南充應用軟件推進工程所處行業發展概況分析

推進服務業數字化轉型，重點發展智慧城市管理、大數據、電子

商務、農村信息化和企業信息化等領域應用軟件。加快推動南充名特

優產品展示平臺、健康南充APP、南充醫療三監管、工業與信息化項目

申報與管理平臺等特色軟件的應用，鼓勵工業企業開放應用場景，滾

動更新工業APP推薦目錄，促進工業APP功能完善與供需對接。到

2025年，軟件創新和供給能力顯著提升，培育形成500個面向特定行

業、特定場景的APP軟件。

一、全面質量管理

營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全

球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數顧客

已不再接受或容忍質量平平的產品。企業要想在競爭中立于不敗之地,

除了接受全面質量管理(TQM),別無選擇。通用電氣公司董事長杰克,

韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對對外國

競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”

更高的產品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時

也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進

方案(QIP)通常會提高企業盈利水平。

美國質量管理協會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確

的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量

定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越

了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數場合滿足大

多數顧客需要與欲望的公司就是優質公司。

區分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產品

達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到沒有缺陷且有穩定一致

的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。

全面質量管理要求一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一

種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創

造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業全員全程參與，

正如營銷是每個人的工作一樣。

在一個以質量為導向的企業，營銷經理有兩項責任：第一，正確

識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產品設計者，參與

制定旨在通過全面質量獲勝的戰略和政策。第二，在向目標顧客傳遞

高質量產品和服務的同時傳遞高的營銷質量，努力使每項營銷活動一

訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等一都達到更高的標準和水

平。

越來越多的公司已經任命一位“質量副總經理”專門負責全面質

量管理。全面質量管理要求確認下面有關質量改進的諸條件。

(1)質量必須為顧客所認知。質量工作必須以顧客的需要為起始

點，以顧客的知覺為終點。

(2)質量必須在公司每一項活動中體現出來。不能只考慮產品的

質量，還應考慮廣告、服務、產品介紹文獻、送貨、售后服務等方面

的質量。

(3)質量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾保證

質量，以質量為動力，并得到良好培訓時，質量才有保證。

(4)質量要求高質量的合作伙伴。一個公司所提供的質量，只有

當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時，才有保證。

(5)質量必須不斷改進。最佳公司堅信“每個人應持續不斷地改

善每項工作“。改善質量的最好方法就是以“最佳等級”競爭者作為

基準，努力趕上或者超越他們。

(6)質量改進有時需要總體突破。盡管質量應持續不斷地加以改

進，但有時確定一個總體改進目標是必要的。小的改進通過努力工作

就可以實現，而大的改進則要求新的思路和更高明的工作。

(7)質量未必要求更高成本。質量實際上是通過學習掌握“第一

次就把事情做好”的方式得以改善的。質量不是檢查出來的，質量必

須是設計進去的。當事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理

