1+X前廳運營習題庫（含答案）一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.賓客的需求會影響前廳服務質量的評價是因為()A、賓客的需求經單一的B、賓客的需求是變化的C、賓客的需求是不會變化的D、賓客的需求是無止境的正確答案：B2.下列不屬于食藥監檢查內容的是()A、大廳衛生B、臺帳C、食品D、員工的健康證明正確答案：A3.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統，在聘用了新的預訂部員工后，近來多次發生預訂成功但客人人住時時找不到預訂的事件。對此，前廳部經理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索B、嚴格要求預訂員預訂后反饋預訂確認號C、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度D、嚴格要求預訂員預訂時準確記錄客人詳細姓名正確答案：C4.以下四類設施設備類問題，最容易引發顧客差評的是()。A、電視放障B、兩人人住只有一條浴巾C、衛生間沒有化妝鏡D、停水停電正確答案：B5.()是酒店召開的最高級別的管理會議A、部門經理會B、總經理辦公會C、部門管理例會D、中層干部會正確答案：B6.酒店會員管理系統中會員管理模塊不可以進行()操作。A、會員卡充值B、新增會員卡C、銷售員管理D、會員生日查詢正確答案：C7.酒店客人人住高峰期，應將某些崗位的工作量進行(),在低峰物時，應將不同崗位工作進行()。A、取消合并B、分解合并C、分解取消D、合并分解正確答案：B8.客戶投訴的心理包括:求尊重的心態;求發泄的心態:求()的心態。A、理解B、安全C、愉悅D、補償正確答案：D9.劉女士人住酒店0825客房，當晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事找劉女士。而且持身份證，結婚證證明自己身份。作為前臺員工你應當如何答復？()A、告訴馬先生“查無此人”通開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事B、告訴馬先生自己不清楚，劉女土應該不住在酒店C、誠實第一，告知馬先生則女主的房號D、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去正確答案：A10.()的優點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內容還要繼續學習。A、角色扮演法B、管理游戲法C、演示法D、討論法正確答案：C11.某顧客訪問酒店集團網站，使用一臺手機進行訪問30分鐘,前后看4家酒店介紹、還查看了9種房型。則該顧客產生的Visil訪為問量()A、4B、13C、1D、9正確答案：C12.班次安排要考慮國家有關法律、法規的有關規定，保證員工的()A、收人B、安全C、合法權益D、健康正確答案：C13.網絡分銷渠道預訂時，下列數據對傭金計算無關的是()A、顧客數量B、傭金率C、房費金額D、間夜數正確答案：A14.VIP客人抵店后應準確使用()來稱呼客人。A、客人昵稱B、客人外號C、客人網名D、客人姓名正確答案：D15.平均房價ADR的計算公式是()A、客房總收人/酒店房問總教B、客房總收人/可售房問數C、客房總收人/當日出租房總數D、客房總收人/預訂的房間數正確答案：C16.針對網絡點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應有專人負責B、點評需要及時回復C、認真整改網評反饋的問題D、網評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D17.預訂變更中不包括()A、預訂目起修改B、訂房型修改C、預訂酒店修改D、預訂取消正確答案：C18.下列對酒店受理電話預訂程序與標準中描述錯誤的是()A、接聽電話B、問候客戶C、聆聽客人預訂要求D、確定預訂房間號正確答案：D19.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預約時間拜訪B、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯系訪客C、訪客要求轉告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價D、請住客回復訪客電話正確答案：C20.()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權。A、帶客參觀法B、品牌分析法C、代客分析法D、功能介紹法正確答案：D21.下列要素中，不屬于酒店客房價格決定要素的是()A、價格代碼B、入住日期售C、人住天數D、樓層正確答案：D22.()的主持人是部門經理，參加對象是所轄部門的主管、領班媛別管理人員。A、總經理辦公會B、部門經理會C、中層干部會D、部門管理例會正確答案：D23.當天抵達的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設施，親自將客人送至房間。