禮賓部的介紹迎送客人服務行李服務委托代辦服務項目二前廳禮賓服務

1.崗位認識

提供禮賓服務的部門，稱為禮賓部（Concierge），主要由禮賓部主管、禮賓部領班、門、行李員、駐機場代表等組成。單元一禮賓部的介紹2.工作任務（1）在機場、車站或碼頭、店門前迎送客人服務。（2）疏導酒店門前車輛。（3）提供替客人泊車服務。（4）提供行李搬運服務。（5）提供行李寄存服務。（6）遞送住客郵件和酒店內部郵件、留言單等服務。（7）分發(fā)住客的報紙。（8）提供呼叫尋人服務。（9）提供簡單的店外修理服務（如修理皮箱、鞋等）。（10）提供穿梭巴士（ShuttleBus）服務及預訂出租汽車服務。（11）為客儲備日用品。（12）其他的委托代辦服務及必要時的電梯服務。禮賓部門童店門迎送服務行李員行李運送服務駐機代表店外迎送服務金鑰匙委托代辦服務3.設施設備行李車、雨傘架、行李網(wǎng)、尋人牌等單元二迎送客人服務任務一店外迎送賓客服務

店外迎送服務主要由駐機場代表提供。酒店在其所在城市的機場、車站、碼頭設點，派出代表，接送抵離店的客人，爭取未預訂客人入住本酒店。任務描述張文先生預計于8月20日搭乘南方航空公司CZ6366航班從北京首都機場抵達武漢天河機場。任務實施

一、客人抵達前1.熟知次日客情；（姓名、人數(shù)和班次）2.當天航班和車次表，到達時間、車輛要求及位置；3.填寫好接機牌，檢查通信工具是否正常；4.當日客房出租率；5.注意航班有無變化；6.重要內容應及時詳細記錄在交班本中，使信息在員工之間準確傳遞；7.管理人員要認真檢查準備工作是否充分。二、客人抵達時的接待工作1.車次抵達前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人；2.客人到達時，根據(jù)預抵店客人名單，確認賓客身份無誤，代表飯店向其表示歡迎和問候；3.確認客人行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，掛好行李牌；4.待客人都到齊后，引領客人上車并搬運行李上車。特殊情況：

如有客人漏接，應及時與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關部門反映情況，以便采取補救措施。碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應及時與飯店接待處確認。三、途中服務向客人介紹當?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住登記手續(xù)；飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號、發(fā)車時間、發(fā)車地點、客人情況、行李件數(shù)等。到達飯店后，引領客人到總臺辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，做好記錄工作。四、客人離店時與行李組或車隊聯(lián)系，安排離店服務；幫助客人托運行李和辦理報關手續(xù)；向客人道別，感謝客人，并歡迎客人再次光臨；做好情況記錄。任務二門廳迎送客人服務

門廳迎接員（Doorman），亦稱迎賓員或門童，是代表酒店在門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體表現(xiàn)。任務描述李遠航先生乘出租車抵達本酒店，將于兩日后離店。任務實施一、迎客服務（一）散客步行抵店時客人到達酒店時，門童應主動、熱情、面帶微笑向客人點頭致意，并致問候或歡迎語，同時用手勢示意方向，為客人拉開大門。若行李員距離較遠，應使用規(guī)范手勢，切忌大聲喊叫，以免擾亂前廳安靜的氣氛。（二）散客乘車抵店時將客人所乘車輛引領到適當?shù)牡胤酵Ｏ拢悦饩频觊T前交通阻塞。面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。趨前開啟車門，用左手拉開車門成70°左右，右手擋在車門上沿，為客人護頂，防止客人碰傷頭部，并協(xié)助客人下車。（三）團隊乘車抵店時團隊客人到店時，待客車停穩(wěn)后，門童站立在車門一側，迎接客人下車，主動點頭致意、問候。協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。招呼行李員引領客人進入酒店大堂。情景一：一輛高級轎車向酒店駛來，停在酒店門前，門童迎上去看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐后面，女士坐前排，小李上前一步，以麻利規(guī)范動作，為客人打開后門，做好護頂，再開前門，女士滿臉不悅。請問為什么女士不悅？二、送行服務（一）散客離店時