等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。

二、(8)質量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越

高，改進一個公司的產品或服務質量無疑是十分必要的。然而,

高質量并不保證必勝，尤其是當競爭者也處于大致相同的質量

水平時。人工智能推進工程

以北斗定位、傳感器和傳感器網絡、工業大數據的應用為切入點,

重點支持汽車汽配、油氣化工、絲紡服裝、輕工食品等重點行業的物

聯網應用，積極推進深度學習、圖像識別等人工智能領域核心技術攻

關，促進人工智能與各產業深度融合，推動人工智能產業鏈發展。推

動人工智能、虛擬現實、物聯網等技術在一二三產業的廣泛深度融合

跨越發展，拓展數字影音、動漫游戲、創意設計、網絡文學等數字文

化內容，構建內容+平臺+終端的發展模式，打造全媒體產業鏈。面向

農業發展需求，重點發展適應農業植保無人機、智能化自動傳送與加

工系統等。創新智能家居服務模式，推動人工智能技術與傳統家電結

合，實現傳統家電智能化；推動智能安防、智能家居、智能社區有機

融合，提升家居產品的個性化、智能化服務能力，構建智能家居生態

體系。圍繞家庭安全、健康醫療、智慧娛樂、環境監測、能源管理等

領域，利用語音識別、語義理解技術實現統一高效的交互方式，重點

發展智能終端包括各種穿戴式設備、傳感器、VR/AR,打造智能家電、

智能照明、4K/8K電視和智能家具等產品。

（一）人工智能培育工程

加強與蘋果、華為、聯想等龍頭企業在供應鏈上的聯系。依托華

巍機器人、新松機器人，加快實現機器人集成組裝智能化。依所暴風

啟智、銳意軟件，在YR/AR、表演、應急管理、城市服務的應用。引導

馭云航空等無人機企業業務向整機高附加值環節延伸。依托智圣科技、

榮銀天下等企業，加大智能家居應用。

（二）物智能感知推進工程

依托紫牛科技、豪杰科技等骨干企業，大力推動物聯網在生產服

務業領域的應用，推進NB_IoT物聯網部署，加快NB_IoT物聯網商用,

推廣電子標簽、激光掃描器、傳感器、全球衛星定位系統（GPS）、地

理信息系統（GIS）等物聯網技術，實現運輸、倉儲、配送、包裝、裝

卸等信息的精確采集，提高對糧庫、冷藏庫等倉儲環境的感知、監控

和管理能力。

（三）智能制造推進工程

依托南充政企通、南充中小企業公共服務平臺搭建智能制造技術、

智能裝備、解決方案等一站式綜合平臺，開展智能制造系統集成技術

研究和工程試用，培育具有競爭力的系統解決方案供應商。

三、創新驅動發展工程

1、量子研究

依托西華師范大學在量子力學領域優勢，加強黑洞量子性質、黑

洞視界面積量子化、原子、分子、凝聚態物質，以及原子核和基本粒

子的結構、性質等方面重大前瞻性、引領性基礎研究和關鍵核心技術

攻關，為量子通信、量子測量產業發展提供支持。

2、基礎通信研究

依托西華師范大學嵌入式系統校級重點實驗室、電子信息處理技

術及應用四川省高校重點實驗室、南充電子信息產業技術研究院，開

展在軟件、嵌入式系統、物聯網和網絡通信、無線電、通信與信息工

程、無線傳感器網絡的科研攻關，搶占創新制高點，為全市創新發展

工業互聯網和物聯網提供引領。

3、產業創新研究

以南充高新區千億級電子信息產業園項目和小龍一青蓮電子元器

件產業軸線為載體，重點突破研究5G信息領域的核心元器件生產技術,

加快推進多層片式陶瓷電容器（MLCC）、光纖快速連接器、高密度電

子陶瓷基板等生產線建設項目；開發裸眼3D、虛擬現實、片式電容、

電阻電子連接器等新方料；進行光纖光纜材料生產制造以及光纖通訊、

傳感、收發傳輸等設備核心零部件研發生產和高端裝備制造。以技術

創新為驅動，推動5G-8K、5G+VR云游戲、人工智能物聯網（AIoT）、

虛擬數字人、衛星互聯網、智能駕駛艙等融合創新技術產品商業化進

程。

4、創新平臺建設

依托高等學校、科研院所、重點企業，市級重點實驗室總量突破

50個、新增省級重點實驗室2個、國家重點實驗室1個。建立全省網

上技術需求及技術創新供給市場服務平臺南充終端，推動重點實驗室、

工程實驗室高端檢測設備等創新資源開放共享。鼓勵引導三環電子、

吉利汽車、六合集團、嘉美印染、中鐵聯運等重點企業建立技術中心、

工程（技術）研究中心、工程實驗室、產業技術研究院、制造業創新

中心、工業設計中心等研發機構，結合產業發展需求。

5、工業大腦

加快布局建設工業經濟大腦，全力推動產業觸網，企業上云，促

進傳統產業改造提升，新興產業加快成長，打造服務全市、輻射成渝

北部地區的區域性大數據服務支撐平臺。

四、川渝形勢

2020年10月，《成渝地區雙城經濟圈建設規劃綱要》，川渝地區

電子信息產業發展迎來了新的戰略機遇。川渝地區電子信息產業近年

來取得跨越式發展，已成為我國重要的電子信息產業基地，兩地電子

信息產業2020年的營業收入超2萬億元，其中，四川省電子信息產業

營業收入12684.8億元，同比增長22.6%,位居中西部第一；重慶市

電子信息產業實現營業收入8449億元，同比增長12.2%o四川電子信

息核心競爭力顯著增強，已經形成數字視聽、集成電路、軟件、網絡

