ICS03.080.30

T47

SZDB/Z

深圳市標準化指導性技術文件

SZDB/Z149—2015

電動汽車充電站運營服務規范

Specificationofrunningandserviceforelectricvehiclechargingstation

2015-08-11發布2015-09-01實施

深圳市市場監督管理局發布

SZDB/Z149—2015

電動汽車充電站運營服務規范

1范圍

本標準規定了電動汽車充電站運行與服務的術語和定義、基本要求、環境管理、人員要求、設備管

理、安全管理、應急管理、記錄、服務、評估與改進。

本標準適用于有人值守的電動汽車充電站，集中建設的交流充電樁和直流充電樁可參照執行。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB5786道路交通標志和標線

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T19596電動汽車術語

GB/T29317電動汽車充換電設施術語

DB44/T1189-2013電動汽車充電設施電能計量裝置技術要求

3術語和定義

GB/T19596、GB/T29317中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

充電區chargingarea

在充電站內為電動汽車進行充電的停車區域。

3.2

投訴工單complainsheet

由客戶投訴而產生，便于記錄和回訪的工作表單。

3.3

客戶滿意度customersatisfaction

是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹

配程度。

3.4

職業健康、安全、環境管理體系occupationalhealthsafetyandenvironmentalmanagement

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system

在健康、安全和環境方面指揮和控制組織的管理體系。它是一種事前進行風險分析,確定其自身活

動可能發生的危害和后果，從而采取有效的防范手段和控制設施防止其發生，以減少可能引起的人員傷

害、財產損失和環境污染的有效管理模式。

3.5

應急預案contingencyplan

指面對突發事件如自然災害、重特大事故、環境公害及人為破壞的應急管理、指揮、救援計劃等。

它一般應建立在綜合防災規劃上。其幾大重要子系統為：完善的應急組織管理指揮系統；強有力的應急

工程救援保障體系；綜合協調、應對自如的相互支持系統；充分備災的保障供應體系；體現綜合救援的

應急隊伍等。

4基本要求

4.1充電站應通過相關部門驗收，具備運營條件。

4.2充電站的經營應符合國家法律法規的規定和相關標準的要求。

4.3充電站應建立健全的管理制度和安全規范。

4.4充電站的運營應根據服務環節設置崗位，明確責任人、工作流程、職責，并制定崗位操作規程。

4.5充電站的充電設施計量應滿足DB44/T1189-2013要求。

5環境管理

5.1站內衛生

5.1.1充電站作業場所應整潔、干凈、衛生，無明顯污垢。

5.1.2充電設備、消防器材、標識標牌等設施設備保持整潔干凈。

5.1.3充電站內應設置垃圾箱。

5.1.4員工的交通工具應按指定地方停放，整齊有序。

5.1.5衛生用具應按指定地方擺放整齊，保持清潔。

5.1.6營業室內布置整潔，窗明幾凈。

5.1.7廁所設施、設備完好，整潔，衛生、無異味。

5.1.8在不影響經營及安全的前提下，因地制宜開展綠化工作。

5.2照明

5.2.1工作環境明亮，營業間照度均勻。

5.2.2保持照明燈具及商標燈箱完好。

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5.3標識標志

5.3.1充電站應設置進出口標識、安全警示標識、設備標識、服務項目牌價格牌、監督投訴電話號碼

