公司職工公寓安全管理制度

職工公寓住宿管理辦法

為規范礦區公寓管理，提高服務質量，使公寓成為職工工作之余生

活和休息的溫馨家園，公寓將嚴格按照高標準管理，人性化服務的

宗旨，提高服務質量，規范服務流程，按單位、區隊、分區管理，

文明服務，特制定如下管理辦法：

凡礦區在冊正式職工且店頭地區無住房的單身職工均可申請入

住公寓。（此職工公寓辦法對礦區內所有公寓）

一、住宿條件：

1、1#、2#公寓入住條件：

凡礦區在冊正式職工且店頭地區無住房的單身職工均可申請入

住公寓。入住前必須出示本單位住宿介紹信、個人身份證及一

寸照片一張，至Jxx煤化實業有限公司公寓收費室辦理住宿手續

并交財產押金貳佰元整。按指定的樓層、區隊對應入住。

2、大學生公寓入住條件：

凡第一學歷大學本科學歷以上（含大學本科）或處級以上管理

干部（含高級職稱）均可申請入住大學生公寓，入住前必須持

勞動人事處出具的學歷、職務、職稱等證明，并攜帶本單位住

宿介紹信、個人身份證及一寸照片一張，到公寓收費室辦理住

宿手續交財產擔金三百元整，按指定的房間居住，單人單間。

3、3#綜合公寓樓入住條件：

為了向生產一線職工提供更優越的住宿條件，3#綜合公寓樓主

要接待一號礦、二號礦生產單位的在冊單身職工（含礦業公司

人力資源部備案在冊的單身協議工）。凡符合住宿條件職工，

必須持所在單位出具的介紹信、一寸照片、身份證到公寓收費

室辦埋住宿手續交財產押金二百元整，按指定的房間居住，房

間住宿標準四人一間。

4、其他要求：

（1）為了保證廣大單身職工的利益，公寓不允許具備公寓入住

條件的職工私自掛名，長期不住的人員占用床位。

（2）在xx礦區家屬區有住房，原有住房轉讓他人或家在本地有

住房的職工，不得在職工公寓申請住宿。

二、收費標準：

1、1#、2#公寓：每個床位50元/月，（其中：職工所在單位承

擔30元/月，職工個人承擔20元/月）

2、大學生公寓每間150元/月（單人單間，費用自付）。

3、3#綜合公寓樓：房間4人/間，每人每月100元。（其中：職工

所在單位每月承擔50元，職工個人承擔50元）。

注：職工住宿費用不到半個月的按半月收費，超過半個月的按全月

收費，每月從工資中扣除，沒工資的住戶，每月5日前必須到收

費室交清。欠費超過兩個月以上的住戶，公寓辦將收回房間，另行

安排其他人員入住。

4、水電收費標準：

(1)1#、2#公寓水電費收費：水費每人每月10元，電費實行刷卡

預售制由員工自行購買，電費元/度。

(2)大學生公寓、3#公寓綜合樓：水、電費實行刷卡預售制由員

工自行購買、電費元/度，熱水4元/方，涼水2元/方。

5、床上用品收費標準：為了規范管理，公寓要求入住人員統一配發

床品三件套：床單、被罩、枕套(沒床位各兩套每套130元)，共

計260元。

6、大學生公寓和3#公寓樓房間內配備的電視機收視費每年300元,

由公司承擔費用。

三、管理規定：

1、公寓內所配備的一切物品(包括室內和室外)屬職工公寓所有，

住宿人員嚴格按房間物品定置定位標準，擺放不得隨意更改位置。

所有物品住宿人員要愛惜，如有損壞，要笈公寓物品賠償價目進行

賠償。住宿者對配發的物品只有使用權限，嚴禁帶出公寓外，違者

加倍賠償。

2、房間內除公寓配備的用品外，住宿者個人的日常用品只限存放于

室內規定地點，個人物品的擺放要整齊，統一符合管理要求。

3、住宿人員要嚴格按職工公寓安排的房間入住。不得私自留宿或換

房、轉讓、轉租。禁止房間內開設經營性活動項目，一經查處即刻

取消住宿資格。

14、嚴禁在公寓內同養家禽、家畜及寵物，一經發現將予以處罰。

15、住宿者應服從管理，遵守制度，搞好團結，互助協助，保證管

理制度的實施。

四、服務標準：

2、按照賓館化衛生保潔管埋要求，服務人員每天對房間衛生不少于

兩次以上全面徹底大掃除，全天保潔，做到無雜物、無煙頭、無紙

屑，衛生用具擺放整齊。

3、文明服務、禮貌待人，對來訪和住宿人員熱情接待，認真受理。

對提出問題和要求進行耐心解答和積極幫助解決。

4、公共衛生區域干凈無痰，無雜物、墻壁無灰塵蛛網，無污跡。

5、完善服務項目，公寓設有洗衣房，有償服務，明碼標價，洗滌好

的用品必須干凈、平整、無污跡。

6、強化設施管理，建立正常維護與巡查相結合的工作方法，定期進

行設施維護，確保公寓內供水、供暖、排水正常。執行24小時服務

值班制度。

7、認真做好安全管理工作，嚴格執行安全管理制度，對住宿職工和

個人財產做好“四防〃（防火、防盜、防汛、防凍）。

8、虛心聽取，積極采納職工提出的合理意見或建議，把職工滿意作

為工作標準，努力提高服務檔次和管理水平。

五、評比：

為了給礦區職工創造一個更加舒適的住宿環境，各單位要積極配合

公寓管理部門做好衛生保持，住宿分配等工作，并做好對住宿職工

的宣傳與教育工作。公寓管理部門每月將限據職工表現，對住宿職

工按單位進行打分、評比、通報、并給予適當獎勵。

職工公寓服務承諾

1、以“職工之上，溫暖如家"為服務宗旨。

2、以〃加強服務意識，提高服務質量v為工作核心。

3、認真接待住宿職工，對住戶禮貌、熱情、語言文明，服務周

至曙做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。微笑服務，細致入微

地做好服務接待工作。

4、住宿環境做到：物潔地凈，窗明幾凈，空氣清新，安靜舒適,

為住戶營造一個舒適、整潔、安全、文明的和諧氛圍。

5、確保公寓內供水、供暖、排水正常。執行24小時值班制度。

6、認真做好安全管理工作，嚴格執行安全管理制度。

7、虛心聽取，積極采納職工提出的意見和建議，把職工的滿意

作為我們工作的標準。

職工公寓服務理念

1、企業文化的核心理念：以服務求生存，以管理求效益。以貢

獻求支持。

2、公寓奮斗目標：為全力打造全煤系統后勤示范公寓而努力奮

斗。

3、公寓服務理念：環境舒心，工作細心，服務貼心，管理放心,

待客誠心。

4、公寓服務宗旨：住戶的滿意是我們永遠的追求。

5、公寓服務工作核心：加強服務意識，提高服務質量。

6、公寓服務準則：熱情、周到、快捷、準確、安全。

7、公寓服務形象：微笑、問候、親切、友好、文明、禮貌。

8、公寓服務價值觀：知識是財富，本領是身價，學習是途徑，

創造是快樂。

9、公寓形象標準：高效運行，卓越管理，用心服務，盡善盡

美。

10、公寓以人為本的五精管理：精細一精準一精確一一精益--精美。

11、公寓服務敬語：歡迎語、問候語、祝愿語、告別語、征詢語、

答應語、道歉語、答謝語、指路用語。

12、公寓管理理念：員工的創造能力就是企業的競爭實力。

13、公寓安全服務行為意識：不傷害自己，不傷害他人，不被他

人傷害。

14、公寓服務人員行為規范：用心和微笑去服務你的住戶。

職工公寓服務員的儀容、禮節、敬語規定

一、儀容儀表

1、頭發用黑色發夾盤起，不能染彩色，劉海不能過眉。

2、要求面部畫淡妝，身上不允許戴華麗的飾品，耳朵可

以戴小耳釘，手腕只允許戴銀色、棕色的手表以便看時間,

手指上只允許戴一枚婚戒。

3、手部指甲不宜超過2nm不能涂染顏色。

4、上班時間工作服統一、整潔，工牌戴左胸前離肩10cm

處，不允許穿高領毛衣，雙手不能插兜。鞋襪保持干凈、

無異味，需穿黑色皮鞋或布鞋（走路聲音不宜過大），不

允許穿由破洞的鞋襪。

5、表情：當目視住戶時，目光柔和，看對方的鼻尖處。

微笑時面部輕松、自然。做到最恰到好處的微笑服務。

6、精神飽滿：態度熱情，舉止大方。

二、禮節要求：

1、首先了解對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性。實事

求是，不輕易許諾對方的要求，態度要誠懇。聲音要適量，不談對

方的隱私，多聽少發言，不過分稱贊對方。］

2、坐姿：挺胸收腹目視前方，端正大方，面帶微笑，坐滿凳子的三

分之二處。離開座位時，應在語言和動作上示意〃借過一下〃，起

身緩慢不能影響他人。

3、站姿：兩件放松、抬頭挺胸、目視前方，面帶微笑。右手放在左

手上貼于腹部。兩腿呈V字行站立。

4、走路：要穩重干練，昂首挺胸，動作輕巧，切忌不能擺頭搖腦。

引領他人或住戶時應在對方的右前方處行走，面對一位住戶或多位

住戶時不能搶走或從中間穿行，應禮讓住戶先走，走路時不能唱歌、

吃東西，兩人時不能拉手、挽胳膊。見到住戶要主動打招呼問好。

5、手勢：向住戶指引方向時，應手掌向上，上身前傾，手紙自然并

攏以肘關節為中心，以示尊重。給住戶遞東西時，必須面帶微笑雙

手送上。

三、禁止行為舉止：

1、不能在住戶面前打噴嚏、伸懶腰、抓耳撈腮、化妝、大聲說話等

一切不雅觀的舉動。

2、當面對住戶時，不能用手或其他物品指向住戶。

3、不能隨便進入住戶房間與住戶長時間聊天，不能和住戶發生爭

執。

4、上班時不能吃蒜、蔥等異味食品。時刻保持口氣清新。不能隨便

丟果皮紙屑、吐痰。

附公寓問候語：

初次見面："您好!歡迎光臨！"或"您好!我是樓層服務員，我能

幫你做些什么〃

再次見面：用姓氏打招呼問好〃早上好，張先生！〃

若住戶參加活動，應預祝成功。

節日期間：硬說〃..…節日快樂！..…?！?/p>

服務敬語：

歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住職工公寓。

問候語：你好/早上/下午好/晚上好。

祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心。

告別語：再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨。

征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？

答應語：好的/是的/馬上就來。

道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

指路用語：請這邊走/請從右邊拐/請從左邊拐。

職工公寓服務人員工作守則

一、工作態度：

1、按公寓操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情

況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導

反映。

4、工作認真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎，舉止穩

重。

5、對待住戶的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何

情況下都不得與住戶爭論，解決不了的問題應及時告知直屬

上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位做好

準備工作，工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚

未接班前當班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應在30

分鐘內離開公寓。

7、員工只允許在一樓總值班室接待親友來訪。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所長時

間接電話，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由公寓發放，員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作

牌扣人民幣5元，員工遺失工作牌需要補發者應付人民幣5

7Lo

3、員工離職時必須把工作服和工作牌交回到辦公室，如不

交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生；

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，將頭發盤起。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑鞋。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

