全面質量管理與卓越績效,2,學習內容,實踐之路,卓越之道,標準之約,質量之旅,質 量 之 旅,4,思維質量,結果質量,行為質量,質量三步曲,5,想法變則意識變; 意識變則行為變; 行為變則習慣變; 習慣變則人格變; 人格變則命運變.,命運變化鏈,6,質量概念的演進,“可單獨描述和研究的事物”。包括活動或過程，產品、組織、體系或人，以及這些項的任何組合 。,產品,產品 服務,產品 服務 過程,產品 服務 過程 體系,7,質量管理的發展,操作者,工長,檢驗員,統計質量控制,全面質量管理,1900,1918,1937,1960,檢驗控制,1940-1960,8,弗雷德里克溫斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）,科學管理之父 一個在死后被尊稱為“科學管理之父”的人；一個影響了流水線生產方式產生的人；一個被社會主義偉大導師列寧推崇備至的人；一個影響了人類工業化進程的人。,9,檢驗控制(QC)階段,19世紀末至20世紀30年代 以質量檢驗為手段，局限于“事后把關”而不是以預防為主.,10,檢驗控制存在的問題,事后檢驗，無法在生產過程中進行預防和控制 屬于非增值活動，是低質量的代價 全數檢驗，成本太高 破壞性檢驗條件下無法進行,11,統計質量控制(SQC)階段,20世紀40年代至60年代初 創造了“控制圖”控制生產過程和預防產品缺陷 提出了“抽樣檢驗”的概念,12,沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）,統計質量控制 (SQC) 之父。,13,加州大學伯克萊分校的物理學博士學位 西方電氣公司（ Western Electric）工程師 貝爾試驗室研究員,14,控制圖,控制圖又叫管理圖。它是用來區分由異常原因引起的波動、或是由過程固有的隨機原因引起的偶然波動的一種工具。,質量特性值,抽樣時間和樣本序號,UCL,CL,LCL,3倍標準偏差（3）,3倍標準偏差（3）,15,控制圖的觀察與分析,16,四、控制圖的觀察與分析缺陷,UCL,CL,LCL,17,道 奇,抽樣檢驗創始人 抽樣檢驗這門科學，就是用盡量少的樣本量，來盡量準確的判斷總體質量狀況，這是一個很復雜的領域。,18,統計質量控制的成功,從單純依靠質量檢驗的“事后把關”發展到過程控制 形成了質量預防與檢驗相結合的管理方式 降低了檢驗成本，提高了工作效率,19,統計質量控制的不足,過分強調統計方法，使人們誤認為質量管理就是統計方法 ，是技術人員的事 使用難度大，需要專業技能 隨著現代大規模生產的演進，影響產品質量的因素越來越多，單純依靠統計方法不可能解決一切質量問題,20,全面質量管理(TQC和TQM)階段,20世紀60年代以后 提出了全面質量管理的概念,把產品的質量活動從產品的生產過程向前和向后延伸，提出了“全員性、全過程、全面性、關注客戶、體系方法”的管理觀點.,21,全面質量控制之父,阿曼德費根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）,22,擯棄當時最受關注的質量控制的技術方法，而將質量控制作為一種管理方法 主張用系統的方法管理質量，在質量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產部門。,23,全面質量管理的特征,全面性：管理對象是全面的，包括產品質量和影響產品質量的工作質量； 全員性：即全員參加質量管理； 全過程：即從市場調研、設計、生產、銷售到售后服務全過程的質量管理。 多方法：區別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理方法來解決質量問題。,24,威廉愛德華茲戴明（William Edwards Deming）,“出口轉內銷“ 的質量管理大師,25,戴明博士的貢獻,第一階段：對美國初期SQC推行的貢獻 第二階段：對日本質量管理的貢獻 第三階段：對美國和全球推行TQM的貢獻,26,戴明十四條（1）,1、 要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。 2、 要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。 3、 要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。 4、 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。,27,戴明十四條（2）,5、 要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。 6、 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現場操作者怎樣干，還要告訴他們為什么要這樣干。 7、 要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。 8、 要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。,28,戴明十四條（3）,9、 要在部門間有一個協作的態度。幫助從事研制開發、銷售的人員多了解制造部門的問題。 10、 要有一個激勵、教導員工提高質量和提高生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。 11、 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。