職工技能大賽前廳服務員項目理論題庫

一、選擇題（200題）

L計算機技術對前廳服務具有重要的意義，其中不包括（D）0

A.提高工作效率B.提高飯店的檔次、規(guī)模

C.提高服務質(zhì)量D.提高飯店的管理水平

2.使用計算機進行特別信息維護的具體內(nèi)容包括（A）o

A.選擇、修改客史檔案的資料B.黑名單自動提示

C.未來某一時段客房預留狀況D.費用超限

3.下列哪個選項不屬于前廳部的工作任務。（D）

A.迎接客人的服務B.銷售客房

C.受理預訂D.大廳的衛(wèi)生清潔

4.（A）是讓客人形成對飯店“第一印象”和“最后印象”的地方。

A.前廳B.餐廳C.客房D.酒吧

5.“對工作責任心強，工作態(tài)度認真負責”是服務員的（A）之一。

A.政治素質(zhì)B.自然條件C.業(yè)務素質(zhì)D.禮貌禮節(jié)

6.（D）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。

A.服務態(tài)度B.服務內(nèi)容C.服務方式D.服務質(zhì)量

7.關于入住登記程序，說法正確的是（D）

A.分配房間后，要弄清客人有無預訂B.住宿登記表一定要客人親自

填寫

C.預訂客人入住不須查驗證件D.分配房間時，要有針對性地分房

8.當客人與客人交談時，前廳服務員（B）。

A.可隨意插話B.不可隨著插話

C.可趨前旁聽D.可以打斷客人談話

9.當住店客人的欠款不斷增加時，服務員通常應采取的措施是（A）o

A.用電話或印備的通知書通知其前來付賬B.當面向客人提出付賬要

求

C.由大堂副理親自催促客人付賬D.順其自然，過一陣子客人會主動

付賬

10.前廳員工穿著的西裝是一種（D）服飾。

A.地方性B.民主性C.區(qū)域性D.國際性

11.“得理也得讓人”是前廳服務員要學會（C）別人。

A.尊重B.關心C.寬容D饒恕

12.主動服務是為了適應賓客（A）需求而采取的有效措施。

A.心理B.工作C.學習D.生活

13.總機服人員接聽外線電話時，正確的接聽方式是（C）

A.您好，總機B.您好，飯店總機

C.您好,xx飯店D.您好，XX總機服務人員

14.電話轉(zhuǎn)接過程中，如果對方無人接聽，總機服務人員正確的處理

方式是（D）

A.告知來電客人電話無人接聽

B.告訴來電客人要找的人在何處及其手機號碼

C.留下來電客人的號碼，待要找的人回來時及回話

D.告知來電客人電話無人接聽，詢問其是否需要留言

15.飯店前廳部員工在防盜工作中，應注意保管好（D）鑰匙。

A.前廳B.大門A樓房D.工作

16.泡沫滅火器勿用于撲救酒店（A）引起的火災。

A.油脂類B.電走火C.棉毛制品D.木制品

17.飯店前廳部工作人員應了解火災發(fā)生的（D），可以防患于未然。

A.損失B.危害C.規(guī)律D.起因

18.酒店前廳安保人員應做好安全保衛(wèi)工作，要消除客人（D）的心

情。

A..高興B.痛苦C.憤怒D.不安

19.飯店前廳部的（B）工作是十分重要的，它直接關系到賓客的生

命和財產(chǎn)

的安全。

A.衛(wèi)生B.安全C.服務D.接待

20.前廳服務員提示離店客人（C）。

A.每日房價B.付費方式C.不要遺忘物品D.房間號碼

21.飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務員禮貌熱情的服務都可

增加（D）

再次光臨的欲望和興趣。

A.領導B.團體C.飯店業(yè)同行D.客人

22.酒店前廳接待員在服務時，任何時候都要（C）o

A.以貌取人B.以官取人C.一視同仁D.乂才取人

23.保證類預訂的特點不包括（D）

A.飯店在任何情況下必須保證提供客房

B.客人保證按時入住，否則承擔經(jīng)濟責任

C.可用現(xiàn)金擔保

D.保證性預訂容易給飯店帶來經(jīng)濟損失

24.前廳部員工首先必須（C）、誠實且具有較高的修養(yǎng)水平。

A,有良好的語言基礎B端正工作態(tài)度

C.品行端正I）.責任心強

25.患有哪些病的人員不能從事酒店前廳服務工作（B）。

A感冒B.病毒性肝炎C.心臟病D.高血壓

26.（A）一般位于飯店前臺的中央，是坂店的一個形象所在。

A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處

27.按照預訂的方式分類，預定不包括（C）

A.電話預訂B.傳真預訂C.保證性預定D.網(wǎng)絡預訂

28.對于客人臨時取消訂房的情況，下列做法中不恰當?shù)氖牵–）o

A.盡可能詢問客人是否能改變主意

B.如果客人選擇了其他坂店，應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店

C.如果客人已經(jīng)預付訂金，則按規(guī)定不予乂退還

D.如果客人辦理的是確認性預訂，立即詢問客人再次入住的日期

29.（D）哪一項不屬于保證類預訂

A.預付定金擔保B.信用卡擔保C.訂立合同擔保D.口頭協(xié)議

30.（D）不是客房預訂預測表的內(nèi)容。

A.維修房數(shù)B.日期C.預計平均房價D.客史證件號碼

31.前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不

包括（C）。

A.通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費用B.遞交長途電話收費單

C.送交電話報修單D.遞交長途電話營業(yè)E報表

32.現(xiàn)在全球客房預訂有3種網(wǎng)絡系統(tǒng)，它們是（B）、中央預訂系

統(tǒng)和專有

預訂系統(tǒng)。

A.非專業(yè)預訂組織系統(tǒng)B.專業(yè)預訂組織系統(tǒng)