8、工作時間內，不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應

用手遮蓋。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走

路輕、操作輕。

四、員工衣柜

1、員工衣柜的配給由辦公室負責，每個值班室一個更衣

柜。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整潔，柜內不準存放食物、

飲料或危險品。

3、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室可隨時檢查衣

柜，檢查時兩個以上人員在場。

4、不準在值班室內睡覺或無事逗留，不準在值班室吐痰、

抽煙、扔垃圾。

5、除管理員外，員工上下班不允許帶手提包，下班時間上

樓視探人員需登記。

五、拾遺：

1、在公寓任何場所拾到錢或遺留物品應立即上交辦公室做

好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由辦公室決定處理方

法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

六、出勤：

1、員工必須依照管理員安排的班次上班，需要變更班次，

須征得管理員允許。

2、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得辦公室管

埋員認可，補請假手續，否則，按曠工處埋。

3、員工在工作時間未經批準不得擅自離開公寓。

職工公寓保安員工作守則

保安員職責條例

1、服從命令，聽從指揮，嚴守紀律，服從管理。堅決完

成任務。

2、著裝整齊，舉止大方，精神振作，文明執勤，禮貌待

人，樹立公寓良好形象。

3、嚴格要求自己，以身作則，笈時交接班，認真做好本

職工作，上班期間嚴禁與無關人員在值班室聊天、打瞌睡,

認真做好車輛、物資、信件和外來人員的登記工作，填寫

好交接班記錄，保證成長的生產、生活秩序，確保公寓財

產及人身安全。

4、提高警惕，加強公寓巡邏、防火防盜。預防突然災害

及其他事故隱患；發現可疑人員及公司員工打架斗毆的,

需及時處理或報告，對庫房、辦公室等重點巡視地方加強

檢查。

5、負責外來人員和外來車輛的檢查，嚴格按規定登記對o

對不符合要求進入公寓的人員和車輛進行禮貌勸阻，對可

疑情況提高警惕，及時報告，確保安全。

6、嚴禁收買、推銷、小販等閑雜人員進入公寓內，不準

裝修隊擅自進入公寓自找〃生意〃。

7、對運出公寓的物品，要認真檢查是否有放行通知，嚴

禁危險品進入公寓。

8、負責各責任區內的樓宇、通道、公共場所的治安防范

管理。在當班時間內對本區域的安全負有主要責任。

9、負責責任區域內的清潔、公共設施設備的檢查，發現

問題及時通知相關人員進行處理。

10、負責對進入責任區的裝修工、搬運工出入的檢查，證

件不齊一律不能放行，嚴格管理；裝修材料不準隨意堆放,

施工人員沒有出入證不能上樓層；在規定時限內不準施工,

防止影響其他住戶休息；裝修工人和無關人員晚上不準在

公寓內過夜。

11、負責按規定巡邏路線和規定時間巡查所轄物業，留意

治安消防情況，并做好記錄。

12、負責頂替需要短時離開崗位的保安員o

13、認真學習消防知識，必須掌握各種消防器材操作技術

和使用方法。

14、轄區內消防器材、設備每周檢查一次，保證消防器材、

設備隨時處于良好狀態。

15、凡屬于各自轄區內的員工，一旦在本轄區發生火警事

故，得借故逃避，否則嚴肅處理。

16、發生火警事故，必須采取應急措施，組織人力撲火救

災，關閉電閘，疏導指揮群眾撤離危險區，立即報告有關

部門或撥打火警電話。

17、做好現場安全保衛工作，嚴防壞人渾水摸魚及破壞活

動，協助有關部門查原因，查損失及做好安置等善后工

作。

18、完成上級交辦的其他工作。

二、管轄區內無重大安全責任事故，住戶對保安服務的滿

意率達98分以上。

1、沒有因失職或玩忽職守而引發火災。

2、沒有因失職或玩忽職守而引發水浸造成損失。

3、沒有因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。

4、沒有員工在工作中重大傷亡。

三、保安員具體要求

1、保安員均持證上崗，熟悉保安業務。

2、保安人員實行〃三班二運轉〃24小時值班制度，在任

何情況下應保持兩個門崗，不得脫崗、串崗。

3、由保安部完成保安人員崗前培訓、在崗培訓及專業技

能培訓，并提高相應的考核記錄，保證質量。

4、各鹵位隊員要職守盡責，無脫崗現象。

5、突發事件發生后，保安員能保證3分鐘到達現場。并

通知隊長及公司相關領導，按規定程序處理并及時總結。

6、消防系統運行良好，可隨時啟用，落實各項消費安全

管理制度。

7、消防設施及消防疏散表示的完好率100%,消防通道

暢通。

四、保安員紀律規定

第一條服從命令，聽從指揮，接到上級命令應立即行

動。

第二條遵紀守法，文明辦事。

第三條嚴禁打罵、體罰、虐待違法犯罪嫌疑人。

第四條不準擅自處理他人物品。

第五條不準貪贓枉法，不準私放違法犯罪嫌疑人。

第六條接受監督，不準敲詐勒索。

第七條不能行使公安人員職權，但在轄區內發現可疑人

員可查驗無證。

第八條辦事公道，不準公報私仇，誣告陷害他人，

第九條機智勇敢，團結戰斗，絕不怕苦怕累，貪生怕

死。

第十條堅守崗位，盡職盡責，決不放松警惕，泄漏機密,

玩忽職守。

第十一條不允許在轄區范圍內外查物驗證（發現現行違

法犯罪嫌疑人或贓物除外）。

第十二條執勤時必須穿統一的制服（特殊情況例外）、

佩帶裝備，著裝整齊，非工作時間，禁止穿制服。

第十三條執勤時禁止喝酒、吃零食、抽煙、不準會客、

看書、看報、不準抄手，或將手放在口袋里，不準閑聊、

嬉戲和做與執勤無關的事。

第十四條執勤時禁止攜帶私人通信、娛樂器材。

第十五條必須遵守先禮后言的程序處理事情，與住戶打

交道時盡量使用禮貌用語，不罵人、不打人、不罰款。

第十六條講究個人衛生、禁止隨地吐痰、亂扔垃圾。

第十七條上班不準遲到、早退，有事必須履行請銷假手

續，隊員必須按級別請假，按時銷假。

第十八條保安員值班時間為夜間十一點上班必須提前十

五分鐘交接班。

第十九條無特殊原因，外來人員一律不準在保安宿舍內

