駕航天車 走成功路 2012年航天汽車服務手冊前 言為全面提高航天汽車服務管理水平，更好地落實“真誠、規(guī)范、迅捷”的服務理念，打造航天汽車品牌，提高用戶滿意度，發(fā)展“航天服務”的新優(yōu)勢，航天汽車銷售部在2009年編印了航天汽車服務管理手冊。該手冊包括銷售部售后服務室組織機構，服務站機構設置、崗位職責及內部管理，航天汽車特約服務站管理規(guī)定，航天汽車技術服務管理規(guī)定，航天汽車配件管理規(guī)定等五個部分。航天汽車服務管理手冊適用于航天汽車營銷服務專營店、航天汽車特約服務站和航天汽車特約服務連鎖店。希望各航天汽車特約服務商嚴格執(zhí)行本管理手冊，積極開展“航天服務”，不斷規(guī)范服務行為，大力提高服務質量，努力強化基礎管理，全面提升服務形象，切實增強發(fā)展實力。同時，歡迎廣大服務商在執(zhí)行過程中總結經驗并提出寶貴的意見和建議，幫助修改和完善本管理手冊，為共同提高航天汽車服務管理水平，促進廠商共同發(fā)展而努力奮斗！目錄一、航天汽車售后服務室組織機構與職責1、售后服務室組織機構圖2、售后服務室機構與職責3、各類服務人員工作職責二、服務站機構設置、崗位職責及內部管理1、服務站組織機構圖2、服務站工作人員崗位職責和工作要求3、航天汽車特約服務站內部管理辦法4、服務站服務工作規(guī)范三、航天汽車特約服務站管理辦法1、新建特約服務站管理辦法2、航天汽車營銷服務專營店（2S）管理辦法3、航天汽車特約服務連鎖店管理辦法四、航天汽車技術服務管理規(guī)定1、航天系列汽車三包規(guī)定2、航天汽車保修費用結算管理辦法3、航天汽車舊件回收管理辦法4、航天汽車保修服務收費標準5、航天汽車特約服務商購客戶服務車管理辦法6、航天汽車運輸責任質損車輛維修管理辦法7、航天汽車特約服務商規(guī)范服務處罰條例五、航天汽車配件管理規(guī)定1、配件儲備2、配件進貨3、配件計劃4、配件運輸5、財務結算6、配件銷售7、維修配件“三包”期內質量索賠管理辦法第一章航天汽車售后服務室組織機構與職責一、銷售部售后服務室組織機構圖售后服務室主管技術服務組索賠組配件組呼叫中心技 術 服 務 審 核 員技 術 服 務 員技術服務員信 息 管 理 員信息管理員索 賠 審 核 員索賠審核員索 賠 結 算 員舊 件 庫 管 員舊件庫管員配 件 銷 售 計 劃 員統(tǒng) 計 兼 開 票 員配 件 采 購 員配 件 庫 管 員呼叫中心工作人員二、售后服務室機構與職責（一）售后服務室：1、負責航天汽車服務戰(zhàn)略策劃、服務品牌建設、服務政策和標準制定；2、負責航天汽車服務網絡的規(guī)劃、建立、管理及考核；3、負責航天汽車客戶關系管理以及客戶投訴、咨詢；4、負責航天汽車客戶服務零備件的采購、銷售、配送； 5、負責航天汽車服務網絡的技術培訓與咨詢、重大技術問題判斷與處理、質量信息的收集傳遞、質量索賠；6、負責航天汽車“三包費”的審核、結算；7、負責售后服務室的行政、人事等綜合管理。（二）技術服務組：1、負責向服務商提供技術咨詢與培訓、技術問題的判斷及重大質量投訴的處理等服務支持；2、負責服務商網絡的規(guī)劃、建立、管理及考核；3、負責質量信息的收集整理、分析、傳遞工作；4、負責公司的技術文件、資料的管理；5、負責用戶質量投訴的處理、對外維修服務和整車應急維修工作；6、負責服務商形象建設及服務活動的開展；7、負責各服務商的檔案建立。 （三）索賠組：1、負責強保、保修費用結算管理辦法制定；2、負責服務網點三包流程的培訓、索賠人員日常管理和考核；3、負責鑒定航天汽車保修的有效性；4、負責航天汽車保修業(yè)務的保修款項處理；5、根據(jù)保修條款的規(guī)定，解決各服務網點提出的各種問題及情況。 （四）配件組：1、負責各服務商的配件管理與供應；2、負責配件的進、銷、存；3、負責公司的配件經營管理；4、負責航天汽車配件方面的投訴處理。（五）呼叫中心：1、負責接聽用戶咨詢/投訴/報修來電信息，做好記錄，并做相應處理。2、負責及時處理用戶反映的問題，增加用戶滿意度。3、負責培訓、提升客服技能與技巧。4、負責呼叫中心每天運營信息整理，編制月報表。機構負責人聯(lián)系電話售后服務術服務組索賠組配件組呼叫中心三、各類服務人員工作職責（一）售后服務室主管的服務工作職責1、認真貫徹執(zhí)行公司和銷售部關于服務工作的各項方針政策、制度；2、負責各項服務工作的組織協(xié)調和實施工作；3、負責指導服務商服務工作的開展及其發(fā)展方向4、負責服務網絡的總體規(guī)劃；5、負責組織服務站開展業(yè)務培訓，不斷提高服務工作水平；6、負責做好危機事件的預防和疑難技術問題和突發(fā)事件的處置工作；7、負責技術服務組、索賠組、配件組的日常管理及考核工作；8、負責完成上級交辦的其它服務工作。