#三、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1?售后服務(wù)部設(shè)售后經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門(mén)的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門(mén)的協(xié)調(diào)工作及向上級(jí)工作匯報(bào)，部門(mén)預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核，對(duì)于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書(shū)，證書(shū)的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2?售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼售后服務(wù)中心主任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)管理售后服務(wù)中心的日常工作，接受客戶(hù)的投訴或者新產(chǎn)品的安裝啟動(dòng)要求加以妥善的安排及處理，無(wú)法處理者須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解決。同時(shí)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，工作績(jī)效等工作，并且制成報(bào)表,上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理。.在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際進(jìn)度設(shè)維護(hù)工程師數(shù)名，接受售后服務(wù)中心的指揮，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)妥善的服務(wù)。.在全國(guó)各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。第五節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。1?售后服務(wù)部門(mén)職能（1）搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn);（2）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；（3）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)了解客戶(hù)需求；（4）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；（5）受理辦事處的產(chǎn)品維修。.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。.及時(shí)快速地處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。二、售后服務(wù)管理制度?要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)售后部門(mén)的建議、意見(jiàn)。.對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話(huà)就把問(wèn)題解決明白，要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡是接待客戶(hù)的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶(hù)的問(wèn)題解決好，讓客戶(hù)滿(mǎn)意為止，.售后服務(wù)部門(mén)要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)為客戶(hù)解決好，即使客戶(hù)一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知客戶(hù)，并主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。.要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度地掌握公司的實(shí)際情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。三、客戶(hù)投訴管理制度1?我公司售后服務(wù)部通過(guò)電話(huà)、電子信箱，以及定期上門(mén)回訪(fǎng)等方式，向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，并完全接受客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和投訴；?我公司售后服務(wù)接待人員必須接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗；.接待客戶(hù)的過(guò)程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶(hù)，不得怠慢任何一個(gè)客戶(hù):.我公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司總部，并存檔；.公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)給予迅速、滿(mǎn)意的答復(fù)，并對(duì)提出建議的客戶(hù)表示真摯的感謝；.公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶(hù)的投訴、建議以及服務(wù)記錄等，并向公司總部匯報(bào)；?公司定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。四、售后服務(wù)工作守則.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。.對(duì)部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)..維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。.負(fù)責(zé)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。.兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。.嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。?一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。?服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待