第二篇商品管理制度第一節商品進出管理制度一、入庫規范（一）共性要求所有采購入庫的商品必須要有采購訂單和工廠出庫單及我司的訂單或訂單號，在ERP系統上查詢定單。確認單據相符后進行收貨，不允許無定單收貨。制入庫單時，根據工廠出庫單上的供貨商名稱、品牌型號、數量制單，要求一張入庫單對應一張工廠的送貨單，且工廠的一張送貨單不可對應我司一張以上的定單。所有商品在進入**物流體系各級倉庫時應接受**檢驗人員的質量驗收，其驗收方式和驗收標準按**質量檢驗條例執行。商品入庫驗收由**倉庫管理人員和質量檢驗人員執行，如發現來貨存在質量問題必須按規定及時向上級反映，并會同有關部門處理。所有供應商提供的商品，必須符合國家對商品質量及環保的各項標準和要求，電器商品必須通過3C認證，并在外包裝上印有明顯的3C認證標志。外包裝質量必須符合運輸、儲存的基本要求，不得有破損、發霉、受潮、臟污腳印、圖畫記號等，且包裝箱必須保證封口嚴密。外包裝箱印刷清晰，產品商標、型號、出廠日期及編號等各項標記符合要求，不得有印刷不清及磨損現象。包裝內必須附件齊全，且泡沫、塑料袋完好無損。隨機禮品入庫時，20元以上的必須有訂單辦理入庫，采購禮品入ERP的禮品庫區。20元以下的贈品或禮品不入ERP帳，但必須入手工帳，且必須在相應單據上備注所入數量及名稱，同時將相應單號記在手工帳本上。倉庫驗機時發現貨物外包裝不好以及機器損傷的，作為殘次機拒絕入庫。（二）個性要求空調類商品無卡機空調入庫時，必須在包裝上作相應標記；倉管員必須將每臺空調的品牌型號、完整的內外機號、數量抄錄交帳務稽核人員匯總后交售后結算部；通訊類商品為保證貨物安全，手機收發貨交接手續一律在手機倉庫進行。收貨時，倉管員必須和送貨人員一起，對實物仔細核對，要求開箱檢查每一部手機是否附件齊全（包括電池、充電器、耳機、手寫筆、皮套、說明書、售后服務指南、保卡等），有封條的不允許打開；雙方確認無誤后，在電腦制出的入庫單上簽字。要求入庫時對每一臺手機進行掃碼登記。通過承運單位托運的手機，承運單位負責外包完好、重量相符、件數齊全。倉庫收貨時先稱重，檢查外包裝是否破損，無誤后簽收《承運聯》，有誤的必須當即開箱驗機。手機收貨倉庫應在簽收后12小時內安排檢查并辦理入庫，有異常的應及時通知事業部協調處理。二、商品發貨規范（一）共性要求倉管員在零售或批發發貨前必須審核單據的有效性，確認其蓋有“現金收訖章”或“支票收訖章”，或加蓋配送部的“配送專用章”。配送商品的發貨遵守“編號發貨”原則，嚴格執行“雙簽”制度，以降低發錯、送錯貨的幾率。倉庫發貨時必須根據提貨單區別特價機、包銷機，不得串發、混發。顧客自提貨時必須核對顧客的發票，要求顧客驗機并在發貨聯上簽收。工廠到倉庫來拉退廠的機器時，必須出具工廠授權書。（二）個性要求空調類商品發貨時，如需要抽卡時，倉管員必須在庫內在不損壞包裝的情況下將保卡及條碼抽出，并在配送提單上記錄空調內外機機號，同時注明“抽卡”字樣與保卡一同交物流帳務稽核人員；發貨時，如有標記為無卡機時，必須在配送提單上記錄空調內外機機號，同時注明“無卡”字樣交物流帳務稽核人員；帳務稽核人員核對無誤后，修改電腦記錄，登記后交售后結算部；通訊類商品倉管員根據提貨聯要求提出手機及隨機禮品，開箱后要求營業員仔細檢查機器外觀及附件是否齊全。驗機無誤后，由倉管員將手機串碼抄在發票上。如有修改，必須加蓋印章（串碼修改章）。批發、轉倉發貨時倉管員仔細核對單據的有效性，根據提單上的手機品牌、型號備貨，所有發出手機均要電腦掃串碼，以便于查詢，有贈品或禮品的必須在裝箱清單上備注品種數量。