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XX經銷商運營標準手冊

服務業務管理篇

X年X月X日發布X年X月X日實施

XX有限公司發布

XXX有限公司管理文件版本/修改狀態：1/0XXX經銷商運營標準手冊

前S

本手冊的編寫旨在規范和指導XX服務商的日常運營和管理活動。通過為XX服務商提供統一、規范的

執行標準和操作流程，來實現XX服務商的科學化、標準化、體系化管理，進而為XX品牌客戶提供良好的

體驗與優質的服務！

本手冊包含了以下四大部分內容：

綜合管理篇

業務支持篇

銷售業務管理篇

服務業務管理篇

本手冊由一汽轎車銷售有限公司XX網絡部提出并主導，公司各部門共同完成。

本手冊解釋權歸一汽轎車銷售有限公司XX網絡部。

本手冊主要起草人：

XX銷售部：

XX服務部：

XX市場部：

XX網絡部：

備品部：

客戶關系部：

財務控制部：

大客戶與衍生業務部：

共92頁；第1頁

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目錄

第一章XX服務品牌..............................................................................3

1.導言...................................................................................3

2.XX服務品牌............................................................................3

第二章服務流程執行............................................................................5

1.XX服務人員專業風格....................................................................5

1.1專業風格建立的必要性..............................................................5

1.2XX服務人員專業風格...............................................................5

2.XX管家式服務流程.....................................................................10

2.1XX管家式服務流程的目標..........................................................10

2.2XX管家式服務流程................................................................10

2.3XX管家式服務流程執行流程和標準.................................................13

第三章服務業務管理...........................................................................34

1.前言...................................................................................34

2.XX服務現場環境管理...................................................................35

2.1XX服務現場環境管理目的..........................................................35

2.2XX服務現場管理的組成部分........................................................35

2.3XX服務現場6S管理理念...........................................................35

2.4XX服務現場管理標準..............................................................36

3.XX經銷商車間生產管理.................................................................44

3.1安檢服務的定義...................................................................44

3.2安檢服務作業.....................................................................45

4.XX經銷商客休室接待流程...............................................................61

4.1客休室接待流程和標準............................................................61

5.XX經銷商整車質量擔保.................................................................65

5.1XX轎車質量擔保的定義............................................................65

5.2XX轎車質量擔保范圍..............................................................65

5.3XX轎車質量提供服務原則..........................................................66

5.4質量擔保服務工作流程及說明......................................................66

5.5XX經銷商索賠件管理..............................................................69

第四章XX服務店作業流向說明..................................................................71

XX服務店作業流向說明.....................................................................71

附件XX經銷商運營相關工具....................................................................73