（二）技術服務組組長的職責1、在售后服務室主管領導下負責服務工作的組織和實施；2、負責服務工作計劃的制定；3、負責售前、售中服務工作的審批；4、掌握服務網絡的具體情況，負責各種動態(tài)信息的收集和傳遞工作；5、負責社會關系網絡的建立和危機事件處理的公關工作；6、負責服務網絡的建設推進工作；7、負責對服務商的培訓、檢查、考評、處罰等管理工作；8、負責用戶投訴的處理和信息反饋的工作；9、負責完成上級交辦的其它服務工作。（三）索賠組組長職責負責服務網點“三包結算”、舊件回收管理、質量索賠。（四）配件組組長職責負責配件經營管理。（五）呼叫中心客服經理職責負責呼叫中心24小時信息平臺的開通，為用戶、銷售服務商、銷售服務人員提供準確信息。（六）區(qū)域銷售服務經理的職責1、在技術服務組的領導下負責服務工作的具體組織和實施工作；2、負責辦理本地區(qū)服務網絡建設申報審批的相關手續(xù)；3、負責定期走訪服務站，掌握當?shù)胤展ぷ骰厩闆r和市場競爭信息并匯總上報；4、 負責對服務站的服務及培訓工作進行監(jiān)督、指導、考核；5、負責對用戶投訴的調查、核實并及時處理；6、負責本地區(qū)服務活動的具體實施工作；7、負責及時收集和反饋服務商、經銷商及用戶的意見和建議；8、負責完成上級交辦的其它服務工作。（七）服務站經理的職責1、協(xié)助區(qū)域銷售服務經理做好各項服務工作的具體實施；2、負責抓好服務站的日常管理，對服務站的日常工作進行指導；3、負責服務站技術及管理培訓工作的具體實施，對服務站開展的內部培訓進行指導和檢查；4、負責新建二級服務網絡的初步考察和驗收并完善相關資料；5、負責做好用戶投訴的調查、核實和處理工作；6、負責服務站與總部機關的溝通協(xié)調工作；7、負責建立和完善用戶檔案；8、負責管理本地區(qū)新購車用戶、潛在用戶、特殊用戶的回訪工作；9、負責收集有關服務工作的意見和建議，做好信息報送工作；10、協(xié)助區(qū)域銷售服務經理完成上級交辦的其它服務工作。第二章服務站機構設置、崗位職責及內部管理一、服務站組織機構圖站長（經理）財務主管會會計員出出納員客戶主管服務顧問務顧問三包結算員 接待員回回訪員備件主管維修主管 電工庫庫管員采購員漆工鈑鈑金工 機修工 備注：以上人員根據(jù)服務站人員的實際情況，可以設置兼職。二、服務站工作人員崗位職責和工作要求（一）站長（經理）1、全權處理服務站的有關事務，提高航天汽車用戶的滿意度；2、負責本服務站各崗位人員的聘用、考核和培訓；3、對本服務站維護航天公司形象標準和服務信譽負全部責任；4、主持重大質量事故的處理和業(yè)務中的爭議問題；5、積極宣傳、貫徹航天服務政策和管理要求；6、通過教育和培訓，確保每個服務工作人員達到崗位要求；7、大力提高服務人員“航天服務”意識和服務工作水平；8、與行業(yè)管理部門、車管等政府部門建立良好的關系。（二）客戶主管1、組織、安排接待用戶，為用戶提供到站、離站的全過程服務；2、宣傳航天客戶服務政策，解答客戶提出的咨詢與建議；3、組織、協(xié)調開展受理用戶投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調查、處理并跟蹤處理后的動態(tài)，對于重要、重大用戶投訴應全程參與處理工作，用戶當面反映問題時，應及時給予答復；4、組織用戶回訪與座談，宣傳講解航天的服務、配件政策，聽取用戶的意見，及時解決用戶問題，改進服務工作，適時向航天公司反饋意見；5、定期按航天公司的要求反饋信息，及時反饋突發(fā)性或新的市場問題；6、根據(jù)市場情況定期組織各種類型的服務促銷、吸引客戶的宣傳活動，提出增加服務項目和改進服務條件、提高服務水平的措施與計劃；7、督促工作人員做好用戶檔案的建立、完善工作。（三）維修主管1、維修工作的計劃安排、工作協(xié)調；2、收集技術信息，學習維修技術解決方案，提高技術服務水平；3、組織技術交流會，與航天公司銷售部售后服務室保持信息溝通，需要時向銷售部售后服務室請求技術援助；4、協(xié)助航天公司實施區(qū)域技術援助工作；5、定期主持內部維修技術、用戶投訴處理問題交流會，督促服務站維修服務能力的提高；6、從接待員處接收派工單，有疑問及時與接待員溝通；7、安排維修人員按照維修工藝，對派工單上所記錄的項目進行維修；8、對于是否保修項目的問題，有向服務顧問建議權，不能直接與用戶就此交流，并協(xié)助鑒定員收集整理保修舊件；9、在維修工作完成后，檢查派工單的內容以及是否執(zhí)行了與用戶約定的操作項目，并請接待員進行維修質量檢查。