ICS03.080.30CCSA1223代替DB23/T2105-2018IDB23/T2105—2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 25服務提供 26安全與管理 57投訴處理 68監督與評價 6附錄A（資料性）旅游投訴登記表 1DB23/T2105—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替DB23/T2105—2018《冰雪景觀景區服務規范》，與DB23/T2105—2018相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：a)增加了景區內對“網絡服務”的基本要求（見4.8）；b)增加了售檢票服務條款中關于“購買網絡票”的服務要求（見5.2.7）；c)增加了標識指引條款中對景區內“公共信息導向系統設置”的要求（見5.4.2）；d)更改了餐飲服務條款中對“餐廳衛生、餐具”的要求（見5.6.7，2018年版的5.6.9）；e)更改了關于“廁所質量類別”的要求（見5.8.2，2018年版的5.8.3）；f)增加了“信息服務”條款（見5.9）；g)增加了“演出活動服務”條款（見5.10）；h)更改了“冰雪游樂項目”的服務要求（見5.11.3，2018年版的6.5.7）；i)刪除了“冰雪娛樂項目場地設施、設備基本要求”條款（見2018年版的6.3）；j)更改了“景區安全防護管理”的服務要求（見6.1.5，2018年版的6.5.6）；k)增加了消防安全條款中關于“消控系統應用時，應配置電子視頻監控系統”的要求（見6.2.6l)刪除了“滿意度測評”一章（見2018年版的第9章）。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱冰雪大世界股份有限公司、哈爾濱市標準化研究院、黑龍江省林業設計研本文件主要起草人：羅昕、趙玉明、叢配玉、姜春霞、劉小萍、高祥濤、康秀光、董苗苗、付強、解維亮、楊智、高慶華、王恩元、余彬、王海峰、張鑫。本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為：——2018年首次發布為DB23/T2105—2018；——本次為第一次修訂。DB23/T2105—20241冰雪景觀景區服務規范本文件規定了冰雪景觀景區服務的術語和定義、總體要求、服務提供、安全與管理、投訴處理和監督與評價。本文件適用于冰雪景觀景區的服務與管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛生標準GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB14934食品國家安全標準消毒餐(飲)具GB/T16868商品經營服務質量管理規范GB/T18973—2022旅游廁所質量要求與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T31384旅游景區公共信息導向系統設置規范JGJ100車庫建筑設計規范DB23/T1585旅游景區廣播服務規范DB23/T3356—2022冰雪景觀景區安全防護管理規范DB23/T3357冰雪景觀景區游樂項目服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1冰雪景觀在一定溫度條件和環境中，以冰雪為原料建造的或自然形成的具有冰雪藝術特色，供人觀賞、體驗或活動的冰雪建筑以及冰雪形態，如冰雕、雪雕、冰瀑等冰雪藝術景觀及冰雪娛樂活動場地及設施。[來源：DB23/T3356—2022,3.1]3.2冰雪景觀景區以冰雪景觀為標志物，滿足人們觀賞和體驗冰雪景觀及進行冰雪娛樂活動為主要功能，并提供相應旅游服務的區域。該區域應有統一的經營管理機構和明確的地域范圍，并進行旅游運營，本文件中的景區均為冰雪景觀景區。24.1景區管理機構應制定《服務質量手冊》,明確服務質量方針、宗旨。表明對服務質量和服務質量4.2應注意定期收集游客對景區服務質量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷4.4與游客接觸的員工應著統一的工作制服，工裝干凈、整潔，4.7為游客提供的觀賞體驗或參與的設施、器械應保持其運轉狀態安全良好，定期維修和保養，符合5服務提供5.1.2停車場內應按照GB/T10001.1的要求設置公共信息圖形標志。5.1.3停車場地面標線應清晰，標志明顯，標志和標線的設計設置應符合GB5768.2和GB5768.3的5.1.4停車位的設計應符合JGJ100的相關規定。5.1.5停車場應按小型車、中型車、大型車輛劃分區域，宜設置貴賓停車位，收費停車5.1.6停車場出入口前應禁止停車，并設置明顯的禁停標志。5.1.7停車場內地面宜進行硬化處理并及時清掃冰雪，露出停車位、回車線，滿足防滑要求。5.1.8建立停車場內設施設備的巡視維護制度。適當設置監控點位，確保停車場監控無死角且清晰度5.1.10停車管理員應做好巡視檢查工作，提高防5.2.1售票處設置應位置合理，標志醒目，以中、外文明示景區的開放時間、門票價格(含其他收費項目明細)、優惠辦法及優惠群體、享受免票的特殊群體等購票信息。5.2.2根據游客流量設置相應數量的售票窗口，在游客高峰時段可根據實時客流量及時調整購票窗口35.2.3合理設置檢票入口，入園客流5.2.5售票員應提前到崗，做好售票前的準備工作。5.2.6售票員應熟悉各類門票政策和價格，準確地向游客告知門票信息和購買須知，查實證件方可銷5.2.7購買網絡票的游客，應可以憑訂單號、身份證等進入景區。5.2.8檢票員站在檢票位，對于持門票進入的游客，查驗其門票的真偽及有效性。