旅游景區管理制度完整匯編

目錄

第一章旅游景區游客效勞管理制度3

1總那么3

2景區活動籌劃管理制度5

3旅游市場促銷管理制度7

4游客接待管理制度9

5票務工作管理制度12

6景區導游導向管理制度13

7景區游覽環境管理制度14

8景區旅游平安管理制度16

9景區突發事故應急管理方法17

10景區應急醫療管理制度20

11特殊游客效勞管理制度21

12游客物品保管規定23

13景區游樂設備管理制度24

14景區效勞質量評定管理制度28

15景區內部質量審核方法30

16不合格及糾正與預防措施的管理32

17游客投訴與抱怨的處理34

第二章旅游景區部門工作職責及員工崗位取責37

1行政人事部工作職責37

2工程管理部工作職責43

3市場開發部工作職責45

4場務管理部工作職責48

5財務管理部工作職責50

6平安保衛部工作職責54

第三章旅游景區行政工作管理制度56

1會議管理制度56

2文件管理制度58

3公文管理規定64

4印鑒管理制度65

5機要文書管理規定68

6保密制度69

1文印室管理制度72

8計算機室管理制度73

9計算機使用平安管理規定76

10通訊工具使用管理制度78

11檔案管理制度79

12聲像檔案管理制度81

13圖書管理制度85

14資料室管理制度86

15景區值班制度87

16公務車輛管理方法88

第四章旅游景區人力資源管理制度90

1員工管理制度90

2員工聘用管理制度101

3勞動合同管理107

4員工考勤管理制度113

5員工教育培訓制度117

6人事考核管理制度123

7員工獎懲制度127

8人事檔案管理制度131

9員工禮儀守那么134

10工資管理制度138

第五章旅游景區財務工作管理制度141

1總那么141

2會計核算制度142

3財務管理制度146

4內部制約制度147

5現金管理制度148

6財產清查制度149

7庫房管理制度149

8票據管理制度150

9會計檔案管理制度150

10借款制度152

11報銷及物資請購程序153

12費用報銷制度153

13本錢、費用歸類管理制度155

第六章旅游景區場務工作管理制度156

1總那么156

2景區主要設施運行和維護保養管理制度156

3景區輔助設施運行和維護保養管理制度158

4景區內部車輛管理制度159

5景區供配電設備操作方法160

6景區園林管理制度162

7植物保護方法163

8環衛工作管理制度164

9環衛綠化考核標準165

第七章旅游景區平安保衛管理制度165

1總那么165

2景區治安管理規定166

3景區保安人員的管理168

4保安執勤制度172

5保安巡邏制度173

6消防平安管理制度173

第八章旅游景區管理參考文件177

1陜西省旅游管理條例陜西省第十屆人民代表大會常務委員會177

2旅游規劃通那么

247

3旅游景區質量等級評定管理方法196

4旅游區〔點〕質量等級的劃分與評定201

5旅游區（點）質量等級評定方法221

6旅游區（點）質量等級評定程序225

7導游人員等級考核評定管理方法311

8旅游廁所質量等級的劃分與評定312

第一章旅游景區游客效勞管理制度

1總那么

1.1為加強旅游景區的管理，合理開發利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，

維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游景區的開展，根據國家的有關法律、法

規、標準的規定，結合本景區的實際，制定本制度。

1.2本制度所稱旅游景區〔以下簡稱“景區”〕，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提

供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性效勞的行業。

1.3景區的開展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原那么，積極創立文明、

和諧旅游景區，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進展愛國主義宣傳教育，充分發揮

旅游業在社會主義物質文明和精神文明建立中的作用。

1.4旅游景區所在地政府在編制當地國民經濟開展規劃時，應將旅游業納入國民經濟和社

會開展方案，加大旅游景區的投入，加強旅游根底設施的建立，改善旅游環境，鼓勵和

扶持旅游業開展。

1.5景區應當按照現代企業制度的要求，完善法人治理構造，建立健全財務、平安等管理

制度，自主經營。景區應承受所在地旅游行業主管部門及相關部門的指導與監視，服從

旅游行政管理部門的行業管理。

景區應向所在地政府的方案、建立、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、

宗教等有關部門經常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游

業各項工作。

1.6旅游景區應按照國家旅游行業主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定

管理制度和定期復核制度，到達國家標準、行業標準和地方標準的要求；取得效勞質量

等級的旅游經營者，應當按照相應的標準提供效勞。

1.7旅游從業人員應當舉止文明，語言標準，效勞質量符合標準要求。

1.8旅游效勞人員實行職業資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證

上崗。

1.9旅游經營者應當建立平安管理責任制，制定旅游平安應急預案，設立平安管理機構或

者配備專門人員，配置必要的平安設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產平安。

1.10旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯

1.11縣級以上旅游行政主管部門及有關行政部門，應當按照各自職責加強對旅游市場的

管理，依法對旅游經營者、從業人員的經營活動和旅游效勞質量進展監視檢查。

旅游行政主管部門可以委托旅游質量監視機構對旅游景區的旅游效勞質量進展監視

檢查。

1.12旅游景區對導游人員及景區內的游樂工程、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措

施和手段。

1.13景區的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。

2景區活動籌劃管理制度

2.1總那么

2.1.1通過景區活動的籌劃，確保景區活動有序進展，并最終滿足游客需求。

2.1.2本制度適用于景區活動的籌劃管理。

2.2景區籌劃人員的素質要求

2.2.1熟悉景區經營范圍和工作內容，具備相應的旅游知識。

2.2.2對游客的需求有較強的識別能力。

2.2.3具有較強的籌劃能力和豐富的籌劃經歷。

2.3活動籌劃的根本要求

2.3.1密切結合景區特點，不脫離景區的主題。

2.3.2主題鮮明，專項性強，區別于景區常規活動內容。

2.3.3活動操作性強，有關部門易于執行。

2.3.4易于游客參與，表達活動的知識性、趣味性。

2.3.5活動費用的經濟性。

2.4工作程序

2.4.1年度活動方案的制定

2.4.1.1市場管理部門根據旅游市場情況、市場變化趨勢及景區的實際，每年12月制定景區

下年度的?年度活動方案?。

2.4.1.2景區辦公室召集有關部門領導討論研究?年度活動方案?，經批準后以文件形式下發。

2.4.1.3?年度活動方案?是景區活動及活動籌劃的指導性文件。

2.4.2重大活動籌劃

2.4.2.1重大活動籌劃應在正式活動前3個月完成。

2A.2.2重大活動籌劃步驟：

a.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區現有的資源和類似活動的資料,

必要時可到相關的景區進展實地考察；

b.集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；

c.根據景區自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進展選擇;

