美容院標準化服務流程演講人：日期：目錄contents預約環節接待環節咨詢環節服務環節結款與送客環節跟進回訪環節其他標準化流程01預約環節多渠道預約（電話、微信、線上平臺）電話預約顧客可以通過美容院的服務熱線進行預約，預約時需提供個人信息和預約時間。微信預約美容院可以通過微信公眾號或小程序提供預約服務，顧客可以隨時隨地進行預約。線上平臺預約美容院可以通過第三方線上平臺進行預約，如美容美發平臺或生活服務平臺等。預約信息記錄美容院在收到預約信息后，需要及時與顧客進行確認，避免出現預約錯誤或時間沖突。預約確認預約更改與取消如果顧客需要更改或取消預約，美容院需要及時進行處理，并將更改或取消的結果告知顧客。美容院需要準確記錄顧客的預約信息，包括姓名、預約時間、服務項目等。預約信息記錄與確認自動提醒與到店指引自動提醒美容院需要提前設置好提醒系統，通過短信、電話、微信等方式自動提醒顧客預約時間和到店路線。到店指引接待準備美容院需要提供清晰的到店指引，包括地址、路線、交通方式等，方便顧客順利到達。美容院需要在顧客到店前做好接待準備，如提前準備好服務用品、調整好環境等，確保顧客到店后能夠得到及時、專業的服務。12302接待環節熱情迎賓與禮貌問候熱情微笑接待人員應面帶微笑，態度熱情，為顧客營造溫馨舒適的服務氛圍。030201禮貌問候主動向顧客問好，并詢問有無特殊需求或需要幫助的地方。指引方向手勢優雅，為顧客指明服務區域或等候區的位置。核實預約與引導休息核實預約信息確認顧客的預約時間、服務項目及美容師等信息，確保服務準確無誤。合理安排等待如顧客需要等待，應提供舒適的等候區，并告知大約等待時間，同時提供電視、雜志等娛樂設施。引導至服務區域根據服務項目的不同，將顧客引導至相應的服務區域，并介紹美容師。根據顧客需求，提供多種飲品選擇，如茶水、咖啡、果汁等，并確保飲品溫度適宜。提供茶飲與調取顧客檔案提供茶飲通過電腦或紙質檔案，快速調取顧客的個人信息及歷史服務記錄，以便更好地為顧客提供服務。調取顧客檔案在提供服務前，再次詢問顧客的具體需求和期望，確保服務能夠完全滿足顧客的要求。詢問顧客需求03咨詢環節了解顧客基本信息包括年齡、膚質、生活習慣等，為顧客提供個性化的美容服務。詢問顧客美容需求深入了解顧客希望改善的皮膚問題或達到的美容效果。溝通美容方案根據顧客需求和膚質特點，為顧客推薦合適的美容方案。建立信任關系通過專業的知識和親切的態度，與顧客建立長久信任關系。美容顧問溝通與需求了解根據檢測結果，分析顧客的皮膚類型、問題以及潛在風險。分析肌膚問題結合顧客需求和檢測結果，制定個性化的美容方案。制定針對性方案01020304運用現代科技手段，對顧客的皮膚進行準確檢測。使用先進儀器建立顧客檔案，為后續服務提供數據支持。保留檢測數據專業儀器檢測與肌膚分析根據顧客需求和檢測結果，提供多種美容方案供顧客選擇。提供多種選擇定制專屬美容方案與解答疑問針對顧客對美容方案的疑問，進行專業、詳細的解答。詳細解答疑問向顧客詳細介紹美容服務的整個流程，確保顧客充分知情。告知服務流程根據顧客意見和專家建議，共同確定最終的美容方案。確定最終方案04服務環節美容師資質檢查檢查美容設備是否正常運行，環境是否整潔、舒適，確保服務品質。美容設備與環境檢查項目確認與溝通與顧客詳細溝通所選項目的內容、效果、注意事項等，確保雙方達成共識。