牌等，并進行定期檢查。

5.3.2發現標識內容缺損、位置不正、表面不潔時，及時維修、清潔。

6人員管理

6.1一般要求

6.1.1管理人員和作業人員應接受安全生產教育和崗位技能培訓、掌握電動汽車安全知識、用電安全

規范、電動汽車發生緊急情況的處理方法和觸電急救法，考核合格后上崗。

6.1.2作業人員應按照操作流程和崗位規范進行操作。

6.1.3作業人員應統一著裝，并佩戴易識別的服務標志。

6.1.4作業人員應對所從事的工作負責，履行服務承諾，使用文明規范用語。

6.2崗位職責

6.2.1充電站應設置站長、安全員、設備維修員、監控員、充電員等崗位。

6.2.2站長是充電站的第一安全責任人，應全面負責充電站的安全及日常運營管理工作。

6.2.3安全員負責充電站的安全宣傳教育和監督工作，協助站長進行安全管理。

6.2.4設備維修員負責充電設備的檢測和維修工作，保障設備正常運營。

6.2.5監控員負責充電監控設備及通信網絡的正常運轉，對充電過程進行實時、有效地監控。

6.2.6充電員負責引導客戶，并為客戶提供充電服務。

6.3崗位技能要求

6.3.1充電站站長應了解電動汽車的結構，熟悉充電設施的工作原理，熟練掌握充電站的運行和服務

規范。

6.3.2安全員應了解電動汽車的構造、充電設備的工作原理，掌握充電操作規程、安全知識和現場應

急處理方法。

6.3.3設備維修員應掌握充電設備的工作原理，動力蓄電池的基本知識、電動汽車構造，掌握本崗位

操作流程，設備檢測及維修的方法。

6.3.4監控員應了解動力蓄電池電化學性能和動力蓄電池應用的基本知識，掌握監控系統使用方法。

6.3.5充電員應了解電動汽車蓄電池的基本常識，掌握電動汽車充電安全知識、本崗位操作規程和現

場應急處理方法。

7設備管理

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7.1充電站設備管理應包括配電設備、充電設備、充電監控設備和安防設備等的管理。

7.2充電站應建立設備臺賬，以便對設備進行管理。

7.3充電站應定期對設備進行清潔、檢測、維護和保養，并形成記錄。

7.4充電站應制定充電設備操作規范，并嚴格按照操作規范執行。

7.5充電站應建立并完善設備缺陷管理制度，確保設備處于長期安全運行。

7.6充電站應建立設備巡視管理制度，及時發現設備運行過程中的異常情況并解決。

7.7充電站應建立工器具和備品備件的管理制度。

8安全管理

8.1制度建設

8.1.1充電站應建立健全安全管理制度，各項責任落實到人。

8.1.2充電站宜建立健康、安全、環境管理體系。

8.1.3充電站應制定和落實安全教育制度，增強安全防范意識。

8.1.4充電站應制定防電氣火災、防電池火災、防爆炸、防電擊、防汛、防環境污染等防范突發事件

的應急預案和措施。

8.2組織與人員

8.2.1充電站應設置安全管理組織，配備專職或兼職的安全員，各環節的安全應明確責任人將運營服

務安全管理貫穿于運營服務的全員和全方位。

8.2.2應定期對作業人員進行安全教育和培訓。

8.2.3作業人員應遵守崗位安全管理制度，應在規定區域內進行作業，不應操作與崗位無關的機械電

氣設備。

8.2.4作業人員應負責崗位范圍內的安全管理，發現安全隱患應立即報告并處理。

8.3安全巡查

8.3.1工作人員應對充電站進行巡查，并檢查站內設備完好性，保障安全，糾正違規操作，發現安全

隱患，及時采取措施。

8.3.2應明確巡查的時間、次數和內容。

8.3.3充電站工作人員應對管理范圍內發生的災害事故及時報告管理部門和相關政府單位，并妥善做

好現場保護工作。

8.4設備安全管理

8.4.1充電站應安全用電，規范使用電氣設備。

8.4.2作業人員應對設備定期進行巡視、維護與檢修，不應使用故障設備提供充電服務。

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8.4.3電氣設備的檢修、測試及維修應由專業技術人員進行，非專業人員不應從事電氣設備和電氣裝