C.行業(yè)預訂組織系統(tǒng)D.專門預訂組織系統(tǒng)

33.代店開設外幣兌換服務的前提條件中，下列說法錯誤的是（C）。

A.受中國銀行委托

B,根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

C.必須是四星級以上飯店

D.一般在前臺設立專門的外幣兌換處

34.下列有關網(wǎng)絡預訂的特點，描述錯誤的是（B）。

A.快捷、便利B.可通過參觀客房來推銷

C.散客采用較多D.散客可通過圖片來選擇客房

35.當客人辦理入店手續(xù)時，首先要查清客人是否（B）

A.留言B.預訂C.訂金D.免單

36.對于臨時性預訂的客人，通常所訂客房將保留至（D）。

A.次日12:00B.預訂當日18:00

C.所訂房當日12:00D.所訂房當日18:00

37.目前世界上飯店客房的預訂，利用電腦網(wǎng)絡可以通過（A）進行

客房的預訂。

A.專業(yè)預訂組織系統(tǒng)B.專門預訂系統(tǒng)

C.飯店預訂系統(tǒng)D.計劃預訂組織系統(tǒng)

38.請評判''這會打擾您嗎？”是（B）

A.道歉語B.征詢語C.婉言推脫語D.問候語

39.GDS即全球預訂分銷系統(tǒng)建于（A）o

A.20世紀60年代B.20世紀70年代

C.20世紀80年代D.20世紀90年代

40.對于預訂晚間住客的客房，服務員應（C）0

A.放好洗澡水B.預先沏茶C.提前開夜床D.提前開門

41.（D）是飯店的神經(jīng)中樞。

A.營銷部B.客房部C.財務部D.前廳部

42.話務員接轉(zhuǎn)客房電話后，房間電話占線時，應向打電話客人說：

（D）o

A.這房間沒人B.電話沒人接

C.對不起，電話沒人接D.抱歉，電話占錢，請稍后再撥

43.客戶投訴處理一般是（D）的工作職責。

A.預訂處B.接待處C.問訊處D.大堂副理

44.飯店要做好客房的預訂工作，必須對預訂員進行計劃性、（D）

和專業(yè)性的培訓。

A.程序化B.規(guī)范化C.特色化D.系統(tǒng)性

45.預訂員要做好客房預訂工作，必須首先掌握飯店服務產(chǎn)品的（D）

價格和坂店產(chǎn)品的特點。

A.規(guī)模B.檔次C.類型D.構成

46.客房預訂的某一時段內(nèi)，已預訂客房的實際出租率低于可供出租

客房的計劃出租率稱（D）。

A.差額預訂B.欠缺預訂C.延期預訂D.缺額預訂

47.判斷是否能夠接受訂房的因素不包括（I））

A.客人預期抵達的日期B.客人的所需客房的種類

C.客人的所需客房的數(shù)量D.客人預期抵達的航班、車次

48.要對預訂員進行各方面的培訓，包括要熟練掌握（A）,設備使

用，禮節(jié)禮貌用語以及外語口語與聽力等知識和技能。

A.服務程序、內(nèi)容B.服務特點

C.服務規(guī)范D.服務設施

49.根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，嚴禁一切企業(yè)招收

未滿（D）周歲的童工。

A.19B.18C.17D.16

50.已向飯店訂房的客人，預訂員把握機會，靈活地向到店賓客推銷

板店的其他產(chǎn)品的推銷方式稱為（A）。

A.二次促銷B.促銷C.營銷D.推銷

51.入住登記是針對客人（C）手續(xù)必須合法而制定的。

A.離店B.娛樂C.住宿D(zhuǎn).購物

52.在給客人排房時，根據(jù)房間狀況合理分配，減少散客和（A）相

互干擾。

A.團隊B.VIPC.常客D.長客

53.在飯店，只有完成（A）,拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯

店保護的客人。

A.入住登記手續(xù)B.付款C.結(jié)賬D.預訂

54.客人外出回來取鑰匙時，應該請客人出示（B）核對。

A.信用卡B.證件C.現(xiàn)金D.押金單

55.賓客不愿祥實登記有關信息，可（B）其入住。

A.愿意B.拒絕C.同意D.許可

56.不論假店的規(guī)模和檔次如何，客人要入住假店，都必須首先（C）。

A.進房B.購物C.辦理入住登記D.娛樂

57.下列行李寄存工作要求中，哪項是錯誤的？（C）

A.客人要求寄行李時，要先問清客人的身份。須是本店，才予以寄存

B.請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)

