第7章管理信息系統(tǒng)發(fā)展趨勢本章主要內(nèi)容經(jīng)過幾十年的發(fā)展，管理信息系統(tǒng)普遍地應(yīng)用于企業(yè)、金融、政府、教育等各類組織中，各種各樣的管理信息系統(tǒng)發(fā)揮了巨大的作用。本章主要介紹決策支持系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的基本組成和應(yīng)用。通過本章的學(xué)習(xí)，使讀者了解管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握決策支持系統(tǒng)的組成和發(fā)展理解電子商務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成和發(fā)展了解電子政務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)了解企業(yè)如何導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)了解供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施了解企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的功能7.1概述

20世紀(jì)60年代中期，物料需求計劃系統(tǒng)的應(yīng)用是一個標(biāo)志性的里程碑。從物料需求計劃系統(tǒng)、閉環(huán)物料需求計劃系統(tǒng)、制造資源計劃到企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的提出和發(fā)展，企業(yè)更加關(guān)注內(nèi)部資源的整合，“以客戶價值為核心”的理念，在一定程度上促進(jìn)了客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、知識管理、電子商務(wù)以及電子政務(wù)等系統(tǒng)的出現(xiàn)和發(fā)展。本章將分別對這些系統(tǒng)進(jìn)行簡要介紹。7.2決策支持系統(tǒng)