并根據(jù)服務顧問的要求安排返修；10、需要時協(xié)助接待員接待用戶。（四）配件主管1、負責本服務站100%使用航天公司的純正配件，保證配件的正常儲備，管理配件庫存，為用戶提供最佳及時的服務；2、制定并跟蹤預算和訂購配件計劃；3、分派配件部門的工作并明確目標；4、對調查和盤存負責；5、檢查配件的存放與配件倉庫的安全。（五）配件采購員1、做好配件計劃和配件采購工作，提高配件滿足率；2、協(xié)調解決維修服務工作急需配件；3、掌握配件銷售的市場信息；4、掌握配件庫存情況；5、負責向航天公司售后服務室報送“三包”索賠件明細匯總表，并負責“三包”索賠件的發(fā)運工作。（六）配件庫管員1、負責服務站配件倉庫安全；2、制定合理倉儲工藝及貨位調整方案，按要求對倉庫設置適當收貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)、分類擺放區(qū)、取貨通道，制定配件地址碼并按地址碼擺放配件；3、對配件倉庫布置、配件倉庫中配件存放、保管和履行完備的配件出入庫手續(xù)負責；4、按要求對庫存配件定期盤點，提出倉儲改進方案和庫存損耗的清單；5、向配件主管和配件計劃員通報配件庫存數(shù)據(jù)，收貨及庫存損耗的情況；6、負責對索賠件的分類保管工作。（七）接待員負責用戶的接待，并且在用戶離開的時候將車輛完好歸還用戶：1、熱情友好接待用戶，并認真聽取了解用戶的要求；2、在顧客在場的情況下，對車輛做完整的檢查，必要時安排服務顧問進行診斷；3、就維修和保養(yǎng)方面的內容向用戶提供參考建議，并提出基本準確的報價；4、對車輛采取防護措施（給以下部件安裝防護罩：方向套、換檔套、座椅套和腳墊）；5、介紹當時航天公司開展的優(yōu)惠服務活動項目；6、如果維修工作有延誤要盡早通知用戶，并提供補救辦法；7、在任何情況下，如需要進行追加維修項目時，都要先征得用戶的許可；8、在將車輛歸還給用戶時，向用戶解釋所有的修理內容，并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議；9、帶用戶到收款處進行結算，并將鑰匙親手還給用戶；10、如果場地允許的話親自將車輛交還給用戶，并當用戶面取下所有防護罩。（八）服務顧問負責在修理工作完成后對車輛進行全面檢查，并且在用戶提車前進行必要的調試：1、應接待員的要求，在修理之前完成診斷所需要的路試（和用戶一起或單獨），并將路試的結果告知接待員；2、在維修工作完成后，按接待員交接的車輛狀態(tài)負責接受車輛，并實施全面的質量檢查；3、檢查派工單的內容是否執(zhí)行了與用戶約定的操作；4、核實完成的修理內容是否與要求（派工單）的內容一致；5、當要進行追加修理時，要檢查是否記錄了得到用戶的同意；6、實施一些必要的小調整，或將車輛返還給需要進行返修的維修人員，并在派工單上注明屬于不合格車輛；7、在必要的時候進行路試，并在派工單上注明所發(fā)現(xiàn)的問題；8、檢查車輛是否準備就緒可以還給用戶了，并在技術檢查卡上填寫檢查結論；9、將檢查結果通報給接待員，向接待員指出要返修的內容以及需要向用戶建議實施的額外修理項目；10、在高峰時間參與接待員的工作；11、負責收集并反饋車輛使用的質量、技術信息。三、航天汽車特約服務站內部管理辦法1、外觀形象（1）站牌標識清晰，各類指示牌明顯并且保持整潔；（2）夜間燈箱照明正常；（3）圍墻、欄桿不可殘缺、銹蝕；（4）墻面保持整潔、無污染或剝落，玻璃清潔；（5）地面無油漬和垃圾雜物。2、業(yè)務接待室（1）業(yè)務接待室標志清晰；（2）背景板必須符合航天服務形象要求；（3）現(xiàn)場整潔規(guī)范，無垃圾、雜物和亂擺亂放現(xiàn)象；（4）墻面、地面和窗戶干凈清爽。3、用戶休息室（1）各類設備完好無破損；（2）報刊雜志及時更新、擺放整齊；（3）環(huán)境干凈整潔，廢物箱須及時清理；（4）裝修要體現(xiàn)航天汽車文化氛圍，突出“航天服務”理念。4、配件銷售柜臺（1）各類標志明顯、清晰；（2）柜臺貨架配件擺放整齊、合理；（3）各類配件代碼與航天配件代碼一致，標明配件名稱及零售價格；（4）現(xiàn)場干凈整潔，無明顯灰塵。