生鮮區域日配課員工基礎培訓手冊目錄HYPERLINK第一節：日配課簡介及員工工作流程HYPERLINK第二節：生鮮處員工日常操作要求HYPERLINK第三節：日配課商品分類及商品組織表HYPERLINK第四節：日配課商品的鮮度管理HYPERLINK第五節：日配課商品陳列規范與銷售管理HYPERLINK第六節：日配課庫存管理及訂貨管理HYPERLINK第七節：日配課清潔衛生操作要求HYPERLINK第八節：日配課設備操作要求HYPERLINK第九節：附件HYPERLINK附1：生鮮倉庫管理標準HYPERLINK附2：訂貨流程執行標準及注意事項HYPERLINK附3：生鮮商品陳列的標準HYPERLINK附4：商品收貨標準HYPERLINK附5：商品收貨執行規定HYPERLINK附6：生鮮食品經營標準HYPERLINK附7：營運安全管理標準HYPERLINK附8：生鮮部門價格標識管理標準HYPERLINK附9：市調表第一節：日配課簡介及員工工作流程一、生鮮處簡介（一）`生鮮原則：生鮮食品有六大原則，也是生鮮經營的目標所在，借此基礎達到相應的毛利和銷售額。1、新鮮：銷售的商品必須通過質量檢查，從收貨、儲存、操作處理至陳列，始終都要保持生鮮的質量。2、干凈：所有的商品、員工、工作區域、加工設備、銷售用柜都必須時刻保持干凈。3、優良服務：員工熱愛本職工作，能提供主動、熱情、快速、準確、禮貌、文明的服務，給顧客以微笑，還顧客以忠誠。4、可口：生產可口的食品，符合當地的口味，滿足主要顧客群直需要。5、合理的價格：價格必須比競爭對手便宜（但是熟食部門不一定要比競爭對手便宜），價格同質量相符合，且能被消費者接受。6、品種豐富：根據不同季節，不同產地的特點提供具有特色的各種商品，以滿足顧客之需要。（二）生鮮的標準1、選擇員工的標準：

有責任心。

對自我、公司、社會有紀律的約束。

有技術，能吃苦耐勞，努力工作，樂于進步。

良好的人際關系。

能處理好工作和家庭的時間關系2、商品標準

選擇保質期內的商品。商品品質優良才能銷售。價格標簽和商品外箱上清楚標明保質日期。商品必須分類儲存于儲藏庫。3、清潔標準商品從收貨、加工、儲藏至銷售始終是清潔的。員工的個人清潔標準要達標。銷售區域、設備用具、儲存及操作區的清潔達標。使用食品和藥物管理部門認可的化學清潔品、清潔工具。4、程序標準建立生鮮食品質量標準。加工操作過程標準化。使用配方標準化。食品包裝標準化。建立標準化的管理制度。5、利潤標準合理的商品銷售和采購計劃。以增加毛利、減少損耗為經營目標。每個部門都建立合理的預算、利潤年度指標。每月盤點總結生鮮食品的營運情況（采購、銷售、損耗控制）。（二）生鮮采購計劃采購計劃的建立⑴由生鮮各部門課長完成，區域處長審核。⑵應在充分了解商品品項的銷售情況下制定銷售計劃。⑶考慮商品銷售的季節性、節假日、促銷、天氣、特價等因素。⑷以不斷提高營業額、增加毛利、減少損耗為目的來設計采購計劃。⑸每周及每日的計劃，均可參考過去銷售數據，制定一個合理的基準。圖1-1生鮮食品物流圖及程序解釋采購定單1、采購定單是指門店或總部發出的向供應商訂購商品的定單。2、定貨是指門店或總部向供應商進行定貨的過程。3、質檢收貨是指生鮮食品在收貨部進行收貨、質檢的過程。定貨4、儲存是指食品儲藏的過程。5、加工處理是指食品在銷售前進行的加工處理過程。質檢收貨6、包裝陳列是指食品銷售前的打包、擺放的過程7、退貨是指貨物退給供應商。8、顧客購買是指商品被顧客購買。儲存9內部調撥是指部門與部門之間，門店與門店之間的內部調撥的關系。10損耗是指報廢、丟棄、損耗的商品。加工處理包裝陳列銷售退貨顧客購買內部調撥損耗（三）生鮮損耗的控制1、損耗的可含義：從狹義的講是帳面庫存金額與盤點庫存金額之間的差距，或理論毛利率與實際毛利率之間的差距，謂之毛利。耗的分類：實物損耗和價值損耗。實物損耗是指商品或耗材等實物受損而產生的損耗，如丟棄、失竊、浪費、損壞等：價值損耗是指商品沒有受損而產生的損耗，如降價、清倉、單據錯誤而導致的損耗。損耗的特點：它是不可避免的，但是可以控制在一定的范圍內。損耗控制的目的：（1）損耗控制的目的是為了取得較好的毛利率，損耗的加大直接影響部門的贏利，影響整個生鮮部門營運根本的任務完成。（2）減少任何因管理不善或人員失誤而引起的不必要的損耗。損耗的原因與控制措施：損耗的類別損耗的原因損耗的控制訂貨的損耗訂貨量太大，導致商品滯銷、變質、超過保質期。嚴格以銷定貨。2、采用每日分批訂貨和分批送貨的方式。收貨的損耗1、過磅不準。2、商品等級、規格、質量不符標準或訂單。3、贈品、折扣不對。4、供應商的欺詐行為導致損耗。5、員工與供應商勾結導致損耗。1、每日開店前作磅秤的重量測試。2、加強驗貨程序。3、按規定收贈品、扣折扣。4、加強供應商進出收貨口的管理檢查。5、加強監管、監督，至少3人完成收貨。單據的損耗1、收貨單據的數量、價格與實際不符。2、內部調撥單據與實際不符。3、收貨數據的錄入錯誤。1、收貨時嚴格做到單貨一致。2、內部調撥的貨號、數量嚴格與實際相符。3、核查錄入的結果。儲存的損耗1、儲存冷庫的溫度不正確。2、儲存的方法不正確，導致商品損壞破包。3、交叉感染或串味。4、未按先進先出的原則，導致損耗。5、儲存時間過長而變質。1、定時定人檢查冷庫的溫度，及時保修。2、堆積必須考慮商品的承受力。3、嚴格遵循正確的程序。4、標明保質期。5、控制進貨量、儲存量。加工的損耗1、對原料未能進行深加工、未能有效利用。2、配方操作未能按標準化作業，導致商品損耗。3、加工技術不當，口味變差，難以銷售，沒有生產出適宜當地消費者口味的食品。4、加工過程因衛生問題、污染食品。5、包裝耗材浪費嚴重。1、充分利用原料、物盡其用，熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進行再加工等，減少損耗。2、按標準化作業。3、加強員工專業技術的培訓，做到符合上崗條件的才能上崗。4、保持清潔衛生，正確及時處理垃圾，保持商品不受污染。5、包裝標致化。陳列的損耗1、商品的自然腐爛變質。2、商品的陳列方式不對，導致損耗。3、陳列的冷柜溫度不正確，導致商品變質。4、顧客的挑揀而造成的損耗。1、及時挑揀商品，或作退貨。2、正確、合適的陳列方法。3、檢查冷柜的溫度、冷氣口是否正常。4、善意提醒顧客，并及時挑揀垃圾商品。變價的損耗1、變價不及時，導致損耗。2、價格不統一，廣告與標價、電腦與標價不符。3、商品因降價（廣告競爭）而產生的損耗。1、變價及時。2、核查價格標牌與電腦價格、廣告價格是否一致。3、登記降價幅度，評估降價效果及對總毛利的影響。4、供應商提供免費贈品補貨的損耗未能正確處理商品而導致商品受損。2、補貨不及時，導致缺貨。小心輕放。2、及時補貨。理貨的損耗未能正確處理商品而導致商品受損。2、散貨未能及時收回而損壞，如面包、蔬菜、冷藏食品、鮮活商品等。小心輕放。2、專人及時收回散貨，出貨前作質檢。銷售的損耗1、計價錯誤導致的損耗。2、磅秤不準導致的損耗。3、商品包裝破損。4、商品在銷售過程中受到污染。5、商品的正常變質/達到保質期。1、熟悉電子秤代碼，正確計價。2、校核磅秤。3、包裝損壞要及時收回，補包裝，重新包裝或退還貨。4、銷售區域的清潔衛生、人員衛生。5、盡量滿足商品陳列的要求，如溫度等。盤店的損耗1、點數不準，漏點、多點、誤點實物庫存。2、數據抄寫、錄入的錯誤。3、盤點的價格錯誤、計算的錯誤。提高盤點人員素質，加強復核。2、規范數字寫法，逐一登記。3、核實最新成本。偷竊的損耗1、內部員工、促銷員的偷吃、偷竊。2、顧客的偷吃、偷竊。3、老鼠的偷盜。1、員工、促銷員的誠實教育。2、加強內部舉報及防盜措施。3、設置蟲害防止裝置及其它方法。二、日配課簡介日配課是一個很重要的部門，它的很多商品都關系到人們的日常生活的需要，因此,日配商品特別是關系到人們日常生活的商品一定要充足、品類（品項）要多，陳列要豐滿。而日配課的特點是：“齊”、“多”、“快”。