售后管理制度

售后管理制度1

1、主題內容與適用范圍

本制度規定了售后服務的具體要求。

2、管理內容和要求

2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安

裝程序等四節。

2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持

直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

3、維修服務程序

3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修

期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保

修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解

情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量

部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公

室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外

出維修。

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3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場

服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并

將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

3.5屬有賽服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶

在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備

案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質

量部，作為產品改進的依據。

3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他

的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請

示后方可延期。

3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將

公司的損失減少到最低。

4、客戶意見調查程序

4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員”顧客第一”的

觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依

據。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，

銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后

服務的良好信譽。

4.3客戶的'建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理

單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;

其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書

面或電話通知該客戶。

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4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售

部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決

所有困難問題。

5、安裝服務程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了

解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫

《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝

調試。

5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場

服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示

其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司

請示后方可延期。

5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將

公司的損失減少到最低。

售后管理制度2

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一

定的期限內（投標文件規定2年）由施工單位主動到建設單位或用戶

進行回訪，對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或

無法使用的,問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的標

準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理

中，可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負

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4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備，材料，成品，半成品

等質量問題造成，維修工作施工單位可以進行，但其間各種費用（包括

材料，人工，機具所有費用）應由建設單位負擔。

售后管理制度3

1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須

備份；

2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；

3、負責每天的投訴信息，定時查看系統信息，及時處理有關部

門業務；

4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯系問題

用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的

存檔工作；

5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指

導和監督。完成上級部門交辦的'其他工作；

6、能夠及時收集、發布、上報、傳送系統信息；

7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做

好來電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；

9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟

進、處理、反饋等整個閉環過程。

售后管理制度4

為了維護xxx名優建材城（以下簡稱公司）的終端服務形象，本

著公司與商戶互惠互利的'原則，現對商戶售后服務人員、市場流動

售后服務人員做如下管理要求：

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（一）商戶自有售后服務人員，需到市場辦理相關手續在公司備

案。

（二）商戶售后服務人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝

人員、售后維修人員等

（三）商戶售后服務人員須辦理完畢相關手續獲得公司上崗證方

可上崗（詳見流程圖）：

1、至財務交相關費用：

1、管理費（元/月）

2、押金元整

3、工裝費（以公司服裝成本價計收）

4、胸卡制作費貳拾元整（20.00）

2、所有費用交財務部后，售后服務人員持管理費、押金、胸卡

制作費及工裝費憑單到客服售后服務部辦理上崗手續，領取工裝、

上崗證。

（四）商戶售后服務人員必須服從我公司的營運紀律、服務標準、

行為規范、規章制度等營業流程，否則不準予以上崗。如其有違紀

現象，被處以罰款時應在24小時內將罰款交至公司財務部。

（五）公司與商戶雙方對售后服務人員、設計師共同負有培訓責

任，商戶對售后服務人員應掌握的產品知識、服務技能等知識培訓

應做到資料保證、教師保證、時間保證。

售后服務人員上崗手續辦理流程

（一）上崗手續辦理程序：

1、商戶自有售后服務人員上崗手續：

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1、售后服務人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部

辦理相關備案手續；

2、售后服務人員持售后部證明至財務繳納相關款項；

3、憑財務相關費用單據至客服售后服務部辦理上崗手續。

2、流動售后服務人員上崗手續：

1、流動售后服務人員須持身份證原件、畢業證、職稱證明、技

能證書等相關證件到售后服務部填寫申請；

2、接受公司組織的崗前培訓，經過客服售后部評估合格后、交

齊相關費用持單據到客服總臺部辦理上崗證；

售后管理制度5

總則

（一）本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定

本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度

中"現金收支處理程序"及”存貨會計處理程序”辦理。

（四）服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分

公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公

司權責劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

維護與保養作業程序

（六）本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務（A）-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向

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客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務（B）-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本

公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用

者屬于此類。

3.免費服務（C）-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免

費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作（D）-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工

作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三

項的工作均屬于此類一般行政工作。

（七）有關服務作業所應用的表單（表14.6.1）規定如下：

（八）服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文

件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,

登記于"叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的”服

務憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理

完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于”叫修登記簿

”上注銷，并將服務憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收

費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”

