產品支持過程產品實施支持過程Product Support Process目的規范U8產品實施過程中產品問題的反饋方式和渠道。為一線產品實施過程中的關鍵問題提供快速的反應和解決途徑。產品實施支持的執行效能受到高層經理的全局關注，并將結果與績效管理掛鉤。產品實施的支持是整個產品開發過程的重要環節，也是U8規模化實施交付的關鍵環節。適用范圍涉及部門：- 研發序列各產品開發部門- 服務序列咨詢服務總部U8實施部門- 服務序列運維服務總部U8產品支持部- 分公司實施部經理、項目組長、認可的資深項目經理（以下三者統稱問題發起人）涉及業務：- 公司已發版產品中涉及研發序列開發人員提供支持的任務過程活動產品支持過程包括了以下三個關鍵流程：1、分公司/實施伙伴提交產品實施問題2、技術支持部解決產品實施問題3、產品實施問題的分析和管理圖5-1. 產品支持過程三個關鍵流程1、 分公司/實施伙伴提交產品實施問題的原則和方式1) 由分公司指定的問題處理提交人負責每個項目問題的處理和提交。承擔該項任務的人員必須具備當年度有效的U8產品高級實施顧問的認證，并由分公司實施部經理推薦，通過集團U8實施部的審核認定的人員。2) 針對不同規模的項目(A、合同金額 =50萬；B、合同金額 =20萬=10萬=5萬=1萬5萬、F、合同金額 1萬；G、集團戰略/重點/原型項目)和問題在項目中是否屬于關鍵應用來確定其問題的優先級別。3) 問題提交負責人，負責將一線顧問的產品實施問題的過濾處理，將問題按項目分類提交到技術支持網，并負責將集團處理結果反饋給一線顧問，同時將一線對問題處理得反應反映到相關項目問題記錄中。2、 技術支持部解決產品實施問題基本依照原集團U8技術支持路線和方式執行問題處理。但要更注重問題的優先級別和項目問題的完整性。3、 研發部門解決產品實施問題的策略盡可能的從項目的業務實現完整性方面考慮解決項目實施問題，可以對客戶的滿意度提升、推進和產品功能的完善提供更多的幫助。1 關鍵流程01：提交產品實施問題Activities活動Description說明Roles角色關鍵流程01：提交產品問題提交產品問題通過支持網按項目提交產品問題登記單的形式提交產品問題。產品需求的等級如何確認(按照項目規模及相應的關鍵問題限制數量來確定？)分公司實施部經理/項目小組組長/資深項目經理篩選開發人員處理的問題提交開發人員處理的產品實施問題分為產品程序問題和產品需求問題。其中產品程序問題必須是經過支持人員驗證可以重現的問題，產品需求問題可以根據其上報的需求等級做后續處理。對于不能重現的產品程序問題,由咨詢服務總部經理簽字確認,然后由開發和支持部門協同處理。技術支持經理設定問題處理優先級分別按照產品程序問題和產品需求問題的不同等級標準來設定。提交開發接口進行產品問題整理分析。技術支持經理提交開發接口統一處理高層領導轉發來的重點客戶問題，統一定為特級和緊急問題兩種。產品問題申請可能以eMail或者傳真等形式轉來。提交開發接口進行產品問題整理分析。高層經理產品問題整理分析如果轉來的產品問題描述不確切，打回U8技術持部做無效處理；根據所掌握的產品問題信息，如認為優先級設置不合理需要調整時。聯系U8技術持部，由技術支持經理調整產品問題優先級；聯系U8實施部，由U8實施經理調整產品問題優先級。對于高層領導轉發來的重點客戶問題，統一提交支持網產品問題登記單判斷產品問題是否為需研發處理的問題？如果不是，打回U8技術支持部處理，確認非開發問題。判斷高層領導轉來的重點客戶問題是否無效？如果無效，答復問題發起人問題無效。如果確認產品實施問題有效，分發產品問題。開發接口答復問題發起人問題無效向發送客戶問題答復郵件。郵件同時抄送高層經理。重點客戶問題處理結束。開發接口確認非開發問題確認產品問題不屬于開發人員解決的范圍。研發問題處理流程終止。技術支持經理分發產品問題問題分發的原則：應該考慮項目的實際情況。產品程序問題提交到各開發部門的開發經理。需求問題根據需求問題性質，提交到產品經理，或者需求經理。轉發產品問題的同時，發送郵件通知，保證有效通知到位。特急問題，直接通知到開發負責人員。同時發送郵件通知，保證有效通知到位。通知郵件中標題部分應明確標識項目編號（客戶名稱）、問題優先級、問題號等信息，便于開發人員產品問題的緊急程度、并發的產品問題量、目前開發工作安排等情況，合理安排產品支持任務。研發處理時間計時開始。對于由開發接口本人