某物業(yè)服務(wù)管理手冊

保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司

管理手冊

（試行版）

編制人：審核人：批準入：

二零一三年一月

目錄

第一章、企業(yè)文化

一、企業(yè)簡介..........................................04頁

二、企業(yè)方針.........................................04頁

三、企業(yè)宗旨..........................................04頁

四、企業(yè)精神..........................................04頁

五、企業(yè)價值觀........................................04頁

六、企業(yè)口號04頁

七、用人理念04頁

八、企業(yè)目標..........................................04頁

九、企業(yè)司標..........................................07頁

十、組織機構(gòu)圖07頁

第二章、規(guī)章制度

一、人事管理制度......................................08頁

二、獎懲制度..........................................11頁

三、財務(wù)管理制度......................................11頁

四、辦公用品的管理制度................................12頁

五、檔案資料的管理制度...............................12頁

六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理制度...............................13頁

七、印章執(zhí)照的管理制度..............................J3頁

八、電話的管理制度....................................13頁

九、工服的管理制度....................................13頁

十、保密制度..16頁

第三章、崗位職責

一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責.............................16頁

二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責..............................17頁

三、財務(wù)部各崗位人員職責..............................17頁

四、客服部各崗位人員職責..............................18頁

五、秩序保護部各崗位人員職責........................19頁

六、保潔部各崗位人員職責..........................22頁

七、維修部各崗位人員職責..........................23頁

八、辦公室各崗位人員職責..............................25頁

第四章、工作手冊

一、客服部工作手冊.....................................25頁

二、秩序保護部工作手冊.................................31頁

三、保潔部工作手冊....................................35頁

四、維修部工作手冊.....................................37頁

第五章、工作流程圖

一、客服部工作流程圖.................................45頁

二、秩序保護部工作流程圖.........................49頁

三、維修部工作流程圖.................................51頁

第六章、工作記錄表格

一、客服部工作記錄表……；..........................52頁

二、秩序保護部工作記錄表........................52頁

三、保潔部工作記錄表............................52頁

四、維修部工作記錄表52頁

一、企業(yè)簡介：

保定市佳恒物業(yè)服務(wù)有限公司位于保定市樂凱北大街3618號，成立于

2011年3月23日，注冊資金210萬元，物業(yè)管理行業(yè)三級資質(zhì)，目前擁有

員工近百名，其中大部分管理人員都曾在國內(nèi)一線城市的物業(yè)公司任職具有

豐富的管理經(jīng)驗并已取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書與專業(yè)職稱資格證

書，公司服務(wù)項目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等，管理面積數(shù)十萬平方

米，是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的公司，也是一支年輕的極具活力與朝氣

的團隊。

二、企業(yè)方針：

打造一流服務(wù)團隊，創(chuàng)建一流物業(yè)品質(zhì)。

三、企業(yè)宗旨：

務(wù)實、敬業(yè)，創(chuàng)新、進展。

四、企業(yè)精神：

努力進取，團結(jié)協(xié)作。

五、企業(yè)價值觀：

人盡其才，物盡其用。

六、企業(yè)口號：

專業(yè)、專注、用心。

七、企業(yè)用人理念：

能者上，平著讓，庸者下。

八、企業(yè)目標：

(-)公司總目標:

（含各小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)點）

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率290機

2、年度無重大責任事故發(fā)生。

（二）目標分解：

財務(wù)部：

（1）公司各項財務(wù)管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。

（2）財務(wù)分析覆蓋率100%o

辦公室：

（1）員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%。

（2）內(nèi)外文件起草合格率290%。

（3）內(nèi)外部文件資料收集完整率及儲存完好率2100吼

（4）清潔衛(wèi)生日檢查合格率100機

（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%。

（6）合同評審率100%。

（7）合格供方評定率/在合格供方采購率295%。

（8）入庫物品檢驗合格率100機

（9）庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%。

（10）員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率285%。

客服部：

（1）管理處理各項工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100機

（2）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100機

（3）收費困難原因收集分析及時率100%,準確率298斬正確傳遞100機

（4）物管費收取率295%。

（5）業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100機

（6）業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率295機

（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100斬過程監(jiān)視及合格驗收率100隊

綠化保潔部：

（1）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100機

（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率295%。

（3）綠化檢查合格率285吼

（4）小區(qū)綠化年成活率295%。

秩序保護部：

（1）各項管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。

（2）管理按規(guī)定實施周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。

（3）通常治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的

（4）年度重大火災(zāi)/刑事/交通事故發(fā)生率=0。

（5）機動車輛管理糾紛發(fā)生率W5%。

（6）限時巡邏覆蓋（房屋是筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率100%,有效率

295%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%。

維修部：

（1）各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。

（2）設(shè)備設(shè)施保護驗收合格率100%,修繕/整治合格率95訛

（3）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100機

（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率295機

（5）機電設(shè)備檢修及時率100機

（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率295%。

（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100機

（8）保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%。

（9）設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%,完好率95%。

九、企業(yè)司標：

1、公司標志圖案:

佳恒物業(yè)

JIAHENGWUYE

2、司標含義：

本標準以佳恒的與“H”為主題變幻，向上飛揚，取事業(yè)蒸蒸日上

之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠實、信任，淺綠色表現(xiàn)出生機勃勃,

形容公司進展充滿朝氣，積極向上，真誠的服務(wù)意識。

十、組織機構(gòu)圖：

第二章.規(guī)章制度

一、人事管理制度

（一）人事管理制度概述

為加強公司的人事管理.明確人事管理權(quán)限及人事管理程序，使公司人事管理工作更

加規(guī)范，特制定本制度。

適用范圍：本制度適用于在公司任職的所有試用期與正式員工。

（二）人事管理權(quán)限

1.總經(jīng)理擬定公司各部門設(shè)置與人員編制、小區(qū)經(jīng)理的任免與晉級，擬定全體員工

的待遇，總經(jīng)理負責向集團總經(jīng)理匯報并辦理審批手續(xù)。

（三）辦公室的權(quán)限

1.負責公司各部門人員的招聘、錄用與解聘工作。

2.負責公司人事檔案、文件資料的管理。

3.負責公司人事管理制度與薪資方案的制度、實施°

4.負責日常的勞動紀律、考勤考核的檢查落實。

5.制定公司人力資源規(guī)劃與員工培訓(xùn)計劃。

6.負責配合集團公司企管部辦理員工勞動合同與勞動關(guān)系。

7.各部門主管提出人員需求計劃，報總經(jīng)理批準后辦公室執(zhí)行。

（四）員工的選聘

1.各部門根據(jù)業(yè)務(wù)進展的需要，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準的編制內(nèi)增加人員，應(yīng)按下列程序進

行：

（1）進行內(nèi)部調(diào)整，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。

（2）從公司其他部門汲取哈適該崗位需要的人才。

（3）到辦公室領(lǐng)取《人員增補申請表》，報部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理審批。

