銷售公司

管理制度匯編

目錄

第一章崗位職責..........................................3

——、貝才務總監...........................................3

二、策劃總監..........................................4

三、案場經理..........................................5

四、案場主管...........................................7

五、置業顧問..........................................8

第二章入職、離職.........................................9

一、入職...............................................9

二、離職..............................................10

第三章培訓、會議.......................................13

一、培訓..............................................13

二、例會..............................................14

第四章考勤、衛生.......................................16

一、考勤..............................................16

二、請假..............................................17

四、輪休..............................................18

五、衛生..............................................19

第五章日常行為規范.....................................21

一、工作禮儀..........................................21

二、案場行為規范......................................24

第六章客戶來訪接待.....................................27

一、現場接待原則......................................27

二、銷售程序問題及責任...............................27

三、接待前準備工作....................................28

四、新客戶的接待......................................28

五、客戶區分原則......................................29

七、客戶管理及跟蹤....................................31

八、接待流程..........................................32

第七章薪酬制度.........................................33

一、薪酬制度..........................................33

二、傭金制度..........................................33

第八章違紀處罰.........................................36

一、處罰權限..........................................36

二、處罰細則..........................................36

三、案場經理處罰......................................38

第九章檔案資料管理.....................................39

一、銷售統計管理......................................39

二、銷售合同管理......................................39

三、保密義務.........................................40

第十章固定資產與辦公用品...............................42

一、固定資產.........................................42

二、辦公用品.........................................43

1、分類..............................................43

第十一章工服管理.......................................45

一、工作時間著裝及儀表要求..........................45

三、工作服的使用及發放...............................45

四、處罰措施.........................................45

五、遵守事項.........................................46

六、配備明細.........................................46

第十二章用車管理.......................................47

