1、雷克薩斯售后SOP蘇州中升-曹陽陽2018年10月10日簡 歷服務(wù)后跟蹤回訪入廠提醒及預(yù)約交車接待準(zhǔn)備八步法質(zhì)量控制接待填 寫 服 務(wù) 委托書及解釋施工內(nèi)容派工與生產(chǎn)重復(fù)核實預(yù)約 內(nèi)容，向客戶致謝電話提醒免費保養(yǎng)前準(zhǔn)備檢查預(yù)約的可行性（日期、時間、價格）自我介紹說明目的并詢問是否方便談話入廠提醒及預(yù)約確認(rèn)顧客的需求詢問顧客及車輛信息（里程等）預(yù)約流程1、詢問客戶是否方便接電話2、介紹自己并問候顧客3、確認(rèn)顧客至致電目的4、詢問顧客信息及車輛信息5、預(yù)約時查看預(yù)約登記表6、在顧客希望時間預(yù)約滿時，給顧客提供其他選擇7、掛斷電話前，要重復(fù)預(yù)約時間、內(nèi)容、感謝顧客致電8、完成后續(xù)工作（填寫預(yù)約記錄、

2、查看入廠履歷、打印施工單、請求零 件、遇投訴/返修/疑難時請管工或服務(wù)經(jīng)理幫助）9、在每天工作結(jié)束前前確認(rèn)次日預(yù)約10、在預(yù)約日期前一天致電顧客確認(rèn)確認(rèn)所需零件庫存準(zhǔn)備施工單接待準(zhǔn)備確認(rèn)施工工位及人員預(yù)約入廠前一天電話提醒顧客查看以前的維修記錄并開始填寫服務(wù)委托書開始介紹自己， 問候顧客，詢問是否預(yù)約請顧客進(jìn)入服務(wù) 顧問辦公室并入座，給顧客名片安裝座椅等套件確認(rèn)入廠目的接待流程根據(jù)行駛里程數(shù)，建議修理及保養(yǎng)項目查看保修手冊， 確認(rèn)是否保修進(jìn)行環(huán)車檢查， 確認(rèn)故障現(xiàn)象， 討論顧客需要接待1駕駛員座椅2駕駛員車門3左前輪4車前、發(fā)動機室5右前輪6右門7右后輪8車?yán)钕?、后備?左后輪接待流程1、迎接

3、顧客并介紹自己、問候顧客2、向顧客確認(rèn)有無預(yù)約及預(yù)約內(nèi)容3、向顧客確認(rèn)有無追加事項4、作環(huán)車檢查前要取得顧客同意5、在顧客面前鋪設(shè)三件套6、確認(rèn)車輛內(nèi)沒有存放貴重物品7、取得車輛保修手冊8、環(huán)車檢查的步驟、內(nèi)容要得當(dāng)9、對首次來店顧客確認(rèn)VINNO.10、現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)顧客要求（故障現(xiàn)象）11、對顧客提出來適當(dāng)?shù)姆?wù)建議12、將環(huán)檢結(jié)果、顧客要求、服務(wù)建議（顧客同意）記入檢單13、停泊的顧客車輛要提供了充分的保護(hù)（鎖好車門、關(guān)閉車窗、安全停放接待要點： 時刻表現(xiàn)出對顧客的尊重（車輛、隨同人員、穿插關(guān)懷性的交談） 要到車輛跟前（現(xiàn)地現(xiàn)物） 在顧客面前安裝保護(hù)套件 進(jìn)行環(huán)車檢查，注意車輛的損傷情況

4、迅速環(huán)車檢查 提出問題以明確顧客的需要 引導(dǎo)顧客消費，巧妙進(jìn)行推銷 檢查單據(jù)需要顧客確認(rèn)授權(quán)送顧客離開或到休息區(qū)確認(rèn)顧客信息再次確認(rèn)顧客的聯(lián)系方式、交車時間， 請顧客簽名授權(quán)利用5W2H問診故障狀態(tài)及場合填寫施工單 解釋施工內(nèi)容確認(rèn)施工細(xì)節(jié)， 解釋五項及其他確認(rèn)項目五項：需要做什么；原因及好處； 費用是多少；所需時間；何時可以取車向顧客說明或解釋判斷結(jié)果建議5W2H：誰（who）什么（what）哪里（where）為什么（why） 時間（when）如何（how）在委托書上填寫 顧客要求、委托內(nèi)容和施工內(nèi)容用顧客的原話，主訴優(yōu)先，其他項目：付款方式；舊件是否保存或回多少（how much）主訴項目

