旅游景區(qū)管理制度完整匯編

目錄

第一章旅游景區(qū)游客效勞管理制度3

1總那么3

2景區(qū)活動籌劃管理制度5

3旅游市場促銷管理制度7

4游客接待管理制度9

5票務(wù)工作管理制度12

6景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度13

7景區(qū)游覽環(huán)境管理制度14

8景區(qū)旅游平安管理制度16

9景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理方法17

10景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度20

11特殊游客效勞管理制度21

12游客物品保管規(guī)定23

13景區(qū)游樂設(shè)備管理制度24

14景區(qū)效勞質(zhì)量評定管理制度28

15景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核方法30

16不合格及糾正與預(yù)防措施的管理32

17游客投訴與抱怨的處理34

第二章旅游景區(qū)部門工作職責(zé)及員工崗位取責(zé)37

1行政人事部工作職責(zé)37

2工程管理部工作職責(zé)43

3市場開發(fā)部工作職責(zé)45

4場務(wù)管理部工作職責(zé)48

5財務(wù)管理部工作職責(zé)50

6平安保衛(wèi)部工作職責(zé)54

第三章旅游景區(qū)行政工作管理制度56

1會議管理制度56

2文件管理制度58

3公文管理規(guī)定64

4印鑒管理制度65

5機要文書管理規(guī)定68

6保密制度69

1文印室管理制度72

8計算機室管理制度73

9計算機使用平安管理規(guī)定76

10通訊工具使用管理制度78

11檔案管理制度79

12聲像檔案管理制度81

13圖書管理制度85

14資料室管理制度86

15景區(qū)值班制度87

16公務(wù)車輛管理方法88

第四章旅游景區(qū)人力資源管理制度90

1員工管理制度90

2員工聘用管理制度101

3勞動合同管理107

4員工考勤管理制度113

5員工教育培訓(xùn)制度117

6人事考核管理制度123

7員工獎懲制度127

8人事檔案管理制度131

9員工禮儀守那么134

10工資管理制度138

第五章旅游景區(qū)財務(wù)工作管理制度141

1總那么141

2會計核算制度142

3財務(wù)管理制度146

4內(nèi)部制約制度147

5現(xiàn)金管理制度148

6財產(chǎn)清查制度149

7庫房管理制度149

8票據(jù)管理制度150

9會計檔案管理制度150

10借款制度152

11報銷及物資請購程序153

12費用報銷制度153

13本錢、費用歸類管理制度155

第六章旅游景區(qū)場務(wù)工作管理制度156

1總那么156

2景區(qū)主要設(shè)施運行和維護保養(yǎng)管理制度156

3景區(qū)輔助設(shè)施運行和維護保養(yǎng)管理制度158

4景區(qū)內(nèi)部車輛管理制度159

5景區(qū)供配電設(shè)備操作方法160

6景區(qū)園林管理制度162

7植物保護方法163

8環(huán)衛(wèi)工作管理制度164

9環(huán)衛(wèi)綠化考核標準165

第七章旅游景區(qū)平安保衛(wèi)管理制度165

1總那么165

2景區(qū)治安管理規(guī)定166

3景區(qū)保安人員的管理168

4保安執(zhí)勤制度172

5保安巡邏制度173

6消防平安管理制度173

第八章旅游景區(qū)管理參考文件177

1陜西省旅游管理條例陜西省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會177

2旅游規(guī)劃通那么

247

3旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理方法196

4旅游區(qū)〔點〕質(zhì)量等級的劃分與評定201

5旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定方法221

6旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定程序225

7導(dǎo)游人員等級考核評定管理方法311

8旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定312

第一章旅游景區(qū)游客效勞管理制度

1總那么

1.1為加強旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，

維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游景區(qū)的開展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法

規(guī)、標準的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實際，制定本制度。

1.2本制度所稱旅游景區(qū)〔以下簡稱“景區(qū)”〕，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提

供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性效勞的行業(yè)。

1.3景區(qū)的開展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原那么，積極創(chuàng)立文明、

和諧旅游景區(qū)，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進展愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮

旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建立中的作用。

1.4旅游景區(qū)所在地政府在編制當?shù)貒窠?jīng)濟開展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社

會開展方案，加大旅游景區(qū)的投入，加強旅游根底設(shè)施的建立，改善旅游環(huán)境，鼓勵和

扶持旅游業(yè)開展。

1.5景區(qū)應(yīng)當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理構(gòu)造，建立健全財務(wù)、平安等管理

制度，自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)承受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)視，服從

旅游行政管理部門的行業(yè)管理。

景區(qū)應(yīng)向所在地政府的方案、建立、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、

宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游

業(yè)各項工作。

1.6旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標準化等級評定

管理制度和定期復(fù)核制度，到達國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得效勞質(zhì)量

等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當按照相應(yīng)的標準提供效勞。

1.7旅游從業(yè)人員應(yīng)當舉止文明，語言標準，效勞質(zhì)量符合標準要求。

1.8旅游效勞人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當取得相應(yīng)的資格證書，持證

上崗。

1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當建立平安管理責(zé)任制，制定旅游平安應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立平安管理機構(gòu)或

者配備專門人員，配置必要的平安設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)平安。

1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯

1.11縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當按照各自職責(zé)加強對旅游市場的

管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游效勞質(zhì)量進展監(jiān)視檢查。

旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)視機構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游效勞質(zhì)量進展監(jiān)視

檢查。

1.12旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂工程、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措