5、修理車間（1）各類標志明顯、清晰；（2）墻面保持整潔、無污染或剝落；（3）維修車輛擺放整齊、規(guī)范；（4）各類設備整潔、完好，擺放整齊、規(guī)范；（5）維修工具和零部件須有專用盛具，不得隨意亂放；（6）地面無油漬和垃圾雜物；（7）車間通風、采光良好，照明設備無損壞；（8）廢舊零件及雜物應定點存放，有廢物桶并及時清理；（9）航天專用修理車間應具有航天氛圍；（10）廢水經處理后排放、廢油要回收處理。6、公開項目（1）在業(yè)務接待室的醒目位置處張貼組織機構圖、車輛維修工作流程圖和員工崗位職責；（2）在用戶休息室的醒目位置設立公開欄；公開航天汽車售后服務電話： 400# 、各公開服務電話和服務站的投訴電話；用戶監(jiān)督欄：服務站員工的姓名及彩色照片；設立用戶意見箱或用戶意見登記本；常規(guī)維修項目價格表及配件零售價格表；服務站維修質量承諾；車輛強制保養(yǎng)項目及零部件保修期限內容。7、用戶檔案（1）到服務站進行保養(yǎng)與維修的車輛，必須100%建立用戶檔案；（2）所有用戶檔案要嚴格按照維修服務管理系統(tǒng)的要求仔細填寫所有項目，必須做到完整、準確。四、服務站服務工作規(guī)范（一）服務站工作人員通用語言規(guī)范1、您好，歡迎光臨，我是。（接待用戶來訪時）2、您好，航天（經銷商或服務站名稱）。（接電話時）3、這是我的名片，我是，有什么事可與我們聯(lián)系，我們會盡力為您服務的。4、先生/女士（小姐），請問您怎么稱呼？5、先生/女士（小姐），有什么我可以幫助您嗎？6、我可以介紹給您認識，他/她能幫助您解決這些問題。7、您放心，這些問題我們一定會幫您解決好的。8、您放心，我們一定會按約定時間交車的。9、謝謝，我們這里規(guī)定不允許接受用戶的香煙10、對不起，請您稍等片刻。11、不用謝，這是我們應該做的，請您多提寶貴意見，我們將盡我們最大的努力為您提供更好的服務。12、真抱歉，因為我們的失誤給您添麻煩了，您看這樣處理行不行？13、您的意見我們會認真考慮的，我們正在不斷完善我們的工作。14、您的說法可能有所偏差（或有點過激），您可能對我們的產品和服務政策還了解得不夠全面，實際情況是這樣的15、對不起，您的要求超過了我們的權限范圍，等我們請示后會盡快答復您的。16、這是價格目錄，請您過目。17、請您留下您的電話，以便我們好及時與您聯(lián)系。18、請您收拾一下車上的貴重物品，不要遺忘在車上，以免丟失（用戶交車時）。19、請您清點一下車上的物品，看看有沒有缺少什么東西（用戶提車時）。（二）服務站工作人員通用行為規(guī)范1、儀表整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工作標牌。2、接待用戶時，要表示歡迎，與用戶達成交易時，要表示謝意。3、當用戶光臨時，要面帶微笑地起身迎接用戶。4、接電話時，一定要輕拿輕放，要等對方先掛機后才能掛斷電話。5、接遞名片時，一定要用雙手，而且在遞名片時要將名片上文字朝上的方向對著接名片的人。6、用戶沒有坐下之前，自己不能先坐下。7、接待用戶時，不許吸煙。8、必須嚴格遵守規(guī)章制度及工作流程的要求。9、對用戶要有問必答，自己不清楚或不在自己職責范圍內的問題，一定要將用戶介紹給清楚的人或相關責任人，在自己職責范圍內的事情，不得推委及敷衍用戶。10、為用戶服務完后，一定要將用戶引導到下一道程序的相關部門并介紹給相關崗位人員。11、把用戶引到休息室時，別忘了給用戶倒水，并提醒他/她可以看看有關的產品宣傳資料或供休閑的報紙、雜志等等。12、工作時間，服務站工作人員不得在用戶休息室休息。13、當用戶抱怨時，任何情況下，都不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，首先要控制好自己的情緒，保持微笑，耐心地傾聽、了解用戶的想法，分析用戶的心理，然后再設身處地地為用戶解決問題。14、在任何情況下，不得在用戶面前詆毀航天品牌及其他航天營銷服務網點。15、在任何情況下，不得接受用戶饋贈的任何東西。16、愛惜用戶車輛，不得隨意坐臥及挪作他用；上車檢查時，使用車輛保護設施，如：方向套、換檔套、座椅套和腳墊等。17、在工作過程中，不得請用戶幫忙操作。18、當用戶離開時，要面帶微笑地起身送別用戶。（三）接聽電話規(guī)范1、所有航天汽車特約經銷商和服務商必須設置專人接聽電話。2、接聽電話必須做到語言規(guī)范。3、首問方必須及時接聽用戶電話，做到電話不轉接。4、首問方要認真做好電話記錄，能夠處理的立即處理并答復用戶，對不能處理的問題，應及時向用戶說明和致歉，記錄好用戶的相關信息，將信息轉交有關人員處理，并在二十分鐘內給予用戶一個回復。5、經銷商和服務商必須公開經理或站長服務電話、各公司服務熱線電話及航天汽車售后服務熱線電話，所有公開電話必須二十四小時開通。