前言客服作業是為滿足顧客的服務需求為顧客提供售前、售中、售后服務和為吸引購買力而建立、鎖定會員消費群體的業務活動。它包括：會員管理、顧客服務作業和大宗購物管理作業。為明確規范顧客服務作業、大宗購物管理作業和會員管理，提高服務質量和管理水平，特制訂本手冊。本手冊包括：客服組織與職責、會員管理、顧客服務、大宗購物管理和客服管理工作考評五部第一章客服部組織與職責門店下設顧客服務部（簡稱：客服部），負責門店會員管理、為顧客提供售前售中售后服務、顧客結算服務和大宗購物管理。第一節客服部組織架構與職能一、組織架構客服部客服部大宗購物組收銀組客服組大宗購物組收銀組客服組專業會員管理收銀前臺收銀總臺總收室大宗購物管理服務總臺小組贈品發放小組存包小組回收手推車小組廣播小組退換貨小組專業會員管理收銀前臺收銀總臺總收室大宗購物管理服務總臺小組贈品發放小組存包小組回收手推車小組廣播小組退換貨小組二、部門職能1、負責顧客咨詢、顧客辦會員卡、DM海報或宣傳品發放及其他服務。2、負責賣場相關贈品對外發放工作。3、負責顧客入場前/后寄存/領取物品工作。4、負責商品宣傳廣播及尋人廣播工作。5、負責商品退貨或換貨工作。6、會員招募和會員管理。7、負責顧客結算并保證正確及商品入袋。8、負責收銀異常狀況處理。9、負責現金保存、清點及兌換和銀行交付。10、負責門店專業會員開發。11、負責門店專業客戶會員服務。12、負責門店專業客戶大宗購物。13、完成門店店長交負團購、大宗業務指標。14、完成門店店長交負專業會員開發指標。15、專業會員拜訪及專業會員服務工作項目。第二節客服部崗位設置與職責一、崗位設置客服部設經理、客服主管、收銀主管、客服員、收銀員等崗位。如圖：組員組員組員客服主管客服部經理組員客服主管客服部經理組員組員組員收銀主管組員收銀主管組員組員業務員大宗購物主管業務員大宗購物主管二、崗位職責（一）客服部經理職責1．客服部經理崗位描述：職務名稱：門店客服部經理。直接上級：門店店長。直接下屬：客服組主管、收銀組主管、大宗購物主管。本職工作：全權負責本部門工作。相關部門：生鮮部、食品部、百貨部、收貨部、保衛部、行政部、ALC部。2.主要權力：2.1客服部主管的甄選及提報。2.2現金差異簽核權收款額的十萬分之七。2.3對部門主管的獎懲考核。2.4各種單據的簽字審核權。3.工作職責：3.1負責部門主管、員工培訓。3.2合理分配所屬各組人力調度。3.3本部門設施的維護、基本保養的指派。3.4負責系統的規范化管理。3.5貫徹落實公司下達的團購銷售任務，力求達成目標，確保部門贏利。3.6保證團購業務員素質持續健康地發展，建立一支有專業配送能力的業務員隊伍。3.7積極開拓業務市場，建立與各相關業務單位之間的良好業務關系。3.8制定切實可行的銷售目標及業績考核標準。3.9嚴格監控配送品項、價格及毛利。3.10做好團購銷售分析，控制各項成本費用，力求低成本高效力實現部門自負盈虧。3.11協調與各部門的業務合作關系，及時處理部門內部各項工作事宜，保證各項業務環節的暢通與協調。3.12規范各項業務流程及管理制度并嚴格監督執行。3.13業務員工資及資金的審核。4.每日工作：4.1審查各組人力情況。4.2審查人員服務態度、服務儀容。4.3相關單據的審核及簽字。4.4巡視客服部每日實際運作狀況。4.5閱讀報表。4.6對部門各工作流程進行檢查。4.7與各部門進行溝通、并協調工作。4.8團購業績追蹤。4.9重點顧客拜訪。4.10團購業務推動、檢查稽核。5.每周工作：5.1對人員考勤進行查核。5.2對來客數進行分析。5.3對客單價的分析。5.4對現金差異進行審核。5.5統計客訴類別，并上報店長。5.6參加經理會議。5.7召開部門會議。5.8下周重點商品促銷計劃制定。5.9下周顧客拜訪計劃制定。5.10下周業績計劃制定。5.11本周各項計劃的執行跟蹤和監督。5.12上周各種計劃執行情況銷售分析考核。5.13周工作總結。6.每月工作：6.1人力預算查核。6.2本部門考勤匯總審批。6.3一般費用審核。6.4會員消費分析。6.5來客數及客單價的分析。6.6現金差異審批。6.7顧客退/換貨審核。6.8員工培訓及績效考核。6.9主管及值班主管的班表排定。6.10金庫備用金的抽查。6.11月工作總結及下月工作計劃。6.12團購業務考核。7.相關記錄：7.1團購部周重點促銷商品表7.2業務代表周拜訪計劃表附件一北京華聯綜合超市有限公司團購組本周重點促銷商品表日期：月日至月日順序華聯貨號商品描述華聯銷售單位原價特價一般市價下浮百分比數量限制特價期間（出貨期間）1234567891011121314附件二北京華聯綜合超市有限公司業務代表周拜訪計劃表期間：月日至月日順序月日（星期）順序月日（星期）客戶簡稱簡要地址聯系人客戶簡稱簡要地址客戶簡稱簡要地址聯系人客戶簡稱簡要地址11223344556677889910101111121213131414預計出門時間預計返回時間預計出門時間預計返回時間業務代表填表日期組長審核日期主管審批日期（二）客服部客服主管職責1.客服部客服主管崗位描述：職務名稱：門店客服部客服組主管。直接上級：門店客服部經理。直接下屬：門店客服部客服組組員。本職工作：全權負責本組工作。2.主要權力：2.1負責本組員工出勤、獎懲考核。2.2各種單據的審核簽字權。3.工作職責：3.1服從部門經（副）理工作安排。3.2負責客服組員培訓及日常行政管理工作。3.3督促執行本組清潔工作。3.4參加部門值班。3.5與相關部門溝通并協助工作。3.6門店、部門及本組會議。3.7門店安排盤點的支援工作。3.8檢查組員的工作流程及服務質量。3.9安排快訊的發放與郵寄工作。3.10提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。4.每日工作：4.1早班工作：4.1.1檢查人員出勤狀況。4.1.2開班前會，檢查組員儀容儀表。4.1.3檢查區域衛生。4.1.4檢查設備是否正常。4.1.5各種單據及辦公用品是否齊全。4.1.6開店前的一切準備工作是否就緒。4.1.7處理相關表單，并進行查閱、分類、統計及歸檔工作。4.1.8指導及監督組員工作，及時處理問題。4.1.9安排組員用餐。4.1.10與其他部門保持良好溝通關系。4.2晚班工作：4.2.1與早班交接相關事宜，并填寫交接記錄。4.2.2分配安排早班人員未完成的工作。4.2.3分配安排部門經理或值班經理所布置工作。4.2.4分配組員用餐。4.2.5與組員溝通交流。4.2.6督促各類物品擺放整齊。4.2.7監督組員核對各種單據是否正確。4.2.8服從值班經理安排，協調本組工作。