飯店服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)禮儀項(xiàng)目三目錄CONTENTS餐飲服務(wù)禮儀概述任務(wù)一餐飲服務(wù)流程中的禮儀任務(wù)二餐飲接待服務(wù)禮儀任務(wù)三任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述餐飲服務(wù)禮儀，是指在餐飲服務(wù)工作中形成的在自己的工作崗位上向客人提供服務(wù)時(shí)的共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，它伴隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的展示，貫穿在服務(wù)流程之中，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。在飯店各部門各崗位的服務(wù)中，服務(wù)禮儀的主要體現(xiàn)是禮儀服務(wù)，客人至上，目的是使客人有賓至如歸的感受。一、認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)禮儀任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述每位顧客對(duì)餐廳的印象和評(píng)價(jià)，除來(lái)自菜肴質(zhì)量及環(huán)境設(shè)施等方面的硬件因素外，更在于該餐廳服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于風(fēng)格相似、菜肴品種基本相同的餐廳來(lái)說(shuō)，影響顧客做出就餐選擇的主要因素，就是其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。要想吸引更多的顧客，就必須為顧客提供更好的服務(wù)。因此，餐廳服務(wù)人員必須注意給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而基本的就是禮貌服務(wù)。二、餐飲業(yè)服務(wù)人員為什么要講儀容、儀表、儀態(tài)任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述禮貌服務(wù)，就是在服務(wù)中注重禮儀禮節(jié)、講究?jī)x表、舉止、態(tài)度，執(zhí)行餐飲服務(wù)業(yè)各種特定的操作規(guī)范。餐館服務(wù)人員所展示出來(lái)的主動(dòng)、熱情、周到，是禮貌禮儀服務(wù)的外在表現(xiàn)，使顧客能夠從精神、心理上享受到無(wú)形的服務(wù)。任何餐廳服務(wù)人員，都應(yīng)當(dāng)以身作則把自己看作餐館的“形象大使”“形象代言人”，千方百計(jì)培養(yǎng)、提高自己的禮儀修養(yǎng)，以禮貌服務(wù)得顧客的青睞。酒店服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意自己的儀表、儀容和儀態(tài)，這是由其工作性質(zhì)決定的。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述（一）良好的儀表、儀容是飯店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求飯店服務(wù)人員的工作就是面向顧客并為其服務(wù)，而客人獲得的第一印象常常來(lái)源于接待者的衣著打扮。整潔美觀的服飾、端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，也是職業(yè)榮譽(yù)感和對(duì)客人服務(wù)責(zé)任感的反映。飯店從業(yè)人員的儀表、儀容在一定程度上體現(xiàn)了飯店的服務(wù)形象。因此，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)的、令人滿意的服務(wù)，飯店從業(yè)人員除了具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能，在講究禮節(jié)禮貌的同時(shí)，還要注重儀表似容，這是對(duì)飯店從業(yè)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。因此，在國(guó)內(nèi)外的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，通常都設(shè)有有關(guān)員工儀表儀容的考核內(nèi)容，作為評(píng)定飯店的管理水平和服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，能否適度地展現(xiàn)文明禮貌，客人對(duì)比非常敏感。同時(shí)，客人總是把服務(wù)人員態(tài)度的好壞與整個(gè)餐館的管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)地帶到各地去宣傳。（二）餐飲員工儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述注重儀表儀容是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，是禮貌服務(wù)的基本要求，也是尊重賓客的需要。它不僅能滿足客人視覺(jué)美的需要，同時(shí)也使客人感到自己的身份和地位得到了承認(rèn)，使其受到尊重的心理得到了滿足。（三）良好的儀表、儀容，是尊重顧客的需要任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述愛美之心人皆有之，每個(gè)飯店服務(wù)人員也想得到賓客對(duì)自己儀表儀容的稱贊，所以良好的儀表儀容既能表示對(duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。飯店行業(yè)提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就要求餐飲從業(yè)人員要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，加強(qiáng)文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的審美觀，在實(shí)踐中提高自身素質(zhì)，在崗位上展示餐飲從業(yè)人員的良好精神風(fēng)貌。