淘寶客服培訓流程演講人：日期：目錄245136培訓前準備考核評估機制基礎培訓內容正式上崗安排實操技能培訓持續提升計劃01培訓前準備手冊內容要求新人認真閱讀手冊，熟悉公司制度及崗位職責。閱讀要求考核要求通過手冊內容考核，確保新人掌握基本知識和規范。公司介紹、崗位職責、客服規范、常見問題及解答等。發放新人入職手冊加入公司通訊群組群組類型公司內部通訊群組，如釘釘、微信等。群組要求群組規則加入指定群組，便于接收培訓通知和日常溝通。遵守群組規則，保持通訊暢通，積極參與群組交流。123安排工位及設備工位安排根據場地和人員情況，合理安排新人工位。030201設備配置為新人配備電腦、耳機、話筒等客服工作所需設備。設備調試確保設備正常運行，并教會新人如何使用和維護設備。02基礎培訓內容公司文化了解公司的使命、愿景、核心價值觀，以及公司的發展歷程和業務范圍。規章制度學習公司的工作紀律、考勤制度、保密制度、獎懲制度等基本規章制度。公司文化與規章制度淘寶平臺規則熟悉淘寶平臺的基本操作規則，包括商品發布、交易流程、售后服務等。店鋪運營規范掌握店鋪運營的基本規范，如商品管理、訂單處理、物流發貨等。淘寶平臺操作規則深入了解公司產品的特點、功能、優勢等，能夠針對不同客戶群體進行產品推薦。產品特點隨時掌握公司產品的最新動態和升級信息，保持對產品知識的更新。產品知識更新產品知識培訓客戶服務技巧溝通技巧掌握有效的溝通技巧，能夠與客戶建立良好的溝通關系，解決客戶問題。投訴處理學習投訴處理的方法和技巧，能夠及時、有效地處理客戶投訴，提高客戶滿意度。客戶服務意識培養以客戶為中心的服務意識，提供優質的客戶服務體驗。03實操技能培訓模擬對話訓練模擬真實場景在模擬對話中，讓學員扮演淘寶客服角色，與模擬買家進行真實場景對話，提升應對能力。應對各種話術處理糾紛能力訓練學員在對話中熟練運用各種話術，包括開場白、詢問、引導、推薦、解決等，提高溝通效果。通過模擬糾紛場景，訓練學員的應對能力和解決問題的能力，包括安撫買家情緒、處理投訴、達成共識等。123分析經典案例通過案例分析，讓學員歸納出常見的問題類型和解決方案，提高處理問題的速度和效率。歸納問題類型提煉處理技巧鼓勵學員從案例中提煉出有效的處理技巧和方法，并應用到實際工作中去。選取淘寶客服經典案例，組織學員進行分組討論和分析，引導學員從中總結經驗教訓。案例分析學習打字速度提升定期進行打字速度和準確率測試，幫助學員提高打字速度和準確性，以應對繁忙的客服工作。打字測試通過盲打訓練，讓學員熟悉鍵盤布局和打字技巧，提高打字速度和穩定性。盲打訓練教授常用的快捷鍵和快速輸入方法，讓學員在打字過程中能夠更高效地輸入文字。快捷鍵使用讓學員熟悉淘寶客服常用的軟件，包括聊天工具、訂單處理工具、投訴處理平臺等，提高工作效率。軟件操作練習熟悉客服軟件組織學員進行客服操作流程的演練，包括接待買家、查詢訂單、處理投訴、轉接客服等，熟悉工作流程。操作流程演練教授學員如何利用快捷鍵和自動化設置來提高工作效率，如設置快捷回復、自動轉接等。快捷鍵和自動化設置04考核評估機制理論知識測試淘寶平臺規則深入理解并掌握淘寶平臺交易規則、糾紛處理規則及消費者保障政策。商品知識測試掌握所售商品的詳細信息，包括功能、規格、材質、產地、保質期等。客服話術考核熟練掌握客服溝通話術，能夠準確、得體地回復買家咨詢和投訴。模擬接待買家通過模擬買家咨詢和投訴，評估客服的應變能力和解決問題的能力。實操能力評估訂單處理能力熟練處理訂單的各種狀態，如付款、發貨、退換貨等，確保訂單處理的準確性和高效性。糾紛處理能力評估客服在處理交易糾紛時的表現，包括溝通技巧、處理速度和買家滿意度。反饋與改進建議客服自我評價鼓勵客服對自己的工作進行評價，總結經驗教訓，提出改進建議。買家反饋收集培訓效果評估通過買家評價、滿意度調查等方式，收集買家對客服工作的反饋意見。根據理論知識測試、實操能力評估和反饋收集的結果，對客服的培訓效果進行綜合評估，并針對存在的問題制定改進計劃。12305正式上崗安排了解公司文化與制度導師詳細講解崗位職責、技能要求、晉升路徑等，幫助新員工明確職業發展方向。熟悉崗位職責與要求實戰演練與答疑在導師的指導下進行實戰演練，針對工作中遇到的問題進行及時答疑，提高應對能力。通過導師的講解，了解公司文化、價值觀、規章制度等，快速融入公司。導師一對一指導工作流程熟悉客服流程梳理了解并熟悉客服工作的整體流程，包括接待客戶、解答問題、處理投訴、反饋意見等。訂單處理流程掌握訂單處理流程，包括訂單查詢、修改、取消、退款等，確保客戶問題得到及時解決。售后服務流程了解售后服務流程，包括退換貨、維修等，提高客戶滿意度和忠誠度。績效指標說明績效考核指標了解并熟悉客服績效考核指標，如客戶滿意度、響應速度、問題解決率等。030201績效考核周期明確績效考核周期，如月度、季度等，以及考核結果的反饋和應用方式。績效提升方法掌握提高績效考核指標的方法，包括提升服務技能、優化工作流程、加強團隊協作等。06持續提升計劃定期技能培訓溝通技巧培訓包括語言表達、傾聽技巧、情緒控制等，提升客服溝通能力。產品知識培訓定期更新產品知識，確保客服能夠準確回答買家問題。平臺規則培訓熟悉淘寶平臺規則，包括交易規則、售后服務等，減少違規行為。技能培訓針對不同崗位和技能需求進行專項培訓，提升工作效率。定期組織內部案例分享會，分享成功案例和經驗教訓。優秀案例分享內部案例分享收集行業內外優秀客服案例，進行分析和學習。行業案例學習邀請其他部門分享經驗，加強部門間的溝通和協作。跨部門協同分享問題復盤會議每日復盤每日對工作中的問題進行總結和反思，提出改進措施。每周復盤每月復盤每周對重點問題進行深入分析和討論，制定解決方案。