系在行李上

C.檢查行李看其是否上鎖，只要是客人的行李都允許寄存

D.將行李有序地擺放

58.倪店因故要求客人（D）時必須征得客人同意，事后向客人道歉。

A.入住B.付款C.結(jié)賬D.換房

59.排房時對于常客和有（B）的客人予以照顧。

A.長客B.特殊要求C.度假客人D.商務客人

60.根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，我國勞動法對女職

工的特殊勞動保護規(guī)定中不包括（C）。

A.同工同酬

B.建立建全對女職工“五期”保護制度

C.禁止加夜班

D.定期進行身體檢查，加強婦幼保健工作

61.由于團隊用房量大，因此要注意采用（A）排房。

A.相對集中B.分開C.分散D.從低至高

62.將滅火劑噴射于燃燒物上，通過吸熱使其溫度降低到燃點下，使

其不再燃燒，此種滅火方法是（A）。

A.冷卻法B.窒息法C.抑制法D.隔離法

63.客人填完入住登記表、（B）或信用卡卡單后，最好一次性請賓

客簽字。

A.房卡B.押金收據(jù)C.早餐券D.停車券

64.客房服務要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以

（D）感。

A.方便細致B.安全寧靜C.安全方便D.賓至如歸

65.在分房時，接待員應根據(jù)客人的特點及輕重緩急順序進行。一般

情況下分房順序不屬于優(yōu)先考慮的是（C工

A.有特殊要求的客人B.團隊客人C.散客D.貴賓

66.收銀員檢查客人的信用卡安全性不包括（D）。

A.辨別信用卡的真?zhèn)蜝.檢查信用卡的有效日期及適用范圍

C.檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列D.請客人出示有效證件

67.（C）是前臺接待處的中心工作。

A.預訂客房B.管理鑰匙C.辦理入住手續(xù)D.分配房間

68.臨時入住登記管理工作必須堅持（C）0

A.三個原則B.按時原則C.登記原則D.監(jiān)督原則

69.在保證質(zhì)量的前提下，前廳接待員應千方百計的為客人減少辦理

（B）的時間。

A.付款時間B.入住登記C.制卡時間D.核對

70.對有殘疾，年紀大，帶小孩的客人，盡量安排離（B）較近的房

間

A.餐廳B.電梯C.洗手間D.安全通道

71.下列行為舉止正確的是（D）o

A.同客人講話時凝視對方B.同客人講話時指手劃腳

C.同客人講話時邊工作邊聆聽D.同客人講話時，垂手恭立，面帶微

笑

72.（D）不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。

A.鑒別外幣真?zhèn)蜝.在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

C.如果客人持有殘幣，應請客人更換D.發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收

73.客人入住時，客房狀況由可出租客房變?yōu)椋–）房。

A.已售B.空C.住客D.待售

74.入住登記時，下列屬于有效證件的是（A）o

A.居民身份證B.工作證C.學生證D.結(jié)婚證

75.提供C/O指的是（B）房態(tài)。

A.住客房B.走客房C.維修房D.保留房

76.走客房清掃的質(zhì)量要求是（D）o

A.客房物品無毒無害B.客用物品齊全

C.房內(nèi)設備工作正常D.衛(wèi)生達到清潔無毒、設備用品齊全潔凈

77.為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設置（B）,提供一

般的郵寄信件服務以及行李稱重。

A.電話B.臺式電子計重秤C.電腦D.打印機

78.客人認領遺留物品，需要出示身份證和（A）就可以領取。

A簽字B.復印C.打印D.掃描

79.當住店客人有信件時，一般由（C）盡快將其送入客人房間。

A.收銀員B.預訂員C.問訊員D.接待員

80.有關飯店客房產(chǎn)品，問訊員可以（A）。

A.如實回答B(yǎng).置之不理C.不回答D.解釋

81.飯店代表在向客人介紹飯店設施、設備時，應避免涉及到（B）。

A.特殊設施、設備的使用方法B.設備、設施的陳舊程度

C.主要設備的性能D.主要設施的種類

82.中國的金鑰匙成員最早出現(xiàn)在（A）

A.白天鵝賓館B,中國大飯店C.金陵假店D.華天酒店

83.問訊員規(guī)范化的服務不但可以提高（C），而且使服務更為主動，

更為靈活。

A.服務態(tài)度B.服務內(nèi)容C.服務質(zhì)量D.技能水平

84.為了滿足商務客人的需要，現(xiàn)代飯店設立了（B）

A.信息部B.商務中心C.客服中心D.總機服務

85.問訊員工作職責有（D）,能及時完成工作。

A.搬運行李B.辦理入住C.離店結(jié)賬D.信件服務

86.留言單中，最常用的是（B）o

A.電話留言單B.訪客給住客的留言單

C.住客給訪客的留言單D.VIP留言單

87.留言單一般一式三聯(lián)，下面錯誤的是（B）。

A.前臺保存好B.行李員送到賓客房間

C.送到電話總機D.送到房務中心

88.假店對旅客遺留的財物妥善保管，無法歸還原主的，應當（B）。

A.自行處理B.送交公安機關C.丟棄D.自行收著

89.以下（B）物品酒店不能為客人待轉(zhuǎn)。

A.書籍B.易燃易爆C.信件D.衣服

90.下列能受理的寄存物品有（C）。

A.食品B.刀具C.衣服D.證件

91.填寫好的訪客留言單應該（D）。

A.放入鑰匙郵件架內(nèi)B.交信使或行李員

C.送電話總機組D.直接送交客人

92.（A）是指來訪客人給住店客人的留言。

A.訪客留言B.住客留言C.他人留言D.留言

93.問訊處要把信件、電報、（A）迅速交給住店客人，遞送時更微

笑招呼，敬言當先C

A.郵件B.行李C.報紙D.報刊

94.電話轉(zhuǎn)接是總機的（A）o

A.服務項目B.服務要求C.服務程序D.服務規(guī)則

