物業管理員高級習題（含答案）一、單選題（共68題，每題1分，共68分）1.《上海市住宅物業管理規定》：專項維修資金補建或者再次籌集的方式()，具體方式及籌集金額、期限、程序、資金入賬等事項應當由業主大會作出決定。A、分為分期交納和一次性交納B、為一次性或二次交納C、為分期交納D、為一次性交納正確答案：A答案解析：《上海市住宅物業管理規定》中明確專項維修資金補建或者再次籌集的方式分為分期交納和一次性交納，具體方式及籌集金額、期限、程序、資金入賬等事項應當由業主大會作出決定。2.新建物業的建設單位應當在現場查驗()前，建設單位應當向物業服務企業移交規定的物業資料。A、20日B、15日C、10日D、30日正確答案：A3.物業管理日常運作過程中存在的風險不包括()。A、前期物業管理合同風險B、公用、共用設施設備風險C、管理項目外包存在的風險D、公共媒體在宣傳報道中的輿論風險正確答案：A答案解析：物業管理日常運作過程中存在的風險包括公用、共用設施設備風險、管理項目外包存在的風險、公共媒體在宣傳報道中的輿論風險等。而前期物業管理合同風險不屬于日常運作過程中存在的風險，前期物業管理合同風險主要存在于前期物業管理階段簽訂合同等環節。4.物業裝飾裝修施工期間，物業服務企業應加強現場檢查，發現裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關規定的行為，應當及時()。A、報告B、追究違約責任C、依法處理D、勸阻和制止正確答案：D答案解析：在物業裝飾裝修施工期間，物業服務企業加強現場檢查，目的就是要及時發現問題并進行勸阻和制止，避免違規行為進一步擴大或造成不良后果。報告是在勸阻和制止無效等情況下采取的后續措施；依法處理一般是相關執法部門的職責，物業通常先進行勸阻制止；追究違約責任在此時還未到這一步驟，主要是先阻止違規行為。5.投訴管理體系的基本要求包括：()。即物業服務企業應當建立多元化的投訴渠道，同時應當將投訴的受理部門、聯系方式、投訴受理、處理及回復的時間等公之于眾，方便業主獲取。A、響應度B、客觀性C、可達性D、可見性正確答案：D答案解析：投訴管理體系的基本要求中的可見性，強調的是物業服務企業要讓投訴相關信息公開透明，將投訴的受理部門、聯系方式、投訴受理、處理及回復的時間等公之于眾，方便業主獲取，符合題目描述。可達性主要側重于投訴渠道方便業主能夠接觸到；客觀性側重于處理投訴過程依據客觀事實；響應度側重于對投訴的反應速度，均不符合題意。6.按物業租金的內涵分類，通常將物業租賃分為毛租、凈租和()三種形式。A、百分比租金B、比例租金C、固定租金D、超額租金正確答案：A答案解析：毛租是指由業主負責物業的維修、管理和保險等費用，租戶只需支付租金；凈租是指租戶除了支付租金外，還要承擔物業的某些費用；百分比租金通常是在零售商業物業租賃中采用，租戶除了支付基本租金外，還要根據其營業額的一定比例支付租金。所以按物業租金內涵分類，分為毛租、凈租和百分比租金三種形式。7.物業租賃與物業買賣的區別主要是()的形式不同和資產形態轉化的時間不同。A、使用價值B、保值增值C、價值形態D、價值實現正確答案：D8.住宅小區一般經營服務項目分類的()，是為了滿足個別物業產權人、使用人的需求受其委托提供的服務，實際上是一種個性化和多樣性的服務。A、便民服務B、居間服務C、專項服務D、特約服務正確答案：D答案解析：特約服務是為了滿足個別物業產權人、使用人的需求受其委托提供的服務，具有個性化和多樣性的特點，符合題目描述；便民服務是面向全體業主提供的一些基本生活便利服務；居間服務主要涉及促成交易等活動；專項服務是針對小區某些特定方面的服務，但不是滿足個別需求的個性化服務。所以答案是[D]。9.物業服務企業在項目()獲取項目信息，組織相關人員對項目的整體設想和建設思路、周邊情況、項目定位等進行分析、評估，就項目的物業服務進行總體策劃。A、立項階段B、籌劃過程C、定位過程D、審核階段正確答案：A答案解析：在物業服務企業獲取項目信息并進行相關分析、評估及總體策劃的流程中，立項階段是最早獲取項目信息的階段，在此階段物業服務企業能夠開始著手對項目整體情況進行分析等工作，符合題意。籌劃過程、審核階段、定位過程都晚于立項階段，不能最早獲取項目信息來開展這些工作。