1、質(zhì)量管理八大原則 培訓教材,食品論壇 ,ISO9001：2000的來歷,2000 版 1994版 ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003,ISO1994版 有濃厚的制造業(yè)的痕跡,實施4年后須改版本，ISO（國際標準化組織）通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO 認證的機構(gòu)發(fā)問卷，調(diào)查用戶滿意度,ISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令ISO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：,以管理要素為綱，分為20個要素 看不出條款之間的有機聯(lián)系； 記錄要求多， 有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負擔。,片面強調(diào)文件化，只要照章辦事，萬事OK .,按20個要素策劃職

2、責和權(quán)限，職責和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導向進行策劃，過程之間的接口得不到有效識別，部門溝通反而不暢順了，不強調(diào)部門之間的合作，不能形成團隊合作精神。,老板們反映，做ISO 認證后，在他們關(guān)心的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財務，成本，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。,于是 老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復審前忙3月，復審之后去旅游,過分強調(diào)質(zhì)量保證， 對顧客的真正需要關(guān)注不夠。 優(yōu)質(zhì) 顧客滿意,TC/176花了1年的時間埋頭整理和研究，參考了QS9000 許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則： 以顧客為關(guān)注焦點 系統(tǒng)管理 領導作用 持續(xù)改善 全

3、員參與 基于事實的決策方法 過程方法 互利供方關(guān)系 被譽為二十一世紀所有提供產(chǎn)品和服務的組織指導質(zhì)量管理的八大法寶。,在質(zhì)量管理八大原則的指導下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過。 ISO9001：2000,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,了解現(xiàn)在和未來顧客的需求 滿足顧客的需求 爭取超越顧客的期望,企業(yè)應 1，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需要 2，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分 的溝通和協(xié)調(diào)（ISO9001：5.5.3、7.2.3） 3 測量顧客的滿意度（ ISO9001 8.2.1、8.4） 4，對與顧客的關(guān)系進行管理 （ ISO9001 7

4、.2.3）,組織存在的根本宗旨,：顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價格 交貨期/運輸方式/付款方式 包裝要求/標識要求/可追溯性要求等 還可能有： 檢驗要求 質(zhì)量體系要求 質(zhì)量保證書 現(xiàn)場驗貨要求等,Customer Focus,顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,隱含的要求（已知的用途或已知的預期 用途所必須的要求）： 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)標準 行業(yè)慣例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相對濕度）,customer focus,以顧客為關(guān)注焦點-組

5、織存在的根本宗旨,顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 使用家不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的 危害社會公眾的 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標識 *食品的保質(zhì)期標識 *有害化學毒物的含量限制 *有害微生物的個數(shù)等等 注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)， 必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)甚至州、省等。,customer focus,顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競爭力 當沒有國際、國家或行業(yè)標準時 當顧客沒有提供的標準不充分時 如：

6、食品獨特的外觀款式 獨特的風味 為特定消費群而設計的食品等,customer focus,討論：顧客的含義,我們的供貨對象- 外部顧客 外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者。 內(nèi)部的部門間/工序間- 內(nèi)部顧客,外 部 顧 客,A,B,C,D,外 部 顧 客,可以理解為部門間或工序間,內(nèi)內(nèi)部顧客,處理部門間、工序間工作關(guān)系的原則,下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個部門既是供應商又 是顧客 （ 內(nèi)部顧客滿意度測評）,原則二：領導作用（Leadership) -質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運作的根本保證,領導者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖 領導者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長 領導者

7、須建立一個讓員工充分投入去 完成企業(yè)目標的環(huán)境 最重要的是堅持,以顧客為關(guān)注焦點的宗旨,領導者如何發(fā)揮領導作用？,作好企業(yè)的領路人 預測環(huán)境的的未來變化（ISO9001 5.3） 考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會） （ISO9001 5.1、5.2） 為企業(yè)的未來指定明確的目標（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制訂戰(zhàn)略以達成所指定的目標和指標（ISO9001 5.4.1、5.4.2）,領導者如何發(fā)揮領導作用,與員工建立互信的關(guān)系 正確評估企業(yè)的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定 建立彼此的信任及排除員工的恐懼

8、心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） 促進誠實開放的溝通方式（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）（參考書：第五項修煉） 能夠聽取員工的意見（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） 為員工提供適當?shù)慕逃⒂柧毢洼o導，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2） 提供必須的資源（ISO9001 5.1 、6.1）,食品論壇 ,最高管理者：Top Management,是否僅僅指總經(jīng)理？,原則三：全員參與-實現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的前提條件之一,各階層員工是企業(yè)之本 只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益,員工應該做

9、？,以為顧客創(chuàng)造附加值為中心， 積極尋求強化人員的能力、知識和經(jīng)驗的機會 接受自我責任去解決問題 積極尋求持續(xù)改進的機會 使企業(yè)的長遠目標能夠達成及創(chuàng)新 將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會團體 員工對自己的工作感到滿意 對于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。,討論,員工的進步與企業(yè)進步的關(guān)系 有沒有十全十美的質(zhì)量管理文件？ 質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔心員工流失？ 究竟是以制度管人，還是以人為本？,原則四：過程方法-提高管理效率的有效手段,ISO9001：2000 把過程定義為： 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。,輸入,輸出,過程方法示例,某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和