1.門童主動為客人叫車，將車引至便于客人上車，又不妨礙其他車輛的停放位置。

2.協(xié)助行李員將行李裝入汽車的后艙，請客人確認無誤后關上后艙蓋。

3.請客人上車，右手擋住車門上沿，防止磕碰客人頭部，并向客人道別，預祝客人旅途愉快，歡迎客人下次再次光臨。

4.輕輕關上車門，揮手道別，目送客人以示禮貌，并說“再見，一路平安”等禮貌用語。

5.如果客人暫時外出，可以說“一會兒見”，避免客人反感。（二）團隊離店時

1.送別團隊客人時，門童應站立在車門一側，向每一位上車的客人點頭致意，歡迎客人再次光臨。

2.待客人全部到齊，司機關門后，伸手示意司機開車，并目送客人離去，表示感謝客人光顧。三、門廳VIP迎送服務

門廳VIP客人迎送是酒店給下榻的VIP客人的一種禮遇。門童應根據(jù)客房預訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準備。

1.根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗等。

2.負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。

3.正確引導、疏通車輛，確保大門前交通暢通。

4.講究服務規(guī)格，準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。四、門童的其它日常服務

1.保持大門環(huán)境清潔

2.隨時檢查大門的完好程序，發(fā)現(xiàn)問題，及時報修

3.做好門前安全工作注意出入者的動向，保持高度的警惕性對衣冠不整者，做不正當買賣者、在大堂長時間逗留者

4.回答客人問訊

5.指揮疏導門前交通

6.填寫服務指南卡單元三行李服務工作崗位：位于飯店大堂一側的行李服務處（禮賓部）或電梯旁、總臺前（Bell-stand）。設備用品：大小行李車、行李網(wǎng)、行李寄存單、行李標簽。

行李員崗位要求能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、和藹可親；性格活潑開朗，思維敏捷；熟悉本部門各條路徑及有關部門位置；了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間地點及其有關信息；了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，以便向客人提供準確信息。散客入住行李服務程序1.行李員向客人表示歡迎2.卸載行李并清點3.引領客人至總臺4.等候客人辦理住宿登記手續(xù)5.領取鑰匙，并引領客人至客房6.敲門進房

7.介紹客房設施及使用方法

8.離房

9.填寫散客入住行李搬運記錄

一、散客抵店行李服務任務一散客行李服務

散客入住行李搬運記錄房號Room.No上樓時間UpTime行李件數(shù)Pieces行李員Bellboy預計離店時間DepartureTime備注Remarks案例：“拿錯行李”的投訴某日早上9點正是酒店退房的高峰，服務員小劉對禮賓服務程序還不熟練。正準備運信件，總機打電話，通知行李員到1213房拿行李。而大堂行李員都忙不可開交，自己也想表現(xiàn)一下自己.當服務員到房間開門把行李裝好搬上車準備離開,客人發(fā)脾氣。原來總臺說的是B樓的1213房，這里是A樓。案例分析：行李員沒有正確遵守工作的程序；行李員沒有征求客人的意見；出現(xiàn)問題要及時道歉；行李員還不夠成熟、穩(wěn)重，缺乏工作經(jīng)驗，并且還有功利需求；禮賓員與前臺工作人員溝通不夠。二、換房行李服務1.問清客人房號，并確認客人是否在客房。2.進入客人房間前，應先敲門，經(jīng)客人同意后方可進入。3.請客人清點要搬運的行李及其他物品，并將它們小心地裝上行李車。4.引領客人進入新?lián)Q的客房后，將行李重新放好，收回客人原有的客房鑰匙和住房卡，并將新的客房鑰匙和住房卡交給客人，并向客人道別，離開客房。5.返回大廳，將客人的原客房鑰匙和住房卡交給前廳接待員，并告之換房完畢。6.做好換房記錄。三、散客離店行李服務

