質量確保及售后服務14.1質量確保及售后服務目:建立合適系統和設備維護程序,確保交付項目中系統和設備在其生命周期中得到有效維護。系統和設備維護要求是:首先在此次項目協議中,明確要求系統和設備維護要求和實現方法,說明項目內容和實施單位在整個維護活動中職責和任務。貨物交付后,在協議要求維護期內,陜西通信計劃設計研究院有限企業確保建立與貨物相關系統和設備維護組織,明確責任人和維護組組員。貨物全部維護活動都根據協議要求相關維護內容進行,由陜西通信計劃設計研究院有限企業與用戶共同協商,共同指定維護計劃。維護計劃最少包含以下內容:–維護范圍–產品初始狀態–支持機構–維護統計和匯報–維護時間安排在貨物使用人員系統和設備需要維護時,陜西通信計劃設計研究院有限企業負責幫助用戶進行維護規范管理,提供用戶填寫《用戶服務匯報單》,方便立案保留,為日常維護工作進行統計,有利于連續維護工作順利進行。維護申請同意后,維護任務立刻下達維護實施。全部維護活動都確保進行具體統計。維護統計最少包含以下內容:–收到系統和設備問題匯報清單及目前狀態;–對維護申請負責受理或實施合適糾正方法機構;–糾正方法安排次序;–糾正;–故障發生和維護活動統計數據。維護組完成每次維護工作后,具體填寫《用戶服務匯報單》一式三份,分別由用戶、項目質量確保組和維護組存留。14用戶可經過服務熱線立刻與我們取得聯絡,我們將根據最快、最方便標準,調動技術支持、技術服務資源,立刻處理問題。技術服務工作方法包含以下各項:1）現場支持項目實施期間,項目實施組工程師將依據項目計劃駐守在現場,直接處理碰到多種問題,立刻為用戶服務。項目安裝、調試完成后,確保技術支持工程師留守現場,立刻處理現場問題。項目保修期內,只要接到用戶提出現場服務要求或故障匯報,企業技術支持工程師將立刻對應、一小時內做出應答,2小時內趕赴現場。項目保修期以外,可與用戶簽署長久服務協議,我們愿意為用戶提供終生技術服務。通信支持依據情況,技術服務工作可經過多種通信手段指導用戶技術人員處理問題,關鍵包含電話解答和資料傳真,還有網上支持。巡訪支持依據情況,技術服務工程對用戶進行巡訪,檢驗系統工作狀態,進行例行維護和幫助用戶完成其它技術工作,了解用戶新需求。資料公布對關鍵故障,我企業將立刻給出現場技術支持服務總結匯報,以利于分析系統運行狀態,總結問題產生原因及預防措施。將所積累問題與解答整理、匯編,幫助用戶建立必需檔案,以供方便查詢。14.1.2服務內容:系統使用過程中碰到基礎問題,提供技術上解釋和處理方案。系統出現異常情況,能夠快速做出反應,提供處理方案,確保系統正常運行。14系統無償維護兩年,無償維護期為系統交付運行之日起計算,終生維護。全部貨物質量確保將根據各設備廠家質保年限及方法進行。對于系統發生故障維修、技術動搖,我企業將快速做出反應,提供全方面技術服務。方法包含:在電話上立刻給出解答方案。經過資料查詢、模擬試驗得四處理方案,傳真給用戶。對于技術支持工程師短時間不能處理疑難問題,將立刻將此情況傳達給用戶,并請求教授后援機構支持,等得四處理后傳真給用戶。對于依靠通信方法不能處理問題,技術支持工程師會立刻趕赴現場,了解情況,現場給予處理。定時回訪用戶,檢驗系統,建立用戶檔案。我企業對參與此次“西安銀行股份有限企業辦公大樓建筑智能化工程設計與施工”項目所提供貨物做以下承諾:1、我企業確保提供全部投標產品是符合國家標準、全新、原產、未使用過、正宗品牌產品,承諾不用假冒及偽劣產品替換;如出現上述質量問題買方有權退貨;如造成直接經濟損失,買方可要求我企業給予賠償。我企業所提供投標產品（包含全部零部件）均為各原廠制造經檢驗合格證全新品,不然由我企業負擔所以產生一切后果。2、在要求質量確保期內,對因為設計、工藝或材料缺點而造成作保缺點或故障負責;除協議中另有要求外,出現上述情況,在收到用戶通知后30天內,無償負責修理或更換有缺點零部件或整機;對造成損失,同意按相關要求賠償及負違約責任;3、我企業承諾不拆換、不調換、不截留產品零部件;不以少充多、不以舊充新,不以劣充優,不以假充真;不提供降低產品等級標準或存在缺點產品。