（四）良好儀表儀容反映了員工的自尊自愛任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述微笑可以得高朋滿座，帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。餐廳服務(wù)人員既是個(gè)人又代表餐廳形象，這兩種角色彼此依賴又互相聯(lián)系，如果每個(gè)服務(wù)人員都能做到微笑服務(wù)，客人不僅會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象，而且會(huì)將這一具體感受升華到對(duì)餐廳的認(rèn)可；反之，如果服務(wù)員表情冷漠，不夠主動(dòng)熱情，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響餐廳的形象。餐廳要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，就必須做到微笑服務(wù)，以得更多消費(fèi)者的青睞。（五）微笑禮儀是企業(yè)最好的“名片”任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述服務(wù)人員的微笑能帶給客人輕松感，也體現(xiàn)了服務(wù)人員的熱情，還可以促進(jìn)與客人的溝通，了解客人的需求。餐廳服務(wù)員在使用微笑服務(wù)禮儀時(shí)，應(yīng)明白以下幾點(diǎn)：（1）微笑要符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。（3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。（4）笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸保恍σ鹈溃驗(yàn)轭櫩褪恰柏?cái)富”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪羌钨e。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述酒店餐飲服務(wù)人員應(yīng)該注意自己的形象，注重儀表儀容，這是禮儀禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容之一。（1）應(yīng)按規(guī)定著裝（工作服），服裝要整齊、清潔，并佩戴工牌標(biāo)志上崗。（2）上崗時(shí)不得佩戴手鐲、耳環(huán)、戒指等飾品，不要留長(zhǎng)指甲和抹指甲油，發(fā)型要端莊大方。三、掌握餐飲服務(wù)禮儀的內(nèi)容（一）良好的形象任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述（3）站姿要颯爽、端正，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。（4）坐姿要穩(wěn)重、文雅，給人以溫和、端莊、雅觀之感。（5）行姿要瀟灑、自然、大方，給人以輕捷、歡悅、灑脫之感。（6）神態(tài)要安詳、自然，笑容可掬，給人以熱情洋溢、充滿活力之感。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述餐飲部通常由采購(gòu)、廚房、餐廳、宴會(huì)廳和管事五個(gè)部分組成，工種繁多、機(jī)構(gòu)龐大復(fù)雜，人員眾多。要求從事餐飲服務(wù)的人員，必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是飯店正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。要熱愛自己所從事的專業(yè)，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技巧。（二）愛崗敬業(yè)的精神任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述餐飲工作人員絕不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人，密切關(guān)注所服務(wù)的客人正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過(guò)程等。這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或添加額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。（三）耐心周到的服務(wù)任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述作為一名合格的餐飲服務(wù)人員，對(duì)主要菜系應(yīng)該有基本的了解，這對(duì)于更好地向客人提供盡善盡美的服務(wù)，無(wú)疑是大有益處的。中式菜肴有許多流派。其中最有影響和代表性的有魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即“八大菜系”。（四）熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述1.魯菜山東菜簡(jiǎn)稱魯菜，是黃河流域烹飪文化的代表。山東菜可分為濟(jì)南風(fēng)味菜、膠東風(fēng)味菜、孔府菜和其他地區(qū)風(fēng)味菜，并以濟(jì)南菜為典型，包括煎炒烹炸、燒燴蒸扒、煮氽熏拌、溜熗醬腌等50多種烹飪方法。2.川菜四川菜簡(jiǎn)稱川菜，歷史悠久，風(fēng)味獨(dú)特，馳名中外。隨著生產(chǎn)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的繁榮，川菜在原有的基礎(chǔ)上，吸收南北菜肴之長(zhǎng)及官、商家宴菜品的優(yōu)點(diǎn)，形成了北菜川烹、南菜川味的特點(diǎn)，享有“食在中國(guó)，味在四川”的美譽(yù)。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述3.粵菜廣東菜簡(jiǎn)稱粵菜，由廣州、潮州、東江客家菜三支地方菜構(gòu)成。三支地方菜又有各自不同的特色。廣州菜是粵菜的主要組成部分，以味美色鮮、菜式豐盛而贏得“食在廣州”的美譽(yù)。潮州菜主要以海味、河鮮和畜禽為原料，擅烹以蔬果為原料的素菜，制作精炒，加工多樣。東江菜又稱客家菜，用料以肉類為主，原汁原味，講求酥、軟、香、濃。