1.發(fā)現(xiàn)客人攜行李時，應主動提供服務。

2.行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應問清客人的房號、姓名、行李件數(shù)、搬運時間等。

3.進入房間前，先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進入房間。

4.與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否已結帳。

5.客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。

6.送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，祝客人旅途愉快。

7.填寫散客行李登記表。任務二團隊行李服務任務描述一個美國20人旅游團乘旅游大巴抵達本酒店，定于兩日后離店。任務實施一、團隊抵店行李服務1.行李員領班與行李押運員進行交接，清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團隊行李入店登記表，雙方簽字確認。2.行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領隊。3.如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。

4.待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員根據(jù)團體分房表，準確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。

5.排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同車、同側同車”的原則，不損壞客人和飯店財物。

6.到達樓層后，按房號分送行李，待客人確認無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務員開門，將行李送入房間。7.對于名字牌不清，無人認領或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領隊聯(lián)系。8.每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準確登記在團隊行李入店登記表上，并核對行李總數(shù)與入店時是否一致，將該表格按進店時間存檔。二、團隊離店行李服務確定行李件數(shù)和離店的時間，安排次日團隊的離店事宜。按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團號、團名攜行李車及離店團隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。記下每個房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對。如門口沒有行李，客人又不在房間，則應及時報告領班，出面解決。把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數(shù)，填寫團隊行李出店登記表。與陪同領隊聯(lián)系，請其核對，共同簽字確認。對暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。行李車到達后，迅速將行李裝車，與行李押運員核對行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號。由領班填寫齊全行李進出店登記表并存檔。任務三行李存取服務行李員除了在客人抵、離店以及換房時提供行李運送服務外，還要負責住店客人的行李物品寄存等服務。任務描述王華先生需要寄存三件行李，晚些時候來取。任務實施一、對寄存行李的要求1.不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護照等身份證件。2.不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品。3.不接受活的動物、植物的寄存。4.不存放易變質的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應向客人說明飯店的免責條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。5.若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理6.所有寄存物品原則上都應上鎖或使用行李封條，封好開口。1.主動問候客人，熱情接待。2.確認客人身份。3.了解客人寄存行李要求。4.禮貌詢問客人所寄存的行李中，是否有貴重物品或需要特殊處理的物品，并做好記錄。5.請客人填寫“行李寄存單，并簽名。6.將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上7.檢查行李。8.保管客人所存的行李檢查行李寄存的行李有秩序地碼放好行李寄存登記本上記明行李情況。二、行李寄存服務三、行李提取服務1.主動問候客人，請客人出示提取聯(lián)，并與寄存聯(lián)核對。2.詢問客人行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時間等，以便查找。3.核對無誤后，將行李物品從行李架上取下，交給客人，請客人當面清點并簽字。4.將寄存卡的上聯(lián)和下聯(lián)裝訂在一起存檔。

如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請客人出示房卡、有效證件，并復印留底備查。詢問客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對無誤后，請客人寫一張領取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。

如他人代領行李：請客人事先把代領人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項，在行李寄存記錄本上注明清楚。當代領人來領取行李時，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請其出示有效證件并復印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請其簽名，注意核對寄存卡的上下兩聯(lián)。核對無誤后，將行李交給代領人。做好記錄及存檔工作。案例：寄存行李的失誤午后12點多，一位客人提著行李箱來到行李處寄存行李，晚上6點的班機。當班行李員小童較熟，說：“好，您就把行李放這兒。”客人問是否需要辦手續(xù)，服務員認為不用了，是老熟人，下午直接找他取東西就行了。下午4點30分，交接班。小童下班。4點50分客人領行李，小徐未給客人提取行李，原因是：客人沒有行李牌，小童下班未交代，現(xiàn)在無法聯(lián)系到小童。單元四委托代辦服務任務一委托代辦服務