d.各有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經歷，對選定的初步方案進展可行性

分析。

2.42.3制定活動方案

a.市場開發部門根據?年度活動方案?制定?重大活動方案?，其主要內容包括：

----活動簡介；

----活動名稱、時間、地點；

——責任分工；

—春節、“五一"、"十一"長假期間活動的評審等。

b.?重大活動方案?應明確活動評審的標準，以保證活動到達預期的要求。

c.景區辦公室召開?重大活動方案?評審會議，市場開發部門填寫評審紀要，并歸檔。

d.?重大活動方案?經景區主要負責人最后審批，景區辦公室發文，并由市場開發管理部

門指導相關部門組織實施。

2.4.2.4重大活動的評審

a.景區辦公室根據活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內對重大活動進展

彩排，必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動。

b.景區辦公室根據評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。

2.4.2.5重大活動籌劃的審查

a.重大活動完畢后，由市場開發管理部門對重大活動的籌劃工作進展檢查，并作評價

記錄。

b.檢查工作標準如下:

——活動的新穎性、有效性；

----主題的知識性、趣味性；

一游客的參與性；

——客流量的變化趨勢；

——缺乏及需改良之處。

2.4.3景區一般活動的籌劃

2.4.3.1市場開發管理部門根據實際情況制定一般活動方案，提交景區主要負責人審批。

2A.3.2經審批后的活動籌劃，由景區辦公室以文件形式將活動方案下發各部門實施。

2.433活動完畢后，景區辦公室組織相關部門進展總結，并以會議紀要的形式加以保存。

3旅游市場促銷管理制度

3.1了解游客需求

3.1.1景區市場管理部門的促銷人員向參觀景區的游客開展游客綜合問卷調查、專題性問

卷調查及旅游團隊問卷調查，必要時可在景區外開展類似的調查活動，了解潛在游客的

新需求°

3.1.2調查問卷回收后及時進展統計分析，調查游客滿意度和游客對景區現有效勞及景區

硬件設施的意見，由景區辦公室轉各相關部門迅速整改。

3.1.3了解游客對景區效勞及硬件設施的建議，尤其是對新工程的建議，要認真分析其合

理性、可行性，交景區辦公室呈景區主要負責人參考。

3.1.4市場管理部門應及時收集國際、國內旅游市場信息，行業政策和有關法律、法規，

了解知名旅游景區及競爭對手的最新動態，整理后匯編成冊報景區有關負責人參考。

3.1.5市場管理部門在收到團隊客人參觀的合同后，應進一步了解其需求，最大限度地滿

足游客的需求。

3.2廣告及對外宣傳

3.2.1年度方案的制定

市場管理部門的宣傳籌劃人員根據景區確定的?年度重大活動方案？，對景區全年的活

動所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時間安排，擬定?景區年度對外宣傳〔廣告〕方案?,

報部門經理審核，景區分管負責人審批。

3.2.2廣告

3.2.2.1市場管理部門的宣傳籌劃人員根據景區的重大活動、新建大型工程的內容和特點，

明確廣告目標，以提醒游客關注。

3.2.2.2依據景區的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告

預算。

3.2.2.3根據游樂工程特性、競爭對手狀況、本錢及媒體習慣選擇媒體種類。

3.2.2.4編制重大活動的?對外宣傳〔廣告〕方案?及相應的實施方案，廣告?合同書？經批準

后，協助廣告商在活動前15?30天完成廣告制作。

3.2.2.5廣告完成后，報景區分管負責人審核，評審通過后對外發布。廣告內容、宣傳形

式應與景區主題及活動內容相協調。

3.2.2.6市場管理部門應及時分析廣告活動是否到達預期效果，并通過對參觀游客的詢問

調查、游客人數的變化等形式對廣告效果進展分析和評價。

3.2.3宣傳

3.2.3.1市場管理部門的宣傳籌劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞景區活動經常地撰

寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，送選定的媒體進展宣傳報道。

3.2.3.2宣傳籌劃人員根據?景區對外宣傳方案?，聯系印刷景區活動所需的宣傳品。

323.3宣傳品設計方案、印刷數量、所需費用及印刷樣品需景區負責人批準。

3.3公關活動

3.3.1宣傳籌劃人員協助部門負責人籌辦景區重大活動的新聞發布會，邀請新聞記者、旅

行社負責人到會，為其提供經景區的宣傳資料。

3.3.2宣傳籌劃人員積極參與景區開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯

系，擴大景區的影響，樹立景區的良好形象。

3.3.3宣傳籌劃人員的公關人員積極協助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規定作好

記者入園、用餐等各項接待工作。

3.3.4外單位進入景區拍攝影視或商業廣告片，公關人員應按有關規定給予辦理入園手續。

3.3.5公關人員負責收集、整理和保存與景區有關的宣傳材料，包括報刊、彩視、播送及

新聞單位名錄，每月向宣傳籌劃組負責人報告。

3.4景區推介及促銷

3.4.1市場促銷組根據景區全年活動方案及市場預測，制定景區全年促銷方案，報部門經

理、景區分管負責人審批。

3.4.2市場促銷人員配合景區重大活動、新工程的推出，進展市場分析，派促銷人員赴旅

行社、賓館、大型企業、學校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。

3.4.3建立有效的推銷渠道和網絡，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進展市場碉

查，收集旅游信息，積極尋找和發現潛在的顧客。

3.4.4市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。

3.5積極參加旅游交易活動

3.5.1根據景區及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內、國內的旅游交易會，

及時了解最新的旅游市場動態。

3.5.2交易會使用和發放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得景區領導的認可。

3.5.3促銷人員應抓住交易會的各種時機，宣傳景區的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各

種信息。

3.5.4對交易會獲取的信息應認真分析，及時反響，并應妥善保管。

3.5.5市場管理部門根據促銷目標、景區活動、工程特色，協調人力資源，對各種促銷方

式綜合運用，以取得最正確的效果。

4游客接待管理制度

4.1總那么

4.1.1景區應制定游客接待程序化文件，明確接待效勞的標準及程序。

4.1.2游客接待效勞包括：檢票口問訊效勞、游客物品〔行李和車輛〕保管、導游效勞及

有關表演、平安、景區交通、環境等項效勞。

4.2問訊效勞

4.2.1景區應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢效勞。

4.2.2咨詢人員應經過充分的培訓，熟悉景區及相關信息，對于不能準確答復的問題，應

明確告訴游客其他的問訊渠道。

4.2.3咨詢人員應掌握的知識至少應包括：

4.2.3.1景區的根本情況；

4.2.3.2景區的主要活動及時間；

423.3景區內的車船效勞，餐飲、購物的有關信息；

4.2.3.4景區周邊情況、酒店及入住標準等。