施和手段。

1.13景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。

2景區(qū)活動籌劃管理制度

2.1總那么

2.1.1通過景區(qū)活動的籌劃，確保景區(qū)活動有序進展，并最終滿足游客需求。

2.1.2本制度適用于景區(qū)活動的籌劃管理。

2.2景區(qū)籌劃人員的素質(zhì)要求

2.2.1熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。

2.2.2對游客的需求有較強的識別能力。

2.2.3具有較強的籌劃能力和豐富的籌劃經(jīng)歷。

2.3活動籌劃的根本要求

2.3.1密切結(jié)合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的主題。

2.3.2主題鮮明，專項性強，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。

2.3.3活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。

2.3.4易于游客參與，表達活動的知識性、趣味性。

2.3.5活動費用的經(jīng)濟性。

2.4工作程序

2.4.1年度活動方案的制定

2.4.1.1市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實際，每年12月制定景區(qū)

下年度的?年度活動方案?。

2.4.1.2景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究?年度活動方案?，經(jīng)批準后以文件形式下發(fā)。

2.4.1.3?年度活動方案?是景區(qū)活動及活動籌劃的指導(dǎo)性文件。

2.4.2重大活動籌劃

2.4.2.1重大活動籌劃應(yīng)在正式活動前3個月完成。

2A.2.2重大活動籌劃步驟：

a.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料,

必要時可到相關(guān)的景區(qū)進展實地考察；

b.集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；

c.根據(jù)景區(qū)自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進展選擇;

d.各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)歷，對選定的初步方案進展可行性

分析。

2.42.3制定活動方案

a.市場開發(fā)部門根據(jù)?年度活動方案?制定?重大活動方案?，其主要內(nèi)容包括：

----活動簡介；

----活動名稱、時間、地點；

——責(zé)任分工；

—春節(jié)、“五一"、"十一"長假期間活動的評審等。

b.?重大活動方案?應(yīng)明確活動評審的標準，以保證活動到達預(yù)期的要求。

c.景區(qū)辦公室召開?重大活動方案?評審會議，市場開發(fā)部門填寫評審紀要，并歸檔。

d.?重大活動方案?經(jīng)景區(qū)主要負責(zé)人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部

門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。

2.4.2.4重大活動的評審

a.景區(qū)辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進展

彩排，必要時可邀請旅行社負責(zé)人和游客代表參加評審活動。

b.景區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。

2.4.2.5重大活動籌劃的審查

a.重大活動完畢后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的籌劃工作進展檢查，并作評價

記錄。

b.檢查工作標準如下:

——活動的新穎性、有效性；

----主題的知識性、趣味性；

一游客的參與性；

——客流量的變化趨勢；

——缺乏及需改良之處。

2.4.3景區(qū)一般活動的籌劃

2.4.3.1市場開發(fā)管理部門根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交景區(qū)主要負責(zé)人審批。

2A.3.2經(jīng)審批后的活動籌劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。

2.433活動完畢后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門進展總結(jié)，并以會議紀要的形式加以保存。

3旅游市場促銷管理制度

3.1了解游客需求

3.1.1景區(qū)市場管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問

卷調(diào)查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時可在景區(qū)外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的

新需求°

3.1.2調(diào)查問卷回收后及時進展統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有效勞及景區(qū)

硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。

3.1.3了解游客對景區(qū)效勞及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新工程的建議，要認真分析其合

理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負責(zé)人參考。

3.1.4市場管理部門應(yīng)及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，

了解知名旅游景區(qū)及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報景區(qū)有關(guān)負責(zé)人參考。

3.1.5市場管理部門在收到團隊客人參觀的合同后，應(yīng)進一步了解其需求，最大限度地滿

足游客的需求。

3.2廣告及對外宣傳

3.2.1年度方案的制定

市場管理部門的宣傳籌劃人員根據(jù)景區(qū)確定的?年度重大活動方案？，對景區(qū)全年的活

動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定?景區(qū)年度對外宣傳〔廣告〕方案?,

報部門經(jīng)理審核，景區(qū)分管負責(zé)人審批。

3.2.2廣告

3.2.2.1市場管理部門的宣傳籌劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型工程的內(nèi)容和特點，

明確廣告目標，以提醒游客關(guān)注。

3.2.2.2依據(jù)景區(qū)的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告

預(yù)算。

3.2.2.3根據(jù)游樂工程特性、競爭對手狀況、本錢及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。

3.2.2.4編制重大活動的?對外宣傳〔廣告〕方案?及相應(yīng)的實施方案，廣告?合同書？經(jīng)批準

后，協(xié)助廣告商在活動前15?30天完成廣告制作。

3.2.2.5廣告完成后，報景區(qū)分管負責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形

式應(yīng)與景區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

3.2.2.6市場管理部門應(yīng)及時分析廣告活動是否到達預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問

調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進展分析和評價。

3.2.3宣傳

3.2.3.1市場管理部門的宣傳籌劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動經(jīng)常地撰

寫宣傳稿件，交部門負責(zé)人審查后，送選定的媒體進展宣傳報道。

3.2.3.2宣傳籌劃人員根據(jù)?景區(qū)對外宣傳方案?，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳品。

323.3宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需景區(qū)負責(zé)人批準。

3.3公關(guān)活動

3.3.1宣傳籌劃人員協(xié)助部門負責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅

行社負責(zé)人到會，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。

3.3.2宣傳籌劃人員積極參與景區(qū)開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)