2.各部門編制滿后如需增加人員，填好《人員增補申請表》后，報總經(jīng)理審批。

3.上述人員的申請批準后，由辦公室進行招聘。

4.求職人員到公司應(yīng)聘，應(yīng)按下列程序進行：

（1）所有求職人員應(yīng)先認真填寫《應(yīng)聘人員登記表》，由辦公室進行初試，從年齡、文

化程度、工作經(jīng)驗、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。

（2）初試合格后，由辦公室安排與用人部門主管復(fù)試，要緊考量應(yīng)聘者的專業(yè)技能。

（3）復(fù)試合格后，通知應(yīng)聘人員三天內(nèi)等結(jié)果。

5.所有應(yīng)聘人員的材料由辦公室統(tǒng)一存檔備查。

（五）員工的錄用

1.所有招聘錄用的新員工正式上班當日先到辦公室報到。

2.報道當天所有新員工需攜帶下列資料：

（1）兩張一寸免冠照片，身份證原件與復(fù)印件，學(xué)歷證明原件與復(fù)印件；職稱證明原

件與復(fù)印件。

（2）報道當天需填寫《員工入職表》，

3.辦理完報到手續(xù)之后，由辦公室負責對新員工培訓(xùn)半天；安排到各部門進行試用。

4.辦公室根據(jù)《員工入職表》中的工作級別填寫《工資通知單》，一試兩份，一份交財

務(wù)部，一份由辦公室存檔。

（六）員工的試用

1.新員工的試用期為一個月。

（1）試用期上班不足三天的員工要求辭職或者被辭退，沒有工資。

（2）新員工在試用期間曠工一次或者遲到早退累計三次，即刻解聘。

2.試用期的考核

（1）新員工在試用期滿后，需提交書面轉(zhuǎn)正申請，辦公室將《員工轉(zhuǎn)正考核表》發(fā)給

各部門，由部門主管根據(jù)新員工在試用期的表現(xiàn)，公正的評分并寫出考核評語。

（2）辦公室根據(jù)新員工在試用期間的出勤情況，如實填寫考勤狀況。

（3）考核結(jié)果將根據(jù)實際工作表現(xiàn)由直接領(lǐng)導(dǎo)來決定。

3.員工的轉(zhuǎn)正

（1）用人部門根據(jù)考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正，延長試

用或者不予錄用的決定，并將該《員工轉(zhuǎn)正考核表》報請辦公室、小區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。

4.員工的錄用

（1）聘用日期及正式工資的起算日期自試用期滿之日計算。

（2）公司原則上不錄用50歲以上的人員，但特殊情況除外。

（3）公司不招用童工與有犯罪前科的人員。

（七）工作守則與行為準則

1.員工工作守則

（1）每位員工都要有高度的責任心與事業(yè)心，處處以公司利益為重，為公司的進展努

力工作。

（2）員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習新知識，使個人素養(yǎng)與公司進展保持同步。

（3）講究工作方法與效率，明確效力是企業(yè)的生命，實行四小時答復(fù)制（即所有上級

安排的任務(wù)，均須在四小時內(nèi)答復(fù)工作進度）。

（4）要有敬業(yè)與奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

（5）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（6）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神與強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（7）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德與正直無私的個人品質(zhì)。

（8）明確公司的奮斗目標與個人工作目標。

2、員工的行為準則：

（1）員工應(yīng)遵守公司的一切規(guī)章制度；

（2）員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)許可的事項，應(yīng)請示上級，遵照指示

辦理；

（3）員工應(yīng)盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；

（4）員工應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財物、人事、技術(shù)等機密；

（5）遵守四小時復(fù)命制，把1%做到100%;

（6）員工不得利用工作時間從事第二職業(yè)或者與工作無關(guān)的活動；

（7）員工不得損毀或者非法侵占公司財物；

（8）員工務(wù)必服從上級命令，有令即行。如有正確意見，應(yīng)在事前陳述，如遇同事工

作繁忙，務(wù)必協(xié)同處理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助；

（9）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐大方得體。切記每位員工

的言行是公司形象與風貌的表達；

（10）公司內(nèi)員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習，溝通思想，交流感情；

（11）遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有利、有節(jié)；

（12）執(zhí)行員工手冊；

3.工作時間八不準：

（1）不準聊天、吵鬧；

（2）不準無故離崗、串崗；

（3）不準占用公司電話聊閑天；

（4）不準唱歌、聽音樂；

（5）不準看閑書、玩游戲；

（6）不準上班時間辦私事；

（7）不準遲到早退曠工；

（8）不準瀆職、失職；

（八）員工的考勤

1.公司員工上下班施行指紋機考勤制度，打卡時間分別為；上午8點前一次，13點30

分前一次，17點30分后一次，辦公宅可根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)換適當進行調(diào)第打卡時間e

2.公司每天執(zhí)行8小時工作制，每周工作6天。

3.員工因公未按正常上下班時間登記指紋的，務(wù)必于次日內(nèi)到辦公室填寫《考勤補錄單》

說明原因，并由部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。

4.如遇停電或者打卡機等因素無法登記指紋的，當天可由辦公室統(tǒng)一補錄考勤。

5.辦公室將不定期進行抽查，發(fā)現(xiàn)違反考勤制度的將按照公司的有關(guān)規(guī)定處理。

6.辦公室只認指紋機考勤記錄、《考勤補錄單》《請假條》。未出勤的一律按曠工處理。

7.辦公室每月5日之前將考勤整理完畢報公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后交財務(wù)一份做工資，存檔一份

以備查用。

（九）員工的休假、

1.婚假：對符合國家婚姻法規(guī)定履行正式登記手續(xù)妁員工，給予帶薪假7天，子女結(jié)婚

給予帶薪假3天；兄弟姐妹結(jié)婚給予帶薪假1天；須填寫請假條，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認，

報辦公室批準后執(zhí)行。

2.產(chǎn)假：女職工生育享受90天的產(chǎn)假，（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天）。

3.喪假：直系親屬去世，給予帶薪假3天。

4.其他節(jié)假日依照國家勞動法與公司規(guī)定執(zhí)行。

（十）員工的請假

1.每位員工請假須提早寫請假條，（遇緊急情況可事后補請假條），請假條務(wù)必有部門主

管領(lǐng)導(dǎo)簽字核準，交辦公室備案。

2.普通員工請假，3天以內(nèi)由直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準，3天以上由小區(qū)經(jīng)理批準，5天以上

由總經(jīng)理批準。主管以上員工請假由總經(jīng)理批準，并報辦公室備案。

3.未履行請假手續(xù)或者沒有請假條的，按曠工處理。

（十一）遲到、早退

1.在規(guī)定的上班時間未到崗者視為遲到，沒有到下班時間提早離崗者視為早退。

2.遲到或者早退15分鐘內(nèi)，普通員工每次扣除薪金15元，主管級以上員工捫除25元。

3.遲到或者早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)者普通員工扣除20元，主管以上扣除30元

4.關(guān)于遲到或者早退30分鐘以上2小時以內(nèi)者，普通員工扣除25元，主管以上扣除

35元。遲到兩小時以上者，按曠工0.5天處理。

（十二）曠工及曠工的處理

1.無故缺勤兩小時以上；

2.未請假或者請假未批準就擅自離崗者；

3.拒不同意領(lǐng)導(dǎo)工作安排或者擅自不上班的；

4.每曠工0.5個工作日按個人一日工資額扣款；

5.每曠工一天，按個人日工資的2倍扣款；

6.連續(xù)曠工三天即視為自動離職。

（十三）員工的調(diào)動

1.公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位，員工也能夠根據(jù)個人的意愿申請在公司部

門之間調(diào)動，員工的調(diào)動分為部門內(nèi)部調(diào)動與部門之間調(diào)動兩種情況；

（D部門內(nèi)部調(diào)動：是指員工在本部門內(nèi)的崗位變動，有各部門經(jīng)理根據(jù)實際情況，經(jīng)

