中國(guó)移動(dòng)山西分公司

自由空間連鎖網(wǎng)吧直營(yíng)/加盟店

經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)本部

目錄

一、前言

二、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧簡(jiǎn)介

三、日常經(jīng)營(yíng)管理

＜經(jīng)營(yíng)理念

令營(yíng)業(yè)時(shí)間

＜晨會(huì)

令開門迎賓

令辦理上機(jī)卡

令收銀

令引導(dǎo)服務(wù)

?上網(wǎng)咨詢

令VIP服務(wù)

令下載、打印、復(fù)印

令送客服務(wù)

令閉店程序

令系統(tǒng)故障排除及應(yīng)變管理

令顧客抱怨處理

四、商品代理銷售

令進(jìn)貨程序

令存貨管制

＜存貨盤點(diǎn)

令驗(yàn)貨程序

＜退庫(kù)程序

令辦公用品及耗材

五、軟硬件設(shè)施管理

令報(bào)表管理

令物料管理

令費(fèi)用管理

六、安全管理

令安全管理計(jì)劃

令安全管理原則

令安全管理責(zé)任

七、人力資源管理

＜人事組織結(jié)構(gòu)

＜人事分工及職責(zé)

令店長(zhǎng)

?網(wǎng)管

令收銀員

令店員

＜招募及錄用程序

令個(gè)人資料存檔

＜薪金與福利

令績(jī)效考評(píng)

＜作息時(shí)間

令用餐時(shí)間

令請(qǐng)假

令辭職

＜勞動(dòng)合同締結(jié)與解除

八、員工守則

九、連鎖網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)管理規(guī)章制度

十、網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)項(xiàng)目

弋新進(jìn)人員培訓(xùn)

令店長(zhǎng)及領(lǐng)班培訓(xùn)

令營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

令工作技能及服務(wù)技巧

—%前言

人類已經(jīng)進(jìn)入新的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì)，是信息化的世紀(jì)。人們

的生產(chǎn)方式、生活方式、意識(shí)形態(tài)、思維方式都會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的沖擊，因?yàn)樾畔⒒?/p>

的推進(jìn)發(fā)生巨大變化。

“自由空間”品牌連鎖網(wǎng)吧，依托中國(guó)移動(dòng)山西公司強(qiáng)大的綜合實(shí)力和覆蓋全

省的寬帶網(wǎng)絡(luò)的資源優(yōu)勢(shì)，致力于成為基于創(chuàng)造高品質(zhì)的、與“自由空間”連鎖

網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)相關(guān)的信息服務(wù)，推動(dòng)山西網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升山西公眾網(wǎng)絡(luò)和信息

化產(chǎn)品的消費(fèi)和創(chuàng)新，讓客戶享受便捷、舒適的網(wǎng)絡(luò)和信息產(chǎn)品服務(wù)。客戶滿意

是“自由空間”工作人員價(jià)值的最大體現(xiàn)，只有每一位員工在充分熟悉和掌握服

務(wù)顧客的基本規(guī)程和原則之后，“自由空間”的專業(yè)服務(wù)理念才能被廣泛傳播和

放大。希望每一位在“自由空間”連鎖網(wǎng)吧工作的員工都能深深體認(rèn)“以最深的

埋解、最優(yōu)的服務(wù)、最大的寬容、善待每一位顧客”，體驗(yàn)用真誠(chéng)和智慧為客戶

服務(wù)并享受其中的樂趣！

二、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧簡(jiǎn)介

“自由空間”連鎖網(wǎng)吧“是由山西移動(dòng)通信公司向山西省文化廳申請(qǐng)擁有的

“網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可”的品牌。是指若干互聯(lián)網(wǎng)二網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（網(wǎng)吧）在中

國(guó)移動(dòng)山西省公司經(jīng)營(yíng)部門的統(tǒng)一管理下，嚴(yán)格按照連鎖經(jīng)營(yíng)的組織規(guī)范，實(shí)施

統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所風(fēng)格，并且統(tǒng)一上

網(wǎng)首頁(yè)和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程管理的業(yè)務(wù)，為社會(huì)公眾提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、實(shí)行網(wǎng)吧連鎖經(jīng)

營(yíng)管理，由廣大網(wǎng)吧自愿加盟組成的連鎖網(wǎng)吧艦隊(duì)。加盟網(wǎng)吧統(tǒng)一采用“自由空

間”連鎖網(wǎng)吧品牌名稱對(duì)外從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，共同開發(fā)新的晶利模式,創(chuàng)造規(guī)模化、