10.職業守則表達了四個層次的價值指向。專業規范是從業者的()。A、行業價值取向B、企業價值目標C、社區價值導引D、從業者價值準則正確答案：D答案解析：職業守則中專業規范是對從業者自身行為的基本要求和準則，體現的是從業者價值準則，它指導從業者在職業活動中如何正確行事，所以答案選D。11.項目管理處人力資源定編應遵循項目管理各()有人負責、不缺失的原則，同時考慮項目規模、服務質量、經營收入等因素，合理設置，滿足經營績效目標的實現，可相互兼職。A、職能B、職責C、崗位D、職業正確答案：A12.客戶滿意與否，更多是取決于()的比較。A、客戶專業知識與企業服務承諾B、客戶的期望與客戶實際感受C、企業服務承諾與企業服務口碑D、客戶過往消費經歷與自身專業知識正確答案：B答案解析：客戶滿意與否取決于客戶期望與實際感受的比較。當客戶實際感受超過期望時，客戶會滿意；當實際感受未達到期望時，客戶可能不滿意。選項A中客戶專業知識與企業服務承諾比較并非決定客戶滿意的關鍵；選項C企業服務承諾與服務口碑比較不能直接決定客戶是否滿意；選項D客戶過往消費經歷與自身專業知識比較也不是決定客戶滿意的核心因素。13.物業管理檔案管理應注意：檔案的()必須由物業經理或其指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印人、份數以及保存期限、保存數量等做出決定，其他未經授權人士無權決定。A、審定B、鑒定C、效用D、存廢正確答案：B答案解析：物業管理檔案管理中，檔案的鑒定工作至關重要，必須由物業經理或其指定人員負責。鑒定內容包括判斷檔案是否有效、作廢，確定復印人、份數，以及明確保存期限、保存數量等，其他未經授權人士無權決定這些關鍵事項。14.許多省市自治區都制定有更加具體的物業管理服務要求與標準，物業服務公司在各省市自治區轄區內實施物業管理時應同時()當地的服務要求與標準。A、參考理解B、遵照執行C、參照遵守D、計劃推進正確答案：B答案解析：許多省市自治區都制定有具體的物業管理服務要求與標準，物業服務公司在當地實施物業管理時必須嚴格遵照執行這些要求與標準，以確保服務質量符合當地規定，“遵照執行”強調按照規定去做，符合語境；“參照遵守”語義不如“遵照執行”那么嚴格；“參考理解”側重于理解相關內容，而非實際執行；“計劃推進”與按要求標準實施物業管理的意思不符。15.裝修管理準備工作包括：物業管理處結合本物業項目情況和相關要求準備裝飾裝修管理資料，包括《裝飾裝修服務協議》和()，以及裝修登記表格。A、《裝修禁止行為》B、《裝修違約責任》C、《裝修須知》D、《裝修說明》正確答案：C答案解析：物業管理處準備的裝飾裝修管理資料中，除了《裝飾裝修服務協議》外，還包括《裝修須知》以及裝修登記表格等。《裝修說明》和《裝修違約責任》不是必須準備的常規資料；《裝修禁止行為》一般包含在《裝修須知》等資料中，不是單獨列出作為準備資料之一。16.在有害生物防治過程中，使用機械時應注意：使用前須檢查機械、電線、插頭等有無損壞，確保()。A、設備運行B、用電安全C、用前檢查D、機械正常正確答案：B答案解析：在有害生物防治過程中使用機械，檢查機械、電線、插頭等有無損壞，目的就是為了確保用電安全，防止在使用過程中因設備問題引發觸電等安全事故。設備運行是在確保用電安全等一系列檢查后正常使用時的狀態；用前檢查是行為動作，不是最終要確保的結果；機械正常不全面，還需要確保電線、插頭等相關用電部分安全，所以確保用電安全是關鍵。17.客戶滿意度測量要對測量結果進行分析和改進。包括對()進行分析。9A、完全理解驅動因素、完全不理解驅動因素B、不理解驅動因素、不滿意驅動因素C、滿意驅動因素、不滿意驅動因素D、理解驅動因素、滿意驅動因素正確答案：C答案解析：客戶滿意度測量對測量結果進行分析和改進時，需要分析滿意驅動因素和不滿意驅動因素，以便了解客戶滿意和不滿意的原因，從而采取針對性措施來提升客戶滿意度。18.職位分析的目的，一是為了對現有的工作內容與要求更加明確或合理化；二是對新工作明確()。A、工作規范B、工作愿景C、工作范圍D、工作要求正確答案：A答案解析：職位分析的目的之一是對新工作明確工作規范，包括工作的職責、任務、流程、所需技能、知識、能力等方面的要求，以便為招聘、培訓、績效管理等提供依據。