留宿，如有特殊原因需要留宿者（限男性），必須經保安

隊長簽字批準，未經領導批準，保安員均必須在制定的宿

舍內住宿。

第二十條交接班手續完畢后一個小時內，必須回宿舍就

寢（上白班必須在晚上12時就寢）。

第二十一條愛護公共財物，遺失或損壞公共財物者，必

須追究當事人責任。

第二十二條應遵守工公司其他有關規章制度。

五、儀容儀表規定

第一條保安隊長全體人員要具備良好的精神風貌，精神

抖擻;要有站如松、坐如鐘、動如風的氣勢；要善于動腦

筋，沉著機智地處理各類突發事件。

第二條保安隊在集體活動時要穿統一制服，整隊集合，

要求動作整齊、迅速；集合完畢，隊長要檢查隊容儀表情

況，下達整理服裝及檢查裝備口令。

第三條保安員在崗執勤時，即進入工作狀態，應隨時

準備同違法犯罪行為作斗爭，要始終保持高度的警惕、清

醒頭腦、飽滿精神、昂揚斗志；流動值勤要二人成行，三

人成列。

第四條保安員上崗執勤時，必須對鏡整容、檢查衣、

帽、領帶、鞋帶、襪子、武裝帶及裝備是否穿戴齊備、規

范和統一，必須佩帶管理處工作證，凡不齊全者，不準上

崗值勤。領班應在場檢查糾正，并要求全體隊員養成習慣、

形成規律。

第五條不住留長發、胡子、長者甲；要勤于換洗衣服，

親擦皮鞋，保持帽子平整干凈，養成干凈衛生的好習慣。

第六條對住戶及同事要友善、和氣、禮貌、熱誠、面帶

微笑，領導前來檢查工作，要立即立正迎接，不能無動于

衷；要堅守各自崗位，不得擅自離崗。

第七條保安員在隊伍行進中，隊員不準東張西望，步伐

必須整齊一致，喊口令必須清楚、宏亮有力。

六、請銷假規定

第一條保安員上班時間請假，笈公司請假手續辦理。

第二條非上班時間要請假，必須按時請假、按時銷假。

執勤時無特殊情況嚴禁請假。請假外出必須先寫好請假單,

同時向保安隊長及公寓辦理人員提出請假，并在批準的時

間內返回，及時履行銷假手續。

第三條非當班人員請假外出，人數不得超過總人數的

20%,個人請假每月不得超高2次。請假必須注明所需時

間和到達地點，嚴禁不請假外出。

第四條新隊員半年內不能請假，半年后一次請假不能超

過四天。

七、獎懲規定

1、發現不良情況不及時報告、反應情況不準確、有意向

上級說謊，或處理問題不及時，第一次罰款30元，第二

次罰款100元，一個月有三次予以除名。

2、當班時間睡覺、脫鹵、串鹵、礦工或在鹵時做與工作

無關的事（如會客、閑談、打盹、抽煙、看報紙、吃東西

等），或執勤時有抄手、手插口袋、半蹲等情況，第一次

罰款30元，第二次罰款100元，一個月內有三次予以除

名。

3、有事未按規定程序履行請銷假手續、上崗遲到早退，

第一次罰款50元，第二次罰款100元，一個月內有三次

予以除名。

4、有下列行為者：在宿舍內吵鬧、或開展娛樂活動影響

他人休息、第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個

月內有三次予以除名。

5、不按先禮后言的程序處理事情，有打人、罵人、罰款

等行為，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個月

內有三次予以除名。

6、不服從組織安排，消極怠工、故意推諉、敷衍塞責，

對當事人第一次罰款30元，第二次罰款100元。

7、對待住戶態度粗暴，言行舉止差。引起住戶有效投訴,

情節嚴重者一律給予除名。

8、未經領導書面批準，擅自帶外人在宿舍留宿的，第一

次罰款100元，并警告處分，第二次給予除名。

9、發現在轄區內參與賭博者，一律給予除名。

10、偷盜公司財務或掩護他人偷盜公司財務者，必須照

價賠償，同時視情節給予罰款和除名或移送公安機關處

理。

11、責任區內法案一宗，當班保安員視情節輕重罰款100

元--300元，情節特別嚴重者將予以除名。

12、毆打、體罰或虐待違法犯罪嫌疑人著罰款200元，

并承擔受害人一切醫療費用，情節嚴重者移送司法機關處

理。

13、以查物驗證或其他借口為由敲詐勒索，或私放嫌疑

人，予以除名，清潔特別嚴重者予以開除并移送司法機關

依法處理。私自處理押扣物品者，一次罰款300元，情節

特別嚴重者予以開除并移送司法機關依法處理。

14、非工作時間，穿制服私自外出行動者，第一次罰款

30元，第二次罰款100元，一個月內三次予以除名。

15、損壞公物照價賠償，并視情節予以罰款或其他處

分。

八、保安員交接班制度

為加強崗位的工作交接和物品交接，減少因交接不清引起

的工作失誤及物品損失，特制定本制度。

第一條準備接班的保安領班提前15分鐘上班。先向上班

的領班理解各崗位工作情況，以便班前列隊時將工

作重點和未處埋情況明確給各鹵位保安員。

第二條接班保安員，提前15分鐘集合列隊，領班交代各

崗位工作情況后，以隊列操行式帶領隊員至每一個

崗位，逐一交接。接班人到安排的崗位時，從列隊

走出上前與當班人互相敬禮，并交接物品。

第三條如接班人員有特殊情況未到達前，當班人員不得離

開崗位。

第四條交班人員須將本班工作情況詳細交代給下一班，并

將本班已完成和待完成工作認真記錄在交接本上，

交接雙方簽名確認。

第五條交班人員須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄本

交給接班人員。

第六條交班人員發現的情況要及時處理，不能移交給下一

班的事情要繼續在崗處理完畢，接班人員應協助完

成。

第七條如果交接班人員離開后，接班人員發現屬于上一班

之間問題的，應立即報告領班或隊長處理。

第八條相關記錄表格。

九、各種緊急情況處理規程

(-)發生盜竊事件處理規程

1、巡查發現或接報轄區內發生盜竊，應馬上抓獲現

場嫌疑人，如果力量不夠或嫌疑人逃離現場。立即用

對講機通知班長，簡要說明現場情況并監視現場，等

待指揮。

2、領班接報后，立即通知隊長，同時調動其他保安

員，封鎖進出轄區的出入口，并派人到現場支援。

3、實踐中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，

并保護好現場，留下目擊者，并報派出所立案處理。

(二)發生停電、停水應急處理規程

1、發生停水處理規程

(1)按計劃維修保養供水設備及清洗水池若需停水時,

管理處應以書面(或電話)形式，提前24小時發出通

知，以便住戶做好蓄水準備)