使用電5.3.1入口區應設有景區平面示意圖及游客須知，標識清晰，文字內容通俗易懂，配有英文5.3.2游客中心選址應與已批復的景區總體規劃協調，不破壞景區景觀，應設置于入口附5.3.4游客中心應配備咨詢臺和咨詢人員。宜提供景區的游覽全景圖、導覽圖、宣傳資料和景區活動5.4.2景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、指路標志牌、安全警示、游客須知、5.6.1景區管理機構對其管理區域內提供的餐飲服務，應承擔服5.6.3餐廳應誠信待客，明碼標價5.6.4餐廳內應有取暖設施，室內溫度不應低于18℃。冰雪特色餐廳室內溫度不包括在內。5.6.5進店食(飲)品應執行進貨檢查驗收制度，食品原料保持新鮮。5.6.7餐廳衛生、餐具、飲具、食品容器等應符合GB14934的規定。5.6.9飲用水應符合GB5749的規定。45.6.11服務人員應持健康證上崗，每年應定期接受體檢，有縣級以上醫院出具的體檢證明。5.6.12服務人員應注意個人衛生，衣5.6.13服務人員應及時收拾餐具，清潔桌面，保持5.7.3所售商品質量應符合GB/T16868的規定。5.7.4嚴格執行商品進貨驗收制度，各類商品必須有明確的驗收標準。5.7.5所售商品均應明碼標價，無5.7.6購物環境井然，無強迫游客購買和5.8.1應全部采用室內廁所，并有取暖設施，室內溫度不應低于18℃。5.8.2廁所應符合GB/T18973—2022中的Ⅱ類質量類別要求。5.8.3景區應設置免水沖生態廁所或移動廁所，應有兒童廁位、專供殘障人士使用的無障礙廁5.8.7每天營運前應完成基本衛生清掃工作，營運期間應有專人分5.8.8使用封閉運輸設備在非營運期間清理運送垃圾，并按規定送至垃圾處理點，做到日產日5.9.2景區應實時監測各游樂項目的排隊情況。通過現場LED向游客發布園內實時排隊信息。景區應5.9.3景區應建立官方微信公眾號，為游客提供游覽攻略和門票訂購服務。定期推送景區新聞、活動5.10.1演藝內容應與冰雪景觀景區的主題和文化內涵相符，5.10.2對參與演藝活動的演職人員進行嚴格管理和專業審核，確5.10.3制定詳細的演藝活動應急預案，包括天氣突變5.10.4合理規劃疏散路線和疏散區域，在緊急情況下游客能夠迅速疏散。5.10.5有音響、電子大屏幕、彩色燈光的冰上廣場舞、秧歌舞、地方戲曲等節目。5.10.6可提供冰上雜技、冬泳、U型槽、跳臺滑雪、花樣滑冰等競技、極限表演項目。5.11.1雪上游樂項目包括初級滑雪、雪圈、雪地足球、雪地摩托車、雪地悠波球、雪55.11.2冰上游樂項目包括滑冰、冰滑梯、冰尜、冰球、冰壺、冰上自行車、冰上碰碰5.11.3冰雪游樂項目服務應符合DB23/T3357的規定。5.11.4爬犁、電瓶車等代步工具、車輛的游覽線路應設計合理，與景區環境相協調。5.11.7應采取防范牲畜糞便不落地措施，隨時進行牲畜糞便衛6.1.1景區安全管理部門應建立健全的安全管理制度，明確6.1.3配置電子視頻監控系統，實現安全監控。6.1.4應針對各種可能發生的大面積停電、設備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和6.1.5景區安全防護管理應符合DB23/T3356—2022的規定。6.1.6景區應合理設置治安室(崗),有專職人員值班，應有反恐、防暴等應急預案，能有效處理突6.1.7應有治安聯防措施，與轄區公安機關的報警系統建6.1.9建立緊急救援機制，設立急救室，并配備救護車輛及急救人員6.2.1景區應根據自身實際情況建立健全的安全防火機制。制定適合本景區特點的安全防火制度和預6.2.3嚴格用電安全管理。各類電線、電器的安裝、使用均應符合用電安全、防火安全規定；嚴禁亂6.2.4嚴格管理易燃、易爆及其它化學危險品，非必要嚴禁使用，存儲地應位于下風處，嚴禁明火進6.2.5景區應按規定要求設置各種消防設備、器具和火警監控系統嚴禁擅自挪用，消防通道應保持暢通，應定期進行維護確保消防設施的完好率達到100%。6.3.1景區特種設備的設計、規劃和建設應符合國家相應規定，完善手續，按時維6DB23/T2105—2024安全運行，并建立相應的管理規范，保障人身和財產安全。6.3.2景區所配置的設施、設備應符合國家相關規定及有關國家標準、行業標準的規定。6.3.3交通、游覽、娛樂等的機電設備應完好，運行正常，通過有關部門的安全和質量檢測，并定期維護檢修，確保無安全隱患。7投訴處理應制定游客投訴受理和處理制度，設立專門機構并配備相關人員。在景區售票處、網站、公眾號、宣傳資料、門票等公布監督投訴電話，設置游客意見箱、意見簿和投訴站。景區接到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據和資料、投訴者的具體要求，并填寫《旅游投訴登記表》（見附錄A）。工作人員接待游客投訴應熱情耐心，冷靜傾聽游客的投訴，詳細地做好筆錄。避免和游客發生爭執。應及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。投訴受理機構應對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客意見分類統計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務環節和當事人，應有相應的整改措施和處理措施。定期對網絡輿情進行監測、反饋和回應，建立網絡輿情監測機制。8監督與評價自覺接受旅游及相關部門的監督檢查。景區管理部門負責對冰雪景觀景區服務質量進行檢查與監督。應建立游客監督制度，在游客活動區域醒目處公示旅游質量監督電話，接受游客投訴，并將處理結果進行反饋。設置意見箱（卡），及時整改和回復。應建立游客意見征詢和滿意度測評制度，結合特定的主