4.2.4問訊處應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等，以方便游客

查詢。

4.2.5問訊處應有明顯標志，并有專人值班。

4.3游客物品保管

4.3.1景區在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。

4.3.2景區應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。

4.3.3根據游客存放的物品，設置必要的保管實施。

4.3.4對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。

4.4導游效勞

4.4.1導游效勞的對象：

4.4.1.1散客；

4.4.1.2方隹游團隊；

4.4.1.3貴賓。

4.4.2導游效勞的聯絡方式：

4.4.2.1散客的導游效勞直接在檢票口聯絡提供；

4A.2.2旅游團隊的導游效勞應進展需求評審。

4.4.3景區應明確規定導游的上崗資格和效勞標準，確保導游效勞質量。

4.4.4貴賓及團隊的導游效勞，導游員要有相應的記錄。

4.5散件待

4.5.1景區的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票效勞及游船等其他票務

效勞。

4.5.2景區導游員為要求提供講解效勞的游客提供導游效勞。

4.5.3市場管理部員工按規定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動效勞。

4.5.4場務管理部門做好景區衛生、平安工作，維持景區旅游秩序。

4.5.5景區各崗位員工應按景區效勞標準，熱情、禮貌地提供效勞，滿足游客要求，接納

游客建議、抱怨、投訴，并按景區的有關規定處理。

4.6貴賓接待

4.6.1市場管理部門根據有關規定制定詳細的接待方案，做好相應的接待工作，接待方案

應經過景區主要負責人審批后，由景區辦公室下發各有關單位。

4.6.2景區領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。

4.6.3客人到達景區入口，景區領導出面迎接，也可組織適當的演出活動。

4.6.4景區領導陪同客人進入景區參觀，導游員可隨同講解。

4.6.5平安保衛部門負責接待過程的平安保衛工作。

4.6.6如安排植樹等活動，有關部門應做好相關的準備工作。

4.6.7如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負責組織實施。

4.6.8游覽完畢后，可組織演出活動進展歡送。

4.6.9整個接待過程應根據情況做好保密工作。

4.6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容，場務管理部前導人員應迅速通知有關

部門。

4.7團體及有特殊要求游客的接待

4.7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待方案，報景區主要負責人審批

后，下發到相關接待部門。

4.7.2各部門根據接待方案的要求，在保證平安的情況下做好團體游客和散客的協調工

作，防止不平安的事故發生。

4.7.3場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊效勞工作。

4.8接待檔案管理

4.8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后，應及時填寫?貴賓及團體客人接待記錄表？

4.8.2每月5日前，市場管理部門將上月的?貴賓及團體客人接待記錄表?上交景區辦公室

檔案室匯總保管、歸檔。

5票務工作管理制度

5.1總那么

5.1.1景區應標準領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入景區旅游。

5.1.2市場管理部門負責景區門票和景區內演出活動門票的售票工作及景區的入園檢票

工作。

5.2領票

根據景區有關票務工作的管理規定，負責票務工作的員工到財務管理部門票庫領取

本崗位所需的各種票據，票據應當場點清并核對票號。

5.3售票

5.3.1市場管理部門的售票員按景區有關票務的規定向游客出售景區的門票及其他工程

的演出票。

5.3.2售票工作應實行標準化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。

5.3.3售票員交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交

接班記錄。

5.3.4所售票據的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。

5.3.5售票員按景區現金管理的有關規定上交售票款項。

5.4檢票

5.4.1景區應標準檢票工作管理，檢票員根據景區票務管理規定，為持有有效門票的游客

提供檢票效勞。

5.4.2檢票員為符合景區免費入園規定的游客提供免費放行效勞。

5.4.3檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據，針對不同游客準確放行。

5.4.4對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續。

5.4.5檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。

6景區導游導向管理制度

6.1總那么

保障景區導游導向效勞標準化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

6.2職責

6.2.1景區辦公室負責審批景區導游、導向標識制作的申請。

6.2.2市場管理部門負責景區各類標識的規劃，并進展美術設計和報批；負責導游圖的設

計、報批和制作。

6.2.3人力資源管理部門負責員工的培訓。

624場務管理部門負責景區導游、導向標識的制作、安裝及維修。

6.2.5景區辦公室負責標識的檢查。

6.2.6各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的撤除；負責有關導向咨詢的培訓。

6.3工作程序

6.3.1導游圖管理

6.3.1.1導游圖由市場管理部門安排設計，報景區領導審批。

6.3.1.2導游圖的設計方案經批準后，由市場管理部門聯系合格供方制作并負責文字和版

面的校對。

6.3.1.3印制好的導游圖由市場管理部門負責分發。

6.3.1.4導游圖印制供方的印刷質量應經過評定，不合格的應予退回。

6.3.2導向咨詢效勞管理

6.3.2.1員工上崗前應經過充分培訓，熟悉景點情況，了解景區活動及配套設施的活動時

間、地點等信息。

6.3.2.2如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地答復和提供效勞。

6.3.3景區標識的管理

6.3.3.1市場管理部門根據景區形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術監視局統一頒

發的標準圖形設計景區公共標識，經景區主管領導審批后公布執行。

6.3.3.2景區標牌的更新與改造，由景區主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出

整改意見，下達整改任務。

633.3各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作

任務。

6.3.3.4場務管理部門和市場管理部門按照批準后的設計方案進展制作與安裝。

6.3.3.5臨時性標牌使用后，由使用部門及時撤除。

