黨政機關(guān)會議服務(wù)管理規(guī)范2025-01-07發(fā)布2025-02-07實施I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15流程管理 36服務(wù)質(zhì)量評價與改進 5 7附錄B(規(guī)范性)會議服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、用語、舉止 8附錄C(規(guī)范性)會場布置 附錄E(規(guī)范性)突發(fā)情況應(yīng)急處置方法 參考文獻 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由揚州市機關(guān)服務(wù)中心提出。本文件由揚州市機關(guān)事務(wù)管理局歸口。本文件起草單位：揚州市機關(guān)事務(wù)管理局。本文件主要起草人：劉衛(wèi)清、許寶忠、顧曉暉、盧業(yè)才、朱慶云、楊丹丹、胡健欣、王曉波、邱悅。1僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T30520-2014會議分類與術(shù)語指為保障各類會議順利有序進行而實施的會議物品供給、會2c)音視頻設(shè)備及配套插座、網(wǎng)絡(luò)和音視頻接口。音視頻設(shè)備使用獨立電源，不與照明、空調(diào)等e)完備、明亮且可調(diào)控的燈具，色溫保持3500-4000K;c)個性化需求設(shè)施設(shè)備，如屏蔽儀、手機保管柜等。b)會場及周邊環(huán)境衛(wèi)生管理。a)年滿18周歲；3b)基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)通訊應(yīng)用，如網(wǎng)頁、小程序等；a)會議時間、會議地點、參會人數(shù)、會議主題等會議基本情況；e)填寫《會議服務(wù)登記表》,見附錄A,記錄訂會人的聯(lián)系方式、姓名、所在單位，如有變動可4d)個性化服務(wù)；e)突發(fā)事件應(yīng)急管理。5.2會前服務(wù)管理5.2.1會議服務(wù)人員會議服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、用語、舉止要求見附錄B。5.2.2會場布局主席臺或視頻大屏幕位于會場正前方，面向正前方按排排列桌椅。場地中央一般放置方形或橢圓形會議桌，參會者在會議桌四周就坐。會議桌排列為“回”字形，椅子在桌子外圍。又稱中空形布局。桌椅排列為一面開口的U字形狀。開口處一般為視頻大屏幕或放置投影。5.2.3會場布置會場布置要求見附錄C。會前40min,會議現(xiàn)場負責(zé)人需對會議服務(wù)各環(huán)節(jié)開展復(fù)查，包括檢查會場衛(wèi)生、擺臺、空調(diào)、燈光并測試話筒、音視頻等設(shè)備運行情況。會前復(fù)查項目見附錄D。5.3會中服務(wù)管理5.3.1會場引導(dǎo)會前30min,安排會議服務(wù)人員按標準站姿正立于門框兩側(cè)，面帶微笑，行點頭或15口鞠躬問候禮迎接參會者。參會者咨詢會議相關(guān)信息，須輕聲詳細告知或幫其詢問。遇重要參會人員或有座次疑問，會議服務(wù)人員在參會者的側(cè)前方2步，按照規(guī)范走姿引導(dǎo)參會者至其座位。要求如下：a)會前20min第一次加水泡茶，如有參會者提前到場應(yīng)立即倒水；5b)會議開始20min實施第一次續(xù)水，之后每30min續(xù)水一次，也可視參會者飲水情況適時續(xù)水；c)續(xù)水動作要領(lǐng)見附錄B.2.7。c)收集、整理和擦洗茶具等，清洗后的茶具放入消毒柜中做消毒處理；f)關(guān)閉燈光、空調(diào)及門窗。b)完成音視頻資料整理和保存。b)按照排序登記物品遺留時間、地點，等待參會者認領(lǐng)。登記表參見附錄F;c)一般物品保存半年，貴重物品可長期保存，超期且無人認領(lǐng)的物品統(tǒng)一上交至倉庫保管。6b)會后上門走訪，填寫會議回訪評價表。會議回訪評價表見附錄G;7(資料性)會議服務(wù)登記表會議服務(wù)登記見表A.1。表A.1會議服務(wù)登記見表會議信息時間人員訂會人員及時間地點名稱桌型信息時間信息變更通知人員8(規(guī)范性)會議服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、用語、舉止B.1儀表要求按照季節(jié)統(tǒng)一著當季制服，男女褲裝搭配黑色工作襪，女性著裙裝搭配肉色連褲襪，著裝保持干凈、平整，紐扣扣合整齊，不得顯露個人物品。穿黑色工作鞋。B.1.3工號牌顯示職務(wù)及姓名，佩戴在制服左胸偏上位置，牌面干凈、無破損。面部妝容自然，淡妝為宜；自然發(fā)色，不得染發(fā)。梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的頭花盤起，短發(fā)不過肩，劉海不遮眉，側(cè)發(fā)不遮耳。