第5章B2C電子商務與物流管理5.1B2C電子商務應用與發(fā)展概述5.2B2C電子商務物流的需求分析5.3B2C電子商務物流的主要特點5.4B2C電子商務物流的服務模式5.5B2C電子商務與物流典型案例2025/4/2115.1B2C電子商務應用與發(fā)展概述5.1.1B2C電子商務應用概念與內(nèi)涵5.1.2B2C電子商務平臺的主要分類5.1.3B2C電子商務應用的經(jīng)營模式5.1.4B2C電子商務網(wǎng)站的收入模式5.1.5B2C電子商務平臺的發(fā)展趨勢2025/4/2125.1.1B2C電子商務應用概念與內(nèi)涵B2C是商家對消費者直接開展商業(yè)活動的電子商務應用模式。在B2C中，B是Business，即商家（泛指企業(yè)），2（two）則是to的諧音，C是Consumer，即消費者。B2C電子商務是按電子商務交易主體劃分的一種電子商務模式，即表示商家對消費者的電子商務。B2C電子商務具體是指通過電子化信息網(wǎng)絡的方式實現(xiàn)企業(yè)或商家機構(gòu)與消費者之間的各種商務活動、交易活動、金融活動和綜合服務活動，是消費者利用Internet直接參與經(jīng)濟活動的形式。B2C電子商務是我國最早產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)電子商務應用，以8848網(wǎng)上商城正式運營為標志。在今天，B2C電子商務以完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。這種形式的電子商務一般以直接面向消費者開展零售業(yè)務為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。所以，B2C電子商務通常是零售電子商務，但是，從概念上說，零售電子商務與電子零售（電子銷售）或互聯(lián)網(wǎng)零售還是稍有一些區(qū)別。2025/4/213對B2C電子商務的理解在B2C電子商務中，C是指Consumer，即消費者。一般認為消費者是個人，但事實上，消費者也可能是若干人，或者是（作為消費者的）企業(yè)或組織。比如：團購（B2Team）是一種特殊的B2C應用模式，在團購中，消費者是一個Team，是規(guī)定下限的若干人。B2C電子商務多用于商品或服務的網(wǎng)絡零售，已經(jīng)成為目前電子商務應用發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域。在電子商務出現(xiàn)之前，商品零售主要以線下門店方式為消費者服務，B2C電子商務為零售提供了在線服務方式。相比傳統(tǒng)商務，B2C電子商務可以突破空間和時間的限制，基于B2C電子商務的網(wǎng)絡零售，在業(yè)務范圍和消費者群體方面，顯然比傳統(tǒng)商店具有明顯的競爭優(yōu)勢。這是許多傳統(tǒng)零售門店受電子商務沖擊的主要原因，但是這并不是電子商務本身的錯，因為零售業(yè)本來就應該擁抱互聯(lián)網(wǎng)，積極開展電子商務應用。事實上，像沃爾瑪?shù)攘闶蹣I(yè)巨頭，也非常重視網(wǎng)上銷售業(yè)務。2025/4/214B2C電子商務應用的三種情況（1）純網(wǎng)商的B2C電子商務：純網(wǎng)商指只通過網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的商家，純網(wǎng)商的銷售模式主要有自產(chǎn)自銷和購銷兩種。純網(wǎng)商是沒有線下實體店，如一些淘寶賣家。不過，近幾年，也出現(xiàn)一些原來純網(wǎng)商線下開設體驗店的情況，如：2015年11月，亞馬遜在美國西雅圖推出首家線下實體店“AmazonBooks”。（2）傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)網(wǎng)絡直銷型B2C電子商務：首先要從戰(zhàn)略管理層面明確這種模式未來的定位、發(fā)展與目標。協(xié)調(diào)企業(yè)原有線下渠道與網(wǎng)絡平臺的利益，實行差異化的銷售，如網(wǎng)上銷售所有產(chǎn)品系列，而傳統(tǒng)渠道銷售的產(chǎn)品則體現(xiàn)地區(qū)特色；實行差異化的價格，線下與線上的商品定價根據(jù)時間段不同設置高低。線上產(chǎn)品也可通過線下渠道完善售后服務。在產(chǎn)品設計方面，要著重考慮消費者的需求感覺。大力吸收和挖掘網(wǎng)絡營銷精英，培養(yǎng)電子商務運作團隊，建立和完善電子商務平臺。（3）傳統(tǒng)零售商網(wǎng)絡銷售型B2C電子商務：傳統(tǒng)零售商自建網(wǎng)站銷售，將豐富的零售經(jīng)驗與電子商務有機地結(jié)合起來，有效地整合傳統(tǒng)零售業(yè)務的供應鏈及物流體系，可以通過業(yè)務外包解決經(jīng)營電子商務網(wǎng)站所需的技術(shù)問題。2025/4/215B2C與B2BB2C電子商務與B2B電子商務是兩大典型的電子商務應用模式。在電子商務發(fā)展過程中，B2B電子商務的出現(xiàn)早于B2C電子商務，但是目前B2C電子商務發(fā)展的成熟度明顯高于B2B電子商務。在B2C電子商務應用中，消費者對網(wǎng)上購物的認可非常重要，阿里巴巴公司的淘寶天貓對促進中國B2C電子商務的發(fā)展功不可沒。中國互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提升，網(wǎng)絡用戶（網(wǎng)民）規(guī)模不斷擴大，是中國B2C電子商務迅速發(fā)展的根本原因。2025/4/2165.1.2B2C電子商務平臺的主要分類為了對B2C電子商務有一個比較系統(tǒng)的了解，下面從不同角度討論B2C電子商務平臺的分類。1.按照平臺控制主體分類2.按照平臺服務特點分類2025/4/217按照平臺控制主體分類按照平臺控制主體不同，B2C電子商務平臺一般可以分為如下兩大類：