共92頁；第2頁

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第一章XX服務品牌

1.導言

“XX”是一種理想，是一種精神，一種態度，也是一種行動。它讓我們不滿足于現狀，持續前進,

不斷創新，永遠以領導之姿開拓未來，永遠以熱誠之心為客戶創造更多價值。

對于XX人來說，我們將服務視為理想，我們矢志追求超越行業標準，超越人們的期待。我們深信，

提供服務不止是修理保養車輛，不止是救援接送車輛，也不只是端茶送水，取悅客戶。因為我們深知，

駕駛XX的每一位客戶都是一位在追求理想道路上奮勇前行的實干家。我們相信用真心服務才能成為理

想前行者信任的伙伴，才會擔得起他們追尋理想路上堅定的后盾，才能夠為他們路上掃除一切險阻障礙,

無時無刻，風雨無阻。所以，當看到他們無憂無慮的奔向理想的時候，我們也覺得成就了自己心中的理

想。

XX相信，服務不止于服務，超越服務的是對前行者理想的全力支持和保駕護航，超越服務的是人與

人之間最真心的感動。

2.XX服務品牌

2.1XX服務品牌名稱

XX服務

2.2XX服務品牌理念

用心追求理想服務

2.3XX服務品牌口號

行理想心服務

2.4XX服務品牌口號解讀

?“行”是踐行、行動、要做出來的意思；同時也有行路的意思，行品牌前行之路。

?“心”代表著主動式的用心，真誠讓顧客放心。

?“行理想心服務”表達了以新的標準無微不至服務客戶。用務實之心，踐行XX理想。

2.5XX服務品牌核心價值

專業、安心、尊享

2.6XX服務品牌核心價值闡述

?專業：先進的裝備，標準的工藝，敬業的態度……以規范和技術定義專業，創領行業標準。

?安心：純正的備件，透明的作業，合理的價格……以承諾和行動保障安心，贏得由衷信賴。

?尊享：專屬的服務，貼心的關懷，非凡的禮遇……以細節和真誠詮釋尊享，伴行無憂前程。

共92頁；第3頁

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2.7XX服務品牌亮點項目

零成本、零擔憂、零距離

2.8XX服務品牌亮點項目執行

服務亮點項目執行詳見以下服務項目執行手冊:

?《XX服務代步車執行手冊》

?《XX服務上門取送車執行手冊》

?《XX服務24小時救援執行手冊》

?《XX服務五公里自由行執行手冊》

?《小劃痕無償修復指導手冊》

共92頁；第4頁

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第二章服務流程執行

1.XX服務人員專業風格

1.1專業風格建立的必要性

體現高端品牌差異；

體現XX品牌文化內涵；

體現XX服務人員的職業風采。

1.2XX服務人員專業風格

XX客戶可以從服務人員的工作態度、專業形象以及服務禮儀感知XX獨特的專業風格。

1.2.1XX服務店人員的工作態度

(1)內外兼修、體現XX獨有的自豪感；

(2)簡單、品位、且低調、謙虛的行事風格；

(3)細致、認真，高效、追求完美的人生觀。

1.2.2XX服務店人員的專業形象

共92頁；第5頁

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(I)XX服務店人員專業形象要求：

?員工應穿著統一的XX服裝，并保持服裝整潔；

?員工在工作時間必須佩帶符合XX服務要求的胸卡;

