前廳服務員考試：高級前廳服務員題庫知識點五

1、單選金鑰匙的服務理念不包括（）。

A、為客人提供至尊服務

B、為客人提供高水平的專業服務

C、為客人提供全方位的服務

D、只要不違背法律，就應盡力滿足客人要

正確答案：D

2、單選業務培訓的內容不包括（）o

A、規章制度培訓

B、服務意識的培訓

C、職業道德培訓

D、文化基礎知識學習

正確答案：B

3、單選飯店內商場鋪面短期包期租金的一般計價方法是（）。

A、以“行/月”為計價單位

B、以“行/日”為計價單位

C、以“元/rtf”為計價單位

D、以“nf/間”為計價單位

正確答案：B

4、單選飯店中部門內溝通、協調的主要方式不包括（）o

A、身體語言表達

B、召開會議傳達

C、內部公告欄

D、現場督導

正確答案：A

5、單選關于法國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。

A、法國人重視正餐，一般晚餐豐盛

B、喜歡喝葡萄酒

C、喜歡黃色的花

D、忌送香水給一般的女人

正確答案：c

6、單選、在改革開放之前，我國飯店業的發展很緩慢，而改革開放以后，這種

情況得到了顯著地改善，這主要反映出（）因素對消費者心理的影響。

A、文化

B、社會

C、時間

D、情感

正確答案：B

7、單選()不屬于飯店內部之間溝通、協調的業務分析類內容。

A、向有關部門通報客房預訂統計信息

B、通報接待人數統計

C、向上級呈報接待貴賓的客情報告

D、向上級呈報客房銷售價格變動幅度的統計分析

正確答案：c

8、單選下列有關前廳副經理工作任務的表述錯誤的是()。

A、協助前廳部經理做好管理工作

B、掌握員工的思想狀況，及時給與激勵

C、向部門經理匯報，并提出建議

D、負責前廳部年度工作計劃的制定和分發

正確答案：D

9、單選、按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括()o

A、礦泉水

B、啤酒

C、果汁

D、茶水

正確答案：B

10、單選處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是()o

A、及時彌補飯店的管理漏洞

B、應當劃分清楚責任的范圍，向客人進行說明

C、加強對員工的培訓，提高處理投訴的能力

D、主動、經常性地征求客人意見

正確答案：B

11、單選行李領班的工作任務之一是()。

A、禮賓經理不在時受理委托代辦事宜

B、掌握團隊客人抵離店等信息

C、按計劃對所轄員工進行培訓

D、發放客用鑰匙卡

正確答案：A

12、單選保護國內外客人的生命、合法財產和隱私不受侵犯，這主要體現了

飯店職業道德中的()性。

A、社會公益

B、國際

C、服務

D、安全

正確答案：D

13、單選在下列控制超額預訂的做法中，不恰當的是()o

A、通知部分客人取消預訂

B、反復核對當日預抵店客人名單

C、核查維修房的恢復狀況

D、核對團隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協商

正確答案：A

14、單選在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是()o

A、反應

B、解碼

C、編碼

D、媒介

正確答案：D

15、單選關于意大利人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是()o

A、喜歡菊花

B、愛喝葡萄酒

C、大多數人信奉天主教

D、愛吃海鮮

正確答案：A

16、單選下列做法中，()不符合飯店違約時國際慣例的處理方法。

A、為客人免費提供一定次數的長途電話

B、向客人表示誠懇的歉意

C、優先考慮客人回店住宿用房

D、要盡量通過法律訴訟途徑處理

正確答案：D

17、單選在室內裝飾美學中，()不屬于常用的突出重點的方法。

A、對五金燈具進行重點處理，獲取適宜的對比效果

B、在墻和頂棚轉折處的陰角部分進行藝術加工，強調其藝術表現力

C、將門后面的踢腳線換為大理石質地的材料

D、在視線易于停留的焦點處進行藝術加工，強調其藝術表現力

正確答案：C

18、單選下列關于總機話務員領班工作任務的說法正確的是()o

A、制定員工培訓計劃

B、檢查叫醒、留言服務情況并做好記錄

C、合理調整班次

D、安排話機購置計劃

正確答案：B

19、單選下列關于前廳部秘書工作任務的說法錯誤的是()o

A、負責部門會議的安排

B、按時向有關部門反映本部門動態

C、直接對大堂經理進行管理

D、草擬本部門各類公文

正確答案：c

20、單:消費者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補償、追求和寄托，

這種消費需求是Oo

A、對商品基本功能的需求

B、對商品安全的需求

C、對商品審美功能的需求

D、對商品情感功能的需求

正確答案：D

21、單選()不是員工心理疲勞的表現。

A、注意力不集中

B、興趣減退

C、體力下降

D、易怒

止確答案：c

22、單窟對于老年客人，一般不適宜推薦()的客房供其住宿。

A、低樓層

B、距離樓梯近

C、距離電梯近

D、毗鄰繁華大街

正確答案：D

23、單選我國飯店星級評定標準中對無障礙通道作了明確規定，這反映出我

們的服務要符合某些特殊群體的()需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物質

正確答案：B

24、單選關于拉丁美洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是()