而工作要求比較寬泛；工作愿景不是職位分析針對新工作明確的直接內容；工作范圍相對來說沒有工作規范全面準確地涵蓋職位分析對于新工作明確的要點。19.物業管理企業是依法成立、具有獨立()地位，依據物業服務合同從事物業管理活動的經濟實體。A、企業法人B、經濟主體C、民事主體D、經濟法人正確答案：A答案解析：物業管理企業是依法成立、具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理活動的經濟實體。它以盈利為目的，具有獨立的財產、名稱、組織機構等，能獨立承擔民事責任，符合企業法人的特征。民事主體范圍更廣，包含企業法人等多種形式；經濟法人表述不準確；經濟主體強調其在經濟活動中的地位，不如企業法人準確地界定其性質。20.物業租賃與物業買賣的區別主要是價值實現的形式不同和()轉化的時間不同。A、保值增值B、資產形態C、使用價值D、交換形態正確答案：B答案解析：物業租賃與物業買賣的區別主要體現在兩個方面。一是價值實現形式不同，物業買賣是通過一次性出售實現物業價值，物業租賃是通過多次收取租金實現物業價值。二是資產形態轉化時間不同，物業買賣完成后資產形態立即發生轉變，而物業租賃在租賃期內資產形態不發生改變，租賃期滿后才可能發生變化。所以答案選B。21.物業項目客戶的細分方法，按服務需求來分，客戶可以分為()、意見型、費用型。A、服務型B、尊重型C、細節型D、感受型正確答案：A22.公共設施中修確定的條件包括：當上、下水管線局部損壞、嚴重銹蝕和少量設備損壞時，應()。A、少量更換管線和設備B、局部更換管線和設備C、少量更換管線或設備D、局部更換管線或設備正確答案：B答案解析：當上、下水管線局部損壞、嚴重銹蝕和少量設備損壞時，局部更換管線和設備符合中修確定的條件，“局部更換管線和設備”能準確概括這種情況下的維修方式，A選項“少量更換管線和設備”表述不準確，C選項“少量更換管線或設備”表述不準確，D選項“局部更換管線或設備”中“或”字不準確，應是“和”。23.物業服務企業營業收入包括物業服務()收入和其他業務收入。A、公共服務B、延伸服務C、物業經營D、主營業務正確答案：D答案解析：物業服務企業營業收入包括物業服務主營業務收入和其他業務收入。主營業務收入是指物業服務企業在從事物業管理活動中，為物業產權人、使用人提供維修、管理和服務所取得的收入，包括物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入等。其他業務收入是指物業服務企業從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入，如材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業用房經營收入及無形資產轉讓收入等。24.住宅專項維修資金是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備()的維修和更新、改造的資金。A、竣工驗收后B、承接查驗后C、保修期內D、保修期滿后正確答案：D答案解析：住宅專項維修資金是專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。在保修期限內，相關維修責任由建設單位承擔，保修期滿后，為了保障共用部位和設施設備的正常使用和維護，就需要使用住宅專項維修資金來進行相應的維修和更新改造工作。25.客戶滿意度測量確定測量的樣本要求包括：規定抽樣的要求。根據項目的物業形態、客戶類型，來確定抽樣的要求，盡量保證樣本是()。A、隨機分布的且代表不同類型的物業形態B、平均分布的且代表不同類型的業主C、定點分配的且代表相同類型的業主D、不平均分布的且代表不同類型的業主正確答案：B答案解析：確定抽樣要求時，要根據物業形態、客戶類型等因素，盡量保證樣本平均分布且能代表不同類型的業主。這樣可以使樣本更具代表性，能更準確地反映整體客戶的滿意度情況。隨機分布不能很好地體現不同類型業主的特征，定點分配和不平均分布不符合抽樣科學性要求，所以應選平均分布的且代表不同類型的業主。26.物業管理起源于19世紀60年代的()。