酒店禮賓部在做好日常服務工作的同時，在力所能及的前提下，應盡量幫助并完成客人提交的各項委托代辦業(yè)務。前廳禮賓部的委托代辦服務范圍廣泛。任務描述

某日，下雨，陳夢小姐駕駛奔馳轎車來到酒店，由于天氣原因需要租借雨傘。任務實施一、泊車服務二、出租服務三、呼叫尋人服務四、旅游服務

1.登記客人的姓名、房號、日期及人數(shù)，掌握客人的基本情況。

2.向客人推薦有價值的旅游線路。

3.向旅游公司或旅行社預訂，為客人聯(lián)系聲譽較好的旅游公司或旅行社。

4.告知客人乘車地點及準確時間。

5.向客人說明旅途注意事項。五、電梯服務六、遞送轉交服務1.遞送服務（1）派送客房報紙，并填寫報紙遞送記錄。（2）遞送住客郵件、傳真。（3）遞送留言時，可從門縫塞進去，以免打擾客人。（4）客人暫時不在房間時，應做留言提示。（5）對無此收件人的郵件，經(jīng)反復核準后予以退回郵局。2.轉交服務（1）接受物品時，確認本店有無此客人，請來訪者填寫委托代辦單。（2）認真檢查物品，并向來訪者說明不寄存易燃易爆、易腐爛物品。（3）較交鮮花、水果等，可以先送到客人房間擺放好，并將贈送者的名片夾在上面。（4）如果是住店客人轉交物品給來訪者，則要請住店客人寫明來訪者的姓名。待來訪者來領取時，要請他出示證件并簽名。七、快遞服務八、簡單店外修理服務1.弄清客人期望的修復要求、時間及費用。2.在接受及交還修理物品時，均需做記錄，并請客人簽名。3.酒店往往只收取實際發(fā)生的維修費用及必要的交通費用。任務二金鑰匙服務 任務描述一位住店客人反映護照不知何時丟失，希望金鑰匙小李幫助查找。任務實施一、金鑰匙的概況

“金鑰匙”的英文為“concierge”,“Concierge”一詞的來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或個仆.Concierge是國際性組織。國際金鑰匙協(xié)會，它是一個國際性的飯店服務專業(yè)組織,是一種專業(yè)化的飯店服務。金鑰匙：金鑰匙是為賓客提供專業(yè)個性化服務的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱。時間發(fā)展1929法國率先提出1952年4月25日國際金鑰匙協(xié)會成立1997年1月中國酒店金鑰匙為國際酒店金鑰匙組織第31個成員國二、金鑰匙內涵在國際上，金鑰匙已成為高檔酒店個性服務的重要標志。1.金鑰匙是一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著酒店委托代辦的兩種主要職能：

一把金鑰匙用于開啟酒店綜合服務的大門另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門2.金鑰匙代表著酒店頂級的專業(yè)化服務，這種服務雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨。3.“金鑰匙”是對酒店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。4.金鑰匙是一個“友誼、協(xié)作”為原則的合作網(wǎng)絡，5.金鑰匙是個國際性專業(yè)化組織，該組織是全球酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入組織而形成的國際專業(yè)服務民間組織。三、金鑰匙的素質要求（一）思想素質忠誠：即對客人忠誠，對酒店忠誠，對社會和法律忠誠。（二）能力要求

1.語言能力。

2.身體健康，精力充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。

3.交際能力。彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通。

4.有耐性，熱愛本職工作。

5.處事機智老練，應變能力強。

6.能夠建立廣泛社會關系和協(xié)作網(wǎng)絡。（三）業(yè)務知識技能1.熟練掌握本職工作的操作流程。2.掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。3.掌握所在賓館的詳細信息資料，包括酒店歷史、服務設施、服務價格。4.熟悉本地區(qū)三星級以上酒店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。5.熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。6.掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。7.