(2)臨時搶修或更換水設備須停水的，應提前20分

鐘，用電話或口頭形式通知各有關住戶，且盡量將維

修時間控制在最短時間內。

(3)供水部門通知停水的，應在接到通知后1小時內

將停水原因及時間通知各住戶，提醒住戶做好蓄水準

備，并應做好節約用水的宣傳。

（4）如因設備故障，在搶修期間不能抽水道蓄水池的,

應根據情況，采取限制用水或停水措施，并在采取該

措施前40分鐘通知各用戶，并做好節約用水的宣傳。

（如暫停洗衣、淋花等非必須的用水）。

2、發生停電應急處理規程

（1）按計劃維修保養若需停電時，管理處應以書面

（或電話）形式，提前12小時發出通告，同時準備好

自備電源（發電機），確保消防水泵、電梯、生活水

泵能正常使用。

（2）臨時搶修需停電的，應經管理處主任批準，提前

10分鐘，用電話或口頭形式通知各用戶，同時準備好

自備電源（發電機），確保消防水泵、電梯、生活水

泵能正常使用。

（3）供電部門通知停電的，應在接到通知后1小時內

將停電原因及時通知各用戶。同時準備好自備電源

（發電機），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常

使用。

（4）如遇突然停電，保安員應迅速檢查電梯是否困人,

如果發生困人情況，應立即通知工程人員進行解救，

同時工程人員啟用自備電源（發電機），確保消防水

泵、電梯、生活水泵等用電，使住戶生活正常，不受

大的干擾。

（5）遇配電房設備（由供電部門管理）發生故障，而

造成局部停電的，應及時通知供電部門搶修，并根據

情況啟動自備電源（發電機），以解急需。

（6）發生停電時，保安員要加強小區的巡查和出入人

員檢查，防止犯罪分子渾水摸魚。

（7）屬于發生故障造成停電，事后要分析原因，并做

好記錄。

（三）發生水浸處理規程

1、當值各保安員如發現轄區內發生水浸，應立即將出

事點和情況報告領班，同時盡快采用就近的防水設施

保護好設備設施（如電梯、電房等），以免設備設施

受損。

2、保安隊長和管理處主任接到報告后，應立即趕到現

場，組織搶修。

3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水

浸是由于暴雨洪水，應當在各低水位出入口使用沙包

或備用攔水閘板，如水浸是來自市政地下水反溢，應

暫時將地下水道通往轄區內的入口封閉，并用排水泵

將轄區內的積水抽走；如水浸來自轄區內的管道設施

的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣

或供水泵。

4、組織當班保安員根據水浸情況，協同工程人員采取

有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區

域的電掣、盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排出后，立即通知清潔員清楚積水并清理現場

環境，通知工程人員查明故障原因，修復受損的設

施。

十、執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的人員處理辦

法

1、保安員在糾正違章時，態度要和藹禮貌，耐心做好

有關公寓管理規定及管理法規的解釋。

2、對不聽勸阻的人，不能跟其吵鬧，要查清其房號或

住址、姓名，如實記錄并報告管理處。

3、對不聽勸阻的人，如果故意鬧事和要違反治安管理

的，及時報公安機關。

4、發生糾紛時，注意把握政策，如屬對方蠻橫無理，

打罵保安員的，保安員要克制自己，不能與其打架。

力量不夠時，要及時增求支援，同時要注意保護自己,

必要時報公安部門處理。

十一、發現可疑分子的處理辦法

1、當值時遇可疑分子，要先觀察幾分鐘，然后上前盤

問，注意對方的神態，如有異樣，可進一步插其有效

證件。

2、對可疑分子要嚴密跟蹤，可以通知監控中心對其暗

中監視，同時通知其他鹵位注意對其監視，防止其破

壞或造成其他意外事故。

3、若發現可疑分子與公安部門通緝的三逃人員體貌特

征相似者，可采取措施，將其已送至公安機關。

十二、暴雨等自然災害應急處理規程

1、遇暴雨等自然災害來臨之前，管理處應向各住戶及

管理處各部門發出通告，并做好防暴風雨等自然災害

的準備工作。

2、管理處應密切留意暴雨等自然災害的動態，并及時

通知住戶。

3、當管理出發出進入戒備狀態時，各部門應進入抗災

害準備工作。

4、保安、管理員加強轄區巡查，通知住戶關好門窗并

移走可能下墜的花盆及其他物品，要檢查未出售出樓

房的門窗。

5、保潔員及時清理沙井蓋、地漏、溝渠、排水口等處

的堵塞物，保證排水順暢。

6、工程人員應檢查電房、電梯及憤怒哥、泵房等設備

房，關好門窗，發電機要試運行，啟動電池要充足電。

檢查并試運行各排水泵，準備臨時使用的電線電纜、

開關及應急照明燈具等。

7、管埋處要做好必要的曲子儲備如繩索、電池、雨衣

等。

8、當管理處發出緊急令時，各部門要進入緊急狀態各

就各位。

(1)保安：當值保安員要堅守支位，密切注意各種情

況，若天氣趨暗時應適當亮燈，發現異常情況，

應立即向管理處報告。巡職的保安應加強措施，

非當值保安，應在宿舍待命，未經批準不得離開

本公寓。

(2)工程人員：當值水電工，也應到場做好準備工作,

加強各設備房的巡查。

十三、衛生制度：

1、每班交接前打掃值班室衛生：要求：窗臺、桌面無

灰塵、雜物、室內物品擺放整齊有序。

2、每周三、五、日零班沖洗大理石臺階、花壇、平行

門等；不能用水沖洗值班室玻璃窗、門。

3、冬天前門每日中班不定時擦值班室玻璃窗、門；并

保持干凈、無灰塵；夏天改為零班。

4、保證地面無灰塵，腳印等，隨時準備一支干拖把備

用。

