湖北電大有色分校朱鍇顧客滿意度測評目錄顧客滿意度指數測評的流程圖顧客滿意度指數測評的實施步驟顧客滿意度測評報告實例顧客滿意度調查表與我聯系顧客滿意度指數測評的流程圖回目錄顧客滿意度指數測評的實施步驟第一步：確定測評指標并量化

第二步：確定被測評對象第三步：抽樣設計第四步：問卷設計第五步：實施調查第六步：調查數據匯總整理第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告第九步：改進建議和措施回目錄第一步：確定測評指標并量化〔一〕顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型〞該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。

顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數〞，為一級指標；

第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；

第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業、企業、產品或效勞的特點，為三級指標；

第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和效勞，實際上我們要研究的是三級和四級指標。二級指標三級指標顧客期望

顧客對產品或服務的質量的總體期望

顧客對產品或服務滿足需求程度的期望

顧客對產品或服務質量可靠性的期望

顧客對質量的感知

顧客對產品或服務質量的總體評價

顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價

顧客對產品或服務質量可靠性的評價

顧客對價值的感知

給定價格條件下顧客對質量級別的評價

給定質量條件下顧客對價格級別的評價

顧客對總價值的感知

顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠

重復購買的可能性

能承受的漲價幅度

能抵制的競爭對手降價幅度

顧客滿意度指數測評的二、三級指標測評指標體系的四級指標把三級指標展開形成問卷上的問題

〔二〕指標的量化使用態度量表

顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意〞賦予“5，4，3，2，1〞的值〔或相反順序〕。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產品包裝產品外觀穩定性耐用性安全性確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。第二步：確定被測評對象

顧客可以是企業外部的顧客，也可以是內部的顧客。具體見下表：

對外部顧客可以按照社會人口特征〔性別、年齡、文化程度、職業、居住地等〕、消費行為特征〔即心理和行為特征〕、購置經歷來分類。所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。第三步：抽樣設計

一般進行隨機抽樣，可根據企業實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的根底。第四步：問卷設計

按照已經建立的顧客滿意度指數測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設計是整個測評工作中關鍵的環節，測評結果是否準確、有效，很大程度上取決于此。

問卷的設計方法和步驟：〔一〕明確顧客滿意度指數測評目的：

1、了解顧客的需求和期望，調查顧客對質量、價值的感知，制定質量標準；

2、計算顧客滿意度指數，識別顧客對產品的態度；3、通過與競爭者比較，明確本組織的優劣勢。其次，將四級指標轉化為問卷上的問題。最后，對設計好的問卷進行預調查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或采訪形式，除了了解顧客對產品或效勞的態度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。

〔二〕問卷的根本格式介紹詞填寫問卷說明問題被訪者的根本情況。介紹詞舉例

尊敬的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調查。目的是獲得大家對公司產品和效勞的客觀評價，以便我們持續改進，使用戶真正滿意。

感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明

為了使答卷標準，便于整理和統計，一般提出答題的要求，如：

請在您認為適宜的工程方框內打“√〞，或在劃橫線處填寫文字。問題

問卷中的問題可分為：封閉式開放式半開半閉式

1、

封閉式的問題2、

開放式

不給出答案，由被訪者自由發表意見。

例1您已購置過______套質量管理軟件。

例2您認為該軟件對工作有什么幫助___________________________。3、

半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的答復。

例您購置該軟件的原因是：工作忙需要現成工具需要培訓資料價格廉價內容豐富其他原因_____顧客滿意度調查表

為了滿足您的需要，也為了我們更好的合作，希望您把您的真實想法填上，謝謝您的合作！

產品1.

您認為我們產品的質量：A.很好B.較好C.合格D.不合格2.

您認為什么材質的溫室比較適合您：A.日光溫室B.普通充氣膜溫室C.陽光板溫室D.玻璃溫室3.

您認為采用什么樣的控制方法適合您：A.人工B.計算機自動控制C人工與自動控制結合4.

您認為我們的規格品種：A.很豐富B.適中C.少D——

價格1.

您認為我們產品的價格：A：合理B：偏高C.偏低2.

您計劃在設施農業方面投資力度：A.50萬以內B.50—100萬C.100—500萬D.500萬以上

銷售渠道道1.

您首次通過什么方式與我們公司開展業務往來：A：別人介紹B.業務員推銷C.廣告D.公共信息2.

您是：A.自籌資金B.國家投資C.股份合資

銷售方式1.

您對以下哪種營銷方式最滿意：A.

與您電話聯系

B.

業務員拜訪您

C.您有需要時與我們聯系D.不限形式

服務

1.

我們公司員工的服務態度：

A.過于熱情B.熱情C.一般D.冷淡2.

針對您的溫室運行，您認為最需要哪種服務支持：A.廠方提供技術資料B.廠家代培管理人員C.自聘管理人員3.