4.2.9檢查退/換貨商品相關各組是否領回。4.2.10最后檢查組內的安全情況。5.每周工作：5.1督促檢查每周的大清潔工作。5.2安排每兩周一次的快訊發放與郵寄工作。6.每月工作：6.1完成組員培訓工作。6.2制訂員工排班表，嚴格控制人事成本。6.3對贈品進行盤點。6.4本組人員考核，優秀員工提報。7.職務代理工作：7.1協助主管工作，帶領全組人員工作，并參加組員工作。7.2主管不在時全權代理主管工作，工作內容同主管工作。（三）客服部收銀主管職責1.客服部收銀主管崗位描述：職務名稱：門店客服部收銀主管。直接上級：門店客服部客服經理。直接下屬：門店收銀組領班、組員。本職工作：全權負責本組工作。2.主要權力：2.1負責本組員工出勤，獎懲考核。2.2單據審核簽字權。3.工作職責：3.1服從部門經理工作安排。3.2負責收銀員培訓及日常行政管理工作。3.3保障結帳流程的順暢進行。3.4負責控制現金差異和現金安全。3.5督促執行本組清潔工作。3.6參加部門值班。3.7安排本組員工進行門店盤點的支援工作。3.8門店、部門會議及本組會議。3.9保障收銀設備的正常運作。4.每日工作：4.1早班工作：4.1.1檢查組員出勤狀況。4.1.2開班前會，并檢查儀容儀表。4.1.3檢查收銀設備是否正常。4.1.4檢查區域衛生情況。4.1.5各類辦公用品是否齊全。4.1.6督促開店前的迎賓。4.1.7合理調配人力，解決人力不足的問題。4.1.8檢查收銀流程是否正確及服務質量。4.1.9每款臺排隊超過5個客人以上即增開收銀款臺數量或采取支援措施。4.1.10督促禮貌待客的優質服務，解決結帳區顧客的問題。4.1.11及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題。4.1.12檢查總收室的制表工作，同時進行各種報表的分析。4.1.13安排組員用餐。4.1.14與其他部門聯絡工作。4.2晚班工作：4.2.1與早班進行交接，并做好交接記錄。4.2.2分配安排早班人員未完成的工作。4.2.3分配安排部門經理或值班經理所布置的工作。4.2.4分配組員分批用餐。4.2.5與組員溝通、交流。4.2.6督促總收室各類物品擺放整齊、走道通暢、消除隱患，確保安全。4.2.7檢查銀行收款，并與銀行進行工作協調。4.2.8安排第二天收銀款臺。4.2.9監督收銀總臺退款及單據匯總工作，確?，F金安全。4.2.10檢查電源是否關閉及總收室的安全工作。4.2.11填寫交接記錄。5.每周工作：5.1督促本組清潔工作。5.2制訂員工排班表，嚴格控制人事成本。5.3對金庫備用金進行抽盤，并做記錄。5.4對員工進行培訓。6.每月工作：6.1對本組考勤進行匯總，并報人事組。6.2安排組員專業知識的培訓及績效考核，優秀員工提報。6.3每月工作總結及下月工作計劃。6.4安排本組員工支援門店盤點工作。7.職務代理工作：7.1協助主管工作，帶領全組人員工作，并參加組員工作。7.2主管不在時全權代理主管工作，工作內容同主管工作。（四）大宗購物主管職責1.崗位描述：職務名稱：門店客服部大宗購物主管。直接上級：客服部經理。直接下屬：門店客服部大宗購物業務員。本職工作：全權負責本組工作。2.主要權力：2.1負責本部門員工出勤獎懲考核。2.2本部門各種單據簽字審核權。3.工作職責：3.1貫徹落實公司下達的銷售任務，力求達成目標銷售。3.2保證團購業務員素質持續健康地發展，建立一支有專業配送能力的業務員隊伍。3.3積極開拓業務市場，建立與各相關業務單位之間的良好業務關系。3.4制定切實可行的團購銷售目標及業績考核標準。3.5嚴格監控配送品項、價格及毛利。3.6做好本組銷售分析，控制各項成本費用，力求低成本高效力實現部門自負盈虧。3.7協調與各部門的業務合作關系，及時處理部門內部各項工作事宜，保證各項業務環節的暢通與協調。3.8規范各項業務流程及管理制度并嚴格監督執行。3.9業務員工資及資金的核算。3.10負責本組員工培訓。4.每日工作：4.1人員管理:4.2團購業績追蹤。4.3重點顧客拜訪。4.4團購業務推動、檢查稽核。4.5相關單據的審核簽字。4.6與其它部門協調溝通。5.每周工作：5.1下周重點商品促銷計劃制定。5.2下周顧客拜訪計劃制定。5.3下周業績計劃制定。5.4本周各項計劃的執行跟蹤和監督。5.5上周各種計劃執行情況銷售分析考核。5.6員工培訓及每周例會。5.7周工作總結。6.每月工作：6.1每月業績考核。6.2上月工作計劃。6.3每月工作總結。6.4人員考核。7.相關記錄：7.1團購部周重點促銷商品表7.2業務代表周拜訪計劃表附件一北京華聯綜合超市有限公司團購組本周重點促銷商品表日期：月日至月日順序華聯貨號商品描述華聯銷售單位原價特價一般市價下浮百分比數量限制特價期間（出貨期間）1234567891011121314附件二北京華聯綜合超市有限公司業務代表周拜訪計劃表期間：月日至月日順序月日（星期）順序月日（星期）客戶簡稱簡要地址聯系人客戶簡稱簡要地址客戶簡稱簡要地址聯系人客戶簡稱簡要地址11223344556677889910101111121213131414預計出門時間預計返回時間預計出門時間預計返回時間業務代表填表日期組長審核日期主管審批日期（五）客服員職責1.客服部客服員崗位描述：職務名稱：客服員直接上級：客服主管本職工作：會員卡發放、顧客投訴處理、失物認領、DM的發放、顧客咨詢、廣播服務、存包服務、贈品發放、退/換貨服務、區域衛生清潔、設備維護與保養、協助盤點工作。2.服務臺人員工作職責：2.1服從部門主管工作安排。2.2做好區域衛生的清潔。2.3各類辦公用品及設備的維護。2.4會員卡的錄入及發放。2.5對顧客投訴的處理、登記。2.6失物認領。2.7DM的發放。2.8顧客咨詢。2.9做好顧客與公司溝通的橋梁。2.10參加部門會議。2.11做好交接班記錄。3.廣播室工作職責：3.1服從部門主管工作安排。3.2保持室內衛生。3.3嚴格執行廣播室播音流程。3.4播音器材的維護、清潔與保養。3.5做好店內宣傳及商品信息廣播。3.6參加部門會議。3.7做好交接班記錄。4.贈品室員工職責：4.1服從部門主管工作安排。4.2室內衛生的清潔與維護。4.3按規定程序發放贈品。4.4確保贈品充足，不發生斷貨現象。4.5做好贈品發放明細表的登記。4.6確保贈品干凈，擺放整齊。4.7參加部門會議。4.8做好交接班記錄。5.退/換貨處員工工作職責：5.1服從部門主管工作安排。5.2保持室內衛生及退/換商品的擺放整潔。5.3做好顧客退/換貨服務工作。5.4做好單據、印章的使用和管理。5.5嚴格執行退/換貨流程。