輕松應對2024年系統規劃與管理師考試難題試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.系統規劃與管理師（ITSM）的核心目標是什么？

A.提高IT服務效率

B.降低IT服務成本

C.提高用戶滿意度

D.以上都是

2.以下哪個不是IT服務管理（ITSM）的流程？

A.服務請求管理

B.服務目錄管理

C.服務報告管理

D.服務變更管理

3.ITIL框架中，哪個階段負責管理服務資產和配置信息？

A.服務支持與交付

B.服務設計

C.服務戰略

D.服務改進

4.在ITSM中，以下哪項不屬于服務交付？

A.服務級別管理

B.服務持續性管理

C.服務資產和配置管理

D.服務報告

5.以下哪項不是ITSM的關鍵成功因素？

A.領導層支持

B.團隊合作

C.持續改進

D.硬件設備采購

6.以下哪個不是ITSM的七個實踐領域？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務報告

D.服務改進

7.在ITSM中，以下哪項不是服務交付的組成部分？

A.服務運營

B.服務報告

C.服務級別管理

D.服務持續性管理

8.以下哪個不是ITSM的目標之一？

A.提高服務效率

B.降低服務成本

C.提高員工滿意度

D.提高客戶滿意度

9.ITSM中的“服務目錄”包括哪些內容？

A.服務描述

B.服務提供方

C.服務價格

D.服務可用性

10.以下哪個不是ITSM的五大關鍵流程？

A.服務報告

B.服務請求管理

C.服務級別管理

D.服務持續性管理

11.在ITSM中，以下哪個階段負責制定IT服務戰略？

A.服務運營

B.服務設計

C.服務改進

D.服務支持與交付

12.以下哪個不是ITSM的實踐領域？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務報告

13.在ITSM中，以下哪個階段負責實現和交付IT服務？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務改進

14.以下哪個不是ITSM的七個實踐領域？

A.服務戰略

B.服務設計

C.服務報告

D.服務改進

15.在ITSM中，以下哪個階段負責確保IT服務能夠滿足業務需求？

A.服務運營

B.服務設計

C.服務改進

D.服務報告

16.以下哪個不是ITSM的關鍵成功因素？

A.領導層支持

B.團隊合作

C.持續改進

D.信息技術專業知識

17.以下哪個不是ITSM的實踐領域？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務報告

18.在ITSM中，以下哪個階段負責管理IT服務的整體生命周期？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務改進

19.以下哪個不是ITSM的五大關鍵流程？

A.服務請求管理

B.服務級別管理

C.服務持續性管理

D.服務報告

20.在ITSM中，以下哪個階段負責管理IT服務的變更？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務改進

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）的主要目的是為了確保IT服務與業務目標保持一致。（）

2.ITIL框架是一個全球范圍內廣泛認可的IT服務管理最佳實踐體系。（）

3.在ITSM中，服務目錄是靜態的，不需要定期更新。（×）

4.服務級別協議（SLA）是確保IT服務提供方和客戶之間服務期望一致的關鍵文件。（）

5.ITSM中的服務報告功能主要是為了展示IT服務的性能數據。（）

6.ITSM的持續服務改進（CSI）階段專注于改進現有的服務流程和活動。（）

7.在ITSM中，服務設計階段的主要任務是定義和設計新的服務。（）

8.ITSM的服務運營階段負責確保IT服務的連續性和可用性。（）

9.ITSM的服務持續性管理（BCM）主要關注IT服務的業務影響分析（BIA）。（×）

10.ITSM的七個實踐領域涵蓋了IT服務的整個生命周期，從服務策略到服務改進。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的核心原則。

2.解釋ITIL框架中的“服務策略”實踐領域的主要職責。

3.描述ITSM中“服務設計”階段的關鍵活動。

4.說明在ITSM中，如何通過服務級別管理（SLM）來提高客戶滿意度。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）對組織的重要性及其面臨的挑戰。

2.結合實際案例，分析如何將IT服務管理（ITSM）的最佳實踐應用于提高企業IT服務的敏捷性和適應性。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.D

