航班延誤旅客安置應急預案一、總則

（一）適用范圍

本應急預案適用于我國境內各航空運輸企業，針對航班延誤事件，確保旅客安全、順暢地得到安置，最大程度地減少旅客不便和損失。本預案適用于各類航班延誤情況，包括但不限于因天氣、機械故障、空中交通管制等原因導致的延誤。

（二）響應分級

1.響應分級原則：

a.危害程度：根據航班延誤對旅客生活、出行及航空運輸秩序的影響程度進行分級。

b.影響范圍：依據航班延誤波及的旅客數量、航班數量及涉及地域范圍進行分級。

c.控制能力：根據生產經營單位應對航班延誤事件的組織協調能力、資源調配能力、應急響應能力進行分級。

2.響應分級標準：

a.一級響應：航班延誤導致大量旅客滯留，嚴重影響旅客出行和生活，需緊急啟動應急預案，進行全面、高效的旅客安置工作。

b.二級響應：航班延誤導致一定數量旅客滯留，對旅客出行和生活造成一定影響，需啟動應急預案，采取相應措施進行旅客安置。

c.三級響應：航班延誤對旅客出行和生活影響較小，可采取常規措施進行旅客安置。

3.響應分級實施：

a.一級響應：由生產經營單位主要負責人親自指揮，各部門、各單位全力配合，迅速啟動應急預案，確保旅客安置工作有序進行。

b.二級響應：由生產經營單位分管負責人指揮，各部門、各單位按照預案要求，協同開展旅客安置工作。

c.三級響應：由生產經營單位相關責任人負責，各部門、各單位根據實際情況，采取有效措施進行旅客安置。

4.響應分級調整：根據航班延誤事態的發展，生產經營單位可根據實際情況調整響應級別，確保應急預案的有效實施。

二、應急組織機構及職責

（一）應急組織形式及構成單位（部門）

1.應急組織形式

本應急預案采用多層次、全方位的應急組織形式，確保航班延誤旅客安置工作的快速響應和高效執行。

2.構成單位（部門）

a.應急指揮部

b.信息聯絡組

c.旅客安置組

d.交通保障組

e.醫療救護組

f.宣傳報道組

g.法律事務組

h.后勤保障組

（二）應急處置職責

1.應急指揮部

職責：負責航班延誤旅客安置工作的全面指揮和協調，確保應急預案的順利實施。

構成：由企業主要負責人擔任總指揮，分管領導擔任副總指揮，各部門負責人為成員。

行動任務：制定應急處置方案，調度資源，協調各部門行動，對應急處置工作進行監督和評估。

2.信息聯絡組

職責：負責收集、整理、傳遞航班延誤相關信息，確保信息暢通。

構成：由信息部門負責人擔任組長，相關部門人員為成員。

行動任務：實時監控航班延誤信息，及時向應急指揮部報告，協調外部信息渠道。

3.旅客安置組

職責：負責旅客的安置工作，包括食宿、交通、心理疏導等。

構成：由客戶服務部門負責人擔任組長，相關部門人員為成員。

行動任務：制定旅客安置方案，安排食宿、交通，提供心理咨詢服務，確保旅客基本需求得到滿足。

4.交通保障組

職責：負責航班延誤期間旅客的交通運輸保障。

構成：由運輸部門負責人擔任組長，相關部門人員為成員。

行動任務：協調機場、地面交通資源，確保旅客順利出行。

5.醫療救護組

職責：負責航班延誤期間旅客的醫療救護工作。

構成：由醫療部門負責人擔任組長，相關部門人員為成員。

行動任務：提供緊急醫療救護，確保旅客身體健康。

6.宣傳報道組

職責：負責對外發布航班延誤信息，維護企業形象。

構成：由公關部門負責人擔任組長，相關部門人員為成員。

行動任務：制定宣傳報道計劃，發布官方信息，回應社會關切。

7.法律事務組

職責：負責處理航班延誤相關的法律事務，維護企業合法權益。

構成：由法律顧問擔任組長，相關部門人員為成員。

行動任務：提供法律咨詢，處理旅客投訴，應對法律風險。

8.后勤保障組

職責：負責應急物資的籌備、調配和供應。

構成：由后勤保障部門負責人擔任組長，相關部門人員為成員。

行動任務：確保應急物資充足，及時配送至現場，保障應急處置工作的順利進行。

三、信息接報

（一）應急值守電話

1.應急值守電話：設立24小時應急值守電話，號碼為[應急電話號碼]，用于接收航班延誤事件的信息報告。