7.2.1決策支持系統(tǒng)概述1.決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生人們在進(jìn)行決策時按照決策問題的結(jié)構(gòu)化程度可以分為三種類型：（1）結(jié)構(gòu)化決策（2）非結(jié)構(gòu)化決策(3)半結(jié)構(gòu)化決策隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步，人們發(fā)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化決策和半結(jié)構(gòu)化決策問題越來越多，急需找到解決這類問題的方法。7.2.1決策支持系統(tǒng)概述2.決策支持系統(tǒng)的定義決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）是一種以計算機(jī)為工具，應(yīng)用決策科學(xué)及其相關(guān)學(xué)科的理論與方法，以人機(jī)交互方式輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。7.2.1決策支持系統(tǒng)概述3.決策支持系統(tǒng)的功能（1）收集、管理并隨時提供與決策問題有關(guān)的組織內(nèi)部、外部信息；（2）存儲并提供與決策問題有關(guān)的各種數(shù)學(xué)模型、數(shù)學(xué)方法和算法；（3）能靈活地運(yùn)用模型與方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、匯總、分析和預(yù)測，得出所需的綜合信息與預(yù)測信息；（4）管理并隨時提供各項決策方案執(zhí)行情況的反饋信息；（5）具有方便的人機(jī)--對話和圖像輸出功能，能滿足用戶的數(shù)據(jù)查詢要求；（6）提供良好的數(shù)據(jù)通信功能，保證及時收集所需數(shù)據(jù)并將加工結(jié)果傳送給使用者。7.2.1決策支持系統(tǒng)概述4.決策支持系統(tǒng)的特征（1）DSS是用來支持用戶做決策而不是代替用戶做決策；（2）DSS主要是用于解決半結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化問題；（3）DSS的目的在于提高決策的有效性而不是提高決策的效率。（4）面向決策者；（5）數(shù)據(jù)和模型是DSS的主要資源；（6）強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互式的處理方式。7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成1.決策支持系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（1）兩庫結(jié)構(gòu)7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成（2）基于知識的DSS結(jié)構(gòu)7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成由兩種基本結(jié)構(gòu)演變出的DSS都表現(xiàn)為多庫結(jié)構(gòu)。在兩庫結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上加入方法庫，就構(gòu)成了三庫結(jié)構(gòu)的決策支持系統(tǒng)，如圖7.3所示。7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成再與基于知識的DSS結(jié)構(gòu)相結(jié)合，就構(gòu)成了四庫結(jié)構(gòu)的智能決策支持系統(tǒng)，如圖7.4所示。7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成2.人機(jī)對話子系統(tǒng)7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成3.數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)對提供決策支持的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、管理和維護(hù)，是支撐模型庫子系統(tǒng)與方法庫子系統(tǒng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存取模塊、數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)查詢模塊等部件組成。7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成4.模型庫子系統(tǒng)模型庫子系統(tǒng)是DSS中最復(fù)雜與最難實(shí)現(xiàn)的部分。用戶依靠DSS中的模型來進(jìn)行決策，由模型庫、模型庫管理系統(tǒng)和模型字典等部分組成。DSS用各類模型分析數(shù)據(jù)或?qū)Υ罅康臄?shù)據(jù)進(jìn)行挖掘以獲得對決策者有用的信息。與其他類型的信息系統(tǒng)相比，具有更強(qiáng)的分析能力。7.2.2決策支持系統(tǒng)的組成5.方法庫子系統(tǒng)7.2.3決策支持系統(tǒng)的發(fā)展智能決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng)新決策支持系統(tǒng)綜合決策支持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的決策支持系統(tǒng)知識經(jīng)濟(jì)時代的管理——知識管理與新一代Internet技術(shù)——網(wǎng)格計算，都與決策支持系統(tǒng)有一定的關(guān)系。7.3電子商務(wù)系統(tǒng)7.3.1電子商務(wù)系統(tǒng)概述1.電子商務(wù)系統(tǒng)的定義狹義的電子商務(wù)系統(tǒng)是指：在Internet和其他網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)活動為目標(biāo),滿足企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等生產(chǎn)和管理的需要,支持企業(yè)的對外業(yè)務(wù)協(xié)作,從運(yùn)作、管理和決策等層次全面提高企業(yè)信息化水平,為企業(yè)提供商業(yè)智能的計算機(jī)系統(tǒng)。廣義的電子商務(wù)系統(tǒng)是指：支持電子商務(wù)活動的電子技術(shù)手段的集合。7.3.1電子商務(wù)系統(tǒng)概述2.電子商務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)（1）高效性（2）方便性（3）集成性（4）可擴(kuò)展性（5）協(xié)作性7.3.2電子商務(wù)系統(tǒng)的體系1.電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)Internet、Intranet和Extranet的關(guān)系如圖7.7所示。7.3.2電子商務(wù)系統(tǒng)的體系2.電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作模式（1）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)(BusinesstoBusiness,BtoB)（2）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(BusinesstoConsumer,BtoC)（3）消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(CustomertoCustomer,CtoC)（4）消費(fèi)者與企業(yè)之間的電子商務(wù)(CustomertoBusiness,CtoB)7.3.2電子商務(wù)系統(tǒng)的體系3.電子商務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)7.3.3電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展因特網(wǎng)電子商貿(mào)系統(tǒng)（IBS）1.IBS的基本構(gòu)成（1）IBS的基礎(chǔ)設(shè)施（2）IBS的應(yīng)用系統(tǒng)（3）基于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫7.3.3電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展2.IBS包含的子系統(tǒng)：金融、市場行情查詢子系統(tǒng)產(chǎn)品研究開發(fā)及生產(chǎn)準(zhǔn)備子系統(tǒng)企業(yè)形象廣告子系統(tǒng)電子財務(wù)結(jié)算子系統(tǒng)人力資源管理子系統(tǒng)原材料采購子系統(tǒng)自動訂貨子系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)子系統(tǒng)產(chǎn)品全球分銷子系統(tǒng)7.4電子政務(wù)系統(tǒng)7.4.1電子政務(wù)系統(tǒng)概述1.電子政務(wù)的定義電子政務(wù)(E-Governmentaffair)是指：政府機(jī)構(gòu)充分利用電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來為公眾提供各種信息服務(wù)。公眾也能夠通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便、快捷、平等地享用巨大的政府信息資源。