(1)自營B2C電子商務平臺自營B2C電子商務平臺是B2C電子商務模式中最常見的一種，也叫賣方控制的B2C電子商務平臺。賣家發(fā)布商品信息（如：產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等），吸引消費者前來購買商品。賣家是制造商或者零售商，即一個賣家對眾多消費者。賣家控制B2C電子商務平臺是賣家主導，比較偏向于為賣方服務。如：京東、當當網(wǎng)、蘇寧易購、鐵路12306等。（2）開放B2C電子商務平臺開放B2C電子商務平臺，也叫中介控制的B2C電子商務平臺，一般是指由賣方和消費者之外的第三方機構(gòu)投資建立的網(wǎng)上交易市場，為賣家提供零售開店服務。如：淘寶網(wǎng)等。目前，一些原本自營的B2C電子商務平臺也向其他商家提供開放平臺（入駐開店）服務。如：京東、蘇寧易購。2025/4/218按照平臺服務特點分類（1）綜合型B2C電子商務平臺（2）垂直型B2C電子商務平臺（3）自營直銷B2C電子商務平臺（4）網(wǎng)絡團購B2C電子商務平臺2025/4/219綜合型B2C電子商務平臺綜合型B2C電子商務平臺實際上要搭建一個綜合型的購物商城。綜合購物平臺的商品包羅萬象、應有盡有，消費者在平臺上瀏覽就有如在逛百貨商店。在此平臺上可以搜索到種類繁多的商品信息，消費者可以在這些供應商中自由選擇合適自己的商品，也可以選擇是以購買或拍賣的方式獲得此商品。這種平臺一般適合于有普通商品需求的消費者，且適合于需要對商品信息做基本了解的用戶，他們可以從大量的同類型商品中進行比較和篩選，進而做出自己最終的選擇。與此同時，此類平臺一般都提供了保證消費者權(quán)益的相關(guān)措施，例如7天無條件退換貨、三包保證、正品保障、如實描述、貨到付款、消費者先行賠付保障等等，使得消費者在此類平臺消費更放心更有安全感。如：淘寶網(wǎng)、京東、當當網(wǎng)等。綜合型B2C電子商務平臺的主要優(yōu)勢：第一，平臺經(jīng)營的產(chǎn)品種類，樣式齊全，根據(jù)不同消費者的偏好進行產(chǎn)品細分，迎合大多數(shù)消費者喜好和需求。第二，平臺對B2C電子商務網(wǎng)站進行統(tǒng)一的管理，消費者可以在B2C網(wǎng)站上進行商品在線購買、在線管理、在線服務、物流配送的一站式購物服務。2025/4/2110垂直型B2C電子商務平臺(1)垂直型B2C電子商務平臺一般是指專門銷售電腦、書籍、CD等等同類型商品的電子商務平臺，這類電子商務平臺不以規(guī)模取勝，而以專業(yè)性、專營商品品種齊全作為其競爭優(yōu)勢。其特點是商品專業(yè)性強，專業(yè)信息資源豐富，專業(yè)性服務更有保證、專營商品種類齊全。一般對某類型商品有需求的消費者來到此類購物平臺，可以獲得最多的與他的需求相吻合的相關(guān)專業(yè)信息，并且可以很快找到與此信息相配套的專業(yè)性服務，也可以找到很多在其他平臺中找不到的特殊商品或服務。這類平臺的經(jīng)營范圍或許還涉足其他的領(lǐng)域（非專業(yè)性領(lǐng)域），比如專營電子產(chǎn)品的可能會涉及一些生活必需品；專營圖書的可能會涉及一些衣服鞋帽制品，但在重點經(jīng)營的業(yè)務范圍內(nèi)，其專業(yè)性是其他平臺無法比擬的。2025/4/2111垂直型B2C電子商務平臺(2)垂直型B2C電子商務平臺的主要優(yōu)勢：第一，垂直型的B2C電子商務的網(wǎng)站定位于細分市場，針對某一類需求進行商品的銷售，服務于特定的顧客群體。由于精確的市場定位和目標人群的建設吸引眾多特定消費者人群的青睞，增強顧客粘度。第二，垂直型B2C電子商務平臺提供針對性商品，滿足消費者個性化需求，以某一特定商品為主來開展市場營銷，因此對于客戶關(guān)系的維護是來自于產(chǎn)品層面的，能夠大幅度加深客戶對于該類商品的依賴性和信任心理，達到維護客戶和開拓市場的目的。2025/4/2112自營直銷B2C電子商務平臺自營直銷B2C電子商務平臺，一般是指企業(yè)經(jīng)由自身搭建的B2C電子商務平臺，通過網(wǎng)絡（不經(jīng)過任何中間商）直接向消費者銷售其產(chǎn)品或服務。這種類型的平臺一般服務于兩種目的的消費者：一種是忠實于該企業(yè)產(chǎn)品品牌的消費者，他們希望通過企業(yè)網(wǎng)絡直銷平臺得到比傳統(tǒng)渠道購買更加優(yōu)惠的產(chǎn)品或服務；另一種是由于地域性限制無法獲得，卻又非常需要企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，他們希望能夠通過企業(yè)網(wǎng)絡直銷平臺直接滿足他們的需求。消費者通過注冊成為直銷平臺會員，可以獲得在其平臺上優(yōu)惠購買其產(chǎn)品或服務的權(quán)力。這種優(yōu)惠有多種方式，比如優(yōu)惠券、打折券、購買減免及二次消費優(yōu)惠等等。現(xiàn)在很多此類型的平臺也提供針對會員個人的網(wǎng)絡定制項目，使得企業(yè)會員可以通過網(wǎng)絡直銷平臺獲得更為個性化的產(chǎn)品和服務。2025/4/2113網(wǎng)絡團購B2C電子商務平臺所謂網(wǎng)絡團購B2C電子商務平臺就是團購的網(wǎng)絡組織平臺，互不認識的消費者，借助互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)聚人的力量”來聚集資金，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)的價格。根據(jù)薄利多銷、量大價優(yōu)的原理，商家一般可以給出低于零售價格的團購折扣和單獨購買得不到的優(yōu)質(zhì)服務。團購作為一種新興的電子商務模式，通過消費者自行組團、專業(yè)團購網(wǎng)站、商家組織團購等形式，提升用戶與商家的議價能力，并極大程度地獲得商品讓利。通常的網(wǎng)絡團購是為一個團隊向商家采購，國際通稱B2T(BusinessToTeam），有人認為這種電子商務模式可以稱為C2B(ConsumertoBusiness），顯然這是個認識誤區(qū)。網(wǎng)絡團購也許可以采用C2B模式，但是B2T模式的網(wǎng)絡團購應該還是屬于B2C電子商務應用。除了上述四種典型服務特點的B2C電子商務平臺，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務應用的不斷發(fā)展，還會出現(xiàn)一些新型的B2C電子商務平臺，如：社交化B2C電子商務平臺、視頻直播B2C電子商務平臺等。2025/4/21145.1.3B2C電子商務應用的經(jīng)營模式B2C電子商務是一種典型的電子商務應用模式，是基于在線方式由商家向消費者提供服務的一種方式。B2C電子商務的具體應用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是提供公共的B2C電子商務平臺服務，二是基于電子商務B2C平臺開展經(jīng)營活動。后者一般是通過互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道針對個人或者家庭的需求銷售商品或者提供服務，常常稱作電子零售（e-Retail），但是電子零售與B2C電子商務在概念上稍有不同，商家面向消費者的電子零售是B2C電子商務應用形成的一種零售業(yè)態(tài)。下面，結(jié)合電子零售業(yè)態(tài)，重點討論幾種典型的B2C電子商務經(jīng)營模式。2025/4/2115B2C電子商務應用的經(jīng)營模式綜合商城百貨商店垂直商店品牌專賣店服務型網(wǎng)店導購引擎型網(wǎng)站2025/4/2116綜合商城網(wǎng)上綜合商城是電子商務在線綜合購物商城，一般有龐大的購物消費群體、穩(wěn)定的在線購物平臺、完備的支付體系以及誠信安全體系(盡管仍然有很多不足)，能夠有眾多賣家入駐開店賣東西，并有大量買家進去買東西。如：淘寶網(wǎng)、拼多多等。如同傳統(tǒng)商城一樣，淘寶自己是不賣東西的，只是提供了完備的銷售配套服務。人們進入綜合商城的電子商務平臺，就如同平時進入現(xiàn)實生活中的大商場一樣，有很多賣家店鋪銷售商品。在人氣足夠，產(chǎn)品豐富，物流便捷的情況下，其購物成本低，二十四小時不夜城，無區(qū)域限制，更豐富的產(chǎn)品等是網(wǎng)上綜合商城的主要優(yōu)勢。線下綜合商城一般是以區(qū)域來劃分的，每個大都市總有三五個大商城，而在互聯(lián)網(wǎng)上，有可能會形成一家獨大的局面。2025/4/2117百貨商店所謂商店，賣家只有一個；而所謂百貨，即是滿足日常消費需求的豐富商品。所以，百貨商店一般是指區(qū)分不同的商品部門進行管理經(jīng)營的大型零售商店。百貨商店通常經(jīng)營包括服裝、鞋帽、首飾、化妝品、裝飾品、家電、家庭用品等眾多種類商品。網(wǎng)上百貨商店是電子商務在線百貨商店，是將現(xiàn)實生活中的百貨商場搬到互聯(lián)網(wǎng)上去，既實現(xiàn)了百貨商場的服務功能，又規(guī)避了現(xiàn)實生活當中的百貨商場的地域性缺陷。網(wǎng)上百貨商店與傳統(tǒng)的百貨商店類似，是一個商家在互聯(lián)網(wǎng)上開的百貨商店。這種網(wǎng)絡商店一般有自有倉庫，并會庫存系列商品，以備更快的物流配送和客戶服務。這種網(wǎng)上百貨商店甚至會有自己的品牌，就如同線下的沃爾瑪、屈臣氏、百佳百貨等。2025/4/2118垂直商店垂直商店一般專門針對某個行業(yè)來做，比如化妝品，酒，茶葉，圖書等。這種商店的產(chǎn)品存在著更多的相似性，要么都是滿足于某一人群的，要么是滿足于某種需要。網(wǎng)上垂直商店是電子商務在線垂直商城，是定位于某個垂直領(lǐng)域的網(wǎng)上商店。垂直商店服務于某些特定的人群或某種特定的需求，提供有關(guān)這個領(lǐng)域或需求的全面產(chǎn)品及更專業(yè)的服務。垂直商店在互聯(lián)網(wǎng)上有多少?這取決于市場的細分。每一個領(lǐng)域，總有三五家在那里競爭著，盡管互聯(lián)網(wǎng)大家都說沒有老二，但也其實不然，盡管老二活得很辛苦，也是臥薪嘗膽，堅挺地活著。而也正因為有了良好的競爭格局，而促進了服務完善。2025/4/2119品牌專賣店品牌專賣店，也稱品牌專營店，是指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營某一主要品牌商品（制造商品牌和中間商品牌）為主的零售業(yè)形態(tài)。隨著社會分工的細化，各個行業(yè)都有品牌專賣店，而且越來越細化。旗艦店是指某一品牌在某城市中最大且最為豐富齊全的營業(yè)店，或擁有最快上市速度等特點為一體的專門店或?qū)I店。旗艦店一詞來自歐美大城市的品牌中心店的名稱，其實就是城市中心店或地區(qū)中心店。網(wǎng)上品牌專賣店就是基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的品牌專賣店。網(wǎng)上品牌專賣店，與線下品牌專賣店類似，也有專營店、旗艦店和官方旗艦店之分。在網(wǎng)上商城開設某品牌的專賣店鋪，需要有正規(guī)品牌授權(quán)書；官方旗艦店是商家以自有品牌入駐網(wǎng)上商城所開設的旗艦店鋪。2025/4/2120服務型網(wǎng)店隨著電子商務應用發(fā)展，服務型的網(wǎng)店越來越多。服務型網(wǎng)店都是基于網(wǎng)店為消費者提供服務的形式。除了為消費者供給快捷、方便的在線購物外，也催生了如網(wǎng)購砍價、網(wǎng)拍攝影、網(wǎng)店裝修等一批新的“服務型”網(wǎng)店，他們以購物網(wǎng)站為生存根基，憑借豐富的網(wǎng)購經(jīng)驗和技巧，從中發(fā)掘新的商機。服務型的網(wǎng)店越來越多，都是為了滿足人們不同的個性需求，甚至幫你排隊買電影票，都有人交易。很期待見到更多的服務形式的網(wǎng)店。2025/4/2121導購引擎型網(wǎng)站導購類型的網(wǎng)站是使購物的趣味性，便捷性大大增加同時諸多購物網(wǎng)站都推出了購物返現(xiàn)，少部分推出了聯(lián)合購物返現(xiàn)這些都用來滿足大部分消費者的需求。許多消費者以不單單滿足直接進入網(wǎng)站購物了，購物前都會通過一些網(wǎng)購導購網(wǎng)站。在網(wǎng)購行業(yè)十分火爆的今天，網(wǎng)絡上充斥著五花八門的商品、參差不齊的質(zhì)量以及誠信各異的商家，所以導購顯得尤為重要，可以為您提供更好的網(wǎng)上購物環(huán)境。2025/4/2122數(shù)字商品零售經(jīng)營模式(1)網(wǎng)上訂閱模式。網(wǎng)上訂閱模式是指通過網(wǎng)頁安排向消費者提供網(wǎng)上直接訂閱，消費者直接瀏覽信息。這種模式主要被用來銷售報刊雜志、有線電視節(jié)目等。