10、辦郵政儲蓄。,匯兌,寄包裹,郵政儲蓄,傳統(tǒng)的做法,銀 行,匯兌,寄包裹,郵政儲蓄,顧客A需要.,需要到每個窗口去辦他的事， 如果運氣不好，A要排3次隊 顧客A不滿意,而銀行方面.,每個窗口只辦自己的事 每個窗口獨立核算，浪費資源 每個窗口都要與A把錢算清，時間大量浪費,如果把A的要求當作一個整體來處理.，如何？,銀 行,窗口1,窗口3,窗口2,要是每個窗口都能取錢、寄包裹和存錢，,如果按A的要求，要如何設計銀行的服務？,顧客,登 記,計 價,出匯款憑證,出寄包裹憑證,出存單,流 程,余 額 清 算,顧客,輸入,輸出,過 程 （可包括若干子過程）,對銀行和顧客有何好處？,顧客無須到3個窗口辦理，

11、方便，顧客滿意 顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足 銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無謂的勞動，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗，各自為政。,舉其他的例子,火警電話： 盜警電話 交通事故報警電話,問題： 過程方法最關(guān)鍵的是什么？,過程的特點,一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求）， 輸出：過程最后的結(jié)果（符合要求的成果） 必須運用適當?shù)馁Y源（人員、設備、場地、時間、信息等） 過程必須由若干個多個子過程或流程組成 如：對供應鏈來說，企業(yè)就是一個大過程 但對 企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細分為若干個子過程， 如設計開發(fā)過程就是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中

12、的一個是一個子過程：過程圖.htm 前一個過程的輸出就是下一個過程的輸入 ：過程圖.htm 過程必須考慮增值（滿足要求）,過程方法要點,STEP ONE：確定輸入與輸出,確定一個過程的輸入與輸出 人力資源管理過程-輸入：全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經(jīng)驗、技能的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類人員 與顧客相關(guān)的過程 -輸入：代表顧客要求的各類信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認的要求或承諾 確定輸出內(nèi)容時，特別留意： -？,STEP TWO ：識別流程,確定一個過程由哪些子過程/流程構(gòu)成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何,STEP Three ：識別職責,確定每

13、個過程/子過程/流程的職責部門,STEP FOUR ：識別流程,設定每個過程/子過程/流程的運作的規(guī)范和準則,STEP FIVE ：設計監(jiān)控點,設計監(jiān)控點與檢查點，適當時對過程進行測量 ，確保輸出是增值的，并進行持續(xù)改善,作業(yè)：,分析并識別客戶的要求 確定這些要求在各部門的流向 畫出滿足這些要求信息的流程圖,原則五：系統(tǒng)的管理方法,針對設定的目標，識別、理解并管理一個相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。,系統(tǒng)的管理方法要求。,1 任何的組織必須有他的追求，即設立目標。,2 目標有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標分解到部門，甚至個人。,系統(tǒng)的管理方法要求。,3 還有

14、一點特別重要： 定出目標的完成期限,系統(tǒng)的管理方法要求。,我的口頭禪是： 大佬，請問幾時搞掂？,4 必須把目標的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各個階層的人員均理解，并為之努力奮斗。,系統(tǒng)的管理方法要求。,我的目標是：把旗插到那座山頂上！,5 制訂達成目標的可行的措施，并予以實施,系統(tǒng)的管理方法要求。,6 設定目標的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。,系統(tǒng)的管理方法要求。,多久統(tǒng)計一次？ 哪個部門統(tǒng)計最合理？ 多久檢討一次目標起到促進作用？,7 通過目標的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達成目標。,系統(tǒng)的管理方法要求。,8 達成了目標，把實施的措施文件化，然后再定更高的目

15、標，更上一層樓。,系統(tǒng)的管理方法要求。,討論：這個會議方針還缺什么？,在某公司的會議室，寫著： 會而議， 議而決， 決而行！,案例1：功課檢查,A經(jīng)理開了管理層會議，管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長開會，布置任務，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個工序，只有2個完成了。A經(jīng)理把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”,領導層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會議。會上，組長們匯報，所有員工都戴了，B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會，經(jīng)理還過問此

16、事，情況還是很理想。 第4 周，陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”,案例2：,原則六：持續(xù)改善,持續(xù)改善是組織的永恒目標,就是根據(jù)持續(xù)改善的原則編寫的,ISO9001：2000標準,PDCA循環(huán),P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標和過程； D（DO）實施：實施過程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。,P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善,P D A C D,A P C D,維 持,維 持,改善,改善,循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每 轉(zhuǎn)動一周提高一步。 每次循環(huán)都有新的目 標和內(nèi)容，公司的管理 水平才能不斷地提高。,戴明環(huán),顧 客,顧 客,管理職責,資源管理,測量、分析和改進,產(chǎn)品 實現(xiàn),產(chǎn)品,輸出,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進,系統(tǒng)性的改善：*對質(zhì)量方針、目標的評審 與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評審 日常性的改善：*糾正