95.當話務員轉(zhuǎn)接電話，讓客人等候時，應（B）。

A.立即轉(zhuǎn)接B.播放輕音樂C.播放歌曲D.轉(zhuǎn)接

96.總機話務員必須在電話鈴聲（D）內(nèi)應答。

A.四聲B.二聲C.一聲D.三聲

97.（C）被稱為“看不見的接待員”他們和客人沒有面對面的接觸,

只能憑借

自己的聲調(diào)、音度、音量和客人進行交流。

A.收銀員B.總臺接待員C.總機話務員D.大堂副理

98.叫醒服務是總機的（A）。

A.服務項目B.服務要求C.服務程序D.服務規(guī)則

99.飯店總機提供接轉(zhuǎn)電話服務時，對無人接聽的電話，鈴響（B）

后，必須向

客人說明電話無人接聽，并詢問是否需要留言。

A.三聲B.五聲C.七聲D.九聲

100.酒店實施人工叫醒服務時，若無人答應，（C）后再叫醒一次,

如果仍無人答應，則通知大堂副理或客房服務中心敲門叫醒客人。

A.1分鐘B.10分鐘C.5分鐘D.3分鐘

101.主要職責是專門提供店外接送服務的是（A）o

A.飯店代表B.大門應接員C.大門保安員D.行李員

102.不屬于大廳服務崗位的是（D）o

A.大門保安B.大門應接員C.行李員D.話務

103.大門應接員主要職責是負責來電客人的大門（C）工作。

A.服務B.迎送A接待D.清潔

104.行政樓層與普通客房樓層在布局上明顯不同，它為賓客提供更多,

更細致的更具有個性的（A）。

A.特殊化服務B.專業(yè)化服務C.規(guī)范化服務D.程序化服務

105.doorman”指的是（A）。

A.門童B.行李員C.問訊員D.接待員

106.對超額預訂要解決兩個問題：；一是如何確定超訂數(shù)量；二是超

訂過度時（D）o

A.如何服務B.加強服務C.向客人道歉D.如何補救

107.前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（A）休息等多種功能為

一體的共享空間。

A.服務B.娛樂C.會客D.聚集

108.前廳的正門前臺階旁還應設有專供（D）出入飯店的坡道。

A.貴賓B.老人C.兒童D.殘疾客人

109.（B）一般設在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進車

道，及時向前迎接C

A.前廳吧臺B.行李處C.休閑區(qū)D.商品部

110.酒店的行李服務是由前廳部的（D）提供的。

A.大堂副理B.前臺收銀C.前臺接待D.禮賓部

111.行李員引領客人到總臺，等候客人辦理住宿手續(xù)或結(jié)帳手續(xù)時,

應站在（C）0

A.客人左側(cè)B.客人右側(cè)C.客人身后1.5米處D.客人身后3米處

112.門童站位距行李員較遠時，可（B）示意，切忌大聲喊叫。

A.點頭B.手勢C.小聲D.跳起來

113.門衛(wèi)開車門時，要用（A）拉開車門成（）度左右，（）擋在

車門上沿，為客人護頂。

A.左手90右手B.右手70右手C.左手90右手D.左手70右手

114.在行李寄存時，至少（C）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。

A.三件B.四件C.二件D.五件

115,為安全起見，飯店內(nèi)應禁止客人攜帶（A）物品進入飯店及客

房。

A.易燃B.行李C.貴重D.隨身

116.服務員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應該一式（C）。

A.一份B.兩份C.三份D.四份

117.在開房率高時，服務員提前清掃走客房是為了（B）。

A.延長房間使用時間

B.便于客房盡快出租

C.延長客人逗留時間

D.減緩使用頻率，保養(yǎng)客房

118.按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應保存（D）。

A.3個月B.1個月C.5個月D.半年

119.受到廣告宣傳的影響而對飯店的產(chǎn)品形成印象，屬于客人購物心

理的（B）。

A.情感階段B.認知階段C.意志階段D.消費階段

120.引領客人時，走在客人（D）前方，距離（）步，步伐與客人保

持一致，遇客人多或拐彎時，應招呼引領。

A.左，1-2步B.右，1-2步C.右2-3步D.左，2-3步

121.板店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店

（D）。

A.附近公交車換乘的地點B.周圍環(huán)境

C.周邊旅游景點位置D.附近非正規(guī)場所

122.飯店代表在向家人抵達時的服務工作不包括（D）。

A.代表飯店向客人表示歡迎和問候B.詢問客人有無托辦事項

C.搬運并確認行李件數(shù)D.對無預約的客人應婉言謝絕為其服務

123.飯店代表在領客人回飯店途中，下列做法不恰當?shù)氖牵–）o

A.主動介紹本地概況B.主動介紹飯店周邊情況

C.主動了解客人家庭的詳細情況D.主動介紹飯店的特點

124.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應避免涉及到（A）。

A.其他飯店在歷史文化方面的缺陷B.曾經(jīng)接待的重要客人

C.發(fā)展背景D.開業(yè)日期

125.下列原因中不屬于假店不負責賠償?shù)那疤釛l件是（D）。

A.因客人過失而造成的損失B.因不可抗力原因造成的損失

C.無法確定飯店必須負責任的損失D.假店的門鎖安全問題而造成的

損失

126.在前臺收銀處需要用到的設施設備不包括（D）

A.計算機B.打印機C.驗鈔機D.傳真機

127.對于采用（C）結(jié)賬的客人，接待員應首先辯明其是否在有效期

內(nèi)。

A.支票B.轉(zhuǎn)賬C.信用卡D.現(xiàn)金

128.通過分析（B）方式，可預報現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的情況。

A.工作B.付款C.銷售D.生產(chǎn)

