1、1,零缺陷管理,許前、胡新宇 、陳堅鋼,2,主要內容：,一、“零缺陷”理念的引出 二、“零缺陷”管理的核心和“四項基本原則” 三、零缺陷與質量成本 四、“零缺陷”與質量改進 五、“零缺陷”與六西格瑪管理 六、零缺陷與其他管理模式的比較,3,“零缺陷”概念,“人非圣賢，孰能無過”。,凡事有人參與的事，就永遠不可能完美。,釀成錯誤的因素有兩種，缺乏知識和漫不經心。,“零缺陷”的理念,犯錯的多寡，由該人對此事的重視程度而定。,人們是不是有一個先天犯錯的比例？,4,質量成本的定義及分類,質量成本的定義 為了使產品能滿足顧客的期望，而必須付出的各項費用，或者說是為了預防和消除不合格產品而付出的成本。 它

2、包括積極和消極兩個方面，積極的質量成本是指為提高質量方面所付出的成本；消極的質量成本是指由于不合格產品而造成的損失所付出的成本。,5,質量成本的定義及分類,其它成本,質量成本,總營業成本,其它成本,符合要求的成本 POC,不符合要求的成本 PONC,6,質量成本的定義與分類,符合要求的成本 POC,不符合要求的成本 PONC,7,質量成本的定義與分類,不符合要求的成本（PONC）當要求沒有符合時而產生的額外費用，包括內部損失費用（如報廢、返工、返修等費用損失）和外部損失費用（如降級損失、質量問題處理、維修服務、用戶索賠等所發生的費用）。,8,實例,勞拉的工資是每小時15美元,她花30分鐘打電話

3、給一個顧客并填寫一些新的有關丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經常發生的事，但本周卻發生了。公司將重新補發價值2000美元的貨物，并支付重運費250美元。當勞拉完成文書工作之后，把它轉交給巴勃，并問：“這種情況經常發生嗎？客戶可真的不耐煩了。”巴勃回答道：“不，并不經常。估計每年所丟失的貨物僅占2%。” 勞拉想：“我們每年大約有30000批貨物，不常發生丟失貨物的事的確難得。”,質量成本的定義與分類,9,質量成本的定義與分類,計算 1.每次出錯的總成本 2.每年的PONC總值,討論 指出造成錯誤結果的主要原因：,0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5,2257.5 * 300

4、00*2% = 1354500,10,“零缺陷”管理的核心與“四項基本原則”,零缺陷管理的核心 第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。 正確的事 辨認出顧客的真正需求，從而制定出相應的戰略。 正確地做事 經營一個組織、生產一種產品或服務以及與顧客打交道所必需的全部活動都符合客戶和市場的客觀要求。 第一次做正確 防止不符合要求的成本的產生，從而降低質量成本，提高效率。,11,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之一什么是質量？,質量的定義就是符合要求，而不是好。,12,什么是質量？,區分,產品質量 只要求

5、“符合標準”，并不一定要追求“零波動”、“零故障”、“零缺陷”。事實上，這種要求既無必要也無可能。產品精度要視情況而定，否則會產生不經濟的生產狀態。,過程工作質量 過程工作質量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的時候，要明確“缺陷”是過程工作質量的范疇。而產品質量不僅是由質量特性體現的，而且也是通過過程工作質量形成的。 體系質量：組織機構、職能分配、配置資源、規定程序,13,什么是質量？,存在的幾種錯誤假設：,錯誤理由：任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。,錯誤假設一：質量就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光彩奪目，不但具有相當的價值或重量，而且代表著身份和地位。,錯誤