第十三章宿舍管理制度...................................49

第一章崗位職責

一、財務總監

直接上級：總經理

管轄范圍：財務部所有成員

崗位職責：

1、在總經理的直接領導下，具體負責公司的財務政策和財務管

理制度的實施和運轉。

2、負責組織財會人員搞好會計核算，正確、及時、完整地記賬、

算賬、報賬。

3、負責建立健全財務管理的各項制度，發現問題及時糾正。

4、負責做好資金管理，準時進帳、存款，保證日常合理開支需

要的供給。

5、負責與財政、稅務、金融部門的聯系，協助總經理處理好與

這些部門的關系。

6、參與重要經濟合同和經濟協議的研究、起草、審查；參與企

業經營管理，圍繞提高企業的管理水平和經濟效益，為總經理當家理

財、參謀把關。

7、負責與甲方代理傭金的對賬、結算；負責與第三方合作單位

的財務審核與結算。

8、負責企業固定資產、辦公用品、消耗品等物資的采購、使用

和保管。注意發現和處理財產、物資管理中存在的問題，確保公司財

產、物資的合理使用和安全管理。

9、嚴格執行總經理審批制度，及時審查、核報公司各部門日常

開支費用；負責發放員工工資、傭金、獎金。

10、保存企業關于財務工作方面的文件、資料、合同和協議；完

整地保管公司的一切帳冊、報表憑證和原始單據。

11、根據實際工作情況酌情調整或添加。

二、策劃總監

直接上級：總經理

管轄范圍：策劃部所有成員

崗位職責：

1、貫徹落實總經理安排的各項工作指示，全面負責公司代理項

目各個階段的營銷策劃、市場推廣工作。

2、與各項目案場經理密切配合制定該項目各階段的營銷活動方

案，負責策劃方案、廣告文案的撰寫，并負責市場推廣活動的監督與

落實。

3、搜集有關房地產市場信息及資料，負責建立、管理、完善、

更新公司的《市場信息資料庫》，為市場營銷策劃提供有力依據。

4、負責建立、管理公司的《營銷資料檔案庫》，將公司所有涉及

到市場營銷方面的各類文檔及時整理、歸納、保存與更新，并做好保

密工作。

5、負責公司企業形象和企業文化的制定和推廣。

6、負責與第三方合作單位（設計公司、廣告公司等）的溝通協

調工作。

7、負責策劃部成員的管理、監督、招聘、培訓與考核。

8、按時向總經理匯報工作進展，每月底向總經理提交本月工作

總結與次月工作計劃。

9、完成上級臨時安排的其它工作。

10、根據實際工作情況酌情調整或添加。

三、案場經理

直接上級：總經理

管轄范圍：項目所有案場人員

崗位職責：

1、貫徹落實總經理布置的各項工作指示，全面負責項目的銷售

工作。

2、參與制定項目的整體營銷方案，制定相應的銷售計劃與目標,

并負責一一落實執行。依據對市場的了解與項目的運營情況草擬各階

段的營銷活動方案，與策劃部協作完成各階段的市場推廣。

3、負責置業顧問的招聘、培訓、日常管理、業績考核。調動案

場所有工作人員的積極性與進取心，使其各司其職，各盡其責。

4、以公司長遠利益為核心，妥善處置與甲方各部門工作人員的

溝通協調，確保各項工作順利開展。

5、負責與第三方合作單位的溝通協調工作。

6、負責銷控的管理與保密，確保銷控的及時性、準確性。

7、負責建立、管理客戶資料檔案，及時掌握置業顧問的客戶追

訪、約訪情況；負責案場所需各種銷售資料的配置與使用。

8、負責案場公司財產的維護與保養。負責工作所需物品的申購。

9、與財務配合完成每月工資與提成報表，確保數據準確無誤。

10、充分掌握市場動態，為公司決策層提供及時、有效的市調報

告與市場推廣建議。

11、按時向總經理提交業務日報表、月報表。每月底向總經理提

交本月工作總結與次月工作計劃。

12、負責案場談判氛圍的營造與突發事件的處理。

13、負責售后問題的處理。

14、帶頭遵守公司的各項規章制度，身體力行的為案場全體工作

人員做好表率。

15、根據實際工作情況酌情調整或添加。

崗位授權：

1、置業顧問的招聘、考核、辭退（上報總經理批準后執行）。

2、日常辦公用品、銷售道具的預先購置（每月將開支明細與用

途說明清單上報總經理簽字后交由財務核實報銷）。

3、工作用車的支配（每次用車都必須填寫車輛出勤登記表）。

4、案場日常工作的安排與突發事件的處理。

5、總經理授權范圍內的折扣優惠審批。

崗位限制：

1、嚴禁與案場甲方人員溝通涉及公司機密的事宜。

2、未經上級領導許可，嚴禁私自與甲方高層接觸。

3、嚴禁憑個人喜好進行置業顧問的賞罰與任免。

4、嚴禁越級行使管理權限。

5、嚴禁私自炒房、收受相關人員賄賂、暗箱操作等徇私舞弊行

為。

6、如違反以上禁令或有失職瀆職等違紀行為，視情節輕重程度

給予1000-20000元不等的經濟處罰，造成公司重大損失或嚴重負面

影響時，公司將立即予以辭退，并在扣除未結算所有傭金外追究相關

法律責任。

見、案場主管

直接上級：案場經理

管轄范圍：所轄業務團隊成員

崗位職責：

1、認真落實案場經理布置的各項工作任務。

2、當案場經理不在的情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下

級及售樓處與其它部門的關系。

3、負責所管轄業務團隊的日常管理、培訓、監督、考核。

4、負責及時、有效的向所轄團隊成員傳達上級工作指示。負責

及時向上級反饋所轄團隊成員的工作意見、建議及心理動態。

5、負責所轄業務團隊的所有客戶資料的分析、整理與提交。安

排并監督置業顧問的追訪、回訪情況，定時向案場經理匯報進展。

6、按時向案場經理提交業務日報表、月報表。每月底向案場經

理提交本月工作總結與次月工作計劃。

7、負責銷售道具的整理、添置、使用發放，確保置業顧問的及

時領取。

8、負責指導、協助、配合置業顧問處理業務談判、簽約、售后

問題等方面的工作。

9、定時安排置業顧問的市調工作，并及時向案場經理提交市調

報告。