A、都愛喝烈酒

B、大多信奉天主教

C、愛喝咖啡

D、習慣喝紅茶

正確答案：A

25、單選在改革開放之前，我國飯店業的發展很緩慢，而改革開放以后，這

種情況得到了顯著地改善，這主要反映出()因素對消費者心理的影響。

A、文化

B、社會

C、時間

D、情感

正確答案：B

26、單選商品部的主要工作任務不包括()。

A、提供客人消費透支情況

B、提供文化用品的銷售服務

C、提供食品的銷售服務

D、提供日用品的銷售服務

正確答案：A

27、單選飯店為客人提供的"勿擾服務”的形式中錯誤的是()o

A、通過床頭柜上的請勿打擾鍵顯示

B、在房間門把手上掛"請勿打擾”的提示牌

C、在總臺進行顯示

正確答案：C

28、單選業務培訓的種類不包括()o

A、崗前培訓

B、專題培訓

C、體能培訓

D、管理培訓

正確答案：c

29、單總客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于()o

A、對設備的投訴

B、對服務質量的投訴

C、對服務態度的投訴

D、對異常事件的投訴

正確答案：C

30、單選根據我國星級飯店標準，()飯店應設有金鑰匙服務。

A、全部星級

B、二星級以上

C、三星級以上

D、一星級以上

正確答案：C

31、單選商品部的主要工作任務不包括()。

A、提供客人消費透支情況

B、提供文化用品的銷售服務

C、提供食品的銷售服務

D、提供日用品的銷售服務

正確答案：A

32、單選()是電子門鎖系統中用來設定鑰匙卡及門鎖的區域管理。

A、讀碼器

B、解碼器

C、編碼器

D、磁條

正確答案：C

33、單選墻面與門套、窗套運用近似的細部處理手法，這反映出了室內裝飾

美學中的()屬性。

照

A對

、

應

B呼

、

擬

c比

、

近

D似

、

正確答案：B

34、單選嘗試用親切的語言，熱心的服務與客人交流，消除客人心理緊張的

方法是()o

A、親近法

B、待機法

C、引領法

D、P—P人際交流法

正確答案：A

35、單選在處理完客人對服務質量的投訴后，欠妥的做法是()o

A、有針對性地進行分析，總結經驗教訓

B、可按月統計客人的投訴

C、可不定期統計客人的投訴

D、讓被投訴的服務人員每次見到客人都要道歉

正確答案：D

36、單選在飯店機械系列鎖匙管理系統中，()每天上班時去保安部領取，

下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。

A、總經理

B、保安員

C、客房服務員

D、客房部經理

正確答案：D

37、單選高限報價指的是()o

A、一種暴利

B、買賣雙方共同確定的價格

C、買方確定的最高期望價格

D、賣方確定的最高期望價格

正確答案：D

38、單選關于非洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是()o

A、通行接吻禮

B、對于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們

C、愛吃動物內臟

D、忌諱吃豬肉

正確答案：C

39、單選下列做法中，()不符合飯店違約時國際慣例的處理方法。

A、為客人免費提供一定次數的長途電話

B、向客人表示誠懇的歉意

C、優先考慮客人回店住宿用房

D、要盡量通過法律訴訟途徑處理

正確答案：D

40、單選在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于()o

A、對價格不敏感的隨和性客人

B、固定客戶

C、依賴性客人

D、不熟悉的散客

正確答案：0

41、單選嘗試用親切的語言，熱心的服務與客人交流，消除客人心理緊張的

方法是()o

A、親近法

B、待機法

C、引領法

D、P—P人際交流法

正確答案：A

42、單選下列有關前廳經理工作任務的表述正確的是()o

A、具體處理超額預訂

B、對下屬的工作進行定期考核

C、在前廳作日常接待工作

D、負責客史檔案資料的存檔

正確答案：B

43、單選()是飯店推銷人員在交易過程中充當顧問的角色，增強客人購買

和決策的信心。

A、真實性原則

B、靈活性原則

C、鼓動性原則

D、適當夸大性原則

正確答案：C

44、單選關于美國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是()o

A、美國人飲食忌油膩

B、美國人忌諱數字"13”