5、更衣室每班下班后打掃，要求：地面無雜物、垃圾、

紙、墨必須傾倒，套上方便袋，且將物品擺放整齊，

每周六擦門窗，柜子一次。

十四、巡邏內容

1、范圍：樓層、辦公室、宿舍、倉庫及公寓院內其他范圍。

2、提高警惕，巡邏時佩戴好保安用品，遇到不能處理時，及時

與領導聯系，巡邏時不能做其他無關的工作，不能打擾他人休

息或私自闖入宿舍。

3、關好公司未關電源、水龍頭、門窗及其他事項，并登記廠區

有損壞燈具，報維修電工及時維修。

十五、燈具開關規定

隨季節變化，每日中班天黑前開啟樓內照明燈，由零點班天亮

后關閉所有的照明燈，遇到特殊天氣要及時打開燈具。

職工公寓管理員應知應會

一、按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提

問。

二、對退宿職工檢查、清理好房間財產京，辦理押金清退手續。

三、記錄號樓內住宿動態表，掌握住宿情況。

四、對樓內設施定期檢查，發現為題及時聯系維修人員，快速處

理故障，確保設施完善。

五、檢查樓內、外的環境衛生，并按照公寓安全質量標準制度進

行記錄、打分。

六、對公寓嚴格管埋、勤檢查、多督促、發現違規現象及時處埋,

嚴格按規定管理公寓各項規章制度。

七、堅持上下班簽到，做好考勤工作。

八、帶領服務人員學習業務技能、熟知服務知識。

九、虛心聽取住戶提出的意見或建議，幫助住戶排憂解難。

十、做好各種手續帳證核實登記、賬務清晰。

職工公寓服務員應知應會

一、服務員的儀容儀表要求與服務禮儀的重要性。

二、房間的清潔程序、房間衛生標準，衛生間衛生標準和公共區

域衛生標準。

三、在清掃房間的過程中，應遵守的規則：

1、不得使用房內衛生間；

2、除檢查電器外，不得使用房內電器（如收看電視、收聽廣播

等）；

3、不許在住戶房內吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內風

衣。

4、不許趟或坐在住戶床上；

5、盡量不要觸及住戶的貴重物品和私自打開住戶的抽屜、柜子。

6、及時住戶讓座，也不能坐。、

7、做衛生時不小心損壞了住戶的東西應該如下：

(1)做房間衛生時，我們應該小心謹慎，有必要移動物品時業要

輕拿輕放。

(2)如萬一不小心損壞住戶的物品時，應如實向上級反映并主

動向住戶賠償道歉(如果物品貴重，應有管理員陪同)，承認自

己的過失："實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受

損失，實在過意不去?！?/p>

(3)征求住戶意見，住戶要求賠償時，應根據具體情況給予賠

償。

四、維修：

維修人員來房間維修設備時服務員應隨維修人員一起去房間進行

維修，如住戶在房內，服務員應征詢住戶是否可以進房維修。在

維修的過程中，須將門敞開，維修完畢，維修人員應在維修單上

簽字，并立即清理維修現場。

五、房間服務員應注意的安全措施：

1、未經房間主人許可，不得讓外人進入房間；

2、在清掃房間時，須將工作車側放在門口；

3、房態報告表應對外人保密；

4、沒有特殊理由不得向外人透露住戶的姓名；

5、要觀察〃請勿打擾〃房，若有疑問及時向領班報告。

6、在樓層走廊里發現形跡可疑的人或在走廊樓角發現可以的行李

時,要立即報告；

7、發現房間里有兇器或麻醉劑，管制刀具之類的物品要立即報

土.

口;

8、打掃完衛生后要將住戶的窗扣扣號，房門反鎖；

9、有來店人員查詢住戶情況應做如下處理：事先問清所查詢的住

戶姓名以及查詢人的姓名、單位，經住戶同意后方可告知住戶房

號，對于不報本人姓名或單位或本人與證件不符的人查詢住店住

戶情況，則不得提供住戶的一切情況（包括住戶姓名、房號、有

無人在房間）；

10、在工作期間內，除用餐時間外，不得串崗。

六、住戶反映（投訴）隔壁房間太吵，無法入住首先向住戶表示

歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的住戶,

并再次向住戶致歉。

七、住戶在走廊內摔倒怎么辦？

應立即上前扶起住戶，并詢問住戶是否受傷以示關切，視住戶傷

情決定是送住戶到醫院就診還是請醫生到現場處理，維護好現場秩

序，查清原因，若是公寓的設施問題，應向住戶賠禮道歉，并負責

支付醫藥費，對有問題的設備設施進行維修，防止再次發生類似事

故。

八、要會給住戶設置水電卡，并知道水電的收費情況，住戶房間

設施有小問題的，服務員應會做簡單維修。

九、服務所負責的房間鑰匙要保管好不得轉交給其他人員（休班

應轉交給替班人目），下班后要將鑰匙保管好，不得隨意帶出公寓。

值班人員應該檢查各樓層鑰匙交回情況。

十、下班時間服務員應在半小時之內離開公寓-再進公寓視做探

訪人員做來客登記，值班人員不能將服務室鑰匙交予下班服務員。

職工公寓保安員應知應會

一、治安管理主要是：

必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與

工具，防止和終止任何危及或影響公寓管理轄區內的住戶和非住戶

的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣匯露、

電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾，以及噪聲等，還有如自

然災害、人為事故、流氓活動，以及各種破壞活動的預防和阻止，

確保住戶或非住戶的人身不受傷害，財產不受損失不受，工作、生

活秩序正常。

二、治安管理的主要內容是：

防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

三、治安管理的目的是：

人身不受傷害，財產不受損失，工作、生活秩序。

四、保安員處理問題應遵循的方法:

對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規

定的問題。如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清

是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取

"可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處埋原

則，盡量勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣

不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，

如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位，家

屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政

規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪

分子扭送公安機關。

五、保安守衛工作主要有：

保護人身安全；保護財產安全；維護單位內部正常的秩序。

六、在守護過程中可能遇到的主要問題是：

火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；住戶和非住戶求助。

七、巡邏保安服務的主要任務是：

維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序，預防、發生、制

止各種犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現場違法犯罪分子;

警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防

范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

八、遇到違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：

及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜

群眾。

九、遇有娶眾鬧事的問題的主要處理是：

控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關,

平息事件；協助客戶單位處埋問題；防止事態擴大。

十、遇到瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：

將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關

實施控制、監護。

H--、守護目標內發生盜竊案件的主要處理方法是：

迅速向公關機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標

范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應聲速移交公安機關，防止

其逃跑。遇有闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公

安機關。

十二、發現守護范圍有形跡可疑人時的處理方法是：

留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制

工作。

十三、遇有守護范圍內突然停電的情況下的主要處理方法是：

遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位

的保護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

十四、遇有住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方

法是:

問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報

告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

十五、保安巡邏工作的主要方法是：

采取定線、不定線相結合的巡邏路線；采取點與線結合的方法。

十六、保安巡邏工作應注意的事項是：

在時空控制上應注意系統管理，經常結合治安方面的情況，及時

調整力量和巡邏方法；經常教育學落人員增強危險觀念，要求每個

巡邏人員在巡邏中,要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象,

不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏更要加注意行人、車輛

表現出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

十七、正當防衛條件是：

①正當防衛的不法侵害條件：必須有真實存在不法侵害行為，

才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才

能實行正當防衛。

②正當防衛的防衛條件：正當防衛必須針對不法侵害者本人實

行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

十八、防衛過當：

指其行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的

損害的行為。

十九、緊急避險的定義是：

為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危

險，不得以采取的損害另一合法利益的行為。

二十、保安員處理問題應遵循的原則：

保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護

住戶（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不

循私情，以埋服人。

二十一、遇外來人員要及時登記，24小時守班制度。

職工公寓服務人員行為道德規范

行為規范歸納：文明舉止規范；文明語言規范；補充的規范

一、文明舉止規范（附：不良舉止）

-）文明舉止：

1、精神飽滿，不依不靠。

2、面向住戶微笑，敬語對戶。

3、站姿端正，對住戶服務表示出誠懇態度。

4、站立端正，隨時為住戶服務；兩手放在前面交叉站立；走路

平穩、不急跑O

5、遇到上級、同事熱情打招呼。

6、自然站立，說話有禮貌，對住戶微笑，使用敬語，回答住戶

問題或與上司交談，聲音適中，誠懇有度。

7、與住戶交談距離適中，聲音適中，對方聽清即可。

8、跟住戶說話時應兩眼注視對方，面向住戶。

9、對住戶服務杜絕談論自己的私事，不能變相向住戶索取小

費。

10、〃住戶永遠是對的〃微笑服務，對住戶熱情友好。

二)不良舉止

1、無精打采，依靠門、窗或單腿站立。

2、當住戶需要服務時，裝沒看見或背向住戶，不理睬。

3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。

4、手插衣兜，走路邊走邊聊天，遇住戶不打招呼。

5、與住戶或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

6、與住戶交談距離近時，或過遠，聲音過小，住戶聽不清楚。

7、和住戶談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。

8、向住戶談私事，并變相索取小費。

9、對住戶服務時與住戶爭執。

10、冷面孔，對住戶不耐煩。

二、文明語言規范

服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，"請〃

字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問

候語、稱呼語等。

-)說話時的儀態

與住戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行情