置的維修，設備維修前應切斷電源。

8.4.4如需帶電檢修設備時須有專人看守。

8.4.5設備故障、設備檢修時應掛牌。

8.4.6應定期檢查設備安全標志，發現有變形、破損或褪色，應進行整修或更換。

8.5車輛安全管理

充電站內，電動汽車應按照規定的限速在允許的范圍內行駛，并停靠在指定的區域內。

8.6消防安全

8.6.1充電站的消防安全管理應符合有關法律法規和標準的規定。

8.6.2充電站應檢查消防設施完善性和有效性。消防設施標志應明顯、清晰。

8.6.3應定期對消防設施和監控器材進行維護，消防系統應處于完好狀態。

8.6.4充電站應定期進行消防培訓和應急演練，全體人員應掌握消防知識，熟知消防器材的位置、性

能和使用方法。

8.6.5充電站內各緊急出入口、通道應保持暢通。火災發生時，應能采取有效的處置措施，及時疏散

人員，并報告有關部門。

9應急管理

9.1充電站應設置應急組織，建立突發事件（如火災、車輛事故、設備事故、人身傷害等）應急預案。

9.2應急預案應滿足統一指揮，分級負責。

9.3應急設備應在指定場所存放，專人負責，并定期檢查所需物資有效性。

9.4每半年應至少進行一次應急預案的全員培訓和演練，并針對演練中的問題，修改和完善應急預案。

10服務

10.1告知

10.1.1告知內容應包括：運營機構名稱、開放時間、服務范圍、服務項目、收費標準和監督舉報電話

等。

10.1.2在充電服務的初始和中間階段，充電站宜利用如移動客戶端、顯示屏等設備及時通報站內充電

設施及服務項目的當前狀況。

10.2引導

應正確引導車輛按照規定進場、停車入位和離場。

10.3服飾標準

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10.3.1上崗時應穿著統一整齊的防靜電工作服。

10.3.2上崗時不得穿戴影響作業的有關服飾。

10.3.3上崗時應佩戴工作牌。

10.3.4安全員上崗應佩戴安全員臂章。

10.4服務用語

10.4.1員工接待顧客應使用文明用語。

10.4.2提倡微笑服務，不與顧客爭執。

10.4.3提倡使用普通話。

10.5充電操作流程

10.5.1充電服務宜由充電作業人員為用戶提供，如采用客戶自助服務方式，應在操作區設置明顯的操

作指南。

10.5.2充電前，充電作業人員應檢查充電接口是否正常完好，并督促駕駛員對車輛進行充電前檢查。

10.5.3充電啟動后，確認充電正常，并定期巡視充電狀態。

10.5.4充電過程中，車輛嚴禁啟動或移動，嚴禁帶電插撥充電插頭。

10.5.5充電結束后、行車前，充電作業人員應確認充電終止以及充電設備與電動汽車物理分離。

10.6結算

充電站應根據相關主管部門的規定核算收費金額，計量準確，價格公開透明。

10.7投訴與處理

10.7.1充電站運營機構應設置投訴處理部門，投訴必須在24h內響應。

10.7.2客戶投訴可采取來電、郵件、來訪等形式。

10.7.3接到投訴后，應記錄投訴工單。

10.7.4調查投訴事件及責任人，確定投訴事件的處理方式及處理時限并回復客戶。

10.7.5跟蹤投訴事件處理進度，保證在承諾時間內處理完畢。

10.7.6投訴處理完畢，回訪客戶滿意度并收集投訴處理通知單存檔。

11記錄

11.1.1充電站應對運行和服務過程進行記錄，包括充電記錄、設備及電池維護記錄、設備及電池檢修

試驗記錄、巡查記錄、工作日志、交接班記錄等。

11.1.2運行和服務過程應保留原始記錄。記錄應及時、準確、真實、完整。

11.1.3記錄保存期限不應少于3年。

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12評估與改進

12.1自我評價

12.1.1制定評價計劃，成立評價小組，每年評價次數不應少于一次。

12.1.2定期核查、分析服務項目相關資料。

12.1.3定期檢查和評估規章制度、操作規范的執行情況。

12.1.4定期詢問作業人員操作規范、規章制度的落實情況。