連鎖化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展道路。

三、日常經(jīng)營(yíng)管理

。經(jīng)營(yíng)理念：

放飛心靈卓越溝通超值服務(wù)連接未來(lái)

令營(yíng)業(yè)時(shí)間

8：00——24：00

令晨會(huì)

（1）店長(zhǎng)要向全體工作人員布置當(dāng)天的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)；

（2）店長(zhǎng)率領(lǐng)全體工作人員大聲背誦公司理念和服務(wù)口號(hào)。

令開門迎賓

迎賓前準(zhǔn)備:

（1）網(wǎng)吧開門前，營(yíng)業(yè)人員要事先準(zhǔn)備好當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需的物品；

（2）檢查系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)是否正常，智能卡完備；

（3）做好網(wǎng)吧所轄全部營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生；

（4）備好開票用具和零錢；

（5）檢杳商品，備齊備足商品；

（6）檢查自己儀容儀表。

開門迎賓:

（1）營(yíng)業(yè)人員要以飽滿的精神、優(yōu)美的儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客；

（2）營(yíng)業(yè)人員要做到人在崗、心在崗、不辦私事、不脫崗；

（3）早晨迎接第一批顧客，店長(zhǎng)要親自組織服務(wù)工作人員共同在門口

等候并主動(dòng)招呼：歡迎光臨自由空間####店。

。辦理上機(jī)卡

對(duì)于第一次來(lái)網(wǎng)吧消費(fèi)的顧客要辦理上機(jī)卡。辦理程序如下：

（1）顧客填寫統(tǒng)一的《自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員卡申請(qǐng)登記表》；

（2）收銀員收取顧客現(xiàn)金并開具發(fā)票；

（3）網(wǎng)管根據(jù)顧客交款款額設(shè)定上機(jī)卡卡值并進(jìn)行編號(hào)登記；

（4）總臺(tái)服務(wù)員統(tǒng)一保管《自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員卡申請(qǐng)登記表》并

輸入微機(jī)管理。

＜收銀

收銀員在接受顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨識(shí)鈔票的紙質(zhì)、印刷真?zhèn)危_認(rèn)收

款現(xiàn)金金額，并口述“收您##元，找您##元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！”

上機(jī)營(yíng)收：

（1）對(duì)于臨時(shí)顧客上機(jī)，收銀員收費(fèi)后予以辦理臨時(shí)上網(wǎng)卡，顧客消費(fèi)

結(jié)束離去時(shí)，可選擇保留網(wǎng)卡或退卡找余額；

（2）對(duì)于會(huì)員卡顧客上機(jī)，收銀員要登記卡號(hào)、分配機(jī)位，監(jiān)控上機(jī)時(shí)

間，并做好充值和找零工作；

（3）對(duì)于每一筆現(xiàn)金交易，收銀員都應(yīng)記營(yíng)業(yè)帳，每一個(gè)電腦上機(jī)智能

卡的儲(chǔ)值都應(yīng)與現(xiàn)金收入相符。

商品銷售：

（1）網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)采取貨款分開、集中收款，售貨員負(fù)責(zé)開票售貨，收銀員

負(fù)責(zé)收款、記賬、開具發(fā)票；

（2）算賬收款，是營(yíng)業(yè)交易過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，收銀員在開票時(shí)要認(rèn)真

核對(duì)商品的價(jià)格是否正確；

（3）收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中收款和找零如果思想不集中，動(dòng)作不禮貌容易

引起差錯(cuò)和顧客的不滿，收銀員在收款和找零時(shí)要準(zhǔn)、快、忙而不亂；

（4）收銀員在交班時(shí)，應(yīng)該對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品整理、清查、盤點(diǎn)、將銷收

款和發(fā)票底聯(lián)清查核對(duì)，做到貨款、票據(jù)相符，并填寫交接單。

力引導(dǎo)服務(wù)

（1）服務(wù)區(qū)網(wǎng)管引導(dǎo)辦理了統(tǒng)一上機(jī)卡的顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)就坐；