三、工作流程★工作流程圖時間地點工作項目工作要求營業前6：30—8：00收貨區參加例會參加部門例會，記錄公司重要指示、昨日銷售、今日銷售目標及工作要求。商品驗收與收貨區人員一同對商品進行逐一驗收。依據驗收標準收貨，把握商品質量。收貨時應扣去皮重及含水量（記錄凈重）。過秤時要注意電子秤的歸零。及時聯系晚到貨廠商(供應商)，保證開店排面陳列。對于今日重點商品缺貨及未送貨情況進行記錄，反饋區域處長并與采購溝通。把當日到的冷凍冷藏商品收貨完后要及時放到冷凍庫或陳列到島柜中，以免商品融化。加工間商品加工打包先包裝、加工昨日庫存。重新包裝時，應特別注意里面有無發霉、破損、異味、潰爛、有則報損。依排面陳列量包裝、加工今日到貨。把加工、包裝商品稱重，打印條碼。條碼紙一律貼在包裝品的右上角。把已打包好的商品陳列到貨架上。若貨架已滿則存放到冷庫或倉庫中。保持加工間內包裝機及工作臺的整齊、清潔。隨時注意加工間設備的保養、維護。賣場商品陳列查看所負責區域排面剩余商品數量。根據排面所需稱重和陳列打包商品。到冷庫把昨日庫存拉至賣場，若夠補滿排面，將商品陳列到貨架上，若不夠補滿排面，將今日所收商品拉至賣場，補滿貨架。根據棚割圖完成排面陳列（包括堆頭、端架、貨架），商品陳列要做到整齊、豐滿、靠前，商品陳列應有量感，按先進先出原則上貨。上貨前時注意輕拿輕放，以減少商品損耗，不允許整筐傾倒和拋擲商品。排面維護上貨前首先應將次質商品撤離貨架，再陳列正常銷售商品。注意商品的保鮮及避免人為造成的損耗，注意冷凍冷藏柜的溫度，以免商品融化和壞掉。核對價格價格牌要先清潔干凈再書寫價格，確保字跡清晰。檢查POP、價格牌和商品的對應陳列，對于污損的POP及時更換。根據調價單核對POP及價格牌，確保標價100%準確和一一對應。清潔衛生完成所負責加工間、冷庫、銷售區域的清潔衛生工作。隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的清理。冷庫無污漬無積水。冷庫商品入庫因日配的很多商品是冷凍冷藏商品，所以必須及時的放入到冷庫內，根據各類商品存放條件入庫歸類存放。按先進先出原則分類存放。庫存商品應擺放整齊、走道通暢。冷庫整理注意冷庫溫度應該保持0℃―5℃。隨時注意關好冷庫門。庫存商品應整齊堆放，保持“離地隔墻”的要求。隨時注意保持冷庫（倉庫）的整齊、清潔。營業中8：00—12：00加工間打包商品加工根據排面銷售需要加工、包裝商品，保持排面陳列豐滿。次質商品加工對快不行的商品要及時處理。隨時注意加工間清潔衛生、刀具砧板的清潔，及時清除垃圾。隨時注意加工間設備的保養、維護。賣場商品陳列保持排面商品滿陳列，按先進先出原則上貨。上貨前時注意減少商品損耗，不允許整筐傾倒和拋擲商品。排面維護隨時整理排面，保持排面整齊。注意上貨及排面整理的動作，按先進先出原則及輕拿輕放，避免造成人為損耗。服務顧客服務顧客時需使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知上級。稱重處固定人員為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額。現場促銷根據安排及要求進行現場促銷，突出商品賣點。上貨、整理排面時也應隨時注意進行商品促銷，活躍賣場氣氛。清潔衛生完成所負責加工間、冷庫、銷售區域的清潔衛生工作。隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的清理。營業中12：00—15：00加工間次質商品加工加工和打包晚上銷售所需商品，打包后商品可存放冷庫（倉庫）。對排面撤下的次質商品進行二次加工或調撥給熟食。隨時注意加工間清潔衛生及垃圾的清除，做好交班工作。隨時注意加工間設備的保養、維護。賣場商品陳列保持排面商品正常陳列，保持排面整齊。排面維護保持排面的整齊，豐滿及壞品挑選、翻堆。依商品保鮮要求、時間段、工作要求進行商品保鮮(如噴冰水保鮮)。服務顧客賣場最少保持2人，1人打秤，1人看管排面。服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知上級。清潔衛生做好清潔衛生等交班準備工作。冷庫冷庫整理保持冷庫整齊分類擺放，做好清潔衛生等交班準備工作。注意冷藏庫溫度是否正常（應在0℃－5℃），冷凍庫的溫度是（—18℃以下）。收貨區商品報損對次質商品處理后以及排面撤除后的不適宜銷售的商品進行整理。報廢商品須與垃圾分開，并且必須分品項（不可只分類）擺放并稱重（計量）登記數量。填寫報損申請單，交區域經理審核后，憑單將商品運至收貨區，經防損檢查后將商品報損扔至垃圾房。分批用餐員工輪流分批用餐。用餐時間應避開客流高峰期。早班交接晚班員工參加部門例會，記錄公司重要指示，昨日銷售、今日銷售目標及工作要求。早、晚班交接，早班下班。跟進早班交接的工作。營業中15：00—17：00加工間打包商品加工加工和打包晚上銷售所需商品。隨時注意加工間清潔衛生、刀具砧板的清潔及垃圾的清除。隨時注意加工間設備的保養、維護。次質商品加工對排面撤下的次質商品進行二次加工或調撥。收貨區商品驗收與收貨區人員一同對商品進行逐一驗收。依據驗收標準收貨，注意對商品質量的把握。收貨時應扣去皮重及含水量（記錄凈重）。過秤時要注意電子秤的歸零。對于今日重點商品缺貨及未送貨情況進行記錄，向區域經理反饋并與采購溝通。賣場商品陳列根據課長安排做好迎接下午客流高峰的準備工作，確保排面滿陳列。到冷庫把，若夠補滿排面，將商品陳列到貨架上，若不夠補滿排面，，補滿貨架，商品陳列要做到整齊、豐滿、靠前。排面維護保持排面陳列豐滿，隨時注意排面整理。做好壞品挑選、翻堆工作。依商品保鮮要求進行排面維護。服務顧客服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知上級。稱重處固定人員為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額。清潔衛生完成所負責加工間、冷庫、銷售區域的清潔衛生工作。隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的清理。冷庫無污漬無積水。冷庫商品入庫上貨后剩余庫存應拉至冷庫。根據各類商品存放條件入庫歸類存放。按先進先出原則分類存放。庫存商品應擺放整齊、走道通暢。冷庫整理注意冷庫溫度應該保持0℃―5℃。隨時注意關好冷庫門。庫存商品應整齊堆放，保持“離地隔墻”的要求。隨時注意保持冷庫（倉庫）的整齊、清潔。營業中17：00—21：00分批用餐員工輪流分批用餐。用餐時間應避開客流高峰期。加工間次質商品加工根據排面銷售需要加工、包裝商品和補充陳列。對排面撤下的次質商品進行二次加工或調撥給熟食。隨時注意加工間設備的保養、維護。隨時注意加工間清潔衛生、刀具砧板的清潔。賣場商品陳列所有人員在賣場作最后高峰業績沖刺。保持排面商品滿陳列，按先進先出原則上貨及排面整理。注意上貨及排面整理的動作，依先進先出原則并輕拿輕放，避免造成人為損耗。排面維護隨時整理排面，保持排面整齊，隨時挑選壞品、翻堆。依正常商品保鮮要求及時間段進行排面維護。服務顧客服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知上級。稱重處固定人員為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額。現場促銷根據安排及要求進行現場促銷，突出商品賣點。上貨、整理排面時也應隨時注意進行商品促銷，活躍賣場氣氛。清潔衛生完成所負責加工間、冷庫、銷售區域的清潔衛生工作。隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的清理。營業結束前一小時21：00—22：00賣場商品陳列停止補貨，整理排面商品，保持排面整齊。排面維護隨時挑選壞品、翻堆。