街道便民中心管理制度?一、總則（一）目的為加強街道便民中心規(guī)范化建設(shè)與管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為居民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于街道便民中心全體工作人員及入駐中心的各職能部門和相關(guān)服務(wù)單位。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足居民需求為出發(fā)點和落腳點，提供人性化服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和各項規(guī)章制度。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理結(jié)果等全面公開，接受社會監(jiān)督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，減少居民辦事成本。5.廉潔服務(wù)原則：工作人員廉潔自律，杜絕吃拿卡要等行為。二、機構(gòu)與人員管理（一）機構(gòu)設(shè)置街道便民中心設(shè)立綜合服務(wù)窗口、專項業(yè)務(wù)窗口等，根據(jù)實際情況合理劃分功能區(qū)域，確保服務(wù)有序開展。（二）人員配備1.便民中心配備主任、副主任及相應(yīng)工作人員，工作人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。2.入駐中心的各職能部門應(yīng)選派業(yè)務(wù)骨干到窗口工作，并保持人員相對穩(wěn)定。（三）人員職責(zé)1.便民中心主任職責(zé)全面負責(zé)便民中心的管理與運行，制定工作計劃并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問題。對工作人員進行管理、監(jiān)督和考核。負責(zé)與上級部門及相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。2.便民中心副主任職責(zé)協(xié)助主任開展工作，負責(zé)具體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。督促檢查各項工作制度的執(zhí)行情況。處理日常事務(wù)，及時向主任匯報工作進展。3.窗口工作人員職責(zé)熱情接待辦事群眾，耐心解答咨詢，提供準確、詳細的辦事指導(dǎo)。按照規(guī)定的程序和標準，認真受理、辦理各類事項，確保按時辦結(jié)。負責(zé)收集、整理和反饋群眾的意見和建議。遵守工作紀律，保持良好的工作形象。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)主動熱情、禮貌待人，使用文明用語，嚴禁使用服務(wù)忌語。2.對辦事群眾要耐心傾聽，不得推諉、敷衍、拖延，不得與群眾發(fā)生爭吵。（二）服務(wù)行為1.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。2.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。3.認真履行工作職責(zé)，不得擅自增加、減少或變更辦事程序和條件。（三）服務(wù)質(zhì)量1.提高辦事效率，對即辦事項當場辦結(jié)，對承諾事項在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，并及時通知辦事群眾。2.確保服務(wù)質(zhì)量，對辦理的事項嚴格把關(guān)，保證準確性和規(guī)范性。3.積極推行網(wǎng)上辦事、預(yù)約辦事、上門服務(wù)等便民舉措，方便群眾辦事。四、業(yè)務(wù)辦理流程（一）事項進駐1.各職能部門應(yīng)按照要求將與居民密切相關(guān)的行政審批、公共服務(wù)等事項進駐便民中心辦理。2.對進駐事項進行梳理，明確辦理依據(jù)、條件、流程、時限等，并向社會公開。（二）受理登記1.窗口工作人員對辦事群眾提交的申請材料進行受理登記，對材料齊全、符合要求的予以受理；對材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知需補充的材料。2.建立受理臺賬，記錄受理時間、申請人、申請事項等信息。（三）審核辦理1.對受理的事項，按照規(guī)定的程序和標準進行審核。2.需現(xiàn)場勘查、專家論證等特殊環(huán)節(jié)的，應(yīng)及時組織實施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成。3.對審核通過的事項，予以辦理；對審核不通過的，應(yīng)說明理由。（四）反饋告知1.辦理結(jié)果應(yīng)及時反饋給辦事群眾，可通過電話、短信、郵寄等方式通知。2.對需領(lǐng)取證照或批復(fù)文件的，應(yīng)告知領(lǐng)取時間、地點和方式。（五）歸檔管理1.對辦理完畢的事項，相關(guān)材料應(yīng)及時整理歸檔，確保檔案資料的完整、準確。2.檔案管理應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，便于查詢和利用。五、信息化建設(shè)與管理（一）網(wǎng)絡(luò)設(shè)施1.配備完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，確保便民中心網(wǎng)絡(luò)暢通，滿足業(yè)務(wù)辦理和信息共享的需求。2.定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行維護和檢查，及時排除故障。（二）信息系統(tǒng)1.建立便民服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)事項受理、辦理、查詢、統(tǒng)計等功能的信息化管理。2.加強信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止信息泄露。（三）信息公開1.通過便民中心網(wǎng)站、微信公眾號、電子顯示屏等渠道，及時公開服務(wù)事項、辦事流程、辦理結(jié)果等信息。2.設(shè)立信息查詢區(qū)，方便群眾查詢相關(guān)信息。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.便民中心設(shè)立監(jiān)督投訴電話和意見箱，接受群眾的監(jiān)督和投訴。2.定期對工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）群眾評價1.建立群眾評價機制，通過現(xiàn)場評價、網(wǎng)上評價等方式，讓辦事群眾對工作人員的服務(wù)進行評價。2.對群眾評價不滿意的工作人員進行調(diào)查核實，并視情節(jié)輕重進行處理。（三）考核管理1.制定工作人員考核辦法，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等方面進行考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。七、投訴處理（一）投訴受理1.對群眾的投訴舉報，應(yīng)及時受理，并做好記錄。2.詳細了解投訴事項的具體情況，包括投訴人、被投訴人、投訴內(nèi)容等。（二）調(diào)查核實1.對受理的投訴進行調(diào)查核實，通過查閱資料、詢問當事人、實地走訪等方式，查明事實真相。2.調(diào)查過程中應(yīng)客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)。（三）處理反饋1.根據(jù)調(diào)查核實情況，對投訴事項提出處理意見，并及時反饋給投訴人。2.對經(jīng)查實存在問題的工作人員，按照規(guī)定進行嚴肅處理，并將處理結(jié)果向社會公開。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定便民中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、網(wǎng)絡(luò)故障、群體性事件等。2.明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理、群體性事件應(yīng)對等。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行處置。2.及時向上級部門報告事件情況，