5.6參加部門會議。5.7做好交接班記錄。6.存/取包人員工作職責：6.1服從部門主管工作安排。6.2做好存包柜及區域的衛生清潔。6.3嚴格執行存/取包工作流程。6.4做好顧客的存/取包服務工作。6.5存包牌的保管。6.6做好丟失號牌登記。6.7參加部門會議。6.8做好交接記錄。（六）收銀員職責1.客服部收銀員崗位描述：職務名稱：收銀員直接上級：收銀主管本職工作：為顧客購物提供收款服務、安全收回貨款，區域衛生清潔、“孤兒”商品的歸放，設備維護與保養、熟悉賣場布局，解答顧客咨詢，協助店內盤點。2.收銀員工作職責：2.1服從部門主管工作安排。2.2區域衛生的清潔與維護。2.3熟悉賣場經營布局。2.4快捷有效地為顧客購物提供服務。2.5了解公司的各種營運作業及促銷活動，解答顧客咨詢。2.6安全、快速、準確收回貨款。2.7保持收銀臺區域衛生及“孤兒”商品的歸放與統計。2.8收銀機的維護、清潔與保養。2.9參加部門會議。2.10做好日常防火、防盜工作。2.11協助店內盤點工作3.總收室人員工作職責：3.1遵守公司的各種規章制度，遵循總收室工作程序。3.2服從部門主管工作安排。3.3做好室內衛生清潔，各類辦公用品干凈。3.4積極配合核算會計，做好票據的收集、整理、傳遞工作，配合核算會計，及時查找錯帳，并遵循財務制度，有權拒絕任何人提出的違反財務制度的要求，及時通知收銀主管。3.5為收銀員做好后勤工作，并協助主管解決各種業務問題及合理安排人員的調配工作。3.6負責門店銷售款的收繳工作，并鑒別收銀員所交錢幣的真偽。3.7負責審核收銀員交來的貨款、大宗單等是否與現金核算表一致。3.8負責督促收銀員在48小時內補足短款，配合并監督銀行將貨款安全取走存入銀行。3.9負責總收室的安全以及良好秩序。3.10負責調濟正常營業，及收銀員所需零錢。3.11協助收銀工作，及時上款臺收款，解決人力不足的問題。3.12參加部門會議。3.13做好交接工作，并及時清點金庫備用金是否完整。4.收銀總臺工作職責：4.1服從部門主管工作安排，并協助主管工作。4.2區域衛生的清潔與維護。4.3做好收銀員的后勤工作。4.4為收銀員換零錢。4.5為顧客開據發票，以及發票的保管工作。4.6顧客咨詢。4.7退/換貨單的退款工作。4.8與相關部門的溝通工作。4.9參加部門會議。4.10做好交接記錄。第二章會員招募與管理第一節目標會員結構確認作業1.目的與適用范圍：明確規范目標會員結構，以確保會員質量。本作業流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.會員分類：華聯超市的會員經過精心挑選，來自各類機關、團體、企事業單位，具有獨立資格的經濟實體和各種經營規模的商業和個體工商戶及個人，是具有購買能力的消費群體，華聯將向會員提供完善優質的服務。2.1團體會員：大型企事業單位及機關團體（軍隊）2.2商業會員：中小型企事業單位及持有營業執照的零售商。2.3個人會員：愿意來本超市購物并有一定消費能力的人。3.會員結構：3.1團體會員：3.1.1黨政機關（中央、省級、市級、區級）。3.1.2民主黨派、社會團體。3.1.3公安、檢查院、法院（中央、省級、市級、區級），武警部隊、解放軍、特種單位。3.1.4廣播電視、新聞出版。3.1.5黨校、政治學校、大學、省市級科研院所、醫院、衛生防疫站。3.1.6銀行、保險公司、信托投資公司、財務公司（中央、省級、市級）。3.1.7交通、郵政、電信、電力（中央、省級、市級、區級）。3.1.8工商、稅務、物價、市容、市政、質監（省級、市級、區級）。3.1.9大型工農業管理及生產經營單位、綜合商場、購物中心、大型超市、三星級以上酒店、高檔寫字樓、酒樓、大型娛(游)樂場(園)。3.1.10貿易公司（中央、省級、市級）、駐在機構（中央、外省、境外）。3.2商業會員：3.2.1城區街道、鄉鎮黨政機關、街道辦事處、居委會。3.2.2區縣級以下公安、檢察院、法院及其下屬單位、公證、律師事務所。3.2.3區縣級以下科研院所下屬單位、中專、中學、小學、托兒所、特殊學校、療養院、干休所。3.2.4銀行、分理處、儲蓄所、保險支公司、服務部、辦事處、證券營業部、租賃公司、信用社。3.2.5市級以下交通、郵政、電信、電力。3.2.6區縣級以下工商、稅務、物價、市容、城市建設事業、質監等以及下屬單位。3.2.7中、小型工農業。3.2.8商業、餐飲、娛樂、酒店、服務業。3.2.9體育、文化、藝術。3.2.10市級以下貿易公司、省級以下駐在機構。3.3個人會員：3.3.1具有高消費能力的家庭及個人。4.拜訪對象：4.1團體會員：高級管理人員、工會、總務、后勤、采購、伙食團或單獨核算的部門負責人。4.2商業會員：領導、總務、后勤、采購、伙食。4.3個人會員：高消費的居民、職員等個人。5.相關文件：5.1目標會員的條件及要求。5.2會員行業分類表。附件一目標會員的條件及要求1.目的與適用范圍：為了加強對會員的重視，使會員制度起到有效作用，特此制訂本規定。本規定適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.會員申請資格：2.1專業會員：2.1.1團體會員與商業會員稱為專業會員（大、中、小型企事業單位、機關團體以及持有營業執照的零售商）。2.1.2申請專業會員應具備的證件：持營業執照副本復印件（或公司正式價紹信）及辦卡人身份證復印件可免費辦卡二張。2.2家庭及個人會員：2.2.1具有高消費能力的家庭及個人。(例如：從事外企、律師、醫生及銀行等工作者)。2.2.2非會員顧客一次性購物滿200元或一個月內累積購物達500元，可免費辦卡一張。2.2.3非會員顧客也可以交納25元申辦會員卡一張。2.2.4一般消費大眾不能成為華聯會員。3.會員注意事項：3.1華聯會員卡可累積消費記錄，享受會員福利，但跨省、跨區、跨店消費，消費金額不得累計，視同無消費記錄，消費記錄只限當地當店存在。3.2會員及采購助手必須留意及遵守華聯綜合超市內的所有規則。3.3若遺失會員卡或更換新卡，需出示身份證或原卡進行辦理，并交工本費5元。3.4結帳時需主動出示華聯會員卡，否則消費金額不能累計。3.5衣冠不整者不得進入華聯綜超，本超市全面禁煙，嚴禁破壞賣場內任何設備、商品及其包裝，禁止偷吃任何食品及偷竊行為，否則交當地公安機關處理。3.6請勿攜帶手提包、照相機、錄音機、雨傘、任何食品、飲料、寵物進入賣場。3.7會員付款后，商品若有損失由會員自行負責。3.8若家庭會員連續超過三個月未消費的，將停寄華聯快訊，六個月無消費記錄或一年內消費不滿1000元的會員，將刪去卡號，會員卡無法使用，會員資格予以取消。