10、協助案場經理落實其它各項工作計劃。

11、根據實際工作情況酌情調整或添加。

五、置業顧問

直接上級：案場經理/主管

崗位職責：

1、積極主動，盡心盡力完成公司下達的銷售任務。

2、熟練掌握房地產基礎知識及房地產銷售技巧，掌握樓盤的結

構、戶型功能、配套設施、經濟技術指標等信息，詳細熟練的回答客

戶問題，做好客戶的置業顧問。

3、嚴格按照客戶接訪制度接待來電、來訪客戶。嚴格按照公司

制定的銷售流程完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追訪、約訪等工

作。

4、代表公司與客戶洽談簽約《商品房認購協議書》和《商品房

買賣合同》，確保填寫內容準確無誤。

5、努力做好售后服務工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持

與客戶良好的關系，經常性的拜訪客戶，及時向案場經理/主管反饋

客戶意見和建議。

6、負責對本人接待的來訪客戶、成交客戶進行歸類統計、填報

及分析，并及時上報案場經理/主管。

7、負責售樓款的及時催收，督促客戶按期交納預留金、定金和

尾款。

8、協助辦理客戶按揭貸款工作，協助公司辦理交房工作。

9、負責發現項目存在的各項問題并及時反饋上報。

10、完成公司安排的市調工作，收集整理市場信息。

11、完成案場經理/主管交辦的其它臨時任務。

12、做好客戶信息的保密工作，嚴禁與任何公司進行合作交易。

13、根據實際工作情況酌情調整或添加。

第二章入職、離職

一、入職

（一）、人員招聘

1、在指定報名處填寫應聘資料。

2、初試一一案場經理進行考核。

3、復試和錄取一一總經理考核。

4、試用期一一公司對所錄用員工均實行試用制度。試用期為兩

個月。對試用合格的員工，由所在部門案場經理報總經理批準后正式

錄用。對試用期間認定為不合格的員工，所在部門案場經理可隨時停

止試用，試用期間工資按公司相關制度（詳見第七章）執行發放。

（二）、入職條件

除應具備的一般條件外，還必須：

1、高中以上學歷（含高中）。

2、具有一定的社會工作經驗（半年以上）。

3、綜合氣質佳，語言組織及表達能力強。

4、如具備一些銷售必備的特長，可塑性強，入職條件可適當放

寬。

（三）、入職資料

1、員工錄用前后應向公司人事部所提交的材料包括：身份證、

學歷證書、職業證書、職位所需的證明證書等原件及復印件，原件審

核后退回，復印件一式二份，一份備查，一份存檔。

2、兩寸免冠彩照3張，并填寫《員工履歷表》。

3、辦理其它相關手續。

（四）正式聘用

試用期合格的員工，聘為易居置業正式員工，其正式工資待遇從

正式任用之日起算，同時辦理相關手續。

二、離職

（-）辭職：

1、辭職申請方式：

員工提出辭職需以書面形式提出申請。申請內容包括辭職原囚和

預期辦理辭職日期，經批準后方可正式辦理離職手續。

2、辭職申請時間：

（1）試用期兩周內：當天提出申請，當天辦理交接手續即可

離職；

（2）試用期兩周后：提前三天提出申請；

（3）試用期結束后：普通員工提前兩周申請，部門主管級以上

員工提前一個月申請。

3、辭職程序：

（1）普通員工離職，將書面辭職申請交部門案場經理，案場經

理上報總經理，獲批后辦理離職手續。

（2）部門主管以上員工離職，須遞交書面申請，經總經理批準

后方可辦理離職手續。

（3）考慮到崗位的重要性以及工作的延續性，案場經理離職以

不影響案場銷售運行為原則。如工作正處于銷售推進階段或重大節點

工作期，公司有權不予批準，直至銷售期或節點工作結束方可，經理

人員在入職時必須確認該責任與義務；如不合時宜，申請辭職，公司

在解除聘用關系的同時\解除一切財務關系。

（4）置業顧問提出離職，案場經理指派專人辦理交接事宜，離

職人員有責任處理好所有遺留問題，并盡最大可能為接替人員創造良

好對接點和移交手上所有業務。

（5）在未確定離崗之前崗位工作照常執行，離職人員不得借故

推諉。

（6）離職實行層層審批制，必須在確定各方工作交接、物品歸

還、遺留問題處理后的情況下方可辦理。

（7）按公司要求正常辦理離職手續的，己產生的客戶提成，公

司將于個月內發放。

（8）以下幾種情況正常辦理離職手續的無提成：

①已交定金未付應付款的

②按揭首付款額未全額交納的

③分期未按期交納全額分期款的

④按揭已經填寫資料未經審批下放貸款的

⑤一次性未付清全額房款的

⑥離職當天起所產生的后續回款

（9）未按公司要求辦理或無故不到崗、不配合正常交接的離職

人員，公司有權扣除未發放的基本工資及用金。

（10）由于行業的特殊性，離職人員離職后，有責任為公司或項

目保守商業機密、有義務維護公司的聲譽,離職人員在任何時候、任

何場合都不得泄露公司或項目的商業機密；不得制造有損于公司形象

的不當言論。

（11）離職后的4個月內，不得參與或供職于與公司存在競爭關

系的同行及項目；違反以上禁令（第10.11條），公司有權扣除該人員

所有未發放的基本工資及傭金；如造成損失，有權依法追究其法律責

任。

（二）辭退：

1、試用期員工辭退：試用員工工作質量、效果或工作狀態不符

合公司要求標準（詳見第四、五、六章），置業經理可隨時提出中止

試用期。

2、正式員工違反相應的規章制度，經置業經理反復溝通教育無

效，上報總經理獲批后予以辭退。

3、主管違反相應規章制度，經案場經理反復溝通教育無效，上

報總經理獲批后予以辭退。

4、案場經理違反相應規章制度，總經理反復溝通教育無效，予

以辭退。

5、辭退程序：

（1）部門案場經理填寫《勸退通知單》，寫明辭退的具體原因，

二日內報總經理，獲批后即可開始辦理離職程序。

（2）主管以上級員工《勸退通知單》，二日內報行政總監，經總

經理批準后即可辦理離職程序。

第三章培訓、會議

一、培訓

1、新人培訓

(1)以知識講解為主，課程安排如下:

序號培訓內容責任人考核形式

1公司管理制度和企業文化

2銷售禮儀培訓

3建筑學基木常識

4房地產基礎知識

案場經理書面考核與口試

5置業顧問具備的素質和修養

6電話接聽和跟蹤技巧

7銷售技巧及客戶分析

8市場調研培訓

(2)熟悉本項目樓盤的結構、戶型功能、配套設施、經濟技術

指標等信息，熟悉接待流程、認購簽約流程、付款方式及銀行按揭辦

理等事宜。

(3)由培訓師、所在案場經理進行口試、筆試綜合考評。

(4)在案場主管的指導下，跟隨指定置業顧問觀摩學習來電、

來訪的接待注意事項。

(5)開始安排市場調研，了解市場在售樓盤的詳細情況，按要

求填寫市場調查表。

（6）具體培訓日程由部門經理依據案場情況及業務能力進行調

配。

（7）第三個月通過第二輪崗前考核后正式入職。

2、在崗人員培訓

（1）各項目案場經理根據項目的進展制定相應的培訓方案，在

例行會議中安排培訓。

（2）各項目案場經理根據案場到訪客戶情況和業務進展狀況，

在例行會議中及時安排培訓。

（3）公司不定期安排全體員工集中培訓，在提高員工工作能力

的同時為各部門之間相互學習交流工作經驗搭建平臺。

二、例會

1、各項目例行會議

會議名稱議程內容時間與會人員

1、點到并檢查銷售人員的儀容儀表。主持：案場經理/

2、簡單總結前一天的工作情況，存在的問題主管

每天早晨簽到后

晨會及解決方法。與會人員：全體

開始

3、做好當天工作安排，提出工作要求。置業顧問

1、置業顧問報當天接待情況，交流成交經驗。

主持：案場經理

2、經理點評工作，提出工作注意事項。

每天下班前，現場與會人員：全體

晚會3、對當天布置的工作進行檢查。

沒有客人時置業顧問

4、相關培訓。

1、對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成

交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見

并提出合理化建議。主持：案場經理

2、本周來訪、來電客戶統計分析。與會人員：全體

周例會3、置業顧問向經理匯報上周工作總結及下周每周六置業顧問、策劃

工作計劃。部相關人員

4、對上底工作中存在的問題進行分析和解決。

5、對上周工作進行總結，并安排下周工作計

劃。

主持：案場經理

1、本月工作完成情況以及下月工作計戈J。

與會人員：全體

月度工作總結2、分析解決工作中存在的困難和問題。

次月的二號上午置業顧問、策劃

會3、經理針對上月考核進行公布，并對下一步

部相關人員

工作進行安排。

2、公司例行會議

會議名稱議程內時間與會人員

1、總結各項目工作進展與下階段工作計劃。主持：總經理

2、總經理針對公司各項目存在的問題進行點與會人員：各項

管理人員工作

評和解決。不固定目案場經理/主

通報會

3、總經理安排各項目下階段的工作FI標與任管、財務總監、

務。策劃總監

第四章考勤、衛生

一、考勤

1、各項目員工的工作時間由案場經理根據項目銷售情況靈活制

定，參考作息時間：冬季(8:30—12:00,2:30—6;30),夏季(8:30—12：

00,3：00—7：00)

2、全體工作人員必須嚴格按照規定的工作時間表嚴格執行上下

班簽到簽退制度。

3、全體工作人員應嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。

必須穿好工裝、佩戴工卡，未經案場經理同意不得私自調休。若因特

殊情況不能準時到達售樓部的，應在上班時間前一個小時內向經理匯

報，征得案場經理批準。

4、輪休期間的人員回項目約見客必須穿著工衣、佩戴工卡。

5、全體工作人員無論是否當班，都必須保持手機開機鈴音狀態。

6、上班時間除帶客戶看樓外，不可隨便外出。如需外出須經案

場經理同意，否則當曠工處理。

7、無故缺席或無故遲到超過3小時以上的，視為曠工。

8、在項目開盤、入市和熱銷期工作量大，會持續的加班加點，

上下班時間將不按常規的考勤制度執行。全體工作人員在入職時須確

認可適應房地產銷售行業的特殊性，積極配合案場經理的工作安排。

執行情況也將作為績效考核的重要標準之一。

二、值班

案場所有工作人員每日輪流確認值班人員，具體值班工作安排如

下：

1、按照衛生管理制度保障值班當天售樓部的衛生整潔。

2、負責中午上下班間隙來電、來訪客戶的接待、案場財產的看

管以及其他突發事件的上報等工作。

3、負責將值班當天的來電、來訪記錄輸入公司客戶管理系統，

并登記到來電、來訪登記表。

二、請假

1、假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假、產假等。

2、員工請假應當提前向案場經理提出書面申請。

3、如遇緊急情況下不能提前申請的，可以在發生當天以口頭（或

電話）形式向案場經理請假，上班后即刻補辦請假手續。

4、病假

病假可以抵輪休假期。

5、事假

（1）4個工作日以內的事假，案場經理批準予以辦理；4個工作

日以上的事假由案場經理上報總經理獲批后方可辦理。

（2）事假為無薪假期，一天事假按1個工作日在當月工資中扣

除（輪休休完）。

（3）一個月內連續或累計事假超過15個工作日，公司有理由認

為該人員無法勝任本職工作，可按自動離職處理，產生的一切薪資與

該人員無關。

6、婚假

（1）正式入職的在崗員工可享受5天婚假，在崗一年以上的婚

假增加到7個工作日。

（2）婚假需提前一周提出書面申請，并一次性連續休完。

（3）婚假為帶薪休假，不計輪休。

7、喪假

（1）公司員工的直系親屬（父母、配偶、子女、養父母、岳父

母）死亡，可申請7個工作日喪假。家住市外或是省外適當給予路途

往返時間。

（2）喪假為帶薪休假，不計輪休.

8、年假

（1）員工自正式上崗日起，在公司工作滿一年的，每年享受5

個工作日帶薪假；滿三年的（含第三年），每年可以享受10個工作日

的帶薪假。

（2）休假前必須安排好個人工作，以保證工作的正常進行為前

提。

（3）員工帶薪年假須在次年內休完，不得累計，年假和其他帶

薪假也不能連休。

（4）員工所休事假、病假，自動沖抵年假。事、病假沖抵年假

不作扣款處理，沖抵完后，再按所請事、病假天數扣款。

（5）員工休事、病假累計超過10個工作日，當年不享受年假;

當年已享受年假的，應將已享受部分從第二年的年假中扣除。

（6）年假為帶薪休假，不計輪休。

9、產假：

（1）正式女員工正常生育的產假為120天，享受500元補助。

（2）男員工憑醫院證明可在配偶生產時享有連續7天陪產假。

（3）正式女員工如120日內到崗上班者，恢復正常工資待遇。

U!

