汽車4S店售后服務標準化預約流程指南演講人：日期：目錄245136預約前的準備工作客戶到店接待執行預約渠道與操作流程后續跟進與優化內部協同準備流程特殊場景處理方案01預約前的準備工作客戶信息收集（車輛信息/車主信息/服務需求）車輛信息車型、車牌號、車輛識別碼、購車日期、里程數、燃油類型、顏色等。車主信息姓名、聯系電話、電子郵件、地址等聯系方式，以及駕駛證信息。服務需求了解車主的服務需求，包括保養、維修、故障排查、咨詢等。服務項目確認（保養/維修/具體故障描述）保養明確保養的類別（常規保養、大保養）和具體項目（更換機油、機濾、空濾、剎車片、火花塞等）。維修具體故障描述了解車輛的具體故障現象和維修歷史，以便提前準備相關配件和工具。對于復雜的故障，需要車主提供詳細的故障描述和出現條件，以便技師更好地定位問題。123提供2個可選時段根據技師的工作安排和車主的時間需求，提供兩個合適的時間段供車主選擇。避開高峰盡量避開服務高峰時段，以提高服務效率和車主的滿意度。例如，避免在周末、節假日或上下班高峰時段進行預約。預約時間安排（提供2個可選時段/避開高峰）02預約渠道與操作流程客服接聽電話時使用專業禮貌用語，主動自報家門，確認客戶身份和需求。客服接聽標準準確記錄客戶姓名、車輛信息、預約時間、服務內容及特殊要求等信息，確保預約信息準確無誤。信息記錄要點電話預約（客服接聽標準/信息記錄要點）線上預約（APP操作步驟/信息填報規范）信息填報規范確保所填信息真實準確，避免虛假信息影響服務。同時，注意保護個人隱私，避免信息泄露。APP操作步驟通過4S店官方APP，選擇預約服務，按照頁面提示填寫車輛信息、預約時間、服務內容等，確認并提交預約信息。加急服務若客戶需要緊急處理車輛問題，客服或APP應提供加急預約服務，優先安排維修或保養。救援通道緊急預約處理（加急服務/救援通道）對于故障嚴重無法行駛的車輛，4S店應提供救援通道，確保及時為客戶解決問題，包括安排拖車、送修等服務。010203內部協同準備流程DMS系統錄入（信息同步/工單生成）客戶信息錄入在DMS系統中錄入客戶車輛信息、車主信息、歷史維修記錄等。維修工單生成根據預約信息，自動生成維修工單，包括維修項目、配件需求、工時費用等。信息同步共享確保維修工單信息在DMS系統中實時更新，并同步至相關部門和人員。車間資源調配（技師安排/工位準備）技師安排根據維修工單的維修項目和技師技能，合理安排技師資源。工位準備進度監控根據維修項目和技師需求，提前準備好工位、工具和設備。實時監控維修進度，確保按時完工。123庫存核查根據維修工單，領取所需配件，并進行出庫登記。配件領用專用貨架標識將常用配件放置在專用貨架上，并貼上標識，方便技師快速找到所需配件。定期核查配件庫存，確保維修所需配件充足。配件預檢管理（庫存核查/專用貨架標識）04客戶到店接待執行接待主動問候服務人員主動迎接客戶，并禮貌問候，詢問是否有預約。預約信息確認通過信息系統或手工記錄確認客戶預約信息，包括預約時間、維修項目等。快速接待安排為預約客戶提供快速通道，減少等待時間，并引導至專屬工位。專屬工位準備確保專屬工位設備齊全、干凈整潔，為客戶提供舒適的維修環境。預約優先服務（快速接待/專屬工位）服務看板準備（歡迎信息/項目確認）在服務看板上展示客戶姓名、車牌號、預約維修項目等信息，讓客戶感受到專屬服務。歡迎信息展示服務人員向客戶詳細解釋維修項目、維修時間和維修費用，確保客戶充分了解并同意維修內容。維修項目確認根據維修項目，為客戶安排專業的維修技師，并告知客戶技師的專業資質和維修經驗。維修技師準備二次確認流程（維修項目核對/預估報價）維修項目核對在維修前，服務人員與客戶再次核對維修項目，確保無誤。預估報價說明向客戶詳細解釋維修費用預估，包括零件費用、工時費用等，確保客戶清楚維修費用構成。簽字確認維修客戶確認維修項目和費用后，在維修單上簽字確認，并開始維修流程。維修進度告知在維修過程中，及時告知客戶維修進度，以便客戶了解維修情況。05后續跟進與優化通過短信、電話、微信等多種方式提醒客戶到店時間。客戶提醒機制（到店前24小時/1小時提醒）提醒方式預約時間、地點、服務內容等詳細信息，確保客戶清楚了解。提醒內容確認客戶是否收到提醒，對于未回復的客戶進行再次提醒。提醒效果預約履約跟蹤（遲到處理/空檔利用）遲到處理記錄客戶遲到原因，并調整服務順序，確保后續服務流程不受影響。空檔利用在客戶遲到或取消預約的情況下，及時將空檔時間分配給其他客戶，提高服務效率。履約監控對預約客戶的履約情況進行跟蹤，對于多次違約的客戶進行適當管理。回訪方式通過電話、短信、郵件等方式進行回訪，了解客戶對服務的滿意度。服務回訪（滿意度調查/流程改進）滿意度調查針對服務內容、服務態度、服務環境等方面進行調查，收集客戶意見和建議。流程改進根據客戶反饋，對服務流程進行持續改進，提升客戶體驗和滿意度。06特殊場景處理方案替代方案根據車型、配件類型和客戶需求，提供可替代的配件，確保客戶車輛能夠正常使用。緊急調貨與配件供應商或其他4S店協調，緊急調配所需配件，盡可能縮短客戶等待時間。配件缺貨應對（替代方案/緊急調貨）客戶確認在維修過程中，如需增加維修項目，及時與客戶溝通，獲得客戶確認后再進行。補充報價根據增加的維修項目和費用，及時補充報價，確保客戶知曉并同意維修費用。維修增項處理（客戶確認/補充報價）與保