A、英國B、法國C、美國D、香港正確答案：A答案解析：物業管理起源于19世紀60年代的英國。當時英國工業革命興起，大量人口涌入城市，房屋需求大增，出現了較為集中的住宅區，為物業管理的產生提供了條件。隨著房屋建筑技術的發展和建筑物規模的擴大，對房屋及附屬設施設備的管理維護需求日益凸顯，物業管理應運而生。27.應急預案編制好后，應對預案的()進行評審。A、可靠性和有效性B、實用性和有效性C、標準性和程序化D、程序化和實用性正確答案：B答案解析：應急預案編制完成后，需要對其實用性和有效性進行評審，以確保預案能夠在實際應急情況下發揮作用，具有可操作性和實際指導價值，而程序化、標準性、可靠性等方面不是評審的核心重點。28.應急預案應與地方政府預案、上級主管單位以及相關部門的預案相()。A、關聯B、統一C、一致D、銜接正確答案：D答案解析：應急預案應與地方政府預案、上級主管單位以及相關部門的預案相銜接，這樣才能在應急處置過程中形成有效的協同，更好地應對各類突發事件，避免出現預案沖突或空白等問題，確保應急工作的順利開展。29.國家及行政管理部門制定的《物業管理條例》、()、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》、等物業管理相關政策法規，從不同方面對物業管理作出了總體或單項具體要求。A、《業主議事導則》B、《業主大會和業主委員會規范》C、《業主委員會規程》D、《業主大會規程》正確答案：C30.項目早期介入是指新建物業()，建設單位在項目的立項、規劃設計、施工建設、營銷策劃、竣工驗收階段所引入的物業服務咨詢活動。A、接管之前B、管理之前C、簽約之后D、竣工之前正確答案：D31.()，是物業管理行業的追求目標。A、共治B、共享C、和諧D、和睦正確答案：C答案解析：和諧是物業管理行業的追求目標。物業管理旨在營造一個舒適、安全、有序的居住或工作環境，實現人與人、人與環境之間的和諧共處。通過有效的管理和服務，協調各方關系，化解矛盾，促進社區的和諧穩定發展。共治強調多方共同治理，側重于治理模式；和睦主要側重于人際關系的融洽；共享側重于資源等的共同享用，均不如和諧全面準確地體現物業管理行業的追求目標。32.職業道德是指從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和()。A、行為準則B、行為機制C、社會標準D、規章制度正確答案：A答案解析：職業道德是指從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。行為準則是對職業行為的具體要求和規范，與職業思想、行為規范共同構成職業道德的內容。行為機制側重于行為的內在運行方式，社會標準范圍較寬泛，規章制度不一定完全等同于職業道德范疇內的內容。所以答案選[A]33.物業項目規劃設計階段早期介入的介入形式，主要是組織結構、設備專業人員參與項目規劃設計溝通會，對()提出意見或建議。A、意向合同B、招標文件C、設計方案D、計劃草案正確答案：C答案解析：物業項目規劃設計階段早期介入時，組織結構、設備專業人員參與項目規劃設計溝通會，主要是針對設計方案提出意見或建議，因為設計方案直接關系到項目后續的建設和運營，對其進行優化能更好地滿足物業需求。34.在與關鍵客戶溝通前，物業管理處應盡可能多地收集、分析關鍵客戶的()，做到知己知彼。A、背景資料B、性格特征C、工作履歷D、企業文化正確答案：A35.對于一些違法違規行為，物業服務企業可能由于缺乏必要的依據和職權而無法制止。在這種情況下，物業服務企業應當做的是，及時向有關主管部門()。A、告知B、請求制止C、報告D、解釋正確答案：C答案解析：物業服務企業對于違法違規行為缺乏必要依據和職權無法制止時，應及時向有關主管部門報告，讓主管部門來采取相應措施進行處理，告知一般只是簡單傳達信息，請求制止和解釋不符合這種情形下的正確做法。36.影響業主滿意程度的因素主要有三個：其一是業主對服務質量的()，即業主在日常生活、工作中感受到的服務水平。A、感知B、感悟C、理解D、印象正確答案：A答案解析：影響業主滿意程度的因素中，服務質量的感知是指業主在日常生活、工作中實際感受到的服務水平，而感悟強調的是內心的體會，印象側重于一種較為表面的看法，理解更側重于對事物的認知，相比之下感知更能準確表達業主對服務質量實際感受的程度。