《電子商務客戶服務》課程滲透思想政治教育的實施細則系別：教研室：學年學期：一、課程組成員序號教師姓名角色分工職稱學歷/學位研究專長工作領域1234《電子商務客戶服務》課程滲透思想政治教育的目的和意義該課程的培養目標是讓學生掌握電子商務客戶服務所需要的知識和技能，能對電子商務客戶服務的內容進行梳理，能具備電子商務的售前客戶服務和售后客戶服務的基本知識和技能。客戶服務需要有較強的服務意識、誠信品質、樂觀積極的態度，職業素養在客戶服務過程中起著非常重要的作用，該課程通過在教學和學習過程的思政融入設計，讓學生在理論和實踐的過程中也能認識到客戶服務的重要性、客戶服務需要具備的知識和素養，體會到客戶服務的價值；認識到客戶服務的質量直接影響到店鋪的銷售額和品牌的形象；能意識到誠信經營和用心服務才是客戶滿意的基石；能體會到只有付出勞動和踏實勤奮的作風才是成功的基礎，一切不勞而獲都是不可取的。同時，思政教育的融入也能培養學生堅韌不拔、刻苦鉆研、精益求精的學習和工作習慣，不管是對學生以后的工作還是以后的生活都具有十分重要的意義。三、《電子商務客戶服務》課程滲透思想政治教育的說明《電子商務客戶服務》課程滲透思想政治教育的材料有：課程標準、課程整體設計、課程思政實施方案、學生學業考核方案等。課程思政育人要融入到課程目標、課程設計理念與思路、課程特色、課程整體設計和每個單元內容設計，并最終效果體現在課程考核評價中。四、《電子商務客戶服務》課程思政設計的總體思路課程思政總體思路：根據《電子商務客戶服務》的課程定位，緊扣我院服務電商企業的人才培養定位，結合國家對新時代發展背景下對青年群體提出的新期望，結合國家提出的思政育人的全面要求和二十大的最新精神指引，緊扣浙江省小微企業及創業型企業，在客戶服務要求多樣化的背景下對員工素養提出的新要求，結合學院的辦學定位和倡導的“長征工匠精神”,結合商務與貿易學院提出的“精細、精進、精誠”的“三精”系訓，同時融入了“勞動教育、生態文明教育、道德與法制教育、理想信念和政治認同教育以及新時代青年精神”等“大思政”育人內涵，構建“大思政”育人格局，校企雙元雙優導師協同，剖析和本課程所培養的“能夠很好地做好客戶服務的售前和售后服務”這一核心職業能力相匹配的核心職業素養，挖掘多元思政元素，提煉課程“眼觀全局、重點把控、細節實施、有效分析”的核心職業素養主題，開展課程思政育人目標和策略的有效設計。表1：《電子商務客戶服務》課程“大思政”育人目標體系素養定位素養內涵1“長征工匠精神”三精精神，即精細工作、精誠服務、精進求索；長征精神，即不怕困難、勇往直前、顧全大局、艱苦奮斗的長征精神精細：精益求精、精雕細琢、精耕細作精誠：精誠服務、誠摯溝通、誠實守信精進：精進求索、敬業創新、追求卓越如，對客戶服務的每個過程力爭精益求精，在服務細節上盡量做到人無我有、人有我優、人優我特“不畏艱難、勇往直前、嚴守紀律、實事求是、不懼艱險、顧全大局、艱苦奮斗的長征精神”2專業精神對行業和項目的鉆研精神在自己創業的領域要進行專業鉆研、對行業要進行專業鉆研，發揚長征工匠精神，努力達到行業“專家”水準3思想意識新時代青年精神能夠積極響應二十大提出的“聽黨話、跟黨走，懷抱夢想又腳踏實地，敢想敢為又善作善成，立志做有理想、敢擔當、能吃苦、肯奮斗的新時代青年”號召，立志做有為青年理想信念教育與政治認同堅定對馬克思主義的信仰、堅定對共產主義和社會主義的信念，擁護黨的綱領，服從黨的領導，遵守黨的紀律、方針與政策，認同國家的數字經濟發展戰略，在工作中努力踐行社會主義核心價值觀道德與法制教育具備法制意識和法制思維，能夠學法、懂法、守法，能夠善用法律武器保護自己；具有底線思維，具備優秀的道德、品質、情操，講文明、講禮貌、樹新風，不違法亂紀。4勞動教育辛勤勞動勤勞致富樹立正確的勞動觀，崇尚勞動、熱愛勞動，養成良好的勞動習慣，尊重勞動者，具備勤儉、奮斗、創新、奉獻的勞動精神。