第9章員工關(guān)系管理案例一海底撈的家庭導(dǎo)向員工關(guān)系管理組織實踐：把員工當(dāng)成家里人海底撈的很多員工都是背井離鄉(xiāng)、在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣，如何讓這些受人歧視、心里自卑的服務(wù)員主動為客人服務(wù)？海底撈董事長張勇說：“要想讓員工干好這份低技能的工作，關(guān)鍵點不應(yīng)該放在如何培訓(xùn)員工怎么做這份工作上，而是要放在如何讓員工愿意干這份工作上。只要員工愿意干，用心干，你就贏了！我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客身上。”怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案其實很簡單——把員工當(dāng)成家里人。海底撈創(chuàng)新性地提出了“員工比顧客重要”的管理方式。很多在北京餐館工作的服務(wù)員住在通風(fēng)不好又悶又熱又潮的地下室，老板住在樓上。試想，如果這些服務(wù)員是你的兄弟姐妹，他們來北京給你打工，你會讓他們住到大家都不愿意住的地下室嗎？當(dāng)然不會，你會不忍心！

案例一所以，海底撈不像其他企業(yè)租地下室給員工當(dāng)宿舍，租的是城里人住的正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，四人一間，每人的居住面積不小于6平方米，有免費(fèi)的無限網(wǎng)絡(luò)，全天熱水供應(yīng)。不僅如此，海底撈還要求租的宿舍必須步行20分鐘之內(nèi)可到工作地點。為什么？因為這些還都是大孩子的服務(wù)員需要充足的睡眠，不想他們把時間浪費(fèi)在北京的交通上。由于海底撈租房如此挑剔，可選擇的只有離店較近的城里較好的小區(qū)居民樓。除此之外，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生、換洗被單；宿舍里可以免費(fèi)上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)俱有；海底撈員工笑稱他們的宿舍擁有“星級”酒店的服務(wù)！海底撈從生活的小細(xì)節(jié)著手讓員工切實體會到“家的感覺”。海底撈會在北京沒來暖氣的時候，給員工配發(fā)暖水袋，幫他們暖好被窩。有的分店，晚上還有專人把熱水灌進(jìn)去！是不是只有媽媽才能這樣做？如果你的兄弟姐妹從鄉(xiāng)村來北京打工，你一定擔(dān)心他們不會認(rèn)路，不懂城里人的規(guī)矩，會遭別人的白眼。于是，海底撈的培訓(xùn)就不僅僅是工作的內(nèi)容，還包括怎么看地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么使用銀行卡等……案例一在訪談時，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100多元一套的好衣服，鞋子也是名牌運(yùn)動鞋?！币驗榉?wù)員的工作表面看起來輕松，但實際很繁重，特別是站的時候居多，很累腳。你的兄弟姐妹千里迢迢來打工，無法顧及孩子的教育，這個問題怎么辦？海底撈就在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校，海底撈員工的孩子可以在那里就讀。海底撈不僅照顧員工的子女，也關(guān)心員工的父母。海底撈領(lǐng)班以上干部的父母，每月會直接收到公司發(fā)的幾百元補(bǔ)助。誰的父母都想讓孩子有出息，但衣錦還鄉(xiāng)可不容易做到。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放了光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲也不會直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家老板把他們當(dāng)成兄弟的好公司！”如果你的弟弟妹妹結(jié)婚了，你能讓年輕的夫婦分居嗎？于是海底撈推出了鼓勵夫妻在同一家公司工作的人事政策，甚至還給夫妻提供由公司補(bǔ)貼的夫妻房，這又是讓人力資源專家大跌眼鏡的操作。春節(jié)對中國人來說是最重要的節(jié)日，對農(nóng)民工來說更是難得的團(tuán)聚日子。他們在外漂泊了一年，忍受辛酸、勞苦和春運(yùn)的疲勞！可是中國春節(jié)法定的帶薪年假只有3天。如果這些農(nóng)民工是你的家人，你忍心只給他們3天假嗎？海底撈就決定，員工過年期間給予帶薪休假12天并報銷回家往返火車票！案例一員工回饋：海底撈是我的第二個家農(nóng)民工對家的情感往往更深厚，樸實的他們一旦真把公司當(dāng)成了家，“原子彈”就會爆發(fā)。一位來自云南的40多歲的阿姨，經(jīng)歷了婚變、背叛和許多不幸事件。半年前，單身的她經(jīng)親戚介紹來到海底撈北京四店做保潔。她說在這里感到了久違的溫暖，同事之間很客氣，都管她叫‘阿姨’或‘大姐’。讓她最是難忘的是那天早上，“我正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接著大堂經(jīng)理謝張華端著果盤出現(xiàn)了，我當(dāng)時就哭了。她抱著我，祝我生日快樂，還管我叫‘媽媽’。此時，我真切地感到家的存在。我愛你，我的家海底撈，我愛你，我的女兒，小謝?！绷硪晃粏T工則哽咽地回憶道：“汶川地震時，有人捐給店里5,000元錢。店里考慮再三，決定把錢捐給家鄉(xiāng)受災(zāi)家庭最困難工作最優(yōu)秀的員工，最后選定了我。當(dāng)錢送到我手里時，我真不知道該說什么。我現(xiàn)在快50歲了，我總在想怎么報答海底撈。