(2)付費瀏覽模式。付費瀏覽模式是指通過網(wǎng)頁安排向消費者提供計次收費性網(wǎng)上信息瀏覽和信息下載。這種模式讓消費者根據(jù)自己的需要，在網(wǎng)址上有選擇地購買一篇文章、一章書的內(nèi)容或者參考書的一頁。在數(shù)據(jù)庫里查詢的內(nèi)容也可付費獲取。另外，一次性付費參與游戲娛樂，將會是一種很流行的付費瀏覽方式。2025/4/2123數(shù)字商品零售經(jīng)營模式(續(xù))(3)廣告支持模式。廣告支持模式是指在線服務商免費向消費者或用戶提供信息在線服務，而營業(yè)活動全部用廣告收入支持。由于廣告支持模式需要上網(wǎng)企業(yè)廣告收入來維持，因此，網(wǎng)頁能否吸引大量廣告是該模式能否成功的關(guān)鍵。廣告網(wǎng)站必須對廣告效果提供客觀的評價和測度方法，以便公平地確定廣告費用的計費方法和計費額。

(4)網(wǎng)上贈與模式。網(wǎng)上贈與模式是一種非傳統(tǒng)的商業(yè)運作模式，是企業(yè)借助于國際互聯(lián)網(wǎng)用戶遍及全球的優(yōu)勢，向互聯(lián)網(wǎng)用戶贈送軟件產(chǎn)品，以擴大企業(yè)的知名度和市場份額。通過讓消費者使用該產(chǎn)品，讓消費者下載一新版本的軟件或購買另外一個相關(guān)的軟件。如果軟件確有其實用價值，那么就比較容易被消費者接受。2025/4/21245.1.4B2C電子商務網(wǎng)站的收入模式2025/4/2125基于產(chǎn)品銷售的收入模式基于網(wǎng)絡廣告的收入模式基于會員費的收入模式B2C網(wǎng)站的間接收入模式基于產(chǎn)品銷售的收入模式（1）平臺商運營B2C電子商務網(wǎng)站這類B2C電子商務網(wǎng)站沒有自己的產(chǎn)品，只為各企業(yè)商家提供B2C平臺服務，通過收取虛擬店鋪出租費、交易手續(xù)費、加盟費等來實現(xiàn)盈利。比如典型代表：淘寶網(wǎng)。B2C網(wǎng)站為企業(yè)通過提供B2C店鋪平臺，收取加入網(wǎng)站平臺的店鋪費用，并根據(jù)企業(yè)店鋪需求提供不同的服務，收取不同的服務費和保證金。（2）零售商運營B2C電子商務網(wǎng)站零售商運營B2C電子商務網(wǎng)站是零售商自建和運營的B2C網(wǎng)站，零售商在平臺上通過銷售產(chǎn)品，以銷售產(chǎn)品獲利為主要收入方式。這種B2C電子商務網(wǎng)站需要自行開拓采購供應商渠道，并構(gòu)建完整的倉儲和物流配送體系或者發(fā)展第三方物流加盟商，還要滿足消費者購買產(chǎn)品后的物流配送服務。這種方式下，打折優(yōu)惠是吸引消費者的最佳方式，價格低廉，能夠吸引客戶，提高點擊率，是訪問量持續(xù)攀升，交易也會增加。2025/4/2126零售商運營B2C電子商務網(wǎng)站(續(xù))這一類網(wǎng)站又可根據(jù)所銷售的產(chǎn)品類別分為兩類：（1）銷售企業(yè)自有產(chǎn)品：通過B2C電子商務網(wǎng)站銷售企業(yè)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或加盟廠商的產(chǎn)品。商品制造企業(yè)主要是通過這種模式擴大銷售，從而獲取更大的利潤。（2）銷售衍生產(chǎn)品：銷售與本行業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品，這種模式產(chǎn)品較齊全，但可能因為不了解各種類型產(chǎn)品，造成網(wǎng)站編輯不專業(yè)的后果。2025/4/2127基于網(wǎng)絡廣告的收入模式網(wǎng)絡廣告盈利不僅是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的常規(guī)收益模式，也是幾乎是所有電子商務企業(yè)的主要盈利來源。網(wǎng)站通過免費向顧客提供產(chǎn)品或服務吸引足夠的“注意力”，從而吸引廣告主投入廣告，通過廣告盈利。B2C電子商務網(wǎng)站提供彈出廣告、BANNER廣告、漂浮廣告、文字廣告等多種表現(xiàn)形式。廣告作為最為重要的B2C電子商務網(wǎng)站收入模式之一，其主要作用是通過廣告吸引顧客的注意力，而進入企業(yè)B2C電子商務網(wǎng)站。相對于傳統(tǒng)媒體來說，在B2C電子商務網(wǎng)站上投放廣告的獨特優(yōu)勢在于：首先，投放效率較高，投放成本與實際點擊效果直接勾連。另一方面，B2C電子商務網(wǎng)站可以充分利用網(wǎng)站自身提供的產(chǎn)品或服務測不同來分類銷費群體，對廣告主的吸引力也很大。這種收入模式能否成功的關(guān)鍵是企業(yè)自身的B2C電子商務網(wǎng)站能否吸引大量的廣告，能否吸引廣大消費者的注意。2025/4/2128基于會員費的收入模式B2C網(wǎng)站對會員提供便捷的在線加盟注冊程序、實時的用戶購買行為跟蹤記錄、準確地在線銷售統(tǒng)計資料查詢及完善的信息保障證等。收費會員主題是網(wǎng)站的主題會員，會員數(shù)量在一定程度上決定了網(wǎng)站通過會員最終獲得的收益。網(wǎng)站收益量大小主要取決于自身推廣努力。比如網(wǎng)絡可以適時的舉辦一些優(yōu)惠活動并給予收費會員更優(yōu)惠的會員價，與免費會員形成差異，以吸引更多的長期顧客。如：京東的Plus會員。2025/4/2129網(wǎng)站的間接收益模式除了將自身創(chuàng)造的價值變?yōu)楝F(xiàn)實的利潤，企業(yè)還可以通過價值鏈的其他環(huán)節(jié)實現(xiàn)盈利。A.基于支付服務的收入模式。當B2C網(wǎng)上支付擁有足夠的用戶，就可以開始考慮通過其他來獲取收入的問題。以淘寶為例，有近90%的淘寶用戶通過支付，帶給淘寶巨大的利潤空間。淘寶不僅可以通過支付寶收取一定的交易服務費用，而且可以充分利用用戶存款和支付時間差產(chǎn)生的巨額資金進行其他投資盈利B.基于物流服務的收入模式。B2C電子商務的交易規(guī)模越來越大，由此產(chǎn)生的物流服務需求也很大。B2C電子商務網(wǎng)站也可將物流服務納為經(jīng)營業(yè)務范圍，網(wǎng)站可獲得物流服務的利潤。不過，B2C網(wǎng)站將物流納為自身服務的成本非常高。2025/4/2130網(wǎng)站物流收益模式我國B2C電子商務的交易規(guī)模已經(jīng)達到數(shù)百億元，由此產(chǎn)生的物流市場也很大。將物流納為自身的服務，網(wǎng)站的服務，網(wǎng)站不僅能夠占有物流的利潤，還使得用戶創(chuàng)造的價值得到增值。不過，物流行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)信息服務有很大的差異，B2C網(wǎng)站將物流納為自身服務的成本非常高，需要建立試體配送系統(tǒng)，而這需要有強大的資金做后盾，而大數(shù)網(wǎng)站根本很難做到。2025/4/21315.1.5B2C電子商務平臺的發(fā)展趨勢趨勢1：由垂直走向綜合，由自營走向開放趨勢2：新型B2C平臺模式引爆藍海市場趨勢3：從標品到非標品，從低價到高價，從商品到服務，成為B2C平臺的品類演進路線趨勢4：精細化運營和價值深耕成為各大B2C平臺核心戰(zhàn)略趨勢5：B2C平臺紛紛布局線下渠道，融合成行業(yè)大勢趨勢6：移動電商成為各大B2C平臺布局的重點趨勢7：預售和定制化電商方興未艾，C2B模式日漸興起趨勢8：領(lǐng)先B2C平臺紛紛推出金融服務產(chǎn)品趨勢9：電商平臺馬太效應日益凸顯，差異化是唯一出路趨勢10：跨平臺整合流量資源，成為平臺競合的典型特征2025/4/2132趨勢1：B2C平臺方向：由垂直走向綜合，由自營走向開放

一方面，對規(guī)模效應和范圍經(jīng)濟的追逐，各大垂直B2C電子商務平臺紛紛向綜合平臺演進。如：蘇寧易購收購紅孩子、繽購，進軍圖書、美妝和服裝市場，上線旅游頻道、酒類頻道、彩票頻道；當當網(wǎng)大力發(fā)展百貨，上線當當超市、電器城，拓展服裝、母嬰、家居品類；聚美優(yōu)品拓展服飾內(nèi)衣、鞋包配飾、居家母嬰等頻道。另一方面，各大領(lǐng)先B2C平臺通過平臺開放，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)型和商業(yè)價值延展。如：京東近幾年借助開放平臺，拉升業(yè)績迅猛增長，1號店推出一號商城，蘇寧易購推出蘇寧云臺等等。B2C電子商務平臺開放拓展了多元化的盈利模式，從傳統(tǒng)的進銷差價轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取平臺入駐費、店鋪銷售抽成、網(wǎng)站展示位置的廣告收益、關(guān)鍵詞競價收益以及店鋪增值服務費用(如倉儲租賃費、物流費、數(shù)據(jù)分析工具)。同時，通過平臺開放降低自營業(yè)務帶給資金投入和團隊運營方面的壓力，迅速延展品類，更好向綜合性平臺發(fā)展，以獲取范圍經(jīng)濟，并提升用戶的活躍度和粘性。2025/4/2133蘇寧云臺2025/4/2134趨勢2：B2C市場拓展：新興B2C應用需求引爆藍海市場

我國B2C電子商務的發(fā)展，在圖書、3C及服裝、洗護、家居等百貨領(lǐng)域日益成熟，無論是平臺競爭還是用戶網(wǎng)購滲透率都已接近飽和階段；而以農(nóng)產(chǎn)品、生鮮、醫(yī)藥、本地生活服務為典型代表的民生領(lǐng)域，仍存在較大的發(fā)展空間，成為當前各大電商平臺拓展的重點。同時，跨境電商將是未來電商平臺追逐的新風口。隨著國內(nèi)進口奢侈品、奶粉等消費需求增長，海淘和代購興起，并在政府利好政策的刺激下，進口跨境平臺不斷涌現(xiàn)，且日漸呈白熱化競爭之勢。跨境B2C平臺包括進口跨境B2C平臺和出口跨境B2C平臺。進口跨境B2C平臺，包括傳統(tǒng)綜合性電商平臺上線跨境業(yè)務，如：天貓國際、京東海外購、走秀網(wǎng)、聚美極速、唯品會、順豐海淘、蘇寧海外購、1號海購等，也包括新型主體自建進口跨境B2C平臺，諸如海豚村、西游列國、蜜芽寶貝等。出口跨境B2C平臺，也分為傳統(tǒng)電商平臺