除頭花外不得佩戴其他發(fā)飾。頭發(fā)、面部、身體干凈清潔無異味，不得噴灑香水；指甲干凈、修剪整齊，不得涂有色指甲油或佩戴延長甲片。短發(fā)，自然發(fā)色，不得染發(fā)，劉海不遮眉，側(cè)發(fā)不遮耳。頭發(fā)、面部、身體干凈清潔無異味，不得噴灑香水；指甲干凈、修剪整齊。B.1.5飾品除婚戒外，不得佩戴其他配飾。黨團員可于工號牌上方佩戴黨員徽章或團徽徽章。B.2儀態(tài)要求B.2.1站姿頭正，頸直，肩平，大臂帶動小臂往下伸展，挺胸，收腹，收臀，直腰，兩膝蓋并攏，腳后跟并攏，腳尖打開45°,目光平視略高15°,面帶微笑，提臀，雙手體前交叉，放置于小腹部，雙臂架起，四指并攏，手心向內(nèi)，右手在上，左手在下，左手將右手托平，大拇指收入手心不能外翹，右手食指不能超過左手的指線根。9頭正，頸直，肩平，大臂帶動小臂往下伸展，挺胸，收腹，收臀，直腰，兩膝蓋并攏，腳后跟并攏，腳尖打開45°,目光平視略高15°,面帶微笑，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。B.2.2.1女性姿態(tài)端正，右腳向后退半步，雙手自然整理衣裙，入坐時要輕緩，上體與座椅平面垂直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在一側(cè)腿上，雙膝并攏斜放；目光平視，略高15°,面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿，約椅面2/3,但不可坐在邊沿上。B.2.2.2男性雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩腿自然彎曲，兩膝距離以一拳左右為宜。雙腳并攏平落地上。B.2.3蹲姿右腳在前，左腳在后，兩腿緊靠下蹲。左膝低于右膝，雙腿緊靠，臀部下壓，上身直立，主要依靠左腿支撐身體，避免滑倒。步姿上身正直平穩(wěn)，兩肩相平不搖，兩手臂前后自然擺動，膝關(guān)節(jié)繃直，胸部自然挺起，并收腹、提臀、直腰，使走姿更顯挺拔。B.2.5手勢規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，五指并攏，手掌心向上，手臂自然提起，不能高于肩，不能低于腰部，面帶微笑，注視對方，點頭示意“請”。在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。左手臂自然彎成90°,掌心向上，五指分開，以大拇指指端的手掌的掌要部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。手指隨時根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化面作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步履輕快，托盤不貼腹，托托盤的手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)，胸前上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏自然擺動。在托盤操作時要做到平、穩(wěn)、松。會議服務(wù)人員至參會者座椅右側(cè)，左手拎水壺，以右手小拇指和無名指夾住杯蓋頂，大拇指、中指和食指夾住茶杯把手，將茶杯端至自身左側(cè)續(xù)水至七分滿，將茶杯歸位，蓋上杯蓋；右手四指并攏，拇指尖貼于食指第二關(guān)節(jié)處，手心內(nèi)朝服務(wù)對象，指尖靠近杯把手做“請茶”手勢，然后收回背在后腰處離開。如遇桌椅檔距較小，可至?xí)h桌前方，右手拎水壺，左手拿水杯以同樣動作加水。B.3用語楚”等拒絕性話語。B.3.2應(yīng)口齒清晰，語調(diào)柔和，語速適中，語音適度，語句流暢，語氣親切，完整準確。B.3.3會議服務(wù)人員在工作場所相互交流時，應(yīng)輕聲細語。(規(guī)范性)會場布置C.1擺臺C.1.1完成會場布局后，會議桌整體居中擺放，桌與桌拼連時橫豎須成一條直線，擺放整齊、平穩(wěn)。C.1.2座椅依據(jù)會議桌座次擺放在適當位置，與桌面平行，座椅坐墊前緣線距離桌子約20cm。座椅之間距離均等，呈一條直線。C.1.3席次卡按位次擺在座椅的正前方，距會議桌上沿約2cm位置。C.1.4濕巾、茶杯墊沿席卡右側(cè)依次擺放，間隔約2cm,濕巾、茶杯墊靠桌面上沿擺放，茶杯放置在杯墊中心位置，杯把與桌邊平行；茶葉適量，均勻鋪滿杯底。C.1.5會議文件材料擺放在座椅正前方居中，距會議桌下沿約3cm處，擺放端正、整齊。正對使用人，底座到會議桌下緣約35cm,話筒頭距桌面約23cm,無線話筒電池需充滿。與席次卡、濕巾、茶杯同放時，話筒居中，席次卡在左，濕巾、茶杯在右側(cè)依次擺放。同一排座位上有多人使用話筒，側(cè)看須前后上下整齊劃一。話筒音量適中，聲音清晰宏亮。C.2.2音視頻系統(tǒng)信號正常。音響設(shè)備近聽無雜音，遠聽不低啞。