在我有生之年，我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……只要我能干動的我都干，我沒有半點怨言，因為這是我的第二個家。”我們給自己的家干活，當(dāng)然不會偷懶，也不會計較報酬，還會想方設(shè)法干好。企業(yè)給員工帶去的種種溫暖,最終會反映到為顧客的服務(wù)上,這也是為什么海底撈的員工能如此熱情地對待顧客，服務(wù)質(zhì)量能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他餐館的重要原因。主要內(nèi)容員工關(guān)系管理概述員工關(guān)系管理實踐勞動關(guān)系與勞動法規(guī)主要內(nèi)容一、員工關(guān)系的內(nèi)涵廣義：員工關(guān)系是指管理方與員工及團(tuán)體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和，并受到社會中經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政策、法律制度和社會文化背景的一定影響。狹義：員工關(guān)系不包括企業(yè)與工會之間關(guān)系，它是企業(yè)與本企業(yè)所雇傭員工之間的一種組織內(nèi)部關(guān)系，既不涉及工會，也不涉及政府，是企業(yè)和員工在一定的法律框架內(nèi)形成的經(jīng)濟(jì)契約和心理契約的總合。1、員工關(guān)系的概念

一、員工關(guān)系的內(nèi)涵勞資關(guān)系（IndustrialRelations,IR）相對于出資人與勞動者而言，是資方與勞方關(guān)系的統(tǒng)稱。1.適用范圍不同：勞資關(guān)系通常適用于工會會員與企業(yè)之間的雇傭關(guān)系，而員工關(guān)系的適用范圍更廣2.研究視角不同：勞資關(guān)系主要基于政治視角，而員工關(guān)系主要基于管理視角3.內(nèi)涵本質(zhì)不同：勞資關(guān)系本質(zhì)上是勞動者與企業(yè)之間的法律關(guān)系，而員工關(guān)系本質(zhì)上是雙方的法律關(guān)系與倫理關(guān)系的總和員工關(guān)系與勞資關(guān)系的區(qū)別2.員工關(guān)系和勞資關(guān)系辨析一、員工關(guān)系的內(nèi)涵勞動關(guān)系（LaborRelations,LR），勞動關(guān)系通常定義為勞動者運(yùn)用勞動能力進(jìn)行勞動的過程中與用人單位形成的一種社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系。1.勞動關(guān)系是員工關(guān)系的基礎(chǔ)，員工關(guān)系是勞動關(guān)系的延伸。2.員工關(guān)系與勞動關(guān)系所關(guān)注的重點不同。勞動關(guān)系關(guān)注的是企業(yè)與工會之間的關(guān)系，以及企業(yè)與勞動者之間的經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系，而員工關(guān)系關(guān)注的則是企業(yè)與員工個人之間的隱性心理契約。3.員工關(guān)系和勞動關(guān)系辨析員工關(guān)系與勞動關(guān)系的區(qū)別二、員工關(guān)系管理的內(nèi)涵1.概念：員工關(guān)系管理（EmployeeRelationsManagement）就是企業(yè)對員工-組織關(guān)系所進(jìn)行的管理，即企業(yè)在遵守國家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，為了實現(xiàn)自身目標(biāo)以及確保對員工的公平對待，在調(diào)節(jié)企業(yè)與員工之間的關(guān)系方面所依據(jù)的基本理念和實施的具體規(guī)章制度、政策以及管理實踐的總稱。具體規(guī)章制度、政策以及管理實踐的總稱。2.特點：與勞資關(guān)系管理、勞動關(guān)系管理相比，員工關(guān)系管理的特點是同時注重員工與組織之間的雇傭契約和心理契約，是現(xiàn)代企業(yè)以人為本的進(jìn)步。二、員工關(guān)系管理的內(nèi)涵員工參與管理，即通過工會、集體談判和職工代表大會等制度來讓員工參與企業(yè)的決策過程，讓員工有機(jī)會向企業(yè)爭取自身的利益。員工紀(jì)律管理，即制定雇傭行為規(guī)范的體系、準(zhǔn)則、程序和獎懲措施，引導(dǎo)員工遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，提高員工的組織紀(jì)律性。組織溝通管理，主要體現(xiàn)在組織溝通上，即確保溝通渠道的暢通，制定上下級之間的雙向溝通渠道，完善企業(yè)內(nèi)部建言機(jī)制和反饋機(jī)制；引導(dǎo)平級之間的溝通，降低信息不確定性，促進(jìn)知識分享。員工關(guān)懷管理，即了解并識別員工心理問題的可能來源，在員工面臨困境時實施員工幫助計劃。勞動關(guān)系管理，即識別勞動法規(guī)所要求的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范勞動雙方的勞動合同，并妥善處理勞動爭議。3.員工關(guān)系管理內(nèi)容：三、當(dāng)前員工關(guān)系管理的新挑戰(zhàn)多元雇傭就是將常見的雇傭形式同時使用于一家企業(yè)之中。在常見的雇傭形式中，直接合同形式是傳統(tǒng)的典型雇傭，而其他形式都被學(xué)者統(tǒng)稱為非典型雇傭。