確保所有美容師具備相關資質和專業技能，為顧客提供專業、安全的服務。操作間準備與項目確認嚴格遵循服務標準與規范標準化操作流程按照美容院的服務標準，嚴格執行每一步操作流程，確保服務質量和效果。個性化服務方案專業知識與技能培訓根據顧客的皮膚狀況、需求等因素，制定個性化的服務方案，滿足顧客的獨特需求。美容師需不斷學習和掌握專業知識與技能，以提供更好的服務。123實時調整與顧客舒適度保障實時關注顧客反饋在服務過程中時刻關注顧客的感受和需求，及時調整服務方式和力度。舒適度調整根據顧客的反饋和自身專業判斷，調整美容手法、設備強度等，確保顧客在整個服務過程中保持舒適。異常情況處理如遇顧客不適或突發狀況，迅速采取措施進行處理，確保顧客安全。05結款與送客環節根據客戶所做項目，核對收費明細，確保無誤。核對服務項目為客戶提供多種結賬方式，如現金、刷卡、微信支付等。結賬方式選擇01020304詢問客戶對本次服務是否滿意，有無需要改進的地方。詢問客戶感受提醒客戶下次預約時間，并為其預留時間。提醒下次預約服務結束與結款流程認真填寫客戶檔案，包括服務日期、所做項目、客戶反饋等。填寫服務卡片填寫卡片與介紹優惠項目向客戶介紹當前優惠項目，以及加入會員可享受的更多優惠。介紹優惠活動對于會員客戶，發放會員卡并說明使用方法及注意事項。發放會員卡誠摯邀請客戶再次光臨，并表達感謝之情。邀請再次光臨禮貌送客在服務結束后，起身送別客戶，并表達感謝和歡迎再次光臨。目送遠去送至門口，目送客戶遠去，確保客戶安全離開。整理環境及時清理服務區域，為下一位客戶提供整潔、舒適的環境。反思總結回顧本次服務過程，總結經驗與不足，以便不斷提升服務質量。禮貌送客與目送遠去06跟進回訪環節新顧客2-3天回訪詢問服務滿意度了解新顧客對首次服務的滿意程度，包括服務態度、技術水平、環境等方面。確認服務效果詢問新顧客使用產品后的效果，如皮膚反應、舒適度等，并解答其疑問。預約下次服務根據新顧客的需求和反饋，幫助其預約下次服務時間，提高客戶粘性。關心客戶狀況了解老顧客近期的生活、皮膚狀況，以及是否有特殊需求或問題。老顧客約10天回訪提醒服務周期根據老顧客的消費記錄，提醒其下次服務的時間，避免客戶流失。挖掘潛在需求通過與老顧客的溝通，發現其對美容服務的潛在需求，為其提供更加個性化的服務。整理客戶反饋將客戶反饋及時傳達給美容師和相關人員，以便他們了解客戶的需求和期望。內部溝通分享改進服務質量針對客戶反饋的問題，制定改進措施，并持續跟蹤落實效果，不斷提高服務質量。將回訪中收集到的客戶意見和建議進行整理，分類歸納。收集反饋與持續改進07其他標準化流程進店SOP（迎賓、入座、皮膚問診）迎賓熱情迎接顧客，介紹美容師，為顧客提供拖鞋、茶水等貼心服務。入座皮膚問診引導顧客至美容室，為顧客調節室內溫度、燈光及音樂，營造舒適環境。通過皮膚測試儀或詢問方式，了解顧客皮膚狀況及需求，為顧客制定個性化護理方案。123產品介紹根據顧客皮膚需求，詳細介紹產品成分、功效及使用方法，并提供專業建議。優惠活動根據顧客消費情況，介紹當前優惠活動及會員卡政策，鼓勵顧客消費。銷售SOP（產品介紹、優惠活動）操作SOP（消毒、鋪巾、儀器調試）消毒使用專業消毒工具對美容工具、床及手部進行徹底消毒，確保衛生安全。鋪巾為顧客鋪好一次性床單