附件二會員行業分類表會員行業分類表100生鮮、食品零售類200百貨零售類300餐飲業500手工業、工業101蔬菜商、菜場201男士、女士、兒童服裝301飯店、餐館501裁縫、鞋匠、飾品加工102水果商202鞋帽店、皮制品302小賣部、小食攤、熟食店502電工、安裝工、木工103花商203針織品、紡織品303送飯服務公司503各種大中小型工廠104肉類商204地毯、掛毯304旅館、賓館、酒店504各種機械、機電、儀表、化工105家禽商205家具、床上用品305工廠機關食堂505三資企業辦事處、行政部106水產商206婦女、兒童用品306咖啡館、茶館、冷飲店507印刷商、出版商、名片社107蛋商207百貨商店307娛樂業508通訊公司108冷凍品商208首飾飾品509各種修理109其他鮮貨貿易209其他軟商品貿易510其他手工業、工業151糧食（面粉、大米、面制品）210拍賣、舊貨400服務交通旅游業152食品雜貨商251電器電子產品401照相館、器材、鐘表眼鏡153面包房252小工具、小五金402清潔公司、洗衣店154綠色食品商、奶/豆制品、保健品253體育、文化、辦公用品商403浴池、保健健美俱樂部155食品銷售公司254雜貨商404房地產公司156食品店255書店書商、音像制品405廣告公司157副食品、南北貨及腌制食品256電腦商（軟、硬件）406銀行保險法律及其它咨詢公司158超市257廚房、酒店用品407出租汽車公司，運輸送貨公司159化妝品、勞保用品258進出口貿易公司408旅游業259工貿、貿易、實業公司、批發409中介業410其他非食品服務業600農業、建筑業700事業部門800衛生保健900其他601農民、農場、園藝場701學校、研究所801醫生、私人診所602農副品702社會公用事業服務機構802藥店、醫藥公司、醫療用品器械902外國政府駐華、當地機構603農業用品商703黨政機關803醫院903外籍人士604建筑公司704軍隊804美容院、理發店904特殊顧客605建筑手工工人705公安805獸醫及寵物用品905其他特殊行業606建筑裝璜材料經營706各種客運站、港、隊806其他衛生保健920本公司員工607裝璜、裝飾707工會、基金會、協會930兄弟店會員608其他農業、建筑業708駐地公司駐當地采購部、辦事處950一次性臨時卡609物業管理第二節會員招募作業1.目的與適用范圍：為明確會員招募作業流程，以確保質量符合標準要求，提高工作效率。本流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責：2.1招募組長：2.1.1收取當日招募會員登記表及會員登記匯總表。2.1.2檢查內容是否全部填寫，漏填者退回。2.1.3做當日招募總結，協調工作，解決問題。2.2招募組員：2.2.1認真完成招募工作，正確填寫會員登記表，并簽字。2.2.2匯總當日招募會員成效，填寫會員登記匯總表，并簽字。2.3稽核組長：2.3.1收取前一天完成的會員登記表并清點張數。2.3.2將清點完畢的會員登記表交給稽核組員進行核查。2.3.3對已寄出的退件進行核查并更改。2.4稽核組員：2.4.1檢查、審核會員資格，內容及分類是否屬實、正確、字跡能否辨識無誤。2.4.2電話拜訪堅持四張抽一張原則。2.4.3有效卡及績效統計。2.5行政組長：2.5.1負責會員卡的制作管理。2.5.2督促各種表格的印制。2.6行政組員：2.6.1清點有效卡及無效卡張數。2.6.2匯總績效統計，準備齊全的辦公用品及圖表匯制。2.6.3準確無誤錄入會員資料，進行資料核對，并在會員登記表上簽字。2.6.4負責會員卡的制作、裝封、寄發工作。3.基本要求：3.1填寫會員登記表內容要準確，字跡工整。3.2出現錯誤要及時更正。3.3認真核對錄入的會員資料，盡量減少誤差。

4.會員招募作業流程：序號活動形成文件相關部門說明填寫會員登記表，并匯總裝封制卡電腦錄入將表交到行政組檢查并審核會員資格收取會員登記表清點張數并審核寄發4.1填寫會員登記表，并匯總裝封制卡電腦錄入將表交到行政組檢查并審核會員資格收取會員登記表清點張數并審核寄發4.24.34.44.54.64.74.84.9招募組員招募組長稽核組長稽核員行政組長電腦組員電腦組員行政組員行政組員

5.會員招募作業流程描述：5.1招募員填寫《會員登記表》、《會員登記匯總表》，并簽字。5.2招募組長清點張數并簽字，檢查內容是否全部填寫，漏填者再退回，并做招募總結。5.3稽核組長收取前一天完成的會員登記表并清點張數。5.4稽核員檢查，審核會員資格及有效卡及績效統計?！駜热菔欠駥賹?、正確?！穹诸愂欠裾_?！褡舟E能否辨識無誤?！耠娫挵菰L堅持四張抽一張原則。5.5行政組清點有效卡及無效卡張數，匯總績效統計。5.6準確無誤錄入會員資料，并進行資料核對，以便及時更改。5.7根據輸入的會員資料制做會員卡。5.8將制好的卡分別裝入華聯信封。5.9按會員地址寄往會員顧客手中，如有退件，返回到稽核組進行更正。6.相關文件：6.1招募工作準備6.2招募規章制度6.3招募日程安排6.4招募費用預算6.5招募拜訪顧客技巧6.6招募質量監控6.7招募培訓計劃6.8二次招募計劃7.相關記錄：7.1會員登記表7.2會員登記匯總表附件一招募工作準備1.目的與適用范圍：明確招募的準備工作，確保招募工作順利進行。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.招募工作準備2.1招募辦公室準備就緒。2.2招募所用的辦公用品（如：電話、文具用品、地圖、公司簡介、郵政編碼簿等）。2.3招募人員的到位。2.4會員登記表、匯總表的印刷。2.5會員卡的制做。2.6公司介紹信、胸卡的制做。2.7交通費、餐費的補助申請。2.8擬定招募計劃。2.9招募人員的培訓。2.10招募人員工作劃分。附件二招募規章制度1.目的與適用范圍：為了加強對會員招募組的管理，確保招募工作的順利進行。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.規章制度：2.1請假依公司規定辦理請假事宜。2.2不允許從事與招募不相關的任何工作。2.3請依公司規定穿著及攜帶所需物品（華聯胸卡、介紹信、筆、公司簡介、會員登記表、會員卡等）。2.4親切和藹的回答顧客問題，對外言行舉止不得破壞公司形象。2.5服從上級領導的指揮調派，工作分配。2.6非經允許絕不越區招募。2.7每日下班前需將當天作業完成。2.8招募資料需依照會員登記表內容填寫，不得造假。2.9凡違反以上規定者，立即予以開除，當事人不得有任何異議。