?員工儀容儀表的基本要求：

售后非技術人員：

*整齊的發型：頭發保持干凈，梳理整齊，不留長發、不染艷色頭發，不留怪異發型、不用刺激氣味的

定型發膠；

頭發男士：短發，保持頭發的清潔、整齊，禁止染色，長度前不遮眉、側不遮耳、后不觸及衣領；

女士：前留海不要遮住眼睛，以免給人的印象不清晰，發型發色文雅、莊重，梳理整齊；留長發的女

士用卡子或絲帶扎住頭發，以免在客戶接待時帶來不便。

-表情：表情自然、明快，面帶微笑；?臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔

?眼睛：神采奕奕，不要有眼屎；?鼻子：注意不要讓鼻毛長到外面；

面部

?牙齒：每天刷牙，保持口腔衛生，注意不要有?耳朵：保持清潔，男士禁止帶耳飾；

口臭，中午就餐后立即漱口、刷牙；?化妝：簡潔莊重，化淡妝。

?隨時保持手部清潔；

手部?指甲修剪整齊，指甲縫隙不留污垢；

?女士不要涂顏色鮮艷的指甲油。

?襯衣、領帶、西褲、鞋襪匹配；

?襯衣領口、袖口保持干凈，熨燙整齊，襯衣袖口以長出西裝0.5~1厘米為宜；

?領帶要緊貼領口，系正、長度遮蓋腰帶即可；

?西服套裝干凈、平整、合體，褲線保持筆挺，工作服要保持整潔，穿著時必須把紐扣系好，并在左側

著裝：

胸前佩戴工作牌；

?上口袋不插筆，所有口袋不因放置物品而鼓起；

?可以穿保暖內衣，一般不穿毛衣；背部無頭發和頭屑；

?西服裙長短適宜，蓋過膝蓋。

?皮鞋保持干凈，鞋面不應有污物；

?男士以黑皮鞋、深色襪子為主，鞋后跟不應有磨損；

鞋：

?女士可穿黑色皮鞋，配肉色絲襪鞋，鞋跟在5厘米以下為宜；

?鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無灰塵。

飾物?男士和女士不允許佩戴與工作無關的飾品，婚戒除外。

售后技術人員：

?穿XX服務要求的維修人員工裝，佩戴工牌，著規定的勞保用鞋，工裝、鞋干凈、整潔；

車間技師

?頭發梳理整齊，每天清洗，保持干凈整潔；

專業形象

?上班時，不允許佩戴戒指等飾品；

要求：

?如果作業時需要穿著手套等防護用品，則必須保持干凈整潔。

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1.2.3XX服務店人員服務禮儀

通過規范專業的服務禮儀，增加客戶的信心和信任，進而體現XX高端品牌的形象。

XX通用禮儀規范

微笑：

?微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力，能給予別人留下良好的第一印象，縮短雙方的交往距

離。

?微笑的最高境界應該是非職業化的，發自內心的，自然大方的，真實親切的。

?“3米微笑”理念，當與客戶的距離在3米以內時，我們應主動對客戶微笑。

?微笑不僅是面對客戶，面對上級、賓客、同事，我們同樣要養成微笑的習慣，營造輕松、良好的交際氛圍。

握手：

男士之間的握?男士之間的握手表達的是一種尊重、信賴、握手時拇指要張開，握手的程度要做到兩只手的虎口相

手對，要適當用力。同時雙目要注視著對方的眼睛。

?當男士與女士握手或者兩位女士之間握手時，要按照女士握手的習慣進行。女士伸手時，撐指向前，

與女士之握手

雙方握住對方的四指，同時不要用力。

握手時應注意：

?伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；

?握手時間一般在2-3秒之間為宜；

握手禮儀

?握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑；

?伸出的手掌通常應當垂直于身體；

?握手一般應伸出右手、左手是不禮貌的表現。

聲音：高雅的聲音，可以顯得更有教養，更具魅力和更能吸引別人。

?說普通話；

?所有字的發音都標準；

聲音要求

?不說粗口和忌諱語；

?避免口頭禪。

站姿：

?男士雙腳可叉開、與肩同寬；?雙腳交替后撤勿過于頻繁；

?女士雙腳并攏或丁字步站立；?將雙手相握、疊放于腹前、或相握于身后。

坐姿：

?從側面輕穩入座，身體挺直，微微前傾，表示對客戶的尊重；

?女士入座時應以手背拂裙，坐后將裙角收攏，雙膝自然并攏，雙腳置中，也可傾向一方；

?男士膝部可適度分開，雙膝分開請勿超過肩寬、雙腿勿叉開、勿半躺在椅子里，入座后，上身和大腿、大腿和小腿，

均應形成直角，小腿垂直于地面。

行姿：

共92頁；第7頁

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,應昂首挺胸；

?步伐輕松矯健；

?身體脊背和腰部應伸展放松；

?以腳跟著地，走動安靜不費力；

?目視前方，面帶微笑；

?雙手自然擺臂，雙腳步數平均，步幅適中。

蹲姿：

?上身應保持挺直，雙膝保持一高一低；

?男性雙腿可適度分開；

?女性雙腿應靠臀部向下，以單腿支撐身體。

名片禮儀：

?名片禮儀運用得當有利于對方保留你名片，并記住你，創造溝通機會；

?提前準備好名片，并進行必要檢查；

?放在專用的名片包或名片夾中，也可以放在上衣口袋里面；

?盡量不要放在褲袋、提包和皮夾中；

?公文包和辦公桌抽屜里，應常備名片。

?遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片；

遞名片?遞名片時應站立；用雙手或右手；正面對著對方；如果是外賓，請將英文的一面對著對方；

?遞名片時，應說出寒暄語，如；“請多指教”、“多多關照”、“保持聯系”等，或對自己做簡單介紹。

?雙手捧接，或以右手接過；

接受名片?接受時，使用禮貌寒暄語，如：“謝謝”，“請多關照”等；

?接到名片后，從頭到尾認真默讀一遍，以示重視。

電話接聽禮儀：

?電話鈴響3聲內接起；

?主動報出經銷商名稱和XX服務顧問名稱，并使用標準問候語：“您好，歡迎致電XX服務XX店，我是XX服務顧問XXX,

有什么可以幫您？”；

?語音清晰，音量適中，語調保持平衡；

?接聽電話時，身體須挺直，坐姿端正；認真傾聽、勿輕易打斷客戶；

?電話記錄須簡潔清晰；

?面部表情應始終保持微笑；

?按照客戶要求進行處理；

?結束時，使用標準用語：“感謝致電，歡迎您有任何問題，隨時撥打電話XX服務顧問熱線13*********,謝謝，再見.

?應待客戶掛斷電話后、輕放話筒。

電話撥打禮儀：

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*打電話之前做好充分的準備：客戶信息、紙筆、致電目的和電話溝通的策略；