6.3.3.6場務管理部門對景區標牌進展日常檢查，發現破損，由場務管理部門填寫維修單

并安排維修。

6.3.3.7定期巡視時，發現景區標牌損壞或破舊等問題，由景區辦公室通知有關部門處理。

7景區游覽環境管理制度

7.1總那么

7.1.1通過對景區衛生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環境。

7.1.2本制度適用于景區公共場所環境衛生及衛生間的管理。

7.2職責

7.2.1場務管理部門

7.2.1.1負責景區衛生的清理；

7.2.1.2負責景區公共場所及衛生間的清潔衛生及環衛設備的維修保養。監視各部門門前

"三包"，檢查"四害”的消殺情況。

7.2.1.3負責施工現場及園林綠化現場的清潔衛生；

7.2.1.4負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；

7.2.1.5負責環衛設施〔衛生間設施及垃圾桶〕的維護；

7.2.2各部門負責本部門門前"三包"范圍內的衛生。

7.3工作程序

7.3.1公共場所的衛生

7.3.1.1場務管理部門的環衛人員實行全天候跟蹤清掃。

7.3,1.2場務管理部門的環衛人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。

7.3.1.3場務管理部門的環衛人員實行分片包干，按景區衛生管理規定進展清掃。垃圾箱

的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。

7.3.1.4廣場的衛生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛生清掃的根底上，還要對舞

臺、觀眾席的座椅進展定期清掃。

7.3.1.5場務管理部門的環衛人員應負責轄區內水面衛生和漂浮物的打撈。

7.3.1.6場務管理部門的環衛人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整

齊。

7.3.1.7各部門領導負責對本部門衛生進展檢查、督導。

7.3.2垃圾清運

7.3.2.1景區垃圾由景區環衛人員裝袋放在指定地點，統一運出景區。

7.3.2.2場務管理部門負責人按要求對垃圾清運工作進展檢查、督導。

7.323垃圾車使用完畢，應清理干凈。

7.3.3衛生間管理

7.331公共衛生間設專人管理，其主要內容是：衛生間的衛生應跟蹤清掃、為游客提供

必要的效勞、設備的保養維護申報等。

7.332下班前衛生間管理員按要求完成衛生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊,

關好、鎖好門窗，關閉電源。

7.333衛生間管理員應做好設備的保養工作，出現故障要及時維修；管理員無法修理時，

應報有關管理部門進展維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修，

暫停使用”的標志，同時申請更換。

7.3.3.4場務管理部門負責人應經常檢查衛生間的環境，按“衛生間的管理規定"獎優罰

劣。

8景區旅游平安管理制度

8.1總那么

8.1.1確保景區游覽秩序正常，保障游客生命財產和景區的平安。

8.1.2本規定適用于景區的平安保衛和消防工作。

8.2職責

8.2.1場務管理部門負責景區的游覽秩序、日常平安保衛、消防平安及貴賓接待的保衛工

作。

8.2.2場務管理部門負責施工現場及用電平安，負責消防報警設施維護保養。

8.2.3各部門按照消防平安管理規定做好平安工作。

8.3工作程序

8.3.1游覽秩序的維護和日常平安保衛工作

8.3.1.1場務管理部門實行晝夜定崗巡查制度，負責景區游覽秩序的維護和日常平安保衛

工作。

8.3.1.2場務管理部門的保安人員負責本景區閉園后及晚間維護景區的日常平安保衛工

作。

8.3.1.3景區的保安人員要做好交接班工作，填寫執勤記錄。

8.3.1,4景區門衛負責對進出景區的員工、車輛進展檢查、登記工作。

8.3.1.5景區保衛人員按照值班查崗規定值班和檢查景區內的秩序。

8.3.1.6景區各部門均應在開園期間協助做好景區游覽秩序維護及平安工作。

8.3.1.7景區如發生突發事故，按?景區突發事故應急救援預案?處理。

8.3.1.8景區保衛部門接到上級保衛部門或景區領導下發的貴賓接待方案通知后，按規定

制定相應的保衛方案，并做好保密工作。

8.3.2消防平安

8.321消防工作應實行“預防為主，防消結合”的方針，落實"誰主管，誰負責"的原

那么，建立三級防火責任制，逐級簽訂?消防平安責任書？，層層負責，形成整體的、全方

位的防火網絡。

8.3.2.2各下屬單位應嚴格履行?消防平安責任書？的責任，做好本部門消防平安工作。場務

管理部門的消防隊負責監視檢查各部門執行責任書的情況，發現問題及時下發?火險隱患

整改通知書？，限期整改。

8.323場務管理部門消防人員負責全景區的消防平安監視與檢查，24小時值班，分片包

干，責任到人。

8.3.2.4景區防火責任人員按?消防平安責任書？的規定，每天不少于一次對轄區的消防設

施、游覽場所、餐廳、商場進展嚴格檢查。如發現設施損壞，立即填寫？消防平安意見書？

報相關部門及時維修；如發現不平安因素或平安隱患應及時向分管平安工作的領導報告，

由其通知相關部門限期整改。

8.3.2.5消防設施的維護保養工作由場務管理部門負責，修理后由場務管理部門安排有關

人員負責驗收確認。

8.3.2.6場務管理部門消防人員負責消防報警器的監管，每天填寫？消防值班記錄?。

8.3.2.7突發火災時，按?景區突發事故應急救援預案?處理。

8.3.2.8消防人員應按當地消防部門的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習

工作。

8.3.3施工現場平安

8.3.3.1施工單位進入景區施工前，先與景區工程管理部門簽訂?消防平安責任書？，確保平

安。

8.332場務管理部門按?消防平安責任書？的規定，對現場防火平安進展控制。

9景區突發事故應急管理方法

9.1總那么

9.1.1景區發生突發事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發事故。

9.1.2本制度適用于景區火災火警、重傷急救、大風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突

發事故的應急處理。

9.2職責

9.2.1景區辦公室負責突發事故處理的總協調。

9.2.2場務管理部門協助處理突發事故并保護現場。

923景區醫務室負責突發事故中受傷人員的救護。

9.2.4車輛管理部門負責突發事故中的用車安排。

925場務管理部門負責突發事故中的水、電、氣的處理；景點設施的搶修；樹木、花草

的處理等。

9.2.6其他部門協助處理突發事故。

9.3工作程序

9.3.1火災火警

9.3.1.1發生火災火警時，現場的景區員工應用就近的滅火器，進展撲救，并立即報景區

消防部門。

9.3.1.2景區消防部門接報后，按有關規定組織力量撲救，并上報景區領導，同時撥打119

報警。

9.3.1.3景區員工發現火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現場滅火，并疏散游客至平安

處。

9.3,1.4場務管理部門電工組接報后，立即關閉現場電源。

9.3.1.5景區醫務室醫護人員接報后，立即趕赴現場搶救受傷人員。

9.3.1.6車輛管理部門安排好救護或應急車輛。

9.3.1.7火情解除后，保安人員保護好現場，消防人員做好記錄，并協助公安消防機關調

查起火原因。財務部門到現場清點財務損失情況。

9.3.2大風暴雨

9.3.2.1景區辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳到達各有