考核后具體安排，并交辦公室存檔；

（2）部門之間調(diào)動：是指員工在公司各部門之間的調(diào)動，須經(jīng)考核后調(diào)入部門，填寫

《員工調(diào)動、晉升調(diào)動表》，由所涉及部門的主管同意后報總經(jīng)理批準，辦公室存檔。

（十四）員工的晉升

1.為提高員工的業(yè)務(wù)知識技能，選拔優(yōu)秀的人才，激發(fā)員工的工作熱情，鼓厥員工申請

晉升。

2.晉升分為四種：等級職務(wù)同時晉升；等級上升職務(wù)不變；職務(wù)上升等級不變；與職務(wù)

無關(guān)的資格晉升c

3.晉升由部門推薦呈報，經(jīng)由辦公室考核出具《人員調(diào)動表》，部門主管與總經(jīng)理批準。

（十五）離職、解聘、辭退

1.部門主管以上的員工離職時，需提早一個月提交書面辭職報告申請離職，在未找到移

交人之前，辭職人應(yīng)繼續(xù)工作，不得先行離職，否則扣發(fā)該月的工資。在一個月內(nèi)公司找

到合適的移交人后辦理離職手續(xù)，辭職員工的工資按公司工資發(fā)放時間領(lǐng)取，未辦理離職

手續(xù)的工資不予發(fā)放。

2.普通員工離職的，需提早20天提交書面辭職報告申請離職，離職時須將工作、資料

交接清晰，未交接或者未辦理離職手續(xù)的扣發(fā)該月的工資。

3.公司根據(jù)員工的表現(xiàn)決定解聘或者辭退的，應(yīng)提早通知被解聘或者辭退的員工，辭退

或者解聘員工的工資隨公司工資發(fā)放時間領(lǐng)取。

4.上述各類原因終止勞動關(guān)系的，均應(yīng)向辦公室領(lǐng)取《員工離職表》與《移交工作清單》,

辦清有關(guān)離職交接手續(xù)，沒有交接者不予發(fā)放工資。

5.離職、解聘、辭退的員工，須在3個月內(nèi)將人事勞動關(guān)系調(diào)出，超過規(guī)定未調(diào)出的,

公司將按月收取存檔管理費。

二、獎懲制度

（一）有下列情形之一者，給予現(xiàn)金或者書面記功獎勵：

1.保護公司財產(chǎn)物資安全方面做出突出奉獻者。

2.業(yè)績突出，為公司帶來明顯效益者。

3.對公司進展與建設(shè)提出合理化建議被采納者。

4.在某一方面或者領(lǐng)域表現(xiàn)突出，足為公司楷模者。

（二）有下列情形者給予記過或者處罰：

1.利用工作之便謀取私利、貪污、受賄、盜竊者。

2公司遭受任何災(zāi)難或者發(fā)生緊急事件時，在場人員未能采取有效措施全力挽救者。

3.做出有損公司形象或者聲譽的。

4.有意制造內(nèi)部矛盾影響公司團結(jié)，玩忽職守者。

5.欺辱、諼罵、毆打員工或者客戶者。

6.違反勞動紀律、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營資料者。

三、財務(wù)管理制度

（一）財務(wù)開支結(jié)算原則

1.財務(wù)開支的結(jié)算方式包含現(xiàn)金、支票、匯兌、商業(yè)匯票等；

2.財務(wù)部應(yīng)嚴格按照開具發(fā)票及簽訂協(xié)議的單位名稱來支付款，

3.所有支出的原始單據(jù)須合法、合規(guī)，否則視為白條，財務(wù)有權(quán)拒絕付款；

4.凡不按規(guī)定程序?qū)徟炞值膯螕?jù)，財務(wù)不予受理；

（二）審批權(quán)限

1.發(fā)生額在500元下列的資金由物業(yè)總經(jīng)理簽字審批。

2.發(fā)生額在500元以上的資金，由物業(yè)總經(jīng)理簽字，報請公司領(lǐng)導(dǎo)審批，購買物資金

額超過500元的需形成書面請示報告，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

（三）審批及報銷流程

1.經(jīng)辦人填寫報銷單或者借款單一部門負責人簽字一小區(qū)經(jīng)理簽字一物業(yè)總經(jīng)理簽字

一財務(wù)會計審核一公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

2.其他涉及到財務(wù)的業(yè)務(wù)按照公司的制度與審批程序執(zhí)行。

四、辦公用品的管理

（一）辦公用品的計劃與申請

1.各部門根據(jù)實際工作，需要采購辦公用品的，需填寫《辦公用品購買申請單》，由部

門主管、小區(qū)經(jīng)理簽字、物業(yè)總經(jīng)理批準后交由辦公室統(tǒng)一購買發(fā)放。

2.每月25號將下月的辦公用品、低值易耗品計劃統(tǒng)一報至辦公室，由辦公室購買發(fā)放。

（二）辦公用品的領(lǐng)用

1.辦公用品實行分類登記，建立臺賬，出庫入庫務(wù)必登記清晰，并定期進行盤查，保

證臺賬與實物相符。

2.領(lǐng)用時只限領(lǐng)用與本部門工作有關(guān)的辦公用品。

3.小型辦公設(shè)備及辦公用品以部門為單位領(lǐng)用，自第二次領(lǐng)用時須以舊換新。

4.新入職員工所需辦公用品由主管報辦公室批準后領(lǐng)用。

5.員工離職時須交回所領(lǐng)用的辦公設(shè)備與用品。

（三）辦公用品的分類

1.小型辦公設(shè)備包含：電腦、電腦軟硬件及外設(shè)、復(fù)印機、打印機、傳真機、掃描儀、

投影儀、照相機、塑封機、驗鈔機、電話機、飲水機、電風扇、文件柜、檔案柜、辦公桌

椅、沙發(fā)、茶幾等。

2.辦公用品包含：碳素筆、文件夾、文件筐、檔案盒、直尺、剪刀、計算器、訂書機、

打孔機等。

3.低值易耗品包含：圓珠筆芯、碳素筆芯、鉛筆、信箋、復(fù)印紙、打印紙、復(fù)寫紙、

刀片、膠水、膠帶、訂書針、大頭針、曲別針、夾子、圖釘、修正液、橡皮、檔案袋、標

簽、紙杯、電池，軟皮筆記本等。

五、檔案資料的管理

（一）檔案管理的概述

1.檔案管理的基本程序包含檔案的收集、整理、簽訂、保管、銷毀、統(tǒng)計、檢索、編

號、利用等，是公司過去工作與歷史情況的真實記錄的憑證，是為工作提供備查的根據(jù)。

2.檔案需設(shè)立專人管理，及時記錄入檔時間與類別。

（二）歸檔范圍

1.公司各類具有儲存價值的文件、圖紙、方案、軟件、圖片、音像實物等，

2.辦公文件包含請示批復(fù)文件、各類申請文件、公司的計劃、方案、總結(jié)、匯報、簡

報、通知，注冊年檢資料、驗資文件等；

3.證件性文書資料：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼等；

4.法規(guī)性文件：政府部門下發(fā)的紅頭文件、公檢法類文書、公司頒發(fā)的技術(shù)標準、規(guī)