系，擴大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。

3.3.3宣傳籌劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好

記者入園、用餐等各項接待工作。

3.3.4外單位進入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。

3.3.5公關(guān)人員負責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、彩視、播送及

新聞單位名錄，每月向宣傳籌劃組負責(zé)人報告。

3.4景區(qū)推介及促銷

3.4.1市場促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動方案及市場預(yù)測，制定景區(qū)全年促銷方案，報部門經(jīng)

理、景區(qū)分管負責(zé)人審批。

3.4.2市場促銷人員配合景區(qū)重大活動、新工程的推出，進展市場分析，派促銷人員赴旅

行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。

3.4.3建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進展市場碉

查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。

3.4.4市場促銷人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。

3.5積極參加旅游交易活動

3.5.1根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，

及時了解最新的旅游市場動態(tài)。

3.5.2交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認可。

3.5.3促銷人員應(yīng)抓住交易會的各種時機，宣傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各

種信息。

3.5.4對交易會獲取的信息應(yīng)認真分析，及時反響，并應(yīng)妥善保管。

3.5.5市場管理部門根據(jù)促銷目標、景區(qū)活動、工程特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方

式綜合運用，以取得最正確的效果。

4游客接待管理制度

4.1總那么

4.1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待效勞的標準及程序。

4.1.2游客接待效勞包括：檢票口問訊效勞、游客物品〔行李和車輛〕保管、導(dǎo)游效勞及

有關(guān)表演、平安、景區(qū)交通、環(huán)境等項效勞。

4.2問訊效勞

4.2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負責(zé)游客的咨詢效勞。

4.2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準確答復(fù)的問題，應(yīng)

明確告訴游客其他的問訊渠道。

4.2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：

4.2.3.1景區(qū)的根本情況；

4.2.3.2景區(qū)的主要活動及時間；

423.3景區(qū)內(nèi)的車船效勞，餐飲、購物的有關(guān)信息；

4.2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。

4.2.4問訊處應(yīng)備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客

查詢。

4.2.5問訊處應(yīng)有明顯標志，并有專人值班。

4.3游客物品保管

4.3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。

4.3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。

4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實施。

4.3.4對游客物品應(yīng)準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。

4.4導(dǎo)游效勞

4.4.1導(dǎo)游效勞的對象：

4.4.1.1散客；

4.4.1.2方隹游團隊；

4.4.1.3貴賓。

4.4.2導(dǎo)游效勞的聯(lián)絡(luò)方式：

4.4.2.1散客的導(dǎo)游效勞直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；

4A.2.2旅游團隊的導(dǎo)游效勞應(yīng)進展需求評審。

4.4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和效勞標準，確保導(dǎo)游效勞質(zhì)量。

4.4.4貴賓及團隊的導(dǎo)游效勞，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

4.5散件待

4.5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票效勞及游船等其他票務(wù)

效勞。

4.5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解效勞的游客提供導(dǎo)游效勞。

4.5.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動效勞。

4.5.4場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、平安工作，維持景區(qū)旅游秩序。

4.5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)效勞標準，熱情、禮貌地提供效勞，滿足游客要求，接納

游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

4.6貴賓接待

4.6.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待方案，做好相應(yīng)的接待工作，接待方案

應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

4.6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。

4.6.3客人到達景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印?/p>

4.6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。

4.6.5平安保衛(wèi)部門負責(zé)接待過程的平安保衛(wèi)工作。

4.6.6如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準備工作。

4.6.7如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負責(zé)組織實施。

4.6.8游覽完畢后，可組織演出活動進展歡送。

4.6.9整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

4.6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)

部門。

4.7團體及有特殊要求游客的接待

4.7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待方案，報景區(qū)主要負責(zé)人審批

后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。

4.7.2各部門根據(jù)接待方案的要求，在保證平安的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工

作，防止不平安的事故發(fā)生。

4.7.3場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊效勞工作。

4.8接待檔案管理

4.8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后，應(yīng)及時填寫?貴賓及團體客人接待記錄表？

4.8.2每月5日前，市場管理部門將上月的?貴賓及團體客人接待記錄表?上交景區(qū)辦公室

檔案室匯總保管、歸檔。

5票務(wù)工作管理制度

5.1總那么

5.1.1景區(qū)應(yīng)標準領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區(qū)旅游。

5.1.2市場管理部門負責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票

工作。

5.2領(lǐng)票

根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)管理部門票庫領(lǐng)取

本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當場點清并核對票號。

5.3售票

5.3.1市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他工程

的演出票。

5.3.2售票工作應(yīng)實行標準化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。

5.3.3售票員交接班時，應(yīng)當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交

接班記錄。

5.3.4所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。

5.3.5售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。

5.4檢票

5.4.1景區(qū)應(yīng)標準檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客

提供檢票效勞。

5.4.2檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行效勞。

5.4.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。

5.4.4對于購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補票手續(xù)。

5.4.5檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。

6景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度

6.1總那么

保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向效勞標準化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

6.2職責(zé)

6.2.1景區(qū)辦公室負責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標識制作的申請。

6.2.2市場管理部門負責(zé)景區(qū)各類標識的規(guī)劃，并進展美術(shù)設(shè)計和報批；負責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)

計、報批和制作。

6.2.3人力資源管理部門負責(zé)員工的培訓(xùn)。

624場務(wù)管理部門負責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標識的制作、安裝及維修。

6.2.5景區(qū)辦公室負責(zé)標識的檢查。

6.2.6各有關(guān)管理部門負責(zé)標識的報批和臨時性標牌的撤除；負責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。