(1）傳統(tǒng)非典型雇傭模式與員工關(guān)系管理挑戰(zhàn)一：多元雇傭容易導(dǎo)致同工不同酬的問題。非典型員工與企業(yè)原來的正式員工一起工作，兩者的工作內(nèi)容和工作量基本一致，但正式員工的薪酬和福利水平通常大大高于非典型員工。挑戰(zhàn)二：多元雇傭會削弱企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。多元雇傭催生了企業(yè)內(nèi)部的身份制度，即正式工、臨時工等不同身份。正式工可能還會歧視或排斥其他身份員工，使得企業(yè)內(nèi)部分裂成不同陣營。挑戰(zhàn)三：多元雇傭會阻礙創(chuàng)新。知識分享是創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)，而絕大部分處于業(yè)務(wù)一線的非典型員工手中掌握著大量的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和改進(jìn)方法。正式工的陣營和其他身份員工的陣營通常處于對立狀態(tài)，雙方難以無私地交流。管理層對其他身份員工不重視，其他身份員工難以獲得建言的機(jī)會，這大大阻礙了知識的分享和創(chuàng)新的涌現(xiàn)。1.多元雇傭下的員工關(guān)系管理三、當(dāng)前員工關(guān)系管理的新挑戰(zhàn)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)相比，共享經(jīng)濟(jì)對工作帶來了兩種顯著變化：第一是勞動控制平臺化第二是生產(chǎn)資料共享化。這兩種變化使共享經(jīng)濟(jì)主要催生出兩種以平臺為載體的非典型雇傭模式：人力型眾包和創(chuàng)意型眾包。（2）共享經(jīng)濟(jì)下的非典型雇傭模式與員工關(guān)系管理挑戰(zhàn)一：雇傭關(guān)系的模糊性容易引發(fā)權(quán)責(zé)不明和勞動糾紛問題。共享經(jīng)濟(jì)下利益相關(guān)方在多邊關(guān)系中存在利益分配不均和責(zé)任承擔(dān)不明的問題。挑戰(zhàn)二：線上平臺低價競爭導(dǎo)致“檸檬市場”效應(yīng)。依托線上平臺而建立起的眾包工作模式中，委托方與工作方之間信息不對稱問題難以消除。當(dāng)大量的勞動力或組織涌入該領(lǐng)域時，低價格競爭便不可避免地帶來“檸檬市場”，好的服務(wù)遭到淘汰而劣質(zhì)服務(wù)則逐漸占領(lǐng)市場，最終導(dǎo)致市場充斥著劣質(zhì)服務(wù)。挑戰(zhàn)三：重復(fù)勞動使工作者難以技能再造。在共享經(jīng)濟(jì)背景下，工作任務(wù)的分解性、擴(kuò)散性和脫離性越發(fā)加劇，這使得技能區(qū)隔：某項技能只適用于某種工作任務(wù)。這些自由工作者面臨著所掌握的技能容易過時、人力資本貶值速度加快的噩運(yùn)，卻沒有組織來承擔(dān)他們技能開發(fā)或升級的責(zé)任。1.多元雇傭下的員工關(guān)系管理案例二勞務(wù)派遣亂象頻發(fā)（1）"三性"要求形同虛設(shè)深圳大學(xué)勞動法和社會保障法研究所所長翟玉娟說：“實踐中，很多派遣公司與用工單位都沒有遵守‘三性’要求?！薄叭浴币螅傅氖恰秳趧雍贤ā返?6條規(guī)定：“勞務(wù)派遣一般在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上實施?！眲趧?wù)派遣泛濫是中國當(dāng)前勞務(wù)派遣的現(xiàn)狀。一家勞動密集型企業(yè)，可能近千名一線員工中，勞務(wù)派遣工就占到近八成。此外，勞務(wù)派遣也遍及各個行業(yè)，一位知情人士向記者透露，學(xué)校、媒體、醫(yī)院等都會使用勞務(wù)派遣工。“長三角地區(qū)某知名大學(xué)的新聞與傳播學(xué)院同一家派遣公司達(dá)成協(xié)議，派遣工以人才派遣的方式為學(xué)院工作，學(xué)校將錢放到派遣公司，由派遣公司給付薪酬。一般勞務(wù)派遣工從事的是培訓(xùn)部門的崗位，有行政、教務(wù)助理、圖書管理員等。工資收入比較靈活，有高有低。”案例二（2）同工不同酬，福利待遇低“每個月工資就兩三千元，連房租都交不起?！痹谀逞睾３鞘须娨暸_做編導(dǎo)的小孫（化名）說。小孫在上海讀的大學(xué)，研究生畢業(yè)后，他以派遣工的身份進(jìn)入一家電視臺工作，可不到5個月小孫就辭去了工作。問及為什么辭職，他說“什么都做，但得到的很少。電視臺里的派遣工工資一般都比較低，至于低多少我不清楚，但據(jù)我所知，一些欄目的在編編導(dǎo)掙到的錢是我的數(shù)倍，甚至多?！毙O說。除了同工不同酬，正式工與派遣工的差異還可能體現(xiàn)在福利待遇上，企業(yè)通過使用勞務(wù)派遣工來節(jié)省福利成本。中國勞動關(guān)系學(xué)院法學(xué)系主任姜穎說，“平時察覺不出勞務(wù)派遣工跟正式工人有多大區(qū)別，可一到逢年過節(jié)就能區(qū)分出來。”一位曾在華北某市運(yùn)輸部門工作過的派遣工說，“平時不少干活，工資也不少領(lǐng)，可到中秋節(jié)發(fā)月餅的時候總是比別人（正式員工）檔次低，發(fā)蘋果、鴨梨時比別人的青澀、個小。其實差的不是這幾個蘋果、梨，而是感覺低了別人一等?！毕嚓P(guān)閱讀勞務(wù)派遣暫行規(guī)定《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》已于2013年12月20日經(jīng)人力資源社會保障部第21次部務(wù)會審議通過，現(xiàn)予公布，自2014年3月1日起施行。