4.閩菜閩菜的口味以鮮香為主，尤以“香”“味”見長(zhǎng)，其風(fēng)格清鮮、和醇、葷香、不膩。其具有三大特色，一長(zhǎng)于紅糟調(diào)味，二長(zhǎng)于制湯，三長(zhǎng)于使用糖醋。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述5.江蘇菜江蘇菜口味以清淡為主。用料嚴(yán)謹(jǐn)，注重配色，講究造型，四季有別。烹調(diào)技藝以燉、燜、煨著稱；重視調(diào)湯，保持原汁，口味平和。善用蔬菜。其中的淮揚(yáng)菜，講究選料和刀工，擅長(zhǎng)制湯；蘇南菜口味偏甜，善用香糟、黃酒調(diào)味。6.浙江菜浙江菜口味以清淡為主。菜式小巧玲瓏，清俊逸秀，菜品鮮美滑嫩，脆軟清爽。運(yùn)用香糟、黃酒調(diào)味。烹調(diào)技法豐富，尤其在烹制海鮮、河鮮時(shí)有其獨(dú)到之處?？谖肚艴r脆嫩，保持原料的本色和真味。菜品形態(tài)講究，精巧細(xì)膩，清秀雅麗。其中北部口味偏甜，西部口味偏辣，東南部口味偏咸。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述7.湘菜湘菜的口味以香辣為主，品種繁多。色澤上油重色濃，講求實(shí)惠；香辣、香鮮、軟嫩。重視原料互相搭配，滋味互相滲透。湘菜調(diào)味尤重香辣。相對(duì)而言，湘菜的煨功夫更勝一籌，幾乎達(dá)到爐火純青的地步。煨，在色澤變化上可分為紅煨和白煨，在調(diào)味方面有清湯煨、濃湯煨和奶湯煨，小火慢燉，原汁原味。8.徽菜徽菜口味以鮮辣為主。擅長(zhǎng)燒、燉、蒸，而爆、炒菜少，重油、重色、重火功。重火功是歷來(lái)的，其獨(dú)到之處集中體現(xiàn)于擅長(zhǎng)燒、燉、熏、蒸類的功夫菜上，不同菜肴使用不同的控火技術(shù)，從而形成酥、嫩、香、鮮獨(dú)特風(fēng)味，其中最能體現(xiàn)徽式特色的是滑燒、清燉和生熏法。任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述酒店餐飲服務(wù)中的禮節(jié)、依約定俗成的習(xí)慣及各種通行慣例很多并且極其講究。餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。（1）嘴勤。（2）眼勤。（3）手勤和腿勤。（五）講究各種服務(wù)禮節(jié)講求服務(wù)禮節(jié)任務(wù)一餐飲服務(wù)禮儀概述餐飲服務(wù)人員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握文明語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說(shuō)話要語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。餐飲服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)和運(yùn)用一至兩門外語(yǔ)，以利于酒店禮儀禮貌服務(wù)工作的開展。（六）掌握文明語(yǔ)言運(yùn)用技巧任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀整個(gè)餐廳的食品服務(wù)區(qū)和食品準(zhǔn)備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀（一）餐飲衛(wèi)生1.環(huán)境衛(wèi)生任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進(jìn)行清潔和消毒，服務(wù)人員在擺放餐具時(shí)要按規(guī)范動(dòng)作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。1.環(huán)境衛(wèi)生在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進(jìn)行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。1.環(huán)境衛(wèi)生任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個(gè)人衛(wèi)生工作，頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時(shí)嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長(zhǎng)指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。（二）個(gè)人衛(wèi)生任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀包括以下幾個(gè)方面。（1）在客人走近餐廳約3米時(shí)，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時(shí)，熱情問(wèn)候客人，對(duì)熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當(dāng)男女賓客一起走進(jìn)來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。（2）征得同意后主動(dòng)接過(guò)客人的衣帽，并放置保管好。（3）問(wèn)清客人有幾位，是否有預(yù)訂，對(duì)已預(yù)訂的客人，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如客人沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、客人的喜好、年齡身份等情況安排合適的餐桌。二、迎領(lǐng)服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（4）迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客。（5）主動(dòng)請(qǐng)賓客入座，按照先主賓后主人、先女賓后男賓、先年長(zhǎng)者后年輕者的順序拉椅讓座。（6）客人入座后，值日服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞送消毒巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時(shí)按順時(shí)針?lè)较驈挠业阶筮M(jìn)行，遞送消毒巾要使用毛巾夾；端茶時(shí)要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。