注意排面整理的動作，依先進先出原則及輕拿輕放，避免造成人為的損耗。服務顧客服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知上級。稱重處固定人員為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額。清潔衛生完成所負責加工間、冷庫、銷售區域的清潔衛生工作。隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的清理。冷庫冷庫整理報損商品的整理。整理清潔倉庫。營業后22：00—23：00收貨區商品報損對次質商品處理后以及排面撤下后的不適宜銷售的商品進行整理。報廢商品須與垃圾分開，并且必須分品項（不可只分類）擺放并稱重（計量）登記數量。填寫報損申請單，交區域經理審核后，憑單將商品運至收貨區，經防損檢查后將商品報損扔至垃圾房。冷庫商品入庫需進冷庫的商品應及時入庫。將其余排面所剩商品蓋上報紙、紙皮并噴水保鮮。冷庫整理整理冷庫內存放的商品，做到分類整齊存放。做好清潔衛生工作。賣場商品整理整理排面商品、挑選壞品、翻堆。為第二天商品調價做好相關準備工作，如價格牌和POP的書寫、排面調整等。清潔衛生做好賣場、加工間、冷庫的清潔衛生工作。做好設備、用具的清潔保養工作，清除垃圾。晚班例會關閉用水用電設備。檢查冷凍冷藏庫的溫度是否正常。參加晚班例會，總結當天工作。處值班檢查合格后，員工方可下班。第二節：生鮮處員工日常操作要求一、顧客服務操作要求服務理念：顧客永遠是最重要的！服務態度：微笑：微笑的標準是眼含笑意，嘴向上彎，不露牙齒或自然微露。微笑服務顧客可展現良好的精神風貌，營造舒適、輕松、自由的購物氣氛。主動：當顧客需要服務或有困難時，在顧客提出請求前，先主動招呼顧客、提供幫助。熱情：將自己愉快、高昂的情感融進服務過程中，包括語言、行動。快速：服務速度要迅速，減少讓顧客等待的時間。準確：準確稱重、計價、拿取商品、回答顧客詢問。衛生：著裝干凈整潔，加工、拿取商品過程符合衛生標準。忍耐：耐心對待顧客，特別是顧客有過激行為和語言時，要能忍耐。服務要求：正確的行為舉止：正確的站立姿態：收下顎、背挺直、收小腹。眼神注視前方。雙手自然下垂或放在腹前。雙腿靠攏或雙腳與肩同寬。正確的行走姿態：收下顎、背挺直、收小腹。雙手自然下垂擺動。眼神注視前方。正確的指引動作：手朝指引方向伸出。手肘與身體成45度。手掌朝前。說:“請走這邊。”正確的傳遞物品：注視顧客。雙手遞物。確定對方收到物品。說：“請收好”或“謝謝您”。工作中禁止動作：只顧工作不理睬顧客要求。站立時雙手交叉放在胸前。站立時背靠貨架或伏在商品上。用頭或商品指路。從兩位同行的顧客中穿過。在賣場奔跑。正確回答顧客詢問：迅速、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態度，而不是推脫、拒絕，不理睬或無可奈何的態度。例如：顧客問題正確回答禁止語言、態度、動作洗手間在什么地方？“在……樓”。“在……拐彎處”。“在……附近”。必須是詳細地址，并用手指方向。“不清楚”。“你問別人吧”。“你自己找吧”。或裝沒聽見，快速走開，不理睬。哪里有賣……的？“在……樓”。“在……拐彎處”。“在……附近”。“我不清楚，我找人問問”。“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。“不知道”。“我不是這部門的”。“我們是自選商場”。“我很忙”。“我要開會”。“我要去干……”……東西多少錢一斤/一個？“……錢一斤/一個”。“我幫你查一查”。“那不是有價格牌嗎？”。“價格在……寫著，你自己看吧”。顧客抱怨商品不好時“對不起，我們將情況向管理層反映一下”。“對不起，我們沒注意將……挑揀出來”。“我給您換一下”。“您可以選這種，這種質量很好”。“不好你可以不買”。“嫌不好你買貴的”。“我們只有這樣的商品”。“你不滿意可以去投訴”。顧客提出額外的要求，盡量滿足，當不能滿足時“對不起，我們公司原則上是不能……，請您理解”。“對不起，我要請示一下經理……”。“對不起，我們的程序是……，但您是一個例外”。“對不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會違反公司政策……”。“我認為您很有道理，我向公司反映一下”。“對不起，公司是這樣規定的，我沒辦法”。“對不起，我說的不算，你找經理去吧”。“對不起，公司的規定是這樣，幫不到您”。“沒辦法，公司是這樣規定的，您不滿意去投訴吧”。顧客言辭激烈、講臟話時微笑和氣，找管理層解決，“對不起”。“對不起，是我的錯，我沒……”。“對不起，我馬上……”。生氣，言辭理論，不說話，走開，“請您尊重我，好不好？”。“又不是我的錯”。“您不滿意，可以去投訴”。……商品怎么樣？介紹商品的特點、產地或價格，推薦顧客購買，若不清楚，可以找人幫助回答。“我沒吃過，不清楚”。“很難說，各人的口味不同”。正確處理顧客行為顧客行為正確的處理方式禁止語言、態度、動作顧客的等待行為關注的態度，“對不起，請稍等”。“對不起，我馬上……”。“對不起，您要……”。不理睬的態度，沒時間理會的態度。顧客的插隊行為微笑和氣，勸解態度，“對不起，請您排隊好嗎？”。“對不起，大家都排隊，您不排隊，其他顧客會有意見……”。憤怒、生氣、拒絕、不滿的態度，“您沒排隊，不能……”。“我們這兒的規矩是……，干嘛你特殊？”。顧客損害商品的行為請管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，您這樣……，我們的商品不能出售了”。“對不起，您看其他顧客不……，您最好不……”。憤怒、生氣、抱怨的態度，“您的水平怎么這樣……？”。“您要賠償……”。“我們商場不能允許您……”。“誰叫你……”。顧客無理取鬧的行為禮貌、迅速、節制的態度，請管理層解決，請防損出面，將顧客暫時帶離賣場。動手、罵人、扭打、態度粗暴、爭吵、大聲講話。顧客未結帳吃東西/試吃如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求。未結帳吃東西，應勸解“您好，我們的收銀臺在……，您可以在那里結帳后……”。直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態度。正確處理顧客投訴：服務投訴處理要求如果顧客對自己的服務不滿意，應主動向顧客承認錯誤，并請顧客原諒。顧客投訴時，員工應注意傾聽顧客投訴的關鍵問題，了解顧客需求。接到顧客投訴時，應主動向顧客解釋“我們一定會改進我們的服務，十分感謝您對我們的關心和指導！”真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的基本應對技巧，在接待顧客投訴時應注意：不要感情用事。不要為自己辯護。不要逃避顧客的抱怨。不因時間、地點、對象不同而改變說話的內容。以冷靜的態度聆聽顧客的意見，嚴禁與顧客發生沖突。不要爭下結論，但處理要迅速，必要時向上級匯報。質量投訴處理要求必須按照《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《商場服務公約》和公司其他相關規定中關于退貨的要求和規定。應首先區分是否屬于可退換商品。員工應熟悉本區域商品特性、使用范圍、使用方法等，必須掌握人為損壞和質量問題的區別。如果顧客在賣場直接向員工投訴，員工應引導顧客攜帶商品、購物憑證（電腦小票或發票）到服務臺辦理。對不屬于質量問題而因使用不當造成的商品損壞，應向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關部門鑒定或仲裁。如顧客在服務臺投訴質量問題，服務臺無法確認時，員工應向服務臺提供幫助，如遇到自身也無法判斷的情況應請示區域經理或主管。質量投訴的處理率應達到100%。