3131 旅行社服務質量要求及等級劃分24.1.1應有與旅行社規模和等級相適應的具有獨立產權或簽訂4.1.2營業場所應保持相對獨立，與周圍環境相協調，布局合理，設有咨詢與接待設施，相關的4.1.3營業場所應提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、上海周邊及旅游目的地介紹4.1.4營業場所應有電話、傳真、互聯網等通訊工具，旅游者可以通過電話、傳真、電子郵件等方式4.1.6營業場所應提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等服務。4.1.7營業場所涉及的門市部服務應符合GB/T31385的規定。4.2服務項目4.3.1.2旅行社應擁有企業獨立的網站或者手機客戶端APP,企業公眾號、小程序等可以接受旅游者網“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”。4.3.2.1營業場所接待人員應統一著裝，并佩戴企業標識或崗位標牌。4.3.2.2管理人員中具有大專以上(含大專)學歷者所占比例應不低于40%。4.3.2.3應制定并執行業務培訓制度，且有培訓經費預算保證，旅行社員工按照要求參加由旅游行政4.3.3.1應至少有2名具有初級以上(含初級)職稱的固定兼職或專職財務人員。34.3.3.2應具有符合國家規定4.4.1.1應制定完善的投訴處理制度。應有向社會公布的投訴或咨詢電話，并4.4.1.2應積極配合旅游質監部門調查4.5.1應制定并執行周期性的旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實的記錄。4.5.2應與旅游者簽訂旅游合同，簽約率達到100%。4.5.4每年應參加兩項以上社會公益活動。4.5.5旅行社應履行社會責任，倡導文明旅游，將文明旅游相關要求納入旅游合同，導游及領隊應做5.1.3無非法轉讓經營權或部分經營權等行為。5.1.5從業人員應不少于5人，有固定的營業場所且營業面積不少于50m2。5.1.6在附錄A營業收入、利潤總額、實繳稅金三項經營業績指標中，至少有一項得分。5.1.7應提供普通話和至少一種以上外語或少數民族語言、地方方言的導游服務。4——5A級旅行社得分430分以上(含430分)、營業面積不少于500m2,且在營業收入、利潤總——4A級旅行社得分330分至429分、營業面積不少于250m2,且在營業收入、利潤總額、實繳——3A級旅行社得分250至329分、營業面積不少于50m2,且在營業收入、利潤總額、實繳稅旅行社服務質量要求及等級劃分的評定工作由市旅游行政管理部門指導實施，市旅行社等級評定機構具體負責，其職責是依據本文件制(修)訂實施細則，并全面實施評定工作。在本市注冊的具有獨立法人資格的旅行社可根據自身情況自愿申請，市旅行社等級評定機構依據6.3.2已取得等級稱號的旅行社，如發生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事件，造成惡劣影響的，市旅行社等級評定機構應在本市旅游行政管理