（7）當(dāng)餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，并詢問(wèn)客人是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無(wú)意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來(lái)。任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）客人入座后，服務(wù)員要立即遞上干凈、無(wú)污損的菜單。（2）客人考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩的語(yǔ)氣或舉動(dòng)來(lái)催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時(shí)間選擇菜。（3）為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，微笑站立在客人一側(cè)，認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的每道菜肴和飲料，點(diǎn)菜結(jié)束后要復(fù)述一遍，杜絕差錯(cuò)。三、用餐服務(wù)禮儀（一）點(diǎn)菜服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（4）同客人說(shuō)話時(shí)，要熱情親切，面帶微笑，有問(wèn)必答。（5）了解每日菜肴供應(yīng)情況，如果客人點(diǎn)的菜當(dāng)日沒(méi)有現(xiàn)貨供應(yīng)，則應(yīng)禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點(diǎn)幾道菜均無(wú)貨可供的尷尬局面。女性飯店服務(wù)工作人員發(fā)型任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時(shí)間，一般客人點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò)20分鐘。傳菜時(shí)必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。（2）服務(wù)員對(duì)廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不齊不取，器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格的不取。（3）服務(wù)員要做到“三輕”，即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。傳菜時(shí)要做到端平走穩(wěn)、湯汁不灑、忙而不亂，上菜和撤菜動(dòng)作要干利落，做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。（二）上菜服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（4）上菜時(shí)要選擇合適的位置，宜在陪座之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間操作。同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹菜肴的特色、典故、風(fēng)味、食用方法等。（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過(guò)1/3以后再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！比蝿?wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時(shí)，應(yīng)站在適當(dāng)?shù)奈恢茫帕谐尚小＃?）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行。（4）為客人斟酒時(shí)，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。（5）斟酒量的多少，要根據(jù)酒的類別和要求確定。（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。（三）席間服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（7）撤換餐具時(shí)要注意，當(dāng)客人用過(guò)一種酒又要用另一種酒時(shí)，須更換酒具；裝過(guò)魚腥味菜品的餐具，在上其他類型菜時(shí)須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；吃風(fēng)味獨(dú)特、調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；吃芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過(guò)三塊時(shí)，須更換骨碟。（8）更換餐具時(shí)，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問(wèn)，更換時(shí)動(dòng)作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當(dāng)著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。（10）上點(diǎn)心、水果之前，要將餐臺(tái)上用過(guò)的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）客人用餐完畢要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即核實(shí)賬單，賬單無(wú)誤后放在收款盤里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目。