1、員工每月可輪休四天。輪休時間安排在周一至周五，周六日

不安排輪休，具體的輪休安排由案場經理負責制定。如遇項目開盤、

入市和熱銷期，案場經理有權根據情況調整當月輪休天數甚至取消當

月輪休。

2、員工按照排班表實行輪班和輪休，如需調休需要先由經案場

經理批準，不得私下調休。如需調休必須鳧前一天向案場經理提出，

換休應當自愿，不可強行安排。

3、員工因本人工作安排原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返

回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。

五、衛生

1、個人辦公區域衛生

（1）每位員工上班前5分鐘打掃自己的衛生，整理文件，保持

辦公桌整潔，下班后清理當天的垃圾。

（2）不準在辦室區亂放私人用品、書柜內各類書籍、資料分類

擺放整齊。

（3）平時要注意個人衛生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具

借用后應立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復干凈整

潔有序的原狀。

2、公共衛生維護

案場公共衛生采取輪流值勤制度，每天當值人員負責監督售樓處

的內務清潔工作及當天衛生值勤的檢查工作。具體檢查清潔內容如

下：

（1）上、下班前后負責開、關售樓中心照明燈光、室內外

燈箱及空調。

（2）辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設整齊。

（3）銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應

隨時擦拭。

（4）茶具、玻璃杯等清洗干凈后，應擦干水跡，擺設整齊。

（5）飲水機外表擦洗干凈，并保證有水。

（6）整個銷售現場的地板每天應拖洗一遍，平時一有污跡

應立即擦除。

（7）室內燈箱外圍及效果圖邊框應定時清潔。

（8）洗手間的洗臉臺、鏡子、衛浴設備、地板、腳墊等保證

干凈清潔，用品應及時補足，擺設整齊。

（9）售樓處外的臺階、走道必須保持清潔干凈。

（10）每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、

門窗關好后方可離開。

第五章日常行為規范

一、工作禮儀

置業顧問的良好形象是建立顧客信心的重要基礎。作為公司形象

的代言人，現場置業顧問的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形

象負責。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產品。

1、儀容儀表

（1）所有置業顧問必須在工作場所穿著公司統一制定的工裝、

工卡。

（2）穿著及裝飾應穩重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及

污點。

（3）頭發梳理整齊，不留怪異發型，不染發。勤剪指甲，保持

面部和手部清潔。

（4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋。

（5）上衣、褲子、領帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀。

（6）衣服整潔，領口、袖口保持干凈，注意平整。

（7）西裝口袋不放與工作無關的物品，禁止兩手下垂插入下口

袋中。

（8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。

（9）穿著襪子應以深色為主，忌穿白色。

（10）女士宜化淡妝，勿佩帶過多飾品，領口過低、過短的衣服

不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺補妝，更不能

當著客人面前化妝）。

2、行為禮儀

時刻保持微笑與親切友善的態度是基本的禮儀要求。言談舉止禮

貌得當，面對客戶不卑不亢，時刻注意體現對公司及對公司產品的信

心，樹立賓至如歸的待客意識。

（1）精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插口袋，大聲交談

講笑、玩耍、做夸張動作。

（2）不可隨意開客戶玩笑，說粗俗的話，引起客戶之不悅。

（3）不論客人的身份及到來的目的，對前來參觀的客人，都應

熱情接待。

（4）看到客戶有困難時，應主動幫忙，不可視而不見或刻意回避。

（5）不可在銷售區域補妝、吃東西、看書報紙雜志、玩手機、

修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。

（6）對于客戶的抱怨，應耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表

示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責任導致顧客不滿，應禮貌

道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。

（7）對待客戶應以“完善服務”為訴求，不可在工作區域內爭

吵及報怨客戶。

（8）對公司、部門、上級有意見或建議，應通過正常渠道反映,

不可在私下傳播或議論。更不能在工作區域及客人面前評論、爭吵和

抱怨。

（9）對開發商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，

多用禮貌用語，保持良好的形象。

（10）隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要

注意禮節。

3、電話禮儀

作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關系公司的形象和

公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮

儀。

（1）電話用語應符合規范，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制

語氣、語調、語速，語言應親切、簡練、禮貌、客氣。

（2）使用禮貌用語，主動向客戶問好，例如“您好，**項目，

我姓-一，有什么可以幫到您”、“請稍后”、“多謝您的來電”“讓您

久等了，，，，請問您貴姓？”“請問如何與您聯絡”“我將誠意的邀請您

到**項目參觀”等等。

（3）及時接聽來電。鈴響二聲內接起，遲接電話須表示歉意。

如有來電找其他同事，應說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，

嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免來電者聽到現場聲音。

（4）當來電者找的同事正在傾談電話、與客戶交談或不在售樓

部時，應該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙

解決問題，事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題,

應留下客戶的聯系電話，并立即通知該同事解決。

（5）樹立良好的服務意識，遇投訴電話或不明原因電話應盡量

心平氣和地聽客戶傾訴。屢次向客戶解釋后問題還未能解決的應立刻

請示主管。

（6）遇不禮貌電話應平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不

在電話中與客戶發生爭執或辯解，充分顯示公司良好的風范。

（7）遇不清楚或暫時無法解決的問題，應第一時間向客戶表示

道歉，請客戶留下電話號碼，告知客戶會在定時內給予答復。

（8）當客戶所找的同事不在時，應詢問對方有何事情需要幫忙,

并準確記錄電話內容，及時轉告并督促同事回電。

（9）談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。

（10）接電人對于客戶致電內容應區別咨詢和投訴分別做好登

記，不得隱瞞不報。

（11）工作時間在任何崗位上應盡量少打私人電話，做到長話短

說。

二、案場行為規范

1、門口

（1）當值置業顧問應根據排班表的先后順序，在門口候客，如

客戶到訪，下一位值班置業顧問應立即補位。

（2）客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，

歡迎參觀）詢問客戶是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問

客戶哪位置業顧問曾經接待，并立即通知該置業顧問后返回值班崗

位。

（3）精神飽滿，并保持標準站姿。不得手插口袋，大聲交談講

笑、玩耍、做夸張動作。

（4）雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

（5）必須主動熱情地招呼客戶，并引導客戶進入售樓部參觀。

2、接待前臺

（1）保持至少1名置業顧問在前臺接電話，如客戶較多未能留

守前臺接電話，則由最后一位前臺置業顧問通知案場經理到前臺接

待。

（2）接待前臺必須保持整潔，擺放充足的、必要的銷售資料。

（3）銷售資料需擺放在銷售臺的-一側。

（4）前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關的其

他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。

（5）各置業顧問必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不

得在銷售前臺做任何不雅的動作。

（6）不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。

（7）各置業顧問應盡量少接打私人電話，做到長話短說（三分

鐘為限）。

（8）各置業顧問有責任將有關資料按要求歸整，不可將公司有

關文件隨意擺放，特別是內部保密文件。

3、洽談區

（1）接待客戶在洽談區洽談時，應引導客戶先坐并禮貌詢問客

戶需求，再做介紹，語言要婉轉。

（2）引導客戶就坐時，應第一時間引導物業客服給客戶遞上茶

水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應坐在椅子1/3到2/3處。背

部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩

弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前

傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶

談話的內容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發或

頻頻看表。

（3）當客戶離開后，置業顧問需主動把臬、椅及時復位并將桌

面清理干凈。

4、音樂播放制度

（1）音樂類型：各種輕音樂、快節奏音樂、英文歌曲，切忌播

放中文歌曲。

（2）按時間：

①早晨適合播放輕音樂；

②中午人容易疲憊困倦，精神不夠好?，播放一些節奏快的音樂；

③下午時刻適合播放一些快節奏鋼琴曲輕音樂。

（3）按現場氣氛：

①現場氣氛較火爆，客戶較多時此時應播放快節奏音樂，以烘托

現場氣氛促進成交；

②客戶較少，現場較冷清時，可以適當播放快節奏鋼琴曲輕音樂,

以調節氣氛；

（4）音量適中，不能影響到和客戶交流。

第六章客戶來訪接待

一、現場接待原則

1、現場接待要調動大家的積極性，并以保證大多數人利益為原

則。

2、置、業顧問要有相互協助的義務和責任。當同事的客戶來到售

樓處，而同事不在時，其他置業顧問應依照部門的規定幫助接待，并

設法促成交易或幫助辦理其他手續。

3、接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶來訪不計排輪。

二、銷售程序問題及責任

1、置業顧問無權私自為客戶保留房源、轉名，不得以各種理由

為自己或他人炒房。

2、置業顧問無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。

3、任何置業顧問不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有

特別的要求（如：折扣）不得隨便應諾，因此引起的投訴和責任由該

置業顧問承擔。

4、如遇特別重要問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確回

答，須請示案場主管或經理，否則因此引起的責任由該置業顧問承擔。

5、任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶

損失的，公司將追究一切責任。

6、填寫認購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改，

不得發生計算錯誤。要在原認購書上增加額外內容須請示上級主管。

認購書上的各項條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的

疑慮。

三、接待前準備工作

1、置業顧問進入接待區準備進行客戶接待之前必須按職業規范

著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現場管理人員可以取消其本

輪接待客戶的資格。

2、置業顧問在進行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準

備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。

3、每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷

售信息、數據的變更等，否則發生錯誤，作違規處理，不得以不知情

作為借口。

4、置業顧問接待前必須做好心態的調整，停止一切與工作無關

的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周