,29,戴明十四條（4）,12、 要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。 13、 要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。 14、 要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。,30,戴明環,31,PDCA循環的特點,周而復始 大環帶小環 階梯式上升 統計的工具 PDCA循環應用了科學的統計觀念和處理方法。作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段“、“八個步驟“和“七種工具“。,32,四個階段，八個步驟,33,約瑟夫M朱蘭（Joseph M. Juran）,舉世公認的現代質量管理的領軍人物,34,質量環（質量螺旋）,35,朱蘭三步曲,質量策劃：質量管理的前提和基礎，明確了質量管理所要達到的目標及實現這些目標的途徑； 質量控制：實現質量目標的保障，確保事物按照計劃的方式進行， 質量改進：質量水平的飛躍，標志著質量活動以螺旋式上升的方式在不斷提高。,36,“80/20法則”,在所發生的所有質量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而80%的質量問題是領導者造成的。此外，他還得出80%的質量問題是在20%的環節中產生的。,37,石川馨 ( Kaoru Ishikawa ),QCC之父 老七種工具創始人之一,38,品管圈（QC小組）,品管圈（Quality Control Circle,縮寫QCC）就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用品管七大手法（QC7手法），來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。,39,日本的全面質量管理,到70年代末期，日本國內已經發展出了70萬個小組，共有500多萬成員參與了小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統” 。,40,TQC的老七種工具,分層法 調查表 因果圖 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖,41,新七種工具,關聯圖 系統圖 KJ法 矩陣法 數據矩陣法 PDPC法 箭頭圖法,42,菲利浦克勞士比（Philip B. Crosby）,本世紀偉大的管理思想家 品質大師中的大師 零缺陷之父,43,克勞士比四大定律,定理一：“質量就是合乎標準” 定理二：“以防患未然為質量管理制度” 定理三：“工作標準必須是零缺陷” 定理四：以“產品不合標準的代價”衡量質量,44,克勞斯比獎,美國質量協會（ASQ）“克勞士比獎” 美國克勞士比學院（PCA）燈塔獎,45,全面質量管理的含義已遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。,46,推行全面質量管理的意義,粗放管理,精細管理,局部管理,系統管理,末端治理,技術手段,過程控制,組織管理,47,比爾史密斯(Bill.Smith),六西格碼之父,48,正態分布,-3 -2 -1 X 1 2 3,68.27%,95.45%,99.73%,49,68.27%,95.45%,99.73%,-6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6,關于6控制,99.994%,99.99994%,99.9999998%,50,SIGMA水平與缺陷數,51,SIGMA水平與質量成本,標 準 之 約,53,空姐的標準用語,54,55,什么是ISO,“國際標準化組織”的簡稱。 各國標準化團體組織的世界性聯合會 成立于1947年2月23日 負責除電工、電子領域(IEC)外的所有領域標準化 現有162個成員團體。,56,“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進國際貿易，促進全球的繁榮和發展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利銷售到世界各地。” -國際標準化組織,57,ISO 9000族標準的發展,ISO 9000系列 9001 9002 9003,ISO9001,BS 5750,MIL9858,MIL9858A,AQAP-1/4/-9,DEF STANDARD （Q）（I） （I）,MIL45208,北大西洋公約組織質量標準,美軍質量大綱,05/21 05/24 05/29標準編號,美軍質量標準,英軍質量標準,英國國家質量系統標準,87年第一版； 94年第二版 2000年第三版,1959,1968,1979,1987,現在,各國國家標準,2008,58,ISO 9000系列標準族,ISO 9000,9004,9001,19011,10006,10007,10012,10013,10014,10015,10017,59,ISO 9000:2005質量管理體系基本原理和術語 （GB/T 19001:2005） ISO 9001:2008質量管理體系要求 （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2009追求組織的持續成功質量管理方法 （GB/T 19004:2011） IS019011 :2011 管理體系審核指南 （GB/T 19011:2013）,60,證書總量,ISO9001證書總量接近105萬張，全球現在有183個國家和地區都在采用此標準，證書的增長率一直保持在15%.,61,作廢和撤銷的證書,2008年共撤銷ISO9000證書28000張，中國最多占了一半14000張，企業倒閉和不注重ISO 9000管理（買證現象）是最重要的2個因素，其他國家一般都撤銷了1000多張，如日本，印度，韓國，馬來西亞，匈牙利，英國等，這些國家中撤銷的因素是由于審核不達標而撤銷的多。