（2）服務(wù)區(qū)網(wǎng)管根據(jù)顧客多寡安排位置，對(duì)同來(lái)的顧客盡量安排在相

鄰的座位；

（3）對(duì)于選擇商務(wù)區(qū)和VIP區(qū)服務(wù)的顧客，服務(wù)區(qū)網(wǎng)管需親自引導(dǎo)顧

客進(jìn)入市定區(qū)域和位置。

0上網(wǎng)咨詢

營(yíng)業(yè)區(qū)網(wǎng)管應(yīng)具備必要的微機(jī)操作和上網(wǎng)常識(shí)，根據(jù)顧客需要提供咨詢：

（1）網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握電腦的開關(guān)機(jī)程序；

（2）網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧；

（3）網(wǎng)管應(yīng)熟悉各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點(diǎn)

卡的充值；

（4）網(wǎng)管應(yīng)熟練排除顧客因誤操作而導(dǎo)致的程序故障（簡(jiǎn)單的）；

（5）網(wǎng)管在無(wú)法排除設(shè)備故障或回答顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)網(wǎng)吧技術(shù)

工程師出面排除故障或回答顧客疑難。

。VIP服務(wù)

網(wǎng)吧VIP服務(wù)區(qū)是專為消費(fèi)VIP服務(wù)的顧客提供的，VIP服務(wù)包括：

（1）免費(fèi)為顧客提供一杯速溶咖啡；

（2）免費(fèi)為顧客提供上網(wǎng)咨詢和其他便利服務(wù)；

（3）向顧客推薦網(wǎng)吧提供的其他食品和消費(fèi)服務(wù)；

（4）非顧客需要不打擾顧客；

（5）保持VIP服務(wù)區(qū)TJ生清潔.

令商務(wù)區(qū)服務(wù)

有條件的A、B級(jí)店應(yīng)提供商務(wù)區(qū)服務(wù)，包括上網(wǎng)下載、打印、復(fù)印、

傳真等服務(wù)，以便利商務(wù)人員和其他需要的顧客。

使用不同商務(wù)區(qū)功能的顧客在辦理完交款手續(xù)后由商務(wù)區(qū)網(wǎng)管導(dǎo)引至

商務(wù)區(qū)并提供相應(yīng)服務(wù)。

令送客服務(wù)

對(duì)于消費(fèi)后離去的顧客，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼：再見！歡迎再來(lái)！

在營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)區(qū)網(wǎng)管和其他服務(wù)人員應(yīng)提醒消費(fèi)者：

網(wǎng)吧今天營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，歡迎大家明天繼續(xù)光臨！

令閉店程序

（1）清點(diǎn)商品：清點(diǎn)當(dāng)日商品數(shù)量，計(jì)算銷售額，并與銷售單據(jù)核對(duì)有無(wú)

差錯(cuò)；

（2）填寫交款單：收銀員把當(dāng)天的所收的營(yíng)業(yè)款及收款單核對(duì)無(wú)誤后，連

通填寫好的交款單及時(shí)上交財(cái)務(wù)，結(jié)清當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款；

（3）登記帳簿做報(bào)表：商品售貨員把當(dāng)天的貨款上交后，還要把當(dāng)天的商

品銷售進(jìn)、俏、存登入帳簿，結(jié)出當(dāng)日的庫(kù)存，并填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

（4）收銀員對(duì)所管理的發(fā)票、收款單據(jù)、個(gè)人名章、營(yíng)業(yè)用章、賬本等物

品要妥善保管，貴重物品要入箱進(jìn)柜上鎖，確保安全；

（5）店長(zhǎng)在閉店時(shí)要檢查熄燈、關(guān)掉電源、鎖好門窗，保證安全，防患于

未然；

（6）網(wǎng)吧要建立安全防范管理制度，防火、防盜要責(zé)任到人。

<系統(tǒng)故障排除及應(yīng)變管理

（1）網(wǎng)吧局域網(wǎng)發(fā)生故障，首先由工程師判明故障原因再作相應(yīng)處理；

（2）不論是系統(tǒng)硬件故障或軟件故障，工程師要把故障原因和處理時(shí)間及

時(shí)告知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)故障排除時(shí)間長(zhǎng)短向顧客做具體解釋；

（3）如果是網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)及時(shí)同接入服務(wù)商聯(lián)系，確定故隙原因和等待時(shí)間

長(zhǎng)短；

（4）對(duì)于工程師不能確定和排除的系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)同系統(tǒng)提供商聯(lián)系，