*主動報出經銷商名稱和XX服務顧問名稱，并使用標準問候語：“您好，我是XX服務XX店的XX服務顧問XXX,您現在

方便嗎？”；

?語音清晰，音量適中，語調保持平衡；

*打電話時，身體須挺直，坐姿端正；

*致電內容描述簡明扼要；

?認真傾聽、勿輕易打斷客戶；

*電話記錄須簡潔清晰；

*面部表情應始終保持微笑；

*結束時，和客戶確認是否了解你致電的內容，使用標準用語：“謝謝您，歡迎您有任何問題，隨時撥打電話XX服務顧

問熱線13*********,再見.”；

?應待客戶掛斷電話后、輕放話筒。

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2.XX管家式服務流程

2.1XX管家式服務流程的目標

?讓客戶感到提供的服務是為其量身定做的

?讓客戶感到尊重和感激

?讓客戶感覺可以信賴并放心托付

?實現從客戶滿意到客戶欣喜

2.2XX管家式服務流程

XX管家式服務流程包括尊貴交車、專屬關懷、全程預約、1+1接待、數字化預檢、確認委托任務、XX

安檢服務、尊榮等待、結算交車、誠意送客、跟蹤回訪等十一個關鍵流程。每個關鍵流程又由若干不等的

子流程組成。

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2.2.1XX管家式服務流程構成

關鍵流程關鍵步驟

?交車前PDI檢查

?介紹XX服務團隊及服務內容

尊貴交車?介紹XX服務特色

?參觀服務設施

?禮貌送客

?十四天常態關懷

?特別關懷

專屬關懷?重大節日關懷

?出行天氣關懷

?維修當日關懷

?專屬預約電話準備

?電話禮儀準備

?主動預約聯系

?被動接聽預約電話

?確認客戶需求

?詢問上門取送車和代步車需求

全程預約

?證件提醒

?感謝和親切道別

?發送預約確認短信

?信息錄入

?信息傳遞

?提前1天及當天提前1小時預約提醒與確認

?數字化信息識別

1+1接待?主動迎接客戶

?了解客戶需求

?鋪防護用品

?專業問診

數字化預檢

?提醒客戶攜帶貴重物品

?“六方位”環車檢查

?信息確認

?了解客戶需求

?備品查詢

?項目解釋

,項目確認

確認委托任務

?服務說明

?車輛清洗詢問

?交車時間和付費方式確認

?打印委托書

?引導休息

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?合理派工

?高標準車輛防護

?規范維修作業

?服務變更

XX安檢服務

?服務信息反饋

?四級質檢

?清潔車輛

?內部交車

?客戶接待準備

?第一時間出迎

尊榮等待?尊貴服務

?餐飲服務

?誠意送客

?交車前準備

?陪同驗車

結算交車?解釋結算單

?關懷提示

?尊享結算

?尊享交車

誠意送客?感謝客戶配合與后續聯系

?送別客戶

?回訪前準備

跟蹤回訪,電話回訪

?客戶反饋意見進行分類處理

共92頁；第12頁

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2.3XX管家式服務流程執行流程和標準

2.3.1尊貴交車

（1）目的

?展現專業形象

?建立專屬關系

?形成彼此信任

（2）執行者

?總經理

?銷售人員

?XX服務經理