6、所有用戶的咨詢電話、投訴電話盡可能在服務商及各公司解決。7、經銷商和服務商受到關于接聽電話的投訴，將給予通報批評并處以每次100元罰款；一年內累計3次受到關于接聽電話的投訴，給予警告，限期整改，到期若達不到整改要求則直接解除特約經銷或服務協(xié)議。首問負責制語言規(guī)范1、首問方接線語言規(guī)范：“您好！航天xx（經銷商或服務店名稱）。”2、首問方收線語言規(guī)范：“我們將在20分鐘內給您回復，再見！”3、用戶進門語言規(guī)范：“您好！請問你需要什么幫助（經銷商或服務店名稱）。”4、用戶出門語言規(guī)范：“再見！有什么需要請隨時與我們聯(lián)系！”5、處理方回復語言規(guī)范（二十分鐘內能處理）：“您好！航天xx（經銷商或服務店名稱），您剛才提到的問題現(xiàn)在由我來負責解答（處理），（內容）。”6、處理方回復語言規(guī)范（二十分鐘內不能處理）：“您好！航天xx（經銷商或服務店名稱），您提到的問題我們正在積極處理，待有結果時我們立即回復您，好嗎？”（四）用戶預約與回訪規(guī)范1、準備用戶資料撥打電話或郵寄信函。2、登記預約時間，縮短用戶維修等待時間。3、回訪時確認用戶車輛維修后的使用情況。4、對服務人員的工作態(tài)度是否滿意。5、對維修技師和維修質量是否滿意。6、對用戶所提意見完整記錄，如實匯報并跟進。7、用戶不接電話時，馬上發(fā)送短信說明情況并致歉。（五）用戶接待規(guī)范1、真誠微笑待客，在用戶到站時快速出迎并主動問候。2、以關懷友善的態(tài)度認真聽取用戶反映的情況。3、詳細詢問車輛使用、保養(yǎng)、檢修的情況和故障發(fā)生的過程。4、符合保修規(guī)定的，做好登記并及時安排維修；不符合保修規(guī)定的，詳細、準確地向用戶說明原因。5、對維修項目、費用構成、完工時間向用戶詳細說明。（六）車輛維修服務作業(yè)規(guī)范1、嚴格遵守維修技術規(guī)范。2、維修過程認真仔細，保證維修質量。3、對換件項目須向用戶講明原因，并將換下的零件讓用戶過目。4、保持用戶車輛干凈，正確使用防護套。5、對隨車物品不能隨便翻動，尊重用戶，不得指使用戶幫助操作。（七）車輛交接工作規(guī)范1、與用戶共同驗收車輛，用戶滿意后，請用戶簽字認可。2、對用戶提出的疑問給予認真解答。3、保證用戶車輛外部、內部干凈整潔。4、引導用戶交費結賬。5、對用戶的車輛狀況和下次保養(yǎng)時間及時說明。（八）外出救急工作規(guī)范1、不接受用戶宴請和饋贈禮物。2、接到救援電話，詳細詢問并做好記錄，快速趕赴施救現(xiàn)場。3、不做任何有損航天形象的事情。4、維修完成后，請用戶簽字確認。（九）用戶投訴處理規(guī)范1、熱情的接待，耐心的傾聽，細致的詢問。2、站在用戶的立場上進行投訴處理，相互理解，查明真相，迅速處理。3、切實改善服務質量，避免再次發(fā)生。4、對用戶的不安表示同情和理解，為用戶帶來的不便表示道歉。（十）配件管理規(guī)范1、配件訂購（1）編制配件計劃單配件采購員根據(jù)實際庫存情況編制計劃單。完整填寫配件計劃單信息內容，準確填寫配件圖號、名稱，字跡工整，清晰。（2）審核配件計劃單服務站站長（經理）對配件計劃單進行審核，確認無誤后簽字蓋章。（3）報送配件計劃單配件采購員采用傳真的方式向貴州航天成功汽車制造有限公司銷售部售后服務室報送配件計劃單。（4）建檔留存配件采購員負責將每次配件計劃單建檔以便存查。2、配件管理（1）配件入庫驗收配件到貨后，由配件采購員與配件庫管員根據(jù)貴州航天成功汽車制造有限公司銷售部售后服務室發(fā)貨清單逐項清點，并檢查配件外表質量，同時做好記錄，如有異議，經主管領導審核簽字后，以書面的形式向貴州航天成功汽車制造有限公司銷售部售后服務室反饋。（2）配件存放配件均須擺放上架，并標明配件號、配件名稱。要求存放合理、防火、防潮。（3）配件的盤點配件管理員每月對配件庫存進行盤點，要求帳物統(tǒng)一。（4）索賠件的管理對配件的“三包”，按航天汽車配件管理規(guī)定要求執(zhí)行。第三章航天汽車特約服務站管理辦法一、新建特約服務站管理辦法為滿足航天汽車用戶對服務的需求，提高航天汽車服務商隊伍的整體水平，理順建站流程，特制定本辦法。（一）航天汽車特約服務站建站原則1、當?shù)刈顑?yōu)資源的原則。2、空白地區(qū)優(yōu)先的原則。 3、網絡布局合理的原則。 4、航天汽車單一品牌服務站優(yōu)先原則。 5、新建營銷服務專營店優(yōu)先的原則。