A、接待員B、行李員C、客務經理D、大堂副理正確答案：C24.現代酒店信息管理系統中最基礎、最核心的功能是()A、客戶資料B、入住C、收銀D、預訂正確答案：A25.酒店管理層應優化客戶意見表的設計和內容，使其既()，也可以獲取需要的顧客信息。A、易于顧客填寫B、引人人勝C、設計獨特D、簡單明了正確答案：A26.酒店對網絡分銷渠道的“切客”，主要目的是().A、提高顧客滿意度B、提高出租率C、降低傭金控制成本D、提高酒店知名度正確答案：C27.修改()預訂信息時，不會影響價格。A、樓層要求B、房型C、離店日期D、入住日期正確答案：A28.前廳服務人員是酒店的窗口，他們的服務態度、服務技能直接影響酒店的形象，培訓內容主要是()A、基本管理方法B、執行能力C、組織能力D、服務態度正確答案：D29.會議紀要用于傳達().要求有關部門共同貫徹、遵守和執行。A、會議決定B、會議精神C、會議要求D、會議內容正確答案：B30.以下信息中，屬于機密信息的是()A、酒店餐廳營業時間B、酒店餐廳成本報表C、酒店餐廳近期菜單D、酒店餐廳餐位數量正確答案：B31.酒店最希望接受的預訂類型是()A、口頭類預訂B、保證類預訂C、臨時類預訂D、確認類預訂正確答案：B32.申購新的物品時()。A、直接向采購部門提出采購要求B、領班同意就可以了C、先行購買，回來后向酒店報銷D、需要提前專門審批正確答案：D33.前廳服務質量的評為具有很強的主規性。受限于()A、消費的時長B、賓客的體驗C、支付的人們D、天氣的變化正確答案：B二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經營成敗有至關重要的影響，培訓的內容主要是()。A、提升專業理論知識B、掌握管理學原理C、學習其他部門一般知識D、明確前廳業務流程正確答案：ABC2.現代消費者比較喜歡的預訂方式有()A、網絡預訂B、微信預訂C、OTA預訂D、傳真預訂正確答案：ABC3.下列關于免費房的說法錯誤的是()A、Complimentary房是免費房B、HouseUse是免費房C、000房是免費房D、00S房是免費房正確答案：BCD4.對于醉酒的客人，酒店員工應該做到()。A、保持冷靜B、學會拒絕C、及時處理D、善于觀察正確答案：ABCD5.在沒有特殊工作安排時，前廳部經理班次是()。A、夜班B、休息C、行政班D、早班正確答案：BC6.訪客接待流程有哪些()A、問候客人B、辦理訪客登記手續C、確認客人是否有保密要求或開著免打擾服務D、核對住客信息正確答案：ABCD7.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網預訂B、官方微信公眾賬號預訂C、美團預訂D、Booking預訂正確答案：CD8.部門經理的匯報內容主要是包括()A、存在的問題B、上周工作完成情況C、要協調的問題D、本周工作打算正確答案：ABCD9.保證類預訂分為()三種類型。A、預付款擔保B、信用卡擔保C、公司擔保D、合同擔保正確答案：ABD10.客戶意志品質的類型包括()A、果斷性B、自制性C、自覺性D、堅忍性正確答案：ABCD11.現代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、磁卡鑰匙B、機械鑰匙C、微信門鎖所D、人臉識別正確答案：ACD12.實施超額預訂時應考慮的因素有()A、團體預訂與散客預訂的比例B、保證性預訂C、“Noshow”的比例D、預訂取消的比例正確答案：ABCD13.下列狀態表示客戶在酒店的是()。A、延期續住B、無預訂入住C、預訂人住D、預期離店正確答案：ABCD14.酒店預訂最基本的形式是()A、散客預訂B、網絡預訂C、團隊預訂D、協議客戶預訂正確答案：AD15.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經理指定賓客正確答案：ABCD16.酒店訪客登記單登記的內容包括()A、訪客的抵離時間B、房號C、人數D、訪客攜帶的物品正確答案：ABC17.通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能()A、滿足員工知情權B、提高員工參與管理的積極性C、激發員工工作中的創造熱情D、提高員工工作技能正確答案：ABC18.下列內容屬于微博可以發布的信息類型有()。A、圖片B、文字C、在線支付D、視頻正確答案：ABD19.影響消費者購買心理的主要因素有()A、消費服務因素B、商品本身的因素C、外部環境的影響D、宣傳的影響正確答案：ABCD20.盤存時要求的“三賬合一”指的是()A、賬卡相符B、卡實相符C、賬賬相符D、賬實相符正確答案：ACD21.當客人在酒店發生物品丟失的情況時，應該做好()工作。A、做好后續處理B、及時到達現場C、受理報失D、溝通和了解情況正確答案：ABCD22.下列要素中，屬于酒店客房價格決定要索的是()A、人住天數B、樓層C、人住日期D、價格代碼正確答案：ACD23.在部門內積極推進().能提高前廳接待能力。A、交叉培訓B、排班制度C、質量控制D、崗位培訓正確答案：AD24.酒店與OTA合作的優勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC25.