至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜

回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求

客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄”客戶

商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。

（十二）每一填妥的，修護卡「應掛于該一商品上，技術員應將實

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際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在”客

戶商品進出登記簿"上注明還商品F1期，然后將該商品同"服務憑證",

送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將〃

服務憑證”歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商

品當天憑”服務憑證，至會計員處開具發票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請

服務主任予以協助。

（十五）技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間

填”技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員

服務的類別及所耗時間，填”服務主任日報表、

（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，

轉送服務部。

（十八）服務中心及分公司業務員，應根據”叫修登記簿"核對"服

務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

（十九）所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工

制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保

養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

（二十一）維護與保養作業流程圖附后。（從略）

客戶意見調查

（二十二）本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員”顧客第

一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施

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的依據。

（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除

將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或

抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公

司售后服務的良好信譽。

（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄

送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天

全部叫修數為原則，不采抽查方式。

（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應

事情的辦理等四項，每項均按客戶的'滿意狀況分為四個程度，以便

客戶勾填。

（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提

呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；

其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書

面或電話通知該客戶。

（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，

服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦,

并協助其解決所有困難問題。

（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，

均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

（一）目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質

量改善與售后服務，制定本辦法。

（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、

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追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以

下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失

時業務部或有關單位前往處理時，應填報”異常處理單”反應有關單

位改善)。

(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2、

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢杳、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

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（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

（1）針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則年度（XX）月份（XX）流水編號

（XX）

2.編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編

號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具”客

戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦

理。若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"

客戶要求”欄注明：”客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理

單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理

部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量

管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于

處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,

由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批

不。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"后即

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編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管

理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原

因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部

提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再

送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的”客戶抱怨處理表”時，應立即向客

戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理

室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處

理表"后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，

依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善

方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客

戶投訴損失金額核算基準”及"客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門

損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及

行政處分則依“客戶投訴行政處理原則"辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二

聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存,

第五聯由總經理室存。

9."客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部

門應再填一份新的”客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"

客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門

主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善

對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或

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承認。對”客戶抱怨處理袤”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不

得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶）。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處

理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由

總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以

規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈"呈報上級

處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外

17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

（十二）客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審

視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后

送人事單位提報”人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責

任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定

責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一

份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表"第三聯后依核決

的處理方式處理：

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(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單“開立"銷貨折

讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后

一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單”注明退貨原因，處理方

式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯

送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量

與”成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若

數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該

客戶訂制時注明的”超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)

以內時，應依"成品退貨單”的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單”核對無

誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際

情況簽收”成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第

四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算

業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所

列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單”應在下列三種方

式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原

開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫"銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得

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上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立

”銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①⑴收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一

發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫"銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。取得

上述文件之后與"銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程

中，對于逾期案件應開立"催辦單”催促有關部門處理，對于已結案

的案件，應查核各部門欠理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”

洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

（十五）實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

（一）凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一

個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸

屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月

10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失

則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）

則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經判定后的個人責任負擔金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

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3.未依"制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴

者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈

呈總經理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的

輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公

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布。

客戶投訴經濟處罰準則

（一）客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單

位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方

歸屬至全科。

（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬

至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定

有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責

任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，

再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超

過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰

金額。

2.歸屬至全科營業人員，依”客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣

計全科每人的基點數。

（五）服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰打方式。

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2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶報怨處理表

一式五聯：業務部門一總經理室（1/2天）一質量管理單位（1

天）一制造單位（1天）一研發部（1天）一業務部門（國外12天國內5

天）f總經理室（1/2天）一呈核①質量管理部③業務部門①制造單位

④會計單位

售后管理制度6

1、目的

為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護

工作的專業水平，滿足用戶要求，特制定本規范。

2.適用范圍

公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

3.職責

安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、

協調。

4.工作程序

4、1維護工作人員基本要求。

4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建

設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富

的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。

4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的

思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內

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容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作