章制度等；

5.憑證性文件：合同、協(xié)議、會計憑證、會計賬簿、會計報表等；

（三）檔案的管理

物業(yè)公司所有的檔案資料均由辦公室指定專人管理，保證公司原始資料及單據(jù)齊全完

整、安全保密與使用方便。

（四）檔案的借閱

1.各部門如需借閱檔案，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，并履行登記手續(xù)，注明查閱人、查閱時

間杳閱資料名稱用途等。

、2.一行案*閱只/于公司彳工或者對工作有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的人員經(jīng)批準后方可查閱。

3.查閱檔案時不得私自攝影、復(fù)制、翻印、抽取或者毀壞檔案資料。

（五）檔案的銷毀

1.任何部門或者個人未經(jīng)許可不得銷毀公司檔案資料；

2.對超過儲存期限的檔案，由辦公室登記造冊，經(jīng)檔案形成部門與領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，卻

無儲存意義的，按規(guī)定銷毀。

3.銷毀文件務(wù)必在指定地點、指定專人監(jiān)督銷毀.

六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理

（一）公司內(nèi)部網(wǎng)的接入

1.公司內(nèi)部網(wǎng)由辦公室統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)并負責運營與保護，未經(jīng)許可，任何部門與個

人不得私自將公司外計算機接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

2.在停止使用計算機時應(yīng)及時關(guān)掉電源，臨時停用應(yīng)將計算機設(shè)定為休眠狀態(tài)。

3.在工作期間僅同意訪問與工作有關(guān)的網(wǎng)站，禁止工作時間聊天、下載電影、玩游戲。

（二）公司內(nèi)部網(wǎng)的安全運行

1.連入公司內(nèi)部網(wǎng)的電腦使用者，負責相應(yīng)電腦安全、信息安全與日常運行的檢查工

作，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理，

2.內(nèi)部網(wǎng)的運行應(yīng)當保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與配套設(shè)施的安全，保障信息的安全。

3.各部門應(yīng)當定期查殺病毒，每天升級病毒庫，防止惡意流氓軟件與木馬插入，保證

上網(wǎng)安全。

4.對外來存儲媒介（光盤、U盤、移動硬盤、電子郵件）從網(wǎng)絡(luò)下載的文件一律先殺

毒再打開，禁止打開網(wǎng)絡(luò)不明文件。

七、印章執(zhí)照的管理

物業(yè)公司除財務(wù)專用章由財務(wù)部保管外、其他所有的印章與執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理,

具體規(guī)定如下；

1.對公司的印章與執(zhí)照，要嚴加管理，因公務(wù)活動使用印章的，使用人須填寫《印章

或者執(zhí)照使用登記表》，注明日期、事由、文件數(shù)量等，經(jīng)由用章部門主管一辦公室主任

f小區(qū)經(jīng)理一物業(yè)總經(jīng)理進行簽字批準方可使用。

2.印章或者執(zhí)照使用人應(yīng)對使用的后果承擔經(jīng)濟、法律責任，未經(jīng)批準不得使用。

3.嚴禁在空白紙張、空白表格上蓋章，如因公需要須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。

4.辦公室根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的時限內(nèi)對各類執(zhí)照進行年檢。

八、電話的管理

1.公司的電話要緊作為方便與外界的溝通，方便開展業(yè)務(wù)使用，無特殊情況不得用公

司電話聯(lián)系個人業(yè)務(wù)。

2.給客戶或者業(yè)主打電話時，應(yīng)提早準備好通話內(nèi)容，盡量簡潔、明確，節(jié)約通話時

間。

3.電話鈴聲應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽，并使用禮貌用語，超過三聲應(yīng)對客戶或者業(yè)主說：

對不起，讓您久等了。

九、工服管理規(guī)定

（一）為規(guī)范物業(yè)公司工服管理工作，確保員工按規(guī)定著裝上崗，以整潔的儀容儀表為業(yè)

主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，制定本管理規(guī)定。

（二）本管理規(guī)定適用于秩序保護體系、環(huán)境保護體系、維修體系基層人員，客服體系、

職能部門基層管理人員及中、高層管理人員執(zhí)行集團工服管理規(guī)定。

（三）職責分工

辦公室為工服管理部門，負責下列事宜：

1、負責制定、修改、完善工服有關(guān)管理規(guī)定；

2、在集團有關(guān)部門的指導(dǎo)下負貢工服的選購、配發(fā)與回收等工作；

3、負責對工服使用情況的監(jiān)督檢查工作。

4、各部門負責人對本部門員工工服的使用情況進行管理與監(jiān)督。

（四）工服類別及配發(fā)標準

1、秩序保護部工服分為春秋裝、夏裝與冬裝。

春秋裝：制服套裝1套、肩章1付；

夏裝：半袖襯衣2件、褲子1條，帽子1頂；

冬裝：棉服上衣1件、棉鞋1雙、褲子1條、帽子1頂（含帽徽）、肩章1付、臂章1

付。

2、保潔部、維修部工服分為春秋裝、夏裝與冬裝。

春秋裝：夾克套裝2套；

夏裝：半袖套裝2套；

冬裝：棉馬夾1件。

3、辦公室、客服部工服分為春秋裝、夏裝與冬裝。

春秋裝：西服2套；白襯衣2件；

夏裝：女士半袖套裝2套；男士短袖襯衣2件；

冬季：冬季配發(fā)棉服上衣1件。

（五）工服訂制

1、訂制原則

員工工服原則上每兩年更新一次，具體由辦公室落實。

2、訂制程序

（1）由物業(yè)公司辦公室進行市場詢價，最少選定三家以上供貨商組織招投標工作，

通過議標方式選定供貨商，并將議標結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

（2）為確保服裝質(zhì)量與到貨時間，由辦公室負賁與制作廠家簽訂協(xié)議，并監(jiān)督落實。

（六）工服押金及費用

1、工服押金及領(lǐng)取

（1）秩序保護員工裝押金共計300元，員工入職七日后可先行領(lǐng)取工裝，從第一個月

工資中直接扣除300元押金。

（2）維修工、保潔員工裝押金為200元，員工入職后第一個月直接扣除工資200元押

金。

（3）員工入職七日后在物業(yè)公司辦公室領(lǐng)取工裝。

2、工服費用

（1）維修工、保潔員及秩序保護隊員工裝采取扣除押金的形式執(zhí)行。員工在職期間工

裝由本人使用，并負責保管與清洗；離職時按照公司工裝統(tǒng)一規(guī)定實施，員工工作半年下

列，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的全額憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作半年以上

一年以內(nèi)，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的50%,憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作

一年以上一年半以內(nèi)的，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的30%,憑押金收據(jù)退還工

裝押金。工作一年半以上，離職時不再扣除工裝費，憑押金收據(jù)退還工裝押金。

（2）員工離職各項費用結(jié)算完后，工裝歸自己所有，但工牌、上崗證須交回公司，保

安部須將上崗證、肩牌、編號之類飾品交回公司。

（3）如遇變動，按變動后標準執(zhí)行。

（七）工服使用管理

1、工服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，員工不得修改，違規(guī)者將視情節(jié)輕重予以10-