請(qǐng)廠商提供上門服務(wù)。

（5）不論故障大小、時(shí)間長(zhǎng)短，由此造成的不便均應(yīng)向顧客提出道歉并做

出相應(yīng)的安排。

。交接班程序

連鎖網(wǎng)吧實(shí)行兩班倒工作制，各班領(lǐng)班、收銀員、網(wǎng)管需根據(jù)交接班程序辦

理好交接班工作。

（1）交班前工作：于當(dāng)班前交接，領(lǐng)班要填寫好交接聯(lián)絡(luò)簿，填寫工作記

錄、待辦事宜、注意事項(xiàng)等，以便交接的連貫性，避免作業(yè)疏失；

（2）接班前工作：接班前事先閱讀交接班聯(lián)絡(luò)簿，簽名確認(rèn)；

（3）交接班工作：

a、收銀員互相清點(diǎn)現(xiàn)金、零找金，清點(diǎn)交班者實(shí)收營(yíng)業(yè)額，確實(shí)填寫現(xiàn)金

口報(bào)表，現(xiàn)金如保險(xiǎn)柜；

b、網(wǎng)吧硬件、軟件運(yùn)行正常，無(wú)缺失損壞；

C、交、接班人員相互溝通，以便確切了解、掌握營(yíng)業(yè)情況；

<1、接班人檢查營(yíng)業(yè)區(qū)環(huán)境清潔，交班人檢視接班人儀容。

e顧客抱怨處理

營(yíng)業(yè)人員與顧客在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生沖突，不僅影響正常的營(yíng)業(yè)秩序，破壞店

內(nèi)的氣氛，還會(huì)影響網(wǎng)吧的聲譽(yù)、形象，因此，應(yīng)有效的處理顧客抱怨，采取適

當(dāng)?shù)念A(yù)防與調(diào)解方法，盡量避免顧客抱怨導(dǎo)致的沖突發(fā)生。

（1）客戶抱怨的預(yù)防：營(yíng)業(yè)人員與顧客的交往是純事務(wù)性的接觸，顧客進(jìn)

網(wǎng)吧消費(fèi)，營(yíng)業(yè)人員滿足顧客的需求。作為交易雙方不存在對(duì)抗性的矛盾，營(yíng)業(yè)

人員對(duì)與顧客的抱怨應(yīng)克制自己的情緒，主動(dòng)讓步,盡量把顧客的過(guò)錯(cuò)包涵下來(lái),

并從容不迫滿足顧客的要求；

（2）客戶抱怨的處理：顧客抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要做到禮讓，必須克服急躁

的情緒。對(duì)個(gè)別態(tài)度蠻橫無(wú)理、言行粗暴、帶有挑釁舉動(dòng)的顧客，要理智對(duì)待,

做到得理也讓人，理直氣和、彬彬有禮，和顏悅色地加以解釋，避免沖突的發(fā)生；

（3）客戶抱怨的調(diào)解：在營(yíng)業(yè)員不能緩解客戶抱怨的情況下，應(yīng)由店長(zhǎng)出

面調(diào)解，店長(zhǎng)應(yīng)把顧客清入辦公室，心平氣和地詢問(wèn)事由，緩和顧客的態(tài)度，肯

定客戶主張的立場(chǎng)，隨著矛盾的銷解，問(wèn)題自然迎刃而解，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍正

常、祥和。

四、商品代理銷售

今進(jìn)貨程序

1.商品采購(gòu)：包括商品篩選、議價(jià)、訂單、配送、支付方式，至于不良品

的退還折扣、瑕疵品、壞品的退還亦由采購(gòu)人員處理；

2.責(zé)任追蹤：包括議價(jià)、配送、殘次商品、瑕疵品、壞品等責(zé)任歸屬的處

理；

3.價(jià)格策略的擬定：包括價(jià)格加成數(shù)、價(jià)格彈性、促銷價(jià)格等。

。存貨管制

就財(cái)務(wù)觀點(diǎn)來(lái)看，如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等

于增加了凈利率。提高存貨流轉(zhuǎn)率可采取以下方法：

1.利用季節(jié)性促銷活動(dòng)減少庫(kù)存；

2.按銷售淡、旺季的情況，慎選商品控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨；

3.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員訓(xùn)練，針對(duì)銷售技巧、商品知識(shí)、服務(wù)技巧加以訓(xùn)練；

4.滯銷品、不良品、即將過(guò)期商品等商品的控制及降價(jià)促銷。

今存貨盤點(diǎn)

決定盤點(diǎn)日期、盤點(diǎn)督導(dǎo)、結(jié)果稽核。

令驗(yàn)貨程序

I.驗(yàn)收注意事項(xiàng)：進(jìn)貨價(jià)格，商品完整性，不在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間送貨，親自