129.一般的情況下，飯店通常適宜將超額預訂控制在（C）左右。

A.4%B.6%C.5%D.8%

130.前廳接待在很大程序上依賴于有效的（D）狀況控制。

A.產(chǎn)品生產(chǎn)B.商品C.客源D.客房

131.（A）控制是對飯店未來一段時間內(nèi)的客房狀況的控制。

A.長期客房B.短期客房C.當天客房D.客房

132.（C）控制是飯店溝通重要一環(huán)，亦是飯店各部門信息的重要來

源。

A.房源B.客流C.客房狀況D.預定客房

133.不影響超額預訂的因素是（D）。

A.延期離店的客人B.臺風C.暴風雪D.正常離店的客人

134.OCC是（A）房態(tài)。

A.住客房B.走客房C.維修房D.保留房

135.飯店建立了信用政策，要對申請信用的客人進行（D）。

A.信用額度B.信用標準C.信用條件D.信用分析

136.掌握（C）是對飯店信用政策的全面效果的檢查。

A.付款方式B.付款條件C.付款動態(tài)D.付款日期

137,在假店運營中，（A）是確保飯店經(jīng)濟收入的關鍵部位。

A.前臺收銀B.接待處C.財務部D.行李部

138.重要客人離店后，服務員對其房間檢查的主要內(nèi)容是檢查（D）。

A.有無未熄滅的煙蒂防止失火B(yǎng).客人是否損壞設備

C.客人是否帶走飯店的物品D.客人是否有遺留物品

139.（A）是飯店經(jīng)營管理的關鍵性工作。

A.房價管理B.客房管理C.餐飲管理D.物品管理

140.關于結(jié)賬服務描述不正確的是（D）

A.禮貌詢問客人姓名及房號B.請客人出示房卡

C.通知房務中心查房D.結(jié)賬員代簽結(jié)賬單

141.下列關于結(jié)賬辦理描述不正確的是（C）

A.收銀員應唱收現(xiàn)金數(shù)量

B.收銀員應請客人在現(xiàn)金結(jié)賬單上簽字

C.收銀員無需與客人再次核對結(jié)賬單

D.辦理完業(yè)務應禮貌向客人道別

142.關于飯店收銀員崗位職責描述錯誤的是（C）

A.建立住客賬戶并負責為客人結(jié)賬B.核實賬單，負責結(jié)轉(zhuǎn)給客人

C.負責客人入住登記手續(xù)D.負責開具客人離店通知單

143.下列關于飯店收銀員業(yè)務要求描述不當?shù)氖牵–）

A.掌握計算機、收銀臺使用方法

B.掌握飯店各類房費、餐費標準及折扣

C.收集客人聯(lián)系方式，拓展訂房業(yè)務

D.能識別各種貨幣、信用卡真?zhèn)?/p>

144.飯店客人常見的結(jié)賬方式不包括（C）

A.信用卡結(jié)算B.轉(zhuǎn)賬結(jié)算C.欠條結(jié)算D.現(xiàn)金結(jié)算

145.下列有關信用卡描述錯誤的是（C）

A.中國銀行發(fā)行長城卡B.中國工商銀行發(fā)行牡丹卡

C.中國建設銀行發(fā)行金穗卡D.國外信用卡主要有JCB、運通卡等

146.團隊結(jié)賬服務的步驟不包括（A）

A.準備復查B.告知查房C.收取行李D.打印賬單

147.關于團隊結(jié)賬描述不正確的是（C）

A.團隊客人只需建立一個統(tǒng)一的團體賬戶

B.團隊總賬是為團隊住客建立的總賬目

C.住客需分戶賬

D.如團隊客人產(chǎn)生規(guī)定以外其他消費，要另立個人賬單

148.前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包

括（B）。

A.共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B.磋商年度客房銷售預算

C.發(fā)生超額預訂時的磋商D.接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料

149.外幣兌換業(yè)務主要由前廳部哪個部門負責（B）

A.接待處B.收銀處C.總機D.預定處

150.在外幣兌換服務中，下列做法錯誤的是（D）。

A.問清客人兌換外幣幣種等要求

B.清點、唱收客人需兌換的外幣種類及金額

C.認真填寫兌換水單

D.按飯店制定的匯率兌換外幣

151.飯店齊全有效的（A）、過硬的有形產(chǎn)品是開展銷售的重要條件。

A.設施設備B.物品C.產(chǎn)品D.商品

152.入住行政樓層的客人進店后可以直接在（C）登記入住。

A.前臺B.辦公室C.樓層D.大堂

153.在銷售過程中，如遇到父母帶有孩子的家庭，可以提供的優(yōu)惠價

是（B）。

A.合同價B.家庭租用價C.折扣價D.淡季價

154.（D）是飯店出售的最大、最主要的商品。

A.設備B.購物A食品D.客房

155.下列關于行李錯送的處理方法不恰當?shù)氖牵ˋ）。

A.單獨將暫時無人認領的行李拆開B.先進行核對，確定行李是否錯

送

C.如果確實錯送了行李，應向客人致歉D.將多出的行李存入行李房

156.客房預訂的某一時段內(nèi)，已預訂客房的實際出租率高于可供出租

客房的計劃

出租率稱（D）。

A.差額預訂B.欠缺預訂C.延期預訂D.超額預訂