2.負責人：應急值守電話由指定專人負責接聽，確保信息及時傳遞和處理。

（二）事故信息接收

1.事故信息接收渠道：通過電話、短信、電子郵件、現場報告等多種渠道接收航班延誤事件的信息。

2.接收責任人：信息聯絡組負責人負責接收并初步核實事故信息，確保信息的準確性和及時性。

（三）內部通報程序

1.通報方式：采用實時通訊工具（如企業內部即時通訊平臺、內部郵件系統等）進行通報。

2.通報內容：包括航班延誤的基本情況、影響范圍、初步原因、應急響應措施等。

3.通報責任人：信息聯絡組負責內部通報，確保各相關部門和單位及時了解事故信息。

（四）向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程：

a.信息聯絡組在接到航班延誤信息后，立即向應急指揮部報告。

b.應急指揮部根據事故嚴重程度，決定是否向上級主管部門、上級單位報告。

c.如需報告，由應急指揮部負責人或指定專人負責報告。

2.報告內容：

a.航班延誤的基本情況，包括航班號、延誤時間、原因等。

b.旅客安置措施及進展情況。

c.應急響應工作的組織協調情況。

3.報告時限：在接到航班延誤信息后[報告時限]，完成向上級主管部門、上級單位的報告。

4.責任人：應急指揮部負責人或指定專人負責向上級主管部門、上級單位報告事故信息。

（五）向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法：

a.通過官方渠道，如政府門戶網站、新聞媒體等，發布航班延誤信息。

b.向相關政府部門、行業協會、機場管理機構等通報事故信息。

2.通報程序：

a.信息聯絡組負責收集整理通報所需信息。

b.宣傳報道組負責撰寫通報材料，經應急指揮部審核后發布。

c.法律事務組負責審核通報內容的合法性，確保信息準確無誤。

3.責任人：宣傳報道組負責人負責通報材料的撰寫和發布，法律事務組負責人負責審核。

四、信息處置與研判

（一）響應啟動的程序和方式

1.信息收集與評估

程序：信息聯絡組負責對航班延誤事件的相關信息進行實時收集，包括延誤原因、旅客數量、現場情況等。

評估方式：采用數據分析和事件模型評估延誤事件的性質、嚴重程度和影響范圍。

責任人：信息聯絡組負責人負責信息收集與評估，確保信息的準確性和時效性。

2.響應啟動決策

決策機制：應急領導小組根據收集到的信息，結合響應分級明確的條件，進行綜合研判，作出響應啟動的決策。

決策方式：可通過會議決策或自動化決策系統，依據預設的邏輯規則和事故信息自動啟動響應。

責任人：應急領導小組負責人負責響應啟動的決策，并宣布啟動響應。

3.響應啟動實施

實施程序：應急指揮部根據響應啟動決策，啟動應急預案，協調各部門和單位進入應急狀態。

實施方式：通過指揮調度系統，明確各部門和單位的職責，確保響應措施迅速到位。

責任人：應急指揮部負責人負責響應啟動的實施，確保應急響應的有序進行。

（二）響應分級與調整

1.響應分級

基于事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急領導小組依據響應分級條件，確定相應的響應級別。

分級依據：包括旅客影響程度、社會輿論反應、公司運營影響等因素。

責任人：應急領導小組負責響應分級的決策。

2.響應調整

跟蹤事態發展：應急指揮部持續跟蹤航班延誤事件的發展，收集相關信息。

科學分析：根據收集的信息，科學分析處置需求，評估是否需要調整響應級別。

及時調整：在必要時，應急領導小組可決定調整響應級別，采取更高級別的響應措施。

責任人：應急領導小組負責人負責響應級別的調整決策。

（三）避免過度或不足響應

1.預防措施

制定響應啟動閾值：根據不同級別響應的條件，設定明確的閾值，避免響應不足或過度響應。

定期演練：通過應急演練，檢驗預案的有效性和響應措施的可行性，提高應對能力。

責任人：應急指揮部負責人負責制定預防措施，并監督實施。