盤點工作的原則包括()。A、完整B、真實C、清楚D、準確正確答案：ABCD26.互聯網營銷的優勢包括()。A、全時性B、即時性C、廣泛性D、無成本性正確答案：ABC27.前廳崗位培訓是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務人員傳遞()的活動。A、員工特別需求B、勞動操作技能C、服務理念D、管理知識正確答案：BCD28.零缺點管理的內容包括()A、建立服務質量檢查制度B、開除犯錯誤員工C、每一名員工第一次就把事情做對D、開展零缺點工作日競賽正確答案：ACD29.會議作為酒店進行管理工作的一一種必要手段，必須進行()A、科學計劃B、精心安排C、跟蹤落實D、認真準備正確答案：ABCD30.關于計算散客住宿率時表述正確的是()A、散客住宿率是計算散客人數占所有住店客人數的比率B、散客住宿率是計算散客住宿房間數占酒店住客房間數的比率C、HouseUse的房間不計人散客住宿的房間數D、HouseUse的房間不計人住客房間數正確答案：BCD31.要充分了解員工的()，才能較為準確地根據實際情況進行人員安排。A、愛好B、習慣C、工作效率D、業務能力正確答案：CD32.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、無法正常開機B、自動打開非正常網頁和廣告C、文件無故丟失、無法打開D、計算機運行速度明顯變慢正確答案：BCD33.客戶意見表主要由標題，問候，邀請和感謝以及()組成A、落款簽字B、正文C、日期D、客戶基本情況正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.酒店某次對客服務非常優質，體現了酒店的文化與服務水準。對該案例進行宣傳前，需要對顧客信息進行脫敏處理，避免顧客信息泄露。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.客戶費行為是在其消費心理的支配下發生的，并會隨著消費心理的發展變化而發生變化。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.來訪者前來咨詢住客信息時，在獲得來訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.排好班后，班次排班表不會發生變化。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.前廳服務質量的高低，取決于賓客對服務質量的預期與實際感知之間的關系。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.班組會由經理主持召開，會議議程主要是對本班組工作進行講評，并將班組具體工作任務分解到人。()A、正確B、錯誤正確答案：B7.在酒店客房緊張時，會員將享有客房預訂優先權。()A、正確B、錯誤正確答案：A8.安裝殺毒軟件后就可以完全避免釣魚網站。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.微信公眾賬號很像-一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.培訓結束后，還要有培訓實施人對參訓人員考核。()A、正確B、錯誤正確答案：A11.管理游戲法能夠適當提升前廳管理者決策能力。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.攜程開設天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯網直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.電話查詢住客信息時，如果房間占線或者無人接聽電話，可以建議訪客為住客留言。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.在賓客抵店前由賓客關系經理監督完成打掃房間(按照賓客預抵時間)。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.公文編號的作用在于統計發文數量，便于公文的管理和查找。()A、正確B、錯誤正確答案：A16.分析客戶的消費心理，就是研究客戶在酒店費行為產生的規律。()A、正確B、錯誤正確答案：A17.客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：A18.某知名電影明星多加酒店集團品牌發布儀式，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發布。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.客房服務員應在18:00前完成夜床服務，擺放歡迎卡和點心等。()A、正確B、錯誤正確答案：B20.酒店對NoShow現象實施控制，也是收益管理的重要內容之一。()A、正確B、錯誤正確答案：A21.合理調配與