6.3工作程序

6.3.1導(dǎo)游圖管理

6.3.1.1導(dǎo)游圖由市場管理部門安排設(shè)計，報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。

6.3.1.2導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負責(zé)文字和版

面的校對。

6.3.1.3印制好的導(dǎo)游圖由市場管理部門負責(zé)分發(fā)。

6.3.1.4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。

6.3.2導(dǎo)向咨詢效勞管理

6.3.2.1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施的活動時

間、地點等信息。

6.3.2.2如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準確地答復(fù)和提供效勞。

6.3.3景區(qū)標識的管理

6.3.3.1市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術(shù)監(jiān)視局統(tǒng)一頒

發(fā)的標準圖形設(shè)計景區(qū)公共標識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后公布執(zhí)行。

6.3.3.2景區(qū)標牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出

整改意見，下達整改任務(wù)。

633.3各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后下達設(shè)計制作

任務(wù)。

6.3.3.4場務(wù)管理部門和市場管理部門按照批準后的設(shè)計方案進展制作與安裝。

6.3.3.5臨時性標牌使用后，由使用部門及時撤除。

6.3.3.6場務(wù)管理部門對景區(qū)標牌進展日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場務(wù)管理部門填寫維修單

并安排維修。

6.3.3.7定期巡視時，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門處理。

7景區(qū)游覽環(huán)境管理制度

7.1總那么

7.1.1通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。

7.1.2本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。

7.2職責(zé)

7.2.1場務(wù)管理部門

7.2.1.1負責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理；

7.2.1.2負責(zé)景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)視各部門門前

"三包"，檢查"四害”的消殺情況。

7.2.1.3負責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；

7.2.1.4負責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；

7.2.1.5負責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施〔衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶〕的維護；

7.2.2各部門負責(zé)本部門門前"三包"范圍內(nèi)的衛(wèi)生。

7.3工作程序

7.3.1公共場所的衛(wèi)生

7.3.1.1場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。

7.3,1.2場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。

7.3.1.3場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進展清掃。垃圾箱

的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。

7.3.1.4廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的根底上，還要對舞

臺、觀眾席的座椅進展定期清掃。

7.3.1.5場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

7.3.1.6場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整

齊。

7.3.1.7各部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對本部門衛(wèi)生進展檢查、督導(dǎo)。

7.3.2垃圾清運

7.3.2.1景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出景區(qū)。

7.3.2.2場務(wù)管理部門負責(zé)人按要求對垃圾清運工作進展檢查、督導(dǎo)。

7.323垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。

7.3.3衛(wèi)生間管理

7.331公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供

必要的效勞、設(shè)備的保養(yǎng)維護申報等。

7.332下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊,

關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。

7.333衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，

應(yīng)報有關(guān)管理部門進展維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，

暫停使用”的標志，同時申請更換。

7.3.3.4場務(wù)管理部門負責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定"獎優(yōu)罰

劣。

8景區(qū)旅游平安管理制度

8.1總那么

8.1.1確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的平安。

8.1.2本規(guī)定適用于景區(qū)的平安保衛(wèi)和消防工作。

8.2職責(zé)

8.2.1場務(wù)管理部門負責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常平安保衛(wèi)、消防平安及貴賓接待的保衛(wèi)工

作。

8.2.2場務(wù)管理部門負責(zé)施工現(xiàn)場及用電平安，負責(zé)消防報警設(shè)施維護保養(yǎng)。

8.2.3各部門按照消防平安管理規(guī)定做好平安工作。

8.3工作程序

8.3.1游覽秩序的維護和日常平安保衛(wèi)工作

8.3.1.1場務(wù)管理部門實行晝夜定崗巡查制度，負責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護和日常平安保衛(wèi)

工作。

8.3.1.2場務(wù)管理部門的保安人員負責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護景區(qū)的日常平安保衛(wèi)工

作。

8.3.1.3景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。

8.3.1,4景區(qū)門衛(wèi)負責(zé)對進出景區(qū)的員工、車輛進展檢查、登記工作。

8.3.1.5景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。

8.3.1.6景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護及平安工作。

8.3.1.7景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按?景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案?處理。

8.3.1.8景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待方案通知后，按規(guī)定

制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。

8.3.2消防平安

8.321消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實"誰主管，誰負責(zé)"的原

那么，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂?消防平安責(zé)任書？，層層負責(zé)，形成整體的、全方

位的防火網(wǎng)絡(luò)。

8.3.2.2各下屬單位應(yīng)嚴格履行?消防平安責(zé)任書？的責(zé)任，做好本部門消防平安工作。場務(wù)

管理部門的消防隊負責(zé)監(jiān)視檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)?火險隱患

整改通知書？，限期整改。

8.323場務(wù)管理部門消防人員負責(zé)全景區(qū)的消防平安監(jiān)視與檢查，24小時值班，分片包

干，責(zé)任到人。

8.3.2.4景區(qū)防火責(zé)任人員按?消防平安責(zé)任書？的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)

施、游覽場所、餐廳、商場進展嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫？消防平安意見書？

報相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不平安因素或平安隱患應(yīng)及時向分管平安工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，

由其通知相關(guān)部門限期整改。

8.3.2.5消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作由場務(wù)管理部門負責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門安排有關(guān)

人員負責(zé)驗收確認。

8.3.2.6場務(wù)管理部門消防人員負責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫？消防值班記錄?。

8.3.2.7突發(fā)火災(zāi)時，按?景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案?處理。

8.3.2.8消防人員應(yīng)按當?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)

