FORMTEXT?????地方標準FORMTEXTDBXX/TXXX—XXXXFORMTEXT?????FORMTEXT食品安全滿意度監測規范FORMTEXT點擊此處添加標準英文譯名FORMTEXT(點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識)FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT????江西省市場監督管理局??發布IASFORMTEXT點擊此處添加IAS號AASFORMTEXT點擊此處添加AAS號FORMTEXT?????DBXX/TXXX—XXXX目次TOC\t"標準文件_前言、引言標題,1,標準文件_章標題,1,標準文件_附錄標識,1,標準文件_參考文獻標題,1,標準文件_索引標題,1"\h6793前言 II248081范圍 1279602規范性引用文件 1190543術語和定義 128214基本原則 2257365監測流程 2231296問卷設計 4136417結果的運用 525859附錄A（資料性）食品安全滿意度測評表 6

前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江西省市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：江西省市場監督管理局食品安全協調處、江西省檢驗檢測標準化技術委員會、江西省檢驗檢測認證總院檢測認證技術發展研究院。本文件主要起草人： 食品安全滿意度監測規范范圍本標準規定了城市（縣）食品安全滿意度監測的基本要求、監測方法、監測指標。本標準適用于對各城市（縣）的食品安全滿意度監測，第三方機構及食品生產（流通）企業開展食品安全滿意度監測可參照執行。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意度測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意度測評通則GB/T26316市場、民意和社會調查服務要求GB/Z27907質量管理顧客滿意監視和測量指南SB/T10409商業服務業顧客滿意度測評規范DB36/T1150食品安全城市評價規范DB36/T1151食品安全城市建設規范T/AAMIR001市場調查機構資質等級規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

食品安全城市foodsafetyAity食品安全狀況持續良好，黨政同責落實到位，食品安全源頭治理有效，嚴格實施全過程監管，嚴厲打擊違法犯罪行為，企業主體責任全面落實，社會共治格局基本形成的城市。

滿意度評估satisfaAtionevaluation為了解群眾對城市（縣）的食品安全滿意程度，策劃和設計獲取滿意信息的程序，實施調查，統計并分析食品安全滿意結果的過程。