12.1.5定期檢查作業人員的現場記錄。

12.1.6編寫評價報告和不合格報告。

12.2外部評價

12.2.1接受社會對服務的監督，設置服務監督機構，公布服務監督電話、通信地址。

12.2.2設置意見箱，公布客服電話，接受顧客監督，并定期發放調查問卷了解客戶滿意度。

12.2.3建立服務對象的投訴、表揚記錄和處理記錄，并及時處理和回復。

12.2.4采取定期檢查、不定期抽查、普查、專項檢查等方式進行監督檢查。

12.3持續改進

12.3.1充電站運營機構應建立事故糾紛處理辦法，明確責任人、處理程序和時限要求等。

12.3.2應根據評價結果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預防措施，并跟蹤實施和改進。

12.3.3在服務過程中隨時收集有關不合格信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對

過程或管理機構進行調整，避免不合格再發生。

12.3.4應統計和分析、評估自查和外部評價結論，確定現有問題和潛在問題的根源，提出處理方案，

并實施，同時對改進過程的有效性進行跟蹤評價。

12.3.5應分析服務方案和操作規范的合理性、適宜性、有效性，制定糾正和預防措施，修訂運營服務

方案，規范運營服務行為，提高運營服務質量。

12.3.6應分析作業人員服務提供和操作規范標準的符合性。

12.3.7通過實施糾正措施，對服務管理過程進行改進或調整，直至達到預期的效果。充電站運營機構

應積極組織相關人員參加糾正措施的實施過程，提高員工的持續改進意識。

12.3.8應對用戶進行回訪，進一步聽取用戶對處理結果或后續工作意見或建議。

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附錄A

（資料性附錄）

充電站消防安全培訓

A.1充電站的安全教育制度

A.1.1適用范圍：適用于充電站經營公司范圍內各類安全教育培訓工作。

A.1.2采取方式：三級安全教育培訓。

A.2新入職充電作業人員“三級”安全教育

A.2.1新入職充電作業人員必須經過公司、運營部的安全教育培訓才可以分到各個場站，到場站后應

當進行場站安全教育培訓。

A.2.2新入職人員安全教育各部門各自負責，統一管理。安全教育培訓通常不少于8課時，并做好相關

考核記錄。新入職充電作業人員公司安全教育培訓主要內容如下：

a)國家安全生產相關法律法規；

b)安全管理常識；

c)公司安全生產管理現狀及安全管理體系介紹；

d)從業人員安全生產權利和義務；

e)場站典型事故案例；

f)消防、電氣安全常識；

g)其他需要進行安全培訓的內容。

A.2.3運營部安全教育培訓通常由場站科科長/片區經理具體負責。安全教育通常不少于8小時，并做

好相關考核記錄。安全教育培訓主要內容如下：

a)所從事工種可能遭受的職業傷害和傷亡事故；

b)所從事工種的安全職責、操作技能及強制性標準；

c)自救互救、急救常識；

d)安全設備設施、個人防護用品的使用和維護；

e)預防事故和職業危害的措施及應注意的安全事項；

f)本公司自建站以來所發生的典型事故案例分析；

g)典型場站周邊區域環境情況及注意事項；

h)其他需要進行安全培訓的內容。

A.2.4場站級安全教育培訓由各副站長具體負責。安全教育通常不少于8小時，并做好相關考核記錄。

站級安全教育培訓主要內容如下：

a)本場站工作環境及危險危害因素；

b)場站周邊區域環境情況及注意事項；

c)消防器材的性能、用途和正確使用方法；

d)移動樁、固定樁等各個崗位安全操作規程；

e)崗位之間工作銜接配合的安全與職業衛生事項；

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f)崗位操作過程中的異常狀態處置及預防的措施；

g)設備安全操作規程、設備管理相關制度；

h)現場應急處置方案等內容。

