逐步提高應(yīng)試能力2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪項(xiàng)不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)？

A.制定IT服務(wù)策略

B.管理IT服務(wù)交付

C.負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算

D.監(jiān)控IT服務(wù)性能

2.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理生命周期的一部分？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)實(shí)施

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)審計(jì)

3.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）？

A.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

B.服務(wù)交付時(shí)間

C.服務(wù)費(fèi)用

D.服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是變更管理的流程？

A.變更請(qǐng)求

B.變更評(píng)估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實(shí)施

5.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理？

A.識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)影響

C.制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

D.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)變化

6.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的問題管理？

A.識(shí)別問題

B.分析問題

C.解決問題

D.預(yù)防問題

7.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的配置管理？

A.配置項(xiàng)識(shí)別

B.配置項(xiàng)控制

C.配置項(xiàng)維護(hù)

D.配置項(xiàng)審計(jì)

8.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的知識(shí)管理？

A.知識(shí)庫建立

B.知識(shí)共享

C.知識(shí)更新

D.知識(shí)培訓(xùn)

9.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄？

A.服務(wù)描述

B.服務(wù)級(jí)別

C.服務(wù)費(fèi)用

D.服務(wù)供應(yīng)商

10.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)報(bào)告？

A.服務(wù)狀態(tài)報(bào)告

B.服務(wù)績效報(bào)告

C.服務(wù)費(fèi)用報(bào)告

D.服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

11.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)？

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

C.服務(wù)改進(jìn)評(píng)估

D.服務(wù)改進(jìn)反饋

12.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)運(yùn)營？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)監(jiān)控

C.服務(wù)優(yōu)化

D.服務(wù)維護(hù)

13.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)？

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)劃

C.服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施

D.服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)估

14.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)實(shí)施？

A.服務(wù)計(jì)劃

B.服務(wù)實(shí)施

C.服務(wù)驗(yàn)收

D.服務(wù)交付

15.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)審計(jì)？

A.審計(jì)計(jì)劃

B.審計(jì)實(shí)施

C.審計(jì)報(bào)告

D.審計(jì)改進(jìn)

16.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)級(jí)別管理？

A.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)

B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

C.服務(wù)級(jí)別監(jiān)控

D.服務(wù)級(jí)別改進(jìn)

17.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性管理？

A.業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

B.災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃

C.業(yè)務(wù)影響分析

D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

18.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付管理？

A.服務(wù)交付計(jì)劃

B.服務(wù)交付實(shí)施

C.服務(wù)交付監(jiān)控

D.服務(wù)交付評(píng)估

19.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)支持管理？

A.服務(wù)支持策略

B.服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)

C.服務(wù)支持流程

D.服務(wù)支持評(píng)估

20.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進(jìn)管理？

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

C.服務(wù)改進(jìn)評(píng)估

D.服務(wù)改進(jìn)反饋

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的目標(biāo)是通過有效的服務(wù)管理流程來提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。（）

2.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)目錄是記錄所有IT服務(wù)的清單，包括服務(wù)的描述、級(jí)別和費(fèi)用等信息。（）

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者與客戶之間就服務(wù)性能和交付標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的合同。（）

4.變更管理流程中的“變更評(píng)估”階段是為了確定變更對(duì)服務(wù)的影響程度。（）

5.IT服務(wù)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理包括識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)變化。（）

6.問題管理流程中的“問題解決”階段是指找到并實(shí)施解決問題的方法。（）

7.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務(wù)管理中用于記錄和管理IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的數(shù)據(jù)庫。（）

8.知識(shí)管理在IT服務(wù)管理中的作用是確保組織內(nèi)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虮还蚕砗屠谩＃ǎ?/p>

9.服務(wù)報(bào)告是IT服務(wù)管理中向利益相關(guān)者提供服務(wù)狀態(tài)、性能和改進(jìn)信息的重要工具。（）

10.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)是IT服務(wù)管理中的一個(gè)持續(xù)過程，旨在通過不斷優(yōu)化服務(wù)來提高客戶滿意度。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的核心原則。

2.解釋IT服務(wù)管理中的“服務(wù)設(shè)計(jì)”階段的主要任務(wù)。

3.描述IT服務(wù)管理中變更管理流程的四個(gè)關(guān)鍵步驟。

4.說明IT服務(wù)管理中知識(shí)管理的重要性及其主要活動(dòng)。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)提高競爭優(yōu)勢。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析IT服務(wù)管理（ITSM）在提升組織運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量方面的作用。

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題答案：

1.C

2.D

3.C

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

二、判斷題答案：

1.√

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡答題答案：

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心原則包括服務(wù)導(dǎo)向、過程導(dǎo)向、以客戶為中心、持續(xù)改進(jìn)、證據(jù)基礎(chǔ)決策、團(tuán)隊(duì)合作和共享知識(shí)。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)是確定IT服務(wù)的范圍、定義服務(wù)功能、確定服務(wù)性能標(biāo)準(zhǔn)、制定服務(wù)交付計(jì)劃和評(píng)估服務(wù)成本。

3.變更管理流程的四個(gè)關(guān)鍵步驟為：變更請(qǐng)求、變更評(píng)估、變更批準(zhǔn)和變更實(shí)施。

4.知識(shí)管理的重要性在于它確保組織內(nèi)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虮还蚕砗屠茫饕顒?dòng)包括知識(shí)庫建立、知識(shí)共享、知識(shí)更新和知識(shí)培訓(xùn)。

四、論述題答案：

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）幫助企業(yè)提高競爭優(yōu)勢的方式包括：通過標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化流程提高服務(wù)效率，降低成本；通過增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和滿意度提升客戶忠誠度；通過快速適應(yīng)市場變化和業(yè)務(wù)需求，增強(qiáng)企業(yè)的靈活性和敏捷性。

2.結(jié)合實(shí)際案例，IT服務(wù)管理（ITSM）在提