此規(guī)定旨在規(guī)范勞務(wù)派遣，維護(hù)勞動者的合法權(quán)益，促進(jìn)勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定，其中有幾條規(guī)定很值得關(guān)注：第三條第一款：用工單位只能在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上使用被派遣勞動者。第四條第一款：用工單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制勞務(wù)派遣用工數(shù)量，使用的被派遣勞動者數(shù)量不得超過其用工總量的10%。第五條：勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)依法與被派遣勞動者訂立2年以上的固定期限書面勞動合同。第九條：用工單位應(yīng)當(dāng)按照勞動合同法第六十二條規(guī)定，向被派遣勞動者提供與工作崗位相關(guān)的福利待遇，不得歧視被派遣勞動者。三、當(dāng)前員工關(guān)系管理的新挑戰(zhàn)（1）90后新生代員工關(guān)系管理90后新生代員工呈現(xiàn)出以下特點：知識水平高，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。思想開放，創(chuàng)新能力強(qiáng)。自我意識強(qiáng)烈，集體觀念淡薄。面臨的管理挑戰(zhàn)：挑戰(zhàn)一：90后新生代員工的離職率特別高。挑戰(zhàn)二：90后新生代員工對晉升的期望特別高。挑戰(zhàn)三：90后新生代員工擅于利用網(wǎng)絡(luò)媒體來應(yīng)付勞動糾紛，讓用人單位喪失主動權(quán)。2.新生代員工關(guān)系管理案例三（1）“90”后員工=“閃辭族”？有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國“90后”員工離職率整體偏高，作為職場新生代，“90后”員工離職率達(dá)30.6%。一位人力資源專家透露，“90后”的離職率在現(xiàn)實中只會更高。難以忍受見習(xí)期當(dāng)“保安”一向謹(jǐn)小慎微的盧小飛在經(jīng)過多次考慮后向公司提交了辭職報告，而這距離他入職不到兩個月。盧小飛尚在見習(xí)期的見習(xí)崗位是“崗?fù)け０病保滦?000左右。盧小飛說到：不是我不能吃苦，是真忍受不下去了！”崗?fù)け０驳穆毼蛔屗麑痉浅Ｊ?。盧小飛透露，當(dāng)時公司到學(xué)校做校園招聘時說的是招聘崗位A的人才，類似于區(qū)域銷售代理，就業(yè)協(xié)議上也這樣寫著，但是，入職簽約的時候，卻告知他要重新定崗。另外，他還從公司的老員工那里聽說，公司正在裁撤A崗位的人，根本不需要新人。最讓盧小飛崩潰的是，公司給的實際待遇與校招時承諾的差距很大。案例三在入職后，他下過流水線，洗過車間地板，拔過雜草，最后竟被正式通知要擔(dān)任保安！“我覺得剛出來，熟悉下整個公司的崗位、業(yè)務(wù)完全沒有問題，但最后正式定崗是讓我當(dāng)保安，我真接受不了”，盧小飛說道。在輪崗見習(xí)期間，該公司招聘進(jìn)來的100多名大學(xué)生陸續(xù)有40多人離職，在離職潮的代動下，心理本就很不是滋味的盧小飛也加入了離職大隊中。案例三（2）閃辭進(jìn)京為找更大平臺今年大學(xué)畢業(yè)的湖北姑娘吳小芳是一個不折不扣的“閃辭族”。吳小芳畢業(yè)于財會專業(yè)，她一開始找了一家在武漢的私企的財務(wù)工作。不過，不到五個月，她毅然決定辭職，到北京做一名“北漂”。談及辭職的原因，吳小芳表示，武漢的工資不高，職業(yè)前景受限不是自己“閃辭”的主要原因，她不指望一畢業(yè)就成為高級白領(lǐng)，拿著高薪水。離職的主要原因是工作平臺不理想，她希望找一個大點的平臺，做一份能有更多可能性，能讓自己改變的工作。北京，成為了她的首選。吳小芳先是通過朋友介紹順利應(yīng)聘了一家互聯(lián)網(wǎng)公司的財務(wù)科，負(fù)責(zé)進(jìn)出帳核算。但工作四個月后，因為公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，加班逐漸變多，加班工資卻很少。和老板談及能否提高基本工資，但回答是再等一年。吳小芳思慮了兩天，向公司提交了辭職報告。一個月后，吳小芳又通過社會招聘進(jìn)入了北京東城區(qū)的一家地產(chǎn)公司，崗位還是財務(wù)。這是她一年內(nèi)的第三份工作，工資比武漢要高了很多，但北京的生活成本高，算下來剩余的工資和在武漢的基本持平。不過，讓她很滿意的是，這家地產(chǎn)公司平臺好，也是在北京。吳小芳表示，她能看到自己在五年之內(nèi)的上升空間，所以不后悔之前辭職的決定，也不后悔當(dāng)“北漂”。三、當(dāng)前員工關(guān)系管理的新挑戰(zhàn)（2）00后新生代員工關(guān)系管理。開闊的國際視野。隨性的處事方式。自主化的學(xué)習(xí)方式。面臨的管理挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一：如何平衡通用管理準(zhǔn)則與員工個性。挑戰(zhàn)二：如何協(xié)調(diào)組織發(fā)展需要與員工需求。挑戰(zhàn)三：如何創(chuàng)新激勵模式留住人才。2.新生代員工關(guān)系管理案例四

