商場保安員行為規(guī)范演講人：日期：崗位職責(zé)與交接班制度儀容儀表與精神狀態(tài)文明服務(wù)與紀(jì)律要求安全防范與應(yīng)急處理巡邏與可疑人員處理開門關(guān)門與交接班記錄突發(fā)事件預(yù)案與責(zé)任追究目錄01PART崗位職責(zé)與交接班制度嚴(yán)格遵循崗對崗交接班制度交接時必須面對面，確保接班人員完全了解上一班次的情況和注意事項。01.接班人員應(yīng)提前到崗，做好接班準(zhǔn)備，確保工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。02.交班人員應(yīng)將當(dāng)班期間發(fā)生的重要事件、特殊情況及處理結(jié)果詳細(xì)記錄并告知接班人員。03.對保安器具進行仔細(xì)檢查，確保完好無損、數(shù)量齊全，并及時更換有問題的器具。對交接的材料、物品進行清點，確保與記錄相符，防止遺失或損壞。對進出商場的人員進行登記，確保無閑雜人員混入。確保人員、器具、材料登記無誤就餐期間不離崗，輪流就餐就餐時應(yīng)輪流進行，確保崗位始終有人值守。就餐時應(yīng)保持警惕，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)情況，不得飲酒或食用影響工作的食品。02PART儀容儀表與精神狀態(tài)保持面部干凈，無胡須、鼻毛外露，耳朵清潔。面部清潔保持牙齒潔白，口氣清新，無異味。口腔衛(wèi)生01020304確保頭發(fā)整齊、干凈，無異味，發(fā)型符合規(guī)定。頭發(fā)整潔上崗前檢查制服是否干凈、整潔，無污漬、破洞或褶皺。穿著整潔上崗前進行儀容儀表自我檢查制服規(guī)范穿著公司規(guī)定的制服，不得私自更改款式、顏色或搭配。配飾得體佩戴公司規(guī)定的領(lǐng)帶、徽章、帽子等配飾，保持整齊、規(guī)范。鞋襪整潔穿黑色或深色皮鞋，保持鞋面干凈，無破損；穿深色襪子，與制服顏色相協(xié)調(diào)。整潔衛(wèi)生隨時保持個人衛(wèi)生，不在崗位上脫鞋、脫襪或赤腳。按規(guī)定著裝，保持個人形象端莊整潔保持旺盛的精神狀態(tài)精力充沛保持充足的睡眠和休息，確保在崗時精力充沛，注意力集中。表情自然保持自然、親切的微笑，不得在崗位上做出冷漠、傲慢或不耐煩的表情。舉止端莊站姿、坐姿、行走姿勢都要端莊大方，不得在崗位上隨意倚靠、趴臥或搖擺。專注工作時刻保持高度的專注力，認(rèn)真執(zhí)行工作任務(wù)，不得在崗位上聊天、玩手機或做其他與工作無關(guān)的事情。03PART文明服務(wù)與紀(jì)律要求提供文明服務(wù)，禮貌待人主動熱情主動為顧客提供服務(wù)，熱情接待每一位顧客，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。尊重顧客尊重顧客的權(quán)益和人格，不譏諷、嘲笑、歧視顧客，不對顧客進行惡意評價。樂于助人積極幫助顧客解決問題，提供購物咨詢和引導(dǎo)，為顧客創(chuàng)造愉快的購物環(huán)境。規(guī)范使用服務(wù)用語文明用語使用文明、規(guī)范、準(zhǔn)確的服務(wù)用語，不使用粗俗、臟話、訓(xùn)斥等不文明語言。禮貌稱呼語氣和藹對顧客使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等，避免使用不恰當(dāng)?shù)姆Q謂。語氣要溫和、親切，讓顧客感受到關(guān)心和尊重，避免因語氣不當(dāng)而引發(fā)沖突。123準(zhǔn)時到崗在崗期間要堅守崗位，不擅離職守，不做與工作無關(guān)的事情。堅守崗位交接規(guī)范交接班時要認(rèn)真進行交接，確保商場安全、設(shè)備設(shè)施完好，并詳細(xì)記錄相關(guān)事項。嚴(yán)格按照規(guī)定時間到崗，不遲到、不早退，確保商場安全有序。嚴(yán)格遵守規(guī)定時間上下班04PART安全防范與應(yīng)急處理熟練掌握商場內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的分布及使用知識，包括滅火器、消防栓、煙霧報警器、噴淋系統(tǒng)等。熟悉消防設(shè)施、設(shè)備的分布及使用知識定期檢查消防設(shè)施，確保其完好有效，及時更換損壞或失效的設(shè)備。積極參加消防培訓(xùn)，掌握滅火和逃生技能，提高自救和互救能力。認(rèn)真檢查治安、防火、防盜情況定期檢查商場內(nèi)的治安、防火、防盜情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報并采取措施。01.巡視商場內(nèi)外，注意可疑人員、可疑物品，防止盜竊、搶劫等事件發(fā)生。