（二）航天汽車特約服務站建站依據(jù) 1、省會城市：航天汽車在當?shù)氐氖袌霰Ｓ辛棵吭黾?00臺，則可考慮增設一家。 2、地級市：空白地級市可優(yōu)先建站；航天汽車在當?shù)氐氖袌霰Ｓ辛棵吭黾?00臺的，可考慮增設一家。 3、縣級市：空白縣級市，根據(jù)地理位置分布，航天汽車在當?shù)氐氖袌霰Ｓ辛吭?0臺以上，可考慮建站或由特約服務商建連鎖店；4、新建網點與現(xiàn)有服務網點之間的距離原則上不低于100KM。5、對已有服務網點的省會城市、地級市、縣級市，根據(jù)當?shù)厥袌霰Ｓ辛康囊蟛荒茉俳ǚ站W點，而原服務站又不能滿足該地區(qū)的服務要求，可考慮先新建一家服務站，再撤消原有服務站。（三）航天汽車特約服務站建站準入條件1、必須具有汽車維修服務行業(yè)二類（含二類）以上資質（省會城市原則為一類資質）。 2、必須具有獨立經營資格的法人單位及其分支機構。3、有獨立的銀行帳號。4、具備一定資金實力，原則上流動資金不能低于20萬。5、設置航天專用服務熱線電話。6、原則上必須購置航天指定車型的航天專用服務車。 7、必備的人員要求（見附件3-1）。8、必備的場地要求（見附件3-2）。9、必備的設備儀器要求（見附件3-3）。（四）航天汽車特約服務站建站程序1、要求建站的單位可以自薦或他人推薦，向區(qū)域銷售服務經理提出申請。2、對符合建站條件的，區(qū)域銷售服務經理根據(jù)網絡發(fā)展需要，經實地考察合格后，填報航天汽車特約服務站建站申請表報送銷售部售后服務室審核。3、售后服務室根據(jù)建站原則和標準進行審核，對符合建站要求的立即報有關領導審批。4、對審批同意建站的申請單位，由售后服務室向區(qū)域銷售服務經理發(fā)出新建站整改通知，各區(qū)域銷售服務經理按照新建站整改通知的相關要求指導申請單位實施整改；整改建設完畢，由區(qū)域銷售服務經理負責驗收，驗收合格后將驗收報告及相應圖片資料報售后服務室審核。5、通過整改驗收審核的申請單位由售后服務室及時安排相應的培訓。6、對培訓合格的申請單位，售后服務室與其簽訂航天汽車特約服務協(xié)議，并授權開展相應的航天汽車特約服務工作。（五）航天汽車特約服務站建站所需提供的相關資料1、所處城市地圖一份 并標明申請單位的地址及航天和主要競爭對手現(xiàn)有服務、銷售網點的位置和相互之間距離； 2、營業(yè)執(zhí)照、（國、地）稅務登記證、行業(yè)維修許可證按比例縮放（A4）；（考察人要認真核對營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、維修行業(yè)許可證原件，并在復印件上簽“與原件核對無誤”、簽名及日期） 3、企業(yè)組織機構圖，要求用A4紙打印；4、企業(yè)各類人員登記表；5、服務站平面圖，用A4紙打印；6、服務站的建站申請報告；7、按表格內要求提供服務站實地相片一套并粘貼到相應位置，也可彩色打印到相應位置（廠門、辦公室、修理車間、停車場、配件庫房、業(yè)務接待室、用戶休息室、配件門市部、主要維修設備等照片，要求能從照片中看出服務站的情況，所有照片粘貼在A4紙張上，并配有文字說明）；8、各區(qū)域銷售服務經理提供實地考察報告和當?shù)厥袌龇治鰣蟾妫唬┖教炱囂丶s服務站建站審批表格見航天汽車特約服務站建站申請表相關文件（附3-4），此表由區(qū)域銷售服務經理提供。（七）航天汽車特約服務站建站流程1、航天汽車特約服務站建站流程（見附件3-5）。2、航天汽車特約服務站建站流程說明（見附件3-6）。附件3-1：必備人員項 目省會城市地級縣級管理人員（指站長、業(yè)務接待、配件管理、三包結算等）854技術人員（指質量鑒定員、助理以上工程師、高級技師等）521修理工（指機修工、電工、鈑金工、油漆工等）15105總計不低于人數(shù)251510附件3-2：必備場地項 目省會城市地級市縣級市總占地面積（）1000800600維修車間面積（）800500300辦公室面積（）1008030配件庫房面積（）502020用戶接待室面積（）403015用戶休息室面積（）403015室外停車場面積（）30010060駕航天車 走成功路 附件3-3：必備設備儀器序號設備省級地級縣級序號設備省級地級縣級1雙柱舉升機53219缸徑表1112臥式千斤頂（3T）11120輪胎動平衡機13快速充電機11121輪胎拆裝機1114機械壓力機(5T)11122空調檢漏儀1115車架矯正機123萬用表1116烤漆房11124抽空充氟機1117電噴車故障診斷儀11125燃油壓力檢測儀1118發(fā)動機綜合分析儀126扭力扳手1119五氣體分析儀127百分表11110缸壓表11128千分尺11111真空表11129電腦調漆機112機油壓力表11130空壓機11113CO2氣體保護焊機11131平板11114四柱舉升機132工作鉗11115四輪定位儀133套筒扳手11116前照燈檢測儀134汽車外表整形機1117正時儀11135發(fā)動機小吊車11118轉速表111附件3-5: 