（1）借力智慧福利，東方航空重塑“員工關(guān)懷”福利發(fā)放一直是困擾企業(yè)管理者的“老大難”問題，傳統(tǒng)的油糧米面的發(fā)放已無法滿足新一代員工的心理預(yù)期，無論是福利品的構(gòu)成還是發(fā)放方式，都在考驗著管理者的創(chuàng)新智慧。忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，員工卻不滿意。東方航空四川分公司傳統(tǒng)的福利發(fā)放形式，通常是由采購人員通過貨比三家后確定最終商品清單。下單后由服務(wù)商將貨物運(yùn)至分公司，再由分公司下發(fā)至個人。這種福利管理模式對于規(guī)模小、員工少的小微企業(yè)來說尚可接受，但對于經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)分散、員工規(guī)模龐大的大中型集團(tuán)化的企業(yè)來說，統(tǒng)一批量采購和發(fā)放的過程將費(fèi)時費(fèi)力。有一次，東方航空四川分公司福利管理部門的下屬單位采購了一批春節(jié)福利，福利商品預(yù)訂和供應(yīng)商篩選環(huán)節(jié)不斷調(diào)換，前前后后變動就達(dá)到十余次，下單后又出現(xiàn)預(yù)訂商品停產(chǎn)無法供貨需要換品等問題，因為種種突發(fā)情況，導(dǎo)致整個流程拖延了半個月之久，整個福利管理部門都覺得力不從心。無奈的是，費(fèi)心費(fèi)力做事，但員工對福利品的滿意度難以保障，認(rèn)可程度褒貶不一，常有一種花了錢打水漂的感覺。東方航空四川分公司福利管理負(fù)責(zé)人常感慨“唉，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，員工還不滿意”。案例四（2）創(chuàng)新模式，重塑員工關(guān)懷。東方航空公司意識到，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代已不適用傳統(tǒng)的福利管理模式。隨著京東企業(yè)購正式發(fā)布企業(yè)智慧福利平臺京東京喜，東方航空公司決定此次四川分公司的職工福利依托京東京喜平臺進(jìn)行發(fā)放。東方航空公司的采購中心通過京東京喜平臺創(chuàng)建福利活動二維碼和鏈接，在平臺提供包括3C、家電、消費(fèi)品等上百種可供選擇的商品，公司福利管理人員通過三級分類、價格區(qū)間、關(guān)鍵詞搜索為員工選定商品池，并錄入員工識別信息。員工可在活動期內(nèi)進(jìn)行自主選擇，自定義配送，管理人員在活動結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算統(tǒng)一開票。東方航空四川分公司的乘務(wù)員小佟掏出手機(jī)掃碼后，很快彈出了福利領(lǐng)取頁面。以前公司都是統(tǒng)一發(fā)放福利，但這次不僅有眾多福利品可以自由選擇和組合，還可以任意填寫送貨地址，送給自己或是遠(yuǎn)方的親友。小佟表示，“我一開始還以為會和以前一樣，讓我們將一堆米面油搬回家，沒想到這一次的福利品種類這么豐富。我就挑了一條圍巾，送給愛美的老媽”。東方航空四川分公司福利管理負(fù)責(zé)人表示，這種靈活的福利發(fā)放模式不僅優(yōu)化了員工的福利發(fā)放體驗，口碑大幅提升，員工滿意度達(dá)到95%以上；也大大降低了福利管理者的工作量。一改往昔“費(fèi)力不討好”的局面，還實現(xiàn)了員工福利管理“輕運(yùn)營”。三、當(dāng)前員工關(guān)系管理的新挑戰(zhàn)企業(yè)危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)：會給企業(yè)的聲譽(yù)、資金和生存帶來不同程度的消極影響。企業(yè)危機(jī)還會帶來員工關(guān)系危機(jī)，若處理不慎，很容易會導(dǎo)致軍心大亂、破壞生產(chǎn)行為和優(yōu)秀員工流失，從而加劇企業(yè)危機(jī)的消極影響。應(yīng)對策略：（1）預(yù)防策略：在正常經(jīng)營時期進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，灌輸忠誠、敬業(yè)和利他等價值觀。（2）保帥策略：穩(wěn)住核心員工，設(shè)法避免他們流失，以備危機(jī)過后東山再起。（3）互動公平策略：在危機(jī)應(yīng)對措施上應(yīng)尤其注重互動公平，做到公開透明和尊重員工。3.企業(yè)危機(jī)下的員工關(guān)系管理案例四哈爾斯公司在疫情后的復(fù)工關(guān)懷實踐領(lǐng)導(dǎo)班子親上陣抓疫情防控在疫情發(fā)展肆虐之際，哈爾斯公司第一時間做出應(yīng)對，于1月23日成立以郭峻峰總裁為組長的疫情防控應(yīng)急小組，通過線上會議、文件等形式指導(dǎo)公司內(nèi)部疫情防控工作安排。而在企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)逐步開展時，郭峻峰總裁提出五點具體措施，穩(wěn)抓疫情防控，保障員工安全，針對性開展“精準(zhǔn)復(fù)工”。具體措施如下：提前運(yùn)籌安排，提交復(fù)工申請書；主要負(fù)責(zé)人提前抵達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場指揮；精準(zhǔn)開工的靈魂是人員精準(zhǔn)；防疫物資的確保和供應(yīng)商保證；保持最快速、動態(tài)和靈活的反應(yīng)。案例四防控措施齊全保員工安全1月27日開始，哈爾斯對近四千名員工進(jìn)行日跟蹤打卡，關(guān)注每位員工的身體狀況與出行情況。在企業(yè)環(huán)境方面，提前對辦公場地、生產(chǎn)車間及設(shè)施，以及園區(qū)道路、宿舍、食堂等進(jìn)行消毒防疫，并就員工生產(chǎn)安全防護(hù)、嚴(yán)格執(zhí)行測量體溫登記、食堂分批就餐秩序等系列防控措施制定規(guī)范。