2.監控與反饋

監控響應過程：應急指揮部實時監控響應過程，確保各項措施得到有效執行。

反饋與調整：根據響應效果，及時收集反饋信息，對響應措施進行調整優化。

責任人：應急指揮部負責人負責監控與反饋，確保響應效果與預期相符。

五、預警

（一）預警啟動

1.預警信息發布渠道

信息發布平臺：利用企業官方微信公眾號、社交媒體平臺、機場廣播系統、旅客信息推送系統等多元化渠道進行預警信息發布。

負責人：信息聯絡組負責人負責確保預警信息的及時發布和傳播。

2.預警信息發布方式

預警通報：通過文字、圖表、音頻、視頻等多種形式，確保旅客和相關部門能夠清晰理解預警內容。

負責人：信息聯絡組負責人負責預警信息發布方式的策劃和實施。

3.預警信息發布內容

航班延誤的初步情況：包括航班號、預計延誤時間、可能原因。

預計影響范圍：預計受影響的旅客數量、服務區域。

應對措施建議：對旅客提出的應對建議和自我保護措施。

聯系方式：提供應急指揮部和客服的熱線電話，以便旅客咨詢和反饋。

（二）響應準備

1.隊伍準備

建立應急隊伍：由信息聯絡組、旅客安置組、交通保障組等組成的應急隊伍。

培訓與演練：定期對應急隊伍進行專業培訓和應急演練，提高應對能力。

負責人：應急指揮部負責人負責隊伍的組建和培訓。

2.物資準備

救助物資：食物、水、藥品、臨時休息設施等。

通信設備：確保應急現場與外部溝通的暢通。

負責人：后勤保障組負責人負責物資的采購、儲存和調配。

3.裝備準備

應急裝備：包括醫療急救包、臨時休息座椅、標識牌等。

負責人：后勤保障組負責人負責裝備的配置和管理。

4.后勤保障

食宿安排：為滯留旅客提供臨時食宿服務。

負責人：旅客安置組負責人負責食宿安排的協調。

5.通信準備

確保通信設備正常運行：包括手機信號、WiFi接入等。

負責人：信息聯絡組負責人負責通信系統的維護和保障。

（三）預警解除

1.預警解除基本條件

航班延誤事件得到有效控制，旅客安置工作基本完成。

沒有新的旅客受到影響，或影響已降至最低。

2.預警解除要求

發布解除預警信息：通過同預警啟動時的渠道發布解除預警。

宣布恢復正常運營：恢復正常航班運營和旅客服務。

3.責任人

解除預警決策：由應急指揮部負責人根據實際情況作出決策。

解除預警信息發布：信息聯絡組負責人負責發布解除預警信息。

六、應急響應

（一）響應啟動

1.響應級別確定

根據航班延誤的嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部依據響應分級標準確定響應級別。

響應級別分為一級響應、二級響應和三級響應，分別對應重大、較大和一般航班延誤事件。

2.響應啟動程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，討論響應措施，明確各部門職責。

信息上報：應急指揮部向公司高層、上級主管部門及相關部門上報事故信息。

資源協調：應急指揮部協調各部門資源，確保響應措施的有效實施。

信息公開：通過官方渠道發布航班延誤信息，保持信息透明。

后勤及財力保障：后勤保障組負責應急物資、資金和后勤服務保障。

負責人：應急指揮部負責人負責響應啟動后的程序性工作。

（二）應急處置

1.事故現場警戒疏散

警戒區域劃定：根據現場情況，劃定警戒區域，確保旅客和工作人員安全。

疏散引導：由交通保障組負責引導旅客有序疏散，避免擁擠。

負責人：交通保障組負責人負責現場警戒和疏散工作。

2.人員搜救

旅客信息核實：旅客安置組負責核實旅客信息，確保無遺漏。

人員定位：利用RFID等技術手段，實時跟蹤旅客位置。

負責人：旅客安置組負責人負責人員搜救工作。

3.醫療救治

醫療救援隊伍：醫療救護組負責組織醫療救援隊伍，提供緊急救治。

醫療物資保障：后勤保障組負責醫療物資的供應。

負責人：醫療救護組負責人負責醫療救治工作。

4.現場監測

環境監測：監測空氣質量、噪音等環境指標。