2.10未盡事宜另行通知。附件三招募日程安排1.目的與適用范圍：明確每日工作，便于協調并達成工作進度，使招募工作順利展開。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.招募日程安排：時段時段作業項目負責人08:20—08:30招募人員集合、點名各組組長08:30—08:45精神講話招募經理08:45—09:00分配任務，劃分區域各組組長09:00—16:301．招募工作開始；2．稽核與行政工作展開；3．各組召開協調會議（內含一個小時午餐時間）。各組組長稽核組長、行政組長各組組長16:30—17:00返回公司交表各組組長17:00—18:001．工作協調會，解決困難；2．公布前一日招募成績，達成進度；3．公布前一日稽核結果，及時改正；4．表揚優異小組。招募經理招募經理稽核組長招募經理18:00工作結束附件四招募費用預算1.目的與適用范圍：明確招募所需費用，盡量節約成本。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.招募費用預算：2.1人員費用：員工工資、補助等。2.2會員卡：會員卡的制做費用。2.3印刷費用：會員登記表、各種表格等。2.4辦公用品：文具、電話、地圖等辦公所用物品。2.5郵寄費用：通訊地址抽查，寄送會員卡等。注：請各地區公司依據當地具體情況呈報費用預算。附件五招募拜訪顧客技巧1.目的與適用范圍：了解招募技巧，明確招募工作順利進行。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.拜訪顧客技巧：2.1尋找拜訪對象2.1.1社會關系引薦—通過朋友引薦他認識的公司熟人進行介紹。2.1.22.1.3電話——一般行政機關、政府、軍隊團體必須先以電話聯系，才能找到適當的拜訪對象，順利完成招募工作。2.2接觸顧客在接觸顧客的過程中，所有招募員必須做到下列事項：2.2.1微笑并禮貌接待潛在顧客。2.2.2介紹自己，出示公司正式介紹信及胸卡，讓顧客知道你代表華聯。2.2.3解釋拜訪的原因。2.2.4直接進入正題，并盡量簡潔明快，因為你花在一個顧客身上的時間是有限的，顧客同樣也很忙。2.2.5正常的禮儀應貫穿拜訪過程的始終。2.2.6言談舉止應具有專業性并很有效，因為你不是什么推銷小姐或推銷先生，你所要做的僅僅是清楚地介紹華聯，并詢問交談對象的反應。2.2.7對于無法肯定之事項或顧客之建議，以感激之情答復，將其建議傳達給公司相關部門。2.2.8當訪問之顧客對公司有所批評、指責時，除婉轉予以解釋外，請勿與其爭執以避免事件之擴大。2.3拜訪重點2.3.1介紹華聯綜合超市，介紹即將入市店。●集團背景●全國已開店店數●營業項目●會員制●大型停車場●新入市店店名、地址、面積2.3.2介紹會員制的好處●會員卡是免費的?！穸ㄆ诿赓M收到快訊?！裣硎茏顑灮莸膬r格。●可購買驚爆商品?！駞⒓痈黝悤T返利及促銷活動。2.3.3介紹商品●提供最新鮮的生鮮食品?！癞a品種類豐富，且品質優良，一次可以買到所需要的所有商品。2.4提出邀請2.4.1邀請顧客成為我們的會員（填寫會員登記表）。2.4.2邀請會員開業時來店參觀購物。2.5提出要求請顧客引薦其他部門辦卡。2.6結束會談2.6.1感謝顧客抽空接受拜訪。2.6.2祝賀顧客成為華聯的會員。2.6.3告知會員卡可能寄發時間（根據各地區門店制卡進度而定）。2.7拜訪時易犯的錯誤類型2.7.1兩個或更多的人一組一起去接觸顧客。2.7.2錯誤地解釋我們的商業理念。2.7.3不允許顧客提問題。2.7.4為了能讓自己的發卡數量名列前茅，把會員卡發給不合格的顧客。2.7.5不清楚或不理解指定區域。2.7.6填寫表格時書寫潦草。2.7.7錯誤地填寫或把錯誤住處填進登記表。注：如果潛在顧客沒有興趣或拒絕華聯會員卡，不要登記，但應留下宣傳單供其參考。附件六招募質量監控1.目的與適用范圍：明確招募質量監控工作，確保招募的真實率。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.招募質量監控：2.1招募組長應于組員交表時，作第一次稽核工作，稽核項目為：登記表所填內容是否全部填寫，漏填者應退回。2.2招募組長將組內成員完成的招募登記表于次日9:00前連同匯總表交給稽核組長。2.3稽核組長當面點收登記表數量并登錄，并分配給稽核組員從事審核工作。2.4稽核組員開始審核會員登記表。2.5審核重點：2.5.1字跡是否清楚可以識別。2.5.2各項內容填寫是否完整、正確。2.6電話原則：2.6.1至少四張抽一張。2.6.2有疑點的資料一定要查。2.7稽核組長分配各組稽核員對已招募區域進行地毯式抽查，核查普及率、真實率，做以登錄。2.8內容資料無法補充更正者或資料完全不正確者的登記表一律視為無效卡。2.9將審核完畢的有效會員登記表轉交行政組長，并雙方當面點清登錄。附件七招募培訓計劃1.目的與適用范圍：了解會員招募工作，確保工作順利完成。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.招募培訓安排：2.1招募培訓是招募工作開始前最重要的工作之一。為了使招募員對招募工作充分認識并了解，并使其招募辦法統一化，說解規范化，減少工作困難，達到質與量的最高要求。2.2培訓計劃的內容分為：授課、問答、考試、演練四部分。2.3授課課程內容：2.3.1開課典禮、精神講話。2.3.2公司簡介、經營形態說明。2.3.3會員制度與管理的重要性。2.3.4招募工作計劃說明（包括招募商圈、對象及會員分類）。2.3.5組織結構、工作職責與規章制度。2.3.6每日工作重點及流程說明（招募組、質檢、行政）。2.3.7拜訪技巧及注意事項。2.3.8實地演練。（每個課程應穿插問答時間，以求受訓人員徹底了解。）附件八二次招募計劃1.目的與適用范圍：經過三個月的營運，對現有會員的篩選及發展新會員。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.二次招募內容：2.1鎖定會員：自開業三個月內，將未消費的會員信息在電腦里鎖定為“0”，不再郵寄DM。2.2招募對象：專業會員（擴大團購力量）。如：機關團體、企事業單位的負責人、總辦、工會、財務、總務等。2.3招募范圍：以各門店位置為中心的商圈。如：第一商圈3公里以內第二商圈3－5公里