,62,目錄,八項質量管理原則 質量管理體系基礎 質量管理體系術語,63,提出并闡述了八項質量管理原則，是實施質量管理體系的基礎，是ISO 9000系列標準的基礎。八項質量管理原則是世界上質量管理經驗的總結 提出了建立和運行質量管理體系應遵循的12個方面的質量管理體系基礎。 給出了質量術語（8個詞條，10個部分）,標準的主要內容,64,術語的分類,有關質量的術語 5條 有關管理的術語 15條 有關組織的術語 7條 有關過程和產品的術語 5條 有關特性的術語 4條 有關合格(符合)的術語 13條 有關文件的術語 6條 有關檢查的術語 7條 有關審核的術語 12條 有關測量過程質量保證的術語 6條,65,組 織,職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。 如：公司、集團、企事業單位、研究機構。,66,質 量,一組固有特性滿足要求的程度。 注1：術語“質量”可使用形容詞如：差、好或優秀來修飾 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,67,要 求,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注：通常隱含是指組織、顧客、和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注：特定要求可以使用限定詞表示，如：產品要求、質量管理要求、顧客要求。 注：規定要求是經明示的要求，如：在文件中闡明。 注：要求可由不同的相關方提出。 注：本定義與ISO/IEC導則中給出的定義不同。,68,顧 客,接受產品的組織和個人。,69,顧客滿意,顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注：即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,70,產 品,過程的結果 包括：服務、軟件、硬件、流程性材料,71,不合格,未滿足要求。,72,缺 陷,未滿足與預期規定用途有關的要求。 注1：區分缺陷與不合格（3.6.2）的概念是重要的，這是因為其中有 法律內涵，特別是與產品責任問題有關。因此，術語“缺陷”應慎用。 注2：顧客（3.3.5）希望的預期用途可能受供方（3.3.6）信息的內容 的影響，如所提供的操作或維護說明。,73,糾 正,為消除已發生的不合格所采取的措施。 注：糾正可連同糾正措施一起實施。 注：返工和降級可作為糾正措施,74,糾正措施,為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注：一個不合格可能有若干個原因 注：采取糾正措施是為了防止再發生，而采取預防措施是為了防止發生。 注：糾正和糾正措施是有區別的。,75,預防措施,為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 注：一個潛在不合格可能有若干個原因 注：預防措施是為了防止發生，而采取采取糾正措施是為了防止再發生。,76,八項質量管理原則,原則一：以顧客為關注焦點； 原則二：領導作用； 原則三：全員參與； 原則四：過程方法； 原則五：管理的系統方法； 原則六：持續改進； 原則七：基于事實的決策方法； 原則八：與供方互利的關系。,77,八項質量管理原則的作用,成功領導和運作企業的原則,實施、保持和改進QMS的指導思想,78,組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。, 調查顧客需求和期望 與組織的目標相連接 轉化為顧客要求 傳達到整個組織 監視、測量顧客滿意 持續改進過程和產品,原則一 “以顧客為關注焦點”,79,傾聽顧客的聲音,消除“自戀式”的生產優先心態； 從“符合性”的質量觀向“滿足并爭取超越要求和期望”的質量觀轉變； 成功的首要是：了解顧客的需求和期望，包括沒有明示的要求。,80,為什么要主動探求顧客滿意,81,領導者應確保組織的目的與方向的一致。他們應當創造并保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動。, 考慮員工的需求 建立優秀的企業文化 建立信任/消除疑慮 賦予職責和權限 建立目標和指標 提供資源、培訓 表彰先進鼓勵創新 加強溝通,原則二 “領導作用”,82,從戰略角度關注質量,今天的質量問題，已不是技術問題，而是經營問題，質量與收益和成本相關； 最高管理者要掌管質量管理，應： 參加質量委員會； 設定質量目標； 提供必須的資源； 提供質量培訓的導向； 促進質量改進并考察進展情況； 進行表彰，并修改獎勵制度。,83,各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的利益發揮其才干。, 了解貢獻和作用的重要性 識別工作的制約因素 提高工作能力解決問題 評價業績 尋求提高能力知識的機會 分享知識和經驗 公開討論問題和分歧,原則三 “全員參與”,84,讓員工有參與質量管理的機會,當改進的方向確定后，第一線的員工對如何改進更有發言權； 管理人員要不要自以為是； 自我檢驗、自我控制，能夠激發員工的成就感和責任感。