7.4.1電子政務(wù)系統(tǒng)概述2.電子政務(wù)的特點(diǎn)（1）電子政務(wù)將政務(wù)工作更有效、更精簡。（2）電子政務(wù)將政府工作更公開、更透明。（3）電子政務(wù)將為企業(yè)和居民提供更好的服務(wù)。（4）電子政務(wù)將重新構(gòu)造政府、企業(yè)和居民之間的關(guān)系，使之比以前更加協(xié)調(diào)，使企業(yè)和居民能夠更好的參與政府的管理。7.4.2電子政務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)

1.電子政務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)網(wǎng)（1）內(nèi)網(wǎng)的組成①綜合信息庫系統(tǒng)②項目協(xié)同與督控系統(tǒng)③集中信息服務(wù)系統(tǒng)④以模塊和構(gòu)件庫理念構(gòu)建電子政務(wù)體系7.4.2電子政務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)

1.電子政務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)網(wǎng)（2）內(nèi)網(wǎng)的特點(diǎn)①模塊的組合性強(qiáng)②靈活性、可調(diào)整性強(qiáng)③高效省時、安全性高④良好的可靠性⑤可直接與其他應(yīng)用系統(tǒng)連接7.4.2電子政務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)

2.電子政務(wù)系統(tǒng)的外網(wǎng)電子政務(wù)系統(tǒng)的外網(wǎng)就是面向廣大公眾的電子政務(wù)服務(wù)平臺。7.4.3電子政務(wù)系統(tǒng)的安全1.內(nèi)外網(wǎng)間安全的數(shù)據(jù)交換

2.網(wǎng)絡(luò)域的控制3.標(biāo)準(zhǔn)可信時間源的獲取4.信息傳遞過程中的加密5.操作系統(tǒng)的安全性6.數(shù)據(jù)備份與容災(zāi)7.4.4電子政務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展1.世界各國的狀況2.我國電子政務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)。轉(zhuǎn)變政府職能。各項措施落到實(shí)處，走規(guī)范化的道路。7.5知識管理系統(tǒng)7.5.1知識管理概述1.知識管理的定義知識管理，包括知識的獲取、整理、保存、更新、應(yīng)用、測評、傳遞、分享和創(chuàng)新等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，并通過知識的生成、積累、交流和應(yīng)用管理，復(fù)合作用于組織的多個領(lǐng)域，以實(shí)現(xiàn)知識的資本化和產(chǎn)品化。也就是為提高組織軟實(shí)力采取的技術(shù)與組織手段。7.5.1知識管理概述2.知識管理的目標(biāo)知識的發(fā)布，使一個組織內(nèi)的所有成員都能獲得和應(yīng)用知識。確保組織內(nèi)部的人知道所需的知識在何處。確保知識在需要時是可得的。確保知識、新知識在組織內(nèi)的擴(kuò)散。推進(jìn)新知識的有效開發(fā)。支持從外部獲取知識。7.5.1知識管理概述3.知識管理的職能（1）外化職能（2）內(nèi)化職能（3）中介職能（4）認(rèn)知職能7.5.2知識管理系統(tǒng)1.知識管理系統(tǒng)概述知識管理系統(tǒng)是為促進(jìn)組織內(nèi)部知識的編碼化、收集、整合和傳播知識而設(shè)計的信息系統(tǒng)。7.5.2知識管理系統(tǒng)2.企業(yè)如何導(dǎo)入知識管理7.6供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)7.6.1供應(yīng)鏈管理概述1.供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生2.供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理（SCM）是一種集成的管理思想和方法，執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流計劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來看，是指企業(yè)通過改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。7.6.1供應(yīng)鏈管理概述3.供應(yīng)鏈管理的目的（1）提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性）。（2）降低企業(yè)的成本（降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費(fèi)用）。（3）企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化(去除錯誤成本，消除異常事件)。7.6.2供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)需要完成以下工作：以產(chǎn)品為主線，對供應(yīng)鏈上各個結(jié)點(diǎn)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。以供應(yīng)鏈上各個結(jié)點(diǎn)為單位，讀取信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)信息共享。利用數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)分析數(shù)據(jù)，尋求SCM運(yùn)行的最佳狀態(tài)。7.6.2供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)1.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)7.6.2供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)2.基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)7.6.2供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)3.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)鏈管理系統(tǒng)的支持（1）數(shù)據(jù)倉庫為供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持，是供應(yīng)鏈決策和優(yōu)化的基礎(chǔ)