?XX服務顧問

?XX技術首席

?XXCRM主管

（3）成功實施專屬關懷的關鍵因素

?儀容儀表：自信、專業、積極、謙和；

?團隊參與：兩方到場，表現足夠重視；

?標準流程：專業、嚴謹、細致；

?交車方案：給客戶帶來欣喜，超越期望。

(4)尊貴交車操作流程和關鍵步驟

交車交車

1車輛準備

2客戶奏科研究

【服務顧問】

設備.物料及

3交車過程準備

與設計

共92頁；第13頁

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?尊貴交車操作流程

流程操作目的關鍵步驟執行標準、方法、要求負責人

/車輛PDI,確保無故障交車XX服務經理

①確保交付正常交車準備

/配合銷售人員進行制定交付方案XX服務顧問

,銷售人員與客戶做好物品清點、車輛外觀檢查工作、

完成交車作業程序并填寫交車確認單

建立專屬關系，/在填寫交車確認單的同時，銷售人員通過無線告知

②介紹專屬服務團隊銷售人員

彼此信任專屬服務團隊到場

/按照服務商總經理、服務經理、服務顧問、技術首

席、CRM主管的順序介紹團隊

/XX技術首席由外而內演示

幫助客戶盡快

③講解車輛使用方法/確認客戶已經了解并能都獨立使用后填寫交車車確XX技術首席

熟悉車輛

認單，請客戶簽字確認

/根據提供的客戶檔案，完善車輛信息，在車輛使用

為制定服務計介紹過程中了解：客戶行駛條件、預計行駛里程、

了解客戶特許、完

④劃采集相關信適合回訪和拜訪的時間以及距服務商距離等信息XX服務顧問

善基礎信息

息,如果非車主，可以通過采購和司機了解車主的基本

情況，注意要有留取信息的誘因

/介紹定時、定程保養的好處，以及XX安檢服務的基

本理念，預防在先

根據客戶特性商定后續維修服務

⑤/介紹維修保養的里程和間隔以及車輛質保政策XX服務顧問

制定計劃計戈U

/介紹全程主動預約的特點，并和客戶確認全程主動

預約適宜的時機，確定是否選擇XX特色服務

進一步了解XX

介紹XX特色服務項/XX服務顧問借助宣傳物，向客戶介紹特色服務

⑥管家式服務特XX服務顧問

目/整理資料，幫助客戶放入隨車資料夾

色

/贈送小禮品（礦泉水、XX品牌垃圾袋等）后帶領客

贈送小禮品、參觀戶參觀接待區和客戶休息區域XX服務經理

超越客戶期望，

⑦服務設施、送客、/送客戶帶門外，目送離開XX服務顧問

讓客戶欣喜

信息錄入/與銷售人員共同完成客戶信息收集，檔案錄入DMSXXCRM主管

系統

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2.3.2專屬關懷

（1）目的

?持續、適度的關懷

?加深正面印象，進一步建立專屬關系

（2）執行者

?XX服務顧問

?XXCRM主管

（3）成功實施專屬關懷的關鍵因素

?思考后再行動

?目的明確清晰

?合理的切入點

?與客戶利益相關

?過程體現差異

?合理預留下一次話題

（4）專屬關懷操作流程和關鍵步驟

?專屬關懷操作流程

專屬關懷確定關懷計劃更新客戶檔案

十四日關壞

WS8DMS客戶檔案確較相捌

紅旗I的顧問型王大節日維修當日保養K服務營銷

出甄霞活3SSQ

更新DMS客戶檔案

說明：上表所列內容為客戶關懷的基本要求，由XX服務顧問主導執行，XXCRM主管對過程進行監督;