5生態文明觀生態文明理念遵循人、自然、社會和諧發展的客觀規律，注重綠色、節能、環保，尊重自然，保護生態和綠水青山，注重人與自然、人與人、人與社會和諧共生6三愛情懷愛國主義、愛鄉情懷、愛企意識深厚的國家榮譽維護意識和國家形象維護意識，國家自信和民族自信、社會主義核心價值觀等；愿意返鄉就業，助力鄉村振興的愛鄉情懷；7誠信品德誠信經營、說道做到、公平待客、產品優良誠信經營、誠信管理、誠信服務；對客戶公平對待真誠，不玩套路、不欺瞞；愛戴員工，不壓榨員工勞動力；合理付酬；五、《電子商務客戶服務》單元教學中課程思政的開展形式在教學組織過程中，課程思政的融入主要體現在以下幾個方面：（1）課前：(課前的課程思政的融入方式）課前根據前次課預留的思考問題進行有獎問答形式，引導學生對相應問題進行思考。如，你覺得客戶的滿意度有哪些決定因素？你覺得客戶是可以玩套路的嗎？等。（2）課中：根據討論結果和案例分析結果進行引導式思考，引發學生一些認知上的改變，啟發學生進行問題的深入跟蹤和探索。（3）課后：布置相應實踐或觀察任務，通過實踐和觀察讓學生感知到相應素質的不同場景、結果。六、《電子商務客戶服務》課程思政目標、課程思政的融入點和融入方式表2：課程的素養目標、課程思政切入點和融入方式項目（單元）任務名稱素養目標加入課程思政的方式課程導入說課+課程展望“大思政”育人6大維度內涵的首次啟發：能夠制定該課程的學習計劃；（2）能主動思考和規劃自己的職業和人生；（3）嘗試改變被動接受知識的狀態、做好承擔自己責任的準備；通過對該課程的一點建議，引導學生自主思考整個學期的課業規劃、職業生涯規劃、主動接受知識、做好承擔自己責任的準備；通過分析目前客戶服務的重要影響，讓學生樹立主動提升服務質量的意識，做好提升自身職業技能的準備和規劃。項目一認識電子商務客戶服務崗位對行業和客戶滿意度提升的刻苦鉆研精神：（1）通過分析客戶服務的影響，培養學生分析問題要全面；（2）樹立誠信經營的意識（3）認識客服崗位的職業要求通過案例分析和教師引導，讓學生意識到客戶服務質量對網店的影響；認真觀看和分析老師提供的案例，并以小組為單位進行總結，教師引導、點評，讓學生從案例和思考中獲得思考項目二售前客服力爭做新時代有知識、有信心的新青年：（1）要意識到客戶滿意度是一條堅持的路，付出才有回報；（2）認識到不斷學習，不斷前進，才能獲得好的績效結果；（3）要注意細節，細節決定成敗通過真實的購物經歷和購物場景，引導學生思考、對比，從而得出結論；根據教材內容直接總結素質要求；項目三售后客服具備分析問題、比較問題的思維（1）做事要講究方法，不能盲目推測（2）考慮問題要全面、兼顧得失通過讓學生分析售后問題的原因，總結售后客戶服務需要的態度和流程；比較不同服務質量的不同績效結果，啟發學生轉變觀念項目四客戶關系管理1.培養學生良好的客戶服務意識；2.培養學生精益求精、臻于完善的工作精神和態度；3.培養學生愛崗敬業的工作勞動態度；4.培養學生真誠、務實的工作情懷；5.培養學生不斷學習的進取精神通過讓學生分析、討論老客戶維護的重要性和內容，引導學生深思；比較不同客戶關系管理的績效，啟發學生思考；項目五再看電子商務客服崗位1.培養學生認真負責、細致、耐心的職業素養；2.提高學生的客戶服務意識；3.培養學生吃苦耐勞、真誠待人的品格素質；教師總結、分析，提出要求；通過課堂實踐幫助學生深入理解項目六提升客戶服務技能1.培養學生良好的客戶服務意識和態度；2.培養學生不斷學習、不斷提升的職業素養；3.培養學生精益求精的工匠精神；4.培養學生良好的團隊意識和合作精神通過案例分析讓學生意識到服務態度的重要性和精益求精的重要性；通過案例讓學生意識到不斷學習、不斷提升的重要性；通過小組實踐任務提升學生的團隊合作意識；項目七養成金牌客服職業素質1.培養學生的客戶服務意識；2.培養學生愛崗敬業的勞動精神；3.提高學生的自我管理能力；4.提高學生不斷學習、不斷進步的進取精神。通過案例分析引導學生思考；通過服務場景啟發學生深入思考良好心態和不斷學習、不斷進步的重要性和意義項目八客服團隊管理1.培養學生愛崗敬業的勞動精神；2.培養學生的團隊合作精神；3.培養學生不斷學習、不斷進步的職業進取精神；4.培養學生的綜合職業素養通過案例分析引導學生思考；通過服務場景啟發學生深入思考敬業的意義；通過比較分析讓學生轉變觀念：不斷學習、不斷進步的重要性和意義課程結語期末測評總結學習效果，繼續前行誠信考試五、附件1．《電子商務客戶服務》課程標準；2．《電子商務客戶服務》課程整體設計；3．《電子商務客戶服務》課程單元教學設計；4．《電子商務客戶服務》學生學業考核