查驗(yàn)貨品與票據(jù)；

2.驗(yàn)收項(xiàng)目：送貨單商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、日期、地點(diǎn)、贈(zèng)品與折扣。

。退庫(kù)程序

1.殘次品退貨：污、破、損的商品，超過(guò)期限的商品，數(shù)量超過(guò)或不足的

商品，沒有訂貨卻送達(dá)的商品；

2.退貨的手續(xù)：制作退貨票，請(qǐng)廠商經(jīng)辦人簽字，填寫退貨必要事項(xiàng)，請(qǐng)

送貨員當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)簽名后退貨。

。辦公用品及耗材

1.辦公用品和電腦耗材采購(gòu)后要登記入賬，由專人保管；

2.辦公用品和電腦耗材的領(lǐng)用發(fā)放要制表登記，領(lǐng)用人和店長(zhǎng)簽字后由保

管人員發(fā)放。

五、軟硬件設(shè)施管理

。報(bào)表管理

1、營(yíng)業(yè)報(bào)表

營(yíng)業(yè)報(bào)表包括《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》、《營(yíng)業(yè)周報(bào)分析表》、《營(yíng)業(yè)月報(bào)分析表》，

由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況據(jù)實(shí)填寫，營(yíng)業(yè)報(bào)表包括網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)各項(xiàng)收入記錄。

2、交接班記錄表

《交接班記錄表》由領(lǐng)班填寫，包括營(yíng)業(yè)情況、出勤情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、

衛(wèi)生情況、設(shè)備完好情況、突發(fā)事件紀(jì)錄等；

交、接班領(lǐng)班在審驗(yàn)無(wú)誤后簽字確認(rèn)，店長(zhǎng)定期檢查交接班記錄情況。

令物料管理

1、物料控管

a、盤點(diǎn)：每日盤點(diǎn)，確定營(yíng)業(yè)當(dāng)日盈、損情況。

b、進(jìn)貨：網(wǎng)吧所有進(jìn)貨，都需要記錄賬目。

c、庫(kù)存：所有庫(kù)存、包括損耗、變質(zhì)物料，應(yīng)填寫于報(bào)表上。

2、物料盤點(diǎn)

a、盤損：賬面存貨〉實(shí)地盤存

b、盤盈：賬面存貨〈實(shí)地盤存

c、盤損原因：帳務(wù)處理錯(cuò)誤、職員錯(cuò)誤、顧客偷竊、內(nèi)部損耗等原因。

d、盤盈原因：遺失發(fā)票或報(bào)表、營(yíng)業(yè)額填報(bào)錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤、進(jìn)貨未記帳

等原因。

3、存貨管理

控制網(wǎng)吧的存貨量，太低會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)：太高會(huì)造成積壓，造成損耗。

4、訂貨管理（訂貨控管原則）

a、制定商品需求計(jì)劃

b、經(jīng)公司核準(zhǔn)進(jìn)貨廠商

c、設(shè)定最大存貨量

d、訂貨卡管理

e、庫(kù)存回轉(zhuǎn)率

f、安全庫(kù)存量

＜費(fèi)用管理

1、員工薪資：根據(jù)員工考勤表和薪資標(biāo)準(zhǔn)加上合理獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工努力；

2、工作效率是控制人員費(fèi)用的重點(diǎn)；

3、盤盈損是控管網(wǎng)把費(fèi)用的關(guān)鍵點(diǎn)；

4、折舊：包括裝潢、機(jī)器設(shè)備、辦公家具等由公司控管；

5、修繕費(fèi)：正確的操作與及時(shí)地維護(hù)，可使沒備修繕費(fèi)用降至最低；

6、辦公用品：合理節(jié)省使用，建立帳目、領(lǐng)用審批登記；

7、租金、電費(fèi)、稅金統(tǒng)一由公司控管；

8、交通、招待費(fèi)：必要發(fā)生的外出洽公交通、招待費(fèi)用；

9、雜費(fèi)：未能歸入以上費(fèi)用項(xiàng)目，統(tǒng)歸于雜費(fèi)項(xiàng)目。

。設(shè)備管理

良好的設(shè)備維護(hù)，可降低損耗，對(duì)于網(wǎng)吧空調(diào)、冰箱、微波爐、飲水機(jī)、計(jì)