(eBay、亞馬遜等)和自建獨立出口跨境B2C平臺(蘭亭集勢、環(huán)球易購、米蘭網(wǎng)、全麥網(wǎng)等)。2025/4/2135趨勢3：B2C品類演進：從標品到非標品，從低價到高價，從商品到服務

從標品到非標品，體現(xiàn)的是用戶從追求功能價值到追求情感價值的變遷。在電商1.0時代，為用戶習慣培養(yǎng)階段，圖書和3C等標品更利于降低用戶的信任成本。同時，用戶對標品的消費更多追求商品的功能價值，隨著用戶網(wǎng)購習性培育和消費文化升級，用戶對情感價值和文化價值的追求會逐漸引爆非標品市場，如食品、美妝、生鮮、本地生活服務等。從低價到高價，體現(xiàn)的是用戶從追求價格導向追求價值消費的升級。用戶消費能力的升級，品牌電商的崛起，線下服務的完善，共同推動了諸如奢侈品、珠寶、藝術(shù)品等電商的興起。從商品到服務，體現(xiàn)的是用戶從追求商品消費體驗到線下服務體驗的轉(zhuǎn)變。本地生活服務類電商可以涵蓋衣食住行(餐飲、零售、票務、旅游、出行、奢侈品等)，居家理財(房產(chǎn)、家居、裝修、社區(qū)、汽車后市場、金融等)、結(jié)婚育子(婚慶、教育、母嬰等)以及健康美業(yè)(醫(yī)療、體檢、美甲、美容等)諸多領(lǐng)域。2025/4/2136趨勢4：B2C運營戰(zhàn)略：精細化運營和價值深耕成為各大B2C平臺未來的核心戰(zhàn)略

國內(nèi)電子商務發(fā)展的流量紅利將逐漸消失，各類電商平臺將在進一步延伸品類規(guī)模的同時，不斷提升精細化運營能力，諸如倉儲物流、會員管理、產(chǎn)品規(guī)劃、精準營銷、大數(shù)據(jù)分析等等，以打造自身的核心競爭優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)將成為各類電商平臺提升精細化運營能力的利器。借助大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能，將能為B2C平臺帶來四大核心價值：一是實現(xiàn)精準營銷，二是輔助產(chǎn)品規(guī)劃決策，三是推動客戶關(guān)系管理和價值挖掘，四是運營效率，降低運營成本，優(yōu)化供應鏈和物流體系。以京東為例，基于大數(shù)據(jù)打造C2B智能決策系統(tǒng)。2025/4/2137趨勢5：B2C線下布局：B2C平臺紛紛布局線下，O2O成行業(yè)大勢

知名B2C平臺紛紛構(gòu)建O2O發(fā)展體系，實現(xiàn)流量入口和場景入口的整合。如天貓投資高德，與銀泰網(wǎng)聯(lián)合試水O2O，萬達影城入駐支付寶錢包。天貓已實現(xiàn)了“四通八達”的O2O場景，實現(xiàn)了會員CRM和導購CRM的系統(tǒng)支撐。京東2013年底與太原唐久便利店開展O2O合作，雙向引流，2014年3月正式發(fā)布零售業(yè)O2O戰(zhàn)略，計劃與全國15余座城市上萬家便利店開展O2O合作，旨在實現(xiàn)五大變革——本地極速配送服務、服務和營銷提升、外部流量合作、品類拓展、服務延伸。2014年8月，騰訊、百度、萬達開啟抱團式O2O戰(zhàn)略合作，將打通賬號體系、會員體系、積分體系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合、WIFI共享、產(chǎn)品整合、流量引入等等。2025/4/2138趨勢6：B2C移動布局：移動電商成為各大B2C平臺布局的重點移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著智能手機、3G/4G網(wǎng)絡、LBS服務的完善，以及諸如移動游戲、移動打車、手機銀行等的逐漸成熟對用戶移動支付習慣的培育，催生國內(nèi)移動電商業(yè)務的井噴式發(fā)展。各大主流電商平臺紛紛布局移動端渠道：一方面，紛紛推出獨立APP，成為移動端布局的主戰(zhàn)場;另一方面，發(fā)展移動社交和社會化營銷，獲取更大流量和用戶粘性。阿里巴巴投資新浪微博，京東與騰訊合作，根本出發(fā)點均是如此。2025/4/2139趨勢7：B2C模式演化：預售和定制化，C2B模式會日漸興起