安全監測：監測現場安全狀況，防止次生災害發生。

負責人：現場監測組負責人負責現場監測工作。

5.技術支持

通信保障：信息聯絡組負責確保應急現場通信暢通。

數據分析：利用大數據分析技術，為應急處置提供決策支持。

負責人：信息聯絡組負責人負責技術支持工作。

6.工程搶險及環境保護

工程搶險：工程搶險組負責現場設施設備的搶修。

環境保護：環境保護組負責現場污染物的處理和環境保護。

負責人：工程搶險組和環境保護組負責人分別負責相關工作。

7.人員防護要求

個人防護裝備：應急人員需佩戴適當的個人防護裝備。

安全培訓：應急人員接受安全培訓，提高安全意識。

負責人：應急指揮部負責人負責人員防護工作的落實。

（三）應急支援

1.請求支援程序及要求

當事態無法控制時，應急指揮部啟動外部支援程序。

請求支援內容：包括所需支援類型、數量、時間等。

負責人：應急指揮部負責人負責請求支援的決策和協調。

2.聯動程序及要求

與相關政府部門、救援機構建立聯動機制。

明確聯動職責和響應時限。

負責人：應急指揮部負責人負責聯動程序的制定和執行。

3.外部支援力量到達后的指揮關系

明確外部支援力量的職責和任務。

建立指揮協調機制，確保外部支援與內部響應的協同。

負責人：應急指揮部負責人負責指揮關系的協調和指揮。

（四）響應終止

1.響應終止基本條件

航班延誤事件得到有效控制，旅客安置工作完成。

沒有新的旅客受到影響，或影響已降至最低。

2.響應終止要求

宣布恢復正常運營：恢復正常航班運營和旅客服務。

清理現場：應急指揮部負責現場清理和善后處理。

負責人：應急指揮部負責人負責響應終止的決策和執行。

七、后期處置

（一）污染物處理

1.環境監測與評估

航班延誤事件發生期間，環境保護組負責對現場及周邊環境進行監測，評估污染物排放情況。

利用無人機遙感、地面監測站等技術手段，實時跟蹤污染物擴散趨勢。

2.污染物清理與處理

對于可回收和再利用的污染物，實施資源化處理。

對于有害廢物，采用專業的環保處理設施進行無害化處理。

3.負責人

環境保護組負責人負責污染物處理的總體協調和監督。

（二）生產秩序恢復

1.臨時調整與優化

針對航班延誤造成的生產秩序混亂，實施臨時調整，優化資源配置。

2.恢復計劃制定

制定詳細的生產恢復計劃，明確各環節的恢復時間表和責任人。

3.信息系統恢復

確保航班延誤事件期間受損的信息系統得到及時修復和升級。

4.負責人

生產管理部門負責人負責生產秩序恢復的整體規劃和實施。

（三）人員安置

1.長期旅客安置

對于因航班延誤而需要長期安置的旅客，提供住宿、交通等長期服務。

通過CRM（客戶關系管理系統）跟蹤旅客需求，提供個性化服務。

2.員工關懷與支持

對受航班延誤影響的企業員工進行心理疏導和支持，恢復工作狀態。

通過EAP（員工援助計劃）提供必要的心理咨詢和職業發展服務。

3.負責人

客戶服務部門負責人負責旅客的長期安置和員工關懷工作。

4.數據分析與反饋

對航班延誤事件進行數據分析，評估應急處置效果和改進空間。

通過BI（商業智能）系統收集反饋信息，持續優化應急預案。

5.負責人

數據分析團隊負責人負責數據分析與反饋工作的實施。

八、應急保障

（一）通信與信息保障

1.通信保障單位及人員

主通信運營商：[主通信運營商名稱]，負責提供穩定的通信服務。

備用通信運營商：[備用通信運營商名稱]，作為主通信服務的備份。

通信保障人員：由信息聯絡組指定專人負責，確保通信設備的維護和操作。

2.通信聯系方式

主通信聯系方式：[主通信聯系方式]，包括固定電話、移動電話、衛星電話等。

備用通信聯系方式：[備用通信聯系方式]，確保在主通信失效時仍能保持通信。

3.通信方法

常規通信：通過電話、電子郵件、即時通訊工具進行信息傳遞。

備用通信：在主通信失效時，使用無線電、光信號等其他通信方式。

4.備用方案

在主通信失效時，啟動備用通信方案，確保應急指揮和救援工作的順利進行。

5.保障責任人

