汽車售后服務(wù)接待汽車工程學(xué)院營銷技術(shù)與服務(wù)教研室延遲符

跟蹤回訪流程學(xué)習(xí)情境一定期保養(yǎng)車輛的維修接待服務(wù)流程課程導(dǎo)入按照約定時間，服務(wù)顧問小李對客戶王先生進行了電話回訪，王先生對上次車輛維護的結(jié)果很滿意，同時希望下次維護或維修時能享受更大的優(yōu)惠。【討論】

客戶回訪應(yīng)當包括哪些內(nèi)容？

在合適的時間且愉悅的心情下接受回訪反映的問題能得到及時、快速的解決跟蹤回訪——用戶的核心期望1、用戶的核心期望2、跟蹤回訪的目的及意義回訪對象在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）回訪的對象2、跟蹤回訪的目的及意義回訪的對象在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。2、跟蹤回訪的目的及意義回訪的對象側(cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。通過回訪及時了解客戶車輛維修后的用車情形發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿與需求，及時改善，避免客戶抱怨升級持續(xù)改善特約商服務(wù)/維修質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平目的意義及時了解客戶在特約商的真實感受如果用戶對服務(wù)有不滿的傾向，及時消除用戶的不滿讓用戶產(chǎn)生牢固的信賴感，促進再次消費2、跟蹤回訪的目的及意義3、跟蹤回訪的流程準備工作服務(wù)總結(jié)回訪實施回訪信息反饋3.1準備工作做好回訪前準備確定回訪的客戶名單；準備好《客戶檔案》確定需要跟蹤回訪的問題；準備好《3DC回訪記錄表》依據(jù)《維修委托書》記錄的適合回訪時間致電客戶工作要求確定回訪的客戶名單：客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；跟蹤回訪流程圖客戶服務(wù)顧問客服部致電客戶（修后次日）關(guān)懷修后用車情形主動問候／自我介紹／說明致電目的修后回訪前準備是否另約回訪時間是否接收回訪記錄客戶方便回訪時間是否滿意邀約客戶回廠