XXCRM主管開展維修后三日關懷。

共92頁；第15頁

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?專屬關懷操作流程和關鍵步驟

關懷項目操作目的關懷方式執行標準、方法、要求負責人

進一步確認客戶信,親切問候，寒暄尋找合適的切入點

十四天常態關息和車輛行駛里/解答客戶問題、了解車輛上牌信息、行駛里程、提

電話XX服務顧問

懷程，預估首保時間醒首次保養，并告知將會致電提醒

點,感謝信任和選擇XX

,制定針對客戶特殊時刻的關懷方案

電話/方案包含：車主生日、車輛生日、家人生日以及其

讓客戶感到意想不

特別關懷短信他針對車主有意義的時間點或者事件XX服務顧問

到的欣喜

電子郵件,針對H7客戶每年應有一次高欣喜度的特別關懷

,感謝信任和選擇XX

持續保持對客戶的電話/根據客戶喜好選擇一種關懷方式

重大節日關懷XX服務顧問

關注短信,沒有商業利益，只表示合理的關懷

及時提醒，關注安,針對雨、雪、大風、冰雹、嚴寒、高溫、臺風等惡

出行天氣關懷短信XX服務顧問

全劣天氣定制行車安全和駐車安全提醒短信

幫助客戶按照定

首保及例保提,根據客戶用車習慣預測保養到期時間，提醒客戶進

時、定程要求進行電話XX服務顧問

酉星行車輛保養，要求為預估時間點前15日致電提醒

維護和保養

,告知車輛使用注意事項

了解車輛維修狀

維修當日關懷短信/提醒定時定程維護保養XX服務顧問

態、提醒注意事項

/告知聯系方式，隨時提供服務

/準備《接車登記表》、《任務委托書》、《結算單》、

《內部交車確認單》和DMS系統

,針對不同的維修項目制定回訪話術內容。例：保養、

維修、返修等

/自我介紹、說明本次電話訪問的意圖及大概需要的

了解使用里程、解時間

維修后三日關

決使用中出現的問電話/詢問維修保養后的車輛使用狀況、客戶對本次維修XXCRM主管

懷

題保養服務的滿意度評價

/在DMS系統記錄客戶不滿意內容

/安撫客戶情緒并給予合理解釋、給出內部溝通處理

的期限，給出為客戶處理的大約時間承諾、爭取客

戶諒解，感謝客戶提出建議

/再次感謝并道別

保持客戶檔案及時XXCRM主管

客戶檔案更新DMS,客戶關懷實施后，對系統進行及時更新

更新XX服務顧問

共92頁；第16頁

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2.3.3.全程預約

(1)目的

?主動提醒、彰顯管家價值

?節省客戶等待時間、避免潛在的客戶投訴

?有足夠的時間準備，為客戶提供更好的在站服務體驗

?在目前車間情況下，有效提高工位利用率

(2)執行者

?XX服務顧問

(3)全預約的方式

?電話預約

?短信預約

?電子郵件預約

,當面預約

(4)成功實施全程預約的關鍵因素

?建立足夠的信任

?足夠的宣傳和引導

?有足夠的預約誘因

?讓客戶了解全程預約好處

(5)全程預約操作流程和關鍵步驟

共92頁；第17頁

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?全程預約的操作流程

主動預約］

來自客戶的

制定主動預約計劃情約期求

了解并記錄

獲取客戶檢視維修和接約定下次

客戶關心的一

車輛信息.待能力、備金

確認覆約時

確認客戶需求間，冊古項

目和費用

I是I否

旗上門服:瞿鸚手數好化】小時四亍

車/代步車f記變始入智能車間系統預約提醒接車準備

DMS

?全程預約的操作流程和關鍵步驟

預約準備

預約準備操作目的關鍵步驟執行標準、方法、要求責任人

專屬預約電話