解析思路：系統規劃與管理師考試的核心目標是綜合性的，包括提高效率、降低成本和提高用戶滿意度。

2.C

解析思路：服務報告管理是ITSM中的一個流程，而服務請求管理、服務目錄管理和服務變更管理都是ITSM的流程。

3.B

解析思路：服務設計階段負責管理服務資產和配置信息，確保服務設計符合業務需求。

4.D

解析思路：服務報告是ITSM中的一個組成部分，用于記錄和分析服務數據。

5.D

解析思路：ITSM的關鍵成功因素包括領導層支持、團隊合作和持續改進，而硬件設備采購不是關鍵成功因素。

6.C

解析思路：ITSM的七個實踐領域包括服務策略、服務設計、服務轉換、服務運營、服務報告、服務改進和服務關系管理。

7.D

解析思路：服務持續性管理是服務交付的一部分，負責確保IT服務的連續性和可用性。

8.C

解析思路：ITSM的目標包括提高服務效率、降低服務成本和提高客戶滿意度，但不包括提高員工滿意度。

9.A,B,C,D

解析思路：服務目錄包括服務描述、服務提供方、服務價格和服務可用性等詳細信息。

10.D

解析思路：ITSM的五大關鍵流程包括服務請求管理、服務級別管理、事件管理、問題管理和變更管理。

11.C

解析思路：服務改進階段負責實現和交付IT服務，確保服務滿足業務需求。

12.D

解析思路：ITSM的實踐領域包括服務策略、服務設計、服務轉換、服務運營、服務報告、服務改進和服務關系管理。

13.C

解析思路：服務運營階段負責確保IT服務的連續性和可用性，實現和交付IT服務。

14.D

解析思路：ITSM的七個實踐領域包括服務策略、服務設計、服務轉換、服務運營、服務報告、服務改進和服務關系管理。

15.C

解析思路：服務改進階段負責管理IT服務的整體生命周期，確保服務能夠滿足業務需求。

16.D

解析思路：ITSM的關鍵成功因素包括領導層支持、團隊合作和持續改進，而信息技術專業知識不是關鍵成功因素。

17.D

解析思路：ITSM的實踐領域包括服務策略、服務設計、服務轉換、服務運營、服務報告、服務改進和服務關系管理。

18.C

解析思路：服務運營階段負責管理IT服務的整體生命周期，從服務策略到服務改進。

19.D

解析思路：ITSM的五大關鍵流程包括服務請求管理、服務級別管理、事件管理、問題管理和變更管理。

20.C

解析思路：服務運營階段負責管理IT服務的變更，確保服務能夠滿足業務需求。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：ITSM的核心原則包括服務導向、流程導向、以客戶為中心、持續改進和事實基礎。

2.√

解析思路：ITIL框架是全球范圍內廣泛認可的IT服務管理最佳實踐體系，提供了一系列標準和指南。

3.×

解析思路：服務目錄是動態的，需要定期更新以反映服務的最新狀態。

4.√

解析思路：服務級別協議（SLA）是確保IT服務提供方和客戶之間服務期望一致的關鍵文件。

5.√

解析思路：服務報告功能主要是為了展示IT服務的性能數據，幫助管理者和客戶了解服務狀態。

6.√

解析思路：持續服務改進（CSI）階段專注于改進現有的服務流程和活動，以提升服務質量和效率。

7.√

解析思路：服務設計階段的主要任務是定義和設計新的服務，以滿足業務需求。

8.√

解析思路：服務運營階段負責確保IT服務的連續性和可用性，滿足業務需求。

9.×

解析思路：服務持續性管理（BCM）主要關注IT服務的業務影響分析（BIA）和恢復計劃。

10.√

解析思路：ITSM的七個實踐領域涵蓋了IT服務的整個生命周期，從服務策略到服務改進。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.ITSM的核心原則包括服務導向、流程導向、以客戶為中心、持續改進和事實基礎。

2.ITIL框架中的“服務策略”實踐領域的主要職責包括確定IT服務的愿景和目標，制定IT服務戰略，確保IT服務與業務目標一致。

3.ITSM中“服務設計”階段的關鍵活動包括確定服務需求、設計服務解決方案、評估服務解決方案和制定服務設計文檔。

4.通過服務級別管理（SLM）提高客戶滿意度的方法包括制定和執行服務級別協議（SLA）、監控服務性能、收集客戶反饋和持續改進服務。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）對組織的重要性體現在它能夠幫助組織適應快速變化的技術環境，提高IT服務的敏捷性和適