航天汽車特約服務站建站流程 修理廠提交書面申請報告 根據(jù)建站需要及建站標準 區(qū)域銷售服務經理 不符合 符合 填寫建站審批表，簽署考察意見，并將相關資料備齊建站申請報告存檔 審查資料和現(xiàn)場考察 售后服務室 具備 不具備 資料存檔售后服務領導導 不同意 同意部辦公會研究 批準通知服務站參加培訓，簽定服務協(xié)議開展服務工作，并在售后服務室的要求下進行整改。 售后服務室不合格 合格 驗收合格開展服務工作取消服務協(xié)議附件3-6：航天汽車特約服務站建站流程說明流程步驟參與部門責任參與崗位交付品提出申請申請單位對申報材料的真實性完整性負責單位法人業(yè)務負責人申報材料（申請報告及相關資料）考察售后服務室審查申報材料內容，對材料的真實性、完整性、網絡分布合理性負責區(qū)域銷售服務經理審查簽字后的申請材料初步審核技術服務組審查申報材料內容，對材料的完備性負責，根據(jù)網絡發(fā)展需要提出初步意見，并提出整改要求組長及相關人員審查簽字后的申請材料審核售后服務室審核申報材料，對建立的正確性負責售后服務主管審核簽字審定銷售部最終審定是否建站部長最終審定簽字備檔、發(fā)資料售后服務室對檔案資料的完備性負責，發(fā)放資料的完備性負責相關業(yè)務員服務站管理文件資料發(fā)放培訓技術服務組培訓及提出整改要求培訓人員培訓合格整改驗收售后服務室根據(jù)技術服務組提出的整改要求進行驗收及簽定協(xié)議區(qū)域銷售服務經理整改驗收報告及相關圖片簽訂正式協(xié)議納入管理售后服務室管理到位相關人員協(xié)議二、航天汽車營銷服務專營店（2S店）管理辦法為適應市場發(fā)展需要，改善航天汽車營銷服務網絡結構，提升航天汽車營銷服務網絡的整體水平，特擬定本辦法。 （一）基本思路為了增強營銷服務網絡的市場競爭力，不斷提高航天汽車營銷服務網絡的整體水平，使航天汽車營銷服務網絡朝專營航天汽車的方向發(fā)展，提高航天汽車用戶滿意度，大力鼓勵服務商、經銷商建立航天汽車營銷服務專營店。（二）概念及定位標準營銷服務專營店是指具有整車銷售和客戶服務功能的前店后廠式的航天汽車營銷服務網點。（三）建設原則1、堅持空白地區(qū)優(yōu)先的原則；2、著力于提升營銷服務網絡承載能力的原則；3、鼓勵公平競爭，但網絡布局必須合理的原則；4、優(yōu)先支持已建經銷商或服務商做大做強的原則；（四）建設思路1、省、地級市新增網點必須先考慮建營銷服務專營店；2、在新增網點的選擇上優(yōu)先考慮已有銷售和服務網絡；3、鼓勵已有網絡中單一銷售或單一服務的網點向營銷服務專營店方向發(fā)展。（五）分類、基本要求航天汽車營銷服務專營店分為：一類（標準2S）、二類（基本2S），基本要求附件3-2-1。（六）組織機構為確保營銷服務專營店的建設工作能順利推進，由銷售部售后服務室對日常工作具體牽頭實施。（七）流程及說明1、由公司銷售部牽頭對全國各市場的銷量支撐、網絡布局等情況進行分析，指導各區(qū)域銷售服務經理開展營銷服務專營店的建設。2、各區(qū)域銷售服務經理按照發(fā)展規(guī)劃的要求推進營銷服務專營店的建設。3、申請建立一類標準營銷服務專營店的單位向區(qū)域銷售服務經理提出申請（申請表由區(qū)域銷售服務經理提供），由區(qū)域銷售服務經理審查后報銷售部售后服務室審核，經審核通過后報銷售部會簽。4、特約經銷商在原經營地址申請建立二類基本2S店，由售后服務室審批；特約服務商在原經營地址申請建立二類基本2S店，由銷售部會簽審批。5、意見回復售后服務室將審批情況向申請單位和相應區(qū)域銷售服務經理進行回復；同時對通過審批的申請單位進行書面批復。6、實施建設銷售部及相關區(qū)域銷售服務經理按航天汽車營銷服務專營店申請表的標準，監(jiān)督指導接到書面批復的申請單位在規(guī)定期限內完成場地、形象的建設及必備設備的安裝工作和取得相應的經營資質。7、驗收營銷服務專營店建設完成后，一類營銷服務專營店由公司銷售部、售后服務室及相關區(qū)域銷售服務經理聯(lián)合組織現(xiàn)場驗收；二類營銷服務專營店由所屬區(qū)域銷售服務經理組織現(xiàn)場驗收，驗收結果填報航天汽車營銷服務專營店驗收表（驗收表由區(qū)域銷售服務經理提供），經驗收小組簽署意見后報售后服務室審核，經審核通過后報銷售部會簽。