電子商務發(fā)展已從價格導向進入到價值導向階段，且消費者從關(guān)注功能價值向情感價值轉(zhuǎn)變，個性化需求日漸凸顯，預售模式和定制化，成為未來電子商務發(fā)展的重要趨勢，電子商務應用的C2B模式會日漸興起。C2B與B2C的根本區(qū)別在于，C2B是由消費者驅(qū)動，而B2C一般是由商家驅(qū)動。一方面，預售模式炙手可熱。2013年4月，天貓推出天貓預售頻道，吸引了諸如海爾商城之類的眾多知名品牌商和渠道商入駐。另一方面，定制化生產(chǎn)模式成為新寵。IDX愛定客定制商城致力于C2B電子商務領(lǐng)域，也是全球第一家個性化開店平臺，提供按需生產(chǎn)零庫存銷售模式，并擁有O2O線下體驗店，最長7天即可發(fā)貨，單品價格200多元。2025/4/2140趨勢8：B2C服務創(chuàng)新：領(lǐng)先B2C平臺紛紛推出金融服務從經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)型，是各大平臺的戰(zhàn)略重心。掌控了用戶流量入口的各類互聯(lián)網(wǎng)平臺，包括門戶、社交、搜索、電商等，均通過對用戶行為數(shù)據(jù)的沉淀和挖掘，來大力發(fā)展金融類業(yè)務，互聯(lián)網(wǎng)金融和供應鏈金融愈演愈烈。對B2C電商平臺而言，金融類業(yè)務主要包括融資和理財兩類。諸如京東、蘇寧等B2C平臺主要有收賬款融資、訂單融資、委托融資、信托計劃等，而金銀島、生意社、鋼聯(lián)、易鋼在線等B2B平臺主要有廠商銀、代采購托盤、現(xiàn)貨抵押、倉單質(zhì)押、統(tǒng)購分銷和保理等。2013年6月，阿里聯(lián)合天弘基金推出余額寶理財產(chǎn)品，電商平臺的理財業(yè)務風起云涌。2014年8月,京東推近40款小銀票票據(jù)理財業(yè)務;2014年8月，蘇寧易購上線12款票據(jù)理財產(chǎn)品，推出針對個人和企業(yè)的易付寶余額理財增值服務。2025/4/2141趨勢9：B2C平臺競爭：電子商務平臺馬太效應日益凸顯，差異化競爭是唯一出路B2C電商平臺已成馬太效應格局，贏家通吃的叢林法則盡顯無疑。當前垂直B2C的生存模式主要有三種：一是上游品牌化：比如樂淘轉(zhuǎn)型做自己品牌的鞋，變成線上品牌商，以獲取更高的品牌溢價，提升利潤空間;二是入駐綜合性電商巨頭平臺，獲取豐富流量，如酒仙網(wǎng)借助天貓、京東、當當平臺發(fā)展;三是平臺整體出售給電商巨頭，如紅孩子出售給蘇寧易購。B2C平臺要打破天貓京東寡頭壟斷，必須在商業(yè)模式上構(gòu)建差異化策略，可能的突圍方向有三個：區(qū)域差異化、品類差異化、服務差異化。2025/4/2142趨勢10：B2C平臺合作：跨平臺整合流量資源，成平臺競合的典型特征一方面，當前國內(nèi)B2C平臺呈現(xiàn)典型的馬太效應和二元格局，垂直類B2C平臺流量獲取的難度和成本加劇，主動尋求與寡頭型B2C平臺開展合作，提升平臺知名度，獲取新流量，開展全渠道運營，成為必然之選。當當網(wǎng)、1號店、唯品會、銀泰網(wǎng)、走秀網(wǎng)、麥包包等紛紛入駐天貓，酒仙網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、手禮網(wǎng)、我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、優(yōu)購網(wǎng)等紛紛擁抱京東。天貓京東B2C平臺，積極與品牌商、供貨商、零售商及物流在內(nèi)的各類第三方服務商共建生態(tài)體系，快速補強品類資源，覆蓋更廣的目標客群和細分市場，成為未來平臺發(fā)展核心戰(zhàn)略。另一方面，電子商務平臺投資并購日益成為行業(yè)競合新常態(tài)。尤其對于在電子商務領(lǐng)域相對弱勢的百度(信息入口)和騰訊(社交入口)而言，紛紛選擇以收購來布局電商領(lǐng)地，獲取交易入口。2025/4/2143第5章B2C電子商務與物流管理5.1B2C電子商務應用與發(fā)展概述5.2B2C電子商務物流的需求分析5.3B2C電子商務物流的主要特點5.4B2C電子商務物流的服務模式5.5B2C電子商務與物流典型案例2025/4/21445.2B2C電子商務物流的需求分析5.2.1B2C電子商務的物流服務概述5.2.2B2C電子商務物流的典型服務需求2025/4/21455.2.1B2C電子商務的物流服務概述B2C電子商務的物流服務，從概念上說，就是B2C電子商務應用中面臨的物流問題。B2C電子商務是指基于專用網(wǎng)絡或Internet商家對消費者提供商品、服務及信息交換的電子商務應用。B2C電子商務與零售電子商務，在內(nèi)涵上不完全一樣，零售電子商務也可以是C2B電子商務。B2C電子商務物流服務體現(xiàn)的總體上還是網(wǎng)絡零售的業(yè)務邏輯。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，越來越多的商家通過互聯(lián)網(wǎng)向消費者在線銷售商品或服務，消費者對網(wǎng)絡購物已經(jīng)習以為常，B2C是目前消費者最熟悉的電子商務應用模式。在B2C電子商務應用中，如果涉及到實物商品的在線訂單交付，就必須考慮商品的倉儲和配送，很顯然，B2C電子商務的物流服務越來越重要。在B2C電子商務應用中，一般需要借助物流服務來提高商品在線銷售的服務質(zhì)量，以便拉升B2C電子商務應用服務消費者的門檻。客觀來講，現(xiàn)在電子商務應用的門檻相當?shù)停瑹o論是產(chǎn)品還是營銷策略都可以彼此復制。隨著物流服務水平的提升，電子商務應用的門檻將來會越來越高。所以，B2C電子商務應用的競爭最終要從價格競爭轉(zhuǎn)向服務競爭，物流無疑將是服務競爭的主角。2025/4/2146對B2C電子商務物流服務的理解B2C電子商務物流服務，就是在B2C電子商務應用中，從接收訂單開始到將商品送到消費者手中并達到消費者要求為止所發(fā)生的所有服務活動。B2C電子商務的物流服務，是為B2C訂單交付服務，是為B2C交易在要求的時間、要求的地點交付消費者所需要的商品。B2C電子商務物流服務，一般發(fā)生在商家與消費者之間，并且多是由商家主導。但是，在物流服務方面，有可能完全依靠商家自有物流資源進行B2C電子商務物流服務運作，也可能全部或部分通過第三方物流服務商進行B2C電子商務物流服務運作。對于中小零售賣家，B2C電子商物流服務主要由第三方物流服務商提供。另外，對不同商業(yè)模式或業(yè)務邏輯的B2C電子商務應用，所需的物流服務也不一樣，如：京東的在線購物物流服務要比美團的餐飲外賣物流服務復雜很多。2025/4/21475.2.2B2C電子商務物流的典型服務需求1.訂單管理需求2.倉儲服務需求3.包裝服務需求4.運輸服務需求5.配送服務需求6.信息服務需求6.售后服務需求2025/4/2148訂單管理需求在B2C電子商務中，客戶是消費者，訂單是商家與消費者買賣交易的憑證。B2C電子商務物流從訂單開始，訂單包含消費者網(wǎng)絡購物的基本信息和基本要求（如：配送方式、售后服務和開具發(fā)票要求）。如何處理訂單是電子商務物流服務關(guān)鍵的一步，訂單履行直接影響消費者的購物體驗。訂單管理是對訂單生成、訂單履行和訂單狀態(tài)等服務過程和信息數(shù)據(jù)的管理，包括：訂單生成檔案管理、訂單履行過程管理以及訂單狀態(tài)跟蹤管理。消費者為購物車中的商品提交訂單并按規(guī)定支付結(jié)算后（貨到付款除外）即生成購物訂單；B2C訂單生成有時也會伴隨著合同簽訂（客戶是單位消費者時），并在合同中對訂單履行提出具體需求。訂單履行包括從訂單生成開始后將商品交付到消費者手中以及售后服務的所有物流服務過程。訂單狀態(tài)反應訂單當前狀況，可有待審核、待支付、備貨中、待移倉、移倉在途、待出庫、已出庫、配送中、已收貨、已退貨、客戶作廢、系統(tǒng)自動作廢等狀態(tài)。B2C電子商務訂單管理水平直接決定了B2C電子商務物流服務水平。2025/4/2149倉儲服務需求在B2C電子商務應用中，只要涉及到實物商品配送，就離不開倉儲服務，倉儲服務是一個重要業(yè)務環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的倉儲，重點在儲存而非流通，其重點在于貨物的安全保存。而電子商務倉儲，主要是備貨和發(fā)貨，本質(zhì)上是“分揀中心+臨時倉儲”，重點是流轉(zhuǎn)效果與效率。對于B2C電子商務應用來說，倉儲效率的提高可以直接影響B(tài)2C企業(yè)的績效和客戶服務質(zhì)量。通常，所備貨物離消費者比較近，才能配送得比較快。無論是B2B電子商務，還是B2C電子商務，分布式倉儲都是比較理想的選擇。大型的電子商務零售企業(yè)，一般都建有多個區(qū)域倉儲運營中心或區(qū)域倉庫。