關部門。

9.3.2.2各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組

織搶險隊伍待命。

9.323景區辦公室、場務管理部門及相關部門安排負責人24小時值班。景區辦公室組織

成立領導小組，景區值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。

9.3.2.4場務管理部門按景區有關規定，進展應急處理。

9.3.2.5場務管理部門組織人員檢查景區設施，使其處于平安狀態。

9.3.2.6開園期間出現大風暴雨，場務管理部門接到景區辦公室通知后，立即播送通知游

客注意平安。場務管理部門的保安人員應密切關注景區游客、建筑、設施的平安，發現

情況立即上報。

9.3.2.7景區領導根據災害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務管理部門應播送

通知閉園消息，并安排保安疏導游客離園。

9.32.8災情過后，場務管理部門應拍攝受損場面并組織人員立即清理現場，組織人員搶

修損壞景點、建筑設施、花木等。

9.3.2.9財務管理部門應及時清點受損物資；景區辦公室辦理保險索賠事宜。

9.3.2.10各部門根據災害中員工的表現，按景區獎懲條例進展獎罰。對工作嚴重失職、造

成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根據情況給予懲罰直至追究法律責任。

9.3.3刑事治安事件

9.3.3.1景區如發生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場務管理部

門保安人員負責處理，其他部門協助。

9.332景區保安人員根據事件的性質做出相應的處理。假設為一般治安案件，可進展勸

阻、調解，假設為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協助。

9.333廣場演出期間，如發生刑事治安事件，景區工作人員應迅速趕到現場處理，并將

當事人帶離現場，盡量不影響演出活動。

9.3.3.4景區工作人員應將事件的處理情況記錄在案。

9.3.4景區停電

9.3.4.1景區供電部門通知的方案停電，由場務管理部門安排電工啟用備用發電機組供電。

9.3.4.2景區供配電設施突發性故障停電，由電工進展故障檢修；故障在30分鐘內無法排

除時，由電工啟用備用發電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。

9.343廣場演出期間突然停電，應利用備用發電機組供電并向觀眾進展解釋，維持好現

場秩序；如事故短時間無法解決，場務管理部門負責人應及時向景區領導報告，并維持

好現場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。

9.3.5景區停水

9.3.5.1景區供水部門通知的方案停水或景區供水主管道爆裂，場務管理部門應及時報景

區領導并通知各部門緊急備水，與此同時，場務管理部門應安排水工利用景區水井抽水,

供各部門應急使用。

9.3.5.2如局部爆管停水，由場務管理部門報景區領導并通知有關部門到景區接水備用，

同時，由其安排水工搶修爆管。

10景區應急醫療管理制度

10.1總那么

10.1.1為游客提供及時有效的應急醫療效勞。

10.1.2本制度適用于景區內的突發性傷、病患者的救治工作。

10.2取責

10.2.1景區醫務室負責景區內突發性傷、病患者的救治工作。

10.2.2景區員工負責引導、救護突發傷、病游客到醫務室救治。

10.2.3景區車輛管理部門對需要赴外就醫的重傷、病患者提供車輛效勞。

10.3工作程序

10.3.1值班

10.3.1.1景區開園期間，醫務室應確保醫護人員在崗候診。

10.3.1.2醫務人員上班前，應按常規做好一切應急救護的準備工作，對藥物進展檢查，確

保藥品及設備能及時投入使用。

10.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫生批準。

10.3.1.4后勤部門主管每月對醫務室的應急醫療進展一次檢查，并做好記錄。

10.3.2救治

10.3.2.1景區員工指引或護送需急診的游客到醫務室就醫，病情較重或行動不便者，由現

場員工及時通知醫生到現場救護，或由工作人員聯系景區內的車輛送病人到醫務室處理。

10.3.2.2對就診的傷、病游客，醫務人員應進展耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診

斷記錄。

10.3.2.3景區醫護人員均需持執業資格證上崗，并承受衛生管理部門對醫務室進展的有關

檢查。

10.3.2.4景區舉行大型活動時，醫務室應根據活動安排，到指定地點設立現場醫療點，做

好現場醫療保障工作。

10.3.3轉院就醫

10.3.3.1在醫務室就診或現場救治的急診游客，如病情危重，醫務室不能處理者，經景區

醫護人員初步處理后，由景區車輛及時送就近的醫院治療，轉送時由景區醫護人員或指

定的其他人員隨同前往。

10.3.3.2對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經過、初步檢查診斷結果、

所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。

10.3.3.3需轉診的病人由醫護人員直接通知車輛管理部門派車轉診。

10.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫護人員應及時向景區有關領導報告，協

調有關各方及時、妥善地進展救治。

10.3.4游客應急醫療的收費

10.3.4.1游客的應急醫療應正常收費。

10.3.4.2游客在景區游覽時，由于設施、效勞等原因造成意外受傷，其醫療費用由景區根

據情況承當。

11特殊游客效勞管理制度

11.1總那么

11.1.1對特殊游客〔老人、幼兒、殘疾人等〕提供個性化效勞，確保效勞質量。

11.1.2對上述特殊人群提供必要的效勞及代郵、尋人及預約、送票等必要的效勞。

11.2取責

11.2.1場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。

1122場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車效勞。

11.2.3市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規定給老人、幼兒放行，提供預約送票效

勞并負責景區尋人效勞。

11.2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵效勞。

11.2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和效勞。

11.3工作程序

11.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的效勞

11.3.1.1設施

a.景區入口和出口設有殘疾人專用通道，場務管理部門應在景區內外設立相應的標

識；

b.景區衛生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈；

c.景區衛生間內應有防滑設施，以防老年人滑倒。

11.3.1.2檢票

a.市場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；效

勞中應文明禮貌，制止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關敬老愛老政策，根據當地政府的規定，對于70歲以上的老人，在驗