感交流，或通過點頭和簡短的提問插話表示你對住戶談話的注意和

興趣。為了表示對住戶的尊重，一般應站立說話。

-）選擇語言

在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給住戶不同

的感受，產生不同的效果。例如："請往那邊走〃，使住戶聽起來

覺得有禮貌；而"往那邊走"，去掉"請”字則語氣生硬，變成命

令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用"幾位〃代替“幾個人”；

2、用"貴姓〃代替“你姓什么〃；

3、用“有異味"代替“發霉〃、"發臭〃；

4、用"讓您破費了〃代替〃罰款〃；

5、用"王總，好久沒見您了〃代替〃王先生，好久沒見你了〃

寺寺0

三、補充規范：員工自身規定、員工紀律

-）員工自身規定

1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要

避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。

2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝

進入公寓。

3、員工非工作時間不得著便裝回工作崗位。

二）員工紀律

員工必須遵守如下規定：

1、員工每天按時間規定開晨會，辦公室管理員認真做好員工的

當日考勤記錄。

2、保管好工牌，員工不得將工服等物品帶離公寓。

3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端正。

4、員工必須嚴守公寓保密制度，不得向外界提供有關住戶的信

息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。

5、員工必須按規定在員工指定地點洗浴，嚴禁在住戶房間洗浴,

不允許下班后隨便進出公寓，如有事要在一樓值班室認真填寫客登

記表。員工在休假或下班

6、員工在休假或下班后不得在公寓逗留（員工宿舍及員工活動

室除外）。員工不得在公寓內留宿

7、員工不得使用住戶衛生間及其他生活用品，更不能拿或者吃

住戶房間內零食和小吃。

8、當班時間員工不得撤離工作崗，不得串崗位或坐與工作無關

的事情。

9、不得使用污言穢語，不允許在公寓內打架斗毆。

10、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

11、不得在非吸煙區域吸煙。

12、不得隨意拿公寓及他人的錢財物品。

13、不得向住戶索取小費和物品。

14、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

員工道德規范歸納：熱情有好、住戶至上的重要性；不卑不亢、

一視同仁；鉆研業務、提高技能；銳意改革、勇于競爭。

一、熱情友好住戶至上的重要性

1、熱情友好、住戶至上是服務業收入的制勝法寶。

隨著服務行業的不斷發展，在硬件設施檔次、水平大致相當，在這

種情況下，最終真正吸引客人的都要落在服務上。

2、熱情友好、住戶至上是服務業取得良好聲譽和經濟效益的重

要保證。

只要我們公寓服務人員熱情友好的接待和服務住戶，千方百計滿足

住戶提出的合理要求，住戶對我們的接待服務就會滿意。滿意的程

度越高，公寓的聲譽、社會形象就會越來越好，經濟效益當然也會

隨之提高。

3、熱情友好、住戶至上的具體要求。

公寓服務人員在對住戶服務中，要始終滿懷對住戶的高度熱忱，

主動、熱情、周到、耐心地為住戶服務。具體要求有：

(1)主動招呼住戶，為住戶著想。想住戶所想，急住戶所急，

預見住戶需求并予以滿足，這是服務質量高、服務到位的一種重要

表現形式。

(2)盡量滿足住戶的要求，不怕麻煩。要善于從住戶的言談舉

止中發現住戶的需求。

(3)待住戶服務，儀表整潔，舉止大方。

(4)住戶交流，語言優美，談吐文雅。

(5)面帶微笑，耐心傾聽。

(6)服務用語多用征詢、商量式，少使用祈使命令句。

(7)實際操作力求標準化、規范化。

(8)盡責盡心，服務周到。

二、不卑不亢、一視同仁

在服務工作中，從業人員應當正確處理好住戶和服務員人員之間

的關系。不卑不亢、一視同仁正是處理這一關系的行為準則。

不卑，強調我們公寓從業人員在對住戶服務中，不自卑、不媚俗,

在原則問題上，應始終堅持原則，決不遷就，退讓；不亢，就是不

自夸、不驕傲。在接待住戶的過程中，要尊重住戶、熱情友好、謙

虛謹慎。盡到自己的職業責任和道義責任。

一視同仁要求我們在對住戶服務中，使不同的住戶享受一樣的服

務標準，所有的住戶享受一樣的服務待遇,絕不能厚此薄彼。

三、鉆研業務，提高技能

為了搞好本職工作，公寓服務者必須刻苦地學習各種有關的科學

文化知識，不斷提高業務技能和解決實際問題的能力，做到對技術

刻苦鉆研、精益求精。自覺鉆研業務，不斷提高技能不僅是一項技

術要求，更是一種道德義務。

鉆研業務、提高技能，是服務工作求得自身發展、進步的重要基

礎之一。鉆研業務、提高技能為公寓從業人員在職業素質的自我提

高方面指明了努力的方向。只有刻苦鉆研業務，掌握現代化科學文

化知識，不斷提高業務技能及職業素養，才能適應未來服務業發展

的需要，才能在優勝劣汰的競爭中經受考臉。

四、刻意改革、勇于競爭

隨著新事物、新觀念的不斷涌入，如果不盡快摒棄，淘汰過去那

些傳統而不合理飛、因循守舊的東西，將會嚴重地阻礙生活服務

事業的建康發展。服務業必須銳意改革，勇于打破不合理的就傳

統，改掉因循守舊的經營管理和接待服務方式，開拓進取，積極

開創是服務事業發展的新局面O

職工公寓退房流程

1、住戶需要辦理退房手續時，需確認房間內財產是否完好元損,

并收回房門鑰匙。如果清點財產時發現有損壞或丟失的按照公寓

物品價格進行賠償。

2、按照住宿登記表進行宿舍時間確認。職工住宿時間不到半個

月的按半月收費，超過半月的按全月收費。

3、服務人員檢查電表，剩余度數按價格退款。

4、住戶本人持擔金收據領取押金。

職工公寓電表使用方法

一、開戶操作方法

1、新住戶入住前將清零卡插入電表中將原來信息清楚，確認

該電表為新表。

2、使用電表設置卡對新標進行區域、子表號、預置量的設

置。

3、最后將住戶的購買卡插入電表中寫入卡號、購買量數據信

息O

二、如何查詢電表用量信息

1、服務人員可以使用電表卡查詢剩余量。

2、住戶可在表前等待60秒，屏幕自動顯示“剩余電量”、

〃型號"c

三、用電表IC卡購電注意事項

1、用戶卡僅限本戶電表使用，不得在其他用戶表上使用。

每次插入相應表中后等待提示蜂鳴聲結束后才能將卡取出,

否則會造成讀書不完整。

2、當電剩余量達到公寓辦設置的報警量（電為3度），電

剩余量低于報警量時閘刀會自動關閉，此時將用戶卡插入

表中一次，閘刀會自動開啟，強烈提醒用戶用量不足，請

及時購買c（為方便您的生活，請確認及時購電。）

3、當剩余用電量為零時，閘刀自動關閉，停止供電。

4、電表設有防磁及自保功能，當受到外界的破壞時，會自

動跳閘，用戶須再購買一次才能用電。

5、用戶卡須妥善保管，避免彎折。若丟失或損壞應到公寓

辦申請補辦。（補辦費用20元）

四、電表管理辦法

1、不得在公共配電線路竊電，一經查出，除按以前該戶平

均用量2倍交費外，視情書輕重，并處以300T000元罰

款O

2、電表更換由xx煤化實業有限公司統一進行，在一年保

質期結束后，用戶電表損壞，由用戶承擔更換時所發生的

一切材料費用。

3、對住戶反映的問題，工作人員及時到達現場，為住戶處

理。

4、住戶有義務積極配合工作人員對電表日常抽直工作，不

得有意刁難，阻攔正常業務。

職工公寓房間清潔程序

一、進入房間程序

1、觀察門外情況：確定是否可以打掃，看是否有請勿打擾

牌。

2、敲門：用右手中指第二個關節敲門，每間隔5秒輕敲3下,

敲3次。并報"您好!我可以幫您打掃衛生嗎〃或"您好，

服務員（三次）可以幫您打掃衛生嗎”

3、挺反應：報完服務員后要聽房間的反應。

4、報清身份征求住戶統一〃您好請問現在可以幫您打掃衛生

嗎〃如果住戶統一即打掃，若住戶不統一〃對不起，打擾

了，我什么時候可以幫您打掃衛生”與住戶再約時間。

5、開門：先將門開30。角再敲門3下，“您好，可以幫你打

掃衛生嗎”