處理質量投訴應及時。無法當場處理的，應向上級匯報。不得將顧客退換商品再次上柜。常規顧客服務語言：請參考《員工手冊》相關內容。二、現場促銷操作要求促銷前應充分了解商品賣點，除了要知道商品的價格，還應了解商品的成分、功能、適用人群及相關的流行信息等。促銷應注意語言和肢體動作的結合，利用多種方式展示商品的信息和賣點。現場叫賣時音量適中，應盡量采用口頭叫賣的方式。如使用喊話器時應喇叭口朝上方，決不允許近距離對著顧客叫賣。當周圍沒有顧客時應大聲叫賣引導顧客走近。如有顧客經過時應停止叫賣，主動介紹商品賣點或邀請顧客品嘗、試用。促銷語言應通俗易懂，不允許使用街販叫賣的語言，如“走過路過，不要錯過”、“跳樓大甩賣”“虧本跳樓價”等話語。促銷時如有試吃品，應主動招呼顧客“歡迎品嘗”，并展示促銷品。促銷時應注意烘托氣氛，刺激顧客購物興奮度，注意利用顧客圍觀的機會激發其他顧客的好奇心。現場促銷嚴禁強買強賣，不允許將商品硬塞到顧客手上或購物籃里。三、市場調查操作要求市調計劃安排生鮮區處長每周須做出周市調計劃安排，明確重點單品。各部類課長根據周市調計劃安排執行時間與執行人員。市調頻率：每天組織各部類進行重點單品市調。果蔬、肉部、魚部、散干部類每天必須進行一次本部類綜合性市調，并將信息反饋采購部。面包、熟食、保鮮、速凍部類一周進行二次全面的市調，并將信息反饋采購部。市調操作要求市調前準備工作：確定市調內容：促銷信息：宣傳單及店外海報POP，促銷單品的陳列位、陳列面積及質量等級。商品售價：店外促銷宣傳單品價格、敏感性商品（銷售排行前十名單品）價格、高毛利商品價格、競爭商品價格。商品結構：商品的單品數、特價商品、敏感性商品（銷售排行前十名單品）、高毛利商品、堆頭商品、N架商品、新單品、季節性單品。商品質量：商品賣相、成品質量級別的市調。市調時間安排：一般在當天開業一個小時后安排市調工作，市調后向采購部反饋市調信息和建議，安排調價、增加新單品等工作。市調的用品準備：市調表、紙、筆，記錄區域負責人的聯系電話。市調中操作細節：注意事項：不能將市調店的價格牌攜帶出店。不能在市調店中直接手工抄寫價格。不能在市調店中毀壞商品。意外情況的處理：出現競爭對手有人跟蹤時，避免矛盾激化，迅速離開現場。不去其辦公室處理，不能讓對方沒收財物。有問題只在賣場處理。及時利用各種方式快速通知同事或直接上級，如發生極端事件，立即撥打110電話求助。市調后的工作：市調信息歸類整理：市調后須將市調信息按市調表格式填寫市調表（見附表），報生鮮區域處長。市調信息匯報與反饋、應變：1）新品上市信息應即時將競爭對手新品的品名、價格、陳列位、銷售方式、質量等級反饋采購部、營運部。2）生鮮處長、課長根據競爭對手堆頭、N架、促銷商品的價格安排調價，同時將部類單品的品名、價格、陳列位、銷售方式、質量等級等反饋采購部。四、標價簽管理要求一、標價簽：種類：佳惠商品標價簽是經××市物價局批準，市物價檢查所監制，印有“佳惠”標志的商品價格標識。分為正常標價簽和促銷標價簽兩種。內容：零售價：用阿拉伯數字標明人民幣金額，以“元”為單位。商品名稱：使用規范漢字，可以同時使用漢語拼音或者外文，不得使用易于引起消費者誤解和混淆的名稱。產地：與商品外包裝所注產地相符，以縣市級以上（含縣級）產地為主要標志，進口商品標注原產地（國家或地區）。規格：即商品的銷售規格。單位：按商品銷售包裝形式、質量、長度、容積等準確使用量詞和計量單位。等級：與商品外包裝所注等級相符。商品編碼：本公司指定的商品編碼。物價員。二、標價簽管理要求標價簽保存：標價簽應按可重復利用的標價簽和廢棄的標價簽分類保存。促銷調價后撤下來的原價標價簽屬于可重復利用的標價簽，應用促銷調價單進行包裹并在單外注明促銷的起止時間，按促銷結束的日期先后分類保存。到期的促銷標價簽及永久調價所撤下來的標價簽屬于廢棄的標價簽，應與相應的調價單一起保存，每月月末交區域經理統一銷毀。標價簽更換：一般情況下標價簽的更換必須在營業結束后更換。每天營業結束后應檢查促銷調價單，對于促銷到期的商品將促銷標價簽撤離貨架，擺放原價標價簽。對于營業當中的時段調價，必須在執行時點之后更換促銷標價簽。時段促銷結束后必須在結束時點之前更換為原價標價簽。其他：填寫打印標價簽申請單，應包括區域、日期、商品編碼、打印數量、打印原因、申報人等，不可漏填少填。標價簽管理應嚴格做到一物一簽、物簽對應，不得出現有貨無簽和有簽無貨的現象。缺失標價簽或商品多處陳列應及時補打標價簽。商品標價簽所示價格不得高于生產廠家外包裝所標注的商品價格。宣傳海報等價格標識，必須與商品標價簽保持一致。員工接到標價簽時，要核對標價簽內容與實物是否相符，如果不相符應立即通知收貨部重新打印正確的標價簽。五、POP管理要求書寫要求：應用麥克筆書寫POP字體。必須使用中文度量衡單位（如重量應用“公斤”標示）。須有品名、賣點（如賣點是降價，應標明現價和原價、銷售單位。如是買送活動，須將買、送的商品標明）。書寫的字跡端正、工整，其中促銷賣點（價格、促銷方式）應占到整張POP的1/2，其他部分根據字數和版面靈活確定。分單面與雙面書寫，單面書寫可二次使用。張貼要求：單面書寫的POP用于張貼，雙面書寫的POP用于懸掛，店外張貼時應用最大規格的POP。高度要求：張貼高度的下沿統一為1.3米，懸掛高度的下沿統一為1.8米。懸掛道具：用魚線平衡懸掛，高度應一致，懸掛面應平行。保管要求：使用過的單面POP應留存，再次使用時可采取張貼方式。POP應存放于干燥通風、不易丟失處。其他注意事項：張貼或懸掛POP前，必須核對POP的內容與商品資料是否一致。核對的內容包括商品價格（生鮮商品注意與電子秤價格進行核對）、商品品名、銷售單位等。美工下班或不在的情況下由指定經美工培訓的區域員工書寫。書寫POP必須填寫申請表，注明書寫內容，經區域經理審核后交美工書寫。日常工作中應注意POP的維護工作，如有卷邊應及時進行張貼，如有毀損或污漬應及時更換。一、基本營業職責15°2m微笑迎賓1．在平常顧客距離1m內或有疑問尋求幫忙時2．直立，兩腿并攏3．面帶微笑，露出8顆牙齒為宜4．雙手交叉，左手伏于右手上，自然垂下放于身前5．上身前傾15度，并說“您好，歡迎光臨！”等6．和顧客接觸時，目光始終熱情平視對方保持接觸，身體和顧客保持75度左右的角度禮貌用語1．常用有：“您好！”、“歡迎光臨！”、“謝謝！”、“對不起！”、“歡迎下次光臨！”、“再見！”等2．禁止說“不”！如“不知道”、“不買就別看”、“到底要不要”等指引顧客1．五手指伸直，手心向上2．手臂伸開，手臂、手心在一條直線上3.禁止四指緊握，手心向下及時補貨1．決不允許人為缺貨，理貨員應根據時段（如每半小時）關注堆頭、TG、排面上商品的量感遵守先進先出的原則3．保證商品的正面朝向顧客及時收貨當聽到收貨部用廣播本部門去收貨時，應盡快收貨收貨時應檢查該供應商是否有退換貨收完貨后應立即拉到賣場補貨第三節、日配課商品分類及商品組織表日配課商品分類它在生鮮所經營的品種是比較復雜的，主要有以下幾個大類：南北干貨。五谷雜糧。糖類、蜜餞、炒貨。瓶裝菜油、茶油，散裝菜油、茶油。袋裝臘制品、香腸，散裝臘制品。冷凍冷藏商品等等。