及通信產品五大產業集群；重慶構建起運營商、品牌商、代工廠、配

套商一體的智能終端產業鏈，已成為全球重要的PC產業基地和手機制

造基地。

五、強化新發展，創新驅動產業

1、加快關鍵核心技術研發

打造技術攻關共同體，集中力量開展核心技術攻關引導電子元器

件、軟件和信息服務等領域的骨干企業，突破存儲和汽車電子等一批

關鍵核心技術，推動先進材料制造模式變革和轉型升級，重點支持高

端化、功能化、綠色化新材料產品開發。鼓勵骨干企業整合高校、科

研機構等各類創新資源，建立產業創新聯盟、核心技術攻關專家咨詢

委員會；鼓勵企業增加研發投入，開展自主研發創新。

2、加速科技創新成果轉化

建立健全科研機構、技術轉移機構和高校創新成果發布制度，支

持企業吸納國內外高校、科研機構重大創新成果在川轉移轉化和產業

化，加大政學研項目資金支持力度。大力推進重大科技成果產業化，

積極推動科技成果孵化基地、中試基地建設，完善技術和知識產權交

易平臺建設。推動電子信息領域的高技術新材料產業化，積極研發軍

民共用特種新材料，促進材料技術在民用領域的推廣應用，推動軍民

共用新材料技術雙向轉移。

3、打造創新發展新業態

堅持科研引領和創新型企業孵化并行，打造南充高新區產業園、

加快謀劃推進南充千億電子信息產業園，培育創新業態、營造創新生

態。完善產學研用緊密結合的科技成果轉化機制，構建創業苗圃+眾創

空間+孵化器+加速器+產業園區的全鏈條科創服務體系，建立科教專家

和企業發展的利益聯結機制，推動科研人員參與產業發展。重視車聯

網、無人機、機器人的應用創新，推動存儲、汽車電子、半導體、高

端裝備、基礎電子器件、光電子器件、特種陶瓷制品、電子工業專用

設備及電子材料、光有源/無源器件、影像學、醫學等領域的技術研究

和創新。

六、存在問題

一是產業協同弱，產業布局仍需優化。高坪區、順慶區、南部縣

等地建有電子信息專業的產業園，但產業鏈條延伸相當不足，大、中、

小企業之間分工協作的生產網絡不完善，沒有形成完整產業鏈，更沒

有形成集群效應，軟件產業也缺乏集聚平臺。產業布局不優、集聚水

平不高、帶動作用不強，縣域特色不突出，區域錯位發展、集約發展、

集聚發展等問題日益成為制約產業高質量發展的重要因素。

二是創新能力弱，產品競爭仍需提高。2019年，全市科技研發投

入13.8億元，僅列全省第7位；除三環電子、中科九微、華訊方舟

等少數幾個企業外，其余多屬資源開發型企業，研發投入不夠導致核

心技術和專利掌握情況偏少，產品附加值較低。同時，產業面臨信息

資源開發利用的高端人才缺乏的困擾，三環電子、中科九微、華訊方

舟等技術密集型企業，所需人才基本為總部抽調，本地人才匱乏導致

企業研發受限，信息技術和產品自主創新能力低，信息軟硬件高端產

品研發、生產企業少，新業態發展面臨瓶頸障礙，沒有形成有序競爭、

優勝劣汰的發展格局，產業生態與周邊的戌都、綿陽等地差距較大。

三是龍頭帶動弱，產業鏈條尚待完善，2020年全市現有規模以上

電子信息企業20家，在全市2020年規上工業總產值中占比僅為3.3%,

占五大百億新興產業的23.8%o核心企業是以單點形式存在，結構件

生產和單一代工占比大，研發和銷售環節兩頭在外。軟件及信息服務

業在信息安全、電子監管、供應鏈管理、協同辦公、企業ERP、教育信

息化、公共安防等領域具備一定的軟件研發和集成應用能力，但沒有

在全市形成大規模的軟件開發、系統集成、硬件應用的軟件產業鏈；

上下游延伸不夠、為高端環節提供配套的一級、二級供應商聚集度低,

產業鏈內部及產業鏈間協調互動發展的格局尚未形成。三環電子、中

科九微、通光光纜等大型企業原料、產品兩頭在外，本地電子企業很

難配套，沒有形成相互促進、快速發展的格局，除南充三環電子公司

外，其余的年產值均在5億元以下，企業規模普遍較小。

七、新產品開發的必要性

企業之所以要大力開發新產品，主要是由于：

（一）產品生命周期的現實要求企業不斷開發新產品

企業同產品一樣也存在著生命周期。如果不開發新產品，當產品

走向衰落時，企業也同樣走到了生命周期的終點。相反，能不斷開發

新產品，就可以在原有產品退出市場時，利用新產品占領市場。

（二）消費需求的變化需要不斷開發新產品

隨著生產的發展和人們生活水平的提高，需求也發生了很大變化,

方便、健康、輕巧、快捷的產品越來越受到消費者的歡迎。消費結構

的變化加快，消費選擇更加多樣化，產品生命周期日益縮短。一方面

給企業帶來了威脅，不得不淘汰難以適應消費需求的老產品，另一方

面也給企業提供了開發新產品適應市場變化的機會。

（三）科學技術的發展推動著企業不斷開發新產品

科學技術的迅速發展導致許多高科技新型產品的出現，并加快了

產品更新換代的速度。科技的進步有利于企業淘汰過時的產品，生產

性能更優越的產品，并把新產品推向市場C企業只有不斷運用新的科

學技術改造自己的產品，開發新產品，才不至于被排擠出市場。

（四）市場競爭的加劇迫使企業不斷開發新產品

現代市場上企業之間的競爭日趨激烈，要想保持競爭優勢只有不

斷創新、開發新產品，才能在市場占據領先地位。競爭中沒有疲軟的

市場，只有疲軟的產品。定期推出新產品，可以提高企業在市場上的