批發、轉倉發貨時必須填寫“裝箱清單”，“裝箱清單”需認真填寫，并核對裝箱單內容與實際裝箱手機品牌、型號、數量是否一致。裝箱及核對工作必須由二人以上進行操作，并分別在裝箱單上簽名，將裝箱單隨貨聯放于箱中進行封箱。封箱必須使用**專用膠帶，封箱條上加蓋“**電器連鎖集團股份有限公司封箱專用章”，并在箱子的外面注明裝箱單號及發運地點，對包裝箱縫隙處要全部封嚴，不得留有縫隙。封箱完畢后，過磅，并在箱面和留存清單上注明重量，不得涂改。倉管員對裝箱清單匯總，與提單上數量、電腦中的串碼數量核對一致后方可發貨。承運公司前來提貨，要求承運公司清點包裝箱數量，檢查包裝箱是否完好。填寫承運單時（一式五聯），要求詳細注明到達站、件數、重量、收發貨人姓名、地址、電話、傳真等，交接貨人及承運人簽名后，留存寄件人聯，承運人將貨提走；物流倉庫應妥善保管相關裝箱清單及發運單據，并依據票號手工對應記錄，以備查詢。要求物流手機倉庫合理裝箱，控制重量，以降低運輸成本。分公司的到貨時間有可能延誤的情況下，物流和事業部與承運單位溝通解決。三、顧客或子公司退換貨共性要求對于不影響二次銷售的商品顧客退換貨，空調必須由售后維修工鑒定。倉管員收貨時，倉庫必須開箱驗機，檢查外觀、附件是否齊全，是否影響二次銷售。倉庫收貨后必須在24小時內，做帳務處理，保證帳實相符。（二）個性要求通訊類商品顧客提機后對實體機不滿意，提出退/換機要求，可直接為其換新機或辦理退機（手機未使用，且保卡未填寫（顧客未離柜））。機器離庫后出現的非人為的性能故障機器，及原裝塑封機器在開箱后發現有外觀問題，必須要求連鎖店出具有手機督導簽字的《開箱即壞機反饋表》；倉庫憑此換發以免損壞商品。隨機的禮品隨機擺放。鑰匙要隨身攜帶，上班時有特殊情況要離開倉庫的，須經上級批準，上鎖后方可離開。下班后須將門窗關好、上鎖后方可離開。嚴禁將庫房內的手機作為己用，嚴禁手機成品庫進行借機操作；保證貨物在庫期間安全，如果貨物在倉庫保存期間發生缺失，落實相關的責任人；手機是一種特殊商品，具有小巧、易損壞、價值高、使用較普遍等特點；手機倉管為實施手機商品管理的關鍵崗位人員，因此在人員任用方面必須謹慎。現場庫出現手機及配件短少，相關責任人按價予以賠償，并分別處以50~100元的罰款。現場庫主管承擔相應的管理責任，并給予100~500元/次的處罰。對情節嚴重的，將追究相關人員的法律責任。第四節商品帳務制度要求所有商品必須在ERP系統中登帳，20元以上的禮品必須在ERP系統中登帳，不足20元的禮品登手工帳；保卡必須建立保卡帳；（１）空調庫倉管員根據每天收發有卡機、無卡機、帶卡機，核對《保卡發出明細表》，由倉管員與帳務稽核員分別簽字確認后報于售后。（２）倉管員必須將每天及時上交保卡及客戶資料。（３）倉庫每天應對庫存有卡機及無卡機進行盤點，并與帳面余額進行核對。月末財務人員對庫存有卡機及無卡機數量進行盤點，并進行核對。3、盤點要求：①日盤點：A、倉庫每天收發完畢后或空閑時間內，帳務稽核人員在電腦里將實時盤點表打印出來對實物進行盤點，要求帳物相符，并與倉庫手工帳相符。B、在盤點過程中，要求盤點人員認真、仔細，不敷衍了事，如有外包裝與其中機器不相符的，請在包裝盒上注明實際情況。②物流帳務稽核員不定期抽盤：A、物流帳務稽核員監督和檢查倉庫平時的工作，將派人對各個倉庫進行不定期抽盤和檢查。B、盤點人員不定期地要求倉庫打印出實際盤點表，盤點人員憑此盤點表對倉庫庫存商品進行抽盤核對。