日配課商品組織表1６部門商品組織結構定編表大分類中分類小類名稱系統分類碼商品條碼中文品名計量單位0116011604散干貨011604000025222784特級木耳kg調味干貨011604000425223989八角kg海產品干貨011604000325439823銀魚干kg25499841蝦仁kg011606五谷雜糧011606000225224023蓮子kg25431858大西米kg粉面類011604000125223534散裝手工面條kg25223347面粉kg糖類011606000325362589大冰糖kg散裝菜油011606000425280333散純菜油kg瓶裝菜油／茶油侗歌菜油／茶油瓶011605蜜餞、炒貨0116050025649970散裝地瓜干kg25450088糖姜片kg其它必須品牌唐人神臘制品0116030000唐人神系列產品kg／袋貴州豬八怪臘味貴州豬八怪臘味kg／袋／個袋裝米（金健）0116070001金健米系列產品袋速凍（思念）0116010001思念系列產品袋／kg速凍（三全）三全系列產品袋／kg雀巢冰激凌雀巢冰激凌系列支和路雪冰激凌和路雪冰激凌系列支蒙牛冰激凌0116010003蒙牛冰激凌系利支蒙牛低溫奶0116010002蒙牛低溫奶系列杯伊利低溫奶伊利低溫奶系列杯南山低溫奶南山低溫奶系列杯光明低溫奶光明低溫奶系列杯雙匯火腿腸0116020000雙匯火腿腸系列袋/支寶慶丸子寶慶丸子1*2*３袋芷江炒鴨系列0116030001芷江炒鴨系列袋011603自采散裝臘制品116030001曬蘭肉kg自采火腿系列個／盒／袋金華火腿個／盒／袋宣威火腿個／盒／袋自采品牌臘制品個／盒／袋四川成都孔師傅系列個／盒／袋湘西葛四臘味個／盒／袋年糕系列血糯米年糕500G包第四節、日配課商品鮮度管理★一、冷凍冷藏的保鮮技術設備控制：用于陳列冷藏乳制品（2300），冷藏熟食（2301）的開放式陳列柜（立柜）溫度在-2℃～2℃用于陳列冷凍食品（2302）、凍品類（2303）、的開放式陳列柜（島柜）溫度在－１８℃～－２４℃冷藏庫中心溫度為－４℃～４℃冷凍庫中心溫度為－１８℃～－２４℃島柜閉店后蓋蓋板，立柜拉下夜簾保質期控制：限截至最后銷貨日（有效銷售期）保質期停止銷售日１－３天保質期前一日３－５天保質期前一日５－８天保質期前兩日１０－３０天保質期前三日６０天保質期前五日９０天保質期前十五日１８０天保質期前三十日備注：超過保質期食品不能出售，只能做退貨或報廢處理，接近保質期的食品，必須爭取相應措施：降價、促銷等，如達能系列產品，保質期為三十天，在保質期前十天可做買一送一活動三、商品控制：陳列于島柜的食品要經常翻動，防止商品的水分流失，使商品裂開。如水餃早班１２點鐘翻動一次，晚班２０點鐘翻動一次，半點也一樣。冷凍商品必須放在冷凍庫，冷藏商品必須放在冷藏庫四、操作控制：１、島柜擺放商品時，不可超出安全承載線，防止柜內商品同外界空氣進行交換，引起變質２、立柜晚上拉下夜簾，保證商品鮮度同時節約能量，島柜晚上閉店后，要蓋板以保證商品鮮度和節約能量二、其它商品的鮮度管理鮮度管理1、鮮度管理的目的保證生鮮商品在賣場及加工間都能處于最佳衛生狀態下，使商品的壽命更長、價值更高，從而提供給顧客最新鮮的農副產品。2、鮮度管理的重點如何長時間保持生鮮商品的鮮度，以確保商品品質不受損失，這是顧客放心購買的關鍵，只有具備良好的現場作業管理與良好的保鮮專業技術才能確保生鮮商品的鮮度和質量。保鮮方法（一）衛生管理是生鮮商品鮮度管理的關鍵細菌滋長是導致生鮮商品鮮度下降的原因之一，因此有效地抑制細菌活動，是達到保持鮮度的第一步，而抑制細菌滋長最有效的方法就是將生鮮商品保持在“低溫”狀態下，才能確保質量。（二）商品保鮮的基本方法1、“低溫與濕度”管理——防止蔬菜的散熱作用及抑制呼吸量最有效的方法。2、冰冷水處理——利用冰冷水及碎冰覆蓋于生鮮產品上面的方法。如：冰鮮魚、蔥、蒜保鮮等。3、冰鹽水處理——提供一個鹽濃度3.5%、加上碎冰、使水溫降至0°C環境下的處理。此方法可保持生鮮商品養分不易流失、保持新鮮。如：水產品的魚保鮮。4、強風預冷設備——利用強風預冷，使其呼吸未達到高度時就迅速下降，因而保持葉面翠綠，常用于剛采摘的葉菜類。5、冷藏蘇生（回生技術）——將鮮度開始減退的生鮮商品再次提高鮮度的方法，其蘇生庫房的環境在3～5°C低溫及90～95％濕度條件下，方可執行。6、保鮮膜包裝——抑制水分的蒸發，防止失水、皺縮，以達到保鮮目的。——抑制呼吸作用，防止呼吸熱的無謂消耗，以達到保鮮目的。7、冷藏庫冷藏——將生鮮商品保持在0～5°C的低溫條件下保鮮.8、冷凍庫冷凍——將生鮮商品保持在－18～－40°C凍溫條件下冷凍。9、清潔、衛生條件——作業場地、設備、處理切割刀具清潔，作業員工個人衛生好、服裝干凈。10、冷藏、冷凍的運輸設備——防止長時間的運送而產生的鮮度減退問題，是極重要的鮮度管理。運送過程中，溫度過高、風吹、無冷藏、冷庫。退溫等均需防止！！！七、超市日配的鮮度管理1、先進先出的鮮度原則：日配商品在倉庫碼放必須標明生產日期，以便在出貨時能做到保質期越短越先出貨，避免造成商品鮮度下降、增加損耗。2、定期進行質檢：日配商品除了保質期是一種鮮度依據外，其貯存溫度也是影響鮮度的重要因素。此外每日必須進行質量檢查：真空食品是否已脫空；牛奶、果汁紙盒是否漏氣，開始發酵、膨脹；這些都可造成鮮度不良，必須嚴格篩檢。3、日配商品鮮度最佳貯存溫度品項標準溫度牛奶、果汁、乳酪0℃～4℃蛋類18℃～20℃冷凍食品－18℃～－20℃冰品－20℃～－25℃腌菜、腸、肉類4℃～8℃第五節、日配課商品陳列規范與銷售管理一、冷凍冷藏的商品陳列怎樣才能使商品脫穎而出，怎樣才能使商品閃耀著耀眼的光芒呢？下面這些商品陳列原則，可以使超市理貨員在短期內提高產品生動化陳列的技巧和能力，明顯改善產品的堆頭和貨架的陳列效果，并可達到明顯提升銷量的功效。怎樣才能使商品脫穎而出，怎樣才能使商品閃耀著耀眼的光芒呢？下面這些商品陳列原則，可以使超市理貨員在短期內提高產品生動化陳列的技巧和能力，明顯改善產品的堆頭和貨架的陳列效果，并可達到明顯提升銷量的功效。我們一般通過陳列方式和方法的有機組合將具有促銷機能的商品在超市的銷售區域內進行擺放，以達到促進商品銷售的目的的商品擺放。陳列是商品銷售的始點。我們一般通過陳列方式和方法的有機組合將具有促銷機能的商品在超市的銷售區域內進行擺放，以達到促進商品銷售的目的的商品擺放。陳列是商品銷售的始點。通過豐富、飽滿、整齊的商品陳列，讓廣大消費者購物時易看、易懂、易找、易拿，提升購物的方便性，創造更多的銷售機會，進而提高商場銷售額。通過豐富、飽滿、整齊的商品陳列，讓廣大消費者購物時易看、易懂、易找、易拿，提升購物的方便性，創造更多的銷售機會，進而提高商場銷售額。蒙牛（6盒裝）蒙牛（6盒裝）達能（6盒裝）蒙牛伊利伊利達能蒙牛蒙牛蒙牛蒙牛蒙牛伊利伊利伊利伊利伊利（6盒裝）達能達能達能伊利（6盒裝）達能（6盒裝）達能達能達能蒙牛（6盒裝）頂層達能達能眼高眼高手高底層層面陳列的主要商品頂層陳列低毛利商品，同時進行色彩調節和裝飾眼高陳列自有品牌、主力商品、有潛力的新商品和高毛利的商品手高陳列次主力商品底層陳列低毛利、補充性和有量感的商品堆頭選用中央地段,一般在主通道或靠近主通道的位置被放堆頭,使用堆頭便于顧客在3（或4）個方面都能選取商品；16部門堆頭上一般張貼或懸掛非常顯眼的POP。貨架陳列16部門正常商品用；貨架陳列可以使用層板二、日配陳列、銷售原則（一）陳列原則1、根據日配商品的存放溫度需求碼貨應注意各種陳列柜不同的使用溫度，冷藏食品不可存放在冷凍柜內，以免冰凍凍裂影響口味、導致質變；反之冷凍食品亦不能存放在冷藏柜內，以免凍品溶化、變質。2、日配商品陳列必須遵守先進先出日配商品從生產到出廠都有生產日期、保質日期，商品的保質期越短，越不容易銷售。應該依據先進貨先出貨陳列，同時要特別注意同一批貨的生產日期是否相同。3、日配商品陳列時，彩面盡量面向顧客在沒有促銷員介紹的情況下，讓商品自己引起顧客的注意是十分困難的事。因此在陳列碼貨時要注意商品包裝的彩面、說明要朝向顧客，從而刺激顧客的視線，為下一步的購買行為創造條件，簡而言之，給予商品一個能介紹自己的本領4、商品陳列必須配對相應的價格卡每個販售商品都要有標識牌來說明它的品名、規格、產地、價格，一般來說，價格牌置于所對應的商品左下角。例如A商品陳列為寬2排，那么2排后就是下一個商品陳列的開始，這樣就是給予商品的陳列面積，也使顧客更方便尋找商品的價格。5、快訊商品、店內促銷品配備相應的POP快訊商品、店內促銷品除了本身標有正常價格牌外，還必須要利用POP海報來烘托氣氛，刺激顧客的購買欲，從而實現促銷的真正目的。6、商品平行碼放，分類垂直陳列對于冷藏、冷凍商品的陳列，必須將分類屬性相同的商品垂直集中陳列。