客客觀觀考考核核指指標標說說明明 指指標標來來源源 集團對公司的考核指標，參考平衡記分法的原理進行分解，分解的同時 考慮到公司三年經營計劃和質量目標等因素由各職能部門負責四個緯度 的指標標準和考核數據的收集工作。 考考核核數數據據 負負責責部部門門 分別由財務部負責財務緯度，品質管理部負責客戶緯度，總辦負責流程 緯度及學習改進緯度。其他部門對周邊部門的工作要求也可上報給總經 理辦公室，由總辦考慮是否作為考核指標。 數數據據要要求求 盡量以客觀化數據為依據；數據來源可靠，可復核，可及時提交（各季 度第一個月1號提交） 成成績績運運用用初步確定本部分成績占部門成績的50%，試行后若有必要可進行調整。 部分指標過少的部門可以降低該部分比重 部部門門第第 季季度度績績效效考考核核評評議議書書 部門名稱：考核人：分管領導 第一部分：工作業績指標評定（50，五分制） 工作目標行動步驟（目標細分）工作成果標準權重 完成效果自 評（說明） 調整權重 關鍵業 務 目標1 0%25% 目標2 0%5% 0%10% 0%15% 目標30%20% 臨時業 務 計劃外的工 作任務 25% 0% 0% 0% 0% 權重合計0%合計100% 第一部分總分： 第二部分:客觀指標評定（50%，五分制） 緯度指標名稱得分 得分 說明 緯度指標名稱 財務緯度 基礎工作指標b1 客戶緯度 業務部門滿意度 基礎工作指標b2職能部門滿意度 基礎工作指標b3有效投訴扣分 基礎工作指標b4 內部流程 緯度 運營管理 學習成長 緯度 行政紀律 品質管理培訓、學習 信息管理 其他部門自己 第二部分考核成績 第三部分：自我評定 自我評定 需求 第四部分：考核成績、積分及總體評述 考核成績 考核等級 考核人總體 評述 工作業績評述及建議 總體評述以及下季度目標 灰灰色色部部分分考考核核人人填填寫寫 指標要求： 盡量以客觀化數據為依據 數據來源可靠，可復核，可及時提交（每季度1號提交） 部分指標過少的部門可以降低該部分比重 記錄編號： 評分 (加減分值) 考核說明（ 評分理由） 5 4 4 3.7 4 5 0 0 0 0 4.46 4.46 得分得分說明 部部門門第第 季季度度績績效效考考核核評評議議書書 第一部分：工作業績指標評定（50，五分制） 第一部分總分： 第二部分:客觀指標評定（50%，五分制） 各部門考核財務緯度指標匯總表 被考核部門考核指標名稱指標公式考核標準（分數標準） 指標數據監 控（提供） 部門 服務中心管理費收繳率 （營業收入中本年度管理費 收入/本年應收管理費金額 （飽和收入）*100% 按總分5分計。收繳率x，當 74x ，y0。收繳率每上升1%，加0.2分 財務部 業務部門 收入利潤完成率 (實際收入利潤率）/（計劃 收入利潤率）*100 按總分5分計。x實際利潤率/計劃利 潤率：y(x-0.9)*50 財務部 收入提升系數 （實際收入計劃收入）/ 計劃收入 業務部門控制在0.01得滿分；x實際 收入/計劃收入：y(x-0.91)*50 財務部 業務部門人力投入產出比 營業收入/（人工費用外 包費用*60） u x2.35，y=1； 財務部 u 2.35x1.55,y=1.25x-1.94； u 1.55x，y0。 各部門經營計劃準確率誤差金額/計劃金額100 按總分5分計。