明身份證或有關證件后，給予免票放行；

c.市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時，應提供必要的幫助。

11.3.1.3提供輪椅、嬰兒車效勞

a.景區在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客效勞；

b.輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛生；

c.輪椅及嬰兒車應經常檢查，確保其完好、平安；

d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續應方便游客；游客交還車輛時，效勞人員在辦好

手續后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。

11.3.2尋人效勞

11.3.2.1景區播送室應為游客提供播送尋人效勞。

11.3.2.2景區員工遇到尋人的游客時，應主動協助游客聯系景區播送站，通知播送找人。

11.3.2.3景區播送站在播送尋人通知時，應用普通話播送，播送次數不少于三遍。

11.3.3預約送票效勞

11.3.3.1送票是對特殊團體提供的效勞。

11.3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預約時，應根據其要求，制定詳細的接待方案，

并將該方案發送到有關部門。

11.3.3.3接待方案的主要內容包括：

a.進出景區的時間；

b.團體人數；

c.游覽路線；

d.準備租用哪些游覽設施；

e.定餐情況；

f.有無特殊要求等。

11.3.3.4各有關部門根據接待方案，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質量。

12游客物品保管規定

12.1總那么

為游客提供標準的行李存放及車輛停放效勞，以方便游客游覽。

12.2工作職責

12.2.1市場管理部門為游客提供行李存放效勞。

12.2.2場務管理部門為游客提供車輛停放看管效勞

12.3工作程序

12.3.1游客行李存放

12.3.1.1行李保管間設于景區內的方便地帶，設有明顯的通用標識，并由市場管理部工作

人員負責管理。

12.3.1.2行李保管人員上班后，先清掃室內及行李架衛生，保持室內各處的清潔衛生。

12.3,1.3游客存放行李時，保管人員應對行李進展檢查，貴重物品及危險品不予存放，其

他物品按規定予以妥善保管。

12.3.1.4行李存放應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放，并在

行李架上擺放整齊。

12.3.1.5游客取行李時，保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。

12.3.1.6游客對存放的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。

12.3.2停車場管理

12.3.2.1停車場應設于景區附近，并設有明顯的通用標識，由場務管理部門負責管理。

12.3.2.2車輛進入停車場時，調度口執勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。

12.3.2.3停車場管理人員按有關規定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。

12.3.2.4停車場內設有專職看管人員，對游客停放的車輛進展巡視檢查。巡視檢查的內容

包括：車門、車窗是否關好，車輛停放位置是否合理及其他有關要求。

12.3.2.5如發現車輛損壞、喪失，應立即報場務部門主管及時處理。

13景區游樂設備管理制度

13.1總那么

13.1.1景區游樂工程負責人或承包單位在經營中不能超出合同規定的經營范圍。

13.1.2營運前應作好游樂設施的平安檢查。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維

護保養記錄等，以便明確責任。

13.1.3游樂活動開場前，必須對游客進展平安知識講解和平安事項說明，具體指導游客

正確參與游樂工程，對因安康及其他原因不適合參與工程的游客，工作人員須警告、勸

阻，以防止發生意外。

13.1.4工作人員在工作過程中必須嚴格按照平安操作規程操作，在游客參與游樂工程的

過程中，應密切注意游客的狀態，隨時提醒其注意平安并及時糾正不符合平安要求的行

為、舉止，排除平安隱患。

13.1.5游客通行路線及室內工程的平安通道，必須保持暢通，室內工程要有消防器材，

工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。

13.1.6游樂工程的管理或承包單位要保持自己工作區域的整潔衛生，不允許在公共場所晾

曬衣物、堆積雜物等有礙景區形象的行為，建筑物、工程器械、護欄、廣告牌每年需刷

漆、更新，至少保持八成新的程度。

13.1.7工作人員上班期間須穿著景區統一工作服并佩戴本人上崗證。

13.1.8工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區內規章制度所不允許的各類行為，

否那么，按景區處分條例處分。

13.1.9工程承包單位在自主經營的情況下，必須守法經營，不得搞不正當競爭，對游客

必須售票經營，明碼標價，不得隨意上浮或下調票價，共同維護、營造良好的經營秩序。

13.1.10所有工程建立、遷移，房屋、商亭建立須經景區審核，統一材料、尺寸等，對外

宣傳稿件須經景區工程管理部門審核。

13.1.11游樂工程管理或承包單位的全體工作人員應服從景區的統一管理，并有義務共同

維護景區的平安秩序及遵守各項規章制度。

13.2游樂設施平安管理

13.2.1為了確保游樂設施正常運行，維護平安和良好秩序，提高設備工作人員的平安意識，

保證游樂設施的平安，制定本規定。

13.2.2所有游樂設施均應嚴格按照操作規程進展操作。

13.2.3所有游樂設施每周應進展一次常規設備運行狀況和平安檢查。

13.2.4所有設施應按規定進展潤滑處理。

13.2.5所有設施每月進展一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常

運行。

13.2.6所有設施每個季度進展一次系統維修檢查，對周、月維修方案進展總結并記錄在案，

排除各種故障。

13.2.7每年針對設施的磨損程度、使用程度進展維修，保證設施正常運行。

13.2.8定期對設施的維修、保養情況進展檢查并做好記錄，

以上要求，各工程管理或承包單位應嚴格執行，檢查內容要詳細記錄，以確保設施

的完好性、平安性。

13.3游樂設備質量檢驗管理

13.3.1新購進的游樂設施必須有生產廠家的相關證明〔包括廠家生產資格證、生產許可

證、產品質量合格證等〕，到當地質檢局領取注冊登記表。

13.3.2一般游樂設施，到當地局、縣區特種設備質檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容

器類設備，到市級質檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設備需在省質檢部門辦理注

冊登記手續。

13.3.3辦理好注冊登記后，在質檢部門領取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，

認真填寫該表的內容并上報。

13.3.4得到質檢部門的認證前方可讓施工單位進展施工及特種設備安裝、調試。

13.3.5安裝質量合格后，領取使用登記證方可運營。

13.4游樂設施操作制度

13.4.1游樂設施操作人員應熟悉設備構造、工作性能，設備原理、用途，操作方式及根本

維修保養規那么，了解緊急情況下應采取的措施。

13.4.2操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進展并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅

離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。

13.4.3樹立良好的職業道德，保證平安第一，每日營業前必須對設施進展日常平安檢查，

根據天氣條件決定營業與否并試運行兩次〔手動、自動各一次〕，一切正常前方可迎接游

客。

13.4.4提醒游客注意平安事項，制止不平安現象發生。

13.4.5待游客全部準備好，操作人員發出指令后，方可示意啟動設備。

13.4.6游樂設施運轉完畢后，關掉電源總開關，檢查設備的完好性，發現問題立即報檢修

人員緊急維修，如一時解決不了的，應停頓使用，待故障平安排除前方可再次投入運營。

13.4.7非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。

13.4.8認真填寫每日運行記錄，如進展了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳

細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

13.4.9做好設備的每日清潔與保養工作。

13.5游覽車船管理

13.5.1游覽車效勞

13.5.1.1景區內應備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、平安的效勞。

13.5.1.2售票員必須提前10分鐘上班，清掃票亭衛生，準備票據售票。

13.5.1.3售票員售出游覽車票后，應告知車號及有關平安駕駛的規定。

13.5.1.4游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，清掃車輛衛生，檢查

車況，按指定地點停放整齊。

13.5.1.5游客乘車時，司機應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩前方可開車并提供相關

的效勞。

13.5.1.6下班時，游覽車司機應將車輛清掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。

13.5.2游船效勞

13.5.2.1游船碼頭為游客提供水上游覽效勞。

13.522碼頭上的售票員應提前10分鐘上班，清掃票亭衛生，準備票據。

13.5.2.3售票員按景區相關規定售票。

13.5.2.4上班前30分鐘，船務員提前清掃碼頭衛生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電

機運行是否正常，做好準備工作。

13.5.2.5游客租用游船時，船務人員應先檢票，并按景區的有關規定做好租船和救生工作。

13.5.2.6下班時，船務人員應將游船擦洗干凈，檢查電機運行是否正常，將游船綁好，固

定在碼頭岸邊。

13.5.3車船的維護及保養

13.3.1場務管理部維修人員負責游覽車、游船的檢修工作。

13.3.2游覽車、游船的保養及維修，按景區的有關規定執行。

14景區效勞質量評定管理制度

14.1總那么

14.1.1通過內部和外部對景區效勞質量的評價，及時發現效勞過程中的不合格或潛在不

合格，隨時改良，不斷提高景區的效勞質量。

14.1.2本制度適用于游客和景區內部對效勞質量的評價。

14.1.3效勞質量管理評價的分工

14.1.3.1景區主要領導負責組織景區效勞質量的管理評審工作。

14.1.3.2景區辦公室協助景區效勞質量的內部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱

怨的協調處理工作。

14.1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協助處理游客投訴，及時收集、整理、處理

游客抱怨。

14.2效勞質量評價分類

14.2.1效勞質量評價分為內部效勞質量評審和外部效勞質量評審。

1422內部效勞質量評審包括：管理評審、內部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日

常檢查等。

14.2.3外部效勞質量評審包括：第三方的監視審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。

14.3效勞質量評審方法和程序

14.3.1管理評審

由景區主要負責人主持，兩年至少評審一次，對景區的管理水平、效勞質量進展總

體評價。

14.3.2內部審核

由景區主要負責人或管理者代表主持，具體內容見?景區內部質量評審管理規定?。

14.3.3定期巡視

14.3.3.1景區辦公室根據實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

14.3.3.2巡視內容包括但不限于景區的環境衛生、設備設施、園林綠化、員工工作狀況等。

14.3.3.3巡視內容每兩月覆蓋一次。

14.3.3.4巡視中發現的問題由相關責任部門現場整改糾正；不能現場整改糾正的，由景區

辦公室進展跟蹤驗證。

14.3.4專題檢查

14.3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，景區領導進展的專項檢查。

14.3.4.2檢查前，景區辦公室應提前書面或通知有關領導或部門，通知內容包括：檢

查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。

14.3.4.3檢查中發現的不合格，按?不合格及糾正與預防措施管理方法?處理。

14.3.5日常檢查

14.3.5.1各部門負責人根據工作職責，按要求對本部門、班組的效勞工作進展日檢、周檢

或月檢。

14.3.5.2檢查應填寫相應的記錄。

14.3.5.3檢查中發現的不合格，按?不合格及糾正與預防措施管理方法?處理。

14.3.6外部監視審核

14.3.6.1按有關規定，景區每年承受一次第三方的監視審核。

14.3.6.2監視審核前，景區主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核方案予以確認，

然后按方案協助組織實施。

14.3.6.3監視審核中，有關部門應積極配合，根據需要提供相關記錄。

14.364監視審核中發現的問題，由景區負責人或管理者代表確認后，按?不合格及糾正與

預防措施管理方法?處理。其中的糾正與預防措施應在一個月內交第三方驗證。

14.3.7游客滿意度分析

14.3.7.1每次評審前，景區辦公室負責組織游客滿意度分析。

14.3.7.2游客滿意度指標由市場管理部門根據景區的實際情況設計。游客滿意度的分析應

綜合考慮游客市場調查、游客投訴和抱怨及其他相關信息和數據。

14.3.7.3分析結果交景區負責人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據。

14.3.7.4游客市場調查由市場管理部門進展。

14.3.7.5游客投訴和抱怨詳見?游客投訴和抱怨處理方法?。

15景區內部質量審核方法

15.1總那么

15.1.1通過對內審各環節的控制，提高內審質量和效果，準確判定景區質量管理和效勞各

環節的質量活動及其結果是否符合質量方針和目標的要求。

15.1.2本方法適用于內部質量體系審核。

15.1.3內部質量審核的分工

15.1.3.1景區主要負責人或管理者代表：指定審核組長〔或由自己擔任〕；批準？內部質量

審核方案?和?內部質量審核報告?。

15.1.3.2審核組組長：指定審核組成員，負責審核的全面工作，編制？內部質量審核方案?,

編寫？內部質量審核報告?。

15.1.3.3審核組成員：根據?內部質量審核方案?及分工要求編寫內審檢查表，記錄不合格

情況，填寫?不合格及糾正措施報告?、？預防措施報告？，并對糾正、預防情況進展驗證。

15.2審核頻率

15.2.1內部審核每年一次，間隔不超過12個月，審核內容覆蓋質量體系的各環節。

15.2.2如遇特殊情況或嚴重接待質量問題時，經景區主要負責人批準，可以增加審核次

數。

15.3審核準備

15.3.1景區主要負責人或管理者代表指定審核組組長。

15.3.2審核組組長指定審核員并規定其取責，所有審核員都必須通過審核培訓并對審核

對象不負直接責任。

15.3.3審核組長編制？內部質量審核方案?。

15.3.4?內部質量審核方案?應包括以下內容：

a.審核目的；

b.審核范圍;