在物資準(zhǔn)備方面，哈爾斯努力采購防疫物資，口罩19600個、手套36000雙、測溫槍13把、消毒液500斤，將第一批返崗員工所需的防疫物資準(zhǔn)備齊全。此外，為防止人群聚集引起大規(guī)模交叉感染，哈爾斯公司安排車輛接員工返崗，并將企業(yè)內(nèi)部的職工宿舍設(shè)置為居家隔離點，或在企業(yè)附近尋找賓館合作，總體包租下來，對從外省和省內(nèi)外縣市返崗的員工進(jìn)行集中管理防控，做好14天的隔離觀察。但哈爾斯也面臨一個難題，公司內(nèi)部的員工宿舍設(shè)置成為居家隔離點后，將無法滿足其他大量正常返崗員工的集中居住和統(tǒng)一管理。案例四模式創(chuàng)新村企共建為解決復(fù)工期間員工集中居住難、集中管理難的問題，哈爾斯積極探索解決方案，創(chuàng)新性地推出村企共建保復(fù)工“哈爾斯模式”十條細(xì)則。村企共建保復(fù)工“哈爾斯模式”十條細(xì)則企業(yè)結(jié)合往年外來員工暫住實際，就近選擇一個至三個相對固定村，安排外來返崗員工統(tǒng)一住宿、統(tǒng)一管理；企業(yè)擔(dān)負(fù)外來返崗員工疫情防控的主體責(zé)任，相對固定村做好協(xié)調(diào)協(xié)助；企業(yè)根據(jù)相對固定村的實際管理需要，在村內(nèi)宿舍配備有關(guān)消防安全、疫情防控物資；相對固定村對住村里的外來返崗員工，實施同質(zhì)化管理，以“村民”待遇落實疫情防控相關(guān)工作；企業(yè)成立管理小組，確定專門管理人員，負(fù)責(zé)相對固定村“進(jìn)出村”日常管理；企業(yè)按照“一人一卡”制，對外來返崗員工統(tǒng)一制作“員工進(jìn)村出入證”，派專人到卡點接送員工上下班；案例四如外來員工不服從相對固定村的日常管理，經(jīng)教育無效，由企業(yè)統(tǒng)一帶回；湖北、溫州、臺州、杭州、寧波等重點地區(qū)人員一律不得回永康回企業(yè)回村；因特殊工作需要，經(jīng)批準(zhǔn)允許提前返永康的非重點地區(qū)人員，一律由企業(yè)負(fù)責(zé)，安排在企業(yè)內(nèi)執(zhí)行居家隔離14天；如發(fā)生疫情防控風(fēng)險，統(tǒng)一由企業(yè)負(fù)責(zé)，按我市、開發(fā)區(qū)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行應(yīng)急處置，相對固定村做好配合。根據(jù)細(xì)則要求，哈爾斯公司在就近的荊頂村和雅應(yīng)村租用衛(wèi)生條件好、各單間均有獨(dú)立衛(wèi)生間、符合集中居住要求的民房作為員工宿舍，做好疫情期間公司的統(tǒng)一管理。疫情防控期間，公司擔(dān)負(fù)起已返崗的員工疫情防控主體責(zé)任，與員工居住所在村做好協(xié)調(diào)協(xié)助。此外，公司為方便住村員工上班出入和管控，制作了“一人一卡”員工進(jìn)村出入證，并派專人負(fù)責(zé)在卡點接送員工上下班，做到村企共建管控的“無縫對接”。案例四為未返工人留崗位“你先安心在家，等疫情過去了，再回來上班，公司會為你保留工作崗位的，不用擔(dān)心?！惫査构镜奈褰鹉＞卟拷?jīng)理陳濤給湖北地區(qū)的員工甘章發(fā)打電話說道。甘章發(fā)的老家在湖北鐘祥，因疫情防控需要，他一直“滯留”老家。春節(jié)以來，陳濤始終與甘章發(fā)保持聯(lián)系，了解其境況，安撫其情緒，讓他吃下“定心丸”。甘章發(fā)哽咽道：“在老家這么長時間，人都快憋壞了，幸虧陳經(jīng)理隔三岔五跟我聯(lián)系，告訴我保留工作崗位的好消息，讓我在家的日子不至于那么焦慮。等回到工作崗位了，我一定加油干，把原先落下的工作都補(bǔ)上?！敝饕獌?nèi)容員工關(guān)系管理概述員工關(guān)系管理實踐勞動關(guān)系與勞動法規(guī)主要內(nèi)容一、員工參與管理

工會（LaborUnion）是指采取集體行為來為成員爭取工資和工作條件的改進(jìn)的員工組織。集體談判（CollectiveBargaining）是工會的核心功能。集體談判是指工人代表與組織代表為了爭取各自群體的利益而進(jìn)行的交涉和談判，談判方式包括討論、爭論、哄騙和威脅。集體談判分類：根據(jù)談判的目的可分為零和式談判、共贏式談判根據(jù)過程分類可分為分配型談判、整合型談判、讓步型談判2.中國的集體協(xié)商與集體談判制度集體談判制度在中國尚處于起步階段，目前依然以集體協(xié)商制度為主。目前，中國的集體協(xié)商制度正在向集體談判制度轉(zhuǎn)型。1.工會組織與集體談判二、員工紀(jì)律管理

1.員工紀(jì)律管理過程注釋說明建立規(guī)章制度。根據(jù)組織目標(biāo)，對員工的在崗行為建立規(guī)章制度，分為兩類：對于與工作直接相關(guān)的行為方面的規(guī)則；對于與工作間接相關(guān)的行為方面的規(guī)則。一般而言，這些規(guī)章制度都以禁止某些反面行為的方式來制定。公布溝通規(guī)則。這一步驟的目的在于使員工清楚這些規(guī)章制度，并了解員工的接受程度。管理層需要向員工征詢意見，把不合理之處進(jìn)行修正。由于組織環(huán)境在不斷變化，企業(yè)需要不斷評估現(xiàn)有規(guī)則，不斷完善。評估員工行為。以上述規(guī)章制度為準(zhǔn)則，建立行為評估機(jī)制，對于符合規(guī)章制度的行為需要鼓勵和褒獎，而對于違反規(guī)章制度的行為則需要責(zé)令其改正，并對改正后的行為進(jìn)行重新評估。對于屢教不改者，企業(yè)要有相應(yīng)的紀(jì)律處分措施。二、員工紀(jì)律管理

（1）“熱爐”式處分。一旦員工觸犯組織的規(guī)章制度而做出不良行為，就會受到嚴(yán)厲處分，猶如被熱爐灼傷。主要包括四個子原則：警告性原則