LED大屏幕運行流暢，無黑點、陰影；可移動顯示設(shè)備單獨一臺時，須居中正對會場1號位領(lǐng)導(dǎo)，距離適中；同一排有多臺擺放時，須左右間距對稱，前后俯仰角度一致。C.2.3音控系統(tǒng)調(diào)音臺、功放、操作電腦、揚聲器、電源等控制設(shè)備參數(shù)依據(jù)現(xiàn)場需求調(diào)試至適當參數(shù)。走線必須橫平豎直，緊沿著桌底邊走線到設(shè)備擺放的位置，余線部分必須圈盤成小線圈緊貼著桌底邊擺放。遇跨空檔部分須用帶有醒目標識的壓線槽或地毯膠壓實、覆蓋。信號線必須與電源線分開走線，不允許有交叉、穿插。線路須點對點清晰可查。C.2.5空調(diào)夏季常設(shè)溫度一般不低于26℃,濕度為40%-80%,冬季常設(shè)溫度一般不高于20℃,濕度30%-60%。C.2.6燈光確保明亮柔和，避免刺眼。視頻會議需調(diào)試燈光角度，確保視頻畫面不出現(xiàn)反光情況。不間斷電源(UPS)、備用設(shè)備運行正常。(規(guī)范性)會前復(fù)查會前復(fù)查內(nèi)容應(yīng)按表D.1檢查并記錄。表D.1會前復(fù)查表茶具、席位卡、桌椅、地毯、抽屜、水瓶、主席臺靠墊、窗簾、檢查人：檢查時間：異常情況記錄：話筒、聲壓、電池電量、信號、顯示設(shè)備、備用話筒、線材、備用系統(tǒng)、錄音設(shè)備、視頻會議畫檢查人：檢查時間：異常情況記錄：(規(guī)范性)突發(fā)情況應(yīng)急處置方法E.1停電E.1.1日間停電，會議服務(wù)人員則需立即打開會議室窗簾，并第一時間向會議主辦方說明情況，表示歉意，同時聯(lián)系會場方后勤人員，確認停電原因，了解應(yīng)急處理方案和恢復(fù)供電時限；并對參會人員做好解釋工作，安撫參會人員情緒；電力維護人員接通知后應(yīng)立即啟動備用發(fā)電機組，切換備用電源，恢復(fù)供電。E.1.2晚間停電，會議服務(wù)員應(yīng)持手電筒，打開所有會議室門，配合會議主辦方引導(dǎo)參會人員離開會場。E.2發(fā)生火情會議服務(wù)人員應(yīng)立即利用現(xiàn)有消防器材進行撲救，并向會議主辦方報告；同時迅速啟動消防應(yīng)急預(yù)案，打開會議室所有消防通道，引導(dǎo)參會人員迅速有序撤離會場，如系電氣火災(zāi)還應(yīng)切斷電源。如初起火情已撲滅，服務(wù)人員應(yīng)安撫參會人員情緒，并向會議主辦方說明情況；如火情較大無法控制，則立即撥打消防報警電話請求增援，并通知相鄰單位疏散。E.3會議設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障E.3.1音視頻系統(tǒng)音控人員應(yīng)立刻啟動備用話筒等設(shè)備，關(guān)注設(shè)備運行情況，保證會議正常進行，會議現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)聯(lián)系會議主辦方說明情況并表示歉意；并在會后查明故障原因，對設(shè)備進行修復(fù)，保證設(shè)備處于待會狀態(tài)。會議服務(wù)人員應(yīng)立刻向現(xiàn)場負責(zé)人匯報，現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)向會議主辦方說明情況并致歉，會后通知維修人員進行檢修；如因參會人員不小心觸摸開關(guān)引起燈光變化，會議服務(wù)人員應(yīng)立刻恢復(fù)燈光，并及時向現(xiàn)場負責(zé)人匯報，由現(xiàn)場負責(zé)人向會議主辦方說明情況；現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)立刻通知維修人員查看故障情況，如5min~10min內(nèi)可以維修好，應(yīng)告知會議主辦方負責(zé)人。如不能在5min~10min內(nèi)修好，應(yīng)向會議主辦方負責(zé)人說明情況、取得理解，并在會后全力組織維修。E.4會場出現(xiàn)擁堵會議散場前，應(yīng)及時做好準備打開會議室門，疏導(dǎo)參會人員，防止人員聚集而堵住會場進出口。如出現(xiàn)擁堵，應(yīng)在樓道轉(zhuǎn)彎、拐角、樓梯等處增加引導(dǎo)人員，引導(dǎo)參會人員經(jīng)應(yīng)急疏散通道離場。E.5突發(fā)疾病E.5.1當有參會人員突發(fā)疾病，現(xiàn)場有醫(yī)療保障人員的，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)醫(yī)療保障人員；現(xiàn)場無醫(yī)療保障人員，應(yīng)及時撥打120急救電話。安撫其他參會人員情緒。E.5.2聯(lián)系場外安保人員告知情況，做好急救人員引導(dǎo)，保障會場秩序。(資料性)遺留物品登記表遺留物品登記見表F.1。表F.1遺留物品登記表遺留時間遺留地點(資料性)會議回訪評價表會議回訪評價表見表G.1表G.1