操作指導書》具體開展維護工作。

4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應

填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細

地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維

護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工

作。

4、2、2根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）

定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的

問題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務,

要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知后，必須立即向部門

負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故

障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。

4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填

寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的

會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，

必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。

4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一

環路以內2、0小時趕到現場；二環路以內，3、0小時趕到現場；

二環路以外，三環路以內，4小時趕到現場；市區以外鄰近的市、

縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

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4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及

維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員

能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制

功能。

4、3系統巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對客戶的'安防報警聯動系統設備進行

一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：

前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、

解碼器等。

(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路

接頭質量等。

(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、

監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。

維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗,

邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。

4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續改進工作

4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要

求和意見。

4、4、2建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維

護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的

及時、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意

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見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告

4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足

之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。

4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報

警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和

意見，改進和提高培訓工作質量。

4、5其它

4、5、1維護工作的具體實施，以本規范為準則，結合不同工

程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維

護計劃。

4、5、2在執行本規范過程中，出現的一些問題，應及時返饋、

研究并總結，以便適時修改充實本制度。

售后管理制度7

為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規

*

氾：

-、工作職責要點

1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按

揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

2、負責處理客戶反饋意見。

二、工作要求

1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務

人員，登記存檔；

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2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進

行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快

安排款項到帳。

3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時

間，通知其將款項及時付清；

4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時

為客戶辦理入住交房手續；

5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協

助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對

開發商服務質量的意見和建議；

8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報

或將其轉交有關部門分析處理；

9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物

業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合

物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的'資料，協

助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全

由客戶自己辦理。

11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，

并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶

進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管

領導。

12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保

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密保管。

售后管理制度8

1、仔細做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必需

備份；

2、負責信息的建設，資料更新，狀況通報，分布公共資料；

3、負責天天的投訴信息，定時查看系統信息，準時處理有關部

門業務；

4、負責核實投訴信息，并準時向有關部門上報，主動聯系問題

用戶，杜絕問題擴大化，按規定做好記錄，并做好相關信息資料的,

存檔工作；

5、協作上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指

導和監督。完成上級部門交辦的其他工作；

6、能夠準時收集、發布、上報、傳送系統信息；

7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發傳真，做

好來電詢問；

8、提供信息詢問，服務預約，投訴處理等熱線服務；

9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟

進、處理、反饋等囪圈閉環過程。

售后管理制度9

設備性商品售后服務管理制度

一、目的

確保服務質量滿足顧客的'要求

二、范圍

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適用于醫療器械設備性產品的服務、售后服務中的培訓、安裝、

調試及維修、配件供應

三、職責

維修服務部負責設備的安裝、調試、培訓

營銷部配合

相關部門配合

四、概述

（一）技術培訓

1、維修部根據營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃

內容應包括培訓內容、時間、對象、師資以及相關事宜。

2、培訓計劃編制后報總經理批準后生效，企業管理部根據批準

后的培訓計劃，落實培訓地點，并發培訓通知。

3、維修部根據培訓計劃，負責進行產品原理、構造、使用、維

修、保養和故障排除方面講授。

4、對于用戶來企業中實習的，由維修服務部根據培訓舊程具體

安排，經營部、企管部協助配合。

5、參加培訓的學員都應進行考核，并發給培訓證書。

（二）顧客服務

1、維修服務部根據《質量協議》規定要求實施售后服務。

2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術咨詢和技術服務。

3、維修服務人員外出質量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿

意度調查表》。

（三）安裝維修

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1、維修人員必須經過專業培訓，考核合格持證上崗。

2、維修服務部根據營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、

來函后，應及時作出安排。

3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養技術指導。

4、安裝人員在安裝調試時，應按“安裝試運轉調整記錄”進行,

并做好記錄。

5、安裝調試結束，符合技術要求后，填寫《安裝試運轉作業報

告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

五、記錄

《安裝試運轉作業報告書》

售后管理制度10

（一）維護與保養作業程序

第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

1.有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶

收取服

務費用者屬于此類。

2.合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司

與客戶

所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于

此類。

3.（本站）免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在

免費保證期間

內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

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4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢

查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的

工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或

函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型

號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品

型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場

處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修

登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客

戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務

憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜

回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據“交與客戶外，并要

求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄

“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將

實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在

“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服

務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以

作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商

品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請

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服務主任予以協助。

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間

填“技術員工作日報表“送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人

員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表“。

第十二條分公司的'服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后,

轉送服務部。

第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核

對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派

工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小

時。

第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具

保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

（二）客戶意見調查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客

第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務

措施的依據。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的

建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立

本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄

送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天

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全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應

事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便

客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提

呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;

其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面

或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項,

服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦,

并協助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小,

均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后管理制度11

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我

公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任

度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，

裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修

或更換相應零配件

2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員

出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

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3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員

對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產

品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,

要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳

授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告

售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服

務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，

需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶

的承諾

5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允

許同一問題重復修理的情況

7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告

單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總

部協調采購部由外協廠家解決

9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以

及費用等各項報表

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四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作

中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采

取有效措施挽回影響

2.1和用戶發生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出

無理要求的.2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造

成同一問題重復修理的

3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交

報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符,

否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大

過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開

的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰

款50元/次

6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換

零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或

拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業

務程序

1、差旅費報銷審批流程

售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、

類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅

費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與

“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補

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貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審

核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經

請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費

等審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

2、售后服務請款流程

出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借

款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地

點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或

通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字

批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現

場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監產品

返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織

實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶

服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、

檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格

型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件

生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購

進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單,

注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號

規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品

庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方

式

5、用戶服務資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

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6、統計報表

每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1）

安裝調試（人、次/天）及費用2）售后派人（人、次/天）及費用3）

售后材料費用4）售后運輸費用

5）售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

6）每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理

一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將

上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整

理、歸檔處理意見回復或郵件

售后管理制度12

為響應集團'放.管.服'號召，提升售后業務效率，做好售后管

理規定，特對本次規定做如下明確：

一.一般維修板塊.（方浩源）

崗位職責與權限

1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

4,處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考

核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由

給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。

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否則50元/單考核。

二.車間管理（宋書鋒）

車間管理明細

1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確

實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主

動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨

意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換,

私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時

間車間非必要入口請關門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房

節約用電！

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放

置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，

車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，

隨時可以做維修！

9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許

鋪設報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，

車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理（袁鵬飛）

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崗位職責和權限

1.負責倉庫

L維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需

把工單帶走，工單隨車走。

2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之

后，維修班組才能領料。

3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名

稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），

維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后,

需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專

用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

7.維修工單中已出庫并使用的'備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完

之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。

造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可

以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴

格把控備件成本及質量。

1L工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把

控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

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12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要

嚴格管控領用量。

售后管理制度13

一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強

市場競爭力，特制定本服務制度。

二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工

作，提高到與產品質量要求同步。

三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務

責任，保證醫療器械售后的安全。

四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求

意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務

質量的意見和要求，同忙做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋

到有關人員，提出改進措施，并組織實施。

五、對顧客來信、來電、來訪提出的.問題，有關人員應認真做

好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提

出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系,

并做好相關記錄。

六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁

有答七、對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理,

認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標

準化，不斷提高服務質量。

九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及

時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

售后管理制度14

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銷售后勤、市場、財務以及倉儲四部分職能相關，從中協調的

綜合部門，建立良好的客戶關系，為公司銷售目標的實現提供支持,

對外，是公司連接客戶日常工作的主要端口，負責聯系、跟蹤、信

息傳遞以及與客戶和業務人員進行密集溝通和信息收集、傳播等服

務性工作，是一個責任制的服務型角色；對內，是承接客戶和業務

人員委托，協調和連接銷售、市場、財務、倉儲四大職能部門的主

要力量。

第一條為加強公司的銷售工作，發揮銷售后勤在公司經營管理

和提高經濟效益中的作用，特制定本規定。

第二條公司銷售后勤部門的職能是：

（一）認真貫徹執行公司的管理制度；

（二）建立健全銷售后勤管理的各種規章制度，編制銷售后勤

工作計劃，反映、分析銷售后勤計劃的執行情況，檢查監督銷售后

勤紀律；

（三）積極為經營管理服務，促進公司取得較好的經濟效益；

（四）日事日畢，日清日新；

（五）完成公司交給的其他工作；

第三條公司銷售后勤部由部門主管、文員、駕駛員工作人員組

成；

第四條公司各部門和職員辦理銷售后勤業務，必須遵守本規定;