50元的罰款。

2、員工在使用工服時要注意愛護，不得任意損壞或者將各類顏色灑于工服上。因非正

常使用造成工服破舊或者丟失的，由責任人照價賠償。

3、員工因工作原因造成工裝無法使用的，由所在部門出具證明，寫明情況通過，部門

負責人簽字確認后，由辦公室進行核實，報總經(jīng)理審批后，可重新配發(fā)。

十、保密制度

（一）為保守公司秘密，保護公司權(quán)利與利益制定本制度。

（二）全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)，在對外交往中，不準出賣或者泄露公司秘

密。

（三）公司秘密是關(guān)系公司權(quán)利與利益，要緊包含下列秘密事項：

1.公司經(jīng)營進展中的重大決策事項；

2.人事決策中的秘密事項；

3.?個人薪金問題不得向他人透露；

4重要的合同、客戶資源；

5.公司員工的人事檔案、工資、勞務(wù)性收入與財務(wù)類資料信息；

（四）屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標明“秘密”字樣，由專人負責印制、收發(fā)、

傳遞、保管。

（五）公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸，非經(jīng)批準，不準復(fù)不、摘抄。

（六）記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人務(wù)必妥善保管，如有遺失務(wù)必報告并

采取補救措施。

（七）接觸公司秘密的員工，未經(jīng)許可不準向他人泄露。未接觸公司秘密的員工不準

打聽、刺探公司秘密。

（A）違反本規(guī)定有意或者過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害程度給予行政處分或

者經(jīng)濟處罰，嚴重的直接開除C

第三章崗位職責

一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責

1.全面負責物業(yè)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與進展目標及經(jīng)營策略。

2.制訂物業(yè)公司年度、季度、月度工作計劃，并組織有關(guān)人員落實。

3.負責檢查、監(jiān)督公司各崗位人員履行職責情況。

4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部上下關(guān)系，關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好精神

面貌與積極的工作態(tài)度。

5.定期組織有關(guān)人員討論、研究公司的經(jīng)營狀況。

6.協(xié)調(diào)本公司與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。

7.負責與集團公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通、匯報等工作。

8.負責辦理物業(yè)公司重大情況的處理。

二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責

1.小區(qū)經(jīng)理負責所轄小區(qū)的日常管理工作，負責公司管理思想、經(jīng)營理念、管理目標

與責任目標在本小區(qū)的貫徹、落實。對本小區(qū)的內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防范、環(huán)境衛(wèi)

生等負賁。

2.負責所轄小區(qū)物業(yè)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查。各階段工作計劃、總結(jié)的擬寫;

負責各崗位物業(yè)服務(wù)標準的實施、整改、跟進工作，并隨時同意公司上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與監(jiān)

督。

3.負責所轄小區(qū)域內(nèi)日常事務(wù)投訴的處理，協(xié)調(diào)，遇重大事件或者超出本崗位處理權(quán)

限的事件，立即向公司上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.主持本部門各類會議，傳達上級指示，布置工作任務(wù)，下達工作目標，解決下級各

類困難與問題。

5.熟悉本部門的人力、物力、財力.熟悉小區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、綠化等,熟悉本小

區(qū)特點及周邊環(huán)境，協(xié)調(diào)杭理內(nèi)外部各類關(guān)系；

6.熟悉熟悉小區(qū)各項費用的收取情況與標準，并制定收費考核辦法，及時督促收費進

度。

7.積極開展、落實所轄小區(qū)的檢查工作，包含各項日常接待投訴、員工思想教育、違

紀查處工作等，并根據(jù)實阮情況進行獎罰。組織、安排內(nèi)部培訓(xùn)工作，實施、監(jiān)督量化考

核工作。

8.認真完成所轄小區(qū)其他工作職責內(nèi)容與公司安排或者委托的其他工作任務(wù)。

三、財務(wù)部各崗位人員職責

（一）會計崗位職責

1.按照規(guī)定對各類會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂

成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

2.對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)須取得或者填制原始憑證，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填

制記賬憑證。

3.要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或者經(jīng)濟業(yè)務(wù)不合法的憑證，應(yīng)拒

絕受理，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)處理。

4.按照規(guī)定設(shè)置總賬，明細賬。啟用會計賬簿時，應(yīng)在賬簿封面上寫明單位名稱與賬

簿名稱，賬簿扉頁上應(yīng)附“啟用表二

5.根據(jù)審核無誤的會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯誤時，不準涂改、刮擦，刪除

的文字或者數(shù)字劃線注銷（務(wù)必使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或者數(shù)

字，并由記賬人員蓋章（簽字）。

6.按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對賬目、結(jié)賬、編制會計報表，并做到報表數(shù)字

真實、計算準確、內(nèi)容完整、說明清晰。任何人都不得竄改或者授意、指使他人竄改會計

報表數(shù)字。

（二）出納崗位職責

1.負責登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結(jié)。

2.負責保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。

3.負責管理銀行賬戶，辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，月終及時對賬，并根據(jù)需要編制銀行存款

余額調(diào)節(jié)表。

4.負責統(tǒng)一管理管理處的發(fā)票與收據(jù)，做好各下屬部門領(lǐng)用與核銷工作。

5.加強貨幣資金的管理，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理與策行賬戶管理法規(guī)制度，不得

挪用公款，不得出借公司賬戶。

四、客服部各崗位人員職責

（一）主管崗位職責

1、熟悉交房的各個流程，并作好協(xié)調(diào)工作，對所有收交業(yè)主的資料收集存檔。

2、進行日常的小區(qū)巡視，對物管處的秩序保護員、治安、清潔、綠化及施工管理進

行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時與部門之間進行溝通，不斷提高服務(wù)水平。

3、跟進維修記錄情況，進行維修回訪，熟悉業(yè)主的信息反饋，關(guān)于業(yè)主的投訴,

做出有效措施、適當處理、安排并做好有關(guān)記錄及回訪解釋工作。

4、定期拜訪住戶，征詢意見，做好業(yè)主、住戶滿意度測評，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

5、能夠處理各類突發(fā)事件，遇有緊急事故，如水浸、火警、電梯關(guān)人等事故，

能夠處理并負責現(xiàn)場的善后處理工作。

6、定期組織部門會議，加強內(nèi)部管理，做好對物管員的工作監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)與

其它各部門工作。

7、制訂培訓(xùn)計劃，對部門各崗位員工進行針對性培訓(xùn)，并進行有關(guān)考核。

8、定期與部門員工進行工作、生活交流，熟悉員工工作狀態(tài)，熟悉有關(guān)信息。

9、負責物業(yè)管理費收繳情況分析及完整的處置方法，做好物業(yè)管理等費用的收

繳工作。

10、對空置房定期巡視，并安排好整改工作，安排好業(yè)主委托事項的辦理。

11、完成上級交辦的其它任務(wù)。

（二）前臺人員崗位職責

1.熱情主動做好物業(yè)服務(wù)接待、接聽工作，耐心回答其提問，對無法回答的問

題提交有關(guān)物管員或者上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

2.關(guān)于來人來電的報修項目準確及時地打單處理，合理安排業(yè)主報修，向業(yè)主

說明維修所需的時限。

3.正確對待業(yè)主的投訴，如實全面填寫《投訴記錄表》，及時交物管員或者主管處

理，同時聽取業(yè)主的意見或者建議，及時上報。

4.管理住戶托管的物品，及時準確地歸還所托之物品，并做好簽收記錄。

5.辦理各類業(yè)主委托事宜，嚴格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。

6.管理便民服務(wù)工具，并做好有關(guān)借出登記，管理好對講機、等客服部物品，保證其

正常使用。

7.保持信息暢通，關(guān)于有報業(yè)主搬家等事宜，及時通知有關(guān)的物管人員。

8.做好每天的交接工作，靈活應(yīng)對緊急事件，及時匯報。

9.完成上級交辦的其它任務(wù)。

（三）物管員崗位職責

1.做好收、交樓工作，跟進后期整改等有關(guān)事項。

2.進行日常的小區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)特殊情況填寫記錄，并報有關(guān)部門處理。