信息聯絡組負責人負責通信與信息保障的整體規劃和實施。

（二）應急隊伍保障

1.應急人力資源

專家團隊：由航空安全、心理學、法律等領域的專家組成。

專兼職應急救援隊伍：由公司內部員工組成，具備應急響應能力。

協議應急救援隊伍：與外部專業救援機構簽訂協議，作為應急響應的補充。

2.隊伍構成

隊伍成員需經過專業培訓，具備應急處置的基本技能和知識。

隊伍成員應熟悉應急預案，了解各自職責和行動流程。

3.負責人

應急指揮部負責人負責應急隊伍的組建、培訓和日常管理。

（三）物資裝備保障

1.應急物資和裝備類型

食品與飲水：方便食品、飲用水、急救食品等。

休息與保暖：便攜式床鋪、毛毯、保暖衣物等。

醫療救護：急救箱、藥品、醫療設備等。

通信設備：對講機、衛星電話、無線電等。

照明設備：手電筒、頭燈、應急燈等。

2.數量、性能、存放位置

根據應急預案要求，確定各類物資和裝備的數量和性能標準。

物資和裝備存放于專用倉庫，位置明確，便于快速取用。

3.運輸及使用條件

物資和裝備的運輸需遵循安全規定，確保運輸過程中的安全。

使用條件需符合物資和裝備的性能要求，確保其正常運作。

4.更新及補充時限

定期對物資和裝備進行檢查、更新和補充，確保其處于良好狀態。

更新及補充時限根據物資和裝備的使用頻率和性能壽命確定。

5.管理責任人及其聯系方式

后勤保障組負責人負責物資和裝備的管理，確保其完好性和可用性。

管理責任人聯系方式：[管理責任人聯系方式]，確保應急時能夠及時聯系。

6.臺賬建立

建立詳細的物資和裝備臺賬，記錄其種類、數量、存放位置、使用情況等信息。

臺賬定期更新，確保信息的準確性和實時性。

九、其他保障

（一）能源保障

1.能源供應保障

確保應急現場及設施的正常能源供應，包括電力、燃料等。

與可靠的能源供應商建立合作關系，確保能源供應的連續性和穩定性。

2.備用能源系統

配備備用能源系統，如移動發電機、太陽能應急電源等，以應對能源中斷情況。

備用能源系統的維護和測試應定期進行，確保其隨時可用。

3.負責人

后勤保障組負責人負責能源保障的整體規劃和實施。

（二）經費保障

1.應急經費預算

制定詳細的應急經費預算，包括應急物資采購、人員工資、設備維護等費用。

確保應急經費的專款專用，接受審計和監督。

2.財務管理

建立應急財務管理系統，實時監控經費使用情況。

確保經費的合理分配和高效使用。

3.負責人

財務管理部門負責人負責經費保障的規劃和執行。

（三）交通運輸保障

1.交通資源調配

與交通管理部門協調，調配必要的交通運輸資源，如車輛、船舶、航空器等。

確保應急物資和人員的快速運輸。

2.交通管制

在必要時，實施交通管制，確保應急車輛的優先通行。

3.負責人

交通保障組負責人負責交通運輸保障的協調和實施。

（四）治安保障

1.安全巡邏

安排保安或警察進行現場巡邏，維護秩序，防止盜竊和其他違法行為。

2.應急預案宣傳

通過廣播、海報等形式，向旅客宣傳應急知識，提高安全意識。

3.負責人

治安管理部門負責人負責治安保障的協調和執行。

（五）技術保障

1.應急信息系統

確保應急信息系統的穩定運行，為應急指揮提供數據支持。

定期對信息系統進行維護和升級。

2.技術支持團隊

建立技術支持團隊，隨時待命，應對技術故障。

3.負責人

技術支持團隊負責人負責技術保障的實施。

（六）醫療保障

1.醫療資源協調

與醫療機構協調，確保充足的醫療資源和救護人員。

2.醫療服務點設置

在應急現場設置醫療服務點，提供緊急救治和健康咨詢。

3.負責人

醫療救護組負責人負責醫療保障的協調和實施。

（七）后勤保障

1.生活必需品供應

確保應急現場的生活必需品供應，如食物、水、廁所設施等。

2.臨時設施搭建

根據需要搭建臨時休息區、餐飲區等設施，提高旅客的舒適度。

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