157.飯店在銷售淡季時，為了刺激需求，提高客房利用率，通常在（B）

的基

礎上，下浮一定百分比。

A.折扣價B.標準價C.小包價D.合同價

158.在銷售過程中，飯店可以向常客、長住客人或其他特殊身份客人

提供（B）

價格。

A較低B.折扣A較高D.最低

159.板店在銷售旺季時，為了（B）限度提高飯店的經(jīng)濟效益，通

常在標準價

的基礎上，上浮一定百分比。

A.最高B.最大C.最低D.最小

160.當客人突發(fā)疾病時，客房服務員應（B）o

A.為其購藥B.及時報告上級C.按客人囑附，為其取藥D.給其服藥

161.前臺可根據(jù)客人的（B）、來訪目的等特點判斷推銷客房價格范

圍。

A.地位B.身份C.價值D.穿著

162.前廳部銷售客房的數(shù)量和價格，是衡量其（B）的一項重要的

客觀標準。

A.工作能力B.工作績效C.工作內(nèi)容D.工作效益

163.在向客人介紹飯店客房產(chǎn)品時，應避免使用（B）之類的含糊

詞語。

A.沒有B.可能還有吧C.一定有D.肯定有

164.飯店服務的“一次性”（或稱即逝性）的特點，是指飯店服務

（A）o

A.不能像工業(yè)產(chǎn)品那樣，做得不好可以重新返工B.可以一次完成

C.能被貯藏以應付將來之需要D.客人可以先試.用一次，再決定是否

購買

165.客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（A）o

A.時間B.人數(shù)C.間/夜數(shù)D.標準

166.下列有關銷售套間客房特點描述錯誤的是（B）。

A.套間可分為商務和豪華套間兩種

B.可以向高薪階層、知名人士推薦套間

C.通常設有臥室和足居室兼客廳

D.即使在旺季，套間的出租率也往往較低

167.前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包

括（C）o

A.通報客人入住情況B.通報客人退房情況

C.回收預期離店客人的房卡D.按時送交預期離店客人名單

168.前臺人員熟悉本飯店所提供特殊價格政策，認真了解價格敏感型

客人的背景

和要求，采取不同的銷售（A）,給予相應的折扣，爭取客人住店。

A.手段B.價格C.活動D.語氣

169.前臺要在推銷客房的同時介紹飯店周圍的（B）增加感染力和

誘惑力。

A.活動B.環(huán)境C.購物D.氣候

170.（D）不是外幣兌換員應當具備的必要素質(zhì)。

A.能識別假幣B.接受過專門的技術培訓

C.具有一定的安全防范能力D.具有金融專業(yè)的學歷

171.接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來（D）和滿足，對客人進

行啟迪和引

導，促進其購買行為。

A.價值B.價格C.L攵入D.利益

172.干粉滅火器主要可用于撲滅燃燒液體、電器著火以及檔案資料、

紡織品著火

等情況，它具有（B）、無毒及無腐蝕等特點。

A.導電B.不導電C.價格低廉D.無味

173.在實際推銷工作中，非常講究報價的（B）,只有適時采取不同

的報價方

法，才能達到銷售的最佳效果。

A.片面性B.針對性C.利益D.特殊性

174.飯店為防止客人在床上吸煙不慎引起火災，常在床頭控制柜上放

置（D）。

A.煙缸B.服務指南C.安全疏散圖D.防火標志牌

175.對于客房衛(wèi)生的檢查應遵循（A）,部門經(jīng)理巡視檢查的制度,

做到分

工明確、責任清楚C

A.服務員自查、領班全面檢查、主管分段檢查

B.服務員自查、領班抽查、主管分段檢查

C.服務員自查、領班抽查、主管全面檢查

D.服務員自查、領班全面檢查、主管重點檢查

176.建立客人檔案不包括以下哪項（C）

姓名B.國籍C.隱私D.電話號碼

177.客人入住資訊的信息不包括以下哪項（D）

A.客人入住日期B.住宿時間C.入住天數(shù)D.客人消費習慣

178.客人的消費資訊信息不包括以下哪項（D）

A.客房種類B.房價C.付款方式D.客人性別

179.那些對酒店的服務和設施很迷惑的客人，服務人員最適宜使用

（B）方法來

消除客人的心理緊張。

A.請客人先到休息處休息B.主動介紹引領客人

B.等待時機向客人推銷D.P-P人際交流法

180.客人抵店前的準備工作內(nèi)容不包括（C）

A.預報客情B.預分排房C.實施接待計劃D.客人經(jīng)費預算

181.下列有關雙人間客房特點的描述錯誤的是（A）。

A.只設一張雙人床B.適合于會議客人

C.適合安排旅游團D.面積大約在17nf至24m2

182.VIP是什么的縮寫（D）

A.verygoodB.veryimportant

C.verywellD.veryimportantpeople

183.關于客史檔案描述不正確的是（D）

A.有助于有效為客人提供個性化服務B.有助于提高服務質(zhì)量

C.有助于爭取寶貴客源D.有助于發(fā)掘客人隱私信息

184.在為客人辦理遷入服務時，對于使用現(xiàn)金結(jié)帳的一般散客，服務

員主要根據(jù)