（2）當(dāng)客人直接向收款員結(jié)賬，應(yīng)客氣地告訴客人收款臺(tái)的位置，并用手勢(shì)示意。（3）如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示房卡。核實(shí)時(shí)，檢查要認(rèn)真，過(guò)目要迅速，并向客人表示感謝。（4）客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。（5）服務(wù)人員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說(shuō)“再見”“歡迎您再來(lái)”等，目送客人離去。四、結(jié)賬服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見。要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員。（2）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見和建議表示感謝。（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬。五、特殊情況服務(wù)禮儀（一）客人投訴服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）遇到殘疾客人用餐，應(yīng)派專人進(jìn)行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅、餐具。（2）對(duì)殘疾客人要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使客人覺(jué)得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓客人感受到溫暖、熱情、周到、快捷。（3）在就餐過(guò)程中要關(guān)注客人，如果發(fā)現(xiàn)客人身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告上司，并立即打電話請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員來(lái)幫助。（二）殘疾客人服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）對(duì)客人飲酒過(guò)量的問(wèn)題，應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無(wú)節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹(jǐn)慎判斷客人醉酒的程度并采取及時(shí)有效的措施。（2）對(duì)有醉意、情緒變得激動(dòng)的客人，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢，不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。（4）如果醉酒客人提出一些非分要求，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。將醉酒的客人盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。（三）客人醉酒服務(wù)禮儀任務(wù)二餐飲服務(wù)流程中的禮儀（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道款，果斷采取補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性客人，應(yīng)遞由客人自己擦拭。根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為客人洗滌衣物，并為客人找來(lái)準(zhǔn)備替換的干凈衣物。（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。（四）湯汁灑出服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，首先見到的就是迎候的禮儀小姐將其引領(lǐng)到餐桌前。先入為主，第一環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀尤為重要。一、中餐服務(wù)禮儀（一）領(lǐng)位禮儀（1）提前到崗，迎候客人。（2）服務(wù)員開餐前5分鐘在分管的崗位上等候開餐，用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)迎候客人。（3）保持良好的精神狀態(tài)，心情愉悅，微笑迎客。1.做好充分的崗前準(zhǔn)備工作任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀每位員工，無(wú)論多么忙、手上的事情多重要，都不可以對(duì)客人不聞不問(wèn)，服務(wù)人員必須同客人打招呼，表示歡迎。2.向每位客人打招呼（1）對(duì)老幼病殘?jiān)谢蛐袆?dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶。（2）在接待中引路、讓座，都應(yīng)讓女客先行、先坐。（3）如果餐廳座位已滿或有的客人需要等人聚齊，可以先請(qǐng)客人在門口休息室或沙發(fā)上等候。3.主動(dòng)迎接客人任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（1）多人一起前來(lái)用餐，引送客人都要堅(jiān)持先女賓后男賓、先主賓后隨從的順序。（2）引送過(guò)程中，領(lǐng)位員應(yīng)走在客人左前方，距離保持兩步左右，速度適中，轉(zhuǎn)彎時(shí)要伸手示意。4.迎送的順序（1）客人前來(lái)用餐，一般情況下要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），一共幾位？”“先生（小姐），您有訂餐嗎？”“您已訂位了嗎？”（2）根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如果有預(yù)訂要事先按照預(yù)訂的人數(shù)準(zhǔn)備好餐桌。（3）引位人員應(yīng)手持清潔的菜單走向客人面前，將客人引到餐桌。5.詢問(wèn)客人的基本情況任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（1）貴賓光臨要安排到餐廳的最好位置。