但同時要注意：細分時，不應教條地依此原則，如速凍餃子、元宵等可依口味區分。盡量以品牌來區分陳列，才能滿足消費者對品牌的認同，符合顧客消費習慣。7、商品陳列要豐滿、要有量感空缺、量少會讓顧客感覺缺貨，無可挑選及無法滿足顧客需求。尤其在開店前、高峰期前及二次開店前必須保持貨架豐滿、品項豐富。8、陳列商品盡量采用隔板隔板不僅可以起到分隔品項、定位面積的作用，而且可以使貨物碼放整齊，還能避免相鄰商品的串味。9、陳列需遵循A、B、C商品管理臥柜冷凍食品陳列時除了分類碼放，更重要的是將A類商品大量碼放，B類商品適量碼放，C類商品少量碼放，因為A類商品是銷售額的最大來源。立柜冷藏食品陳列時除了分類碼放，必須注意上、中、下層陳列的原則：在上層所碼放的商品應是新進品項、展示品項、輕小品項；中層碼放商品應是高利潤品項；下層碼放商品應是暢銷品項，重大的品項。10、商品陳列不可超過裝載線冷凍柜內商品放置不得超過冷凍柜標定裝載線，立式冷柜商品陳列不得超出冷柜外，否則會影響風幕和冷風循環，以致商品及設備損壞。11、陳列柜不具備冰凍商品能力不能將高于凍溫的商品放入陳列凍柜中，以免引起陳列凍柜溫度升高，影響食品存放質量。12、陳列商品不可掉進柜里柜內商品的包裝必須完好，否則極易掉進凍柜內部，黏于出風口及下水口，造成損壞柜內部件，引起故障。（二）銷售原則1、豐富的商品群能讓顧客感受到品項齊全，滿足顧客一次購足的要求，進而使銷售額越來越高，樹立良好的形象。2、推廣促銷，試吃叫賣除了每期快訊商品外，針對敏感性商品要進行促銷，對新品項要作一系列推廣活動，可以搭配試吃方式，再配合叫賣來提升銷售。3、了解顧客的購物習性每個區域都有不同的商品消費習性，如果能夠了解所在銷售區域習性就能事半功倍，尤其是針對回民多的區域要作一些區別銷售。4、按節慶、氣候做明顯的銷售調整日配商品實際上兩季銷售最好：冬季、夏季；春季及秋季相對較差。日配商品夏季時奶制品及冰品是銷售旺點，冬季時火鍋料及腸、肉類是銷售旺季，這兩季都有特別的商品來提升業績。春季、秋季不冷不熱，銷售較不如冬、夏兩季好，所以，這兩季必須通過更多、更強勢促銷來拉高業績。在節慶方面要特別注意冬至、元宵及年節等，在這些日子里，湯圓、餃子是吸引顧客大量購買的主要商品。第六節、日配課庫存管理及訂貨管理商品存放要求先進先出生鮮商品儲存必須嚴格遵守先進先出的原則。商品入庫時先將新收商品放于底下或內層，然后將前期存貨放在上面或表層。所有商品必須要明確標示進貨日期和保質期，具體方法如下：★庫存卡門店所有低溫冷庫及熟食、面包的后倉要求執行庫存卡管理制度。庫存卡日常管理工作由主管/班長及以上人員負責，庫存卡填寫由員工負責。熟食、面包存放時須按原料、半成品、成品分別存放，所有商品入庫前即填寫庫存卡，卡號必須連續，編號方法為店號+庫號+順序號，如A00C01001。商品入庫登記內容：驗收、調撥（調入）、退貨（負數登記）等。商品出庫登記內容：上柜銷售或加工、調撥（調出）、退庫（負數登記）、盤點損耗等。結余數量=上期結存+入庫-出庫，月初和使用新卡時，應先登記上期結存數量。生鮮商品存貨卡 門店: 部類: 編號:A00C01001 品名:白菜 單位：kg月日摘要(單據編碼)入庫數量出庫數量結存數量登記人簽名備注71上月結存5071驗收入庫(A00B13000000000110015071出庫13020………..管理責任人：實物負責人：防止損耗及控制1、防止損耗（1）生鮮商品收貨后盡量減少暴露在常溫下的時間，要求在收完貨后將商品迅速轉入冷庫或進行加工。（2）不得裸露存放商品，應封箱儲存或使用帶蓋的器具儲存，無蓋容器使用保鮮膜封口，邊豬用大塑袋罩住或用保鮮膜纏繞（須留有空隙并打孔）。（3）商品不得直接放在地上，應離地離墻，要求離地兩厘米，離墻五厘米，商品間距離兩厘米。不宜擋住風機口，以免影響風機的正常運行及冷庫的制冷效果。（4）庫中要保持干燥、清潔及規定的溫度，以免引起商品的變質，注意冷庫溫度的檢查：高溫冷藏庫：0-5度低溫冷藏庫：-18度以下★日配損耗控制方法日配商品都有自已不同的最佳儲藏溫度，如溫度過高或過低都會引起商品變質產生損耗，為防止損耗必須嚴格控制：1、商品存放：應注意各種陳列柜不同的使用溫度，凍品不可以存放于冷藏柜（庫）中，反之冷藏品亦不可以存放于凍柜（庫）中以免變質。2、注意先進先出：要注意保質期時間，先將保質期短的商品先出貨補貨，以免商品保質期過期產生損耗。3、補貨翻堆：冷藏品補貨時需將保質期短的移至往前，保質期久的移至后方，冷凍商品保質期較為冷藏品長久，一般只要半個月翻堆即可。4、商品出貨陳列：在出貨商品擺放應上輕下重避免重壓，補貨必須盡快碼貨，不宜長時間置于賣場空地；常溫品要避免強熱光近距直接照射，在碼貨時不可高于出風口裝載線，以免造成損耗。5、整理倉庫：在每月安排時間整理冷庫時，盡量不要留太多存貨，以免清洗時間過長造成商品存放變質。6、散貨回收：日配商品較之其他商品的保質期更短，如鮮奶等在夏季幾個小時便有可能變質。因此日配部應每小時安排員工收拾散貨，以減少顧客因排隊等因素丟棄商品造成的損失。7、設備是否正常運行：日配部最怕的就是冷庫（柜）不能正常運轉提供適合溫度貯存商品，只要一遇到不是在正常除霜時間除霜停止運行的話，要馬上通知工程來維修，視情況是否要收至冷庫或退至廠商。附：商品報損單店別：_____部門：___________組別：______年____月____日____貨號描述單位/規格單價金額報損原因合計店長：___________區域處長：___________課長：___________值班防損：_______填表人：_____________（三）南北貨收貨標準1、不能腐敗、變味、變色。2、無破包、蟲咬、鼠咬。3、需了解生產日期及保質期。（四）米糧類收貨標準1、貨量大時抽驗稱重，檢查重量是否足夠。2、未腐敗、變味、變色。3、無蟲咬、鼠咬。4、無破袋。5、無雜質。需了解生產日期、保質期。二、日配的收貨、驗貨標準日配商品為每日供應配送的日常生活用食品，特別是冷藏、冷凍品，一旦經收貨口收貨后要盡快貯存于冷藏、冷凍庫或是補貨于賣場陳列架，不然會很快造成融化以致損壞。在收、驗時要特別意以下幾點：1、注意保質期：收貨時要檢查商品的保質期限，如果超過保質期限的3分之1，就要拒收并退回。2、注意質量：收貨時要檢查商品質量是否變質，如冷凍品是否有融化變軟現象，包子、水餃、湯圓類是否有龜裂現象，乳品、果汁類是否有膨脹、發酵現象，蛋類是否有破裂。注意包裝：在收貨時要檢查商品的外包裝箱是否有腐化、破損，并且檢查商品包裝是否有污點，膨脹、破損等現象，如是真空類包裝不能有脫空現象。（一）分類存放原則商品分類存放，做到生熟分開，避免交叉感染。商品存放定板定位，設立庫內商品陳列配置圖，所有入庫商品應嚴格按照配置圖進行陳列。便拿取原則兩板商品不足一板時，要及時并板。商品標識正面朝外，采用便于拿取的橫疊方式。后倉、冷庫通道內的商品應及時整理，避免阻塞通道。保持清潔原則生鮮儲存區域必須保持良好的清潔衛生標準。冷庫中應使用膠墊板，不允許使用木墊板。熟食、面包的后倉、冷庫應排定清潔計劃表，責任到人。每日清潔衛生，做到地面無積水、污泥，保持干爽。每周對后倉、冷庫徹底清潔一次。其他商品存放注意安全，不得超高。注意隨手關門、關燈，節約費用。貨要求商品出庫時必須遵循先進先出的原則，昨日庫存商品先上貨，今日驗收商品后上貨。取貨要輕拿輕放，以免碰傷商品。取貨時要注意安全，不可從堆放商品中抽取，不允許掏洞。查要求每隔兩小時對冷庫溫度進行巡查，做好溫度卡記錄。每班員工下班前對當日庫存商品進行質檢，挑撿出變質商品，發現的質量問題及時向生鮮處長或課長反饋。三、日配訂貨、補貨原則（一）訂貨原則1、依照日均銷售量：必須知道當日進貨量的大小，加上前日的存貨、再扣去當日存貨與損耗，才能了解商品的銷量，以便作為訂貨依據。2、依照快訊商品下訂單：正常商品銷售都是有限的，通常上快訊促銷時銷量就會爆增，可參照前期快訊商品的銷售增長幅度組織訂貨。