附件九會員登記表編號：會員卡號:日期:單位名稱:聯系電話:傳真:通信地址:郵編:持卡人:身份證號:職業:□教師□律師□醫生□軍人□工人□職員□其它□公務員□企業管理人員□個體從業人員顧客簽字:以下內容由本公司服務人員填寫。行業分類:□□□業代姓名:地區代碼:□□□□招募組長:電腦錄入日期:錄入員簽名:上海路店:江西省南昌市上海路19號地圖所示:北京東路洪上都▲海大北路路解放路電話：8217616公交路線：11路（外線）終點站華聯超市附件十北京華聯綜合超市有限公司會員登記匯總表招募組號：日期：會員卡號會員姓名單位名稱地區代碼通信地址郵編電話1234567891011121314組員姓名：組長簽字：第三節會員信息錄入作業1.目的與適用范圍：明確規范會員信息錄入作業，確保會員信息的準確。本作業流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責：2.1行政組長：2.1.1掌握工作進度，確保錄入質量。2.1.2監督行政組員對會員登記表的審核。2.1.3與稽核組進行溝通、協調工作。2.2行政組員：2.2.1對會員登記表的有效卡及無效卡進行統計。2.2.2將會員登記表按區域分類。2.2.3準確無誤錄入會員資料進行核查，并簽字。2.2.4對已錄入的會員登記表進行存檔與統計。2.3ALC部：2.3.1對行政組的錄入工作提供技術指導。2.3.2由ALC部提供設備。2.3.3協助會員錄入工作。3.基本要求；3.1錄入時，電話號碼與分機間以“－”區隔。3.2所有資料錄入時不留間隔。3.3地址、郵編需準確錄入，方便快訊寄發。3.4打印電腦報表與登記表核對，減少錯誤。3.5必須按區域進行會員錄入，（根據開店順序及各地區的省市劃分，以位數編列）。例：江西上海路店15011501代表江西為全國第15家店代表江西為全國第15家店代表東湖區（后二位根據各地區不同位置擬定）代表東湖區（后二位根據各地區不同位置擬定）

4.會員信息錄入作業流程：活動責任執行形成文件相關部門說明存檔、統計更正否核查錄入分類審核會員登記表是存檔、統計更正否核查錄入分類審核會員登記表是4.14.24.34.44.54.6錄入完畢的會員登記表

5.會員信息錄入作業流程描述：5.1接收會員登記表。5.2清點有效卡及無效卡張數，匯總績效統計。5.3按區域及行業進行分類《會員行業分類表》。5.4準確無誤錄入會員資料。5.5對錄入的會員資料進行核對，出現錯誤及時更改。5.6將錄入完畢的會員登記表進行簽字，并存檔進行統計。5.7準備制卡寄發。第四節會員日常管理1.目的與適用范圍：明確規范會員日常管理，使會員管理有章可循。本管理流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責：2.1店長辦公室：2.1.1監督落實會員日常管理的全面工作。2.1.2對會員活動及積分返利的具體方案進行審批。2.2客服組：2.2.1解答會員的各種咨詢。2.2.2為顧客辦理會員卡（包括申辦、補辦、以舊換新等）。2.2.3負責DM的郵寄工作。2.2.4對會員消費情況進行詳細分析。2.2.5根據會員消費情況提出活動及會員返利方案，報店長審批。2.2.6了解重要的顧客群，并保持經常的聯系與溝通。2.2.7對低消費的會員（不合格會員）進行篩選。2.2.8對高消費的商圈進行重新招募。3.基本要求：3.1主動接近會員，對每月銷售前五名的會員由店長進行特別拜訪、座談。3.2對前月銷售排名前100名會員，而當月未回店采購的會員進行電話訪談或業務員登門拜訪。3.3對會員提供最優質的服務。3.4必須對快訊寄達率進行調查。3.5正確回答會員的各類咨詢。4.會員日常管理流程：活動責任執行形成文件相關部門說明重新招募會員篩選與會員溝通會員活動及積分返利會員分析DM郵寄辦理會員卡4.1重新招募會員篩選與會員溝通會員活動及積分返利會員分析DM郵寄辦理會員卡4.24.34.44.54.64.7服務臺人員主管經理主管經理店長服務臺人員主管主管會員登記表

5.會員日常管理流程描述：5.1根據辦卡條件《辦卡須知》為顧客辦理會員卡，并填寫會員登記表。同時協助辦理遺失及以舊換新會員卡。5.2負責每兩周一次的快訊郵寄工作，并對快訊寄達率進行調查，了解郵寄的效率，作為改進郵寄作業的參考。5.3定期到ALC部打印會員消費信息報表，進行會員分析。5.4根據消費分析結果，對高消費的會員給予回饋，并通過各種促銷活動，使低消費的會員前來購物。5.5經常與會員保持聯系與溝通，了解重要的顧客群，同時吸取各類建議，便于改進。5.6通過會員分析，對低消費的會員進行篩選（三個月未消費的會員停寄DM，六個月未消費或一年內消費不滿1000元的會員取消會員資格）。5.7了解各商圈的消費狀況，重新加強某一商圈的會員招募工作，擴展新會員。6.相關文件：6.1會員待遇規定。6.2會員分析要求。6.3會員制的好處。6.4會員活動范例。

附件一會員待遇規定1.目的與適用范圍：為了加強對會員的重視，使會員制度起到有效作用，特此說明。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2．會員待遇2.1會員差別2.1.1有的商品（例如：驚爆商品）可以規定僅限員顧客購買。待遇2.1.2依地區的商業競爭情況，可以規定非會員加收5％的價差。2.1.3可以依會員的消費金額，適度給予年終返利。以贈品形式給予，可以定為消費金額的1－2％。2.2收銀2.2.1收銀時應主動請會員顧客出示會員卡，掃描會員卡以記錄消費數據。2.3華聯快訊2.3.1有效會員（指三個月內有消費金額者），應定期郵寄華聯快訊。每期快訊應針對不同商圈調查快訊寄達率，調查樣本至少500個會員。2.3.2如三個月內未消費的會員，停寄華聯快訊。2.3.3正職員工亦應定期郵寄華聯快訊，公司內部可針對居住不同商圈的50－100名正式員工作抽樣性的定期快訊寄達率調查，以確保華聯快訊的寄達率。2.3.4華聯快訊亦可印“縮小版”1－3萬張放在門店入口處發放或由顧客索取。2.4購物袋2.4.1原則上社區門店提供免費購物袋給顧客，但其費用應控制在營業額0.25％以下，采購人員應設法請供應商贊助購物袋，其中一面或雙面可印制供應商的名稱或廣告。2.4.2倉儲店由于批發成份大，毛利率低，原則上不提供免費購物袋。但此原則必須與市場購買習慣及商業競爭情況相結合。2.5購物手推車2.5.1在門店入口處應存放較大量的手推車供顧客使用。避免主動提供購物藍，否則對顧客體力負擔較大，且客單價會降低。但手推車用完時，可以擺放購物籃供顧客使用。附件二會員分析要求1.目的與適用范圍：明確規范日常對會員分析，加強對會員的管理。本要求適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.