保險公司巡臺工作方案?一、工作目標通過全面、系統、深入的巡臺工作，及時發現和解決公司運營過程中存在的問題，確保各營業網點的運營秩序穩定、服務質量提升、風險防控到位，有效推動公司業務持續健康發展，提高公司整體運營效率和市場競爭力，為客戶提供更加優質、高效、專業的保險服務。二、巡臺工作原則1.全面覆蓋原則：對公司所有營業網點進行無死角巡臺，確保涉及公司運營的各個環節都能得到檢查和監督。2.問題導向原則：以發現問題、解決問題為核心，深入查找運營過程中的薄弱環節和潛在風險，制定針對性的改進措施。3.持續改進原則：將巡臺工作作為一個不斷完善的過程，根據每次巡臺發現的問題，總結經驗教訓，持續優化工作流程和管理機制。4.服務導向原則：巡臺工作的最終目的是提升客戶服務質量，通過保障運營秩序，確保為客戶提供高效、便捷、優質的保險服務體驗。三、巡臺工作組織架構成立巡臺工作領導小組，負責統籌協調巡臺工作的整體規劃、資源調配、重大問題決策等工作。領導小組由公司總經理擔任組長，各部門負責人為成員。設立巡臺工作執行小組，具體負責巡臺工作的組織實施。執行小組由運營管理部門牽頭，抽調各相關部門業務骨干組成，根據巡臺計劃定期對各營業網點進行巡查。四、巡臺工作內容1.服務質量巡查客戶接待：檢查營業網點工作人員是否熱情、主動接待客戶，使用文明禮貌用語，有無推諉、刁難客戶的現象。業務辦理流程：查看業務辦理流程是否清晰、合理，有無繁瑣環節，工作人員是否熟練掌握業務操作技能，能否高效準確地為客戶辦理業務。服務設施：檢查營業網點內的服務設施是否齊全、完好，如桌椅、飲水機、復印機、自助終端設備等，是否能夠滿足客戶需求。客戶投訴處理：了解營業網點對客戶投訴的處理機制是否健全，處理流程是否規范，投訴處理結果是否令客戶滿意。2.運營秩序巡查人員出勤：檢查營業網點工作人員是否按時到崗，有無遲到、早退、曠工現象，是否嚴格遵守公司考勤制度。工作紀律：觀察工作人員在工作時間內是否遵守工作紀律，有無串崗、閑聊、玩游戲、看無關書籍等行為。業務操作規范：檢查業務辦理過程中，工作人員是否嚴格按照公司規定的操作流程和標準進行操作，有無違規操作行為，如虛假承保、違規批改、挪用保費等。文件資料管理：查看營業網點文件資料的存放是否整齊有序，重要文件資料是否妥善保管，有無丟失、泄露等情況。3.風險防控巡查業務風險：對各類保險業務進行風險排查，重點關注高風險業務領域，如大額保單、長期險業務等，檢查業務開展過程中是否存在風險隱患，風險防控措施是否有效落實。財務風險：檢查營業網點財務管理制度的執行情況，包括保費收繳、資金存放、財務報表編制等環節，是否存在財務違規行為，資金安全是否得到保障。信息安全風險：查看營業網點信息系統的安全防護措施是否到位，用戶權限管理是否嚴格，數據備份是否及時、完整，有無信息泄露、系統故障等安全事件發生。合規風險：檢查營業網點是否嚴格遵守國家法律法規、監管政策以及公司內部規章制度，有無違規經營行為，確保公司運營合規穩健。4.銷售管理巡查銷售人員行為規范：檢查銷售人員在展業過程中是否遵守職業道德和行為規范，有無夸大保險責任、誤導客戶、惡意競爭等行為。銷售渠道管理：了解營業網點銷售渠道的拓展和維護情況，各渠道的銷售業績和市場反饋，檢查渠道合作協議的執行情況。產品銷售情況：分析各類保險產品的銷售數據，了解產品銷售趨勢，檢查產品銷售過程中是否存在異常情況，如虛假銷售、違規返傭等。5.職場環境巡查辦公區域衛生：檢查營業網點辦公區域的環境衛生狀況，是否整潔干凈，物品擺放是否整齊有序。安全設施：查看營業網點的安全設施配備是否齊全、有效，如消防器材、監控設備、防盜報警裝置等，是否定期進行檢查和維護。職場文化建設：觀察營業網點的職場文化氛圍營造情況，是否有積極向上的企業文化宣傳，員工精神面貌是否良好。五、巡臺工作方式1.定期巡臺：執行小組按照既定的巡臺計劃，每月定期對公司所有營業網點進行全面巡查，每次巡查覆蓋一定數量的網點，確保在規定時間內完成對所有網點的巡查工作。2.不定期抽查：領導小組根據工作需要，不定期對部分營業網點進行抽查，重點檢查特定時期、特定業務或特定區域的運營情況，及時發現和解決突發問題。3.遠程監控：利用公司現有的遠程監控系統，對營業網點的實時運營情況進行遠程監控，及時發現異常行為和潛在風險，以便及時采取措施進行處理。4.