3、了解節慶、季節性商品及旺日為訂貨依據：日配商品對節慶、季節轉變相當敏感，如元宵、年節時湯圓、餃子特別好賣；冬天時，火鍋品好賣；夏天時奶品、冰品好賣。了解這些當地區域消費習性后，也要考慮普日與旺日：普日就是星期一～星期四，銷售量應不大；旺日就是星期五～星期日，銷售量較大，要考慮多加訂貨量。（二）補貨原則1、先進先出：注意保質期愈短的商品必須要先出貨。2、整理清潔排面比補貨優先：補貨固然重要，但賣場雜亂無章會有損公司形象，不要因為補貨而忽略整理排面，尤其是在門店營業前。補貨順序：DMDM快訊商品店內促銷商品大宗敏感商品正常A/B類商品其它4、收掉不可售賣的商品：販售商品只要是變質、收損破包、有血水、汁水滲出、臟亂收污、保質期過商品、包裝商品標簽、條碼有誤或沒有標簽條碼、不清楚都不可再陳列販售。5、貨品不要頭重腳輕：把貨品疊放在棧板上，要注意重的、體積大的要放在下層，體積小的、易碎的放在上層，盡量互相交疊整齊，才不會導致疊貨不穩造成碎落。6、補貨盡量靠近陳列架：為避免影響顧客購物，在商品補貨時要注意不要擋住顧客走道。棧板與箱子都要收好，空紙箱拆箱壓扁后放在空棧板上，待補的商品可以放在通道中央，補貨完畢后要立即將拖車、棧板、紙箱、剩余商品收回倉庫定位。7、補貨輕拿輕放：為避免商品在補貨過程中造成破包、變形，補貨時要迅速、輕拿輕放，才能保證商品完好。8、商品標識是否對齊：補貨完畢后，要注意價格牌是否對齊，品名、價格是否正確無誤。如有缺貨，必須保持空貨架狀態，絕不可拉大其他商品排面，要使用暫時缺貨卡來標明，以提醒部門人員訂貨、補貨，也可告知顧客目前正在缺貨，最好能在缺貨卡上標明何時到貨，以安撫顧客。第七節、日配課清潔衛生操作要求良好的衛生習慣不隨地吐痰。不亂扔垃圾、手套、口罩。加工食品前、去廁所后要洗手。接觸生的食品后，要洗手。不對準食品咳嗽或打噴嚏。不將直接食用的調味品、熟食、半成品暴露在空氣中。不混用食品容器、食品加工刀具，食品容器使用前要清潔、消毒。刀具使用完畢后，放回原位。不將非食品類物品與食品或其直接加工用具混放。不將化學用劑與食品類商品臨近存放。進出冷庫隨時關門，進出熟食加工間、凈菜加工間隨手關門。隨時正確處理垃圾，保持加工區域的干凈整潔。皮膚損傷要及時處理包扎。食品加工、包裝、售賣過程中保證工作服、帽、手套、口罩的著裝正確。養成勤洗手、勤換衣鞋、勤理發、勤剪指甲、勤洗澡的好習慣。個人清潔衛生標準持證上崗。（區級以上疾病預防控制中心開具的有效健康證和培訓合格證）。不吃蔥蒜。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不得喝酒，保證口腔清潔。不留指甲。禁止留長指甲（以看不見指甲白色部分為合格）、涂指甲油。不留長發。男員工不準留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為適度），禁止剃光頭、留胡須，禁止留奇異發型和染奇異色彩頭發。女員工留長發必須將頭發扎起。衣著整潔。衣著（工作服、鞋子、圍裙等）要求干凈整潔，勤洗澡，勤換衣，員工工作服、工作帽應每天清洗。不戴飾物。包括戒指、手鐲、耳環、項鏈、腕表、易掉的頭發飾物。工作衣兜內不能有香煙、火機、小刀、筆等易掉的物品。不得將與生產無關的個人用品和飾物帶入操作間、冷庫和柜臺。經常洗手。從事食品加工、售賣或有機會接觸食品的所有人員。開始工作之前、去洗手間之后、手部弄臟后(處理垃圾、清潔工作等)、不同的工作程序交叉開始前、從事與生產無關的活動之后等，應進行洗手消毒，禁止在食品操作池中或盛裝食品的容器中洗手，操作直接入口的食品(如加工果盤、制作果汁時)必須戴一次性手套。不得穿戴工作服、工作帽、工作鞋出商場，或進入其他與工作無關的場地。手部受傷，包括刀傷、擦傷、燙傷必須經過處理，用防水繃帶完全包扎后，才能接觸食品。有皮膚切口或傷口的員工不得繼續從事直接入口食品的工作。凡是患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、消化道傳染病(含病源攜帶者)、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病或其他有礙食品衛生者(肝炎、腹瀉、嘔吐、發熱、咽喉疼痛、皮疹、眼耳鼻溢液)，均不能參加生鮮食品的操作。后區清潔衛生標準高低溫冷庫項目衛生標準清潔方法、頻率地板無積水、無冰塊、無垃圾、無污垢、無異味。每日清潔地板至少2次，每日營業結束后要清掃，每周對冷藏庫徹底清潔一次。墻面無灰塵、無污垢、頂部無霜。每周清潔1次。貨架貨架干凈、無污垢。每日清潔1次。墊板干凈、不潮濕、無冰塊。每周清潔至少1次，不使用木質墊板。抽風機運行正常，干凈無塵、不漏水、無冰霜。每月至少清洗1次。庫門干凈、無油漬、水珠或冰霜。隨時清潔，保證清潔。商品無裸露、無敞口商品在庫，各部類商品分區歸類存放。常溫庫項目衛生標準清潔方法、頻率地板無積水、無垃圾、無散落食品、無腐爛食品。每日清潔地板至少2次，每日營業結束后要清掃，每周對冷藏庫徹底清潔一次。墻面無灰塵、無污垢。每周清潔1次。貨架貨架干凈，無無垢、無污垢、無垃圾、無散落食品。每日清潔1次。墊板干凈、不潮濕。每周清潔至少1次，不使用木質墊板。天花板天花板無灰塵、蜘蛛網。每月清潔1次。庫門干凈、無油漬。隨時清潔，保證清潔。商品無裸露、無敞口商品在庫內，各部類商品分區歸類存放。補充要求：高低溫冷庫必須定期除霜，結霜最大厚度不得超過1厘米。除霜時間內，盡量減少進出。各種原料分開分類存放，做到干凈整潔，標識清晰、明確、醒目。必須按照生熟分開的原則，將原料、生食品、半成品、熟食品分開存放，并用保鮮膜封閉，防止交叉感染。操作間清潔衛生標準操作間環境項目衛生標準清潔方法、頻率建筑環境地板：無垃圾、無積水、無油漬、無雜物。用清潔劑清洗、過水、消毒、刮干，每日清潔2次。墻面：無油污、無污垢、無灰網。用洗潔精清洗、過水、刮干凈，每日清洗1次。天花：無油污、無灰網、無煙熏痕跡。用濕布清潔（或用清潔劑），每月1次。玻璃：明亮、無油污、無指印、無水痕。用洗潔精清洗、過水、刮干凈，每日清洗1次。操作設施排水設施：排水設施完善，水溝無積水、堵塞、雜物，無污垢，地漏干凈暢通。水溝用清潔劑清洗、消毒，隨時清除雜物保持干凈，每日消毒1次。地漏要隨時清除雜物保持干凈，每日灌水消毒1次。通風設施：通風設施完善，空氣新鮮、濕度適當，設備無油漬。用清潔劑清洗、消毒、過水，每周清潔2次。操作水池洗手池：無污垢、無雜物、無堵塞、無污水。用清潔劑清洗、過水，隨時清除雜物保持干凈，每日清洗1次。清潔器具水池：無污垢、無雜物、無堵塞、無污水。用清潔劑清洗、過水，隨時清除雜物保持干凈，每日清洗2次。食品專用水池：無污垢、無雜物、無堵塞、無污水。用清潔劑清洗、過水、消毒，隨時清除雜物保持干凈，每日清洗2次。生產設備項目衛生標準清潔方法、頻率用具類刀具：無油漬、無殘渣、無銹斑。刀具不能生銹，砧板不能發霉。用洗潔精清洗后，用清水沖洗，消毒后要放回刀架，刀具隨時清潔。刀具、砧板每日至少消毒1次。生熟刀具/砧板分開使用。砧板：顏色潔白，無污水、無殘渣、無霉斑。用清水或洗潔精清洗后，每日工作結束時用漂白水漂白，砧板要隨時保持干凈。容器類食品容器：表面光亮，無污垢、無殘渣、無油漬。遵循“一洗”“二刷”“三沖”“四消毒”的清潔過程，干凈的容器放在保潔的架子上。消毒容器：干凈，無污垢、無污水、無油漬。消毒溶液要按規定的時間更換并保持干凈，桶表面污垢用洗潔清洗后，用清水沖凈。清潔容器：干凈，無污垢、無殘留污水、無油漬。設施類操作臺：干凈光亮，無污垢、無銹斑、無雜物。用規定的化學用劑清洗干凈，用清水沖洗，并用抹布抹干水漬，排面、設施每日至少清洗3次，運輸車輛每日至少1次。容器架子：干凈，無污垢、無油污、無銹斑。運輸車輛：無油垢、無垃圾、無污垢。設備類一般設備：無灰塵、無污垢、無油污。普通常用的設備每日清洗1次。必要的設備要進行消毒處理。