您認為我們的工作效率：A.很高B.較高C.一般D.低

第五步：實施調查企業可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業采用第一方調查的方式。內部顧客滿意度的調查方法常見的有：

問卷調查；

不記名意見箱〔可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱〕；面談訪問。對外部顧客滿意度的問卷調查，

較常用的方法是：

可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力本錢高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。郵寄問卷調查。

范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。調查

比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后回來。Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。其它還有留置問卷調查〔即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收〕、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。第六步：調查數據匯總整理收集問卷后，應統計每個問題的每項答復的人數〔頻數〕，及其所占被訪者總數的百分比〔頻率〕，并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標〔如產品耐用性〕的頻數和頻率對總體評價有何影響。如產品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意〞，反之，偏向“不滿意〞。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價

(一)顧客滿意度指數的數學模型(二)顧客滿意度指數模型的檢驗

度量模型(三)顧客滿意度指數的計算我們可以采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數。公式第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告題目報告摘要測評的背景根本情況介紹測評指標設定正文問卷設計檢驗改進建議數據整理分析附件測評結果及分析第九步：改進建議和措施按照測評結果，制定詳細的措施方案，把報告中提出的改進建議落實到相關部門和責任人，以到達持續改進，增強顧客滿意度的目的。顧客滿意度測評報告實例xxx公司顧客滿意度測評報告報告摘要

我們對本公司生產并銷售的ABC系列產品進行了顧客滿意度指數測評。通過對全國范圍內425名用戶的問卷調查，測評出ABC系列產品的顧客滿意度指數為82.8。測評結果反映出顧客對ABC系列產品的滿意程度，以及該系列產品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進建議。

根本情況

行業分類：機械制造

調查地點：全國各省市

調查方法：郵寄調查問卷，并追蹤

調查時間：200×年3月

樣本數量：425

樣本情況：三年內購置本公司產品的客戶

調查機構：xxx公司

報告撰寫：xxx公司測評背景

我國參加WTO，給企業帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰。我公司面對日益劇烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業生存開展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導產品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數的測評工作。本次測評的目的是：確定影響ABC系列產品顧客滿意度指數的主要因素；了解顧客對ABC系列產品的滿意度水平；分析地域、社會人口等因素對滿意度結果的影響；分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環節。測評指標的設定

采用顧客滿意度指數模型，確定ABC系列產品顧客滿意度指標體系如下：·

顧客ABC系列產品的期望·

顧客對ABC系列產品質量的感知·

顧客對ABC系列產品價值的感知·

顧客對ABC系列產品滿意度·

顧客對ABC系列產品的抱怨顧客對ABC系列產品的忠誠

問卷設計及檢驗

〔一〕問卷的設計根據xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內容包括：1.

顧客的根本情況。包括性別、年齡、職業、收入等，了解消費者特征。2.

有關顧客購置行為特征的問題。比方：何時、何地、何原因購置該產品，購置幾次等。按照顧客滿意度指數模型的6個指標，設計三級指標，并展開成問卷上的問題。(二)顧客滿意度指數模型的檢驗

度量模型我們對有效的425份問卷進行了因果關系模型的估計和檢驗，得到如下結果。結果顯示xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數模型。通過對xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型的系數檢驗發現，除了顧客期望對價值感知的系數γ21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數β54不顯著外，其它系數均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型中變量的關系與假定根本符合。問卷中設置的測評指標能有效地反映顧客的滿意度指數。樣本及樣本量

本次測評，共發放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內退過貨的客戶6位。

數據整理與分類

〔一〕被測評者根本情況

在回收的425份有效問卷中，填表人的根本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有企業......〔二〕顧客對ABC系列產品的期望

1．顧客購置ABC系列產品的原因顧客選擇購買ABC系列產品的原因（多選題）原因比例原因比例產品運行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產品價格合理34.2%其他原因5.8%2．顧客對ABC系列產品的總體評價

3．顧客對ABC系列產品的忠誠

顧客在答復是否會繼續購置本公司ABC系列產品時，結果見圖顧客滿意度指數的測評結果

通過對顧客評價結果的匯總統計，計算得出xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數為82.8。在95%的置信度下其估計區間小于│0.5│。具體測評結果見下表：

xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數表測評指標顧客滿意度指數產品安全性能86.2產品運行速度88.4產品可靠性83.8產品耐用性85.5價格65.4售前服務74.8售后服務75.6回目錄附：顧客滿意度調查表親愛的〔×產品〕顧客：

為進一步改進和提高本公司產品的質量和售后效勞，我們殷切的希望您對本公司及本公司產品的使用情況提出珍貴意見。請抽出5分鐘填寫以下問答：〔在所選的方格內打‘√’，或將資料填寫于橫線內。謝謝！！！〕

姓名：………………性別……職業……單位名稱：……………………：……………：………………聯系人：…………聯系：…………：…………購置的產品型號：………………產品序列號：…………你是怎樣了解到××產品：廣告朋友介紹市場其它基本情況調查內容一、產品質量和價格方面1、對產品的功能、性能/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2、對產品的穩定性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意3、對產品的兼容性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意4、對產品的外觀造型/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意5、對產品的使用方便性/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意二、產品的性價比6、產品的性價比/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意三、售后效勞7、效勞熱線效勞時間(每周7天,8:30-18:00)/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意8、效勞熱線接通率(是否難以打入)/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意9、熱線效勞人員的效勞態度(熱情標準還是粗暴無理)/非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意10、熱線效勞人員的責任心/非常滿意滿意一般不滿意