會員分析要求：2.1自開業起每隔三個月要進行會員消費分析。2.2對三個月未消費的會員，將在電腦里鎖定為“0”，不再郵寄DM。2.3對六個月未消費或一年內消費金額不滿1000元的會員，將取消會員資格，在電腦中刪去該卡號，會員卡同時作廢，無法使用。2.4根據消費信息報表認真分析各項內容（如期間消費金額、消費次數、平均消費等）。2.5開業三個月，根據分析消費金額及地址確定高消費區域，發展新會員（二次招募）。2.6遇國家法定節日，應提前將會員消費分析統計出來，便于會員返利及其他會員活動。2.7根據會員消費分析，對現有會員進行篩選，或通過一些會員活動吸引低消費會員成為高消費會員。3.會員消費信息報表：（附后）會員消費信息報表北京華聯消費信息卡號會員姓名消費金額訪問次數平均消費公司名稱聯系電話公司地址902848團購部9,896,0204,1682,374.28廣安門華聯本地111111李長海6,684,42390,90573.53北京華聯綜合超市有限公司84915753朝陽區北苑二號院11樓4門502室屈萌6,684,42390,90573.53北京華聯綜合超市有限公司84915753朝陽區北苑二號院11樓4門502室6,684,42390,90573.53北京華聯綜合超市有限公司84915753朝陽區北苑二號院11樓4門502室123113李敬622,1129,65764.42個人666666李鳴137,8912,13164.71華聯63281188137136張效庶50,733311,636.56個人豐臺長辛店西峰寺新1樓9號15960王振富32,720216,360.00河南建設廳駐京管理處68823995老山路9號30589馮麗27,06832845.88北京義利食品公司67019643廣義街5號129624任利安16,80093180.64個人虎坊路11-1-952931夏桂蘭15,76866238.91家庭流動醫院63440747轉4廣安門外甲2號12313湖淑珍15,48728753.96房地局經營可科66176281西安門大街115號85558李海14,81953279.61廣安門華聯555555徐新民14,77662238.32無豐臺區五里店482號222222李長海14,53054269.07北京華聯信息技術部64989479朝陽區北苑二號院11樓4門50278174郭煥印14,316108132.55特鋼公司三義里東里4樓93附件三會員制的好處1.目的與適用范圍：明確規范會員制的好處，便于招募工作。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.會員制的優勢：2.1對會員顧客而言：2.1.1華聯綜合超市品種齊全、物美價廉、質量保證，舒適的購物環境與氣氛及優質的服務都是只有會員顧客才能獨享的。華聯綜合超市適合“批發及家庭消費”，“買得越多，省得多”。2.1.2會員顧客可免費定期收到“華聯快訊”，快訊中有特價商品促銷、新產品介紹、各種優惠、非價格的促銷活動以及華聯綜合超市的各種通告。2.1.3有些驚爆及印花商品僅有會員顧客才能購買。2.1.4會員顧客還可享受年度采購積分返利或贈品活動。2.2對公司而言：2.2.12.2.2能定期收到會員顧客對“商品促銷”與“非價格的促銷活動”的反饋意見。2.2.3能分析會員顧客的“消費記錄”，讓公司能：●了解重要的顧客群，與他們保持經常的聯系與溝通，并可增加批發的業績?！駥Ω呦M的顧客群給予回饋。了解各商圈的消費狀況，進而采取重要的行動，例如：重新加強某一商圈的會員招募工作?！駥θ齻€月未消費的會員顧客或消費金額太低的顧客，予以停寄“華聯快訊”，或以某種促銷方法吸引他們前來消費?！裢ㄟ^會員信息對華聯快訊寄達率進行調查，了解郵寄的效率，作為改進郵寄作業的參考。2.2.4公司可向供應商收取一定的“廣告贊助費”，如果收費順利執行，對公司也是一筆較可觀的收入。2.2.52.3對員工而言：2.3.1員工能充分了解公司的各種促銷活動及對會員顧客的通告，提供更好的信息及銷售服務給會員顧客，這是“全員行銷”的進一步落實。2.3.2員工有一種歸屬感，對公司的“凝聚力”更容易形成。2.4對供應商而言：2.4.1透過“華聯快訊”定期免費寄給會員顧客，上廣告的供應商可擴大商機，增加銷售量。2.4.2經常上“華聯快訊”的品牌知名度及市場占有率可大為提升，其品牌的商標價值（無形資產）也可提升。附件四會員活動范例1.目的與適用范圍：加強對會員顧客的重視，回饋會員，使會員制達到應有的效果。此范例適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.活動范例：2.1會員購物大抽獎：（適用于開業、店慶、節慶等）。2.1.1活動內容：當日單筆購物滿200元或累積購物滿500元，可憑會員卡及購物小票兌換摸彩券一張，“購物多多，機會多多”。2.1.2獎品限額：特等獎一名，獎品價值200元；一等獎三名，獎品價值100元；二等獎六名，獎品價值50元；三等獎十名，獎品價值30元；紀念獎數名，獎品為1－2元的小禮品一份。2.2一見“衷”情，“兩”元傾情：（適用于開業、店慶、節慶等）。2.2.1活動內容：在活動當日，選取部分商品做特價，會員顧客凡購物滿一定金額，每加2元即可獲一份價值10元以上的商品（一份商品含幾種不同商品各一個）。2.2.2細則：●當日購物滿100－199元的會員顧客，可憑會員卡及小票到特價區加2元購原價值在10元以上的商品1份?！癞斎召徫餄M200－299元的會員顧客，可憑會員卡及小票到特價區加2元/份購原價值10元以上的商品2份。●當日購物滿300元以上的會員顧客，可憑會員卡及小票到特價區加2元/份購原價值10元以上的商品3份。2.3擁有首期快訊獎，擁有全套快訊獎。2.3.1擁有首期快訊獎獲獎條件：●必須是華聯會員。●擁有首期快訊。●每張會員卡只允許參加一次評獎活動。2.3.2擁有全套快訊獎獲獎條件：●必須是華聯會員?！駬碛腥昕煊?。●開業至今在華聯消費10次以上，消費金額1000元以上。否則只能領擁有首期快訊獎。每張會員卡只允許參加一次評獎活動。2.3.3獎品限額：●擁有首期快訊獎獎額為價值20元的商品1份。●擁有全年快訊獎獎額為價值100元的商品1份。2.3.4領獎方法：●擁有首期快訊獎憑快訊及會員卡領獎?！駬碛腥昕煊崻剳{快訊、身份證及會員卡領獎。2.4年終積分返利：2.4.1返利條件：●必須是華聯會員。●積分必須以電腦顯示為準?！穹e分必須在一年以內有效。2.4.2積分查詢方法：憑會員卡至服務臺查詢，并領取積分卡一張。