賓館酒店服務營銷

技能培訓1新世界國際大酒店把服務當成自己的終身事業對酒店服務工作的正確認識職業發展道路社會對行業的需求2新世界國際大酒店酒店經營的關鍵因素客人滿意之上建立品牌形象優待理想客戶倡導全員營銷3新世界國際大酒店PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction優質的客戶服務是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關系，酒店所有員工所需做的一切事情。真正的服務是根據客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續往來。4新世界國際大酒店客人服務必須要有人情味生意往來買賣交易交往關系5新世界國際大酒店讓客人真正滿意的服務是：獲得幫助，問題及時得到解決和熟悉服務業務的人打交道以客人所希望的方式來對待客戶能夠預見及發掘客戶的需求過程與結果都有一種滿足感員工能夠承擔職責6新世界國際大酒店酒店的服務等級與品牌能夠使客戶完全信賴的服務能使客戶首選的服務滿意的服務不滿意的服務完全忠誠優先考慮可以考慮不予考慮7新世界國際大酒店客戶期望的兩個水準渴望得到的服務水準容忍區域可接受的服務水準降低忠誠度維持忠誠度提高忠誠度高低8新世界國際大酒店酒店回頭客意味著:更少的營銷成本更多的銷售額/利潤更好的宣傳口碑更高的客戶滿意率9新世界國際大酒店花錢買個高興為服務好而多花10%的價錢接受好的服務后會告訴9到12個人接受了差的服務后會告訴20個人投訴快速得到解決，82%客人會再來服務太差勁，91%客人再也不會來了10新世界國際大酒店酒店客人最關心的利益舒適享受美味有到家的溫馨滿足預期要求價格公道合理增加額外價值得到優惠補償提供更多便利11新世界國際大酒店優待理想客戶20%的理想客戶可以帶來80%的利潤把“石蛋”從籃子了剔除出去集中精力，打造雙贏關系掌握理想客戶的具體需求建立理想的服務標準創造更多的生意你所心儀已久的12新世界國際大酒店全員營銷:大家都擁有客戶客人前臺餐廳客房娛樂13新世界國際大酒店ESP員工建議計劃系統流程圖員工有這樣一個渠道對任何銷售、服務與公司發展問題提出建議并獲得管理層的答復及反饋ESP小組：收到建議ESP秘書：用電子手段將建議送到管理組答復肯定否定做成備忘錄，如果需要送至服務經理秘書存檔用Email每月發給有關部門人員ESP秘書：分發到各管理成員手中14新世界國際大酒店員工獎勵制度員工自發獎部門提名獎公司提名獎特殊或杰出貢獻獎15新世界國際大酒店酒店內有銷售任務的部門銷售：大客戶銷售前臺：預訂和入住登記餐飲：宴會、中西餐、酒吧、外賣客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娛樂、商務中心、訂票、旅游、美容、電話、網絡16新世界國際大酒店銷售人員的任務對內要反映客人的立場，對外則代表公司的形象與利益維護承擔內部營銷與溝通任務，向各部門傳達客戶信息，以求全力配合支持對銷售行為的低要求會導致服務低標準參與建立持續改進服務工作制度17新世界國際大酒店銷售管理制度當日營業狀況匯報制度統計入住人數、就餐人數通報平均銷售房價通報餐廳人均消費價格數通報實施的優惠價和促銷活動通報預定和入住VIP客戶情況18新世界國際大酒店星級酒店的餐飲銷售策略照準自己的銷售定位是大型宴會和高檔商務宴會為主，兩者應占各總銷售收入的30%到35%左右推出各種檔次的商務套餐、冷餐會和自助餐，適合住店客人和本地客人享用定期推出大廚的新作，不同季節推出不同菜系和名廚的推廣活動不同于中小餐館的促銷策略19新世界國際大酒店對不同的客人花費不同的時間A占20%，消費多利潤高，花40%的時間B占30%，忠誠多消費，花30%的時間C占30%，消費量較少，花20%的時間D占20%，偶然消費，量少，花10%時間20新世界國際大酒店建立酒店的理想客戶模型公司規模公司性質最近日期消費頻率消費總金額人均消費金額業務發展計劃往來關系理想指標不夠理想21新世界國際大酒店餐飲的銷售技巧主要內容消費動機和思維分析積極提供建議特色菜肴的銷售菜單描述技巧為客人提供選擇余地面對客人的猶豫確認滿意度