C、在盤點過程中，要求盤點人員認真、仔細，不敷衍了事，并對倉庫帳進行檢查，要求帳務處理符合財務制度，進出手續符合財務規定，對不符合財務制度的、長時間掛帳的（一周）要核查清楚，及時幫助解決，并對相關責任人進行處罰。第三篇不良商品管理制度第一節不良商品的概述一、不良商品的定義不良商品是指A、因出廠質量原因造成影響正常使用顧客不能接受的機器；B、運輸途中不規范操作造成機器嚴重受損的機器；C、人為造成的劃傷、掉漆、癟搪、質量原因等不合格的機器。二、不良商品形成的原因和分類不良商品的產生環節：A、工廠來貨時就已經有問題，開箱檢驗不合格的（如外觀有輕微損壞，影響整體形象和使用）；B、送到顧客家由于質量原因不能接受而退回的；C、保管不善造成商品損壞的；D、搬運過程中造成商品損壞的；E、配送運輸過程中造成商品損壞的；F、售后安裝不當造成商品損壞的。不良商品按性質分為售前機、售后機，電器商品由于無需安裝基本屬于售前機，空調、熱水器等商品由于需要安裝，劃分較為明確。售前機：1、開箱問題（變形，癟塘、劃痕、掉漆、磨花、開裂、斷裂、部件間封隙大、松動、污漬、陳舊、生銹、倒伏、外包裝型號與實物型號不符、內外機不配套、開箱缺附件、開箱部件缺失或缺損等肉眼可發現問題）；2、鈉子頭或室內機出水口開口前通電試機的性能問題（滾筒不作業、內機噪聲大、電流聲大、滾筒摩擦聲等）；3、顧客選購失誤（安裝前，因顧客的主觀原因退換，如機型選錯等；或顧客的客觀原因無法安裝，如無相應電源、電表太小，地方小等），一般換異型。售后機：1、鈉子頭開口或室內機出水口開口后安裝時發現的問題（包括安裝工錯開口）；2、已上墻后發現有問題機器（上墻后試機發現的問題或以后使用時發現的問題）；三、不良商品的保管及處理不良商品的管理統一由綜合庫負責，綜合庫的行政和業務管理執行公司對成品庫的相關管理制度。所有不良商品入庫后必須按品牌歸類擺放，倉管人員要定期將不良商品機數據做出統計，分析結果及時匯總上報。第二節不良商品進出管理制度入庫規范（一）共性要求倉庫憑電腦打印的《退換機作業單》或《拆裝機作業單》辦理入庫手續，入庫前需對壞機進行開箱驗機；倉庫驗機時仔細檢查機器外觀和附件情況（具體的附件需根據裝箱清單確認）；如檢查時發現附件短缺，先辦入庫，在《退換機收貨單》上注明附件缺少情況及相應責任人、機器編號；倉庫將缺少附件的信息反饋給相關部門，并責成相關部門限時給予答復及處理辦法。倉庫根據《退換機作業單》或《拆裝機作業單》上注明的退機原因確認機器的故障原因辦理入庫，并將驗機情況錄入系統；如果單據上所述原因與實際不符，倉庫在《退換機收貨單》上注明實際驗機情況辦理入庫，并錄入系統；對于人為原因造成機器損壞，必須當即與相關部門進行聯系，確定責任人及處理時間后辦理入庫。退貨或換異型售前機入庫須憑沖紅票號辦理入庫。分公司退回機器必須根據分公司的《退貨報告》驗機辦理入庫，手續齊全的情況下倉庫不得以任何理由不收貨。分公司退回機器要求必須顧客資料和廠家鑒定報告（手機除外）齊全。分公司退回機器要求倉庫及時提供商品明細給公司商務，商務辦理“銷貨通知單”，倉庫入帳。對于沒有按規定辦理的分公司要進行處罰，倉庫反饋給大區售后、結算部門經核實后給以處罰同時限期（一周內）補齊資料和廠家鑒定，同時處罰500元。對于沒有任何手續分公司退貨的，倉庫先收貨辦理暫存，然后反饋給大區售后、結算部門經核實后處于1000元罰款。