系統規劃與管理師復習課堂學習計劃試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪項不是系統規劃與管理師（ITSM）的五大核心功能？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務轉換

D.服務運營

E.服務持續改進

2.在服務目錄管理中，以下哪個不是服務目錄的內容？

A.服務名稱

B.服務描述

C.服務級別協議

D.服務價格

E.服務提供方

3.服務運營的三個主要目標不包括以下哪項？

A.確保服務可用性

B.優化服務成本

C.提高服務滿意度

D.服務創新

E.服務標準化

4.在IT服務管理中，以下哪個不是IT服務管理生命周期的一部分？

A.服務設計

B.服務規劃

C.服務實施

D.服務監控

E.服務優化

5.服務級別管理（SLM）的目標不包括以下哪項？

A.明確服務質量要求

B.設定服務目標

C.監控服務質量

D.評估服務質量

E.降低服務成本

6.在服務目錄中，以下哪個不是服務分類的標準？

A.服務類型

B.服務提供方

C.服務級別

D.服務成本

E.服務受眾

7.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）的實施步驟？

A.確定服務目標

B.制定服務策略

C.實施服務計劃

D.監控服務質量

E.調整服務架構

8.在服務級別管理中，以下哪個不是服務級別協議（SLA）的組成部分？

A.服務目標

B.服務提供方

C.服務質量標準

D.服務監控指標

E.服務價格

9.在服務運營中，以下哪個不是服務運營流程的環節？

A.服務交付

B.服務支持

C.服務改進

D.服務監控

E.服務維護

10.在服務轉換過程中，以下哪個不是服務轉換階段的目標？

A.服務平穩過渡

B.服務持續改進

C.服務成本優化

D.服務滿意度提升

E.服務創新

11.以下哪個不是IT服務管理中的服務提供方？

A.內部IT部門

B.第三方供應商

C.服務集成商

D.客戶

E.政府機構

12.在服務目錄管理中，以下哪個不是服務目錄的用途？

A.為用戶提供服務信息

B.優化服務交付

C.評估服務質量

D.促進服務創新

E.提高服務成本

13.在服務運營中，以下哪個不是服務運營管理的關鍵績效指標（KPI）？

A.服務可用性

B.服務響應時間

C.服務恢復時間

D.服務滿意度

E.服務成本

14.以下哪個不是服務目錄管理的挑戰？

A.服務信息更新不及時

B.服務信息不準確

C.服務信息過多

D.服務信息過少

E.服務信息不透明

15.在服務轉換過程中，以下哪個不是服務轉換階段的關鍵活動？

A.服務規劃和設計

B.服務部署

C.服務測試

D.服務交付

E.服務培訓

16.以下哪個不是IT服務管理中的服務策略？

A.服務目標

B.服務優先級

C.服務資源

D.服務創新

E.服務優化

17.在服務目錄管理中，以下哪個不是服務目錄的更新頻率？

A.每日

B.每周

C.每月

D.每季度

E.每年

18.在服務運營中，以下哪個不是服務運營管理的關鍵成功因素（CSF）？

A.服務質量

B.服務成本

C.服務效率

D.服務創新

E.服務安全

19.在服務目錄管理中，以下哪個不是服務目錄的更新方法？

A.手動更新

B.自動更新

C.定期更新

D.需求更新

E.實時更新

20.以下哪個不是服務級別管理（SLM）的挑戰？

A.SLM目標不明確

B.SLM指標不具體

C.SLM執行不力

D.SLM評估不公正

E.SLM成本過高

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師的主要職責是確保IT服務與業務目標保持一致。（正確/錯誤）

2.服務目錄應包含所有已提供和計劃提供的服務，以及服務的變更歷史。（正確/錯誤）

3.服務級別協議（SLA）是服務提供方與客戶之間關于服務質量、服務水平的正式協議。（正確/錯誤）

4.在服務運營過程中，服務交付是唯一需要考慮的因素。（正確/錯誤）

5.服務轉換階段的主要目標是確保新服務的順利上線和舊服務的平穩過渡。（正確/錯誤）

6.IT服務管理（ITSM）的生命周期包括服務設計、服務轉換、服務運營和服務持續改進。（正確/錯誤）

7.服務級別管理（SLM）的目的是確保服務提供符合預定的服務質量標準。（正確/錯誤）

8.服務目錄的管理應由IT部門獨立負責，無需與業務部門溝通。（正確/錯誤）

9.在服務運營中，服務監控的目的是確保服務提供符合SLA要求。（正確/錯誤）

10.服務級別協議（SLA）的制定過程中，客戶的需求應優先于服務提供方的能力。（正確/錯誤）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統規劃與管理師在服務設計階段的主要任務。

2.解釋什么是服務級別管理（SLM），并列舉SLM的關鍵組成部分。

3.描述服務目錄管理的重要性，并說明如何確保服務目錄的準確性。

4.闡述服務轉換階段的關鍵活動，并說明為什么服務測試對于服務轉換至關重要。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在IT服務管理（ITSM）中，如何通過有效的溝通來提升客戶滿意度和服務提供方的效率。

2.分析在服務目錄管理中，可能出現的問題及其對服務運營的影響，并提出相應的解決方案。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.D

2.D

3.D

4.B

5.E

6.D

7.E

8.E

9.E

10.E

11.D

12.E

13.E

14.E

15.E

16.E

17.E

18.E

19.E

20.E

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

2.正確

3.正確

4.錯誤

5.正確

6.正確

7.正確

8.錯誤

9.正確

10.錯誤

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.系統規劃與管理師在服務設計階段的主要任務包括：確定服務需求、設計服務架構、制定服務策略、制定服務級別協議（SLA）和制定服務目錄。

2.服務級別管理（SLM）是確保服務提供符合預定的服務質量標準的過程。其關鍵組成部分包括：服務級別目標（SLO）、服務級別協議（SLA）、服務性能指標（KPI）和服務質量評估。

3.服務目錄管理的重要性在于它為用戶提供了一個全面的服務信息源，確保服務的透明度和一致性。為確保準確性，應定期審查和更新服務目錄，并與業務部門保持溝通。

4.服務轉換階段的關鍵活動包括服務規劃和設計、服務部署、服務測試和服務交付。服務測試對于服務轉換至關重要，因為它幫助確保新服務或變更不會對現有服務造成負面影響。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在IT服務管理（ITSM）中，有效的溝通可以通過以下方式提升客戶滿意度和服務提供方的效率：明確服務需求、減少誤解