滿意指數satisfaAtionindex為監測對象的滿意度分值。

監測委托機構Monitoringentrustedinstitution為各級食品安全主管部門。

監測實施機構MonitoringImplementationAgenAy為受各級食品安全主管部門委托開展食品安全滿意度監測的第三方機構。

監測小組Monitoringteam由監測實施機構組建，專門實施具體監測工作。基本原則應堅持方法科學、數據真實準確、流程規范的原則。應配備足夠的資源用于食品安全滿意度監測，并進行有效的管理。應建立持續監測制度，定期收集數據并進行統計分析。監測流程監測前準備確定監測要求監測委托機構應提出監測目標及具體要求，對該地區內的18周歲及以上人群（包括城市人口和農村人口）開展食品安全滿意度監測工作。確定監測實施機構由監測委托機構確定符合要求的監測實施機構。監測實施機構應為我國境內注冊的獨立法人實體，信用狀況良好，近三年內沒有不良信用記錄，未發生違法違紀行為，無法律糾紛。宜選擇T/AAMIR001《市場調查機構資質等級規范》中達到AAA標準及以上機構。制定監測方案確定監測時間應確定監測所需的時間，包括準備、培訓、實施所需的時間。組建監測小組監測小組由具有市場調研、統計分析、食品安全等相關專業知識人的監測人員組成。小組成員應包括現場工作人員、技術人員、研究人員、質量控制人員和執行督導。確定監測方式應根據監測目的、評價指標，采用但不限于以下監測方式：面訪調查；郵寄/傳真調查；電話調查；網絡調查等。確定樣本數量監測范圍為本地區18周歲及以上人群，包括城市人口和農村人口。根據最新版江西省統計年鑒中數據確定城市人口總數，推薦3%-5%的抽樣誤差水平，從而確定樣本量。采用分層抽樣法對該地區進行抽樣。獲得數據預監測監測實施之前，監測人員應經過專門的監測培訓，制定詳細的工作步驟，并進行一定數量的預監測。應該用克朗巴哈系數（Cronbach’sAlpha）對問卷的內部一致性度進行檢驗，克朗巴哈系數的計算值應大于等于0.8。收集數據根據監測方案實施數據收集，同時加強對數據收集過程的控制。監測小組的執行督導應全面負責各環節的質量控制工作，確保數據的真實性、準確性。數據分析準備數據監測人員對收回的數據進行甄別整理，對有效數據進行統計分析。分值換算監測人員根據附錄A給出每個問題的滿意度等級，將等級換算為分值進行計算。換算方式詳見表1、表2；問卷等級分值換算表（李克特5級量表）等級分值非常滿意100滿意80一般60不滿意/40非常不滿意20得分計算滿意度結果為百分制得分，滿分為100分。采用加權平均法計算滿意度，即食品安全滿意度總得分由單指標得分根據各指標權重加權平均計算，公式如下：CSD＝∑Wi∑Xi式中：CSD——滿意度Wi——第i個監測指標的權重Xi——公眾對第i個監測指標的評價得分監測結果結果復核監測完成后，監測實施機構應依據《市場、民意和社會調查服務要求》（GB/T26316）及時對監測數據進行復核。結果驗收監測實施機構組織專家對監測結果和報告進行論證驗收。編寫報告監測實施機構對最終結果進行分析整理，形成食品安全滿意度監測報告，內容應該包括：封面，包括監測項目名稱、監測實施機構名稱、監測時間等；報告摘要；基本情況，包括項目介紹、主要監測人員構成、監測準備等；正文內容，包括監測過程，樣本組成，調查方式等，用文字、圖形方式闡述本次結果，分析影響滿意度的主要影響因素；結論與建議；附錄，包括監測方案、問卷及其他對報告中的觀點有說明意義的材料。問卷設計問卷結構調查問卷應包括以下內容：標題，如X地食品安全滿意度調查問卷；問候語；甄別信息，對不符合要求的被訪者應停止調查；監測對象信息，包括被訪者年齡、性別、文化程度、居住縣區、居住時長、居住地所屬類型等；食品安全滿意度測評表，包括政府形象、質量感知、公眾滿意度、公眾抱怨等，采用層次分析法構建權重，可根據實際情況進行適當調整具體評價內容，參考評價內容附錄A；背景信息；結束語。問卷指標體系滿意度指標體系及權重的具體內容如下：食品安全滿意度指標體系及權重一級指標二級指標權重三級指標權重食品安全滿意度政府形象30%政府、監管部門整體形象10%科學宣傳、信息公開情況10%日常監管、違法行為、抽檢工作10%質量感知55%主要食品種類滿意度（米、面、糧油、肉制品、蔬菜、水果、生鮮食品、保健食品、其他）20%主要食品經營場所滿意度（商場、超市、餐飲單位、農貿市場、網絡訂餐、本地食品廠家等）20%食品質量安全風險（農藥獸藥殘留、重金屬、添加劑等）15%公眾滿意度5%食品安全現狀整體滿意度5%公眾抱怨10%食品安全投訴舉報渠道暢通情況5%食品安全事件情況5%結果的運用向公眾公布根據上述方法得出食品安全示范城市群眾滿意度得分，由監測委托機構依據滿意度得分排名并向社會公眾公布。納入績效考核考核得分宜納入上級政府部門對下級市縣區政府的績效考核。改進和提高各級政府根據滿意度得分分析問題所在，提出改進目標、措施等。上級政府部門應實時跟蹤下級市縣區政府改進目標的實現情況。

（資料性）

食品安全滿意度測評表序號二級指標三級指標評價內容評價結果非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1政府形象政府、監管部門整體形象您覺得本地區食品安全監管部門整體形象法人綜合評價2科學宣傳、信息公開情況您對本地區食品安全科普宣傳、日常監管、案件查處信息公開情況滿意嗎？3日常監管、違法行為、抽檢工作您對本地區食品安全監管部門的日常監管、違法行為、抽檢工作滿意嗎？4質量感知主要食品種類滿意度您對本地的米、面、糧油食品安全狀況滿意嗎？5您對本地的肉制品食品安全狀況滿意嗎？6您對本地的蔬菜、水果食品安全狀況滿意嗎？7您對本地的生鮮食品食品安全狀況滿意嗎？8您對本地的保健食品食品安全狀況滿意嗎？9主要食品經營場所滿意度您在本地商場、超市消費/購買食品時滿意嗎？10您在本地餐飲單位消費/購買食品時滿意嗎？11您在本地農貿市場消費/購買食品時滿意嗎？12您在本地網絡訂餐消費/購買食品時滿意嗎？13您在本地食品生產廠家消費/購買食品時滿意嗎？14您在本地社區消費/購