（A）來決定給予信用限額。

A.客人交付的預付款數(shù)額B.信用政策

C.客人的身份D.客人的級別

185.團隊客史檔案不包括以下哪項（C）

A.團隊名稱B.團隊來店次數(shù)C.人均消費水平D.團隊客人名稱

186.貴賓接待通知單上必須注明的內(nèi)容不包括（D）

A.貴賓等級B.抵店和離店日期C.接待標準D.客人聯(lián)系方式

187.國際上有影響的人士或?qū)︼埖甑慕?jīng)營與發(fā)展有重要影響的人士

是（A）

A.特級貴賓B.A級貴賓C.B級貴賓D.其他

188.國際旅游局正局級以上領導，或國內(nèi)外文化界、藝術界知名人士

是（B）

A.特級貴賓B.A級貴賓C.B級貴賓D.其他

189.廳級以下領導，或星級酒店等旅游業(yè)人士是（C）

A.特級貴賓B.A級貴賓C.B級貴賓D.其他

190.（B）是客房部的主體。它的主要職能是負責客房區(qū)域的清潔

保養(yǎng)和對

客服務工作。

A.客房服務中心B.客房樓層C.公共區(qū)域D.洗衣場

191.關于禮賓服務個性化滿足描述正確的是（B）

A.在機場迎接客人要準時到達B.準確地以客人的姓名或頭銜稱為向

客人問候

C.不厭其煩地為客人介紹各類房間設施D.向客人索要小費

192.關于VIP入住辦理服務個性化滿足描述錯誤的是（D）

A.排房時要根據(jù)客人喜好來安排房間

B.客人到達前要提前預備好歡迎信封

C.房務經(jīng)理提前到達房間檢查房間狀況

D.排房時把酒店最好的房型給客人

193.關于接待處與預定處的溝通、協(xié)調(diào)描述錯誤的是（D）

A.接待處要將每天實際抵店、離店的房數(shù)通知預訂處

B.預訂員要及時修改預訂總表

C.預訂處要把每日更改、取消、延期等情況通知接待處

D.接待處要靈活處理換房，無需向預訂處確認

194.關于接待處與結(jié)賬處的溝通協(xié)調(diào)錯誤的是（C）

A.接待處要及時將入住登記手續(xù)轉(zhuǎn)交結(jié)賬處

B.接待處與結(jié)賬處夜班人員按夜審工作程序核對白天發(fā)生的房價

C.夜審工作應該由結(jié)賬處全權處理，接待處不應參與

D.客人離店結(jié)賬，結(jié)賬處要及時將客人結(jié)賬信息輸入計算機

195.部門內(nèi)溝通的環(huán)節(jié)中信息傳遞指的是（A）

A.任務指令的擬定、發(fā)出

B.接到任務指令，并按規(guī)程布置、落實

C.對任務指令中不明確之處要反饋

D.根據(jù)任務指令發(fā)出后的實際進程督促、推進

196.部門內(nèi)溝通的環(huán)節(jié)中信息接受指的是（B）

A.任務指令的擬定、發(fā)出

B.接到任務指令，并按規(guī)程布置、落實

C.對任務指令中不明確之處要反饋

D.根據(jù)任務指令發(fā)出后的實際進程督促、推進

197,部門內(nèi)溝通的環(huán)節(jié)中信息反饋指的是（C）

A.任務指令的擬定、發(fā)出

B.接到任務指令，并按規(guī)程布置、落實

C.對任務指令中不明確之處要反饋

D.根據(jù)任務指令發(fā)出后的實際進程督促、推進

198.部門內(nèi)溝通的環(huán)節(jié)中檢查督導指的是（D）

A.任務指令的擬定、發(fā)出

B.接到任務指令，并按規(guī)程布置、落實

C.對任務指令中不明確之處要反饋

D.根據(jù)任務指令發(fā)出后的實際進程督促、推進

199.關于部門內(nèi)溝通的目的，下列描述錯誤的是（C）

A.要保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密和暢通

B.要確保服務系統(tǒng)的正常運行

C.要分工明確，各自完成任務

D.要在各個環(huán)節(jié)中連續(xù)作業(yè)，不能中斷

200.部門內(nèi)溝通產(chǎn)生障礙的原因不包括以下哪項（B）

A.本位主義嚴重B.對工作太熱情，物極必反

C.彼此缺乏尊重和體諒D.缺乏系統(tǒng)培訓

二、判斷題（100題）

1.交際型客人的顯著特點是情緒易于波動,一味地堅持服務員為自己

服務，而且

經(jīng)常換主意。（錯）

2,服務內(nèi)容的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。（錯）

3.當客人與客人交談時，前廳服務員不可隨便插話。（對）

4.前廳的煙灰缸滿得很快，需經(jīng)常進行替換和清潔，通常規(guī)定有四個

煙頭時，須

進行替換和清潔。（錯）