3.整理各管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶信息，及時更新并妥善保管。

4.跟進業(yè)主的入住動態(tài)，協(xié)助業(yè)主進行搬家、辦理裝修申請、代辦委托等事項。

5.做好物業(yè)管理等費用的收繳工作。

6.同意業(yè)主的報修、投訴，做好溝通、解釋工作，及時回訪，并反饋主管。

7.及時對應(yīng)急維修與重復(fù)維修的住戶進行回訪，并做好有關(guān)記錄，對住戶提出

的意見或者建議進行分析，不斷提高服務(wù)水平。

8.定期拜訪業(yè)主，進行有效溝通，保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。

9.進行空置房的管理，并對空置房存在問題及時報修。

10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

五、秩序保護部各崗位人員職責

（一）主管崗位職責

1.掌握轄區(qū)物業(yè)及業(yè)主基本情況，協(xié)助物業(yè)公司有關(guān)部門建立健全業(yè)主綜合檔案。

2.做好F）常巡視T作，及時發(fā)現(xiàn)與糾IF秩序保護員的言談舉止及行為規(guī)范。

3.保護物業(yè)區(qū)域正常生活秩序，堅持每天對物業(yè)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及

時處理。

4.熟悉治安、消防方面有關(guān)法律與法規(guī)，懂得火警、盜警等各類突發(fā)事故的應(yīng)急處理。

5.每月組織秩序保護員對消防設(shè)施、器材檢查，并填寫《消防設(shè)施、器材檢查記錄表》,

建立健全消防設(shè)施、器材管理臺帳。

6.經(jīng)常組織秩序保護員學(xué)習培訓(xùn)，定期對秩序保護班長及秩序保護員進行考核。

7.重點抓好門崗、巡邏崗及監(jiān)控室的值班工作。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（二）秩序保護班長崗位職責

1.協(xié)助主管監(jiān)督及教誨秩序保護員的工作。

2.做好全班的考勤工作、主持崗前培訓(xùn)、檢查儀容儀表、分派崗上有關(guān)工作。

3.做好新入職員工的言談舉止等行為規(guī)范的示教工作，不斷提高其工作技能。

4.不定時巡視、督促各崗執(zhí)勤情況，及時糾正違章違紀現(xiàn)象，對當天的工作情況進行

講評。

5.處理通常性的治安事件與業(yè)主投訴。

6.管理好本班的執(zhí)勤用品與公用物資。

7.當班時發(fā)生緊急情況與突發(fā)事件時，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場處理，發(fā)生重大問題立即

報告上級，通常問題做好書面記錄、分析并報告。

8.完成上級交給的一切任務(wù)，并做好當班工作。

（三）秩序保護員崗位職責

1.遵守國家的法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，安全規(guī)定，防止各類事故

的發(fā)生。

2.積極參加體能訓(xùn)練，鍛煉身體，增強體質(zhì)，認真鉆研與學(xué)習物業(yè)管理知識，不斷增

強自己的業(yè)務(wù)技能。

3.尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，愛護集體榮譽，為公司爭光。

4.對工作認真負責，具有高度的責任感與主人翁精神。

5.熟悉小區(qū)的樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)，業(yè)主及車輛特點，熟悉小區(qū)的周圍環(huán)境，熟悉門

衛(wèi)鄰近的地勢地形。

6.做到隨時推斷責任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的特殊情況，并能靈活處理，必要時報告上級。

7.保護小區(qū)正常的生活交通秩序，每天堅持樓宇巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做

好記錄。

8.文明執(zhí)勤，禮貌待人，勇于糾正與制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。

9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（四）秩序保護部巡邏崗職責

1.保護小區(qū)的正常工作與生活秩序，隨時檢查與其糾正小區(qū)各類違反公司管理規(guī)定的

制度的現(xiàn)象與行為。

2.熟悉小區(qū)的各類情況、地形、地物及特殊的情況，堅持樓宇內(nèi)部巡視，要害部位與

薄弱環(huán)節(jié)。

3.按規(guī)定著裝，配戴好執(zhí)勤用品，按時上下崗。

4.嚴格遵守交接崗制度與執(zhí)行公司的內(nèi)部禮節(jié)，認真填寫各項登記，文明執(zhí)勤、禮貌

待人。

5.作風嚴謹，嚴格約束自己的行為，舉止端正，正確使用詢問語言與禮貌用語。

6.提高警惕，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的各類犯罪活動時立即制止，并報告辦公室。

7.認真檢查各施工隊證件，看管好小區(qū)的車輛及自行車。

8.對違反小區(qū)的公共利益的行為要立即制止，視情況給予處分并報告上級。

9.預(yù)防各類事故的發(fā)生。

（五）秩序保護部車庫管理員崗位職責

1.車輛出入停車場務(wù)必在登記冊上登記車輛類別、車牌號碼等資料。

2.指揮司機行車路線及停泊所屬適當位置。

3.檢查車輛是否正確停泊在對應(yīng)編號的車位上。

4.巡視停車場所有地方，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或者特殊，應(yīng)立即向物管處通報

并跟進。

5.加強對停泊車輛安全狀況巡視，如有問題須通知當值領(lǐng)班并聯(lián)絡(luò)車主。

6.車庫所有通道應(yīng)暢通無阻，清理場內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。

7.無緊急情況，禁止任何人擅自使用消防設(shè)施。

8.完成上級交辦的其它任務(wù)。

（六）秩序保護部監(jiān)控員崗位職責

1.樹立高度的工作責任心，實行24小時值班制度，做到無人接崗不得下崗。

2.保持監(jiān)控中心的安靜、整潔，做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設(shè)備的外部清潔。

3.當班時務(wù)必高度集中精力，嚴密關(guān)注監(jiān)視屏的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即錄像

并及時匯報領(lǐng)班及主管。

4.做好交接工作，交接班雙方要認真認真地檢查監(jiān)控室內(nèi)一切器材及設(shè)備的運

行情況、物品數(shù)量，做好全面的交接記錄。有疑問應(yīng)在交班人員沒下崗之前提出，

并報告領(lǐng)班，明知而不說或者換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊員負責。

5.熟悉與掌握監(jiān)控中心各類設(shè)備的性能及操作，嚴守操作規(guī)程，如因違章操作

引發(fā)的事故及設(shè)備損壞，由違章者負責。

6.愛護與保證監(jiān)控中心內(nèi)一切器材設(shè)備的安全，發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備、器材出現(xiàn)故障，

應(yīng)馬上通知領(lǐng)班及工程部派人檢修、處理，嚴禁私自亂拆、亂動任何設(shè)備、器材，

違者追究當值人員的責任。

7.嚴格按照各項操作程序工作，無緊急或者可疑情況，不得隨意切換畫面，按規(guī)