C.審核依據；

d.審核組成員；

e.審核日程、受審部門及審核順序。

15.3.5景區負責人或管理者代表審核?內部質量審核方案?。

15.3.6景區主要負責人批準？內部質量審核方案?。審核方案于審核前發放給受審部門。

15.3.7審核組應準備以下文件：

a.審核的依據性文件、包括相關的各類質量體系文件：

b.相關部門、過程的不合格及糾正措施報告；

c.檢查表、不合格及糾正措施報告表。

15.4審核的實施

15.4.1景區主要負責人或管理者代表組織召開第一次會議。

15.4.2審核組對景區的主要文件、效勞運作和游客分別進展檢查和詢問，收集資料，查

明與景區文件要求不一致之處，發現的不合格工程由被審核部門負責人簽字確認。

15.4.3審核完畢后，由景區主要負責人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣

布發現的不合格項，填寫?不合格及糾正措施報告?，景區主要負責人宣讀審核結論。

15.4.4審核組組長編寫？內部質量審核報告?，其內容包括：

a.審核目的、范圍和時間；

b.審核所依據的文件；

c.審核組成員和受審部門名稱；

d.審核中發現的不合格工程；

e.審核綜述。

15.4.5審核報告應附有該次審核的不合格項匯總表。

15.4.6審核報告必須經景區主要負責人或管理者代表審核批準，并在審核完畢后，兩周內

發送以下人員：

a.景區主要負責人；

b.管理者代表；

C.景區其他負責人；

d.審核組成員；

e.受審部門負責人。

15.4.7內部質量審核方案、審核報告的正本按有關規定妥善保存。

15.5糾正、預防與驗證

15.5.1審核中發現的不合格由審核員填寫？不合格及糾正措施報告?或?預防措施報告？交

審核組組長統一發至相關部門。

15.5.2收到以上報告的部門負責人應在規定的時限內制定糾正和預防措施方案，并組織

實施。

15.5.3審核組組長或審核組成員負責監視糾正或預防措施的實施，驗證糾正或預防措施

的有效性，并跟蹤至滿足規定要求為止。

15.5.4填好后的？不合格及糾正措施報告?或?預防措施報告？交景區辦公室妥善保管。

16不合格及糾正與預防措施的管理

16.1總那么

16.1.1使不合格效勞處于受控狀態，消除現有不合格和潛在不合格的重復出現，確保景

區的效勞質量。

16.1.2本規定適用于景區不合格處理及糾正和預防措施的控制。

16.1.3相關部門的職責

16.1.3.1各部門負責人：對職責范圍內的一般不合格或潛在不合格進展處理，并對各類不

合格采取必要的糾正或預防措施。

16.1.3,2景區分管領導：確定和批準對嚴重不合格的處理。

16.1.3.3管理者代表：協調處理跨部門的嚴重不合格。

16.1.3.4景區主要負責人：對各類不合格及糾正和預防措施進展管理評審。

16.2不合格分類

16.2.1硬件產品不合格。

16.2.2效勞不合格〔指效勞過程或結果不合格〕。

16.3不合格的控制

16.3.1庫管員按景區的規定對采購的設備、原材料進展檢查、驗證并進展登記。

16.3.2對發現的不合格品，應進展標識和隔離，如遇嚴重不合格，應填寫？不合格及糾正

措施報告?，報部門負責人處理。

16.3.3采購部門、使用部門應對不合格品進展評審，并作出評審記錄，提出處理意見〔降

級或拒收〕。

16.3.4嚴重不合格的評審報告應上報景區主要負責人。

16.4不合格效勞的控制

16.4.1不合格效勞主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內外部審核及內

外信息反響、游客投訴和抱怨中發現的不合格。

16.4.2以上不合格由相關責任部門按以下規定的程序和方法進展分類和評審：

a.采取適當的補救措施；

b.返工，以到達規定的要求；

c.進展懲辦，以示警告。

16.4.3一般不合格由相關部門負責人直接處理，嚴重不合格由景區主管領導或管理者代表

處理。

16.5糾正與預防措施

16.5.1下述情況需采取糾正和預防措施：

a.采購的設備、原材料不合格；

b.游客投訴或抱怨；

c.內外信息中涉及到的不合格；

d.內外部質量審核與管理評審中發現的不合格；

e.其他潛在的不合格。

16.5.2糾正與預防措施的處理權限

16.5.2.1管理者代表負責跨部門不合格的糾正與預防措施的審批及跟蹤驗證。

16.5.2.2各部門負責人負責處理本部門發生的一般不合格，對嚴重不合格進展分析，制定

糾正或預防措施，經管理者代表或景區主管領導審批后實施。

16.5.3糾正與預防措施的提出與處理

16.5.3.1糾正與預防要求由審核或有關檢查人員提出，并按?不合格及糾正措施報告?、?

預防措施報告?的要求逐級履行審批、驗證手續。

16.5.3.2負責糾正或預防的責任部門應分析問題產生的原因和潛在因素，在

?不合格及糾正措施報告?、？預防措施報告?上提出具體措施，經審批后組織實施。

16.5.3.3糾正與預防措施應與不合格程度相適應。

16.5.3.4糾正與預防措施引起質量文件更改，責任部門應及時按有關規定進展文件修改。

16.5.3.5糾正與預防措施的審批領導應指定專人對實施情況進展驗證，以確定糾正與預防

措施是否有效。如糾正與預防措施尚未完成，或沒有實際效果，應規定新的跟蹤驗證期

限，或制定新的糾正與預防措施，并要求實施部門繼續執行。

16.5.3.6景區主要負責人每年應對糾正與預防措施情況進展管理評審。

16.5.3.7管理評審前，管理者代表應匯總各部門的糾正與預防措施情況，書面報景區主要

負責人。

16.5.4糾正與預防措施的記錄與保管

16.5.4.1部門組織實施的糾正與預防措施記錄由各部門自行保管，并按質量記錄的要求定

期歸檔。

16.5.4.2景區組織實施的糾正與預防措施記錄由景區辦公室歸檔保存。