4、我企業確保提供投標產品技術性能、綜合質量穩定性和可靠性;確保提供投標產品符合國家質量、技術、環境保護、安全、節能、保密等相關法律、法規和政策要求及商檢標準和電工標準。5、我企業承諾提供貨物制造廠商出廠檢驗匯報、合格證書、原產地證書。6、按協議要求時限,送貨上門,貨到采購人指定地點后,由雙方共同開箱進行初驗收。同時將相關資料(如產品技術說明書、安裝手冊、操作手冊、維修手冊、保修單,產品序列號/機號、出廠檢驗匯報、合格證書、原產地證書)及安裝和維修所需特殊專用工具、備件及相關配件(如有)移交給采購人;7、派專業技術人員對設備進行安裝、調試,確保設備正常運行。安裝、調試到位后雙方共同進行最終驗收,同時簽署設備移交書。8、無償提供全部協議供貨設備操作使用及基礎維護培訓。同時為采購人提供長久優良技術支持。9、維修響應時間:1個工作小時內電話響應,2個工作小時內抵達,4工作小時內修復;在特殊情況下4小時內無法修復,我企業提供對應配置代用設備或更換新設備,以確保招標人工作生產不中止。特殊情況下,由我企業與招標人協商,并經招標人同意后在雙方約定時間內完成設備修復及更換。10、回訪及不定時檢修:對全部維修服務工作進行定時回訪,并依據招標人使用情況不定時無償為采購人全部設備進行檢修、日常維護及保養服務,以確保招標人設備長久正常使用。11、我企業擁有充足備品備件,能夠確保設備在正常損壞情況下,立刻給用戶提供保修或更換。12、保修期后技術服務:承諾對協議供貨產品進行終生維護,為用戶提供長久優質技術服務和技術支持;保修期滿后,設備維修所需零配件,立刻供貨,并只收取零配件費用。培訓15.1培訓目標我企業將憑借本身資源優勢和技術優勢為西安銀行股份有限企業技術人員提供優質培訓服務。經過此次培訓將達成以下多個目標:熟悉現代常見建筑智能化各系統基礎技術;了解建筑智能化各系統應用系統與軟件產品;熟練使用設備,含有一定系統維護、判定故障能力和綜合處理能力;含有獨立操作能力,能夠進行日常維護,處理常見故障。依據我企業多年培訓經驗,技術培訓是整個工程實施中極為關鍵一環。我企業將選擇含有較高技術水平、豐富實際工作和教學經驗技術人員擔任老師,并認真準備相關培訓教材,將課程簡化濃縮,充足確保培訓課程實用性,使西安銀行股份有限企業技術人員在最短時間內取得最有效系統管理與維護知識。15.2培訓人員對系統維護人員培訓我方應對買方維護人員(包含前線維護人員及系統管理維護人員)進行設備及系統安裝、調試、維護、檢修和維護操作技術培訓。系統管理維護人員經培訓后,除熟悉系統全組成及操作外,還應掌握系統間接口、網絡管理和系統擴展等方面知識、應能負責全系統對應技術管理工作,掌握軟件操作,熟悉硬件功效,并能掌握組織與擴建網絡/系統業務能力。15.3培訓安排培訓形式我們為西安銀行股份有限企業提供培訓分為集中培訓、現場培訓兩種形式。集中培訓集中培訓中由西安銀行股份有限企業負責組織培訓人員并提供培訓場地,由我企業提供培訓老師和教材。在集中培訓過程中,我企業將采取投影儀、教學軟件等培訓設備,以幻燈片講義投影形式進行培訓教學。在培訓中,我企業會針對此次西安銀行股份有限企業辦公大樓建筑智能化工程設計與施工項目技術特點進行關鍵分析和講解,為培訓學員提供直觀形象培訓內容。我們將經過特殊案例分析和操作,使學員掌握實際調試和操作方法。現場培訓由我企業及廠家工程師采取講解和交流相結合方法,利用此次工程使用設備進行現場演示和講解。培訓時間、地點協議簽定以后,我企業將立刻準備安排針對西安銀行股份有限企業辦公大樓建筑智能化工程設計與施工項目系統用戶個性化培訓教材,準備培訓所需環境,我企業將按時制訂全部培訓資料,全部培訓講義和資料將使用漢字,便于培訓人員閱讀。隨即我企業將根據計劃完成培訓工作,具體培訓時間和地點安排以下:培訓分類時間安排培訓地點培訓天數集中培訓雙方協商待定雙方協商決定現場培訓現場施工過程中施工現場雙方協商決定培訓對象我企業為西安銀行股份有限企業辦公大樓建筑智能化工程設計與施工項目使用技術人員提供集中培訓和現場培訓對象為用戶和此次建筑智能化項目鏈路建設包含節點各系統維護等技術人員。培訓方法培訓次數每次培訓參與人數集中培訓雙方協商決定雙方協商決定現場培訓雙方協商決定不限培訓內容