x|實際金額計劃金 額|/計劃金額：y(1-x)*5 財務部 指標說明（運用該指標 的目的，該指標與公司 經營目標的關系） 備注（篇幅較大的請用word 檔案說明 各部門考核財務緯度指標匯總表 各各部部門門客客戶戶緯緯度度考考核核指指標標匯匯總總表表 被考核部門考核指標名稱指標公式考核標準（分數標準） 指標數據監控 （提供）部門 各部門員工有效投訴率0 扣分項：每產生一條員工有效投 訴，扣0.5分 總經理辦公室 職 能 部 門 業務部門滿意度90% 5分100%；4分90%以上；3分 80%以上；2分70%；1分50% 總經理辦公室 職能部門滿意度90% 5分100%；4分90%以上；3分 80%以上；2分70%；1分51% 總經理辦公室 內部有效投訴次數0 扣分項：每產生一條內部有效投 訴，扣0.5分 總經理辦公室 物 業 服 務 中 心 顧客投訴處理率 100% （處理單數投訴 總單數）100% 以100%為標準，每降低0.1個百分 點扣0.05分 品質管理部 投訴回復及時性 根據投訴日報、客 服軟件、投訴處理 記錄、抽查記錄等 統計 顧客通過信件、電話、傳真等方 式投訴到公司、上級公司及政府 有關部門的投訴，須在公司轉發 后1個工作日內制定處理措施回復 品質管理部；網絡投訴及地產客 戶服務熱線受理的投訴，須在地 產客戶關系中心轉發后4小時內回 復，1個工作日內回復具體處理措 施；顧客向物業服務中心當面、 電話、書面等方式投訴，須在1個 工作日內回復。每遲復1小時扣 0.5分。 品質管理部 有效投訴率 （顧客有效投訴單 數已辦理交付總 戶數）100% 每超出0.1，扣0.1分品質管理部 指標說明（運用該指標 的目的，該指標與公司 經營目標的關系） 備注（篇幅較大的請用word 檔案說明 提升內部客戶服務意識 提升內部客戶服務意識 和團隊協作精神 提升內部客戶服務意識 和團隊協作精神 提升內部客戶服務意識 和團隊協作精神 提升客戶滿意度 提升客戶滿意度 提升客戶滿意度 各各部部門門客客戶戶緯緯度度考考核核指指標標匯匯總總表表 各各部部門門學學習習改改進進緯緯度度指指標標匯匯總總表表 緯度 考核指標名 稱 指標公式考核標準（分數標準） 指標數據 監控（提 供）部門 培 訓 學 習 培訓計劃或部門學習完成 情況 扣分項：培訓計劃未完成者扣0.5分/項 總辦 部門公司級業務考核得分 加分項：季度內各類業務考核部門平均成績 第一名（入職引導考核分、新員工入職培訓 考核分、品質知識考核、專業類業務考核、 安全技能比武）加0.5分/項 員 工 離 職 率 20% x20%，y=1 總辦 20%x50%，y=3.3-11.5x x50%，y0 指標說明（運用該指標 的目的，該指標與公司 經營目標的關系） 備注（篇幅較大的請用word 檔案說明 各各部部門門學學習習改改進進緯緯度度指指標標匯匯總總表表 各各部部門門內內部部流流程程緯緯度度指指標標匯匯總總表表 緯度指標分數計算辦法 指標數據監控 （提供）部門 依據 內 部 流 程 緯 度 運運營營 管管理理/ / 月月度度 評評價價 按照每季度累計的運營管理考核(原日常工作考核)總分計 算. 總經理辦公室 運營管理辦法 品品質質 管管理理/ / 季季度度 評評價價 內審：每次嚴重不合格項，輕微不合格2項，觀察項4項 ，糾正措施按時落實。每超出1項不合格扣1分，每超出1 項觀察項扣0.5分，重復出現雙倍扣分，出現嚴重不合格 此項0分；未按時關閉的每項扣1分。 品質管理部內審 合合計計 備注 各各部部門門內內部部流流程程緯緯度度指指標標匯匯總總表表 各部門考核其他補充緯度指標匯總表 被考核部門考核指標名稱指標公式考核標準（分數標準） 指標數據監 控（提供） 部門 品質管理部 體系文件操作體系文件月均督導率 每月要提出對體