算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及照明系統(tǒng)的維護(hù)應(yīng)遵循下列規(guī)定：

1、熟悉各種設(shè)備、機(jī)器的使用方法（尤其計(jì)算機(jī)）；

2、編列各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備維護(hù)手冊(cè)（保養(yǎng)卡）

3、定期維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備；

4、遇有機(jī)器故障，自力不能排除下立即通知維修

5、學(xué)習(xí)機(jī)器設(shè)備建議故障排除能力；

6、知悉設(shè)備正確開關(guān)及操控功能；

7、編寫機(jī)器設(shè)備廠商維修電話機(jī)聯(lián)絡(luò)人通訊錄；

8、隨時(shí)糾正錯(cuò)誤的使用操作方法；

9、準(zhǔn)備充分的替換零配件。

六、安全管理

。網(wǎng)吧安全管理

令消防安全管理

1.結(jié)合本網(wǎng)吧情況，建立和完善各項(xiàng)安全防火責(zé)任制度。

2.進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的火險(xiǎn)隱患和一切違章現(xiàn)象消除整改和

制止，對(duì)暫時(shí)難以消除的火險(xiǎn)隱患必須采取應(yīng)急措施，確保消防安全。

3.建立本網(wǎng)吧防火檔案，確定本網(wǎng)吧的防火重點(diǎn)部位，制定單位滅火、疏散、

逃生方案。

4.定期進(jìn)行防火知識(shí)的和滅火技術(shù)的培訓(xùn)，要求人人做到〃四知”：知報(bào)警電

話：知重點(diǎn)部位：知消防器材位置：知消防器材使用方法。

5.加強(qiáng)對(duì)當(dāng)班人員的管理，要求當(dāng)班人員身體健康，掌握一定的滅火技能，在

日常工作中能及時(shí)有效的撲救初級(jí)火災(zāi)。

6.網(wǎng)吧的電線配置應(yīng)合理，須購(gòu)置合格電線，根據(jù)網(wǎng)吧的用電量合理選用導(dǎo)線

容量，并穿管保護(hù)。

7.網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)廳配備消防器材、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志等消防設(shè)施。

8.網(wǎng)吧店長(zhǎng)（領(lǐng)班）應(yīng)經(jīng)過(guò)消防安全培訓(xùn)，會(huì)使用消防器材，會(huì)報(bào)火警，會(huì)撲

滅初起火災(zāi)，會(huì)組織疏散人群。

9.加強(qiáng)網(wǎng)吧消防安全管理.，禁止亂扔煙頭、私接電線，疏散門應(yīng)保持暢

通。

10.網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備消防器材、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志等消防設(shè)施。

11.一切消防設(shè)施不得隨意亂動(dòng)，挪用。

12.要愛護(hù)消防器材及滅火工具，對(duì)無(wú)故損壞者要追究責(zé)任，嚴(yán)加處理。

七、人力資源管理（單店）

?（旗艦店）人員組織、編制

e人事分工及工作職責(zé)

店長(zhǎng)：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧日常營(yíng)運(yùn)管理，執(zhí)行管理職責(zé)，完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)；

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧人員工作分配、培訓(xùn)、績(jī)效考核，監(jiān)督員工考勤、儀容，儀表和

服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)網(wǎng)吧服務(wù)人員；

4、監(jiān)督網(wǎng)把輔助商品銷售管理，控管網(wǎng)把各項(xiàng)費(fèi)用開支；

5、督導(dǎo)網(wǎng)吧全體工作人員共同努力，凝聚士氣，完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)；

6、妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾，做好與門店周圍社區(qū)

的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作；

7、督導(dǎo)網(wǎng)吧會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)；

8、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司政策、理念，定期召開網(wǎng)吧人員會(huì)議，做公司與員工的橋梁；

9、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)報(bào)表整理、審核、匯整、呈強(qiáng)；

10、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧安全管理的監(jiān)督執(zhí)行；

領(lǐng)班：

1、協(xié)助店長(zhǎng)做好網(wǎng)吧日常運(yùn)營(yíng)工作，服從店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)；

2、負(fù)責(zé)本班各組人員安排、調(diào)配、輪值、排休；

3、督導(dǎo)各組人員工作安排及現(xiàn)場(chǎng)工作指揮；

4、負(fù)責(zé)本班工作人員考勤、管理考核、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)；