6、假設二：質量是無形的抽象名詞，無法評估或測試。,錯誤理由：事實上質量卻可以被世界上最古老與最具權威的測量工具“金錢”所評價。,14,什么是質量？,錯誤假設三：質量有經濟成本。,錯誤理由：我們必須要知道質量管理的真正意義第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的。我們不過是設法用最經濟的方式去把事情做對，而且符合要求標準，所以質量有其經濟成本的說法，其實是似是而非。,15,什么是質量？,錯誤假設四：認為所有質量的問題都是實際在生產線上作業的人造成的，特別常發生在制造業的生產線上。,錯誤理由：事實上管理階層才是造成質量不良的最大原因，在第一線上的工人或服務人員的表現固然很容易被挑出錯誤，但他們的一舉一動

7、卻是深受上面管理者的計劃及行動所影響。,錯誤理由：質管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準確地測試及評估各部門的工作是否符合制定的要求標準，他們激勵眾人，培養大家“以改進質量為己任”的積極態度，并安排適當的教育及訓練計劃，他們并不是替其他部門做別人應該做的事。,錯誤假設五：認為要求質量是質管部門的人所該做的事。,16,什么是質量？,17,什么是質量？,18,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之二質量是怎樣產生的？,預防產生質量，檢驗不能產生質量。,檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷已經產生，不能產生符合項。 預防發生在過程的設

8、計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。,19,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之三什么是工作標準？,工作標準是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。,20,零 缺 陷 標 準,差 不 多 標 準,兩種 工作標準,21,什么是工作標準？,傳統的工作標準,22,什么是工作標準？,“差不多就行”,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標準,我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項目允許若干不符合要求之處 每一時間單位

9、中允許若干次不符合要求之處,采取行動,不符合 要求的件數,衡量工作現狀,工作標準,0,允許不符合要求的限度,23,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標準,我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項目允許若干不符合要求之處 每一時間單位中允許若干次不符合要求之處,什么是工作標準？,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標準,我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項目允許若干不符合要求之處 每一時間單位中允許若干次不符合要求之處,“零缺陷”下的工作標準,24,什么是工作標準

10、？,采取行動,不符合 要求的件數,衡量工作現狀,工作標準,0,采用零缺陷標準 零缺陷執行標準是絕不向任何不符要求妥協的一種決心. 如果零缺陷是我們的執行標準,我們就拿衡量結果和工作要求相比較.若衡量顯示有不符要求的存在,我們就采取行動來消除不符要求,并加以預防,確保不再重蹈覆轍.,采用零缺陷標準,25,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項基本原則”之四怎樣衡量質量？,質量是用不符合要求的代價(金錢質量成本）來衡量的，而不是用指數。,指數是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的

11、認識。,26,怎樣衡量質量？,27,28,“,29,“,30,31,“零缺陷”與六西格瑪管理,相同點：“零缺陷”和六西格瑪管理的最終目標都是向缺陷為零目標無限接近。六西格瑪是挑戰“零缺陷”的最高境界。,不同點：“零缺陷”強調第一次把事情做對，強調的是做事情的態度；六西格瑪管理更加強調運用統計的方法到管理之中。,討論：“零缺陷”與六西格瑪管理的異同點？,克勞士比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”： 六西格 瑪管理的對象是過程的“工作質量”。因此，對過程要設計、調整、優化，“ 第一次就把事情做好”，使產品符合質量標準。能不能實現工作中的“零缺陷” 目標，不僅是一個理念問題，而且更是一

12、個態度問題。,32,零缺陷管理的實施步驟 （PDCA加CCC) 把零缺點管理的哲學觀念貫徹到企業中，使每一個員工都能掌握它的實質，樹立“不犯錯誤”的決心，并積極地向上級提出建議，就必須有準備、有計劃地付諸實施。實施零缺陷管理可采用以下步驟進行： 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺點管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對每一個人的合理化建議進行統計分析，不斷進行經驗的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應的領導人建立相應的制度；要教育和訓練員工。 確定零缺陷管理的目標。確定零缺陷小組(或個人)在一定時期內所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中，采用各種形式，將小組完成目標的進展情況及時公布，注意心理影響。 進行績效評價。小組確定的目標是否達到，要由小