工作。

8.3.3施工現(xiàn)場平安

8.3.3.1施工單位進入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂?消防平安責(zé)任書？，確保平

安。

8.332場務(wù)管理部門按?消防平安責(zé)任書？的規(guī)定，對現(xiàn)場防火平安進展控制。

9景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理方法

9.1總那么

9.1.1景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。

9.1.2本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突

發(fā)事故的應(yīng)急處理。

9.2職責(zé)

9.2.1景區(qū)辦公室負責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。

9.2.2場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。

923景區(qū)醫(yī)務(wù)室負責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護。

9.2.4車輛管理部門負責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。

925場務(wù)管理部門負責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設(shè)施的搶修；樹木、花草

的處理等。

9.2.6其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。

9.3工作程序

9.3.1火災(zāi)火警

9.3.1.1發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進展撲救，并立即報景區(qū)

消防部門。

9.3.1.2景區(qū)消防部門接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119

報警。

9.3.1.3景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至平安

處。

9.3,1.4場務(wù)管理部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。

9.3.1.5景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。

9.3.1.6車輛管理部門安排好救護或應(yīng)急車輛。

9.3.1.7火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關(guān)調(diào)

查起火原因。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。

9.3.2大風(fēng)暴雨

9.3.2.1景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳到達各有

關(guān)部門。

9.3.2.2各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準備工作，并組

織搶險隊伍待命。

9.323景區(qū)辦公室、場務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負責(zé)人24小時值班。景區(qū)辦公室組織

成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。

9.3.2.4場務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進展應(yīng)急處理。

9.3.2.5場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于平安狀態(tài)。

9.3.2.6開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場務(wù)管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即播送通知游

客注意平安。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的平安，發(fā)現(xiàn)

情況立即上報。

9.3.2.7景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務(wù)管理部門應(yīng)播送

通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。

9.32.8災(zāi)情過后，場務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶

修損壞景點、建筑設(shè)施、花木等。

9.3.2.9財務(wù)管理部門應(yīng)及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。

9.3.2.10各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎懲條例進展獎罰。對工作嚴重失職、造

成重大損失和嚴重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。

9.3.3刑事治安事件

9.3.3.1景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場務(wù)管理部

門保安人員負責(zé)處理，其他部門協(xié)助。

9.332景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。假設(shè)為一般治安案件，可進展勸

阻、調(diào)解，假設(shè)為刑事案件，報公安機關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。

9.333廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將

當事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。

9.3.3.4景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。

9.3.4景區(qū)停電

9.3.4.1景區(qū)供電部門通知的方案停電，由場務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。

9.3.4.2景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進展故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排

除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應(yīng)架設(shè)臨時線路應(yīng)急供電。

9.343廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進展解釋，維持好現(xiàn)

場秩序；如事故短時間無法解決，場務(wù)管理部門負責(zé)人應(yīng)及時向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并維持

好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。

9.3.5景區(qū)停水

9.3.5.1景區(qū)供水部門通知的方案停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場務(wù)管理部門應(yīng)及時報景

區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時，場務(wù)管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水,

供各部門應(yīng)急使用。

9.3.5.2如局部爆管停水，由場務(wù)管理部門報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，

同時，由其安排水工搶修爆管。

10景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度

10.1總那么

10.1.1為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療效勞。

10.1.2本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

10.2取責(zé)

10.2.1景區(qū)醫(yī)務(wù)室負責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

10.2.2景區(qū)員工負責(zé)引導(dǎo)、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。

10.2.3景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛效勞。

10.3工作程序

10.3.1值班

10.3.1.1景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護人員在崗候診。

10.3.1.2醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護的準備工作，對藥物進展檢查，確

保藥品及設(shè)備能及時投入使用。

10.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準。

10.3.1.4后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進展一次檢查，并做好記錄。

10.3.2救治

10.3.2.1景區(qū)員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)

場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。

10.3.2.2對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進展耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診

斷記錄。

10.3.2.3景區(qū)醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并承受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進展的有關(guān)

檢查。

10.3.2.4景區(qū)舉行大型活動時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點，做

好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。

10.3.3轉(zhuǎn)院就醫(yī)

10.3.3.1在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)

醫(yī)護人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護人員或指

定的其他人員隨同前往。

10.3.3.2對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、

所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。

10.3.3.3需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。

10.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應(yīng)及時向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，協(xié)

調(diào)有關(guān)各方及時、妥善地進展救治。

10.3.4游客應(yīng)急醫(yī)療的收費

10.3.4.1游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費。

10.3.4.2游客在景區(qū)游覽時，由于設(shè)施、效勞等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由景區(qū)根

據(jù)情況承當。

11特殊游客效勞管理制度

11.1總那么

11.1.1對特殊游客〔老人、幼兒、殘疾人等〕提供個性化效勞，確保效勞質(zhì)量。

11.1.2對上述特殊人群提供必要的效勞及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的效勞。

11.2取責(zé)

11.2.1場務(wù)管理部門負責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設(shè)計安裝。

1122場務(wù)管理部門負責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車效勞。

11.2.3市場管理部門負責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票效

勞并負責(zé)景區(qū)尋人效勞。

11.2.4營銷部門負責(zé)旅游工藝品的代郵效勞。

11.2.5其他部門負責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和效勞。

11.3工作程序

11.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的效勞

11.3.1.1設(shè)施

a.景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，場務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標