37.《上海市住宅物業管理規定》：未建立首期專項維修資金或者專項維修資金余額不足首期籌集金額()的，業主應當按照國家和本市的相關規定、專項維修資金管理規約和業主大會的決定，及時補建或者再次籌集專項維修資金。A、百分之四十B、百分之二十C、百分之三十D、百分之五十正確答案：C答案解析：根據《上海市住宅物業管理規定》，未建立首期專項維修資金或者專項維修資金余額不足首期籌集金額百分之三十的，業主應當按照國家和本市的相關規定、專項維修資金管理規約和業主大會的決定，及時補建或者再次籌集專項維修資金。38.擔任物業管理經理部門經理的物業管理人員還應該具備其他三方面的修養包括：較廣的知識面，即不僅要掌握相關基本知識，而且要了解()有關理論和開發、經營、管理、估價的知識。A、物業B、建筑C、房地產D、不動產正確答案：C答案解析：擔任物業管理經理部門經理的物業管理人員需要有較廣的知識面，不僅要掌握物業管理相關基本知識，還應了解房地產有關理論和開發、經營、管理、估價的知識。房地產包含了不動產、物業、建筑等多方面內容，所以這里選房地產更全面地涵蓋了所需知識范疇。39.社區成員通過共建機制使社區各種力量相互作用、相互吸引、從而形成一種特有的()。A、引導功能B、凝聚功能C、激勵功能D、娛樂功能正確答案：B答案解析：社區成員通過共建機制使社區各種力量相互作用、相互吸引，形成的是凝聚功能。這種凝聚功能能夠讓社區成員緊密聯系在一起，共同為社區發展努力，而不是引導功能、娛樂功能或激勵功能所表達的特定作用。40.社區文化能使社區成員從內心產生一種積極向上的進取精神。這種功能屬于社區文化的()。A、激勵功能B、引導功能C、凝聚功能D、改造功能正確答案：A答案解析：社區文化的激勵功能是指社區文化能使社區成員從內心產生一種積極向上的進取精神，激勵他們為實現社區目標而努力奮斗。引導功能主要是引導社區成員的行為和價值取向；凝聚功能強調將社區成員聚集在一起；改造功能側重于對社區成員的思想觀念等進行改造。題干描述的是激勵功能。41.物業管理處應按時參加開發建設單位組織的施工、監理等各相關單位的協調會，提出發現的問題并尋求開發建設單位的支持，對物業保修期內施工單位的保修質量進行()。A、檢查B、監督C、反饋D、管理正確答案：B答案解析：在物業保修期內，物業管理處需要對施工單位的保修質量進行監督，以確保施工單位按照要求進行保修工作，保障物業的質量和業主的權益。檢查是監督過程中的一個環節；反饋側重于將情況告知相關方；管理范圍較寬泛，這里監督更能準確體現對保修質量的把控重點。42.物業設施設備管理的計劃內容包括：各類專業設備運行計劃，設備維修保養計劃，設施設備()計劃等。A、大中修、折損、報廢B、大中修、更新、改造C、大中修、更新改造、報廢D、更新改造、折損、報廢正確答案：C答案解析：物業設施設備管理的計劃內容包括各類專業設備運行計劃、設備維修保養計劃以及設施設備大中修、更新改造、報廢計劃等。折損不屬于計劃內容范疇，通常設備的更新改造、大中修以及報廢等才是設施設備管理計劃會涉及的關鍵方面，所以答案選C。43.特種設備使用單位應當使用取得()的特種設備。禁止使用國家明令淘汰和已經報廢的特種設備。A、經營登記并經檢驗備案B、許可生產并經檢驗合格C、許可生產并經經營登記D、檢驗合格并經使用登記正確答案：B答案解析：特種設備使用單位應當使用取得許可生產并經檢驗合格的特種設備，這樣才能確保設備的安全性和可靠性，保障使用過程中的安全。而經營登記與特種設備能否安全使用并無直接關聯，國家明令淘汰和已報廢的特種設備顯然不能使用，所以禁止使用國家明令淘汰和已經報廢的特種設備。因此答案選[B]。44.《上海市住宅物業管理規定》：公共收益主要用于補充專項維修資金的，應當按()補充專項維修資金，補充比例應當高于百分之五十。A、季度B、年度C、月度D、半年一次正確答案：A45.互聯網營銷平臺的概念有廣義和狹義之分。狹義的互聯網營銷是指組織或個人基于開放便捷的互聯網絡，對產品、服務所做的一系列()，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。