到的服務。

5、銷售現場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況，對不符

合要求的，不允許參與接待，并應視情況責令其改正或給予相應處罰。

四、新客戶的接待

1、置業顧問應按排班表順序輪流接待客戶，未經現場主管批準

置業顧問不得自行調換接待客戶的順序。

2、排班順序原則上實行滾動循環式，即根據一定順序循環接待,

周而復始。若輪到的置業顧問無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶

資格。

3、客戶一進入售樓處，當值置業顧問就必須上前迎接招呼，并

了解客戶來訪意圖。

4、統一咨詢口徑：“您好，有什么可以幫到你？請問您是第一次

到訪嗎？”“打過電話沒有？”經確認客戶屬于需接待對象后，置業

顧問應禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應將該客戶交給原先接

待過的同事。

5、在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借

口冷落客戶。

五、客戶區分原則

1、置業顧問在接待來訪客戶時必須詢問“是否笫一次來”“是否

有人聯系過”。

2、置業顧問A在接待過程中，知道置業顧問B曾接待過該客戶，

而B又在現場，應交回B接待，成交后業績屬B。

3、客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由排班在最后的一

位置業顧問或同組人員作義務接待。接待置業顧問應盡量與原置業顧

問取得聯系，告知相關事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。

4、客戶說出B曾經接待過或在正常接待過程中，不愿意找B,

對B提出投訴，則A需將此情況告知案場經理和B,案場經理要更換

新的接待人員，經落實實際情況后，如置業顧問B無過錯，則成交為

B；如置業顧問B確有過錯，案場經理可對違規行為進行處罰，成交

為A。

5、客戶到本樓盤看樓多次，并由多名置業顧問接待過，如未成

交前發現，則由接待時間最早，且有持續回訪的置業顧問負責跟蹤；

如成交以最終成交者為準，則業績屬此置業顧問。

6、如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B,業績提成全部

屬Ao

7、夫妻雙方在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發

現為夫妻關系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪

由最先建檔者為主。

8、置業顧問A在接待過程中，若客戶第一次來訪時，同時明確找

置業顧問B接待，或客戶在進門時由B直接認出，則轉為B接待，不

計入排輪；若客戶第一次來訪時，進門之后在A接待過程中B認識，

則還歸A接待，B為幫客。

9、老客戶：

（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，由原置業顧問接待，分

配原則按正常原則進行。客戶上門時，如原置業顧問不在或正在接待

其他客戶，經理應安排其他置業顧問幫忙，但后者僅視為幫助原置業

顧問，不計業績。

（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時：

①若原置業顧問無其他客戶，則由原置業顧問接待客戶，分配原

則按正常的分配原則分配。

②若原置業顧問因故不在現場或正在接待其他客戶，項目經理應

安排其他人員接待，該種情況下，后面的置業顧問僅計為幫客，不計

業績，該置業顧問補接一輪。

（3）如該客戶曾經來訪，但已記不得原接待置業顧問，將視為

新客戶由新置業顧問繼續接待。

①如原置業顧問認出客戶或客戶認出原置業顧問，則還由原置業

顧問進行接待。

②如原置業顧問未認出客戶或客戶未認出原置業顧問，則還由新

置業顧問進行接待。

（4）具體情況由本案場經埋依據實際情況公平裁定。

10、“客帶客”：

“客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或電話通知業務的

情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認識某

個老客戶，不能算為“客帶客二

(1)老客戶帶新客戶上門時，應由原置業顧問接待。

(2)若原置業顧問因故不在現場或正在談客戶，經理應安排其

他置業顧問協助。

(3)公司關系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有置業顧問

接待，成交歸置業頑問業績；如第一次來訪直接找公司關系，則按接

待排輪順序安排置業顧問接待，業績屬于置業顧問。

(4)說明：當出現客戶交叉現象，當事人應本著友好地態度互

相協商，協商不成交部門調解。如發生爭吵，業績提成歸部門。當發

生的客戶交叉情況沒有明確時，由案場經理進行界定，置業顧問必須

服從。

七、客戶管理及跟蹤

1、所有客戶的歸屬以實際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、

電話號碼登記為準，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。

2、所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、

《來電客戶登記表》及《客戶登記本》后：輸入電腦客戶系統。

3、置業顧問必須妥善、積極跟進客戶，原則上在客戶上門后3

天內要第一次追蹤。可用電話或其他方式，主動跟蹤聯系，繼續了解

說服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內未跟進客戶，該客

戶歸屬權將自動取消，由案場經理將該客戶交于其他置業顧問進行追

蹤O

4、置業顧問應整理好自己所接觸的客戶，根據客戶的情況，進

行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行

有計劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交客

戶的管理，須定期與其聯系，加深與客戶的關系，使其為自己帶來新

客戶。

5、案場經理應定期檢查和整理客戶及業主資料?，并及時進行統

計和分析。并根據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促置業顧問進行未

成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄。

八、接待流程

客戶進門，應主動招呼（客戶到，歡迎參觀）f介紹區位圖一介

紹沙盤模型f引導客戶至洽談區、坐下、交換名片f為客戶倒水f介

紹產品一帶看樣板房一回售樓中心、逼定一請客戶填寫來訪表一送客

戶出門一桌椅歸位，收拾水杯一客戶資料登記到自己的客戶記錄上。

1、每一位置業顧問必須統一熟讀模型及現場資料?，開門迎接客