即時性原則

公平性原則

一致性原則（2）漸進(jìn)式處分。為了給與員工改正錯誤的機(jī)會，有的公司會采取漸進(jìn)式的紀(jì)律處分方式。該方式包含了一系列處分措施，其中后一種處分會比前一種嚴(yán)重一些。（3）積極式紀(jì)律管理。積極式紀(jì)律管理則提倡紀(jì)律管理應(yīng)該指向未來，旨在幫助員工解決問題，從而不讓問題再次發(fā)生。學(xué)者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人力資源經(jīng)理都贊成這一方式，認(rèn)為能夠從根源上解決不良行為。2.紀(jì)律處分方式三、員工溝通管理

（1）溝通的概念和原理溝通是一個信息傳遞的過程，并涉及到三個要素：信息，信息發(fā)送者，以及信息接收者。溝通是一個囊括信息、信息發(fā)送者、信息接收者、媒介、噪聲和反饋等要素的復(fù)雜過程。信息發(fā)送者媒介信息接收者噪聲反饋編碼解碼1.組織中的員工溝通三、員工溝通管理（2）組織中溝通的類型根據(jù)溝通渠道或媒介，組織溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通，指按照組織的正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進(jìn)行的信息傳遞。非正式溝通，指通過正式系統(tǒng)以外的途徑來傳遞信息。根據(jù)信息傳遞方向，組織溝通可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。下行溝通，指組織中地位較高的成員主動向地位較低的成員傳遞信息。上行溝通，指組織中地位較低的成員主動向地位較高的成員傳遞信息。平行溝通，指組織中地位和身份相仿者之間的信息交流。斜向溝通，指跨部門或組織所進(jìn)行的不同地位者之間的溝通。根據(jù)是否存在反饋，組織溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通，指在整個溝通過程中信息發(fā)送者和接收者的角色不產(chǎn)生變化，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。雙向溝通，指在信息溝通過程中，由于信息接收者需要向發(fā)送者做出反饋，導(dǎo)致發(fā)送者和接收者的角色不斷交替變換。1.組織中的員工溝通三、員工溝通管理（3）組織溝通網(wǎng)絡(luò)。鏈型網(wǎng)絡(luò)。在鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)中，每個組織成員的地位層級十分清楚，并按照事先設(shè)定的方式進(jìn)行上傳（上行溝通）下達(dá)（下行溝通）。溝通雙方是單線聯(lián)系，溝通范圍很狹窄。Y型網(wǎng)絡(luò)。Y型網(wǎng)絡(luò)是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中第二層成員（秘書）同時與兩個上級成員單線聯(lián)系，然后把工作指示傳達(dá)給下級。Y型網(wǎng)絡(luò)又被稱為秘書中心控制型網(wǎng)絡(luò)，主要存在于大中型官僚組織之中。輪型網(wǎng)絡(luò)。在輪型溝通網(wǎng)絡(luò)中，所有信息的流出起點和流入終點都是同一個組織成員（主管），其余成員必須通過與他/她進(jìn)行溝通來完成組織目標(biāo)。輪型網(wǎng)絡(luò)又被稱為主管中心控制型網(wǎng)絡(luò)，主要存在于小型的高度集權(quán)組織之中。全渠道網(wǎng)絡(luò)。在全渠道溝通網(wǎng)絡(luò)中，組織成員可以自由地、直接地進(jìn)行相互溝通，均處于平等地位，組織領(lǐng)導(dǎo)者或主管在該網(wǎng)絡(luò)中的作用并不明顯。全渠道網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞速度最快，十分高效，主要存在于中小型扁平化組織之中。三、員工溝通管理確保正式溝通渠道通暢：組織需要建立發(fā)布指令、例會、建言和申訴等制度。把單向溝通變?yōu)殡p向溝通：單向溝通與雙向溝通的區(qū)別在于是否允許信息接收者進(jìn)行反饋，這種反饋主要包括確認(rèn)式反饋、討論式反饋、申訴式反饋。上級要學(xué)會傾聽和保持開放心態(tài)：影響組織溝通有效性的不只是信息發(fā)送過程，還包括信息接收過程，因此信息接收者的傾聽能力十分重要，尤其是在上行溝通的時候。2.有效的員工溝通管理策略四、員工關(guān)懷管理

工作壓力。工作壓力是指在工作情景中由于與工作相關(guān)的因素而使個人感到需要未獲得滿足或受到威脅而產(chǎn)生的生理心理反應(yīng)。工作壓力已成為現(xiàn)代職場中的普遍現(xiàn)象工作家庭沖突。工作家庭沖突(workfamilyconflict,WFC)是指來自工作和家庭領(lǐng)域的壓力在某些方面不可調(diào)和時產(chǎn)生的一種角色壓力（Greenhaus，1985），包括工作-家庭沖突（工作角色對家庭角色的影響）和家庭-工作沖突（家庭角色對工作角色的影響）兩個維度。職場歧視。職場歧視指沒有法律上的合法目的和原因而基于種族、膚色、宗教、政治見解、民族、社會出身、性別、戶籍、殘障或身體健康狀況、年齡、身高、語言等原因，采取區(qū)別對待、排斥或者給予優(yōu)惠等任何違反平等權(quán)的措施侵害勞動者勞動權(quán)利的行為。職場無禮行為。職場無禮行為是一種低強(qiáng)度的、意圖模糊的和違背組織尊重規(guī)范的人際越軌行為。職場暴力。