A、管理行為B、經營活動C、經營銷售D、營銷策劃正確答案：B答案解析：互聯網營銷平臺狹義概念強調基于互聯網對產品、服務進行一系列經營活動以滿足需求，經營銷售、營銷策劃不夠全面，管理行為不符合該狹義定義范疇，所以選經營活動。46.物業項目客戶服務中業主檔案管理的業主信息管理不包括()。A、公共事務處理記錄B、業主的基本信息C、裝飾裝修記錄D、特約服務記錄正確答案：C47.社會保險項目包括：()、醫療保險、工傷保險、失業保險和生育保險。A、退休保險B、法定保險C、基本保險D、養老保險正確答案：D答案解析：社會保險項目包括養老保險、醫療保險、工傷保險、失業保險和生育保險。退休保險表述不準確；法定保險是按照法律規定必須參加的保險，范圍更廣，不是這五個項目本身的名稱；基本保險也不是這五個項目的準確統稱。所以正確答案是養老保險。48.二次供水水箱、水池必須()，以防污染和投毒。A、加蓋、上鎖B、封閉、加蓋C、封閉、巡視D、巡視、上鎖正確答案：A答案解析：二次供水水箱、水池加蓋可以防止異物等進入，上鎖能起到安全防護作用，避免無關人員接觸造成污染和投毒等情況。封閉、巡視不能完全杜絕污染和投毒風險；單純封閉或巡視、上鎖都不如加蓋并上鎖全面有效。49.《條例》規定，在業主大會選聘物業服務企業之前，物業的建設單位應按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式()物業服務企業承擔前期物業管理工作。A、選聘B、聘用C、競選D、選擇正確答案：A答案解析：根據《條例》規定，在業主大會選聘物業服務企業之前，物業的建設單位應按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘物業服務企業承擔前期物業管理工作。“選聘”更正式、準確地表達了建設單位挑選物業服務企業的行為，符合法規語境。50.社會主義社會人與人之間的關系是()的關系。A、寬容B、平等C、友愛D、真誠正確答案：B51.固定資產殘值率按()計算；個別固定資產殘值較低或者較高的，按照實際情況合理確定殘值率。A、1%?3%B、4%?6%C、3%?5%D、2%?4%正確答案：C答案解析：固定資產殘值率一般按3%至5%計算。在實際工作中，對于一些特殊情況，如個別固定資產殘值較低或者較高的，企業可以按照實際情況合理確定殘值率，以更準確地反映資產的實際價值和使用情況等。52.中央空調設備在使用期內要建立值班制度，配備()。A、合格的管理人員和相應數量的操作工和維修工B、合格的管理人員、專業工程技術人員和維修工C、合格的管理人員、專業工程技術人員和相應數量的操作工D、合格的專業工程技術人員和相應數量的操作工和維修工正確答案：D答案解析：中央空調設備在使用期內建立值班制度，需要配備合格的專業工程技術人員來進行技術指導和問題解決，操作工負責設備的日常操作運行，維修工負責設備的維修保養，以確保設備正常運行，所以要配備合格的專業工程技術人員和相應數量的操作工和維修工。53.防火門、安全出口指示燈、疏散通道照明是否完好屬于消防設施設備檢查工作要求的()。A、每半年檢查項目B、每月檢查項目C、每日檢查項目D、每周檢查項目正確答案：D54.客戶滿意度測量問卷的發放、回收，要嚴格按照既定的樣本清單發放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定的樣本地址。()使用物業管理處推薦的樣本。A、可以B、應該C、提倡D、不得正確答案：D答案解析：嚴格按照既定樣本清單發放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定樣本地址，所以不得使用物業管理處推薦的樣本。55.新建物業的建設單位應當在物業交付使用()前，與選聘的物業服務企業完成物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作。A、20日B、30日C、10日D、15日正確答案：D56.在測算物業服務費時，管理費應依據()以及收繳率等來計算。A、建筑面積B、政府指導價、建筑面積C、管理費收費標準、收費面積D、占地面積正確答案：C答案解析：管理費應依據管理費收費標準和收費面積，再結合收繳率等來計算。建筑面積是計算物業服務費時涉及的重要面積因素，而政府指導價只是一個參考范圍，不能直接依據它來計算管理費。