5.“對工作責任心強，工作態(tài)度認真負責”是服務員的政治素質(zhì)之一。

（對）

6.禮貌能體現(xiàn)酒店前廳部服務人員道德水準和文化層次、文明程度。

（對）

7.客史資料只能在預訂處使用，不能讓其他部門知道。（錯）

8.飯店前廳部的首要任務是問詢解答。（錯）

9.服務方式是客人對飯店前廳部服務質(zhì)量和價值進行判斷的主要依

據(jù)。（錯）

10.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是這是

節(jié)目單，那

是電話表。（錯）

11.職業(yè)道德是指從事酒店前廳服務職業(yè)的員工，在長期職業(yè)活動中

形成的操作

技能。（錯）

12.職業(yè)紀律是酒店前廳部員工的行為規(guī)范，職業(yè)紀律具有隨意性的

特點。（錯）

13.酒店前廳服務職業(yè)道德具有自愿性的特點。（錯）

14.職業(yè)道德對酒店企業(yè)起到增強競爭力的作用。（對）

15.客用鑰匙的保管與控制體現(xiàn)了飯店對客人安全的高度重視。（對）

16.利用電腦網(wǎng)絡可以進行預訂客房業(yè)務。（對）

17.客房管理應包括制訂詳細的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準，并嚴格執(zhí)行。（對）

18.服務員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務員可以接聽房內(nèi)電話。

（錯）

19.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)能夠反映任意一間客房的狀況。（對）

20.若由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失，應立即自行配制同樣的鑰匙。（錯）

21.行政樓層是專門為接待從事商務活動的VIP客人而設。（錯）

22.預訂客房是客人為了使住宿得到保證而進行的單方面活動。（錯）

23.要做好預訂工作，預訂員應接受良好的培訓。（對）

24.預訂員的工作是接受客人的電話預訂，傳真預訂，信函預訂等，

所以只要注

意禮節(jié)禮貌就可以了，儀容儀表就不太重要。（錯）

25.預訂員應具有“公關意識”o（對）

26.應盡量將老年客人安排在離電梯遠些的房內(nèi)。（錯）

27.飯店因故要求客人換房時必須征得客人同意，并向客人道歉。（對）

28.當客人聲稱未帶房卡，前臺接待立即為客人補辦房卡。（錯）

29.旅游團隊的特點是：活動時間統(tǒng)一，店內(nèi)活動多，店外活動少。

（錯）

30.給VIP客人安排客房時，要選擇同類客房中方位、視野、環(huán)境等

方面處于最

佳的客房。（對）

3L為了提高工作效率，在團隊客人到達酒店之前，作為接待員就應

該提前準備

好鑰匙、房卡、餐券等資料。（對）

32.客人辦理完入住登記手續(xù)后，其房態(tài)由VC房轉(zhuǎn)變?yōu)?C房。（對）

33.一般飯店都會提供外幣兌換成人民幣和人民幣兌換成外幣的服務。

（錯）

34.建立賓客檔案不是飯店提高客房銷售能力的信息來源。（錯）

35.被稱為飯店“店中之店”的樓層是商務樓層。（對）

36.夜間稽核是指在夜間進行催收賬款和財務統(tǒng)計的專項財務工作。

（錯）

37.問訊員應主動詢問客人的家庭情況和工資收入，增進與客人的關

系。（錯）

38.如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限，應婉言拒絕。

（對）

39.團隊客人的行李發(fā)生破損時，領隊或陪同應承擔主要責任。（錯）

40.臨時保存賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件和查詢服務。（對）

41.總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分為人工叫醒

和自定叫醒服

務。（對）

42.話務員接到要查詢住店客人房間電話號碼時應立即告知發(fā)話人。

（錯）

43.向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點包括產(chǎn)品臚帶來的直接效用。（對）

44.禮賓部在不違反法律及道德的前提下，應盡力幫助客人，完戌客

人的各項委

托代辦服務。（對）

45.坂店只為客人提供服務指南中列明的代辦事項。（錯）

46.中國是國際金鑰匙組織的第31個成員國。（對）

47.任何事情“金錢匙”都要盡力力、到，而且要辦好，以滿足客人的

各種需要。

（錯）

48.