戶遞上名片并咨詢客戶姓名：

（1）帶客戶參觀沙盤模型、樣板房，引導客戶進入洽談室就座,

斟茶給客戶，力爭成交。

（2）暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯

系方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法

（如公共汽車的停留地點、開車時間、目的地等）目送客戶離開。

2、客戶參觀樣板房及工地現場，置業顧問必須陪同前往，并且

帶安全帽走指定路線，如是休假同事的客戶，當班的同事必須陪同，

發揮“有你有我，互相協助”的精神。

3、如遇客戶指定找的置業顧問休息或不在場，接待該客戶的置

業顧問應招呼客戶就座，斟水，并即時聯絡該同事，在此期間必須盡

量與客戶作交談，避免“涼客二

第七章薪酬制度

一、薪酬制度

公司薪酬制度以專業、貢獻、能力、態度和責任為分配依據，遵

循按勞分配、效率優先、兼顧公平及可持續發展的原則。

1、薪酬組成：基本工資+工齡工資+獎金+傭金

(1)基本工資

①試用期置業顧問基本工資1000元/月，7天培訓期不記薪酬。

②轉正后置業顧問基本工資為1500元/月。

(2)工齡工資

所有員工正式入職滿一年后，每月100元的工齡工資，滿兩年每

月20()元的工齡工資，以此類推。

(3)每月5日案場經理需及時上報上月工資，由總經理審批簽

字，總經理有義務在每月5日前審批。

(4)獎金

參照各部門自制的激勵獎勵標準。

二、傭金制度

1、傭金的計算與提取

(1)總經理在項目開盤前10天內宣布經理、主管、置業顧問的

傭金比例。

(2)案場經理、主管、置業顧問按客戶的總簽約房價款乘以傭

金提點計算傭金總額。

(3)一次性、分期、按揭，按照房款總價乘以傭金比例在案場

經理、主管、置業顧問結算時，發放80%的傭金，余20%在項目撤場

或交房時結算。

（4）計提方式

①一次性按照房價款80%計提

②分期首付款按照房價款40%計提，交清再按4096計提

③按揭首付款按照房價款40%計提，下放貸款再按40%計提

2、銷售傭金的確認及發放

（1）案場經理于每年4、8、12月底制定置業顧問銷售傭金表。

（2）案場經理依據核實無誤后的準確數據制定銷售傭金表，上

報總經理審批簽字后送達財務部，置業顧問核實后簽字領取。

（3）案場經理、主管于每年6、12月底結算。

（4）薪酬待遇屬于公司機密與個人隱私范疇，全體工作人員不

得以任何名義打聽、議論其他人薪資情況，一經發現公司將做嚴肅處

理。

3、離職人員傭金制度

（1）離職人員的傭金計算只截止到其離職之日，離職后的所有

客戶未到款、補款、按揭款等傭金均與離職人員無關，離職人員不再

計提。

（2）人員離職后應按公司相關制度配合交接，公司統一將離職

人員的客戶以及相關工作進行分配，離職人員無權私下處理自己客戶

或分配業績及傭金。

（3）由于嚴重違反公司制度，主動離崗或被公司開除的人員，

視其問題嚴重程度，公司有權扣發該人員在職期間己產生的部分或全

部剩余傭金及留存。如造成重大損失或嚴重后果的，公司有權依法追

究其責任。

（4）置業顧問離職后案場經理需在第一時間短信群發告知該置

業顧問經手的已簽約、交定和來電來訪的意向客戶：

各位領導好！現我公司張**已離開名***,以前張**接觸的一切

事務由李**接管，請各位領導諒解支持，電話：1********；名***

祝各位領導身體健康，萬事如意！

第八章違紀處罰

一、處罰權限

1、對一般性違紀行為由上一級主管根據規定直接作出處理決定。

2、對嚴重違紀的處罰必須要上報總經理，由總經理做出處理決

定。

職務警告停崗罰款辭退

案場主管決定權決定權提議權提議權

案場經理決定權決定權決定權提議權

二、處罰細則

金額及方式適用行為

1、違反公司著裝和服務禮儀管理規定的。

2、違反銷售工作現場管理制度情節較輕者。

3、上班遲到、早退一次的。

1、口頭警告4、不按接待流程及公司規定接待客戶情節較輕者。

2、罰20元/次5、對客戶不夠禮貌，接待不熱情者。

3、暫停排輪半天或1天6、上班精神狀態不佳，工作不積極者。

7、工作時間玩手機或進行其它娛樂活動。

8、培訓遲到、早退或無故缺席者。

9、因個人原因，未能按時完成公司下達的工作任務者。

1().對客戶不敬，向客戶傳達錯誤信息，引致投訴，情節較輕

者。

1、無故曠工半天以上者。

拒不服從上級工作安排或工作指令的。

1、罰100元/次大聲喧嘩，嬉笑打罵，在大廳吸煙、化妝等。

2、暫停排輪2-5個工作違反成交程序情節嚴重或重復違反者。

日2、有越級行為的。

3、有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團結的行為。

4、被開發商和顧客投訴，情節嚴重并經證明與事實符合的。

5、有意流失客源，“揀客”現象嚴重者。

1、累計曠工超過三天作辭退處理。

2、玩忽職守，有失職行為者，惡意違規且后果嚴重的。

3、散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的。

4、做私單，協助業主炒房，從中謀取經濟利益者。

辭退5、泄露公司機密、公司客戶、銷售資料造成嚴重后果的。

6、營私舞弊、違規操作、弄虛作假謀取不當利益，損害公司

利益的。

7、隱瞞或歪曲事實真相或公司相關規定，引導客戶作出違背

客戶利益或違背公司利益的。

8、公然對抗公司或部門管理，拒不執行上級決定或命令，情

節惡劣的。

9、違反對客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成不良

影響的。

10、有偷竊、詐騙等違法行為的。

11、連續曠工三天或累計曠工三次的。

12、同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的。

13、如此類行為的。

備注：警告、罰金、停牌時間，各案場經理有裁定權。

三、案場經理處罰

總經理安排的任務必須及時并高效完成，如未及時完成任務，處

以3000元-5000元不等的罰金；若三次以上未完成任務，案場經理

提成減半；若六次以上未完成任務，直接予以辭退處理。

四、處罰執行

(1)對違紀行為的處理必須先經過調查核實，確保事實清晰，

定性準確無誤。

(2)置業顧問有權對認為不合理、不公平的處理向總經理投訴。

在申訴期內，員工應嚴格履行職責，在未得到最后處理結果前，不得

以任何形式影響或干擾公司正常工作。

(3)置業顧問有權利和義務直接向總經理舉報案場經理/主管的

管理失當、瀆職失職等違紀行為。舉報應以私密的方式進行。在未獲

得回復前，不得影響或干擾公司正常工作。

第九章檔案資料管理

一、銷售統計管理

銷售統計是指對房屋銷售過程中產生的各種信息和數據做及時

完整的采集、整理、篩選、輸入、編輯、傳遞、存儲和輸出，以形成

銷售信息數據庫，最終為銷售和策劃提供依據。銷售統計管理常用的

形式是統計表格，這些表格主要包括來電登記表、來訪登記表、銷售

日報表、銷售周報表、銷售月報表、樓盤銷售控制表等。

1、置業顧問按接待流程做好來電來訪客戶的記錄，每接聽、接

待完一組客戶，第一時間將客戶信息詳細填寫在控臺固定