5、即：除保養(yǎng)以外顧客關(guān)心的問題收；顧客在店等候（若在店需注意關(guān)懷）； 是否需要代步車或接送服務(wù)填寫施工單解釋施工內(nèi)容1、在適當(dāng)?shù)臅r機遞送名片2、請顧客落座并詢問是副產(chǎn)品需要飲料3、重復(fù)顧客要求及顧客認(rèn)可 的服務(wù)建議4、利用5S2H對顧客投訴故障進(jìn)行問診5、對顧客投訴故障進(jìn)行判斷，并解釋判斷結(jié)果及相應(yīng)建議6、環(huán)檢單、施工單的填寫全面、準(zhǔn)確7、施工單委托事項使用顧客原話8、遵循主訴優(yōu)原則9、使用L-DMS系統(tǒng)要熟練10、使用L-DMS系統(tǒng)準(zhǔn)確生成估算結(jié)果報告11、交車時間的設(shè)置準(zhǔn)確合理12、解釋五項（做什么、為什么做、費用多少、用時多少、何時交車）13、服務(wù)顧問無法確定服務(wù)項目及時間時，對顧客進(jìn)行說

6、明14、說明時對照施工單及附頁15、詢問付款方式。等候顧客（顧客關(guān)懷）當(dāng)顧客決定等候時，維修顧問需要從顧客角度特別考慮.當(dāng)顧客表示“我在這里等”的時候，維修顧問需要考慮到顧客等候舒適性每3060分鐘到顧客身邊進(jìn)行一次溝通服務(wù)委托書是什么？填寫服務(wù)委托書過程既是對顧客要求的詳細(xì)說明，同時確認(rèn)獲得顧客授權(quán)，以便維修能夠在約定時間內(nèi)順利完成工作。服務(wù)委托書是一份帶有法律效力的合同文件服務(wù)顧問將服務(wù)委托書（車輛） 移交車間工長重新安排時間并控制進(jìn)度派工生產(chǎn)工長檢查分配人力資源并 決定總體用時施工中斷及時服務(wù)顧問將工作分配給合適的根據(jù)統(tǒng)一用時控制交車時間服務(wù)顧問聯(lián)系顧客取得顧客授權(quán)此環(huán)節(jié)涉及到相關(guān)內(nèi)部顧

7、客：流程相關(guān)的參與者（如：零件工長 洗車 收銀）顧客同意或接受如何在內(nèi)部環(huán)節(jié)中保證客戶滿意CS客戶滿意度外部顧客所有光臨經(jīng)銷店的顧客互相尊重合協(xié)溝通作作內(nèi)部顧客 倉庫管理員總服務(wù)顧問接待人員洗車人員財務(wù)人員最終檢查并確認(rèn)車輛狀況將車移到交車區(qū)工長檢查RO并檢查的描述貫徹主訴優(yōu)先原則向顧客確認(rèn)取車時間并在適時進(jìn)行清洗質(zhì)量檢查確保交車質(zhì)量檢查車輛及更換下的舊件根據(jù)需要將更換下的舊件移交給SC及對工作進(jìn)行說明如果需要可以進(jìn)行路試檢查質(zhì)量檢查表或者掛簽SC和工長討論工作并檢查零件及RO引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺感謝顧客的惠顧目送顧客離開準(zhǔn)備相關(guān)文件（保修手冊、QC檢查表、賬單等）顧客取車熱情友好地問侯顧客引導(dǎo)入

8、座與接待時同一標(biāo)準(zhǔn)交車確保顧客要求得以兌現(xiàn)給予詳細(xì)而清楚的說明引導(dǎo)顧客進(jìn)行實車確認(rèn)向顧客確認(rèn)跟蹤方式和時間提醒注意事項以及下次保養(yǎng)時間主訴優(yōu)先原則 回顧顧客需求 解釋工作（零件、工時等）請顧客簽署賬單歸還車鑰匙、保修手冊等按照顧客要求展示舊件說明相關(guān)費用交車1、是否做好交車前的準(zhǔn)備（施工單、環(huán)檢單、估算單、結(jié)算單、檢查表、 保修手冊、鑰匙等）2、是否問候顧客，引導(dǎo)客人入座3、重復(fù)顧客要求，說明完成工作4、展示換下來的舊零件5、說明費用（同時說明免費項目）6、請顧客簽署帳單，向顧客提交相關(guān)文件7、向顧客確認(rèn)車輛適當(dāng)?shù)母櫡绞?、及方便的時間8、提醒注意事項及下次保養(yǎng)時間09、引導(dǎo)顧客確認(rèn)車輛及狀態(tài)10、引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)算11、在適當(dāng)?shù)臅r機取下三件套12、感謝惠顧，目送顧客離開準(zhǔn)備所有相關(guān)的文件及與顧客確認(rèn)的聯(lián)系方式討論及改善相關(guān)問題提交當(dāng)月回訪結(jié)果總結(jié)在約定的時間段致電顧客