對B2C電子商務應用，倉儲服務需求決策分析，除了考慮消費者快速響應需求，還要考慮電子商務物流服務成本影響因素。2025/4/2150包裝服務需求在B2C電子商務應用中，實物商品的在線銷售，一般都離不開包裝服務。不同的產(chǎn)品有不同的包裝服務需求，比較高檔的產(chǎn)品，內(nèi)包裝的要求會高一些；比較貴重的產(chǎn)品，外包裝的要求也會高一些；對一些冷凍生鮮產(chǎn)品，還要考慮產(chǎn)品的冷凍保鮮要求。在B2C電子商務應用中，包裝服務需求，除了考慮包裝的功能要求，還要充分消費體驗、產(chǎn)品特點以及包裝成本等多個方面的因素。包裝成本是B2C電子商務應用不得不考慮的重要因素，過高包裝成本，會增加運營成本。另外，由于包裝原因?qū)е挛锲肥軗p，會導致退換貨，也會增加運營成本。在B2C電子商務應用中，出于不同的購買目的，購買者也可能有一些個性化的包裝需求，如：有些購買者可能會提出禮品包裝需求。2025/4/2151運輸服務需求(1)運輸是物流的一個基本功能，同時也是B2C電子商務企業(yè)物流活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。B2C電子商務應用，可以讓商家把商品銷售給千里之外的消費者，顯然，運輸服務對B2C電子商務物流至關(guān)重要。在B2C電子商務物流中，一般都希望通過運輸合理化降低物流成本。運輸一般有干線運輸、支線運輸之分。干線運輸是指運輸網(wǎng)中起骨干作用的線路運輸，按分布的區(qū)域范圍劃分，一般跨越省、區(qū)(市）的運輸線(包括鐵路線、內(nèi)河航線、沿海航線、航空線以及公路線等)所完成的客貨運輸為干線運輸。支線運輸是相對于干線運輸來說的，是在干線運輸?shù)幕A(chǔ)上，對干線運輸起輔助作用的運輸形式。2025/4/2152運輸服務需求(2)配送運輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運輸形式，它以服務為目標，以盡可能滿足客戶要求為優(yōu)先。如果單從運輸?shù)慕嵌瓤矗菍Ω删€運輸?shù)囊环N補充和完善，屬于末端運輸、支線運輸，主要由汽車運輸進行，具有城市軌道貨運條件的可以采用軌道運輸，對于跨城市的地區(qū)配送可以采用鐵路運輸進行，或者在河道水域通過船舶進行。在B2C電子商務運輸過程中，貨物可能是從工廠等生產(chǎn)地倉庫直接送至消費者，也可能通過批發(fā)商、經(jīng)銷商或由配送中心轉(zhuǎn)送至消費者手中。在B2C電子商務中，干線運輸與配送運輸都非常重要。商品從千里之外運送到消費者所在城市或地區(qū)的配送中心或配送站，需要干線運輸服務，從配送中心或配送站送到消費者手中，就需要配送運輸服務。2025/4/2153配送服務需求(1)在B2C電子商務應用中，實物商品的在線銷售一般都需要商家提供配送服務。配送是物流的一個縮影或在某小范圍中物流全部活動的體現(xiàn)。在B2C電子商務應用中，配送是賣家在訂單履行階段為消費者提供的物流服務。買家下單后由配送中心或配送站提供的所有物流服務都可視為配送服務。配送服務可以由賣家自營，也可以全部或部分由外包物流企業(yè)提供。中小網(wǎng)絡零售賣家，一般全部由外包物流企業(yè)提供配送服務。配送服務一般包括如下一些基本的活動：備貨、儲存、配裝、運輸、送達、交付等。不同商品和不同買家，對配送服務水平的要求有所不同，不同的物流服務商提供的配送服務水平不同，不同賣家對買家承諾和提供的配送服務水平也不同。一些大型品牌在線零售商可以提供送貨上門（甚至個性化的）配送服務。在提供貨到付款服務的B2C電子商務應用中，送貨上門的配送員同時也負責收取商品貨款。目前的B2C電子商務配送服務大多由一些快遞公司提供。2025/4/2154配送服務需求(2)另外，對于傳統(tǒng)連鎖超市開展電子商務應用，可以基于連鎖超市進行配送，事實上連鎖企業(yè)與網(wǎng)絡零售企業(yè)基因比較類似，在電子商務轉(zhuǎn)型方面也比較容易。通常的B2C電子商務應用是把商品賣給千里之外的買家，但也有的電子商務應用，如京東到家，是為當?shù)氐某谢騻鹘y(tǒng)商店的線上銷售提供服務。京東到家配送服務一般在1小時內(nèi)完成，甚至有的商店或超市就在消費者附近，十幾分鐘就可送貨上門。面向本地化生活服務的電子商務應用，通常需要即時配送服務。總之，B2C配送服務決策需要考慮消費者的服務需求。2025/4/2155信息服務需求在電子商務應用中，相關(guān)信息服務非常重要。買家下單后，就會關(guān)心什么時候發(fā)貨和什么時候到貨，甚至會希望了解下單商品配送的過程信息。所以，在B2C電子商務配送中，物流信息服務就顯得格外重要，直接影響買家購物的滿意度。為了保證B2C電子商務企業(yè)充分、及時了解物流配送情況，在整個配送過程中，第三方物流一般會利用全球定位系統(tǒng)、射頻識別技術(shù)等對訂單進行跟蹤，實現(xiàn)與B2C電子商務企業(yè)的信息對接和共享。目前，很多B2C電子商務平臺可以對B2C零售訂單履行過程進行跟蹤，并且會提供最后上門或小區(qū)配送的快遞配送員的姓名和電話等相關(guān)信息。有的平臺以地圖方式提供訂單配送過程的可視化信息服務。2025/4/2156售后服務需求(1)從概念上說，售后服務就是商品銷售后提供的服務。售后服務本身是零售的要求。基于電子商務的網(wǎng)絡零售在商業(yè)邏輯上與傳統(tǒng)零售應該是一樣的。售后服務一般包括：申請退換貨以及退款、申請補開發(fā)票、安裝調(diào)試、故障維修等。（1）退換貨。在網(wǎng)絡零售中，如果消費者對商品不滿意，一般是可以申請退換貨的。大多數(shù)商品按規(guī)定7天內(nèi)可以無條件退貨，退換貨申請服務一般由平臺提供，消費者用戶提出申請，賣家（與買家溝通）確認同意后（在規(guī)定時間內(nèi)賣家未確認，有的平臺視為默認同意），平臺啟動退換貨流程。退換貨物流服務，有的由平臺提供上門退換貨服務，有的是賣家要求買家將退換貨自己快遞到規(guī)定地點。退換貨物流屬于逆向物流，不同于配送物流，一般逆向物流成本比較高。如果是因商品質(zhì)量退換貨，一般由賣家承擔退換貨物流服務費用；如果不是因商品質(zhì)量退換貨，買家一般要承擔退換貨物流服務費用。退貨運費險是一種運費保險，分為退貨運費險（買家）和退貨運費險（賣家）兩個類別，交易成功后運費險將自動失效，運費險一般在10元至25元之間，根據(jù)距離和商品重量計算。2025/4/2157售后服務需求(2)（2）退款服務。在網(wǎng)絡零售中，如果買家取消訂單，或者消費者對商品不滿意而退貨，就需要平臺提供退款服務。現(xiàn)在大多數(shù)平臺都提供按照原貨款支付渠道退回支付貨款。買家取消訂單或者消費者對商品不滿意而退貨，一般需要賣家確認同意后（在規(guī)定時間內(nèi)賣家未確認，有的平臺視為默認同意），平臺啟動退款流程。一些平臺，為保護消費者權(quán)益，對長時間不發(fā)貨的訂單，也會取消訂單，自動啟動退款流程。（3）安裝調(diào)試。安裝調(diào)試是指為保證用戶購買的設備，能按技術(shù)要求順利安裝、正確調(diào)試、可靠地啟動運行，而需要技術(shù)人員到現(xiàn)場負責指導或直接進行安裝調(diào)試的一種售后服務。如購買空調(diào)、熱水器等，一般都需要上門安裝調(diào)試服務。大多數(shù)安裝調(diào)試時免費的。安裝調(diào)試一般由買家收到商品后再與賣家或廠家客服約定。有的平臺可以在訂單生成時就與買家確定個性化的配送時間和上門安裝調(diào)試服務時間。2025/4/2158售后服務需求(3)（4）故障維修。故障維修是對已售商品出現(xiàn)故障需要維修提供的售后服務。并不是所有商品都需要提供故障維修服務，但是對對于有可能需要故障維修的商品來說，故障維修肯定是售后服務中比較重要的環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡零售企業(yè)應該將建立比較完善的維修服務網(wǎng)點或網(wǎng)絡，當然，也可以采用社會化或網(wǎng)絡化的維修服務網(wǎng)點或網(wǎng)絡為用戶提供維修服務。上面是B2C電子商務應用對物流服務的一些典型需求。一些商品對物流服務要求比較復雜，一些商品對物流服務可能比較簡單。對不同商品的物流服務，要從網(wǎng)絡零售客戶視角，對B2C電子商務應用相應的物流服務做深入的分析。2025/4/2159第5章B2C電子商務與物流管理5.1B2C電子商務應用與發(fā)展概述5.2B2C電子商務物流的需求分析5.3B2C電子商務物流的主要特點5.4B2C電子商務物流的服務模式5.5B2C電子商務與物流典型案例2025/4/21605.3B2C電子商務物流的主要特點5.3.1相對于B2C傳統(tǒng)零售物流的主要特點5.3.2相對于B2B電子商務物流的主要特點2025/4/21615.3.1相對于B2C傳統(tǒng)零售物流的主要特點