,85,領導作用與全員參與 是相輔相成的兩個質量管理原則,86,將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。, 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 識別和管理相互關聯和相互作用的過程。 通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 為了產生期望的結果，組織內過程系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。,原則四 “過程方法”,87,構建基于過程的管理體系,首先考慮目標和過程； 然后建立支持過程的組織機構； 通過一個或多個部門的協作來完成； 避免“無人管理過程”和“重復管理同一過程”的情況。,88,89,將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。,了解過程間的相互關聯和相互作用關系 建立系統的結構，實現組織的目標 提供必要的資源 測量分析結果，持續改進體系,原則五 “管理的系統方法”,90,系統由過程及其相互作用和關聯構成 過程方法和管理的系統方法這兩個原則是相輔相成的兩個原則,91,系統方法和過程方法的相同點和不同點,92,持續改進總體業績應當是組織的永恒目標。,采用協調整個組織的方法，以持續改進 培訓持續改進的方法和手段 尋求改進機會，追求卓越設定持續改進的目標 確定管理目標、跟蹤方法，持續改進 承認和獎勵改進,原則六 持續改進,93,持續改進的實現,領導親身參與； 發現并珍惜改進機會； 將持續改進作為一個個項目推進。,94,把持續改進做為一項日常工作推進,創造改進的氛圍：獎勵，表彰，支持。 改進的成本是今天的，效果是明天的！ 維持的效果是今天的，成本是明天的！,95,有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。,收集數據和信息 對數據和信息加以分析 向決策者提供數據和信息及 其分析 基于事實分析，作出決策,原則七 基于事實的決策方法,96,數據分析是決策基礎,世界充滿了變異，但變異存在規律； 數據分析就是為了發現變異和規律； 但要消除：數據恐懼和數據泛濫。,97,組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。,評價和選擇供方 建立溝通渠道 確定與供方的互利關系 共同開發和改進產品和過程 與供方共享技術和信息 鼓勵和幫助供方改進業績,原則八 與供方的互利關系,98,我們和供方同處一個鏈條,“大而全”正在被“專而精”所取代：保留核心能力，其他的事讓更專業的人去做； 不要被今天的價格所迷惑，因為有明天的損失在等著我們； 從專注供方的產品到關注供方的體系和產品。,99,ISO9001:2000質量管理體系標準條款內容,0 引言 1 范圍 1.1 總則 1.2 應用 2 引用標準 3 術語和定義 4 質量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 5.管理職責 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關注焦點 5.3 質量方針 5.4 策劃 5.5 職責、權限和溝通 5.6 管理評審,6 資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.3 基礎設施 6.4 工作環境 7 產品實現 7.1 產品實現的策劃 7.2 與顧客有關的過程 7.3 設計和開發 7.4 采購 7.5 生產和服務提供 7.6 測量和監視裝置的控制 8 測量、分析和改進 8.1 總則 8.2 監視和測量 8.3 不合格品的控制 8.4 數據分析 8.5 改進,100,ISO9001:2008標準,是基礎而不是頂級 是手段而不是目的 是要求而不是方法 是關于質量管理體系的標準而不是關于產品的標準,101,顧客 （和其他 相關方）,要求,顧客 （和其他 相關方）,滿意,產品 實現,測量、分析 和改進,資源管理,管理職責,質量管理體系的持續改進,產品,輸入,輸出,102,ISO9000的實質,將公司所有的工作予以明確 將完成工作所需要的步驟予以明確 每一步驟的誰去做予以明確 每一步驟的怎么做予以明確 每一步驟做的時機予以明確 做到工作管理的規范化,質量管理體系文件結構,質量手冊,程序文件,第三層次文件,注：其中任一文件層次都可分開、引用合并,質,量,計,劃,記 錄,質量方針 質量目標,104,5.6管理評審 5.6.1 總則 最高管理者應按策劃時間間隔評審質量管理體系,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 應保持管理評審的記錄（見4.2.4).,105,適宜性、充分性、有效性的含義,106,5.6.2評審輸入 管理評審的輸入應包括以下方面的信息: a)審核結果; b)顧客反饋; c)過程的業績和產品的符合性; d)預防措施和糾正措施的狀況; e)以往管理評審的跟蹤措施; f)可能影響管理體系的變更; g)改進的建議.,107,5.6.2評審輸出 管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施: a)質量管理體系有效性及其過程有效性的改進; b)與顧客要求有關的產品的改進; c)資源需求.,108,走出ISO9000誤區,ISO9000族標準是國際先進的質量管理標準 只有依照ISO900