5、對(duì)本班工作人員狀況隨時(shí)向店長(zhǎng)反映；

6、主動(dòng)協(xié)調(diào)工作人員臨時(shí)狀況處理；

7、負(fù)責(zé)填寫交接班記錄，做好交接班工作

8、負(fù)責(zé)本班安全管理及系統(tǒng)正常運(yùn)行。

收銀員：

1.負(fù)責(zé)當(dāng)班之營(yíng)收管理、填表、列單及入賬工作；

2.做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好

工牌；

3.營(yíng)收款項(xiàng)按規(guī)定保留營(yíng)業(yè)備用金外，其余入賬進(jìn)保險(xiǎn)柜；

4.營(yíng)業(yè)前領(lǐng)取備月金并清點(diǎn)確認(rèn)并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)備用金、營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金保管；

5.保管、開局營(yíng)業(yè)發(fā)票（或收據(jù)），食品、飲料及其他商品的出售，要貨款

相符，賬目清楚；

6.上網(wǎng)費(fèi)用的收取：根據(jù)客戶申請(qǐng)發(fā)放上機(jī)卡，準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系

統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程；

7.負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫，認(rèn)真做好交接班紀(jì)錄；

8.負(fù)責(zé)與會(huì)計(jì)核對(duì)帳目，經(jīng)核算存根審核后，如長(zhǎng)款要寫報(bào)告，短款自付。

網(wǎng)管：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)所有電腦的正常運(yùn)行；

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、其它電子設(shè)備的正常運(yùn)行；

3、負(fù)責(zé)解決網(wǎng)吧與電腦、游戲、軟件、硬件相關(guān)的故障排除；

4、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理；

5、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)吧所有機(jī)器設(shè)備的管理（包括電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、其它相關(guān)設(shè)

備）；

6、協(xié)助店長(zhǎng)根據(jù)網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)寬帶優(yōu)勢(shì)、電腦配置優(yōu)勢(shì)、游戲軟件優(yōu)勢(shì)來(lái)提高

網(wǎng)吧人氣和營(yíng)業(yè)額；

7、熟練掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧，熟悉各類游戲的基本操

作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點(diǎn)卡的充值；

8、熟悉電腦硬件和軟件配置，熟練排除顧客因誤操作而導(dǎo)致的程序故障。

服務(wù)員：

1、主動(dòng)為客戶服務(wù)，保證做到熱情耐心、微笑服務(wù)；

2、熟悉網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)各區(qū)之配置情況，導(dǎo)引顧客進(jìn)入指定位置上機(jī)；

3、熟練電腦正確操作及設(shè)置，熟悉各類游戲的基本操作，為顧客提供咨詢；

4、提供最佳待客禮儀，隨時(shí)保持微笑，樹立網(wǎng)吧良好形象；

5、妥善處理顧客投訴問(wèn)題，如不能處置及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及店長(zhǎng)；

6、熟練各種營(yíng)業(yè)禮貌用語(yǔ)，為負(fù)責(zé)區(qū)域顧客提供最佳服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域顧客離去后電腦關(guān)機(jī)及桌面清潔；

8、對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行常規(guī)的保養(yǎng)維護(hù)，確保設(shè)備完好正常。

保潔員：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧清潔二作：門、窗、地板、衛(wèi)生間、營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生的清潔工作；

2、隨時(shí)清理、保持地板、衛(wèi)生間、營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生的清潔。

。招募及錄用程序

1、招募方式：根據(jù)人力需求計(jì)劃選擇媒體廣告、店頭POP、員工推薦、人才

中介等方式招募新進(jìn)員工；

2、面試甄選：基層加盟店人員的錄用一般由店長(zhǎng)或經(jīng)理甄選，要綜合考慮聘

用人員的學(xué)歷、形象、工作經(jīng)驗(yàn)、離家遠(yuǎn)近、談吐及應(yīng)變能力等決定是否錄

用，對(duì)于決定錄用的人員要保留檔案；

3、錄用通知：錄月通知采取事后電話通知配合書面通知為宜。

＜個(gè)人資料存檔:

1、公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查錄用員工提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，

將立即中止或解除勞動(dòng)合同；

2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)店工作的新員工填寫的《員工登記表》、身份證（其它證件）的

