濱湖旅游景區服務規范2024-12-27發布2025-01-27實施江蘇省市場監督管理局發布Ⅰ前言 Ⅲ 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5濱湖觀光服務 6濱湖演藝服務 7濱湖運動服務 8濱湖食宿服務 9其他濱湖項目 10環境保護 11安全措施 12服務評價與改進 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替DB32/T1573—2009《濱湖旅游景區服務規范》，與DB32/T1573—2009相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：b）增加了景區開發旅游產品和服務的資質要求（見4.1f）增加了智慧景區建設和景區便利服務要求（見4.7、4.8h）增加了濱湖演藝服務、濱湖運動服務、濱湖食宿服務i）更改了服務評價與改進要求（見第12請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并組織實施。本文件由江蘇省文化和旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：常熟市沙家浜文化投資發展有限公司、常熟一城山水景區運營管理有限公司、江蘇省質量和標準化研究院。本文件于2009年首次發布，本次為第一次修訂。1濱湖旅游景區服務規范本文件規定了濱湖旅游景區服務的基本要求和濱湖觀光服務、演藝服務、運動服務、食宿服務、其他項目、環境保護、安全措施及服務評價與改進的要求。本文件適用于濱湖旅游景區的服務提供。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB8408大型游樂設施安全規范GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T17775旅游景區質量等級劃分GB24727非公路旅游觀光車安全使用規范GB/T26355旅游景區服務指南GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB/T26365游覽船服務質量要求GB/T31383旅游景區游客中心設置與服務規范GB/T31384旅游景區公共信息導向系統設置規范GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范GB37487公共場所衛生管理規范GB/T41011旅游景區可持續發展指南GB/T41648旅游民宿基本要求與等級劃分GB/T42100游樂園安全應急管理GB/T43395線下科普活動基本要求GB50763無障礙設計規范LB/T014旅游景區講解服務規范LB/T045旅游演藝服務與管理規范LB/T054研學旅行服務規范DB32/T3550DB32/T3585DB32/T4657住宿業清洗消毒衛生規范智慧景區建設指南鄉村研學旅游服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2濱湖旅游景區lakesidetouristattraction以自然湖泊或人工水體及其附近的旅游資源為依托，具有明確的空間邊界、必要的旅游服務設施和統一的經營管理機構，以提供游覽服務為主要功能的場所或區域。4基本要求4.1資質要求。景區開發濱湖觀光、濱湖演藝、濱湖運動、濱湖食宿及其他濱湖旅游產品和服務項目，應具備國家規定的相關資質。4.2服務設施。景區應為游客提供高質量的游覽服務設施，游客中心服務與管理應符合GB/T31383的相關規定；公共信息導向系統設置應符合GB/T31384的相關規定；旅游產品和服務配套設施應符合GB/T26355及GB/T17775的相關規定。4.3人員管理。景區應有健全的員工培訓制度并有效實施，工作人員的服務與管理應符合GB/T26355及GB/T17775的相關規定。4.4質量管理。景區應建立和完善服務質量管理體系，設立專門的服務質量監督機構，明確質量管理職責。4.5資源環境。景區資源與環境保護應符合GB/T41011的相關規定。景區衛生管理應符合GB37487的相關規定。4.6服務安全。景區應建立景區承載量預報預警機制，制定高峰期游客流量控制方案。景區應設立安全機構，識別安全風險，制定景區應急預案，每半年至少開展1次安全演練，并做好記錄。景區安全與應急管理應符合GB/T42100的相關規定。4.7智慧服務。景區應提供網絡信號、信息發布、智慧導覽等智慧旅游服務，智慧景區建設應符合DB32/T3585的相關規定。4.8便利服務。應為老年人、未成年人、殘疾人等特殊群體提供無障礙服務，無障礙設施應符合GB50763的相關規定。可認證使用外籍來華人員等各類身份證件。應提供優質、高效、便捷的支付服務，支持移動支付、境內外銀行卡、現金等多種支付方式。5濱湖觀光服務5.1觀光線路應結合景區資源環境設計，安全順暢，充分展示景區特色。5.2景區應提供步行、車行等多種選擇，配備車行道、游步道、觀景臺、水上觀光棧道、游船與碼頭、觀光車與交通換乘等觀光設施。觀光設施外觀應與環境相協調，具備當地特色元素。5.3非自駕型觀光車應配備駕駛員。觀光車服務應符合GB24727的相關規定。5.4非自駕型游船應配備駕駛員。游船服務應符合GB/T26365的相關規定。