（2）一對(duì)夫婦或戀人應(yīng)安排在餐廳安靜幽雅的地方就座。（3）對(duì)帶著孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。（4）打扮漂亮的女性最好安排在其他客人能看到的座位上。（5）幾位男士一起就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)該引到最靠近邊角的位置。（6）和其他客人并桌時(shí)，要先征求已經(jīng)就餐的客人意見。（7）男士或女士單獨(dú)來(lái)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌上就餐，可以引到靠窗邊的位置。6.征求意見，注意引位任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀把客人引到餐桌邊，先拉椅子幫助入座。順序是先長(zhǎng)輩、先女士。如果遇到需要寬衣的，主動(dòng)協(xié)助并將脫下的衣服放到衣架上。7.入座服務(wù)細(xì)心周到任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀零點(diǎn)用餐是飯店的正餐，供應(yīng)的菜肴豐盛，花色品種多樣，可供各種年齡及不同飲食習(xí)慣的賓客挑選享用。最典型的服務(wù)禮儀為點(diǎn)菜、上菜、斟酒，飯店服務(wù)員在這幾個(gè)環(huán)節(jié)上要努力做到熱情、主動(dòng)、耐心和周到，并規(guī)范操作。（二）點(diǎn)菜、上菜、斟酒禮儀接受客人點(diǎn)菜是餐廳服務(wù)員與客人溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。點(diǎn)菜的過(guò)程是服務(wù)員與客人相互了解的過(guò)程，是客人審視餐廳經(jīng)營(yíng)特色和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員既要提供服務(wù)，又要準(zhǔn)確傳遞信息。1.點(diǎn)菜服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（1）點(diǎn)菜前的禮儀①客人來(lái)到座位前，桌面服務(wù)員要拉椅讓座，主動(dòng)問(wèn)好。②及時(shí)為客人上香巾或餐巾紙、茶水和菜單。③詢問(wèn)客人要點(diǎn)什么菜，并為客人斟好第一杯茶，同時(shí)收回香巾。④菜單可請(qǐng)客人先看，不必在客人坐下后就忙于點(diǎn)菜。⑤當(dāng)服務(wù)員正在服務(wù)時(shí)，可能會(huì)有新的客人被領(lǐng)到其服務(wù)區(qū)域，這時(shí)應(yīng)先去招呼新到的客人，告訴他們很快就會(huì)來(lái)照料他們。倒茶水服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（2）遞菜單的禮儀①遞菜單時(shí)應(yīng)站立到客人座位的前左側(cè)，點(diǎn)頭微笑雙手遞上，一般先給女客或長(zhǎng)者。②服務(wù)人員應(yīng)熟悉菜單上的所有菜名，并善于介紹菜品及特色菜。③了解客人的飲食習(xí)慣，并按“南甜、北咸、東辣、西酸”的規(guī)律來(lái)為不同地區(qū)的客人介紹菜單。④介紹菜品時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)。⑤菜單呈上后，服務(wù)人員應(yīng)離開桌子一會(huì)兒，讓客人從容選擇五六分鐘后再回到桌邊，和藹地詢問(wèn)是否準(zhǔn)備點(diǎn)菜。若客人還未準(zhǔn)備好，就再等一會(huì)兒。任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（3）點(diǎn)菜技巧①如果主人為自己邀請(qǐng)的客人點(diǎn)菜，應(yīng)先從左邊去招呼這位客人。②如果主人請(qǐng)客人各自點(diǎn)菜，則應(yīng)從主人右邊的那個(gè)客人開始，或者從其中的一位女賓開始，有時(shí)也可以從已經(jīng)準(zhǔn)備好的那位客人開始。③當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，要向客人介紹餐廳的風(fēng)味特點(diǎn)和主要菜肴品種。④客人請(qǐng)服務(wù)員幫助點(diǎn)菜時(shí)，要考慮客人的愛好、口味、經(jīng)濟(jì)條件等，不要一味向客人推薦價(jià)格高的菜肴，應(yīng)該真誠(chéng)服務(wù)，盡量讓客人滿意、開心、舒服。⑤認(rèn)真記錄客人點(diǎn)菜內(nèi)容，若有聽不清或不明白的菜名，不要自作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀⑥點(diǎn)菜完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍點(diǎn)菜內(nèi)容，并將客人的特殊要求記在菜單上，如“不要太辣”“不要蒜”等。⑦客人點(diǎn)菜單上沒(méi)有列出的菜肴，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求，可以禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我馬上和廚師長(zhǎng)商量下，盡量滿足您的要求?！比绻e客所點(diǎn)菜肴已無(wú)貨供應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)致歉，求得賓客諒解，并婉轉(zhuǎn)建議賓客點(diǎn)其他菜肴。任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀上菜是一項(xiàng)技術(shù)性服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)熟練掌握相關(guān)服務(wù)方法和技能，學(xué)會(huì)如何擺菜、分菜。（1）上菜的服務(wù)禮儀①每上一道菜，按通常的禮節(jié)都是女士和年長(zhǎng)的客人優(yōu)先。②上菜時(shí)，先從主人右邊的第一主賓開始，按逆時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行。③上菜時(shí)，不應(yīng)再詢問(wèn)客人點(diǎn)了什么菜，而應(yīng)從訂單上了解他們個(gè)人選定的菜肴。