占地面積與管理費的直接計算關系不大。所以應依據管理費收費標準、收費面積以及收繳率等來計算管理費。57.一般物業安保巡邏服務的方式包括()：穿制服巡邏和著便裝巡邏；晝間巡邏和夜間巡邏。A、間隔巡邏和不間隔巡邏B、定點巡邏和不定點巡邏C、定人巡邏和不定人巡邏D、定時巡邏和不定時巡邏正確答案：D答案解析：定時巡邏是按照固定的時間間隔進行巡邏，能讓業主和住戶對巡邏時間有預期，增強安全感；不定時巡邏則不規律，可起到更好的威懾作用，讓潛在違法犯罪分子難以摸清巡邏規律，這兩種方式是物業安保巡邏服務常見的方式。晝間巡邏和夜間巡邏是根據時間劃分；穿制服巡邏和著便裝巡邏是從著裝形式區分；定點巡邏和不定點巡邏、定人巡邏和不定人巡邏、間隔巡邏和不間隔巡邏都不屬于常見的物業安保巡邏服務方式分類。58.目前較為公認的()的定義是：通過射頻識別裝置、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。A、物聯網B、信息網C、智能網D、互聯網正確答案：A答案解析：物聯網是通過射頻識別裝置、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。59.根據()，在與客戶的關系維護及日常溝通中，應當首先識別出關鍵的客戶。A、墨菲定律B、刺猬法則C、150法則D、二八定律正確答案：D答案解析：二八定律指出在很多情況下，80%的結果是由20%的因素所決定的。在客戶關系維護及日常溝通中，運用二八定律可以識別出關鍵的20%的客戶，這些關鍵客戶可能對業務產生80%的影響，所以應當首先識別出關鍵的客戶。刺猬法則強調的是人際交往中的“心理距離效應”；150法則是指人類智力將允許人類擁有穩定社交網絡的人數是150人；墨菲定律主要說的是如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發生。均與識別關鍵客戶無關。60.物業管理人員職業道德的基本內容包括()、行為規范和行為準則三方面。A、思想理念B、職業規范C、職業思想D、道德準則正確答案：C答案解析：物業管理人員職業道德的基本內容包括職業思想、行為規范和行為準則三方面。職業思想是職業道德的基礎，它決定著從業人員的職業態度和職業追求，引導著其在工作中的行為方向。61.企業對客戶投訴進行及時、有效的管理，可以達到提高企業美譽度、提髙()、為企業指明改進方向的目的。A、客戶忠誠度B、員工歸屬感C、客戶向心力D、員工忠誠度正確答案：A答案解析：企業對客戶投訴進行有效管理，能解決客戶問題，增強客戶對企業的好感和信任，進而提高客戶忠誠度。客戶向心力表述不準確；員工忠誠度和歸屬感與客戶投訴管理并無直接關聯。62.物業項目客戶的細分方法，按對企業的()來分，客戶可以分為戰略客戶、重要客戶、普通客戶。A、管理屬性B、價值貢獻C、規模大小D、經營狀況正確答案：B答案解析：按對企業的價值貢獻來分，客戶可以分為戰略客戶、重要客戶、普通客戶。戰略客戶是對企業具有重大戰略意義，能為企業帶來長期、巨大價值的客戶；重要客戶有較大價值貢獻，對企業業務發展有重要作用；普通客戶價值貢獻相對較小。規模大小、經營狀況、管理屬性均不符合這種細分方式。63.弱電（智能化）系統設備管理分為中央控制室設備工作站管理、()管理和綜合布線管理三個部分。A、前端設備B、末端設備C、中端設備D、前端和中端設備正確答案：B64.社區居家養老服務的心理咨詢和撫慰和心理健康教育，屬于()的基本內容。A、醫療保健B、精神慰藉C、法律維權D、生活照料正確答案：B答案解析：社區居家養老服務中的心理咨詢和撫慰以及心理健康教育，主要是為了給予老年人精神上的關懷、安慰和引導，幫助他們緩解心理壓力、保持良好心態等，屬于精神慰藉的基本內容。醫療保健側重于身體疾病的診治和保健；法律維權主要涉及維護老年人合法權益方面的法律事務；生活照料主要是關于日常生活起居等方面的照顧。所以答案選B。65.物業車輛管理人員崗位職責包括：負責對停車場（庫）的汽車、摩托車，以及保管站內自行車的()。A、引導B、巡視C、管理D、維護正確答案：C答案解析：車輛管理人員崗位職責中對于停車場（庫）的各類車輛主要職責是進行管理，包括車輛的停放安排、出入登記等多方面管理工作，引導、巡視、維護只是管理工作中的一部分內容，整體強調的是全面管理。