復(fù)印件及個(gè)人資料將有人事部門歸檔，建立人事檔案；

3、各營(yíng)業(yè)店在年初提供本店在職人員基本情況，人員變動(dòng)調(diào)整向上級(jí)主管部

門備案；

4、各營(yíng)業(yè)店每月向營(yíng)業(yè)本部提供人員變動(dòng)及職務(wù)分配統(tǒng)計(jì)，查閱人事檔案須

經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可進(jìn)行；

4、涉及本單位規(guī)定的須記入檔案的文件和內(nèi)容，經(jīng)人事主管領(lǐng)導(dǎo)審核后由

專人負(fù)責(zé)記入。

令薪金與福利

1、薪水網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)點(diǎn)薪金采用固定薪水+獎(jiǎng)金方式，通過(guò)獎(jiǎng)金的激勵(lì)來(lái)協(xié)助

管理，提升服務(wù)品質(zhì)。

2、福利各營(yíng)業(yè)店可視其營(yíng)運(yùn)狀況，財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān).能力及員工需求，決定福利項(xiàng)

目，一般包括保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等）、休假（國(guó)家法定休假之外）、補(bǔ)助

（婚喪嫁娶、生日禮物、節(jié)慶福利）、獎(jiǎng)勵(lì)（分紅、員工入股、健康檢查）等。

。績(jī)效考評(píng)

1、目標(biāo)設(shè)定：年度績(jī)效考評(píng)、升職、加薪時(shí)，根據(jù)職位設(shè)置目的、主要工作

項(xiàng)目、完成時(shí)間設(shè)定具體可衡量的考核目標(biāo)，并以書面形式確定。

2、考評(píng)實(shí)施：一般分為年中考核及年終考核兩次，分為績(jī)效考評(píng)和能力考評(píng)

兩部分，經(jīng)過(guò)績(jī)效評(píng)估、績(jī)效面談、績(jī)效分等程序?qū)γ總€(gè)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)分。

績(jī)效考評(píng)結(jié)果用于升職、加薪、年終獎(jiǎng)金分配、調(diào)職等。

0作息時(shí)間

早班：8：00——17：00；晚班：17：00——24：00

令用餐時(shí)間

12：00——12：30；18：0018：30

＜請(qǐng)假

1、請(qǐng)假程序：?jiǎn)T工請(qǐng)假應(yīng)首先填寫相應(yīng)的“清假申請(qǐng)單”，將請(qǐng)假原因、日

期等一一注明，然后履行其他必要手續(xù)，經(jīng)相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，將所擔(dān)任工

作覓妥代理人，方可離崗，或請(qǐng)示店長(zhǎng)具體安排，否則以曠工論。

2、因突發(fā)事件或疾病來(lái)不及現(xiàn)行請(qǐng)假者，應(yīng)利用電話等方式，迅速報(bào)告主管

領(lǐng)導(dǎo)或有同事或他人代行請(qǐng)假，并與事后補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)。直接上級(jí)在接到員工的

“請(qǐng)假申請(qǐng)單”后，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。

3、假期屆滿仍不能到崗工作的，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)假。假期屆滿不歸又未能履行補(bǔ)假

手續(xù)的，視為曠工。年度累計(jì)事假15天以上，病假30天以上，公司可根據(jù)情節(jié)

將其留職察看或予以除名。

4、事假：正式員工每年有7天帶薪假期，帶薪假期只能當(dāng)年使用，不能隔年

使用-員工因本人或家屬有緊急私事待理，可申請(qǐng)適當(dāng)期限的無(wú)薪假期，一般員

工請(qǐng)假2天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，2天以上5天以內(nèi)日本單位分管副總批準(zhǔn)。

5、病假：不超過(guò)1天的病假可不交醫(yī)院證明，但須填寫病假申請(qǐng)；超過(guò)1天

的病假需有市區(qū)醫(yī)院以上醫(yī)生證明并填寫病假申請(qǐng)；超過(guò)2天的連續(xù)病假除須市

區(qū)醫(yī)院以上醫(yī)生證明并填寫病假申請(qǐng)外，須經(jīng)人事管理部門審核，公司副總經(jīng)理

審批后生效。

令辭職（離職）

1、員工提出辭職解除勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知公司。如未

能提前通知公司，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)定承擔(dān)違約

責(zé)任。

2、雙方終止或解除勞動(dòng)合同，員工在離職前必須完備離職手續(xù)；未完備離職

手續(xù)擅自離職，公司將按曠工處理。離職手續(xù)包括：

處理工作交接事宜；按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)；交還所有公司資料、文

件、辦公用品、《員工手冊(cè)》及其他公物；報(bào)銷公司賬目，歸還公司欠