各種帶電設備必須在斷開電源后方能進行清潔衛生。專業設備：無污垢、無油污、無灰塵、無化學油漬、無銹斑。操作區積水的處理任何營業時段地面無水、無油污及垃圾雜物，清潔地面時嚴禁用水沖，而應用拖把拖干，營業結束后，用水清洗地面（先用清潔劑清洗再用清水沖洗），排水溝的積水要讓其流入下水道，即不能有任何積水。操作區垃圾的處理各種垃圾要隨有隨清。生物垃圾同其它垃圾分開處理，并放在指定垃圾桶內，垃圾桶必須蓋蓋。地板、下水道、地漏、水池及工作能面是垃圾清理的重點區域。垃圾桶及垃圾區域定期消毒。補充要求蔬果加工間所有商品均有序分類存放，無商品直接接觸地面。加工區排水設施通暢、地面無積水。地面無垃圾、雜物、爛葉、爛果、無污泥。操作臺干凈整潔、無雜物、無加工后殘留物，各種設備符合清潔衛生、安全用電的標準。包裝耗材、器具整齊存放，無污染、無散開的包裝耗材。銷售區清潔衛生標準銷售環境項目衛生標準清潔方法建筑環境地面：無垃圾、無積水、無油漬、無血跡、無雜物、無商品。隨手清潔，與操作間環境的清潔方法類似。墻面：無油污、無污垢、無灰網。天花板：無污垢、無灰網。設施類操作臺：干凈光亮、無污垢、無雜物、無破包裝散落商品。陳列設備項目衛生標準清潔方法陳列柜玻璃：透亮，無污點、無水痕、無手印。玻璃內外的清潔方法是用洗潔精清洗、過水、刮凈，半小時清潔一次，隨時保持干凈。柜身：無油污、無血漬、無水痕。柜身外用洗潔精清洗、過水、抹凈，柜身內可使用專業清洗劑清洗、過水、消毒，再過水、抹干，每日至少清潔1次。風簾：干凈，無油污、無水漬。風簾用溫水清洗、抹干，每日清潔1次。層板：干爽，無油污、無血漬、無露水。層板用溫水清洗、抹干，隨時保持清潔。風口：通風暢順，無結霜、無露水、無污垢。風口用熱水清洗、過水，抹干水分，每周清洗1次。常用陳列設備木貨架：無灰塵、無污垢，表面光亮。用清水+清潔劑清潔，用抹布抹干凈，每周清潔2次。金屬貨架：無灰塵、無污垢。金屬盤：無灰塵、無污垢，盤上無外漏湯汁。周轉箱：無灰塵、無污垢、無雜物、無污水。墊板：無灰塵、無污垢。價格牌無灰塵、無油污，無卷邊，無破損。與食物不接觸的價格牌，用清水加清潔劑清潔，用抹布抹干凈，每周1次。與食物接觸的價格牌，須經洗潔精清洗、過水、消毒、過水程序，每日至少1次。冰臺無污垢、無積水、無異味、冰新鮮干凈。鏟除舊冰，放掉積水，用潔潔精洗冰臺內、外表面，再用清水沖洗，每日1次。補充要求冷藏柜每日清潔（貨架、門簾等）。電子秤干凈、無污泥、灰塵、雜物等。稱重臺干凈、無廢紙、泥土、灰塵及雜物等。無蔬菜、水果等商品的散貨。補充要求：蔬果加工必須將腐爛變質蔬果商品挑出，加工果盤、果汁等必須在加工間處理，加工設備用具必須清洗消毒。常用清潔用具用品清潔劑品名性能使用方法用途存放洗潔精弱堿性液體，接觸皮膚，眼睛有輕微刺激作用。將其按使用的比例用所需水溫的水稀釋，戴橡膠手套。主要用于器具、設備、玻璃、操作排面清潔洗滌。密封正放在常溫通風處，避免泄漏，避免與食品接觸。消毒劑中堿性液體，接觸皮膚，眼睛有中等刺激作用。將其按使用的比例用所需水溫的水稀釋，清洗時戴橡膠手套。主要用于器具、設備、墻面、地板等消毒。密封正放在常溫通風處，避免泄漏，避免與食品接觸。洗手液弱堿性液體，接觸皮膚有輕微刺激作用。不需要稀釋，可直接使用。洗手。密封正放在常溫通風處，避免泄漏，避免與食品接觸。爐具清潔劑超強堿性液體，具有腐蝕性，接觸皮膚有嚴重刺激。將其按使用比例用所需水溫的水稀釋，清洗時戴橡膠手套、防護眼鏡、使用清潔用具。用于設備的清洗，清潔專業設備中的難以清除的油污、積垢。密封正放在常溫通風處，避免泄漏，避免與食品接觸。玻璃清潔劑堿性液體有揮發性能，接觸皮膚有輕微刺激。不需要稀釋，直接使用。用于清潔玻璃表面，即須與食品不接觸的表面。密封正放在常溫通風處，避免泄漏，避免與食品接觸。漂白水強堿性液體，有強刺激揮發性，接觸皮膚有中等刺激。不需要稀釋，直接使用。用于清潔砧板漂白、下水道的消毒。密封正放在常溫通風處，避免泄漏，避免與食品接觸。清潔設備品名功能用途放置滅蠅燈粘式滅蠅用于消滅蒼蠅。食品加工、售賣區域紫外線燈用于消毒、殺菌。食品加工區域滅鼠器/蚊蠅拍非投藥式/電式消滅老鼠、蚊子、蒼蠅。食品儲藏區域第八節、日配課設備操作要求生鮮區各課課長應將本部門所有主要設備的使用說明書中有關操作規定、注意事項、安全規定等方面的內容進行復印，裝訂成冊，作為本部門重要資料保管，并以此作為對員工培訓的教材。一、通用操作要求（一）操作流程操作設備之前要查看設備電源是否接好，設備有無異常。檢查設備是否清潔，若設備上有污垢，應先清潔設備后才使用。嚴格按使用說明書上的操作要求對設備進行操作。操作完成后，先關掉電源，然后再對設備進行清潔。（二）清潔要求實行使用人責任制，誰使用（操作），誰負責清潔。操作使用過程中要隨時保持設備的清潔衛生，做到隨手清潔。操作完成后，先關掉電源，然后再對設備進行清潔。不可用水直接沖洗機電設備，以防止電路浸水，必須用擰干的抺布對設備進行擦拭。具體清潔要求請參看各種設備的使用說明。（三）電器類設備操作要求開啟機器使用必須按說明書內相關要求。不得超負荷使用用電設備(如絞肉機每小時不超過160公斤)。當發現設備工作異常（如發出異響，異味等）、電機及發熱管出現問題、警報燈亮時，應馬上關閉設備，找電工檢查或致電廠家及時檢修。二、各種設備具體操作要求（一）設備清單蔬果部序號設備名稱序號設備名稱序號設備名稱序號設備名稱電子秤打包機榨汁機封口機立式保鮮柜高溫冷藏庫制冰機手動液壓叉車平板車（重型、輕型）貨梯人字梯墊板打價機（二）操作要求電子秤操作要求電子秤用于商品的稱重及條碼的打印。電子秤不能擺放在高溫、潮濕或多油煙處，必須放在規定位置，嚴禁隨便挪動。電子秤的放置要平穩，使用前要檢查水平儀是否處于水平狀態。使用時要先打開電子秤總開關，再打開秤面開關，觀察機器自檢是否正常，如出現異常情況應及時通知主管或生鮮經理。電子秤的稱載量嚴禁超過其額定稱載量(15kg)。對無包裝的魚類要用包裝袋將商品包扎后再放在電子秤上稱重。稱重時應注意輕取輕放。注意電子秤的衛生，需經常清潔電子秤托盤、外殼、顯示屏上的油污和水跡。整理好電子秤外圍的電源線、數據線。未經電腦部人員的許可，嚴禁隨便拔插其電源線、數據線。每日早班使用者須打出條碼標簽，檢查其日期是否正常。嚴禁擅自對電子秤進行調價，更不能更改其任何設置和內碼。裝卸打印標簽時，首先提取打印頭，然后取出打印體，禁止不正確操作造成人為損壞打印頭。當打印頭或走軸上貼有條碼紙時，不得強行或用銳器協助取出，否則容易損壞打印頭。更換條碼紙必須按送紙鍵測試。使用人員應每周清潔電子秤的打印頭。稱重時要注意防止水分浸入機殼。設備出現故障時（如條碼打得不清晰、不規范，在前臺無法掃描等），須立即通知課長或生鮮處長。營業結束后，將電子秤電源關閉。手包機操作要求手包機主要用于密封包裝所銷售的各種商品。手包機使用前應預熱20分鐘。手包機預熱后嚴禁用手或利器接觸發熱板。使用時應注意溫度的調整，嚴禁長期處于最高溫度。發熱板嚴禁沾水。手包機長時間使用后會產生大量靜電，應斷開電源后將機殼接觸墻壁，導走靜電后再重新使用。嚴禁在設備表面上放置其他物品。設備表面應保持潔凈。封口機操作要求封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。每次壓封時間應控制在10秒鐘以內，嚴禁超時。壓封強度不宜過大，且應待塑料袋冷卻后方可取出。嚴禁空壓機器。清潔時必須切斷電源，應經常用干抹布擦拭機身，保持接口處電熱絲潔凈。立式保鮮柜操作要求冷柜觀察窗的作用及位置。位置：立柜觀察窗設置在擱板后部噴涂下方，其他柜形在柜內蓋板下方。作用：從觀察窗中可以看出蒸發器的結霜情況，結霜以勻而薄的霜為宜。如果蒸發器結霜太厚或霜堵，都會影響蒸發器的傳熱的效果，導致柜溫降不下來。冷柜內警界線的作用、食品如何擺放及如食品超高的后果。作用：警界線標明內食品存放的最高位置，防止食品超高。食品擺放應在警界線以下，切勿擋住吸排風口，否則會破壞冷柜風幕，導致