66.裝飾裝修管理注意事項包括：物業管理處應提前擬定《裝修須知》，在業主裝修申報前將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業。并予以()。A、正式回復B、書面確認C、書面回復D、明確確認正確答案：B答案解析：物業管理處提前擬定《裝修須知》并告知裝修人和裝修企業，目的是讓其知曉相關規定，予以書面確認能確保對方確實收到并了解內容，所以應予以書面確認。67.物業管理檔案信息化應以促進、完善企業信息化和提升檔案管理現代化水平為()。A、任務B、總目標C、核心D、依據正確答案：B68.()，是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。A、客戶投訴B、客戶舉報C、客戶申訴D、客戶反應正確答案：A答案解析：客戶投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。客戶舉報一般是指向有關部門檢舉違法、違規等行為；客戶反應范圍較寬泛，不一定是不滿意的表示；客戶申訴通常是對已做出的決定等不服而提出的訴求，與因產品質量或處理未達期望提出不滿意表示的客戶投訴概念不同。二、判斷題（共32題，每題1分，共32分）1.《物業管理條例》確立了物業管理的基本制度為：業主大會制度、業主委員會制度、物業管理招投標制度、物業承接查驗制度、住宅專項維修資金制度。()A、正確B、錯誤正確答案：B2.互聯網具有的自由、開放、免費、平等、交互、合作、個性、虛擬、持續和全球的特征。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.廣義的物業管理，是不動產管理活動的總稱，是指業主通過自行管理、委托其他管理人或者物業服務企業等方式，對其所有的建筑物及其附屬設施進行維修、養護和管理的活動。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.互聯網營銷平臺的概念有廣義和狹義之分。廣義的互聯網營銷是指組織或個人基于開放便捷的互聯網絡，對產品、服務所做的一系列經營活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.外出培訓是提高員工素質的一個重要途徑。外出培訓也可作為獎勵員工的一種方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.合同能源管理是指合同能源管理公司通過與客戶簽訂能源服務合同，由雙方擔負風險為客戶提供節能改造的一整套服務。()A、正確B、錯誤正確答案：B7.《條例》規定：物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的賠償責任。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.許多省市自治區都制定有更加具體的物業管理服務要求與標準，物業服務公司在各省市自治區轄區內實施物業管理時應同時遵照執行當地的服務要求與標準。()A、正確B、錯誤正確答案：A9.客戶滿意度測量問卷的發放、回收，要嚴格按照既定的樣本清單發放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定的樣本地址。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.門衛保安人員的服務內容與要求包括：門衛保安人員在遇到客戶、員工情緒激動或其他緊急情況時應保持冷靜，并立即報告主管，避免事態進一步惡化。()A、正確B、錯誤正確答案：B11.職位管理是指對企業組織架構以及該架構上各職位，通過職位績效來確定職位在企業組織中的相對價值，并在企業組織內部形成職位價值序列。()A、正確B、錯誤正確答案：B12.公共設施中修確定的條件包括：地下室防水層老化失效，采取局部堵漏的方法無法解決滲漏問題，需重新做防水層。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.服務傳遞系統通常由