④按不同的服務(wù)方式，從規(guī)定的一邊上菜。⑤端盤子時(shí)，用四個(gè)手指托住盤子的下面，大拇指搭在盤子的邊沿上，避免在菜盤上留下指紋。2.上菜服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀⑥上菜、上點(diǎn)心時(shí)要將盤子放在客人面前一套餐具的中央。⑦宴會(huì)上菜時(shí)應(yīng)先端給賓客看，同時(shí)報(bào)菜名或?qū)Σ穗冗M(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。⑧上飲料時(shí)，不要從餐桌上拿起杯具或玻璃杯斟倒。⑨在為靠墻的客人服務(wù)時(shí)，要先為坐在里面的客人服務(wù)，從比較方便、不影響客人的一側(cè)上菜、上飲料，通常是用左手為坐在右側(cè)的客人上菜，用右手為坐在左側(cè)的客人上菜。⑩每上一道菜肴前，應(yīng)先撤掉上道菜的菜盤。撤盤前要征求賓客意見。收盤時(shí)，要用右手從客人的右邊撤下盤子，然后繞桌按逆時(shí)針?lè)较蛞来螐拿课豢腿说挠疫叧废虏途?。撤盤子時(shí)，要同時(shí)收拾紙屑和勺等餐具。上菜時(shí)，若烹調(diào)菜肴質(zhì)量不合格，應(yīng)誠(chéng)懇致歉并解釋，不能強(qiáng)詞奪理、不接受意見。任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀擺菜是上菜以后的重要一環(huán)。在上菜過(guò)程中要注意擺菜的位置，各種菜肴要對(duì)稱擺放，講究造型。（1）菜的總體拼成形狀應(yīng)按菜的數(shù)量和種類擺放。（2）餐桌有轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，所有冷菜一律擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。（3）將熱菜中的主菜擺在餐桌中間。（4）高檔的菜或有特殊風(fēng)味的菜，要先擺在主賓位置上。（5）每上一道菜，都必須對(duì)桌上菜肴的位置進(jìn)行調(diào)整，讓臺(tái)面始終保持整齊美觀。（6）一般宴席中的頭菜，其看面要朝向正主位置，其他菜的看面則對(duì)向其他賓客。（7）擺菜時(shí)要使菜與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。3.擺菜服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀分菜是在賓客觀賞菜肴后，由服務(wù)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺依次將熱菜分讓給賓客。分菜是宴會(huì)服務(wù)中技術(shù)性較強(qiáng)的工作，服務(wù)員應(yīng)對(duì)各種菜肴的烹制方法、菜肴成型后的質(zhì)地特點(diǎn)有很好的了解，才能熟練掌握分菜技術(shù)。（1）分菜前的準(zhǔn)備①取菜的服務(wù)員將菜托送至邊臺(tái)。②分菜服務(wù)員用干凈餐巾將熱菜托起。③若是長(zhǎng)盤，則需放于左前臂上，用左手指尖擋住盤底邊防止下滑，右手持服務(wù)叉勺。4.分菜服務(wù)禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（2）分菜的順序①分菜的順序應(yīng)是先賓后主，即先給主賓分讓，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏肿?。②若在賓客左側(cè)操作，也是先給主賓分讓，然后按逆時(shí)針?lè)较蛞来畏肿?。③在餐飲服?wù)中，若用左手操作，則逆時(shí)針?lè)较蜃鳂I(yè)；若用右手操作，則順時(shí)針?lè)较蜃鳂I(yè)。任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（1）點(diǎn)酒禮儀①客人要酒，服務(wù)人員必須動(dòng)作優(yōu)雅、態(tài)度溫和，以示自重和對(duì)客人的尊重。②遞酒單。要從客人的右邊遞酒單或放在右邊的桌上，服務(wù)人員站立在客人右邊，稍彎腰記錄客人的需要，寫完后復(fù)述一遍并表示感謝。③服務(wù)人員要熟悉酒名、年份、度數(shù)、瓶子大小、類型等。（2）開瓶禮儀①開瓶前，將酒水瓶擦干凈，檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)懸浮物或渾濁時(shí)及時(shí)調(diào)換，將啤酒與飲料、白葡萄酒、香檳酒等放冷藏箱內(nèi)降溫或用冰桶降溫。5.斟酒禮儀任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀②不同的酒有不同的開啟方法，注意不能將酒灑在客人身上。有的瓶?jī)?nèi)壓力大的酒如香檳酒、啤酒要注意用左手拿瓶頸，與地面呈45度角，大拇指壓緊瓶塞，用右手開啟。③開瓶時(shí)，站立在客人右手側(cè)，身體稍側(cè)，先向客人展示酒的商標(biāo)后開塞，要注意瓶口始終不能對(duì)著客人。④斟酒的順序。一般聚餐應(yīng)先從主賓開始依次進(jìn)行。如果是宴會(huì)宴請(qǐng)，即由主人右邊的主賓開始斟酒，最后才給主人斟酒，如果偕夫人參加要注意先給夫人斟酒。⑤斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，注意不可站在同一位置為兩位客人同時(shí)斟酒。⑥開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開。倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀二、西餐服務(wù)禮儀（一）西餐廳與西餐席位禮儀西餐服務(wù)人員必須在工作中時(shí)刻注意自己的儀表，保持自己在客人心中良好的形象，這樣才能樹立飯店的良好聲譽(yù)。（1）衣著整齊。西餐服務(wù)人員的工作裝格外講究。服裝要漿洗燙熨平整、穿戴得體規(guī)范。（2）舉止優(yōu)雅。（3）表情大方。服務(wù)人員的表情除了微笑，還要注意溫文爾雅。（4）容貌修飾得體。服務(wù)人員上崗前必須洗臉、修面、化妝，發(fā)式要洗理、吹做。1.西餐服務(wù)人員的儀表要求任務(wù)三餐飲接待服務(wù)禮儀（1）在西餐禮儀中，女士?jī)?yōu)先的原則體現(xiàn)在女主人為第一主人，在主位就位，而男主人為第二主人，坐在第二主人的