鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)禮儀、禮貌規(guī)范要求01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

(一)儀表著裝要清潔整齊，工作時要穿統(tǒng)一制服，鐵路制服要求整潔、端莊、得體、規(guī)范,給旅客以責(zé)任感。儀容要大方、整潔，精神飽滿。注意個人清潔衛(wèi)生、愛護(hù)牙齒,早晚刷牙，飯后漱口，保持牙齒健康、清潔。01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(二)表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分。在為旅客服務(wù)時應(yīng)該做到面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感;做到聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要神色坦然、輕松、自信，給人以安慰感。01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(三)儀態(tài)1.站姿2.坐姿鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(三)儀態(tài)3.走姿鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(三)儀態(tài)4.手姿(1)與旅客交談時；

(2)為旅客引路、指引方向或介紹某人時；

(3)在遞給旅客東西時；(4)敬舉手禮時。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(三)儀態(tài)01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

(四)舉止(1)接待旅客時；(2)在旅客多的地方走路時；鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

(四)舉止(3)夜間在臥車作業(yè)、走路、關(guān)門時；鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

(四)舉止(4)在售票、查驗(yàn)票時；鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

(四)舉止(5)組織旅客上、下車時；鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

(四)舉止(6)旅客之間談話時；鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

(四)舉止01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(五)語言(1)對旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。(2)遇到旅客要面帶微笑，主動問好打招呼。(3)接待旅客時要用禮貌語言向旅客表示問候和關(guān)心。(4)客人離去時。(5)與旅客對話時宜保持1m左右的距離。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(五)語言(6)對旅客的話應(yīng)全神貫注、用心傾聽。(7)對旅客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)。(8)使用禮貌服務(wù)用語要十分注意選擇恰當(dāng)?shù)脑~語。01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(六)基本禮貌用語(1)稱呼語。(2)歡迎語。(3)問候語。(4)祝賀語。(5)告別語。(6)道歉語。(7)道謝語。(8)應(yīng)答語。(9)征詢語。(10)婉言推托語。(11)基本十字禮貌服務(wù)用語。(12)常用禮貌服務(wù)用語。應(yīng)答語01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(七)列車文明禮貌用語1.車門(接待)2.自我介紹3.車廂整容4.供水通告5.清掃衛(wèi)生6.發(fā)放文娛用品7.去向登記8.列車驗(yàn)票9.失禮和遇到疑難問題10.終到告別01儀表02表情知識點(diǎn)03儀態(tài)04舉止05語言06基本禮貌用語07列車文明禮貌用語08車站文明禮貌用語鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(八)車站文明禮貌用語1.當(dāng)旅客詢問時2.檢票時3.檢查危險品時4.整理隊(duì)伍時5.給旅客介紹旅行常識、車次時6.當(dāng)旅客人多通行時7.整理行包、打掃衛(wèi)生時8.遇到重點(diǎn)旅客時9.對待旅客失禮時10.糾正旅客違反規(guī)章制度時鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(八)車站文明禮貌用語11.受到旅客表揚(yáng)時12.受到