（二）個性要求電器類商品電器類商品驗機主要是檢查商品的外包裝是否破損，內裝泡沫是否齊全，附件是否齊全。彩電：遙控器、說明書、保修卡、合格證、電池等冰箱：說明書、保修卡、合格證、冰格、冰鏟等洗衣機：說明書、保修卡、合格證、水管等小家電：說明書、保修卡、合格證等備注：附件明細（具體以裝箱清單為準）空調類商品空調售前機入庫時需要經過售后鑒定間鑒定；殘損機入庫必須將附件從包裝中取出，上貨架單獨保管；分公司退回機器附件和機器分開擺放、分開列明細回總部；空調驗機時必須檢查機器的連接線、水管是否已經開口，是否有安裝過的痕跡，且要求配管、遙控器、說明書、保修卡等附件齊全（具體的附件需根據裝箱清單確認）；如檢查時發現附件短缺，先辦入庫，在《退換機收貨單》上注明附件缺少情況及相應責任人、機器編號；倉庫將缺少附件的信息反饋給相關部門，并責成相關部門限時給予答復及處理辦法。空調：全套機器所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線、內置配管；內機所帶附件明細：說明書、遙控器、電池、水管、連接線；外機所帶附件明細：連接線、內置配管安裝工開箱發現機器有外觀問題時不可打開附件袋拿走保卡和條形碼。倉庫驗機發現為無卡機時將無卡情況通知售后結算，售后結算核實如安裝工帶回及將保卡抽回交倉庫，如確為開箱無卡，依據顧客證明向廠家索賠。通訊類商品不良手機入庫時鑒定報告必須隨機，無鑒定報告不予以入庫，且驗機資料上需有售后理陪人員簽字確認。對于缺少配件或附件的（說明書，電池等）或有嚴重外觀損壞等的，必須附有售后主管級以上（含主管）人員簽字的書面證明，處理辦法，方可入庫。相關到重大投訴和特殊情況時，必須有事業部品管或手機售后負責人簽字的書面簽定證明、當時處理情況說明及換新所需時間方可入庫，此類機器應由事業部或售后在限期內處理；所有售后出具的書面材料必須由售后專人匯總，跟進處理，定期予以解決撤除證明。倉庫根據鑒定單上的故障原因進行驗機，確認機器內附件齊全（如果缺少附件需要有相關部門的證明），且確認除壞損部件以外的部件的外觀完好（手機機頭的退換、需確認手機的機身串碼與鑒定單上的串碼相符）。通訊：說明書、保修卡、操作指南、耳機、電池、充電器、數據線、光盤等（具體以裝箱清單為準）所有壞機入庫需進行串碼的登記，已方便以后的查詢；如果是機頭的換新返回，必須要確認機頭的機身串碼，方可入庫。換新機收貨時售后必須保證換回的手機串碼應與包裝盒的串碼標帖一致，否則不得轉入手機綜合庫；串碼標貼的更換由綜合庫負責，如因更換出現包裝、標貼損壞，由事業部、售后庫共同負責解決；換新機檢驗中發現有少配件或型號、產地、顏色不符時，一律不予入庫；換新機收貨時，倉庫根據轉倉單的相應庫區及串碼對照表確認商品歸屬，如以后前臺銷售中發現問題(如：有通話記錄、外觀有損等)，由相應檢查人員及部門承擔責任(技術性問題由手機售后庫及檢查人員或進貨事業部品牌負責；非技術性問題由貨物保管部門及檢查人員負責)。對維修機(即不屬于公司資產的手機及附件)，不辦理入綜合庫手續，一律交由手機售后統一處理，以便公司資產管理。出庫規范不良商品出庫主要有兩種形式，一是退廠、二是借機、三是內用或低價銷售、四是報廢；（一）共性要求不良商品退廠倉庫必須憑售后理賠打印的《退廠、換機明細表》整理相應機器及附件，準備廠家鑒定拖機；工廠至我司拖機必須持我司的《退廠單》或《換機單》拖機聯和委托書，倉庫依據《退廠單》或《換機單》拖機聯發貨；并與廠家雙簽，開出《退廠單》或《換機單》返還聯蓋章交工廠出門。