確定無人后再進入。

6、開門后若發現住戶在睡覺休息，輕輕將門拉上推出房間，

若住戶在衛生間，沒聽見敲門，出來后發現服務員正在打

掃衛生，服務員應立即停下手中的活，向住戶道歉，問清

是否可以為他打掃房間。

7、注意事項：

(1)根據房態進行操作：住戶不需要打掃時，退出房間應

面對住戶向后退三步，然后轉身退出房間，輕輕關

門。

(2)切忌關著門打掃衛生。

二、房間的清掃準備工作：

(-)備清潔車、清潔工具：

1、工作車要整潔、無雜物、無污漬、推動靈活。

2、布草袋要干凈，無垃圾無雜物。

3、布草擺放要整齊。

4、拖把干凈、潮濕、不滴水。

5清潔工具要定置定位擺放整齊。

6、抹布要分開擺放。

1一潮一干（2塊抹布）

工座便器一塊

n地面一塊

I蟆面一塊

陰布一塊（共六塊抹布）

（_）了解住房情況，按順序清掃：

1、請即打掃的先打掃（包括口頭要求的，連續上夜班的）

2、VIP房（高層管理員房）

3、常住房在住戶外出的情況下清理

4、空房

（=）特殊房間清理：

掛有〃請勿打擾牌〃的房間，不敲門，不允許打電話

1、可給住戶留留言條提醒住戶打掃房間。

2、殘疾人房間必須有陪同人，東西應放到最方便拿到的地方。

三、客房清掃程序：

對房間的清潔程序要有一定的規范，要按照先后的順序來清潔，其

次序的排列為：

（一）進（二）撤（三）鋪（四）抹（五）洗（六）

補（七）檢（A）填

（一）進：

1、把準備好的工作車和清潔工具放到走廊靠近房門的一邊，

敲門（動作規范如上）。

2、開門，進入房間，拉開窗簾，讓光線射進屋內。

（二）撤：

1、撤房間物品：依次將門口、衣柜、書柜、圈椅、床周邊、

床頭柜等處職工用過的物品連同袋內的垃圾一同撤出c在

撤物品時，應順便關上燈，既確保清潔時的安全，同時也

檢查了電器的工作性能是否完好。

2、如有住戶要求服務員幫助更換床上用品，應先撤被套。

（1）將用過的被套撤出。

（2）被子頂部對折至床尾位置。

（3）再從床尾撩起杯子向前對折。

（4）由兩側向中間對折。

（5）然后將被子放置在椅子上。

3、撤枕套

（D左手拽住枕套封口一角。

（2）右手深入袋內把枕芯輕輕拉出。

（3）將枕芯放在椅子上。

（4）把用過的枕套放在合適的地方。（如桌椅上）

4、將床上在草一件件揭開，并抖切一下便發現是否有職工遺

留物品或聯工的義務夾在其中；床墊放平拉直，卸下的布

草，被套/被芯必須放在指定地方，不得放置于地面，并準

備干凈的布草。

5、撤壺具：用過的煙灰缸撤到衛生間，將電熱壺拿到衛生間

倒掉剩余的水。

（三）鋪：將干凈床單、枕套、被套，擺放在椅子上。

a）鋪床單時：應站在床的一側，居中（床頭、床尾），床單

朝上，打開橫向的折疊，拇指和食指捏住第一層，余指夾

住往后三層，向前方甩開，在褥單散開向下降落的瞬間迅

速確定位置，而后根據要求稍微調整，使褶線居中兩頭均

衡，接著將褥單扯平拉近，床頭、床尾下垂部分平均，并

分別死角包好，床兩邊下垂部分塞到床墊下面，將被套鋪

b）套枕芯時：先把洗好的枕套打開后，將枕芯對準開口，取

中縱向內折，然后用一只手送入枕套，再提起枕套上下抖

動，讓枕芯自行滑入，枕芯裝好后將開口處的拉鎖拉好，

談后把套好的枕頭放在床頭居中的部位，枕頭定位后，須

慶壽拍松，然后將枕套捋平，枕角拉挺。

c）套被套時：把正面朝上被套打開后，一手握緊正面朝上被

子的兩角將其送入被套內，被子的兩角必須被被套的兩角

包好，然后兩手分別捏緊兩個包好的角用力向下拽，以便

被子的下兩個角也能對準被套的兩角，須輕手拍打被套防

止被子在被套里凹凸不平，盡量要求被子四角包好挺直，

看起來美觀大方。

（四）抹：進房時要帶干抹布和濕抹布各一條，抹布要折四折，

面積約為手掌大小，這樣一塊抹布的可使用面就為16面，可

節約打掃時間，其抹路線從門開依次為窗臺、衣柜、書柜、圓

桌、圓椅、床頭柜、床頭板、墻上掛畫、寫字桌、寫字椅、暖

氣片。

1、抹窗臺：抹窗戶內的玻璃、窗槽、窗臺、窗戶周邊。

2、抹衣柜：用抹布或濕抹布濕度地按以下順序抹：衣柜門。

開關控制板，掛衣桿，衣架。

3、抹書柜：抹書柜內的玻璃，柜底飾邊、抹外部周邊、復

位。

4、抹推拉門：推拉門上下玻璃、門框、門槽。

5、抹電視機：用干抹布抹銀屏，機身和遙控器。

6、抹床頭柜：床頭板、從床頭面部依次抹到底部。

7、抹圓桌：用潮抹布抹臺面及下部（干凈、無污漬、無異

味）

8、抹圈椅：用潮抹布抹臺面及下部（干凈、無污漬、無異

味）

9、抹寫字桌：用潮抹布抹桌面及桌腿。

10、抹寫字椅：用潮抹布抹椅子的木邊及椅子角。

11、抹衛生間門：用帶蠟水的抹布抹衛生間的門框、百葉

板。

12、抹地腳線：順時針方向抹一圈，確保無污漬、無煙

灰。

13、抹門：從門開始先抹框和門，防盜扣、走火圖、貓

眼。

注意：（1）在抹塵時，如遇上有頑固污漬，則須噴灑適量

的經過稀釋后的清潔劑，以確保污漬完全清除。如仍有問

題，則須向主管匯報。

（3）在整個抹塵過程中，除要記住所需補進的用品外，還

要檢查固定物品和設施性能是否正常；家具無破損。

（五）洗：

所需工具：面盆刷、馬桶刷、清潔劑一瓶、潔廁劑一瓶、配置

好的全能水一瓶、抹布兩條。用清潔劑和潔廁劑均勻噴灑一次

兩缸（面盆、馬桶）

1、洗面盆：用請姐姐清潔云石臺面，水龍頭要清洗然后用水

沖干凈，鏡面用配置好的全能水清洗后要用水沖干凈。

2、洗馬桶：包括水箱及馬桶蓋及底座必須清洗干凈，并用清

水沖洗干凈。

3、沖地漏：用干凈垃圾桶盛水然后對準地漏將水倒向地漏。

4、抹干：鏡面必須抹光亮不得有水跡所有五金件必須保持光

亮無水跡、銹跡。攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要

將濕抹布掛于金屬扶手桿。確保金屬光亮，扶手及地板無

污漬及沙粒。

（六）補：

公寓配備的物品，看有無損壞或丟失的物品需要補放的，應先

通知住戶，按公寓住宿規定須知及時告知、補放。

（七）檢：

1、房間：檢查設備設施是否齊全，有沒有未整理的地方，如

住宿職工有特殊要求，需按住戶要求調回其所需位置C垃

圾桶內無雜物，圓桌圈椅有無破損，窗簾紗窗是否脫鉤，

有無污跡，燈具是否量，檢查完后噴灑空氣清新劑。若房

間異味大，除噴上清新劑外，應馬上報主管處理。

2、衛生間：衛生間物品是否按要求擺放，香皂擺放是否符合

要求，標志是否面向著職工，面盆馬桶內有無雜物，馬桶

蓋是否蓋上，檢查完后噴灑空氣清新劑，關上房間燈具總

開關后輕