定對錄像資料進行儲存。

8.每天交接班時監(jiān)控室內(nèi)的垃圾由下班人員帶出，各類文件、資料、物品要按

規(guī)定擺放整齊。

9.完成上級交辦的其它任務(wù)。

六、保潔部各崗位人員職責

（一）保潔主管職責

1.直接負責環(huán)境保潔部的計劃、組織、指揮、操縱及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公

司制造更高的濟效益。

2.制定本部門物品采購計劃及辦公用品計劃。

3.監(jiān)督屬下員工工作進程并及時獲得工作的信息反饋，以便及時調(diào)整工作安排。

4.主持本部門例會，及時將上級的工作方針、決策、計劃、指令傳達至下級員工。

5.負責協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使環(huán)境保潔部工作能順利完成并協(xié)助其他

部門完成工作。

6.培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完

善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度，使部門各崗位能夠正常運轉(zhuǎn)。

7.全面負責環(huán)境保潔部的日常管理及衛(wèi)生清潔工作。

8.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。

（二）保潔員職責

1.根據(jù)工作程序與標準，清潔與保養(yǎng)所分配的保潔區(qū)域。

2.向領(lǐng)導(dǎo)上交撿拾物品，并對丟失、損壞物品、工具、設(shè)備的情況及時報告。

3.在規(guī)定的日期領(lǐng)取清潔用品、低值易耗物品等。

4.定期參加所分配公共區(qū)域的大清潔。

5.清潔工具與設(shè)施要及時清洗，保持干凈并擺放整齊。

6.及時清運垃圾，當日清運不完的垃圾要做噴藥處理。

7.愛護設(shè)施、設(shè)備，如損壞，照價賠償。

8.完成上級交給的其它工作。

七、維修部各崗位人員職責

（一）維修主管職責

1.負責公共設(shè)備設(shè)施的管理、運行、保護及樓宇、道路的全面管理工作，適時制定（完

善）各項管理制度，與制定突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，確保所轄設(shè)備處于良好狀態(tài)下運行。

建立設(shè)備管理臺帳。

2.負責安排隱患排除、跟蹤處理結(jié)果，并對二次裝修的審核及簽發(fā)裝修許可證。

3.負責維修部所有人員的評價及監(jiān)督管理工作。

4.解決各方面的技術(shù)問題，帶領(lǐng)各專業(yè)人員做好保護保養(yǎng)工作，保證系統(tǒng)的正常。

5.負責空置房屋及其附屬設(shè)施的維修保養(yǎng)。檢查考評維修工服務(wù)質(zhì)量及工程質(zhì)量，同

時做好專業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作。

6.負責能源消耗及資源的操縱工作，保證最大限度地低耗運行。

7.負責工程技術(shù)資料的收集、整理、歸檔負責做好設(shè)備、設(shè)施的測試計劃及各項記錄,

填報規(guī)定的各類報表。

8.制定年度、月度檢修保養(yǎng)計劃，并按計劃組織人員對設(shè)備、設(shè)施進行維保工作，對

實施情況進行監(jiān)督、檢查。

9.對公共區(qū)域的能耗做好記錄，分析消耗情況，做好節(jié)能降耗各項工作措施。

10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（二）電工崗位職責

1.電工務(wù)必持證上崗，同時嚴格遵守安全生產(chǎn)條例與操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作

服、穿絕緣鞋等安全保護措施。

2.嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設(shè)備。

3.努力學(xué)習技術(shù)，熟練掌握小區(qū)用電設(shè)備的原理，推斷故障準確，維修保質(zhì)、快速。

4.負責小區(qū)內(nèi)公共照明設(shè)施設(shè)備巡視、維修。

5.應(yīng)急發(fā)電時更換線路、啟動發(fā)電機，盡快恢復(fù)供電。及時處理供電故障，保障所轄

小區(qū)正常用電。

6.進入配電室工作應(yīng)有兩名設(shè)施設(shè)備保護員一起上崗。

7.嚴格執(zhí)行電氣設(shè)備俁養(yǎng)制度與操作規(guī)程，負責各樓層強電井內(nèi)線路、雙電源箱、照

明總電源操縱箱檢查與維修，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，并做好運行記錄。

8.負責每月定期抄寫各樓宇公共用電電數(shù)表，并同時檢查電表工作是否正常。

9.遵守公司各項規(guī)章制度與安全操作規(guī)程，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

（三）水暖工崗位職責

1.熟悉掌握小區(qū)各類房屋分布情況、內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施。各類上下水、供暖管線，

分布狀況及管線主空位置，與設(shè)備的性能與使用狀況。

2.負責完成鎖管轄設(shè)備的檢修計劃，生活、消防泵房清潔、無滴漏，污水坑排污通暢。

對滴、跑、漏現(xiàn)象及時組織搶修。

3.發(fā)現(xiàn)重大問題及隱患，不是正常維修能解決的應(yīng)及時報告。并提出解決的方法，必

要時采取相應(yīng)的措施。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。

4.要熟悉小區(qū)下水管線走向，對下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞

現(xiàn)象及時疏通。

5.在領(lǐng)取維修單后，維修工作要及時周到，不得用任何理由拖延時間，維修后保持現(xiàn)

場清潔。

6.維修各類設(shè)備時要按操作規(guī)程進行，并本著節(jié)約的原則對損壞的配件盡量修復(fù)使

用，不能修復(fù)的方可領(lǐng)取新的進行更換。

7.嚴格交接班制度，保證值班室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

8.制定跑水、停水應(yīng)急預(yù)案，需停水進行設(shè)備維修時，應(yīng)提早告知有關(guān)部門或者業(yè)主。

9.遵守公司的各項規(guī)章制度與安全操作規(guī)程，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

（四）電梯工崗位職責

1.全心全意的為業(yè)主服務(wù)。

2.嚴格執(zhí)行電梯廠家制定的各項操作規(guī)程。

3.嚴格按照質(zhì)量標準維修、保養(yǎng)電梯。

4.定期巡回檢查，防患于未然，大故障解決只是夜。

5.操縱屏、曳引機、轎頂、底坑無油垢、無灰塵，做到漆見本色、鐵見光。

6.接觸器電無拉弧，接線無拔動，保證制動器、廳門、導(dǎo)靴的尺寸間隙正常。

7.督促維保人員做好轎廂門滑槽衛(wèi)生。

8.虛心聽取各方面意見，提高素養(yǎng)，做好工作。

9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

八、辦公室各崗位人員職責

（一）辦公室主任崗位職責

1.全面負責公司的行政、后勤、人力資源管理、對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待與公司會議的