重大問題致謝/結(jié)束回訪跟蹤回訪結(jié)束轉(zhuǎn)入客戶投訴處理流程否是是否是否3.2回訪實施（1）修后回訪8-A1：修后回訪前準備服務(wù)顧問在完工交車后次日，在DMS查詢回訪客戶清單。準備回訪客戶保養(yǎng)記錄。依據(jù)《維修委托書》記錄的適合回訪時間致電客戶。跟蹤回訪行為標準3.2回訪實施8-A2：電話禮儀問候客戶、自報家門。確認接聽者為車主本人。告知致電目的。咨詢客戶是否方便接聽電話，如不方便接聽，咨詢客戶適合回訪時間，記錄后依約定時間再次致電回訪。標準話術(shù)：“您好！我是東風(fēng)標致OO特約商的服務(wù)顧問OOO，感謝您這次回廠保養(yǎng)維修，想問一下您的愛車現(xiàn)在使用情況如何？……”3.2回訪實施8-A3：關(guān)懷修后用車情形關(guān)懷客戶車輛的修后使用情形。禮貌地告知客戶車輛在使用中如有任何需要服務(wù)的，可隨時聯(lián)系服務(wù)顧問。客戶如反饋有不滿意項目或建議事項，服務(wù)顧問應(yīng)仔細聆聽、逐一記錄客戶提出的抱怨、疑問、建議事項，并做相應(yīng)解說，服務(wù)顧問如無法及時解決，則應(yīng)為客戶預(yù)約回廠檢修。客戶如有不接受解說或不愿意回廠檢修的重大不滿意項目，服務(wù)顧問應(yīng)立即按客戶投訴處理流程規(guī)定反饋給相關(guān)人員處理。標準話術(shù)：“您好！我是東風(fēng)標致OO特約商的服務(wù)顧問OOO，感謝您這次回廠保養(yǎng)維修，想問一下您的愛車現(xiàn)在使用情況如何？……感謝您的支持，今后您有什么需要服務(wù)的，請隨時聯(lián)系我……對不起！打擾您了，祝您行車平安。”3.2回訪實施8-A4：致謝/結(jié)束回訪回訪結(jié)束后，必須以祝賀語結(jié)束。通話結(jié)束后，務(wù)必等客戶先掛斷電話后再輕輕放下話機。標準話術(shù)：“O先生/小姐，謝謝您對我的工作支持！祝您行車平安（或××節(jié)日快樂）。”3.2回訪實施滿意度調(diào)查-流程圖3.2回訪實施（2）滿意度回訪8-B1：回訪前準備客戶關(guān)系專員在DMS查詢回訪客戶清單。回訪前，客戶關(guān)系專員預(yù)先掌握客戶本次回廠交修項目、檢修內(nèi)容及歷史保養(yǎng)維修記錄。依據(jù)《維修委托書》記錄的適合回訪時間致電客戶。滿意度調(diào)查-行為標準3.2回訪實施8-B2：電話禮儀問候客戶、自報家門。確認接聽者為此次回廠維修的送修者本人。告知致電目的。咨詢客戶是否方便接聽電話，如不便接聽，咨詢客戶適合回訪時間，記錄后依約定時間再次致電回訪。標準話術(shù)：“您好！我是東風(fēng)標致OO特約商的客戶關(guān)系專員OOO，請問是O先生/小姐嗎？……感謝您×天前的回廠保養(yǎng)維修，想占用您×分鐘時間進行用車關(guān)懷回訪，您看是否方便？”“O先生/小姐，對不起！打擾您了……那么您什么時候比較方便接聽電話？……我會在OO時間再與您聯(lián)系……很高興為您服務(wù)，祝您行車平安。”滿意度調(diào)查-行為標準3.2回訪實施8-B3：滿意度回訪依據(jù)回訪問題逐項提問，并記錄客戶反饋的意見。回訪中客戶提出的抱怨、疑問、建議事項，客戶關(guān)系專員仔細聆聽、逐一記錄于《特約商客戶投訴受理表》中，并復(fù)述客戶反饋事項。回訪結(jié)束后，立即將《特約商客戶投訴受理表》轉(zhuǎn)交客戶關(guān)系總監(jiān)/經(jīng)理，按投訴類別、等級流轉(zhuǎn)反饋至相關(guān)部門、人員處理。涉及三包內(nèi)容車輛的，服務(wù)顧問將在《維修委托書》上做標識，客戶關(guān)系回訪后須將回訪結(jié)果匯總后100%反饋給網(wǎng)點服務(wù)總監(jiān)。投訴處理結(jié)束后客戶關(guān)系總監(jiān)應(yīng)對投訴客戶再次回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。標準話術(shù)：“O先生/小姐，對不起！造成您用車上的不便了，您的疑問與建議是不是……是這樣啊……我已詳細記錄下來了，我立刻請相關(guān)人員聯(lián)系您，并為您解決。”滿意度調(diào)查-行為標準3.2回訪實施8-B5：回訪總結(jié)每周（月）回訪后應(yīng)立即總結(jié)回訪結(jié)果，并提交相關(guān)人員進行改善。8-B4：致謝/結(jié)束回訪回訪結(jié)束后，必須以祝賀語結(jié)束。通話結(jié)束后，務(wù)必等客戶先掛斷電話后再輕輕放下話機。標準話術(shù)：“O先生/小姐，謝謝您對我的工作支持！祝您行車平安（或××節(jié)日快樂）。”滿意度調(diào)查-行為標準3.2回訪實施3、跟蹤回訪的流程工作要求回訪信息反饋將3DC的所有結(jié)果記錄于《3DC回訪記錄表》中編制服務(wù)回訪統(tǒng)計分析月報，月報應(yīng)包括：應(yīng)回訪客戶數(shù)量、實際回訪客戶數(shù)量、回訪成功率；未成功回訪原因、數(shù)量和比例，包括拒訪、電話錯誤、無法聯(lián)系等；回訪結(jié)果，包括滿意客戶的數(shù)量和比例；不滿客戶的原因分析；客戶反饋的建議與意見；客戶投訴性質(zhì)和比例；投訴處理結(jié)果。（3）回訪信息反饋3、跟蹤回訪的流程《客戶回訪記錄表》3、跟蹤回訪的流程回訪統(tǒng)計分析月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；3、跟蹤回訪的流程回訪統(tǒng)計分析月報3、跟蹤回訪的流程回訪統(tǒng)計分析月報3、跟蹤回訪的流程回訪統(tǒng)計分析月報3、跟蹤回訪的流程回訪統(tǒng)計分析月報3、跟蹤回訪的流程（4）服務(wù)總結(jié)工作要求服務(wù)總結(jié)舉辦專題會議討論回訪結(jié)果處理相關(guān)責(zé)任人，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)