分公司壞機退貨當地綜合庫與售后必須聯系確認后辦理退貨。分公司退、換機必須提出“退換機申請“，”申請報告“需詳細注明退回壞機狀況及之前購機時開具的提單號碼，經相關事業部、售后審批后，方可將壞機發回總部。不良商品借機換機作業：倉庫憑售后理賠或配送作業部打印的《退換機作業單》或《拆裝作業單》借機。借機整理：售后整修間必須憑售后理賠打印的《借機匯總表》到綜合庫借機出庫維修。借機整理出庫時倉管員必須檢查機器狀況及所帶附件后，在借機。借機拆配件：售后借機拆配件時，倉管員必須仔細檢查機器狀況及所帶附件，并監督售后維修人員規范拆件；配件還回時必須要求售后維修人員將配件安裝到位，機器還原，不得散放。原則上不允許拆好機配件。3、不良商品內用或低價銷售倉庫憑財務開出的《內部提貨單》或正式《提貨單》，發貨。參照執行成品出庫流程。不良商品報廢A、對于無法與工廠處理、無法修復使用的機器，以報告的形式向上級部門申請報廢；B、報告批復后，與財務、審計等相關部門共同處理。具體參照集團下發的《報廢流程》。（二）個性要求空調類商品綜合庫如果有可配成套的好機時，須將相應的好機移至相應的成品庫；通訊類商品不良手機借機后，倉庫制轉倉單至售后手機庫；轉倉單前兩聯由倉庫留存，后兩聯交回售后手機庫留存；以上ERP發接貨必須在半小時內完成；對于不良手機借機換配件或附件時，須憑手機售后庫負責人簽字的換件單，倉庫制單轉機器到手機售后庫；不良手機退廠時倉管員和供貨廠家共同驗貨，對每一臺手機進行檢驗，要注意手機的品牌、型號、數量以及配件是否齊全等情況，供貨方與倉庫雙方確認無誤后，發貨人員和供貨方人員雙方在《退廠單》上簽字確認；分公司退、換不良手機時，必須有鑒定報告隨機，分公司當地無檢測點的，應附上“分公司壞機反饋表”（無檢測單），否則倉庫不予辦理入庫。如保換期內需換新機的壞機必須成套；快運公司將壞機運至倉庫后，由倉庫通知手機售后相關人員，根據退貨計劃和裝箱清單共同開箱驗機，確認后雙方在裝箱清單上簽字，符合入庫手續的由綜合庫開轉倉負賣并制單，掃碼、驗收無誤后，物流及售后人員共同分揀出理賠換新機、維修機，根據驗收情況，物流、售后及柜臺人員各自在裝箱清單上簽收明細，并根據本地壞機入庫流程作入庫處理；分公司退、換機，倉庫檢查不符的，雙方共同簽字，注明原因，當天退回相應分公司（所產生的費用由責任人承擔）；倉庫每日上午10點前必須將前一日新產生的無法換新且無法銷售的機器明細報事業部專人備案（事業部指定）。倉庫每周五上午10點前將庫存壞機(無法二次銷、少配件)的明細、入庫時間等報售后確認，售后確認后每周一上午12點前報通訊事業部專人簽收；(一式三聯，物流、售后、事業部各存一份)。不良商品保管制度（一）共性要求所有殘損機在入庫時必須經過嚴格檢驗，在附件及手續齊全的情況下，錄入驗機結果后方可入庫；倉庫應對所有保管的商品建立臺帳，對庫內商品收發存作詳細的記錄，賬目應清晰明了便于查對；倉庫應積極配合售后做好壞機的退廠工作，在接到售后退廠通知后整理和準備好附件并且通知售后配件庫歸還所拆機器的配件便于退廠。并負責對機器進行打包和裝車；倉庫商品按品牌分類堆碼，分好機、電器、售前、售后合理安排庫區及庫位；同品牌、同型號的機器應擺放在一起，售前機和售后機要有明顯的區分標志，盡量做到堆碼整齊；將“貨位卡”放置在相應貨位，并根據庫存實際情況及時調整；堆碼時要按各產品各型號的包裝上的堆碼極限和堆碼要求等進行堆碼；機器入庫時要求將《退換機收貨單》紅聯貼于內機兩端側面包裝上方三