傳統(tǒng)零售物流與網(wǎng)絡零售對應的B2C電子商務物流有很大的不同，如圖所示。2025/4/21622025/4/2163B2C電子商務物流的六大主要特點（1）分散化。任何地方的客戶在任何時間都可以在網(wǎng)上下訂單。這是電商的優(yōu)勢，但客戶地域分散化，也帶來了電商物流服務的分散性。極度分散的物流服務要求建立分散的物流配送網(wǎng)絡，使得電商物流服務成本比較高。（2）多渠道化。電商客戶分布比較廣，有城市的，有農(nóng)村的，有沿海地區(qū)的，有內(nèi)地山區(qū)的，有國內(nèi)的，也可能有國外的。所以，電商物流不能僅采用一種配送渠道，電子商務應用企業(yè)應該借用多種配送渠道，才能滿足為不同類別客戶的配送需求。2025/4/2164B2C電子商務物流的六大主要特點（3）個性化。客戶需求個性化不僅體現(xiàn)在對商品的要求上，也體現(xiàn)在物流服務的要求上。由于不同送貨方式的配送費用和貨到時間不一樣，不同網(wǎng)上購物客戶在商品配送方式的選擇上有所不同。（4）小批量。網(wǎng)上商店的商品通常品種很多、總量大，但每種商品的進貨量與銷售量可能并不很大。在網(wǎng)上購物中，送貨通常是小批量的。所以，小批量送貨的成本比起大批量送貨的成本無疑要高得多。2025/4/2165B2C電子商務物流的六大主要特點（5）快速響應。客戶在網(wǎng)上訂貨，通常也需要電商企業(yè)對訂單能做出快速響應。訂單快速響應是客戶很重要的網(wǎng)上購物體驗。為了能快速響應客戶需求，電商物流對倉儲與配送系統(tǒng)有很高的要求。（6）服務信息化。在電商交易中，信息管理對買賣雙方越來越重要。在網(wǎng)上完成訂貨后，很多客戶都需要及時訂單狀態(tài)信息，對訂單執(zhí)行過程跟蹤管理。這就自然要求電商物流運作過程中重視對物流服務信息化管理，及時甚至實時向客戶提供物流服務動態(tài)信息，提高客戶對電商物流服務的滿意度。2025/4/2166馬遜提供多地址配送服務