8、培訓對通過驗收的申請單位由售后服務室統(tǒng)一組織培訓，其培訓內容根據(jù)相關業(yè)務的劃分由公司銷售部及售后服務室分別負責實施。9、批復并簽訂協(xié)議銷售部對通過驗收并且培訓合格的單位下文批復，并分別簽訂相關特約經銷協(xié)議及特約服務協(xié)議，授權開展航天汽車營銷服務工作并享受相應商務政策。（八）日常管理航天汽車營銷服務專營店的日常管理根據(jù)業(yè)務劃分，由售后服務室按照相關管理規(guī)定分別管理。 附件3-2-1：航天汽車營銷服務專營店基本要求附件3-2-1：航天汽車營銷服務專營店基本要求項目類型法人主體適用范圍維修資質形象要求場地要求銷售資金設備要求一類(標準2S)營銷服務同一法人新建店二類以上達到貴州航天成功汽車制造有限公司相關規(guī)定達到航天汽車營銷服務專營店申請書 達到貴州航天成功汽車制造有限公司的相關規(guī)定詳見航天汽車營銷服務專營店申請書 二類(基本2S)營銷服務非同一法人改建店詳見 貴州航天成功汽車制造有限公司相關規(guī)定詳見航天汽車營銷服務專營店申請書 駕航天車 走成功路 三、航天汽車特約服務連鎖店管理辦法（一）目的加強服務網絡建設，縮短服務半徑，為航天汽車用戶提供方便快捷的服務。（二）方式以現(xiàn)有航天汽車特約服務商為主體，原則上要求采取全資形式建立航天汽車特約服務連鎖店；保有量少或經濟欠發(fā)達地區(qū)等特殊情況可考慮以控股的形式建立航天汽車特約服務連鎖店。（三）原則1、取得航天汽車營銷服務店資格的服務商才可申請的原則。2、服務商自愿申請，區(qū)域銷售服務經理及售后服務室進行資格審查、審批的原則。3、兼顧用戶、服務商及航天公司利益原則：對有實力的服務商，可設立航天汽車特約服務連鎖店，從而能夠提高其對航天汽車的服務積極性，設立的航天汽車特約服務連鎖店必須對用戶及航天公司負責。4、布局合理的原則：所有網點的布局覆蓋合理,與其它服務網點之間的距離不低于50公里。5、責任連帶的原則：航天汽車特約服務連鎖店的違規(guī)責任由其相應的航天汽車特約服務商承擔。 6、單一品牌的原則：航天汽車特約服務連鎖店不允許建立其他品牌的特約維修服務。（四）基本要求1、維修資質要求維修行業(yè)三類以上資質。2、設備要求序號設備名稱單位標準序號設備名稱單位標準1舉升機臺18轉速表個12臥式千斤頂臺19空調檢漏儀臺13快速充電機臺110萬用表個14電噴故障診斷儀臺111抽空充氟機臺15缸壓表個112扭力扳手套16機油壓力表個113百分表個17正時儀個114千分尺個13、場地要求序號項目標準序號項目標準1總面積()1502用戶接待室()103維修車間()604用戶休息室()105維修工位2個6停車場()407配件庫房()304、形象要求序號項目要求1店招統(tǒng)一按標識要求制作“航天汽車特約服務連鎖店”店招。2接待臺按標識要求制作3背景板按標識要求制作5、其它要求序號號項目標準序號項目標準1管理人員1人2質量鑒定員13維修工3人4電腦1臺5傳真電話1部6配件儲備（萬元）1（五）維修業(yè)務范圍在其維修資質許可范圍內從事航天汽車連鎖服務，不許超范圍維修。（六）航天商標標識使用經航天公司授權許可，航天汽車特約服務連鎖店可以按照航天汽車營銷服務專營店申請書的標準使用航天商標標識，但不得以任何形式提供給第三方使用。航天汽車特約服務連鎖店撤銷或其上級服務站與航天公司解除特約服務協(xié)議，航天汽車特約服務連鎖店必須立即停止使用航天商標標識。（七）建立程序1、由航天汽車特約服務商根據(jù)當?shù)氐暮教炱嚤Ｓ辛考暗乩砦恢玫膶嶋H情況，向航天公司駐當?shù)劁N售服務經理提出申請，填報一份航天汽車特約服務連鎖店建店申請表，提供一份所在城市地圖并標明擬建位置和周圍100公里范圍內航天服務網點情況。2、區(qū)域銷售服務經理按照航天汽車特約服務連鎖店建店要求實施考察，經考察同意并簽署意見后將申報材料報售后服務技術服務組初審。3、售后服務技術服務組根據(jù)申報的航天汽車特約服務連鎖店的資質、能力、人員、場地、網點間距離及服務商與連鎖店關系情況，對航天汽車特約服務連鎖店進行初審，對初審合格的報售后服務室審核，通過審核的報銷售部部領導審批。4、對通過審批的航天汽車特約服務連鎖店，由售后服務室提出限期建設或整改要求，由區(qū)域銷售服務經理根據(jù)相關標準對連鎖店的建設、整改情況進行指導。5、對通過審批的航天汽車特約服務連鎖店，由相應上級站負責對其進行管理、技術、