2.4.3返利細則：●全年消費3000元－4999元的會員顧客，可憑會員卡及積分卡領取價值50元－100元的禮品一份。●全年消費5000元－7999元的會員顧客，可憑會員卡及積分卡領取價值100元－150元的禮品一份。全年消費8000元－9999元的會員顧客，可憑會員卡及積分卡領取價值150元－200元的禮品一份?！袢晗M10000元以上的會員顧客，可憑會員卡及積分卡領取價值200元－250元的禮品一份。3.基本要求：3.1參加活動人員必須屬本超市會員。3.2參與活動應持本人會員卡。3.3活動贈品及促銷品應由供應商贊助.第五節會員日常管理1.目的與適用范圍：明確規范會員日常管理，使會員管理有章可循。本管理流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責：2.1店長辦公室：2.1.1監督落實會員日常管理的全面工作。2.1.2對會員活動及積分返利的具體方案進行審批。2.2客服組：2.2.1解答會員的各種咨詢。2.2.2為顧客辦理會員卡（包括申辦、補辦、以舊換新等）。2.2.3負責DM的郵寄工作。2.2.4對會員消費情況進行詳細分析。2.2.5根據會員消費情況提出活動及會員返利方案，報店長審批。2.2.6了解重要的顧客群，并保持經常的聯系與溝通。2.2.7對低消費的會員（不合格會員）進行篩選。2.2.8對高消費的商圈進行重新招募。3.基本要求：3.1主動接近會員，對每月銷售前五名的會員由店長進行特別拜訪、座談。3.2對前月銷售排名前100名會員，而當月未回店采購的會員進行電話訪談或業務員登門拜訪。3.3對會員提供最優質的服務。3.4必須對快訊寄達率進行調查。3.5正確回答會員的各類咨詢。4.會員日常管理流程：活動責任執行形成文件相關部門說明重新招募會員篩選與會員溝通會員活動及積分返利會員分析DM郵寄辦理會員卡4.1重新招募會員篩選與會員溝通會員活動及積分返利會員分析DM郵寄辦理會員卡4.24.34.44.54.64.7服務臺人員主管經理主管經理店長服務臺人員主管主管會員登記表

5.會員日常管理流程描述：5.1根據辦卡條件《辦卡須知》為顧客辦理會員卡，并填寫會員登記表。同時協助辦理遺失及以舊換新會員卡。5.2負責每兩周一次的快訊郵寄工作，并對快訊寄達率進行調查，了解郵寄的效率，作為改進郵寄作業的參考。5.3定期到ALC部打印會員消費信息報表，進行會員分析。5.4根據消費分析結果，對高消費的會員給予回饋，并通過各種促銷活動，使低消費的會員前來購物。5.5經常與會員保持聯系與溝通，了解重要的顧客群，同時吸取各類建議，便于改進。5.6通過會員分析，對低消費的會員進行篩選（三個月未消費的會員停寄DM，六個月未消費或一年內消費不滿1000元的會員取消會員資格）。5.7了解各商圈的消費狀況，重新加強某一商圈的會員招募工作，擴展新會員。6.相關文件：6.1會員待遇規定。6.2會員分析要求。6.3會員制的好處。6.4會員活動范例。6.5辦理會員卡管理規定。6.6會員須知。6.7辦卡須知。6.8會員登記表。6.9遺失及以舊換新會員卡登記表

附件一會員待遇規定1.目的與適用范圍：為了加強對會員的重視，使會員制度起到有效作用，特此說明。本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2．會員待遇2.1會員差別2.1.1有的商品（例如：驚爆商品）可以規定僅限員顧客購買。待遇2.1.2依地區的商業競爭情況，可以規定非會員加收5％的價差。2.1.3可以依會員的消費金額，適度給予年終返利。以贈品形式給予，可以定為消費金額的1－2％。2.2收銀2.2.1收銀時應主動請會員顧客出示會員卡，掃描會員卡以記錄消費數據。2.3華聯快訊2.3.1有效會員（指三個月內有消費金額者），應定期郵寄華聯快訊。每期快訊應針對不同商圈調查快訊寄達率，調查樣本至少500個會員。2.3.2如三個月內未消費的會員，停寄華聯快訊。2.3.3正職員工亦應定期郵寄華聯快訊，公司內部可針對居住不同商圈的50－100名正式員工作抽樣性的定期快訊寄達率調查，以確保華聯快訊的寄達率。2.3.4華聯快訊亦可印“縮小版”1－3萬張放在門店入口處發放或由顧客索取。2.4購物袋2.4.1原則上社區門店提供免費購物袋給顧客，但其費用應控制在營業額0.25％以下，采購人員應設法請供應商贊助購物袋，其中一面或雙面可印制供應商的名稱或廣告。2.4.2倉儲店由于批發成份大，毛利率低，原則上不提供免費購物袋。但此原則必須與市場購買習慣及商業競爭情況相結合。2.5購物手推車2.5.1在門店入口處應存放較大量的手推車供顧客使用。避免主動提供購物藍，否則對顧客體力負擔較大，且客單價會降低。但手推車用完時，可以擺放購物籃供顧客使用。附件二會員分析要求1.目的與適用范圍：明確規范日常對會員分析，加強對會員的管理。本要求適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.會員分析要求：2.1自開業起每隔三個月要進行會員消費分析。2.2對三個月未消費的會員，將在電腦里鎖定為“0”，不再郵寄DM。2.3對六個月未消費或一年內消費金額不滿1000元的會員，將取消會員資格，在電腦中刪去該卡號，會員卡同時作廢，無法使用。2.4根據消費信息報表認真分析各項內容（如期間消費金額、消費次數、平均消費等）。2.5開業三個月，根據分析消費金額及地址確定高消費區域，發展新會員（二次招募）。2.6遇國家法定節日，應提前將會員消費分析統計出來，便于會員返利及其他會員活動。2.7根據會員消費分析，對現有會員進行篩選，或通過一些會員活動吸引低消費會員成為高消費會員。3.會員消費信息報表：（附后）會員消費信息報表北京華聯消費信息卡號會員姓名消費金額訪問次數平均消費公司名稱聯系電話公司地址902848團購部9,896,0204,1682,374.28廣安門華聯本地111111李長海6,684,42390,90573.53北京華聯綜合超市有限公司84915753朝陽區北苑二號院11樓4門502室516588屈萌6,684,42390,90573.53北京華聯綜合超市有限公司84915753朝陽區北苑二號院11樓4門502室666666李鳴137,8912,13164.71華聯63281188137136張效庶50,733311,636.56個人豐臺長辛店西峰寺新1樓9號15960王振富32,720216,360.00河南建設廳駐京管理處68823995老山路9號30589馮麗27,06832845.88北京義利食品公司67019643廣義街5號129624任利安