2025/4/2167亞馬遜提供的配送方式

2025/4/2168當當網(wǎng)的訂單配送信息

2025/4/2169當當網(wǎng)的訂單收貨反饋信息

2025/4/2170亞馬遜的客戶服務2025/4/2171亞馬遜的客戶服務5.3.2相對于B2B電子商務物流的主要特點

（1）不同類別客戶交易貨物的差異帶來物流服務運作的差異。在B2B電子商務交易中，一般是原材料、半成品或成品，商品種類簡單、規(guī)格相對統(tǒng)一。社會總體交易額大，單筆交易額較大，傳輸量比較大，頻次比較少，在配送中容易實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟；而在B2C電子商務交易中，商品一般是消費品，品種比較復雜。（2）不同類別客戶服務需求的差異帶來物流服務運作的差異。在B2B電子商務交易中，由于企業(yè)客戶的物流個性化服務需求不明顯，客戶對象為企業(yè)，履約期限較長，物流業(yè)務相對集中，客戶比較穩(wěn)定，一般為其貿(mào)易伙伴。在B2C電子商務交易中，消費者客戶的個性化比較明顯，客戶流失也比較容易。（3）不同模式電子商務運作的差異帶來物流服務運作的差異。與B2B電子商務交易相比較而言，B2C電子商務交易的規(guī)模比較小，B2C交易中所要支付的資金金額一般也比較小，在B2C電子商務物流運作中，主要依靠快遞企業(yè)提供配送服務，最后一公里配送問題比較突出。2025/4/2172第5章B2C電子商務與物流管理5.1B2C電子商務應用與發(fā)展概述5.2B2C電子商務物流的需求分析5.3B2C電子商務物流的主要特點5.4B2C電子商務物流的服務模式5.5B2C電子商務與物流典型案例2025/4/21735.4B2C電子商務物流的服務模式5.4.1B2C電子商務的倉儲服務模式5.4.2B2C電子商務的運輸服務模式5.4.3B2C電子商務的配送服務模式2025/4/21745.4.1B2C電子商務的倉儲服務模式在B2C電子商務應用中，如果是實物零售，不能沒有倉儲服務。B2C倉儲服務的目的是為了更好地為買家配送商品。傳統(tǒng)零售的倉儲服務于門店零售，門店的倉庫或門店本身就可視為商品倉儲中心。純網(wǎng)店的線上零售一般都需要專門的線下倉庫作為倉儲中心。傳統(tǒng)商店開展電子商務應用，可以與傳統(tǒng)門店合用倉儲中心，也可以另建專門的倉儲中心。B2C電子商務倉儲服務，按照發(fā)貨方式，可分為統(tǒng)倉、總-分倉、平行倉、多級倉等模式。所謂統(tǒng)倉，也叫中央倉，就是所有訂單統(tǒng)一從一個倉庫發(fā)貨。總-分倉，就是設置總倉庫和若干分倉庫。多級倉，就是設置不同級別的分倉庫。分倉，又分為地區(qū)倉與平行倉兩種。相對于統(tǒng)倉而言，分倉自然是指多個倉庫同時發(fā)貨。大多數(shù)B2C電子商務應用采用地區(qū)倉。比如，上海倉發(fā)江浙滬的訂單，北方倉則發(fā)東三省的包裹。而平行倉，簡而言之，就是哪個倉庫有訂單所包含的貨物，訂單就從哪里發(fā)，必要時甚至還要拆單多倉發(fā)貨，實現(xiàn)高度自動化的訂單處理，人工干預少，對操作人員要求低；但是，由于統(tǒng)倉需要較高的管理系統(tǒng)，大多數(shù)B2C電子商務企業(yè)在經(jīng)濟實力和信息管理系統(tǒng)等方面實力不足，因此，并不是所有的B2C電子商務企業(yè)都能按統(tǒng)倉進行訂單處理。2025/4/2175B2C電子商務的倉儲服務模式（續(xù)）B2C電子商務倉儲服務，按照運營模式，有自營或外包兩種。自營倉儲服務，是指網(wǎng)絡零售商自建或租用倉庫為商品配送提供倉儲服務；外包倉儲服務，是指網(wǎng)絡零售商將倉儲服務外包，第三方倉儲服務商為商品配送提供倉儲服務。隨著電子商務應用的迅速發(fā)展，目前已經(jīng)出現(xiàn)了不少專業(yè)的電子商務第三方倉儲服務商，一些電