5.5景區宜提供講解服務，并符合LB/T014的相關規定。5.6游客需要游船、觀光車自駕服務的，應符合國家對相關證照的要求。5.7借助官方網站、社交媒體平臺、現場顯示屏等方式，提供主要服務項目、收費標準、設施使用方法、安全提示與教育、文明旅游與環境保護宣傳等信息服務。6濱湖演藝服務6.1景區可依托水體或濱湖環境，打造主客共享游憩空間，提供舞臺演藝、實景演藝等多種演藝服務。6.2演藝策劃應符合社會主義核心價值觀，挖掘景區當地特色文化資源，促進文旅融合，編織與民俗、時3代、歷史等相關的演出內容。6.3演藝方式宜依據演藝內容、演藝空間環境，借助科技手段，采用觀賞式、行進式、互動體驗式等相結合的沉浸式演藝方式。6.4濱湖演藝的場地、設施及人員服務應符合LB/T045的相關規定。6.5根據演藝內容，借助官方網站、社交媒體平臺、現場顯示屏等形式，提供演藝場次、價格、時長等演藝信息服務。7濱湖運動服務7.1景區應依托水體或濱湖環境，提供水上運動、岸邊戶外運動、室內運動等多種形式濱湖運動項目及相關服務。7.2景區應提供必要的運動設施和防護設施（如救生衣、救生圈等應提供休息場所及設施（如更衣室、7.3沿湖可設置車行道、騎行道、游步道，宜人車分流，寬度根據湖岸環境設置，路面自然、負荷適宜，并預設水位上漲時的臨時繞行路線。沿游步道、騎行道宜設置夜間照明燈、景觀燈，設置休息站，提供補水和常用藥品等服務。7.4濱湖運動服務宜配備教練員，提供教學示范與輔助，教練員應具備相應的資格證書。7.5游步道（騎行道）交會點、拐點等處應設置路線引導牌、設施指示牌及安全提示牌等。8濱湖食宿服務8.1景區應結合濱湖特色食材，提供特色水產品、農產品等菜品。景區應依托水體或濱湖環境，提供酒8.2服務場所裝修風格應體現濱湖自然或文化特色。可采用具有濱湖特色元素的材料做裝飾，如茅草、竹子、棉麻制品、當地特色手工制品等。8.3工作人員宜統一著裝，著裝設計突出水鄉、漁村等濱湖元素。8.4餐飲服務應符合GB31654的相關規定，提倡文明用餐，餐飲場所有反對餐飲浪費行為的宣傳提示和措施。住宿服務應符合GB/T14308、GB/T41648、DB32/T3550的相關規定。8.5景區宜為濱湖食宿提供必要的接駁服務。8.6提供船上餐飲和住宿服務的，應取得相應的經營許可并符合環境保護要求。服務時，行進式船舶應行駛平穩。8.7借助官方網站、社交媒體平臺、工作人員介紹等形式，提供特色餐飲和住宿等服務信息。9其他濱湖項目9.1可提供采荷、挖藕、采菱角、休閑垂釣等項目服務。景區內具有鄉村的地域，可提供湖濱特色鄉村旅游項目及相關服務。9.2可開設濕地、鳥類等濱湖相關主題科普研學項目服務。科普教育項目服務應符合GB/T43395的相關規定。研學項目服務應符合LB/T054和DB32/T4657的相關規定。9.3應充分挖掘文化內涵，推進文旅深度融合，提供具有湖濱特色的文化旅游產品與活動，文化和旅游體驗效果良好。9.4可提供特色旅游商品的購物服務，服務質量應符合GB/T26356的相關要求。9.5宜運用現代技術手段和方法開發數字化旅游產品，提供虛擬現實、沉浸式體驗等旅游新場景與新空間。410環境保護10.1維持良好的水體、湖岸與陸地生態系統，湖濱生態景觀體系完整，水系形態自然，水體循環順暢，水岸修復與植物品類選擇合理，具有良好的水環境特色活動地域文化氛圍。10.2各類濱湖活動應避開重要水生生物生境、水生態脆弱區和敏感區，涉及生態保護紅線、生態空間管控區、自然保護地、水源地等生態空間應執行相應管控要求。10.3做好湖面保潔和水質保護，配備必要的環保設施，如污水和污油回收處理設施等，污水、污油、廢氣和垃圾不應直接排放，廢棄物處理應符合GB/T41011的相關要求。10.4保護濕地生物多樣性。通過水系梳理、植被修復、生態浮島、底質修復等措施，為鳥類、魚類、昆蟲、底棲動物等提供適宜的棲息生境。10.5通過設置標識標語、工作人員提醒等形式，引導游客保護生態環境。11安全措施11.1碼頭及船舶應配備救生設施，包括救生衣、救生筏、救生圈、救生桿（鉤）、救生繩等，救生設施的配備及管理見GB/T35557的相關要求。11.2臨水區域應增設安全護欄、防滑地面等設施并符合生態環保要求。易滑跌、易落水、易燃易爆等各類危險區域應按照GB2894和GB13495.1的要求設置安全警示標志。11.3涉水設施設備應定期檢查養護并記錄，設施設備管理應符合GB8408的相關要求。船舶每日停航后檢查，機械事故不過夜，油箱上岸進倉。11.4景區應安裝電子監控設施、報警系統，配備監控室與監控人員，對湖區及湖岸活動的安全情況實施監控。11.5根據景區規模和接待容量配備安全員和救生員。救生員應經過專業的水上救生技能培訓和急救培訓，取得水上救生員證和應急救援員證。11.6濱湖活動項目應在適宜的天氣、風浪條件下開放，雷電、大風、暴雨等惡劣條件下不應開放。11.7活動水域應醒目設置安全邊界，各類涉水活動在劃定區域內進行，互不干擾。船舶行駛應固定航線，制定避讓規則。11.8工作人員應主動向游客提供安全宣傳教育服務，并采取相應的安全保障措施。提供涉水型項目或高風險旅游項目服務時，工作人員應對游客進行安全提醒。12服務評價與改進12.1服務評價評價內容包括景區環境氛圍、工作人員表現、設施設備情況、服務項目開展情況及安全措施等。評價方式包括：——景區管理部門制定考核辦法，定期進行服務質量考