信譽和地位，提高競爭力，并擴大市場份額。

八、市場細分的原則

從企業市場營銷的角度看，無論消費者市場還是生產者市場，并

非所有的細分市場都有意義。所選擇的細分市場必須具備一定的條件:

（一）可實現性

可實現性即企業所選擇的目標市場是否易于進入，根據企業目前

的人、財、物和技術等資源條件能否通過適當的營銷組合策略占領目

標市場。例如，通過適當的營銷渠道，產品可以進入所選中的目標市

場；通過適當的媒體可以將產品信息傳達到目標市場，并使有興趣的

消費者通過適當的方式購買到產品。

（二）可營利性

可營利性即所選擇的細分市場應當具有能夠盈利的規模，且有一

定的發展潛力，使企業贏得長期穩定的利潤，值得營銷者為之設計一

套營銷規劃方案的盡可能大的同質群體。例如：如果專門為2米以上

身高的人生產汽車，對于汽車制造商來說就是不合算的。應當注意的

是：需求量是相對于本企業的產品而言，并不是泛指一般的人口和購

買力。

（三）可衡量性

可衡量性表明該細分市場特征的有關數據資料必須能夠加以衡量

和推算。比如在電冰箱市場上，在重視產品質量的情況下，有多少人

更注重價格，有多少人更重視耗電量，有多少人更注重外觀，或兼顧

幾種特性，當然，將這些資料予以量化是比較復雜的過程，必須運用

科學的市場調研方法

（四）可區分性

可區分性指細分市場在觀念上能被區別并對不同的營銷組合因素

和方案有不同的反應，比如女性化妝品市場可依據年齡層次和肌膚類

型等變量加以區分；汽車市場可以根據收入水平和年齡層次等變量進

行區分。

九、體驗營銷的概念

體驗營銷是指企業以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產

品和服務，通過對事件、情景的安排、設計，創造出值得消費者回憶

的活動，讓消費者產生內在反應或心理感受，激發并滿足消費者的體

驗需求，從而達到企業目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個

性心理特征的認真研究、充分了解的基礎之上。其以激發顧客的情感

為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平

均價值的服務，讓顧客在體驗中產生美妙而深刻的印象或體驗，獲得

最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地

說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日

趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關注產品和服務的感知價值,

比以往更為重視在產品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經常會看

到這樣的現象，消費者在購買很多產品的時候，如果有“體驗”的場

景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產生很大的影響。例如，在

購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會

馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下

質量，大多數消費者就會對其質量表示懷疑；購買手機時如果銷售人

員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于

企業來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。

十、競爭者識別

每個企業都要根據內部和外部條件確定自身的業務范圍并隨著實

力的增加而擴大業務范圍。企業在確定業務范圍時都自覺或不自覺地

受一定導向支配。企業的每項業務包括四個方面的因素：要服務的顧

客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術；運用這些技術生產

出的產品。企業確定自身業務范圍時著眼點不同，業務范圍導向就不

同，競爭者識別和競爭戰略也隨之不同。

1、產品導向與競爭者識別

產品導向指企業業務范圍限定為經營某種定型產品，在不從事或

很少從事產品更新的前提下設法尋找和擴大該產品的市場。

對照確定業務范圍的四方面因素可知，產品導向指企業的產品和

技術都是既定的，而購買這種產品的顧客群體和所要迎合的顧客需求

卻是未定的，有待于尋找和發掘。在產品導向下，企業業務范圍擴大

指市場擴大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產品種

類或花色品種增多。

實行產品導向的企業僅僅把生產同一品種或規格產品的企業視為

競爭對手。產品導向的適用條件是：市場的產品供不應求，現有產品

不愁銷路；企業實力薄弱，無力從事產品更新。當原有產品供過于求

而企業又無力開發新產品時，主要營銷戰略是市場滲透和市場開發。

市場滲透是設法增加現有產品在現有市場的銷售量，提高市場占有率;