A.3特殊教育

A.3.1凡從事充電作業的人員,須取得特種作業操作資格證書后，方能上崗作業，并按期參加繼續教育

培訓。

A.3.2發生重大事故或惡性未遂事故時，所在部門應及時組織有關人員進行事故現場教育，分析事故

原因，吸取經驗教訓，制訂防范措施，防止類似事故重復發生。

A.3.3對年度計劃基礎設施的大修、改造、拆除、新建等作業，重大危險性電氣設備設施檢修，工程

部應對施工作業人員提出必要的安全措施和要求，進行專門安全教育培訓,并督促、檢查各項安全措施

落實情況,確保安全作業。

A.4日常安全教育

A.4.1各部門應對本部門人員進行經常性的安全教育。主要是進行安全常識、勞動紀律和安全法律法

規教育等內容。

A.4.2工程部安全主管應配合各部門做好安全宣傳教育培訓工作，如：采用安全宣傳欄、安全活動月、

安全知識競賽、事故模擬訓練，事故案例分析等多種形式進行宣傳教育培訓。

A.4.3充電站應定期組織安全會議或安全培訓，通過學習和交流進行安全教育。

A.5復工教育

凡脫離工作崗位半年以上，又回到原工作崗位的，須重新進行安全教育培訓。復工人員的安全教育

培訓同三級安全教育培訓相同。

A.6外來人員安全培訓

負責接待的部門應對外來參觀、調研的人員講明場站內安全注意事項，可不做相關記錄。

A.7安全培訓考核

A.7.1.1新入職充電作業人員經公司安全教育培訓后，應由培訓主管負責組織進行考核。

A.7.1.2考核成績不合格者，應進行再次培訓和補考，如補考后仍不合格者,建議取消上崗資格。

A.8教育培訓檔案管理

安全教育培訓記錄應由公司培訓主管負責保存，對于離職人員，其培訓記錄至少保存到員工離職半

年后才能銷毀。安全教育培訓檔案至少包括以下方面內容：

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SZDB/Z149—2015

a)培訓計劃和安全培訓教材；

b)安全教育培訓照片；

c)安全管理人員培訓合格證書及特種作業操作證復印件；

d)安全教育培訓簽到表；

e)新入職充電作業人員三級安全培訓簽到表、考試試卷；

f)其他認為需要補充的資料。

A.9充電站消防培訓管理制度

A.9.1總則

通過多途徑、多方法、廣泛宣傳消防法規和消防常識，增強全體員工的消防意識，自覺遵守消防法

規，提高火災處理能力。使職工掌握“一暢兩會”、“四個能力”等消防常識。消防知識的培訓應當納

入新員工三級安全培訓內容。

A.9.2消防培訓的內容

消防培訓的內容應當包括但不限于以下內容:

a)有關消防法規、消防安全制度和安全操作規程；

b)本公司、本充電站的火災危險性和防火措施；

c)各種消防器材的性能、及使用方法；

d)報警、撲救一般初期火災以及自救逃生的知識和技能；

e)各類火災事故的現場處置；

f)火災事故現場處置方案等內容。

A.9.3消防演練

公司每年應組織進行一次綜合應急預案演練，每半年應進行一次專項應急預案演練或現場處置方案

演練。

A.9.4程序

A.9.4.1應急演練時機與頻次

公司每年度至少組織一次綜合應急演練，每半年進行一次專項/現場應急演練。

A.9.4.2演練組織

A.9.4.2.1公司組織應急演練活動，通常設有應急演練領導小組，應急管理總指揮為小組組長。通常

應急救援指揮中心成員由各科長/主管以上人員組成。

A.9.4.2.2應急演練小組可設有策劃組、執行組、保障組、技術組、評估組等。

A.9.4.2.3綜合應急演練可分為演練規劃、準備、實施、總結與后續行動五個階段進行。

A.9.4.3演練的實施

A.9.4.3.1通常由演練策劃小組編制演練計劃和方案，組織實施，在實施過程中進行記錄，演練結束

后進行總結和講評，結合公司實際可組織進行應急預案演練評審，以檢查應急預案是否需要改進，編寫

演練總結報告，改進維護應急預案體系。

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