22新世界國際大酒店餐飲客人的就餐動機分析觀察客人的構成情況判斷是親友聚餐還是商務宴請招呼客人，向主要人士提問宴會銷售時必須要搞清客人的需求洽談者的主觀意向和方案預期客人的消費預算了解以往的經驗和需改進的地方23新世界國際大酒店積極地作出建議和推薦陌生客人需要較多的推薦好的建議可以提高點菜速度點菜是件讓人費神的事情以當日特色菜為主題引導完成一張完整的菜單關心客人的口味多稱呼和稱贊客人24新世界國際大酒店特色菜的銷售方法廚師背景風味特色客人好評文化故事制作方法價格合理25新世界國際大酒店菜單描述技巧適時介紹熟悉結構緊扣需求菜量的判斷解釋菜名26新世界國際大酒店客人的思維決策過程問答題比選擇題難做是非題可供選擇的余地有又太小客人總是先廣泛思考各種方案然后再集中考慮幾個最佳方案猶豫過程表明沒有理想方案決策后的結果會產生期望值期望值直接影響滿意度27新世界國際大酒店用餐期間的滿意度調查用餐是個享受美味的過程享受時候人們愿意與人分享感受對菜肴的不滿意應該得到及時解決不滿意及時解決后會更滿意客人的改進意見可以提高餐飲水平就餐時是讓客人填寫GSTS的好時機28新世界國際大酒店酒店客房的銷售技巧理想客戶的需求分析電話預訂銷售前臺銷售技巧電話推銷VIP卡上門向大客戶推銷優惠合同在散客中發現大客戶29新世界國際大酒店高星級酒店的理想客戶的需求高星級酒店的理想客戶主要是高級商務客人，有著豐富的豪華酒店住宿經驗，要求優惠多，專業服務水準高，善投訴、自身對客房的損耗小對開發票要求高對娛樂設施要求高對私密性要求高對餐飲要求靈活30新世界國際大酒店客人的住店動機有待解決的問題需要改變的狀態有無設想與方案31新世界國際大酒店客人的決策過程認知存在的問題窮舉可能的對策選定中意的方案32新世界國際大酒店電話預定銷售技巧專業的電話接聽方式--問候與歡迎辭探索客人的完整需求--問題清單推薦客房情況及解決方案回答相應房價與優惠情況記錄預定客戶的主要信息致謝與告別語，讓客戶先掛機通報VIP客戶資料33新世界國際大酒店電話銷售VIP卡技巧專業的電話接聽方式--問候語表達致電目的和自我介紹探索客人的完整需求--問題清單推薦貴賓卡的解決方案與所得利益回答有關優惠情況的提問記錄預定客戶的主要信息致謝與告別語，讓客戶先掛機通報VIP客戶資料34新世界國際大酒店上門向大客戶進行推銷時刻收集本地組織機構的商務活動情況及時了解來本地區開展商務活動的外地理想客戶的信息預約并上門推銷合作項目了解客戶的需求情況提供解決問題的方案簽定合作協議35新世界國際大酒店在散客中發現大客戶入住時就要判斷客人的背景情況入住后當天就讓銷售人員跟進拜訪了解客人的住店需求提供優惠價格和完整解決方案贈送禮品與宴請提供熱線服務要求推薦介紹36新世界國際大酒店客人的角色的分析篩選人使用人簽字人37新世界國際大酒店三種角色所關心的是：篩選人：規范，性價比使用人：性能，可靠性，方便性簽字人：投資回報38新世界國際大酒店尋找你的教練相互信任共同立場有影響力39新世界國際大酒店個人成敗因素收入地位榮譽……40新世界國際大酒店在旺季時提升房價的訣竅減少低價房的比率增加贈品加價出售設立行政樓層，增加擺設減少優惠價房間數量提高旺季團體合同價限制旅行團在旺季的訂房數41新世界國際大酒店其他部門的銷售技巧康樂部門的銷售：教練輔導、服務主動歌舞廳銷售：主動服務、氣氛良好洗衣：價格適中、快速安全、損耗小商務中心：主動詢問要求、提供服務交通旅游：主動詢問、提供理想方案42新世界國際大酒店酒店內部營銷的七大任務吸引，發展，促進，保持高水平的員工7，聽取你的內部顧客的意見6，績效評估與獎懲制度5，授權員工服務的自由度4，強調集體的配合與協作3，強化服務技能的培訓2，提供優質服務的形象展示1，人才可以幫助獲得競爭優勢43新世界國際大酒店有效的服務質量信息系統客戶抱怨投訴調查持久的郵寄滿意度調查持久的獲得反饋信息的電話調查每周一次對主要客戶群的調查每月一次對提供復雜服務人員的調查每季一次相關職責的員工調查每季一次總體服務質量調查每年一次特殊目的的調查因需而定調查的類型頻率44新世界國際大酒店如何處理好