職場暴力(WorkplaceViolence)是指在職場中超越正當(dāng)業(yè)務(wù)范圍，給他人精神、肉體帶去痛苦的行為。1.員工心理問題的來源四、員工關(guān)懷管理員工幫助計劃（EmployeeAssistanceProgram），又被稱為員工心理援助項目、全員心理管理技術(shù)，簡稱EAP。它是企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。EAP的實施需要注意以下四點：幫助員工解決心理問題，包括壓力、裁員、職業(yè)生涯發(fā)展、家庭、情感等各個方面產(chǎn)生的心理問題。實施過程中需要注意保密性，不能泄露受幫助員工的個人資料以及隱私。定期對員工進(jìn)行心理評估，提前發(fā)現(xiàn)員工的心理隱患。需要內(nèi)外結(jié)合，即內(nèi)部EAP部門負(fù)責(zé)定期評估員工心理狀況，并處理突發(fā)性的、常規(guī)性的問題；外部EAP機(jī)構(gòu)提供專業(yè)性的指導(dǎo)，并處理特殊個案，因為員工往往會更加相信外部機(jī)構(gòu)的保密性。2.員工幫助計劃四、員工關(guān)懷管理實施員工滿意度調(diào)查，主要包括以下流程：（1）制定調(diào)查計劃（2）設(shè)計調(diào)查問卷（3）進(jìn)行調(diào)查動員（4）發(fā)放和回收調(diào)查問卷（5）向員工反饋調(diào)查結(jié)果（6）通過評估調(diào)查結(jié)果來制定提升員工滿意度的措施3.員工滿意度調(diào)查案例五溫暖的EAP員工幫助計劃行業(yè)領(lǐng)頭羊中的貧寒員工M公司是一家特殊的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主要從事青少年感恩勵志教育，客戶對象定位在家庭條件優(yōu)越的“富二代”。由于定位有特色，公司慢慢發(fā)展成為了行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊。這幾年生意越來越好，經(jīng)營效益不錯，員工的工資也逐漸上漲。M公司有一名叫小琴的員工，她勤奮踏實、聰明好學(xué)，就是有些拘謹(jǐn)內(nèi)向，可能是家境貧困形成的這種性格。小琴的話不多，很多心事又不愿與人交流，因此她一直是人力資源部經(jīng)理周沫重點關(guān)注的對象。突然降臨的家庭意外一天下午，小琴紅著眼睛走進(jìn)了周沫的辦公室。雖然小琴努力控制著自己的情緒，但眼淚還是不斷地掉下來。小琴哭著說到，她的父親去世了，早上剛剛接到的電話，想請假回家。小琴痛苦隱忍的樣子讓周沫一直牽掛在心，周沫在心里做了個決定，她撥通了一個電話，簡單說了幾句，就帶小琴走了出去。案例五EAP員工幫助計劃的介入周沫和小琴來到公司的第三層，這一層是員工活動室，周沫對小琴道：“小琴，你還記得去年年底人力資源部牽頭在公司推行的一項計劃嗎？叫EAP員工幫助計劃，現(xiàn)在還在推進(jìn)中?！毙∏儆行┮苫蟮攸c點頭，周沫接著說下去：“這項計劃的作用就像它的名字一樣，援助員工，在他們遇到突發(fā)事件，受到打擊，感覺難過時，它就可以發(fā)揮作用。”周沫話音未落，就有人走了進(jìn)來。周沫起身給小琴介紹進(jìn)來的人：“這是公司簽約的心理咨詢師林舒，你的情況我之前和林舒說了個大概，即便你家里沒有出意外，我也覺得你應(yīng)該和她聊一聊，讓自己放松一些?！毙∏偬ь^，對上了林舒溫柔的眼神，同時看到林舒溫暖且親切的笑容，瞬間感覺放松了許多。她想，確實需要和人聊聊天了，自己積壓了太多的情緒。主要內(nèi)容員工關(guān)系管理概述員工關(guān)系管理實踐勞動關(guān)系與勞動法規(guī)主要內(nèi)容一、勞動主體的權(quán)利和義務(wù)

1.用人單位的權(quán)利和義務(wù)用人單位的權(quán)利。盡管《勞動法》中并未對用人單位的權(quán)利進(jìn)行明確規(guī)定，但一般認(rèn)為，用人單位主要享有以下權(quán)利：自主招聘員工的權(quán)利；組織勞動的權(quán)利；分配工資的權(quán)利；制定和實施勞動紀(jì)律以及規(guī)章制度，并決定獎懲的權(quán)利；依法解除勞動合同的權(quán)利，等等。用人單位的義務(wù)。關(guān)于用人單位的義務(wù)，《勞動法》做出了簡單的規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)依法建立和完善規(guī)章制度，保障勞動者享有勞動權(quán)利和履行勞動義務(wù)。此外，《勞動合同法》中有更為詳細(xì)的規(guī)定：用人單位在制定、修改或者決定有關(guān)勞動報酬、工作時間等直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度和重大事項決定公示，或者告知勞動者；用人單位招聘勞動者時，應(yīng)當(dāng)如實告知勞動者工作內(nèi)容、工作條件、工作地點、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動報酬，以及勞動者要求了解的其他情況。一、勞動主體的權(quán)利和義務(wù)

勞動者的權(quán)利關(guān)于勞動者的權(quán)利，我國《勞動法》已有明確規(guī)定，勞動者享有以下權(quán)利：平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利；取得勞動報酬的權(quán)利；休息休假的權(quán)利；獲得勞動安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利；接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利；享受社會保險和福利