安排組織工作。

2.負責公司員工的招聘、考勤、考核的管理。

3.負責公司年度總結(jié)、工作計劃、規(guī)章制度與其它綜合性文稿的撰寫。

4.負責安排公司的月度、季度、年度工作會議及公司辦公會議，做好記錄，編寫會議

紀要與決議，并督促各部門貫徹執(zhí)行，及時熟悉與反饋有關(guān)信息。

5.協(xié)調(diào)公司各部門之間關(guān)系，推動日常工作有序開展。

6.負責公司內(nèi)部與外部來文來電的簽收及處理工作。

7.負責公司對外宣傳的策劃、組織、實施與辦公設(shè)備、用品的采購工作。

8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）辦公室文員崗位職責

1.在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下工作，協(xié)助推動日常工作的開展。

2.負責公司文化活動的組織、安排工作。

3.負責公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理工作。

4.負責公司考勤的記錄與違規(guī)違紀的檢查工作c

5.負責辦公室的其他外聯(lián)、來訪人員的接待工作。

6.負責公司工作牌、工服的制作、管理、調(diào)配與發(fā)放工作。

7.負責公司辦公電話、電腦與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。

8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四章工作手冊

一、客服部工作手冊

目的：

為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便利的服務(wù)，使管

理趨于規(guī)范。

范圍：

適用于物業(yè)公司客服部人員。

內(nèi)容：

（一）客服部服務(wù)工作規(guī)范

1.當工作時：

務(wù)必做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工

作規(guī)則，不離崗、串崗。

2.當業(yè)主詢問時：

絕不能說：不、不懂、不可能、不行、不明白、不是我管的、不對等用語。

3.當接到電話時：

首先說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后認真傾聽對方的電話內(nèi)容，并做好記錄。

特別是數(shù)字的，比如房間號，業(yè)主名稱，電話號碼，務(wù)必重復(fù)，請對方確認，當對

方表示完畢，能夠詢問“還有別的什么嗎？”當對方表示沒有別的事可說“您放心,

我一定辦好”，最后說“再見二

4.當上級對下級布置工作時：

作到“四清晰”：目標清晰（下級明白工作的目的是什么）；程序清晰（下級明白怎

么做）；結(jié)果清晰（不能光布置不檢查）；獎罰清晰（使下級明白完成任務(wù)如何獎，

完不成如何罰）。

5.當下級同意上級任務(wù)時：

神情嚴肅，認真傾聽，最好拿小本記下要點，不能漫不經(jīng)心無所謂。當上級安排完

畢后，再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎”

注意：不能說不、不可能、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。

6.當下級向上級匯報工作時：

要簡潔、準確，注意五個要點

何時完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結(jié)果如何。

7.當準備下班時：

作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。

（二）禮儀禮貌規(guī)范

1.行為舉止

（1）舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。

（2）謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。

（3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。

（4）衣著整齊，儀表端莊，嚴格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。

（5）女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。

（6）正確使用禮貌用語，對待業(yè)主態(tài)度溫與，落落大方，嚴禁污言穢語，禁止態(tài)度蠻

橫粗野。

（7）團結(jié)友愛，樂于助人。

（8）勤儉節(jié)約，杜絕浪費。

（9）珍惜他人勞動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。

（10）見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動問候。

2.常用標準禮貌用語

（1）當業(yè)主進入物業(yè)時，應(yīng)使用：“您好！

（2）當業(yè)主走進辦公室內(nèi)時，應(yīng)使用：“您好，您有什么事？二

（3）當業(yè)主需要等候時，應(yīng)使用：“您請坐，我們馬上給您辦理”。

（4）當遇到陌生業(yè)主時，應(yīng)使用：“對不起，請問您***”。

（5）當對業(yè)主進行查詢時，應(yīng)使用：“對不起，請您****”。

（6）當業(yè)主需要引導(dǎo)時，應(yīng)使用：“您請這邊/那邊走”。

（7）當接聽外線電話時，應(yīng)使用：“您好，佳恒物業(yè)客服部”。

（8）當需要其它部門處理時，應(yīng)使用：“先生/女士”這個問題由***部門處理，我先

聯(lián)系一下，請您稍等”。

（9）當業(yè)主需要幫助時，應(yīng)使用：“請您稍等，我馬上給您聯(lián)系二

（10）當能夠回答業(yè)主問詢時，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個問題是這樣的****二

（11）當無法回答業(yè)主問詢時，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個問題我需要向***確認，

請您稍候二

3.服務(wù)標準要求

（1）業(yè)主來訪，接待人員應(yīng)起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？”業(yè)主離

開時，應(yīng)起身相送、道別。

（2）認真聽取業(yè)主的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。

（3）及時解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平與，解釋問題清晰、準確、

簡練。

（4）與客戶交談時要保持語氣平與，既不能有過激言行，又要與業(yè)主保持一定距離，

不能指指點點、不尊重客戶。

（5）當業(yè)主所找的人沒在時，說：“對不起”，他（她）不在，請坐下稍等、我馬上跟

他聯(lián)系。

（6）當業(yè)主所找的人沒在，同時有別的急事無法等待時，說：“您能夠留下您的名片

或者其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來后，讓他立即與您聯(lián)系二

（7）如業(yè)主需辦理的事務(wù)需較長時間（指十分鐘以上）完成，要提示業(yè)主是否愿意等

及等候時間的長短。

（8）對業(yè)要緊辦理的情況迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當時不能辦理，應(yīng)

向業(yè)主說明不能辦理的原因及能夠辦理的時間。

（9）遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關(guān)當事人核實情況，

向業(yè)主做出合理的解釋，向業(yè)主致歉。

（10）本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負責引領(lǐng)到有關(guān)部門解決。

4.接聽電話要求

（1）所有來電，務(wù)必在鈴響3聲之內(nèi)接聽。

（2）拿起電話后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔與。

（3）認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)全面記錄對方通知或者留言的事由、時間、地點、

姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

（4）通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

（5）打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。

（6）上班時間，通常不得長時間打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時間不得超

過3分鐘。

5.處理投訴

（1）員工務(wù)必牢記”業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，務(wù)必高度重視客戶的投訴。

（2）細心、耐心地聆聽業(yè)主的投訴，讓業(yè)主暢所欲言。

（3）認真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責任人，迅速而妥

善地解決業(yè)主投訴的問題或者轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。

（4）不得涂改、撕毀或者假造涉及本人的投訴記錄。

（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工績效考核的根據(jù)。

（6）處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)業(yè)主，熟悉客戶的滿意程度。

（三）客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)程

1.客戶入住操作程序

（1）簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫《業(yè)主基本信息登記表》。

（2）業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及其他協(xié)議，領(lǐng)取有關(guān)物業(yè)管理文件《業(yè)主手

冊》、《裝修管理規(guī)定》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。

（3）收取物業(yè)服務(wù)費及各類有關(guān)的費用。

（4）由物業(yè)客服人員及維修服務(wù)部人員陪同業(yè)主對所收房間進行實地驗收，填寫《房

屋驗收單》。

（5）核對各類費用的交費單據(jù)、領(lǐng)取單元鑰匙，由客戶服務(wù)部填寫（入住）鑰匙

交接單，如需開發(fā)商進行房屋維修的，交客戶服務(wù)部封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書。

（6）領(lǐng)取水、電、氣IC卡及使用說明書。

2.投訴處理操作規(guī)程

（1）客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在《客戶投訴登記表》

上做好登記。

（2）客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容開具《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)呈有關(guān)部門限期解決，

特殊情況應(yīng)向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（3）針對業(yè)主較嚴重的投訴，應(yīng)及時向客戶服務(wù)部主管匯報，由主管組織有關(guān)人員進

行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

（4）有關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客務(wù)主管安排回

訪。

（5）客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》中，并由具體解決部

門的負責人簽字認可。

（6）投訴記錄由客戶服務(wù)部文件管理員進行統(tǒng)一管理。

3.回訪業(yè)主操作規(guī)程

（1）及時