客人的

投訴？45新世界國際大酒店客人抱怨與投訴的冰山124--水面上能看到1個，水面下還有24個抱怨/投訴！46新世界國際大酒店你的工作

和其他人的工作

能夠導致

客戶對你的投訴47新世界國際大酒店有效處理投訴的ABCDEFA--對客人投訴的問題表示歉意B--表示同情，理解其心情C--馬上糾正

錯誤如果不能當場解決問題：D--與客戶討論一下他/她想要怎么做E--解釋

你將要為此做哪些事情F--你所答應的事情一定要完成到底48新世界國際大酒店FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是指客戶對你們的產品與服務經常提出的問題FGR(FrequentlyGivenResponses)是指對每一個常見的問題有幾個可能的答案FAQ的價值在于能夠幫助你預測到絕大多數可能會遇到的潛在的問題FGR的價值是幫助你對可能遇到的問題事先準備好較理想的解決方法與答案49新世界國際大酒店祝大家成功50新世界國際大酒店最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。4月-254月-2516:01以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。4月-254月-2516:014月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。4月-254月-254月-254月-25對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執。只有一條路不能選擇16:01:0816:01:08一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業精于勤，荒于嬉。4月-254月-255116:01:084月-25合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。16:0116:01:084月-2516:01靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產品，有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。4月-254月-254月-254月-25我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。2025/4/2216:0116:0116:01:08一次良好的撤退，應和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。有非凡志向，才有非凡成就。4:01:08下午4月-2516:01:08我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。抓住時機并快速決策是現代企業成功的關鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發掘開拓的人。22四月202522-4月-25一個偉大的企業，對待成就永遠都要戰戰兢兢，如覆薄冰。如果強調什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。為了能擬定目標和方針，一個管理者必須對公司內部作業情況以及外在市場環境相當了解才行。16:0116:01:08四月25誠懇待人是邁向成功的唯一途徑。這與沒有嘗過辛苦，而獲得成功的滋味迥然不同。不下功夫，卻能成功，根本是不可能的事情。管理關系就是人的關系。16:012025/4/2216:01創新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。危機不僅帶來麻煩，也蘊藏著無限商機。人生是尊貴的。大家重新勵志，努力奮斗，為時應猶未晚。觀念決定思路，思路決定出路。4月-252025/4/2216:01:08謝謝各位！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Tuesday,April22,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:01:0816:01:0816:014/22/20254:01:08PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成