識；

b.景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；

c.景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。

11.3.1.2檢票

a.市場管理部門的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；效

勞中應(yīng)文明禮貌，制止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗

明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；

c.市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時，應(yīng)提供必要的幫助。

11.3.1.3提供輪椅、嬰兒車效勞

a.景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客效勞；

b.輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；

c.輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、平安；

d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時，效勞人員在辦好

手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。

11.3.2尋人效勞

11.3.2.1景區(qū)播送室應(yīng)為游客提供播送尋人效勞。

11.3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)播送站，通知播送找人。

11.3.2.3景區(qū)播送站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話播送，播送次數(shù)不少于三遍。

11.3.3預(yù)約送票效勞

11.3.3.1送票是對特殊團體提供的效勞。

11.3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細的接待方案，

并將該方案發(fā)送到有關(guān)部門。

11.3.3.3接待方案的主要內(nèi)容包括：

a.進出景區(qū)的時間；

b.團體人數(shù)；

c.游覽路線；

d.準備租用哪些游覽設(shè)施；

e.定餐情況；

f.有無特殊要求等。

11.3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待方案，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。

12游客物品保管規(guī)定

12.1總那么

為游客提供標準的行李存放及車輛停放效勞，以方便游客游覽。

12.2工作職責(zé)

12.2.1市場管理部門為游客提供行李存放效勞。

12.2.2場務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管效勞

12.3工作程序

12.3.1游客行李存放

12.3.1.1行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標識，并由市場管理部工作

人員負責(zé)管理。

12.3.1.2行李保管人員上班后，先清掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。

12.3,1.3游客存放行李時，保管人員應(yīng)對行李進展檢查，貴重物品及危險品不予存放，其

他物品按規(guī)定予以妥善保管。

12.3.1.4行李存放應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在

行李架上擺放整齊。

12.3.1.5游客取行李時，保管員應(yīng)核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。

12.3.1.6游客對存放的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

12.3.2停車場管理

12.3.2.1停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標識，由場務(wù)管理部門負責(zé)管理。

12.3.2.2車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進出口處，向進出車輛的司機致意。

12.3.2.3停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費等項工作。

12.3.2.4停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進展巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容

包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。

12.3.2.5如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、喪失，應(yīng)立即報場務(wù)部門主管及時處理。

13景區(qū)游樂設(shè)備管理制度

13.1總那么

13.1.1景區(qū)游樂工程負責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。

13.1.2營運前應(yīng)作好游樂設(shè)施的平安檢查。游樂設(shè)施必須建立營運記錄、維修記錄、維

護保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。

13.1.3游樂活動開場前，必須對游客進展平安知識講解和平安事項說明，具體指導(dǎo)游客

正確參與游樂工程，對因安康及其他原因不適合參與工程的游客，工作人員須警告、勸

阻，以防止發(fā)生意外。

13.1.4工作人員在工作過程中必須嚴格按照平安操作規(guī)程操作，在游客參與游樂工程的

過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意平安并及時糾正不符合平安要求的行

為、舉止，排除平安隱患。

13.1.5游客通行路線及室內(nèi)工程的平安通道，必須保持暢通，室內(nèi)工程要有消防器材，

工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

13.1.6游樂工程的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾

曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、工程器械、護欄、廣告牌每年需刷

漆、更新，至少保持八成新的程度。

13.1.7工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

13.1.8工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，

否那么，按景區(qū)處分條例處分。

13.1.9工程承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當競爭，對游客

必須售票經(jīng)營，明碼標價，不得隨意上浮或下調(diào)票價，共同維護、營造良好的經(jīng)營秩序。

13.1.10所有工程建立、遷移，房屋、商亭建立須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外

宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)工程管理部門審核。

13.1.11游樂工程管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同

維護景區(qū)的平安秩序及遵守各項規(guī)章制度。

13.2游樂設(shè)施平安管理

13.2.1為了確保游樂設(shè)施正常運行，維護平安和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的平安意識，

保證游樂設(shè)施的平安，制定本規(guī)定。

13.2.2所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進展操作。

13.2.3所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進展一次常規(guī)設(shè)備運行狀況和平安檢查。

13.2.4所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進展?jié)櫥幚怼?/p>

13.2.5所有設(shè)施每月進展一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常

運行。

13.2.6所有設(shè)施每個季度進展一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修方案進展總結(jié)并記錄在案，

排除各種故障。

13.2.7每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進展維修，保證設(shè)施正常運行。

13.2.8定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進展檢查并做好記錄，

以上要求，各工程管理或承包單位應(yīng)嚴格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細記錄，以確保設(shè)施

的完好性、平安性。

13.3游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理

13.3.1新購進的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明〔包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可

證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等〕，到當?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。

13.3.2一般游樂設(shè)施，到當?shù)鼐帧⒖h區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容

器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注

冊登記手續(xù)。

13.3.3辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，

認真填寫該表的內(nèi)容并上報。

13.3.4得到質(zhì)檢部門的認證前方可讓施工單位進展施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。

13.3.5安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運營。

13.4游樂設(shè)施操作制度

13.4.1游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備構(gòu)造、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及根本

維修保養(yǎng)規(guī)那么，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

13.4.2操作人員在操作時應(yīng)精神集中，按操作程序進展并隨時觀察設(shè)施運行情況，嚴禁擅

離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。

13.4.3樹立良好的職業(yè)道德，保證平安第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進展日常平安檢查，

根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次〔手動、自動各一次〕，一切正常前方可迎接游

客。

13.4.4提醒游客注意平安事項，制止不平安現(xiàn)象發(fā)生。

13.4.5待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。

13.4.6游樂設(shè)施運轉(zhuǎn)完畢后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修