（2）數(shù)據(jù)倉庫是CRM的基礎(chǔ)（3）數(shù)據(jù)倉庫是產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)（4）數(shù)據(jù)倉庫為企業(yè)的獲利能力7.6.2供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)4.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的主要功能（1）規(guī)劃（2）執(zhí)行（3）績效評估7.5.3供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的發(fā)展1.供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段2.供應(yīng)鏈管理的研究方向（1）供應(yīng)鏈信息技術(shù)（2）供應(yīng)鏈建模技術(shù)（3）供應(yīng)鏈管理技術(shù)7.7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)7.7.1客戶關(guān)系管理概述1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（1）需求的拉動（2）管理的要求（3）信息技術(shù)的推動7.7.1客戶關(guān)系管理概述2.客戶關(guān)系管理的概念和作用CRM是指企業(yè)通過與客戶之間及時地而且多方面的溝通與交流，進(jìn)而與客戶建立長期良好的關(guān)系。

①提高客戶的滿意度②客戶管理統(tǒng)一化③識別企業(yè)的客戶④實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)7.7.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.CRM系統(tǒng)的主要功能模塊（1）銷售管理（2）市場營銷管理（3）客戶服務(wù)支持管理（4）客戶分析7.7.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.CRM系統(tǒng)的實(shí)施①戰(zhàn)略思考和總體規(guī)劃②項目團(tuán)隊組建及立項③組織變更與流程優(yōu)化④業(yè)務(wù)分析與方案選擇⑤實(shí)施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)7.7.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

1.融合供應(yīng)鏈管理2.融合知識管理3.深化分析功能7.8企業(yè)資源計劃系統(tǒng)7.8.1企業(yè)資源計劃概述1.企業(yè)資源計劃的產(chǎn)生2.企業(yè)資源計劃的概念企業(yè)資源計劃為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理信息平臺，將企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部供需鏈上所有的資源與信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，這種集成能夠消除企業(yè)內(nèi)部因部門分割造成的各種信息隔閡與信息孤島。7.8.1企業(yè)資源計劃概述3.ERP的作用（1）提供集成的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料共享。（2）通過系統(tǒng)的應(yīng)用自動協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)，使企業(yè)的資源得到統(tǒng)一規(guī)劃和運(yùn)用。（3）理順和規(guī)范業(yè)務(wù)流程。（4）加強(qiáng)內(nèi)部控制。（5）幫助決策。（6）分析手段更加規(guī)范和多樣，減輕了工作強(qiáng)度。7.8.2企業(yè)資源計劃系統(tǒng)1.ERP系統(tǒng)的主要功能ERP中的企業(yè)資源包括：企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部資源要素；與生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)內(nèi)部和外部資源；生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素和相應(yīng)的管理體制。

7.8.2企業(yè)資源計劃系統(tǒng)2.ERP系統(tǒng)的管理思想（1）體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想（2）精益生產(chǎn)、并行工程和敏捷制造的思想（3）體現(xiàn)了集成管理思想7.8.3ERP的發(fā)展1.ERP的發(fā)展史7.8.3ERP的發(fā)展2.ERP概念的發(fā)展趨勢（1）管理范圍更加擴(kuò)大（2）繼續(xù)支持與擴(kuò)展企業(yè)的流程重組（3）運(yùn)用最先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)（4）系統(tǒng)架構(gòu)將更加先進(jìn)7.8.3ERP的發(fā)展3.ERP應(yīng)用軟件的發(fā)展趨勢7.8.3ERP的發(fā)展4.流行ERP產(chǎn)品ERP-U8介紹（1