C、美國人忌談個人私事，如年齡、婚姻狀況等

D、喜歡吃動物內臟

正確答案：D

45、單選()不是消費者試購行為的主要心理因素。

A、缺乏消費經驗

B、心存疑慮

C、為了減少購買風險

D、為了面子，仿效其他人的購買選擇

正確答案：D

46、單選關于意大利人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是()o

A、喜歡菊花

B、愛喝葡萄酒

C、大多數人信奉天主教

D、愛吃海鮮

正確答案：A

47、單選關于德國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是()o

A、德國人在交往中時間觀念強，約會準時

B、喜歡送玫瑰花

C、德國人喜好喝啤酒

D、德國人忌諱茶色

正確答案：B

48、單選娛樂部的工作任務中不包括()o

A、保齡球服務

B、提供網球場設施

C、送餐服務

D、健身服務

正確答案：C

49、單選客人之所以購買某種飯店產品的主要原因是()o

A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力

B、邊際效用的增加

C、很有錢，不在乎產品的價格

D、別人也在購買

正確答案：A

50、單選消費者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補償、追求和寄托,

這種消費需求是()o

A、對商品基本功能的需求

B、對商品安全的需求

C、對商品審美功能的需求

D、對商品情感功能的需求

正確答案：D

51、單選下列有關預訂分類密度表的說法中正確的是()o

A、公寓式飯店通常采用此類表格

B、可以顯示客人租用時的價格

C、適用于商務型飯店使用

D、適合于客人住宿時間較長的飯店

正確答案：C

52、單選以探詢猜測的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是()o

A、親近法

B、待機法

C、引領法

D、P—P人際交流法

正確答案：B

53、單選關于俄羅斯人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是()。

A、不吃木耳

B、愛吃海螢

C、不吃海參

D、對婦女忌諱問年齡

正確答案：B

54、單選()不屬于總經理辦公室的主要工作任務。

A、安排飯店的重要工作會議

B、起草有關文件

C、填寫財務報表

D、協調與政府有關部門的關系

正確答案：A

55、單選()不屬于行政樓層的布局特色。

A、為客人提供更加便利的商務中心

B、提供貼身管家服務

C、單獨設立接待處

D、單獨設立酒廊

正確答案：B

56、單選下列關于大堂副理工作任務的說法錯誤的是()o

A、受理客人的投訴

B、對衣冠不整者予以勸阻

C、為客人負責訂餐及送餐服務

D、回答客人問詢

正確答案：C

57、單選在下列有關飯店自主經營的出租汽車出租價格計價方法中，錯誤的

是()。

A、出租汽車的計價可根據車型和里程兩個因素確定

B、汽車租金一般以“臺/km”為計價單位

C、在一段時間內包租車輛的租費以“臺/天(日)”為計價單位

D、出租汽車的計價可按人數計價

正確答案：D

58、單選在飯店機械系列鎖匙管理系統中，()每天上班時去保安部領取，

下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。

A、總經理

B、保安員

C、客房服務員

D、客房部經理

正確答案：D

59、單選推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使

客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是()o

A、把握成交法

B、利益引誘法

C、激將成交法

D、心理暗示法

正確答案：C

60、單選下列內容不屬于電子門鎖系統功能的是()o

A、門鎖自帶時鐘，可以任意設定各種鑰匙卡有效使用期限和時限

B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效

C、不能隨意地制作、復制和調換

D、門鎖出現故障時，可以使用機械鑰匙開門

正確答案：C

61、單選飯店中部門內溝通、協調的主要方式不包括()o

A、身體語言表達

B、召開會議傳達

C、內部公告欄

D、現場督導

正確答案：A

62、單選下列關于商務中心文員工作任務的說法錯誤的是()o

A、負責銷售辦公用品、食品等

B、提供打字、傳真、復印等服務

C、為客人提供常用辦公文具

D、提供談判間服務

正確答案：A

63、單選因客人行李無人搬運而引起客人的投訴屬于()o

A、對設備的投訴

B、對服務質量的投訴

C、對服務態度的投訴

D、對異常事件的投訴

正確答案：B

64、單選根據我國星級飯店標準，()飯店應設有金鑰匙服務。

A、全部星級

B、二星級以上

C、三星級以上

D、一星級以上

正確答案：C

65、單選()是樓層服務臺控制客用鑰匙的不足。

A、難以防止不明身份的人進入樓層

B、很難發現服務員是否私自進出過客房

C、難以掌握住客進出、會客等情況

D、無法及時安排清掃衛生

正確答案：B

66、單選工程部的主要工作任務中不包括()o

A、負責計算機系統硬件和軟件的維護

B、承擔對飯店建筑改造更新的任務

C、對各種機械電氣進行維修和保養

D、裝璜工程的擴建

正確答案：A

67、單選工程部的主要工作任務中不包括()。

A、負責計算機系統硬件和軟件的維護

B、承擔對飯店建筑改造更新的任務

C、對各種機械電氣進行維修和保養

D、裝璜工程的擴建

正確答案：A

68、單注按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括()o

A、礦泉水

B啤酒

、

C果汁

、

D茶水

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