人員緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停頓使用，待故障平安排除前方可再次投入運營。

13.4.7非操作人員不得進入操作室，更不準操作設(shè)備。

13.4.8認真填寫每日運行記錄，如進展了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳

細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

13.4.9做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。

13.5游覽車船管理

13.5.1游覽車效勞

13.5.1.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、平安的效勞。

13.5.1.2售票員必須提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準備票據(jù)售票。

13.5.1.3售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)平安駕駛的規(guī)定。

13.5.1.4游覽車司機負責(zé)游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，清掃車輛衛(wèi)生，檢查

車況，按指定地點停放整齊。

13.5.1.5游客乘車時，司機應(yīng)請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)前方可開車并提供相關(guān)

的效勞。

13.5.1.6下班時，游覽車司機應(yīng)將車輛清掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。

13.5.2游船效勞

13.5.2.1游船碼頭為游客提供水上游覽效勞。

13.522碼頭上的售票員應(yīng)提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準備票據(jù)。

13.5.2.3售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。

13.5.2.4上班前30分鐘，船務(wù)員提前清掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電

機運行是否正常，做好準備工作。

13.5.2.5游客租用游船時，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。

13.5.2.6下班時，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機運行是否正常，將游船綁好，固

定在碼頭岸邊。

13.5.3車船的維護及保養(yǎng)

13.3.1場務(wù)管理部維修人員負責(zé)游覽車、游船的檢修工作。

13.3.2游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

14景區(qū)效勞質(zhì)量評定管理制度

14.1總那么

14.1.1通過內(nèi)部和外部對景區(qū)效勞質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)效勞過程中的不合格或潛在不

合格，隨時改良，不斷提高景區(qū)的效勞質(zhì)量。

14.1.2本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對效勞質(zhì)量的評價。

14.1.3效勞質(zhì)量管理評價的分工

14.1.3.1景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)組織景區(qū)效勞質(zhì)量的管理評審工作。

14.1.3.2景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)效勞質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱

怨的協(xié)調(diào)處理工作。

14.1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理

游客抱怨。

14.2效勞質(zhì)量評價分類

14.2.1效勞質(zhì)量評價分為內(nèi)部效勞質(zhì)量評審和外部效勞質(zhì)量評審。

1422內(nèi)部效勞質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日

常檢查等。

14.2.3外部效勞質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)視審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。

14.3效勞質(zhì)量評審方法和程序

14.3.1管理評審

由景區(qū)主要負責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、效勞質(zhì)量進展總

體評價。

14.3.2內(nèi)部審核

由景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見?景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定?。

14.3.3定期巡視

14.3.3.1景區(qū)辦公室根據(jù)實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

14.3.3.2巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。

14.3.3.3巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。

14.3.3.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)

辦公室進展跟蹤驗證。

14.3.4專題檢查

14.3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進展的專項檢查。

14.3.4.2檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢

查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。

14.3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。

14.3.5日常檢查

14.3.5.1各部門負責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的效勞工作進展日檢、周檢

或月檢。

14.3.5.2檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。

14.3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。

14.3.6外部監(jiān)視審核

14.3.6.1按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年承受一次第三方的監(jiān)視審核。

14.3.6.2監(jiān)視審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對第三方制定的審核方案予以確認，

然后按方案協(xié)助組織實施。

14.3.6.3監(jiān)視審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。

14.364監(jiān)視審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負責(zé)人或管理者代表確認后，按?不合格及糾正與

預(yù)防措施管理方法?處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個月內(nèi)交第三方驗證。

14.3.7游客滿意度分析

14.3.7.1每次評審前，景區(qū)辦公室負責(zé)組織游客滿意度分析。

14.3.7.2游客滿意度指標由市場管理部門根據(jù)景區(qū)的實際情況設(shè)計。游客滿意度的分析應(yīng)

綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。

14.3.7.3分析結(jié)果交景區(qū)負責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。

14.3.7.4游客市場調(diào)查由市場管理部門進展。

14.3.7.5游客投訴和抱怨詳見?游客投訴和抱怨處理方法?。

15景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核方法

15.1總那么

15.1.1通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準確判定景區(qū)質(zhì)量管理和效勞各

環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標的要求。

15.1.2本方法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

15.1.3內(nèi)部質(zhì)量審核的分工

15.1.3.1景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表：指定審核組長〔或由自己擔(dān)任〕；批準？內(nèi)部質(zhì)量

審核方案?和?內(nèi)部質(zhì)量審核報告?。

15.1.3.2審核組組長：指定審核組成員，負責(zé)審核的全面工作，編制？內(nèi)部質(zhì)量審核方案?,

編寫？內(nèi)部質(zhì)量審核報告?。

15.1.3.3審核組成員：根據(jù)?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格

情況，填寫?不合格及糾正措施報告?、？預(yù)防措施報告？，并對糾正、預(yù)防情況進展驗證。

15.2審核頻率

15.2.1內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過12個月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。

15.2.2如遇特殊情況或嚴重接待質(zhì)量問題時，經(jīng)景區(qū)主要負責(zé)人批準，可以增加審核次

數(shù)。

15.3審核準備

15.3.1景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。

15.3.2審核組組長指定審核員并規(guī)定其取責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對審核

對象不負直接責(zé)任。

15.3.3審核組長編制？內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。

15.3.4?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a.審核目的；

b.審核范圍;

C.審核依據(jù)；

d.審核組成員；

e.審核日程、受審部門及審核順序。

15.3.5景區(qū)負責(zé)人或管理者代表審核?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。