銷售后勤工作崗位職責

第五條銷售后勤主管負責組織本公司的下列工作：

（一）編制和執行銷售后勤工作、報價方案、訂單發貨計劃，

擬訂銷售后勤部條款和使用方案，開辟銷售渠道，有效地按期供貨;

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（二）進行報價系數預測、歸檔、跟蹤、分析和考核，督促本

部門的工作，降低錯誤、提高工作效能；

（三）人員的配備和使用，做出人員投入計劃，并對所需要的

管理政策和計劃做出預先設想，按照工作需要，對工作人員進行調

配、考核、獎懲，對工作情況和程序進行總結、評價；

（四）工作標準和制度，人員管理、培訓、團隊建設，利用工

作資料活動分析，進行規則制定、規范，提升人員工作目標和水平,

并有效地工作部署和執行；

（五）承辦公司領導交辦的其他工作；

第六條文員的主要工作職責是：

（一）按照公司制度的‘規定、報價方案、生產周期、簽定合同、

下訂單做到手續完備，數字準確，型號、圖紙清楚，按期交貨；

（二）按照銷售后勤流程的原則，定期檢查，分析報價、定期

跟單、合同付款和供貨的執行情況，挖掘市場潛能客戶，總結工作,

及時的向部門主管或總經理提出合理化建議，當好公司參謀；

（三）妥善保管客戶的來往憑證、報價信息、合同文本、銷售

單據和其它銷售資料；

（四）完成總經理交付的其他工作；

第七條駕駛員的主要工作職責是：

（一）認真貫徹執行國家有關的車輛交通道路安全法的法律法

規；

（二）嚴格執行駕駛員道路行駛操作安全條款；

（三）公司貨物的物流提發、本地區客戶送貨和兼臨時本市的

采購；

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（四）建立健全車輛養護記錄，定期做車輛保養維護工作；

（五）車輛出現故障、器件老化，及時的更換維修排除車輛隱

患；

（六）出現交通事故，保護好現場，及時的報警并向公司領導

匯報；

（七）完成總經理交付的其他工作；

銷售后勤工作管理

第八條銷售后勤人員工作資料保密，銷售資料、客戶信息、公

司文件等，并同公司相關部門做到內部資料不外露和保密信息不外

傳。

第九條銷售憑證、銷售合同、銷售報表和其他銷售資料必須真

實、準確、完整，并符合銷售后勤制度的規定。

第十條銷售后勤人員凡接到客戶產品咨詢，產品報價，應及時

地與客戶聯系，了解信息，產品核對，根據客戶的需求進行報價，

公司所有的報價必須及時的回訪、跟蹤，直至報價的最終的結果。

第十一條銷售后勤工作人員凡是公司銷售的貨物合同簽定，常

規產品和訂貨產品金額一千元以上、定制產品無論金額大小必須簽

定合同。

第十二條銷售后勤工作人員辦理銷售事項必須取得客戶需求憑

證，并根據審核的原始憑證填制銷售單據。主管、文員，都必須在

銷售憑證上簽字。第十三條銷售后勤工作人員應當會同部門主管或

總經理派專人定期進行合同到期款和其它應收款清查，保證各種貨

款及時應收、款貨相符。

第十四條銷售后勤工作人員應根據客戶記錄編制客戶檔案上報

總經理，并根據客戶的需求特點、屬性，附上說明。客戶檔案每月

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由銷售后勤編制并上報一次，一次銷售達到或超過伍仟元的客戶立

時上報。銷售后勤客戶檔案須文員、主管簽字。

第十五條銷售后勤工作人員對本公司實行銷售監督。銷售后勤

工作人員對不可靠、不齊全的原始訂單憑證，不予受理；對收到不

準確、不完整的原始訂單憑證，予以說明退回，要求更正、補充。

第十六條銷售后勤工作人員必須提前告知客戶到期款，合同和