02.嚴(yán)格執(zhí)行商場的規(guī)章制度，確保商場內(nèi)的秩序和安全。03.及時報警，并按照應(yīng)急預(yù)案進行處置，盡可能減少損失和影響。積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理，提供必要的證據(jù)和信息。遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、搶劫、顧客糾紛等，能迅速到位并妥善處理。遇到突發(fā)事件能迅速到位并妥善處理05PART巡邏與可疑人員處理在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即查詢立即上前詢問并核實可疑人員身份確認(rèn)其是否在商場內(nèi)有合法活動或購物目的。通知其他保安員和監(jiān)控中心密切關(guān)注可疑人員動向及時將可疑情況上報，以便協(xié)同處理。保持警惕，觀察其是否有異常行為或企圖。123對推銷人員擾亂秩序的行為要及時制止勸阻推銷人員進入商場防止其干擾正常購物秩序和顧客購物體驗。030201勸說顧客保持冷靜如遇推銷人員糾纏顧客，及時上前勸說并制止。及時處理推銷糾紛如發(fā)生推銷糾紛，應(yīng)迅速處理，避免事態(tài)擴大。專人負(fù)責(zé)保管按照公司規(guī)定使用通訊器材，不得私自轉(zhuǎn)借或濫用。嚴(yán)格使用規(guī)定定期檢查與維護定期對通訊器材進行檢查與維護，確保其處于良好狀態(tài)。對于公司、客戶配發(fā)的通訊器材，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管。妥善保管公司、客戶配發(fā)的通訊器材06PART開門關(guān)門與交接班記錄提前到崗在商場營業(yè)前到達工作崗位，做好開門準(zhǔn)備。按時開門按照客戶規(guī)定的時間準(zhǔn)時開啟商場大門，確保顧客順利進入。按時關(guān)門在商場營業(yè)結(jié)束后，及時關(guān)閉大門，防止閑雜人員進入。特殊情況處理如遇特殊情況需延遲關(guān)門或提前開門，及時向上級匯報并征得同意。按時開門、關(guān)門，遵循客戶規(guī)定的時間認(rèn)真填寫交接班記錄，不得撕頁或擅自改動準(zhǔn)確記錄認(rèn)真填寫交接班記錄本，詳細(xì)記錄當(dāng)班期間的工作情況、注意事項及待辦事項。完整交接接班人員應(yīng)在記錄本上簽字確認(rèn)，確保各項記錄完整無遺漏。禁止改動不得撕毀、涂改或擅自變動交接班記錄，確保記錄的真實性和有效性。妥善保管交接班記錄本應(yīng)妥善保管，避免遺失或損壞。發(fā)現(xiàn)火險或其他事故時，立即撥打報警電話，報告事故情況。在確保自身安全的情況下，積極采取措施撲救火險或事故，防止事態(tài)擴大。撲救過程中要注意保護現(xiàn)場，避免破壞事故現(xiàn)場的證據(jù)。事故發(fā)生后，積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查，如實提供情況，協(xié)助查明事故原因。遇到火險或其他事故時，應(yīng)迅速撲救并保護好現(xiàn)場迅速報警積極撲救保護現(xiàn)場配合調(diào)查07PART突發(fā)事件預(yù)案與責(zé)任追究根據(jù)突發(fā)事件預(yù)案行事立即啟動預(yù)案在突發(fā)事件發(fā)生時，要迅速判斷事件性質(zhì)、規(guī)模，及時啟動相關(guān)預(yù)案，迅速組織人員、物資、設(shè)備等資源，確保應(yīng)對突發(fā)事件。緊急疏散在突發(fā)事件發(fā)生時，要迅速組織人員疏散，確保人員安全，防止事態(tài)擴大。現(xiàn)場控制在突發(fā)事件發(fā)生后，要迅速控制現(xiàn)場，防止事態(tài)惡化，減少損失。如因處理不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的將追究責(zé)任責(zé)任追究機制建立完善的責(zé)任追究機制，明確各項職責(zé)和任務(wù)，對突發(fā)事件處理不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。獎懲分明持續(xù)改進對在突發(fā)事件處理中表現(xiàn)突出的人員要給予表彰和獎勵，對失職、瀆職的人員要依法依規(guī)進行懲處。通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案和措施，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力和水平。123及時上報火險或其他事故情況立即上報在發(fā)現(xiàn)火險或其他事故情況