15.3.6景區(qū)主要負責(zé)人批準？內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。審核方案于審核前發(fā)放給受審部門。

15.3.7審核組應(yīng)準備以下文件：

a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：

b.相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報告；

c.檢查表、不合格及糾正措施報告表。

15.4審核的實施

15.4.1景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會議。

15.4.2審核組對景區(qū)的主要文件、效勞運作和游客分別進展檢查和詢問，收集資料，查

明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格工程由被審核部門負責(zé)人簽字確認。

15.4.3審核完畢后，由景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣

布發(fā)現(xiàn)的不合格項，填寫?不合格及糾正措施報告?，景區(qū)主要負責(zé)人宣讀審核結(jié)論。

15.4.4審核組組長編寫？內(nèi)部質(zhì)量審核報告?，其內(nèi)容包括：

a.審核目的、范圍和時間；

b.審核所依據(jù)的文件；

c.審核組成員和受審部門名稱；

d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格工程；

e.審核綜述。

15.4.5審核報告應(yīng)附有該次審核的不合格項匯總表。

15.4.6審核報告必須經(jīng)景區(qū)主要負責(zé)人或管理者代表審核批準，并在審核完畢后，兩周內(nèi)

發(fā)送以下人員：

a.景區(qū)主要負責(zé)人；

b.管理者代表；

C.景區(qū)其他負責(zé)人；

d.審核組成員；

e.受審部門負責(zé)人。

15.4.7內(nèi)部質(zhì)量審核方案、審核報告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。

15.5糾正、預(yù)防與驗證

15.5.1審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫？不合格及糾正措施報告?或?預(yù)防措施報告？交

審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。

15.5.2收到以上報告的部門負責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織

實施。

15.5.3審核組組長或?qū)徍私M成員負責(zé)監(jiān)視糾正或預(yù)防措施的實施，驗證糾正或預(yù)防措施

的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。

15.5.4填好后的？不合格及糾正措施報告?或?預(yù)防措施報告？交景區(qū)辦公室妥善保管。

16不合格及糾正與預(yù)防措施的管理

16.1總那么

16.1.1使不合格效勞處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保景

區(qū)的效勞質(zhì)量。

16.1.2本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。

16.1.3相關(guān)部門的職責(zé)

16.1.3.1各部門負責(zé)人：對職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進展處理，并對各類不

合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。

16.1.3,2景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準對嚴重不合格的處理。

16.1.3.3管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴重不合格。

16.1.3.4景區(qū)主要負責(zé)人：對各類不合格及糾正和預(yù)防措施進展管理評審。

16.2不合格分類

16.2.1硬件產(chǎn)品不合格。

16.2.2效勞不合格〔指效勞過程或結(jié)果不合格〕。

16.3不合格的控制

16.3.1庫管員按景區(qū)的規(guī)定對采購的設(shè)備、原材料進展檢查、驗證并進展登記。

16.3.2對發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進展標識和隔離，如遇嚴重不合格，應(yīng)填寫？不合格及糾正

措施報告?，報部門負責(zé)人處理。

16.3.3采購部門、使用部門應(yīng)對不合格品進展評審，并作出評審記錄，提出處理意見〔降

級或拒收〕。

16.3.4嚴重不合格的評審報告應(yīng)上報景區(qū)主要負責(zé)人。

16.4不合格效勞的控制

16.4.1不合格效勞主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內(nèi)外部審核及內(nèi)

外信息反響、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。

16.4.2以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進展分類和評審：

a.采取適當?shù)难a救措施；

b.返工，以到達規(guī)定的要求；

c.進展懲辦，以示警告。

16.4.3一般不合格由相關(guān)部門負責(zé)人直接處理，嚴重不合格由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表

處理。

16.5糾正與預(yù)防措施

16.5.1下述情況需采取糾正和預(yù)防措施：

a.采購的設(shè)備、原材料不合格；

b.游客投訴或抱怨；

c.內(nèi)外信息中涉及到的不合格；

d.內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格；

e.其他潛在的不合格。

16.5.2糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限

16.5.2.1管理者代表負責(zé)跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗證。

16.5.2.2各部門負責(zé)人負責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對嚴重不合格進展分析，制定

糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。

16.5.3糾正與預(yù)防措施的提出與處理

16.5.3.1糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按?不合格及糾正措施報告?、?

預(yù)防措施報告?的要求逐級履行審批、驗證手續(xù)。

16.5.3.2負責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在

?不合格及糾正措施報告?、？預(yù)防措施報告?上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實施。

16.5.3.3糾正與預(yù)防措施應(yīng)與不合格程度相適應(yīng)。

16.5.3.4糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定進展文件修改。

16.5.3.5糾正與預(yù)防措施的審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人對實施情況進展驗證，以確定糾正與預(yù)防

措施是否有效。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒有實際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗證期

限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實施部門繼續(xù)執(zhí)行。

16.5.3.6景區(qū)主要負責(zé)人每年應(yīng)對糾正與預(yù)防措施情況進展管理評審。

16.5.3.7管理評審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報景區(qū)主要

負責(zé)人。

16.5.4糾正與預(yù)防措施的記錄與保管

16.5.4.1部門組織實施的糾正與預(yù)防措施記錄由各部門自行保管，并按質(zhì)量記錄的要求定

期歸檔。

16.5.4.2景區(qū)組織實施的糾正與預(yù)防措施記錄由景區(qū)辦公室歸檔保存。