客戶反饋收集：通過設立客戶意見箱、開通客戶投訴熱線、開展客戶滿意度調查等方式，廣泛收集客戶對營業網點服務質量、業務辦理等方面的意見和建議，作為巡臺工作的重要參考依據。六、巡臺工作流程1.巡臺準備制定巡臺計劃：根據公司營業網點分布情況、業務重點和風險狀況，制定詳細的巡臺計劃，明確巡臺時間、地點、人員安排、巡查內容等。培訓巡臺人員：對巡臺人員進行統一培訓，使其熟悉巡臺工作內容、方法和標準，掌握相關業務知識和技能，確保巡臺工作的質量和效果。準備巡臺工具：為巡臺人員配備必要的巡臺工具，如檢查表、筆記本、相機、錄音設備等，以便記錄巡查情況。2.現場巡查簽到入場：巡臺人員到達營業網點后，首先與網點負責人進行簽到，表明巡查身份和目的。開展巡查：按照巡查內容，通過現場觀察、查閱資料、詢問工作人員、與客戶交流等方式，對營業網點的服務質量、運營秩序、風險防控、銷售管理、職場環境等方面進行全面細致的巡查，并認真做好記錄。問題記錄：對巡查過程中發現的問題，及時記錄在巡臺檢查表上，詳細描述問題表現、涉及人員、可能產生的影響等信息，并拍攝相關照片或視頻作為證據。3.問題反饋與溝通當場溝通反饋：對于巡查過程中發現的能夠當場解決的問題，巡臺人員應及時與營業網點負責人和相關工作人員進行溝通，提出整改意見和建議，督促其立即整改。集中反饋：巡臺工作結束后，巡臺人員對巡查情況進行匯總整理，形成巡臺報告，將報告提交給巡臺工作領導小組。領導小組組織召開巡臺問題反饋會，向各營業網點負責人集中反饋巡查中發現的問題，明確整改要求和期限。深入溝通：對于一些較為復雜或涉及多個部門的問題，領導小組組織相關部門進行深入溝通協調，共同分析問題產生的原因，研究制定切實可行的整改措施。4.整改跟蹤制定整改計劃：各營業網點根據巡臺問題反饋會的要求，針對存在的問題制定詳細的整改計劃，明確整改責任人、整改措施、整改期限等，并將整改計劃上報巡臺工作領導小組備案。跟蹤整改進度：巡臺工作執行小組定期對各營業網點的整改情況進行跟蹤檢查，通過現場復查、查看整改報告、電話詢問等方式，了解整改工作的進展情況，及時掌握整改過程中遇到的問題和困難。整改效果評估：在整改期限結束后，對各營業網點的整改情況進行全面評估，檢查問題是否得到徹底解決，整改措施是否有效落實，服務質量、運營秩序、風險防控等方面是否得到明顯改善。對整改不到位的營業網點，責令其重新整改，并追究相關責任人的責任。5.總結分析撰寫巡臺總結報告：巡臺工作執行小組根據每次巡臺的情況，撰寫巡臺總結報告，對巡臺工作的整體情況進行總結分析，包括巡查發現的主要問題、整改情況、取得的成效、存在的不足以及下一步工作建議等。數據分析：對巡臺過程中收集到的數據進行深入分析，如業務量、客戶投訴率、風險指標等，找出數據變化的規律和趨勢，為公司決策提供數據支持。經驗教訓總結：組織巡臺人員對巡臺工作進行經驗教訓總結，分享巡查過程中的好做法、好經驗，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷完善巡臺工作機制和方法。七、巡臺工作頻率及時間安排1.巡臺頻率：定期巡臺每月進行一次，確保每個營業網點每季度至少接受一次全面巡查。不定期抽查根據工作需要隨時開展。2.時間安排：定期巡臺時間應提前與各營業網點協商確定，盡量避免在業務高峰期進行巡查，以免影響網點正常業務開展。每次巡臺時間根據網點規模和巡查內容確定，一般為12天。八、巡臺工作結果應用1.與績效考核掛鉤：將巡臺工作結果納入各營業網點和相關工作人員的績效考核體系，對在巡臺工作中表現優秀的網點和個人給予獎勵，對存在問題較多、整改不力的網點和個人進行扣分或處罰。2.作為決策依據：巡臺工作中發現的普遍性問題和系統性風險，及時反饋給公司管理層，為公司制定戰略決策、完善管理制度、優化業務流程提供參考依據。3.促進服務提升：通過巡臺工作，持續發現和解決服務過程中的問題，推動營業網點不斷改進服務質量，提升客戶滿意度，樹立公司良好的品牌形象。九、巡臺工作保障措施1.加強組織領導：巡臺工作領導小組要充分發揮統籌協調作用，定期召開會議，研究解決巡臺工作中遇到的重大問題，確保巡臺工作順利開展。2.強化人員培訓：定期組織巡臺人員參加業務培訓和技能提升活動，不斷提高巡臺人員的綜合素質和業務能力，使其能夠適應巡臺工作的需要。3.完善工作制度：建立健全巡臺工作相關制度，明確巡臺人員職責、巡查標準