市場開發是尋找新的目標市場，用現有產品滿足新市場的需求。

2、技術導向與競爭者識別

技術導向指企業業務范圍限定為經營以現有設備或技術為基礎生

產出來的產品。業務范圍擴大指運用現有設備和技術或對現有設備和

技術加以改進而生產出新的花色品種。對照確定業務范圍的四方面因

素可知，技術導向指企業的生產技術類型是確定的，而用這種技術生

產出何種產品、服務于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定

的，有待于根據市場變化去尋找和發掘。

實行技術導向的企業把所有使用同一技術、生產同類產品的企業

視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種

的同類產品仍然有良好前景。與技術導向相適應的營銷戰略是產品改

革和一體化發展，即對產品的質量、樣式、功能和用途加以改革，并

利用原有技術生產與原產品處于同一領域的不同階段的產品。

技術導向未把滿足同一需要的其他大類產品的生產企業視為競爭

對手，易于發生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產品包括圓珠

筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當滿足同一需要的其他行業迅猛

發展時，本行業產品就會被淘汰或嚴重供過于求，繼續實行技術導向

就難以維持企業生存。

3、需求導向與競爭者識別

需求導向指企業業務范圍確定為滿足顧客的某一需求，運用可能

互不相關的多種技術生產出分屬不同大類的產品去滿足這一需求。對

照確定業務范圍的四方面因素可知，需求導向指所迎合的需求是既定

的，而滿足這種需求的技術、產品和所服務的顧客群體卻隨著技術發

展和市場變化而變化。

根據需求導向確定業務范圍時，應考慮市場需求和企業實力，避

免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如,

鉛筆公司若將自身業務范圍定義為滿足低年級學生練習硬筆字的需求

則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求

則太寬，衍生出許多力不能及的產品，如電腦、錄音機等。

實行需求導向的企業把滿足顧客同一需求的企業都視為競爭者，

而不論他們采用何種技術、提供何種產品。適用條件是市場商品供過

于求，企業具有強大的投資能力、運用多種不同技術的能力和經營促

銷各類產品的能力。如果企業受到自身實力的限制而無法按照需求導

向確定業務范圍，也要在需求導向指導下密切注視需求變化和來自其

他行業的可能的競爭者，在更高的視野上發現機會和避免危險。

需求導向的競爭戰略是新產業開發，進入與現有產品和技術無關

但滿足顧客同一需求的行業。

4、顧客導向

顧客導向指企業業務范圍確定為滿足某一群體的需求。業務范圍

擴大指發展與原顧客群體有關但與原有產品、技術和需求可能無關的

新業務。對照確定業務范圍的四方面因素可知，顧客導向指企業要服

務的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的

技術和產品是什么，則要根據內部和外部條件加以確定。

實行顧客導向的企業把滿足同一顧客群體的企業都視為競爭者，

而不論他們采用何種技術、提供何種產品、滿足顧客的何種需求。顧

客導向的適用條件是企業在某類顧客群體中享有盛譽和銷售網絡等優

勢并且能夠轉移到新增業務上。換句話說，該顧客群體出于對公司的

信任和好感而樂于購買公司增加經營的與原產品生產技術上有關或無

關的其他產品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產品。顧客導

向的優點是能夠充分利用企業在原顧客群體中的信譽、業務關系或渠

道銷售其他類型產品，減少進入市場的障礙，增加企業銷售和利潤總

量。缺點是要求企業有豐厚的資金和運用多種技術的能力，并且新增

業務若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產品的聲譽和銷售。

5、多元導向

多元導向指企業通過對各類產品市場需求趨勢和獲利狀況的動態

分析確定業務范圍，新發展業務可能與原有產品、技術、需求和顧客

群體都沒有關系。如寶潔公司經營幼兒食品，菲利浦?莫里斯公司經

營啤酒、飲料和冷凍食品等。

實行多元導向的企業把所選定業務范圍內的所有同類企業都視為

競爭者。適用條件是企業有雄厚的實力、敏銳的市場洞察力和強大的

跨行業經營的能力。多元導向的優點是可以最大限度地發掘和抓住市

場機會，撇開原有產品、技術、需求和顧客群體對企業業務發展的束

縛；缺點是新增業務若未能獲得市場認可將損害原成名產品的聲譽。

十一、客戶關系管理內涵與目標

1、客戶關系管理內涵

客戶關系管理指企業在既定的資源和環境條件下為發現客戶、獲

程客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。

2、客戶關系管理目標

客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客

戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來

留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業的核心競爭力。

由于科學技術高度發達且快速普及，同類企業之間產品同質化三趨嚴

重；由于企業間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在

營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就

會經常發生。企業僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略

并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和

質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作,

在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。

客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業管理理論的重大變革。

傳統的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企

業外部的組